TRABAJO INDIVIDUAL

SERVICIO AL CLIENTE

CUADRO SINÓPTICO

PRESENTADO POR:
JESUS OCHOA

TUTORA: DOLLY JAZMÍN REMIRES

GRUPO: 102609ª_473

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

(UNAD)

VALOR PERCIBIDO,
SATISFACION Y LEALTAD
Son unos de los aspectos que la
Es si el valor percibido puede
empresa debe considerar en sus
tener una influencia directa sobre
estrategia es la que conecta el valor
OBJETIVO la fidelidad, o una influencia
percibido con la satisfacción del cliente
indirecta a través de la
y la aparición de comportamientos
satisfacción.
leales.

Aún no están claras las relaciones y dependencia s existente

EL VALOR PERCIBIDO Y LA entre el valor percibido y otras variables y dimensiones de
SATISFACION DEL CLIENTE Marketing como la satisfacción del cliente.

Plantea si realmente existe diferencia

entre la medida de la satisfacción del
cliente con relación a un producto o
PARASURAMAN (1997) servicio, y el valor percibido.

Señalan que la medida de la satisfacción

es un constructo que predice otras
OLIVER (1999) Y PERKINS variables de marketing, tales como las
(1993) intenciones de recompra, las referencias y
las primas de precio.

Dicen que la satisfacción tiene una

RAVALD Y GRONROOS
dimensión de conocimiento (el cliente
(1996) Y LIJANDER Y procesando la información) y otra
STRANDVIK (1995) dimensión afectiva.

La satisfacción de un cliente con la

empresa obedece a una respuesta
GEYSKENS et al. (1999) afectiva que tiene su origen en todos los
aspectos relevantes surgido como fruto
de la relación entre ambos.

Utiliza un enfoque cognitivo considerando

al ser humano como un individuo capaz de
procesar información y comprando lo
NGOBO (1997)
acontecido con unos estándares prefijados
para obtener satisfacción.

Comenta que indistintamente del enfoque

considerando (cognitivo y/o afectivo) el
ANDERSON et al. (1994) role fundamental que tiene la satisfacción
en la investigación de mercados esta
siendo cuestionado.
 Los modelos tradicionales de satisfacción
del cliente analizan a la empresa desde el
GALE (1994) JONES Y punto de vista de los clientes existente,
SASSER (1995) pero no incorporan a los clientes
potenciales, a los no clientes y a los
clientes de la competencia.

EL VALOR PERCIBIDO Y LA En segundo lugar, se debería tener

SATISFACION DEL CLIENTE GALE (1994 específicamente en cuenta la percepción
sobre el precio o el coste.

Reclama la necesidad de incorporar el

GRONROOS (1997) concepto de valor percibido como un
antecedente de la satisfacción.

Manifiesta que la satisfacción y el valor

WOODRUFF Y GARDIAL son constructo distintos pero
(1996) complementarios.