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Introdução

O presente trabalho apresenta um ensaio teórico a respeito do Marketing


de Relacionamento e busca correlacionar esta ação de marketing com um
exemplo prático através de um estudo de caso numa instituição de capacitação
profissional na área de informática, e utilizando como metodologia para coleta
dos dados a entrevista e a observação.

Este trabalho esta dividido em duas partes, a primeira apresenta a


origem do marketing de relacionamento, as contribuições do marketing de
serviço e do business-to-business, assim como os diferentes conceitos a cerca
do tema, a gestão do relacionamento com o cliente a partir do CRM e conceitua
e comenta a sobre banco de dados e sua importância. Ainda nesta primeira
etapa, contextualiza a desvantagem da database de marketing e do CRM e
sobre o as dificuldades de se implantar o Marketing de Relacionamento com o
cliente.

Na segunda parte, destaca-se o estudo caso, onde é apresentada a


organização – Solaris Infor Training, a metodologia e a Gestão do
Relacionamento com cliente na respectiva organização.
1. A origem do marketing de relacionamento.

Introduzidos nas décadas de 1950 e 1960, o conceito de marketing e o


paradigma do mix de marketing (4 Ps) definiram a natureza e o conteúdo do
mesmo, permitindo que este se firmasse como corpo de conhecimento e
disciplina acadêmica.

Com uma abordagem voltada para os grandes mercados homogêneos e


de consumo, as técnicas do marketing se apresentavam com o foco
predominante em produtos. Contudo, o gerenciamento do mix de marketing
tinha pouco a oferecer quando o assunto não se tratava apenas de aspectos
transacionais, ou seja, quando não se tratava apenas da venda de produtos em
massa a consumidores anônimos.

Nesse sentido, novas abordagens começaram a ser desenvolvidas,


baseadas na criação e manutenção de relacionamentos, sendo sensível aos
novos contextos e culturas específicos, com a finalidade de suprir o mercado
de serviços.

Segundo Möller e Wilson (apud Kotler e Armstrong, 2007), Marketing de


Relacionamento trata-se de entender, criar e gerenciar a troca de
relacionamentos entre parceiros econômicos; fabricantes, provedores de
serviços, vários membros de canal e consumidores finais.

Apesar das definições diferenciadas dadas pelos autores que tratam do


tema, há concordância no que diz respeito ao Marketing de Relacionamentos
referir-se ao relacionamento comercial entre parceiros econômicos, voltado
para o benefício comercial mútuo das partes e de que a confiança é essencial
para o processo de desenvolvimento desses relacionamentos, estando
centrada na manutenção de promessas.

O Marketing de Relacionamentos nasce, então, no final da década de


1970, advindo de grandes contribuições das novas abordagens desenvolvidas
(resultante de diferentes áreas de pesquisa, desenvolvidas em diferentes
países), tendo como prioridade, o mercado de serviços e suas especificidades,
vindo a tornar estratégica, a questão de relacionamentos interoganizacionais,
na década de 1980.

2. Contribuições do marketing de serviços

O Marketing de Serviços surgiu na década de 1970, como um aspecto


distinto do Marketing. Devido a tentativas anteriores frustradas de aplicar as
técnicas de marketing tradicional, voltadas para o produto, neste segmento,
foram desenvolvidas novas estratégias preocupando-se com características
referentes aos serviços, dando ênfase à importância das pessoas nesse tipo de
experiência.

Para o desenvolvimento de um marketing voltado para serviços, houve a


necessidade de se reconhecer que a fidelização e a retenção do cliente, são
peças fundamentais para a criação de relacionamentos duradouros. Essa
constatação veio a servir de base para a criação do termo, voltado para esse
tipo de prática, Marketing de Relacionamentos.

São muitas as contribuições do Marketing de Serviços ao entendimento


do que vem a ser o Marketing de Relacionamentos, entre elas estão: a idéia de
poder customizar a prestação de serviço em relação às necessidades do
cliente; a continuidade dos relacionamentos como forma de fidelizar a clientela;
a avaliação dos serviços, na percepção do comprador, baseia-se na qualidade
do serviço em si (qualidade técnica) e na qualidade de entrega do serviço
(qualidade funcional); a própria natureza da prestação de serviço permite que a
relação entre as partes, seja mais próxima; o endomarketing, ou seja, o
marketing interno foi reconhecido como ferramenta importante para garantir a
qualidade do serviço, sendo tida como intrínseca ao gerenciamento dos
relacionamentos.

O grande foco do Marketing de Relacionamentos é voltado para o


processo de interação entre os lados que se relacionam e em entender e
propiciar a qualidade do ponto de vista do cliente, ou seja, a qualidade
percebida pelo mesmo.

3. Contribuições do marketing business-to-business

Conhecido também como Marketing de Negócios, é uma variação do


Marketing que trata de metodologias qualitativas como entrevista a gerentes,
observação e arquivamento de dados, de forma a explorar a troca
interorganizacional. Esse tipo de Marketing reconhece a importância da troca
entre organizações para estimular as relações e que a interação entre as
partes, é fundamental para a criação e manutenção destas, tendo sido um
aspecto de grande contribuição para o paradigma relacional, demonstrando
que compradores e vendedores poderiam ser igualmente ativos nas trocas.

Entre outras contribuições da abordagem do Marketing Business-to-


business ao entendimento do Marketing de Relacionamentos, temos: a
interação entre as duas partes, propicia a compatibilidade entre a capacidade
do vendedor e necessidade do cliente; existe a probabilidade de que ambas as
partes do relacionamento se adaptem para favorecer a outra, em seus
processos ou tecnologias, consultando uma a outra em suas mudanças,
levando em conta suas reações; as ligações entre as partes muitas vezes ficam
institucionalizadas em um conjunto de papéis que cada parte espera que a
outra desempenhe.

Dois eventos significativos, no final da década de 1980, deram


embasamento de que a cooperação poderia se caracterizar como uma variável
explanatória importante. O impacto do sistema japonês “just-in-time”, foi o
primeiro deles. Foi percebido que o mesmo estava provocando um grande
efeito sobre a competitividade, e esse fato era atribuído a força dos
relacionamentos de seus negócios e a natureza de seus sistemas de
distribuição, por apresentar uma forte rede de relacionamentos com seus
fornecedores, clientes principais, credores, todos ligados pelo interesse em
benefício mútuo e comercial.
O outro evento foi a elaboração de um artigo empregando a teoria da
troca social para oferecer percepções de motivação e do processo de formação
de relacionamentos, que teve como grande contribuição a sugestão de que os
mercados de consumo também podem se beneficiar se derem atenção às
condições que promovem vínculos de relacionamento, gerando o
reconhecimento de que a cooperação e a comunicação levam à confiança que,
por sua vez, leva a maiores graus de cooperação.

4. Busca e exploração de variáveis de relacionamento

A identificação e o entendimento de em quais situações ou


circunstâncias os relacionamentos são procurados, são importantes para que
as empresas possam conceber uma política de relacionamentos e tratar de
requisitos de treinamento.

Em uma boa política de relacionamento deverão ser encontrados


elementos que permitirão o seu sucesso. Há, porém, a necessidade de mais
pesquisas nesse âmbito, sendo percebida a importância da incorporação de
uma teoria fundamental mais abrangente, que não apenas a teoria da troca
social, o que colaborará para que se possa estruturar melhor essa política.

5. Rompimento do relacionamento

Mesmo não tendo recebido muita atenção na literatura, um ponto


importante da interação e formação de relacionamentos entre vendedores e
compradores, é a necessidade de dissolução dessas relações, pois há
momentos em que a dinamicidade e competitividade do mercado global,
propiciando a formação de novos relacionamentos, sendo necessária a
extinção de outros.

Pesquisas deverão ser desenvolvidas nesse sentido, permitindo que


sejam entendidas formas e o porquê do rompimento desses relacionamentos.

6. Conceito de Marketing de Relacionamento


São várias as definições de Marketing de Relacionamento. A explicação
para essa variedade de definições é que as pesquisas têm diferentes
perspectivas e enfatizam aspectos diferentes.

As definições são influenciadas pela escolha do contexto empírico escolhido


pelo estudo; o foco de estudo adotado, que pode ser prático, processual ou
filosófico; a corrente ou tradição de pesquisa seguida pelo pesquisador.

Entre os principais teóricos sobre Marketing de relacionamento


encontramos Grönroos (apud Kotler e Armstrong, 2007), Morgan e Hunt (1994) e
Möller e Wilson (1995). Todos enfatizam aspectos e propósitos diferentes.

Grönroos (1997, p.407) enfatiza o propósito do Marketing de


Relacionamento como “O processo de identificar e estabelecer, manter,
aprimorar e, quando necessário, encerrar relacionamentos com clientes e
outros interessados, com lucro, de modo que os objetivos de todas as partes
envolvidos sejam alcançados e que isso seja feito pela oferta e cumprimento
mútuos de promessas.” Enquanto para Morgan e Huunt (1994, p. 23) o
marketing de relacionamento significa “Todos os esforços de marketing
dirigidos aos estabelecimento, desenvolvimento e manutenção de trocas
relacionais bem sucedidas.” Ainda nesse sentido de contradição destaca-se as
contribuições de Möller e Wilson (1995, p.1) que enfatizam os processos do
Marketing de Relacionamento, e o conceitua como o processo de entender,
criar e gerenciar a troca de relacionamentos entre parceiros econômicos;
fabricantes, provedores de serviços vários membros de canal e consumidores
finais.”

Apesar das divergências conceituais, destaca-se como pontos de


consenso o fato do marketing de relacionamento referir-se a relacionamentos
comerciais; a gerar benefícios Mútuos; a importância do cumprimento de
promessas (Com foco no lucro) e a confiança.

O marketing de relacionamento refere-se a relacionamentos comerciais


entre parceiros econômicos, provedores de serviços e clientes em vários níveis
do canal de marketing e do ambiente mais amplo de negócios, deve
reconhecer e ter o foco sobre a criação, manutenção e extinção desses
relacionamentos comerciais de modo que os participantes alcancem seus
objetivos (Benefício mútuo).

O lucro continua sendo uma preocupação subjacente ao negócio e os


objetivos relacionais são atingidos mediante o cumprimento de promessas e a
confiança se torna essencial para esse processo de desenvolvimento de
relacionamentos e está centrada na manutenção de promessas.

Dessa forma, entende-se a importância do marketing de relacionamento


para a retenção do cliente, tendo em vista a globalização e seus níveis de
competitividade, onde a quantidade e variedade de produtos/serviços são
sempre crescentes, os clientes se tornam mais exigente e buscam sempre
consumir aqueles que lhes tragam maiores benefícios, ou seja, conseguir a
fidelidade do cliente é uma tarefa difícil.

7. Cultivo do relacionamento com o Cliente

Existem duas perspectivas principais sobre o cultivo de relacionamento o


a partir do Marketing, entre elas temos:

Gestão de Relacionamento com o Parceiro - PRM ( Partner Relationship


Management): Trata-se de um sistema que gerencia a relação entre a empresa
e seus parceiros (canais de distribuição). O PRM é um dos braços do comércio
colaborativo, conceito que ganha cada vez mais forca na economia movida a
informação, á idéia principal dele é que o fabricante e seus distribuidores
compartilharem informações. Exemplificando de maneira fácil, a empresa
fornece ao distribuidor dados sobre como ela e seu setor funcionam, e em troca
o distribuidor lhe abastece com informações sobre o comprador final. Com a
utilização de um bom sistema de informação pode viabilizar o contato em
tempo real e estrutura as informações trocadas entre as duas partes,
possibilitando a rápida tomada de decisões.

Gestão de Relacionamento com o Cliente - CRM (Custumer Relationship


Management): Gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre
cada cliente e de todos os “pontos de contato” com ele, a fim de maximizar sua
fidelidade. (Kotler, 2006). Ele permite que as empresas ofereçam um excelente
atendimento ao cliente em tempo real. Elas podem customizar seus produtos,
serviços, programas, mensagens e mídia. Como uma definição geral pode ser
entendida como uma ferramenta de estratégia administrativa que envolve toda
a organização com o objetivo de atender bem seus clientes para trazer maiores
lucros em longo prazo.

8. CRM

O CRM é uma ferramenta responsável principalmente pela fidelização


do cliente, acumulando dados sobre o cliente, para que possam ser utilizados
de uma maneira mais vantajosa para a empresa. “Se a organização busca
afinar todos os pontos de contato com a marca, integrando pessoas, processos
e tecnologia do ponto de vista do cliente, resultando em valor e longo prazo
para a marca, para a lealdade do cliente e rentabilidade, então se pode ter
certeza de que ela está entendendo o que significa CRM.” (LOBO, 2002)

As etapas para o CRM são constituidas em três fases, identificação dos


clientes,diferenciação dos clientes e interação com os clientes.

O processo de identificação de clientes, consiste em perceber e


distinguir os clientes atuais dos potenciais clientes e ainda reconhecer os mais
influentes, basea-se no principio que para poder estabelecer uma relação com
alguém é preciso conhecê-lo. Assim, é absolutamente crítico "conhecer" os
clientes individualmente, com o maior número de detalhes possível e ser capaz
de reconhecê-los em todos os pontos de contato, todas as formas de
mensagem, ao longo de todas as linhas de produtos, em todos os locais e em
todas as divisões. Se a empresa não tem uma forma de diferenciar pelo menos
uma parcela considerável de seus melhores clientes, ela não está preparada
para iniciar um programa de CRM.

A segunda etapa consiste em diferenciar os clientes em termos de (1)


suas necessidades e (2) seu valor para a empresa; Os clientes podem ser
diferenciados de duas maneiras: - Pelo nível de valor para sua empresa
(alguns têm um valor muito alto, outros, nem tanto) e pelas necessidades que
têm de produtos e serviços de sua empresa . Assim, uma vez tendo
identificado seus clientes, o próximo passo é diferenciá-los de maneira a
priorizar seus esforços e aproveitar o máximo possível de seus clientes de
maior valor e personalizar o comportamento de sua empresa, baseado nas
necessidades individuais de seus clientes. Claro que isso implica em
estabelecer algum tipo de critério de estratificação, modelo de lucratividade ou
medida de valor dos clientes. Mas isso também significa que a empresa deve
começar categorizando os clientes por suas diferentes necessidades, e
preparar-se para tratar seus diferentes clientes de forma diferente.

A terceira, denominada de interação, consiste em melhorar eficiência e a


eficácia de suas interações com seus clientes, isso quer dizer que não somente
deve buscar a forma mais barata e automatizada de interação, mas também a
mais útil em termos de produção de informação que possa ajudar a fortalecer
suas relações com os clientes. Além disso, toda interação com o cliente deve
estabelecer-se dentro do contexto de todas as outras interações com aquele
cliente. A nova conversa deve iniciar-se onde a última conversa terminou, não
importando se ela ocorreu ontem à noite ou há um mês, através do call-center,
da Web, ou no escritório do cliente, quando visitado por um vendedor.

A etapa de interação está intimamente ligada à de diferenciação e à de


personalização. Além de saber como as necessidades de seus clientes
mudam, é necessário um processo de utilização dos feed backs interativos de
um cliente em particular para que seja possível deduzir quais são as
necessidades específicas daquele cliente. Dessa forma, com base nessa
informação, seguimos para o próximo passo da implementação. Personalize
alguns aspectos do comportamento de sua empresa para melhor atender seus
clientes. Para incentivar os clientes a manter uma " Relação de Aprendizado ",
a empresa precisa adaptar-se às necessidades individuais expressas pelo
mesmo.

9. Banco de Dados

Para a prática do relacionamento com cliente, entende-se banco de


dados como um conjunto de informações sobre os clientes (atuais ou
potenciais). O banco de dados deve ser acessível, pratico e organizado, dispor
indicadores, e correlacionar o fluxo do cliente na organização com todos
departamentos.

Um banco de dados de marketing funciona “criando um banco de


informações sobre os clientes individuais (por exemplo, extraídas de pedidos,
solicitações de informações, listas externas), usando-o para analisar seus
padrões de compra e de solicitação de informações”. Dessa forma, é possível
criar “a habilidade de direcionar produtos e serviços com mais precisão com
vistas em clientes específicos”. (SHAW & STONE, apud Kotler 2006).
E ainda apresentam o banco de dados de marketing totalmente integrado para
clientes, prospects (explanado anteriormente) e também suspects (pessoas ou
empresas que se enquadram no perfil ideal do cliente potencial que se quer
atingir).

Cada cliente atual ou potencial está identificado em um registro no


banco de dados de marketing. Mercados e segmentos de mercado não são
identificados através de dados agregados, que não podem ser separados em
clientes individuais, e sim como conjuntos de clientes individuais. Cada
cadastro de cliente contém além das informações de identificação e de acesso,
um conjunto de informações de marketing.

São informações sobre as necessidades e características dos clientes


(informação demográfica e psicográfica sobre consumidores, tipo de indústria e
informação da unidade de tomada de decisão para clientes industriais). Tal
informação é usada para identificar prováveis compradores (prospects e
suspects) de produtos específicos e como eles devem ser abordados. A
informação está disponível para a empresa durante o processo de cada
comunicação com o cliente para capacitá-la a decidir como responder às
necessidades daquele cliente. (SHAW & STONE, 1993).

10.Utilização do Banco de Dados


Segundo Kotler (2006), as empresas utilizam seus bancos de dados em
quatro situações, identificar os clientes, diferenciar os clientes, fidelizar o
cliente, reativar compras de clientes e outros.

Para identicar os clientes potenciais muitas empresas geram indicações


de vendas anunciando seus serviços. Os comerciais contêm recurso de
resposta, como um formulário ou linha telefônica gratuita e o banco de dados é
construído a partir dessas respostas. A empresa seleciona no banco de dados
dos clientes em potencial e, em seguida, entra em contato com os mesmo por
correio, telefone ou visita pessoal. Para diferenciar os clientes e decidir que
clientes devem receber uma oferta em particular, as empresas estabelecem
critérios descrevendo o cliente-alvo para uma oferta. Vasculham o banco de
dados atrás daqueles que mais se aproximam do tipo ideal. Assim, a empresa
pode atingir o alvo com precisão maior.

Em relação a fidelizar o clientes, as empresas podem desenvolver


interesse e entusiasmo relembrando as preferências do cliente, enviando
brindes apropriados, cupons de descontos e literatura de interesse, e para
reativar compras de clientes, as empresas podem implementar programas de
postagem automática que envia cartões de aniversário, ofertas de Natal ou
promoções de fim de estação. O banco de dados ajuda a empresa a fazer
ofertas atraentes na época certa.

11.Construção do Banco de Dados

Alguns autores enfatizam a importância da criação de um banco de


dados em uma organização, entretanto nem sempre é vantajoso, dependendo
da empresa, construí-lo.

A criação de um banco de dados gera custos altíssimos em hardware e


software a quem deseja adquiri-lo além de um dispêndio de tempo e
mobilização de todos os envolvidos que nem sempre é possível.

É importante enfatizar que quando se deseja adquirir esse tipo de


recurso muitas vezes é necessário à contratação mão de obra para coletar e
analisar os dados obtidos, isto é, especialistas que possam utilizar
corretamente todas as informações de forma a gerar vantagens competitivas a
organização. Portanto quando se deseja criar essa ferramenta a empresa deve
ter a devida noção dos custos envolvidos e se ela pode arcar com todos eles.

Quando a empresa vende produtos de aquisição única, como um piano


de corda, os benefícios trazidos pelo banco de dados são quase nulos, isso
acontece porque é desnecessário o estudo e análise de clientes que
provavelmente não voltaram a comprar o mesmo produto.

Kotler (2006) cita também que quando há uma alta rotatividade de


clientes o custo de construir um banco de dados pode ser muito alto e a
relação custo benefício pode não ser positiva.

Outro ponto o qual podemos destacar é quando não há muita fidelidade


dos clientes a marca, isso acontece, por exemplo, com produtos como fósforo e
vela. Geralmente os clientes não olham para a marca que estão adquirindo, em
muitos casos o preço é um das principais pré-requisitos observados. Ou seja,
o estudo e atuação em cima de um banco de dados a clientes que não são fies
a marca é em alguns casos considerado um desperdício.

12.Desvantagens da Database Marketing e do CRM

Como citado anteriormente, nem sempre é vantajosa a criação de uma


Database Marketing e de uma Gestão de Relacionamento com o cliente (CRM)
devido ao seu alto custo de investimento em pessoas capacitadas, ou em
treinamento, em hardwares e softwares e o dispêndio de tempo para
implantação dos mesmos.

A dificuldade na coleta de dados corretos também vem como uma


desvantagem obtenção dessas duas modalidades, visto que também gera um
excessivo desperdício de tempo e dinheiro da organização por isso É
necessário uma padronização na forma de coletar tais informações.

Todavia quando esses dados são coletados e analisados corretamente a


sua aplicação deve considerada uma fase crítica do processo, pois de nada é
valido a toda a mobilização da organização para a criação da CRM e da
Database se não trouxer benefícios à organização.

Levando em consideração a perspectiva do cliente que nem sempre


deseja a retenção dos seus dados pessoais e, conseqüentemente estabelecer
um relacionamento com a organização que as detêm, a database e o CRM não
é visto com bons olhos por eles.

Segundo Kotler (2006) em alguns casos as empresas vendem seus


bancos de dados a outras organizações sem autorização de todos os
integrantes, como por exemplo a KnowledgeBase.

13.Risco de Implantação do Marketing de Relacionamento

Quanto ao risco de implementação do Marketing de Relacionamento,


considera-se a participação da alta administração, o treinamento e autonomia
como essenciais para a implementação e sucesso do Marketing de
Relacionamento.

É importante a participação da alta administração, tendo em vista que a


ação do marketing de relacionamento envolve questões culturais e requer
envolvimento de todos os colaboradores. Nesse sentido, as ações da alta
administração possuem caráter exemplar e contribuem para a perpetuação das
ações.

No que se refere ao treinamento e autonomia, justifica-se o fato de que


todos os colaboradores desenvolvem ações de contato com o cliente, e
portanto é preciso que os colaboradores sejam treinados principalmente no que
se refere a atendimento e sobre os processos organizacionais, tendo em vista
poder satisfazer o cliente, e ainda saber coletar, cadastrar e, se possível,
administrar as informações pertinentes ao cliente objetivando rete-los por meio
da customização. Ademais é necessário possuir autonomia, advinda da
expertise, para solucionar problemas instantaneamente.

14.Estudo de Caso: Solaris Infor Training


A empresa está localizada em João Pessoa - Paraíba, e foi inaugurada
há seis anos, no qual desde então, está em constante crescimento, dominando
e apresentando inovações ao mercado que está inserida.

As atividades da empresa são desenvolvidas por setores como; Vendas


através de atendimento pessoal e telemarketing, Caixa, Financeiro, Gerência,
Coordenação Pedagógica e outros.

A princípio, a empresa se localizava na Av. Barão de Mamanguape, no


Bairro da Torre, e, atualmente, se encontra na Av. Piauí, 75, Bairro dos
Estados. A Solaris Infor Training é uma empresa que atua no segmento de
treinamento de informática - capacitação profissional - na cidade de João
Pessoa há quatro anos. Chegou a ter uma unidade no centro de Campina
Grande durante seis meses. No início os funcionários não eram especializados
e nem específicos, portanto exerciam as diversas funções/tarefas, como por
exemplo, o funcionário “a” fazia serviços de limpeza e atendimento e o
funcionário “b” respondia pela administração em geral, de forma aleatória e
assim de forma desorganizada e desestruturada. Atualmente existe uma
especificação tímida, mas relevante, como por exemplo, funcionário “a” apenas
é responsável pelas vendas e funcionário “b” atende pela assistência técnica
dos computadores.

Atualmente a Solaris Infor Training dispõe de vários laboratórios de


informática, sendo eles divididos em três grupos, que englobam os seguintes
cursos: Operador Básico, Designer Gráfico, Montagem e Manutenção, Web
Design, Animação Gráfica, Pró Arquiteto, Maquetes Eletrônicas, Manutenção
de Impressoras, Programação, Excel Avançado, Edição de Vídeo, Edição de
Áudio. Também identifica-se na empresa outra atividade-fim: o serviço de
assistência técnica, que está associada aos fabricantes e que tem a empresa
como uma loja autorizada.

A Solaris Infor Training é uma empresa 100% paraibana e conta com


uma estrutura-física, apropriada em referência as suas principais concorrentes
no mercado paraibano e que vem a cada dia dominando o segmento de
treinamento de informática na cidade. Com moderna estrutura e uma
metodologia de ensino inovadora, formando com qualidade profissionais
especializados nas mais diversas áreas tecnológicas.

A unidade está capacitada a abrigar todos os treinamentos de


informática, com mais de 50 equipamentos de última geração ligados a internet
distribuídos em modernos laboratórios, com uma sala climatizada de espera,
estacionamento amplo para mais de 12 vagas protegidas por um circuito
interno de vigilância, além de contar com vendas de equipamentos de
informática e assistência técnica especializada. A instituição está dividida em
sala de espera / sala de aula / banheiros / garagem / escritórios / laboratório
para assistência / sala de vendas, para proporcionar aos alunos e clientes o
maior aprendizado, conforto e praticidade.

Já em referência a funcionários, a empresa possui 2 pessoas


encarregadas no telemarketing (fazer contato com os clientes por telefone), 1
recepcionista (atendimento em geral), 1 responsável pelos serviços gerais, 4
técnicos em informática (realizar manutenção e conserto de computadores), 1
técnico financeiro (encarregado das finanças em geral), 1 coordenador (realizar
serviços pedagógicos), 1 gerente (acompanhar processos e prestar auxílio em
setores debilitados) e 1 proprietário (corresponde a administração em geral).

Com uma metodologia inovadora que simula um ambiente de trabalho


durante as aulas, e assim familiariza os alunos com a realidade do mercado de
trabalho. Em um curso intensivo com aulas diárias e carga horária que abrange
todo o conteúdo programático, de forma empreendedora com destaque no
âmbito regional. A equipe é composta por mais de 20 professores, todos
atuando em suas áreas de ensino, garantindo uma constante atualização dos
nossos cursos.

A Solaris disponibiliza de um sistema Intensivo de Ensino, onde você


encontra os melhores professores, uma metodologia eficaz e prática, onde
concilia-se o conceito acadêmico com a realidade mercadológica. Tudo isso
num clima harmonioso e favorável ao ensino. Os cursos disponibilizados pela
organização são: Operador Básico, Designer Gráfico, Montagem e
Manutenção, Web Design, Animação Gráfica, Pró Arquiteto, Maquetes
Eletrônicas, Manutenção de Impressoras, Programação, Excel Avançado,
Edição de Vídeo, Edição de Áudio.

15.Metodologia

Entende-se metodologia como “o caminho para se chegar a um


determinado fim”, ou “como um conjunto de procedimentos expressos pelos
métodos e técnicas que visam levar a alcançar os objetivos propostos”. Ou
seja, seguindo a metodologia tentaremos mostrar os procedimentos guiados
por métodos técnicos que foram baseados na nossa pesquisa.

Para atingir objetivos de identificação dos problemas no tocante a


estrutura organizacional e temas afins, o projeto foi baseado em, entrevistas
com roteiro semi-estruturado e observação, com caráter exploratório e
descritivo. É exploratória porque segundo Richardson (1999) “as investigações
desta natureza objetivam aproximar o pesquisador do fenômeno para que ele
possa se familiarizar com as características do fenômeno e peculiaridades do
tema a ser explorado, para assim desvendá-lo obtendo percepções, idéias
desconhecidas e inovadoras sobre os mesmos, ou seja, por avaliar os
aspectos positivos e negativos existentes.

Realizamos entrevista do tipo guiado através de roteiro semi-estruturado


com o proprietário o Sr. Vagner Rodrigo, a fim de descobrir aspectos relevantes
da empresa e necessários à reestruturação organizacional.

A dificuldade que enfrentamos no momento da coleta de dados foi o


caso do dono/proprietário da empresa não possuir tempo para nos atender e
contribuir de forma significativa para o desempenho do trabalho e os curtos
diálogos com os demais funcionários.

16.O Marketing de Relacionamento na Solaris Infor Training

A empresa possui um sistema de informação interno em que outrora


somente os gerentes tinham acesso, atualmente esta a disposição de todos os
colaboradores. Nesse software é possível acessar informações sobre os
alunos, data de matricula, curso atual, cursos desejados, data de aniversario,
telefone, email, endereço e outros. Esse software também é utilizando para o
controle do andamento das turmas, possibilitando controles como freqüência,
conteúdo programático, provas e notas. As principais decisões são tomadas
pelo gerente e subgerente da empresa, tornando o processo de tomada de
decisões centralizado e hierarquizado.

No que se refere a estratégias de marketing, mais precisamente a medidas


relacionadas com os clientes/consumidores, percebe-se que esse software
(DKSOFT) é de fundamental importância, tendo em vista que possibilita uma
gestão do relacionamento com o cliente, na medida que, segundo Grönroos
(1997), identifica e estabelece, mantém, aprimora e, quando necessário,
encerra relacionamentos com clientes.

Sabendo que nesse software são registrados todos os momentos de


relacionamento com o cliente e devidamente cadastrados todas as
informações, há um subsidio de informações para definir campanhas e novos
nichos mercadológicos, por exemplo, durante o processo de vendas para
novos alunos, o telemarketing registra cursos, horários e valores atrativos, para
que num segundo contato haja customização do cliente. Ademais se usa
informações coletadas em turmas em “andamento” para averiguar se as
necessidades estão sendo satisfeitas, nesta oportunidade se avaliam
climatização, qualidade do material didático, atendimento dos colaboradores,
segurança do estacionamento, e outros. Na solaris, ainda destaca-se
campanhas de fidelização como descontos para matriculas continuas – o
mesmo aluno se matricular em vários cursos, e ainda campanhas para novos
alunos, como indicação e sorteio de brindes para alunos que indicam a
empresas. Para o sorteio destes brindes, ha uma pesquisa entre os alunos
para mensurar o que realmente é importante e manter uma valorização das
ações.
Conclusão

Ao termino deste trabalho, pode-se afirmar a significância do Marketing


de Relacionamento com o cliente para a gestão do relacionamento com o
cliente. O Marketing do Relacionamento com o cliente pode e deve ser
considerado como uma ação estratégica, por envolver toda a organização,
demandar recursos financeiros e contribuir significativamente para a
sobrevivência da organização, uma vez que subsidia informações para a
tomada de decisão no tocante a preço, praça, promoção e produto.

Ademais destaca-se a necessidade de um banco de dados, tendo em


vista que a tecnologia representa o avanço da humanidade e neste caso,
maximiza a gestão do relacionamento como cliente, uma vez que torna
acessível informações sobre o cliente e facilita a interpretação dos dados,
desde que estes sejam devidamente cadastrados e coletados.
Referências

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Um Estudo de Caso. São Paulo, 2003. Disponível em <
http://www.ppga.com.br/mba/2003/gen/franceschini-beatriz.pdf> Acesso em 28
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Disponível em
<http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/14026/000649603.pdf?
sequence=1> Acesso em 28 de Maio de 2010.

KOTLHER, Philip e KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. São


Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

KOTLER e ARMSTRONG, Princípios de Marketing. Pearson Prentice Hall, São


Paulo, 2007. 12ª edição.

RICHARDSON, Roberto Jarry, Pesquisa Social, métodos e técnicas, 3º ed.


Editora Atlas, são Paulo 1999

VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento: After Marketing. São Paulo:


Atlas. 1993.

MORGAN, Robert M.; HUNT, Shelby D. The Commitment-Trust Theory of Marketing


Relationship. Journal of Marketing, v. 58, p. 20-38, July 1994.