Leonor Rincón

Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Blog “Calidad del servicio”

En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los clientes,
cuando se presenta esta situación es posible garantizar una buena calidad del
servicio.

De acuerdo a lo anterior, participe en el blog realizando lo siguiente:

• Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda
empresa debe implementar para construir la calidad del servicio:

Fuente: SENA

• Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y
asigne según su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.

Calidad del Servicio

16%
32%
19%

11%
22%

Recurso fisico Diligencia Confiabilidad Garantia Empatia

• Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes

asignados.
Leonor Rincón

Consideró que a mi criterio seria así:

Recurso Físico:
Creo que la imagen empresarial es un es un 32% ya que refleja lo que es en si la
organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y
todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy
probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá
formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad
que ha visto.

Confiabilidad:
Creo que es un 22% puesto que las personas creen en un producto o servicio no
solo de acuerdo a lo que ellas pienses si no que algunas personas toman consejos
de otras al utilizar cierta marca para adquirir productos o servicios.

Garantía:
Considero que es un 19% ya que así sea el servicio al cliente por una venta de
bienes tangibles o intangibles es muy importante para el cliente, tener alguna
garantía del producto o servicio que adquirio.

Empatía:
La empatía seria un 16% y este significa proporcionar cuidados y servicios
personales. La empatía es la capacidad de ponerte realmente en la posición de tu
cliente y entender su frustración. Una vez que verdaderamente entendemos la
frustración de nuestros clientes, los temores y agravios, podemos iniciar el proceso
de entrega de una gran experiencia para ellos.

Diligencia:
A mi modo de ver seria un 11% creo que las personas se sienten satisfechas con la
forma en como lo atienden en un almacén a la hora de hacer una compra, si la
persona de atención al cliente no se expresa o lo atiende como debe ser la persona
se rehúsa a adquirir el producto o servicio.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Identifica el ciclo del servicio, de acuerdo con los conceptos y normas básicas del
servicio al cliente.