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Superando as expectativas dos clientes
Atendimento ao Cliente 2
funcionários e Tratamento refere-se ao ambiente limpo e agradável da
empresa.
Atendimento ao Cliente 3
o Quanto menor for a expectativa, maior é a possibilidade de satisfação e
encantamento. Para melhor ilustrar a Fórmula de Satisfação, relatarei uma
experiência pessoal. Certo dia fui visitar um de meus clientes no escritório
para levar algumas opções de pacotes turísticos para suas férias. Quando saí
do escritório, já estava no final do expediente e resolvi sentar em um
barzinho para tomar uma cerveja. Sentei-me e logo apareceu o garçom para
me atender. Perguntou o que eu desejava e prontamente procurou me dar o
atendimento costumeiro local.
Trouxe a cerveja bem gelada, dentro de um isopor (embalagem térmica),
com copos recém tirados da geladeira e um pratinho com amendoins.
Com essa história podemos perceber algumas definições que fazem parte da
fórmula de satisfação do cliente.
"Faça aquele esforço extra. Faça as pequenas coisas. Segure as portas para
as pessoas e carregue as compras delas até o carro. As pessoas apreciam
esses gestos. Pense no quanto você gosta quando isto é feito com você".
Atendimento ao Cliente 4
O desejado: rápido atendimento.
O que surpreende: amostra grátis do medicamento receitado. Ponto de Táxi
Caso você tenha dúvida sobre algum desses pontos, retorne a eles para
avançar com mais segurança.
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uma situação que aconteceu na sapataria de Mário Vieira. Nesta situação, a
cliente recebeu muito além do sapato que ela adquiriu ao entrar na sapataria.
Arraste para dentro do círculo quais foram os valores que se agregaram ao
calçado comprado pela senhora. Para o cliente, tudo isso faz parte do
calçado. São esses valores que fazem a diferença entre um calçado vendido
no camelô, numa loja de departamentos ou no supermercado, mesmo que
todos eles sejam da mesma marca. A conclusão que se pode extrair é clara:
quanto maior for a quantidade e a qualidade de valores agregados que a
empresa oferecer para seu cliente, maior será, com certeza, sua vantagem
competitiva. No seu bloco de anotações, anote os tipos de valores que as
empresas da Vila do Atendente podem agregar a seus produtos/serviços. 1.
Magia das Roupas
2. Cobras e Lagartos Assistência Técnica
3. Consultório Médico
4. Telemarketing
5. Pizzaria Bom Gosto
6. Padaria Pão Quentinho
7. Pousada das Hortênsias
8. Loja de Souvenires
o Você conhece alguma empresa que tem este diferencial sobre as outras?
o Sua empresa apresenta uma vantagem competitiva sobre as outras?
o O que uma empresa pode fazer para se sobressair sobre as outras?
Vá ao Fórum e discuta com seus colegas como as empresas agregam
valor ao ponto de criar uma vantagem competitiva. Antes de avançar para a
próxima unidade verifique se você:
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o É capaz de analisar a possibilidade de agregar valor ao produto ou serviço
sem nenhum custo ou com um custo irrelevante.
Caso você tenha dúvida sobre algum desses pontos, retorne a eles para
avançar com mais segurança. Queixas e reclamações - Como solucionar?
o Faz tudo que ele pede para que ele vá embora logo?
o Faz várias perguntas para que o cliente fale o mínimo possível?
o Revida as atitudes do cliente?
o Pede para um atendente mais paciente atendê-lo?
o Tenta ser simpático?
o Faz de tudo para agradar?
Muitas vezes essas atitudes de nada adiantam. A insatisfação do cliente pode
ser resultado de um simples mal entendido. Um ligeiro descuido é capaz de
transformar um pequeno deslize num problema de proporções gigantescas.
Uma semana atribulada e estressante, pode contribuir para transformar
aquele senhor simpático de ontem no cliente rancoroso de hoje. Queixas e
reclamações - Como solucionar?
3. Mantenha a calma, não altere seu tom de voz. Controle suas emoções.
Seja profissional.
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7. Não apresse o cliente. Dê tempo para ele pensar antes de responder.
10. Não aponte culpados, nem critique a empresa. Jogar a culpa nas
costas de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema
nenhum.
12. A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes. Explique
com cautela e detalhes o que você fará para solucionar o problema do
cliente. Lembre-se que o cliente pode não estar familiarizado com os
procedimentos da empresa. E finalmente, não se comprometa com algo que
você não pode cumprir. Nesta unidade você percebeu o quanto é importante
ter um comportamento adequado ao lidar com queixas ou reclamações. Vá
ao Fórum e relate uma situação difícil vivenciada por você e como você
agiu. Veja também o que seus colegas postaram. Antes de avançar para a
próxima unidade verifique se você:
Caso você tenha dúvida sobre este ponto, retorne a ele para avançar com
mais segurança. Nesta unidade vamos compreender um pouco melhor os
estilos de comportamento.
Você já parou para pensar qual postura adota quando enfrenta um cliente
muito exigente?
Seu comportamento em situações de conflito é agressivo, defensivo ou
assertivo? Vou apresentar para vocês as definições de estilos de
comportamento: agressivo, defensivo e assertivo. Atendentes defensivos
ficam elaborando desculpas e procurando culpados enquanto o cliente fala.
Não se comprometem e não assumem responsabilidades O profissional de
atendimento assertivo é capaz de agir com sinceridade, sem inibição, temor
ou agressividade. Sabe ser firme quando necessário. Sabe dizer não de
forma apropriada e convincente Atendentes agressivos têm dificuldade para
ouvir e praticar empatia. Usam gestos exagerados, tom e volume de voz
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mais intensa. Atacam o cliente e não se importam com a solução do
problema. Estilos de Comportamento Clique sobre cada um dos estilos de
comportamento para conhecer suas características. Para saber dos
empresários da vila em qual estilo de comportamento eles se enquadram,
pedi que eles me descrevessem sua postura ao enfrentar uma situação difícil
ou um cliente insatisfeito.
Veja a seguir a resposta de alguns deles e classifique o seu comportamento
em Assertivo, Defensivo e Agressivo. Fico sem reação quando enfrento uma
pessoa agressiva. Tenho medo de gerar conflitos e situações desgastantes.
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o Compreende a importância de desenvolver um comportamento flexível e
assertivo.
o Percebe a importância e efetividade do comportamento assertivo no
atendimento ao cliente.
o Reconhece a importância do comportamento assertivo no atendimento.
Caso tenha alguma dúvida sobre algum desses pontos, retorne para poder
avançar com mais segurança. Vamos agora identificar os diferentes perfis
psicológicos dos clientes e quais as formas mais adequadas de atendê-los.
Como empresários vocês já perceberam que não existe maior desafio
profissional do que lidar com pessoas. O homem sempre será um
emocionante mistério a ser desvendado pelo profissional de atendimento.
Porém, é impossível adivinhar quem será o seu próximo cliente. Podemos
perceber alguns diferentes perfis psicológicos de clientes. O Briguento:
o Usa gestos e tom de voz exagerado.
o Insiste em falar com o proprietário.
o Não tem paciência.
o Acredita que apenas ele tem razão.
o Diz que vai chamar a polícia. O Desconfiado:
o Fica na defensiva.
o Faz perguntas para testar o conhecimento do atendente.
o Não dá sua opinião. Prefere ouvir a opinião do atendente.
o Solicita informação por escrito.
o Pede referência de outros clientes. O Importante:
o Faz pouco caso da empresa e de seus produtos.
o É vaidoso.
o É distante, não olha o atendente nos olhos.
o Faz comentários vazios.
o Não aceita a opinião do atendente. É importante perceber, que cada perfil
diferente de cliente pede um tratamento adequado. Agora, vamos fazer uma
atividade para identificar diferentes perfis psicológicos dos clientes e quais
as formas mais adequadas de atendê-los. Clique sobre o link abaixo para
resolver o exercício sobre o Cliente Desconfiado. Clique sobre o link abaixo
para resolver o exercício sobre o Cliente Importante. Clique sobre o link
abaixo para resolver o exercício sobre o Cliente Briguento. Perceberam que
cada perfil de cliente pede um tratamento adequado. Preciso lembrar ainda
que não existem somente os três perfis citados no exercício feito
anteriormente. No dia a dia nos deparamos com o cliente amigão, o cliente
fofoqueiro, o cliente paquerador, entre outros. Antes de avançar para a
próxima unidade verifique se você:
Caso tenha alguma dúvida sobre algum desses pontos, retorne para poder
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avançar com mais segurança. Agora é hora de você contribuir para o
enriquecimento deste curso. Vá ao Fórum e cite mais um perfil de
cliente, o seu comportamento típico e como o atendente deve agir diante
dele.
Seguindo está linha de raciocínio podemos perceber que: Quanto maior for a
expectativa, menor é a possibilidade de satisfação e en cantamento. Quanto
menor for expectativa, maior é a possibilidade de satisfação e encantamento.
Valor Agregado São os itens a mais que um estabelecimento pode oferecer
ao cliente junto com o pr oduto básico, quanto maior for a quantidade e a
qualidade de valores agregados que a empresa oferecer para o seu cliente
maior será sua vantagem competitiva. Muitas vezes é possível agregar valor
sem nenhum custo ou com custo irrelevante. Queixas e reclamações - como
solucionar? Na vida de um profissional de atendimento é preciso enfrentar
situações complicadas, clientes insatisfeitos e agressivos. Um pequeno
descuido pode transformar um pequeno deslize num problema de proporções
gigantescas. Porém existem algumas dicas que podem ser seguidas para
minimizar a ocorrência de situações difíceis.Tais como: 1. Personalize o
atendimento. 2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma
solução. 3. Mantenha a calma. 4. Direcione sua energia e empenho contra o
problema, não contra o cliente. 5. Deixe o cliente desabafar. 6. Faça
perguntas com cautela. 7. Não apresse o cliente. 8. Assuma uma postura
firme e assertiva. 9. Não desperdice energia elaborando desculpas criativas.
10. Não aponte culpados, nem critique a empresa. 11. Peça desculpas
sempre que necessário. 12. A solução deve ser rápida e razoável para as duas
partes. Comportamento assertivo Podemos definir três estilos de
comportamento quando se enfrenta um cliente descontente:
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o Assertivo – atendentes com postura assertiva são capazes de agir com
sinceridade, sem temor ou agressividade. Sabem ser firmes quando
necessário e dizer não de forma apropriada e convincente.
o Agressivo – atendentes agressivos têm dificuldade para ouvir e praticar
empatia. Usam gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensa.
Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema. Análise do
perfil psicológico do cliente. Não existe maior desafio profissional do que
lidar com pessoas, o homem sempre será um emocionante mistério a ser
desvendado pelo profissional de atendimento. É impossível adivinhar quem
será o próximo cliente a entrar em seu estabelecimento porém, existe a
forma correta de agir conforme o perfil do seu cliente. Existem diversos
perfis de clientes, o briguento, o desconfiado, o importante, entre outros.
Logo, devemos estar preparados para ajustar nosso comportamento ao perfil
de cada cliente.
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