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7 MANEIRAS DE FACILITAR

A EXPERIÊNCIA DE COMPRA
DO USUÁRIO NA LOJA ONLINE
INTRODUÇÃO................................................................................................................ 3

CARRINHO INTELIGENTE..................................................................................... 5

CHECKOUT FACILITADO.......................................................................................7

CRO (CONVERT RATE OPTIMIZATION) EM TODO O SITE........10

LAYOUT E OTIMIZAÇÃO MOBILE (MOBILE FRIENDLY)............. 13

VISUALIZAÇÃO DO PRODUTO.......................................................................16

DIFERENTES FORMAS DE PAGAMENTO.............................................. 21

OFERECIMENTO DE RECOMPENSA........................................................24

CONCLUSÃO................................................................................................................28

SOBRE O E-COMMERCE MASTER.............................................................30


INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO

A preocupação com a experiência que os clientes


vivenciam na loja online é genuína: ela é um dos
fatores que determinam a decisão de compra e a
possibilidade de o consumidor voltar futuramente
para fazer uma nova aquisição.

Para otimizar esse aspecto, é necessário levar


em consideração uma série de boas práticas.
Elas estão relacionadas ao carrinho, ao checkout,
à apresentação dos produtos, entre outras.

Elaboramos este e-book para apresentar algumas


delas, mostrando a relevância para uma boa
experiência e o que pode ser feito para implementá-las.
Continue a leitura para conhecê-las.

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CARRINHO INTELIGENTE
CARRINHO INTELIGENTE

O objetivo é que o comprador consiga finalizar a


compra sem que seja necessário preencher uma ficha
completa de cadastro. Nesse caso, ele fornece apenas
um e-mail ou o número do celular e informa os dados
de entrega e pagamento.

Uma boa opção para viabilizar essa prática é utilizar o


social login, no qual os usuários podem utilizar o login
das redes sociais (como o Facebook e o Twitter) para
automatizar o preenchimento de algumas informações.

Isso ajuda a evitar a necessidade de se criar uma senha,


que será utilizada em todas as compras futuras. Ao
mesmo tempo, com a agilidade obtida no processo,
é mais provável que o cliente conclua a aquisição —
aumentando a conversão, ao mesmo tempo em que
diminui o índice de abandono na sua loja.

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CHECKOUT FACILITADO
CHECKOUT FACILITADO

Ainda é comum encontrar casos em que o checkout é burocrático e demorado. Do ponto de vista do
cliente — um usuário da internet que, normalmente, busca agilidade —, isso não é bem-visto e pode
acarretar desistência do pedido. Por outro lado, quando o processo é fluido, as chances de conversão
são bem maiores.

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CHECKOUT FACILITADO

EVITE REDUNDÂNCIA PRIORIZE OS


NAS ETAPAS DADOS SOLICITADOS

É importante lembrar que a decisão de comprar na Essa prática está totalmente aliada ao carrinho
sua loja é apenas a segunda fase da aquisição. Ela só inteligente. É necessário priorizar as informações de
é concluída no momento em que é feita a confirmação cadastro, evitando engessar o processo e fazer o cliente
do pagamento. perder tempo preenchendo formulários.

Um exemplo de redundância é levar o consumidor Isso quer dizer que o ideal é solicitar apenas o necessário
para a página do carrinho sempre que um novo para identificar o comprador. Questões como preferências
produto é adicionado. Evitar esse tipo de problema de e-mail marketing — e outras que não têm relevância
torna o site mais convidativo e o comprador mais para o checkout ou para a conclusão da compra —
inclinado a seguir em frente. podem ser deixadas para outro momento.

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CRO (CONVERT RATE OPTIMIZATION)
EM TODO O SITE
CRO (CONVERT RATE OPTIMIZATION) EM TODO O SITE

O Convert Rate Optimization (CRO) pode ser chamado de forma simples como otimização de
conversão. Trata-se de estratégias e técnicas adotadas para levar o cliente a concluir uma ação.

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CRO (CONVERT RATE OPTIMIZATION) EM TODO O SITE

Ele é focado no usuário, por meio de análise de USABILIDADE


comportamento — relacionado à navegação —, e
orienta para as práticas que devem ser adotadas para Usabilidade é o termo utilizado para expressar a facilidade
aprimorar a experiência no site. A partir daí, identifica- de uso do ponto de vista do cliente. Isso significa permitir
se quais incentivos podem ser adotados para aumentar realizar tarefas simples com poucos cliques, contar com um
as chances de conversão. site intuitivo, melhorar a interatividade, entre outros pontos.

ANÁLISE DOS DADOS TESTES A/B

Mensurar é a base para otimizar a loja online Resumidamente, Testes A/B são experimentos feitos
e conseguir resultados mais satisfatórios. para comparar variáveis. Eles têm como objetivo definir
qual delas traz os melhores resultados. Dentro do contexto
do e-commerce, eles ajudam a identificar quais ações
Para isso, deve-se apostar na análise dos têm mais potencial de levar o cliente a concluir a compra.
dados, que permite conhecer melhor
o consumidor e eliminar as barreiras que É a partir daí que se toma a decisão de mudar o botão
o impedem de concluir uma compra. de compra de vermelho para verde ou de alterar a
posição do texto na página, por exemplo.

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LAYOUT E OTIMIZAÇÃO MOBILE
(MOBILE FRIENDLY)
LAYOUT E OTIMIZAÇÃO MOBILE (MOBILE FRIENDLY)

Com a popularização da internet 3G e 4G no Brasil, Isso leva à necessidade de investir em um layout


o número de pessoas que utilizam smartphones e responsivo, que garante uma boa experiência de
tablets aumentou. Com isso, foi possível observar uma compra, seja no navegador ou seja no celular. Além
expansão nas vendas do e-commerce realizadas pelos da preocupação em fornecer uma navegabilidade
dispositivos móveis. eficiente para os clientes, essa medida também
influencia no ranqueamento do Google.

Para se ter uma ideia, um relatório emitido


pela Ebit mostrou que, na Black Friday de Em outras palavras, os motores de buscas também
2017, cerca de 30% dos pedidos foram feitos levam em consideração a comodidade dos usuários
por meio desse tipo de aparelho. Com isso, o
que utilizam tablets ou smartphones. Assim,
conceito de m-commerce (comércio eletrônico
páginas consideradas mobile friendly conseguem
mobile) está cada vez mais em alta.
posições melhores no ranqueamento.

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LAYOUT E OTIMIZAÇÃO MOBILE (MOBILE FRIENDLY)

BOAS PRÁTICAS PARA GARANTIR


UM SITE MOBILE FRIENDLY

Para adequar-se ao m-commerce é preciso contar com


algumas práticas e elementos básicos para conseguir
aumentar a conversão a partir de dispositivos móveis.
Entre eles, estão:

»» layout responsivo;
»» carrinho de compras e checkout VANTAGENS DE UM
adaptados para dispositivos móveis; SITE RESPONSIVO
»» botões e links com um tamanho bom
para ser clicado com os dedos; Investir em um site adaptado para dispositivos móveis
»» busca e menu adequados para ajuda a aumentar a competitividade da loja virtual. Além
smartphones e tablets; disso, a estratégia proporciona outras vantagens, como:
»» adaptação da tela dos produtos com foco
na facilidade para clicar no botão “comprar”; »» possibilidade de atrair mais visitantes;
»» integração com meios de pagamento »» aumento do tráfego no site;
que também sejam mobile friendly. »» maior possibilidade de conversão.

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VISUALIZAÇÃO DO PRODUTO
VISUALIZAÇÃO DO PRODUTO

Outro ponto que precisa ser destacado é a disponibilidade de informações sobre os produtos
no site. Para otimizá-la, vale a pena apostar em descrições detalhadas e atraentes, fotos com alta
qualidade e, até mesmo, no uso de vídeos.

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VISUALIZAÇÃO DO PRODUTO

DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS

A descrição dos produtos é um dos aspectos mais Para criar uma descrição de sucesso, vale a pena
básicos de um e-commerce, mas, ao mesmo tempo, um considerar:
dos mais importantes. Ela tem um papel fundamental
nas vendas, por isso, precisa ser feita com cuidado. »» o que é o produto;
»» como ele pode ser usado;
Dessa forma, não se deve focar apenas nas »» do que ele é feito;
características e nos recursos que os produtos têm. »» quais são as medidas detalhadas;
Também é preciso mostrar as qualidades, como podem »» quais problemas ele soluciona;
solucionar um problema para o cliente e por que »» por que ele é diferenciado.
comprá-lo proporciona um excelente custo-benefício.

Além disso, lembre-se de pesquisar palavras-chave


Além de atrair a atenção dos clientes, a descrição na hora de montar a descrição e o título do item.
também pode influenciar a estratégia de SEO de
forma positiva — quando bem-feita. Isso quer dizer que
ela contribui para que mais pessoas encontrem os seus Isso é um fator que vai ajudar bastante no
produtos e aumenta as chances de conversão. ranqueamento da sua página nas buscas.

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VISUALIZAÇÃO DO PRODUTO

FOTOS EM ALTA RESOLUÇÃO

A principal diferença entre a experiência em uma loja Para criar boas fotos, considere algumas boas práticas:
física e uma virtual é que o consumidor não tem o contato
direto com os produtos. Portanto, investir em fotos em alta »» evite os fundos verdes, eles podem prejudicar
resolução — que permitem utilizar o zoom sem perda de o processo de tratamento dos registros;
qualidade — é fundamental para o sucesso do e-commerce.
»» dê preferência para backgrounds brancos
Fotografias sem o devido tratamento ou em baixa e, em algumas situações, na cor cinza;
resolução podem transmitir a ideia de falta de
profissionalismo, desvalorizar os produtos e afastar »» além do fotógrafo, um pós-produtor pode ajudar a
os clientes em potencial do fechamento da compra. tornar as fotos mais compatíveis com lojas virtuais;

Apesar do custo que esse investimento gera, é preciso »» dê atenção para o estilo das imagens, afinal, elas
pensar que, com o aumento das conversões, o ganho funcionam como uma vitrine virtual e podem
é ainda maior. atrair (ou afastar) os clientes​.

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VISUALIZAÇÃO DO PRODUTO

USO DE VÍDEOS

O uso de vídeos sobre os produtos no e-commerce


é uma excelente estratégia para atrair e manter
os clientes na sua loja virtual. Eles atendem a tipos
específicos de público que não querem (ou não
gostam de) ler ou se sentem mais seguros depois de
ver como é e como funciona determinada mercadoria
— para só então se sentirem confortáveis para comprar.

Além de focar nas características dos produtos, os


vídeos também podem ser usados na forma de outros
recursos, como:

»» comparação entre itens;


»» respostas para perguntas frequentes (FAQ).

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DIFERENTES FORMAS
DE PAGAMENTO
DIFERENTES FORMAS DE PAGAMENTO

A ideia por trás de oferecer diversidade nas formas de pagamento é perder o menor número de
vendas possível. Como cada cliente tem as suas preferências e as suas necessidades, quanto mais
opções você disponibilizar, maior será a chance de conseguir a conversão.

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DIFERENTES FORMAS DE PAGAMENTO

CHECKOUT TRANSPARENTE

Essa estratégia ajuda a melhorar a reputação do seu No checkout tradicional, o pagamento é feito em

e-commerce, gerar satisfação nos consumidores e uma página fora da loja virtual — geralmente a de

evitar que eles procurem a concorrência — que pode um intermediador, como o PagSeguro. Já no caso
do checkout transparente, o processo é todo feito
atender a essa demanda. Entre as opções que podem
na mesma página.
ser implementadas no site, estão:

Por falar em transparência, uma boa estratégia


»» boleto bancário;
é permitir que o cliente saiba em qual etapa do
»» pagamento com 2 cartões;
processo ele se encontra — como carrinho de compras,
»» transferência bancária; cadastro do endereço para entrega, informações sobre
»» depósitos em casa lotérica; pagamento, entre outras — e quais outras faltam para
»» PayPal, Mercado Pago, PagSeguro. concluir o pedido.

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OFERECIMENTO DE RECOMPENSA
OFERECIMENTO DE RECOMPENSA

Para otimizar ainda mais a experiência do cliente e motivá-lo a concluir a compra, vale a pena
investir em recompensas — que também serão um diferencial para fidelizar essas pessoas.

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OFERECIMENTO DE RECOMPENSA

DESCONTO POR COMPRAS


ACIMA DE DETERMINADO VALOR

Sites voltados para oferecer cupom de descontos em Compras que ultrapassarem determinado valor podem
lojas virtuais recebem muitas visitas de consumidores ser recompensadas com frete grátis, um brinde ou um
que desejam obter algum benefício nas suas compras. desconto para uma próxima aquisição, por exemplo.
Isso quer dizer que disponibilizar essa opção na sua
loja virtual aumenta a satisfação do seu público e ainda Essa estratégia ajuda a aumentar a satisfação do
evita o risco de ele encontrar um concorrente e efetivar cliente, motivá-lo a compartilhar a experiência positiva
a aquisição com ele. com pessoas próximas e, dessa forma, trazer novos
potenciais consumidores para a sua loja.

A seguir, listamos algumas opções que


podem ser adotadas no seu e-commerce. Além disso, a medida também contribui para que
o seu ticket médio de vendas seja aumentado.

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OFERECIMENTO DE RECOMPENSA

PROGRAMA DE FIDELIDADE

Ele expressa o cuidado com outros clientes que já


realizaram compras no site (e não apenas o objetivo de
conquistar novos consumidores). Pode ser usado tanto
para garantir a fidelidade quanto como um incentivo
para tentar recuperar as pessoas que já não compram
há algum tempo.
RECOMPENSA POR INDICAÇÃO
Nesse caso, pode-se apostar em envio de amostras,
Ela ocorre quando um cliente indica a sua loja para cupons de desconto, promoções especiais e direcionadas,
conhecidos e, quando algum deles efetiva uma sorteios, prioridade na compra de lançamentos. Porém,
compra, libera-se algum benefício. Entre as opções para isso, é preciso deixar os critérios bem definidos de
disponíveis, estão: quem fará parte desse grupo, como:

»» desconto em compras; »» clientes que já compraram;


»» frete grátis; »» consumidores que fizeram indicação;
»» pontos que podem ser trocados por produtos. »» usuários que assinaram a newsletter.

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CONCLUSÃO
CONCLUSÃO

Investir em uma boa experiência de compra para os


clientes é sinônimo de estreitar o relacionamento e
criar oportunidades para que as pessoas se lembrem
da sua loja virtual quando forem realizar novas
compras futuramente.

O ideal é pensar no custo-benefício de se apostar


nessas estratégias e como elas podem ser vantajosas
para o negócio no curto, médio e longo prazos.
Priorizar a vivência do seu público no site é um dos
aspectos que influencia diretamente no sucesso do
e-commerce e aumenta as chances de tornar a loja
reconhecida no mercado.

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INTRODUÇÃO

Parte do Grupo Locaweb e integrante da divisão corporativa da Tray,


a Tray Corp oferece, por meio da tecnologia FBITS, uma plataforma
de e-commerce personalizada, integrada e escalável, o que faz dela a
opção definitiva para a sua loja virtual.

Para isso, conta com mais de 200 pessoas engajadas em oferecer


o melhor serviço possível. Qualidade comprovada por mais de 700
clientes que confiam e acreditam nessa solução.

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