MUY BUEN INFORME: 4.

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¿CÓMO SE VE REFLEJADO EL SERVICIO Y LA INNOVACIÓN EN LOS
RESTAURANTES DE LA UNIVERSIDAD DE LA SABANA?

María José Bernal Cruz

Natalia Blanco Chaves
Karen Andrea Buitrago Salamanca
Anny Gabriella Fabris Chiarilli
Daniela Gómez Rodríguez
Sergio Esteban Hurtado Gacharna

Administración de Instituciones de Servicio

Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
Universidad de La Sabana
Chía
2016
 TABLA DE CONTENIDO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................................. 3

JUSTIFICACIÓN ....................................................................................................................................... 4

ESTADO DEL ARTE ................................................................................................................................ 5

MARCO TEÓRICO ................................................................................................................................... 8

HIPÓTESIS ................................................................................................................................................ 9

OBJETIVOS ............................................................................................................................................. 10
General ............................................................................................................................................................... 10
Específicos: ....................................................................................................................................................... 10

METODOLOGÍA ..................................................................................................................................... 11

RESULTADOS Y DISCUSIÓN .............................................................................................................. 12

CONCLUSIONES ..................................................................................................................................... 19

BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................................... 20
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El presente trabajo se enfoca en el sector de alimentos y bebidas, específicamente en

los restaurantes y particularmente en puntos de comida que ofrece una Universidad. El
eje principal es buscar e identificar cuáles son los factores más relevantes para que un
restaurante sea categorizado por sus comensales como innovador, con un alto nivel de
calidad y satisfacción. Geográficamente La Universidad de La Sabana será el lugar
escogido para resolver o encontrar estos factores, identificar los puntos de comida de la
Universidad en estudio para después conocer si son considerados como innovadores
por sus propios clientes. De igual manera se pretende reconocer el restaurante más
concurrido por los estudiantes, cuáles son los detalles y/o factores que tienen en
cuenta estos comensales a la hora de elegir un punto de comidas dentro de la
Universidad.
JUSTIFICACIÓN

Actualmente los establecimientos de servicio deben enfocar sus esfuerzos para

determinar los aspectos que logren satisfacer las necesidades y expectativas de sus
clientes, es por ello que la innovación en sus establecimientos está teniendo gran
importancia al momento de buscar una diferenciación y lograr dicha satisfacción.
(Zapata Alarcón Yoana, 2006)

Por esta razón se ha decidido realizar una investigación, en la cual se implementarán

métodos cuantitativos y cualitativos en los diferentes restaurantes de la Universidad de
La Sabana, que permitirán determinar los factores de innovación que diferencian cada
uno de los restaurantes de la Universidad de La Sabana, así mismo se podrá identificar
la satisfacción del servicio que tienen sus comensales y la innovación que presta cada
uno de los establecimientos.

En el siguiente trabajo se podrán observar los aspectos que se tendrán en cuenta,

como las herramientas que utilizaremos, su metodología y el presupuesto que se
tendrá para la implementación de la investigación.
ESTADO DEL ARTE

El campo de estudio al que pertenece este trabajo es la industria de alimentos y

bebidas en específicamente la industria de restauración. Esta industria tiene registros
desde la antigüedad de Egipto, donde se tienen algunos datos que existían bares que
tenían el servicio de comedores comunitarios, y después la historia nos lleva a 1765
donde se abrió el primer restaurante y después data en la segunda guerra mundial
donde tuvo un auge la industria de la comida por fuera de la casa. (Bachs, 2003).

En la última década, se han revolucionado las industrias en el mundo y esto incluye la

industria de la restauración, debido a que con los constantes cambios de mentalidad y
comportamiento de los consumidores, los restaurantes también han ido cambiando
constantemente sus servicios y la forma en la que los realizan. En Colombia, por
ejemplo, el crecimiento ha sido constante, según una investigación elaborada en el año
2012 por ACODRES, se ha registrado una conducta de consumir fuera de las casas en
su mayoría, dentro de los aproximadamente 65.000 restaurantes que existen en el
país.

La gastronomía Colombiana está tomando fuerza en el extranjero, explotando los

sabores únicos que tiene la tierra Colombiana; esto también afecta la industria nacional
debido a la cantidad de comensales nacionales e internacionales, los cuales cada vez
creen más en los restaurantes que le son ofrecidos. Colombia es un país rico en
multiculturalidad por lo que permite aportar una gama de portafolio gastronómico rico
en diversidad, donde se juntan las distintas costumbres indígenas, con las tradiciones
Españolas, esto variando también, de la región donde se encuentre. (Procolombia,
2014)

A pesar de que la cultura Colombia trata de rescatar sus sabores característicos, las
comidas rápidas han llegado a tomar gran acogida, esto se ha dado por medio de las
franquicias que han tratado de incursionar en el mercado Colombiano. Nutresa, siendo
la compañía Colombiana quizá más fuerte y con mayor poder adquisitivo, entro a este
negocio adquiriendo la cadena de Él Corral. Debido a que las tasas registran un
crecimiento anual casi del 15% que implica 30 billones de pesos anuales.
(Procolombia, 2014) Una de las razones, es debido a que las cadenas de comida
rápida se han encargado de crear Menús y precios convenientes para todo tipo de
clase social, la cual cae dentro del consumo al ser una comida fácil de consumir y que
se puede adquirir de una manera eficaz, el estilo de vida que está empezando a llevar
el Colombiano promedio, ajusta muy bien a las características del target que buscan
estas cadenas de comida. (ACODRES, 2013)
De acuerdo a un estudio realizado por Acodres junto con el ministerio de Comercio,
Industria y Turismo, cada diez restaurantes que se inauguran en Colombia, cuatro se
cierran al cabo de los primeros seis meses o al año de abrirse. Pese a esa cifra el
sector mueve al año 34 billones de pesos. El año pasado creció de 12 a 15 por ciento y
para este año espera que llegue al 8,5 por ciento.

Se estima que hay 99.000 locales afiliados en el gremio de restauración (Acodres) que
son formales, pero la informalidad es del 30 por ciento, lo que permite contabilizar unos
120.000 restaurantes en el país. Los locales formales se registran según las cámaras
de comercio, pero según Claudia Barreto, directora de la Asociación Colombiana de la
Industria Gastronómica, muchos de ellos pueden estar en el papel porque es común
que sociedades que se conforman para montar restaurantes no se disuelven con la
misma rapidez con la que se ejecuta el proyecto empresarial.

Lo que se percibe desde Acodres es que por la falta de estudios sobre el costo del
restaurante, el plan financiero no llega a los puntos de equilibrio esperados y tiene que
cerrar. Expertos internacionales han advertido a los empresarios colombianos que se
preocupan por la infraestructura, el alimento y las bebidas y se olvidan del costo del
menú al momento de montar el negocio. Aproximadamente el 21 por ciento de los
restaurantes tienen ventas menores de 50 millones de pesos, mientras que el 46 por
ciento llegan a los 100 millones de pesos. (Acodres, 2015)

Por su parte, el 23 por ciento está entre 100 a 150 millones de pesos, y apenas el 8,93
por ciento obtiene ingresos superiores a 150 millones de pesos, dice un estudio del
gremio que a comienzos de noviembre realizará su VII Congreso de Restaurantes en
Santa Marta. Pese a que las ventas son un indicador importante, para esta actividad el
parámetro fundamental es el de las sillas. (Acodres, 2015) El negocio está en
volúmenes de venta por más rotación de sillas para que la operación pueda tener
equilibrio financiero. Se trata de agilizar el servicio para que más personas accedan al
lugar, asegura la directora de Acodres. Hay que tener en cuenta que esta estadística
no cubre a los restaurantes que están en los centros comerciales y que comparten
asientos con las plazoletas de comidas.

En el mercado colombiano, la mitad de los establecimientos tienen entre 50 y 90 sillas

por local. Un 23,21 por ciento tiene menos de 50 sillas, en tanto que un 16 por ciento
corresponde a los restaurantes que organizan de 100 a 149 sillas. Más de 150 sillas
corresponden a 10,71 por ciento de los sitios. Estos datos, según Patricia Barreto,
permiten identificar cómo son los gastos operacionales que existen en un
establecimiento.
“Por ejemplo, en un restaurante con menos de 50 sillas, el 17 por ciento de sus ventas
corresponde a nómina, pero en uno de más de 150 sillas, sus ventas alcanza a ser el
13 por ciento”, señala la dirigente gremial.

Por otro lado, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo creó e implementó normas
sectoriales enfocadas a establecimientos gastronómicos, con la certificación de
ICONTEC, ACODRES y el SENA, con el fin de regular esta industria. A continuación se
identificarán y explicarán las normas que[U15] más se enfocan con el presente trabajo
en estudio. Una de estas normas es la NTS 001, la cual se enfoca en la preparación
de alimentos de acuerdo con el orden de producción, es decir, explica los requisitos
para elaborar preparaciones calientes y frías con la calidad, la cantidad, procedimiento
técnico en el tiempo señalados en la cada receta estándar. (Ministerio de industria y
comercio, 2015)

Por otro lado se cuenta con la NTS-USNA sectorial 010, enfocada en el servicio al
cliente en establecimientos de comida rápida, en su contenido notifica e informa los
requisitos que deben cumplir los establecimientos de comida rápida para garantizar una
adecuada atención al cliente en el proceso de prestación del servicio y sus respectivas
normas. (Ministerio de industria y comercio, 2007). Finalmente se debe tener en cuenta
la NTS-USNA sectorial 011 la cual establece las buenas prácticas para la prestación
del servicio en restaurantes y explica los requisitos de buenas prácticas para la
implantación, gestión y aseguramiento de la calidad, que deben cumplir los
establecimientos gastronómicos con relación al servicio prestado. Esta busca promover
que las organizaciones analicen con detalle los requerimientos de sus clientes, definan
sus procesos y los mantengan controlados. (Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo, 2012). Por medio de estas normas la industria puede regular el adecuado
funcionamiento de los establecimientos y controlar que cumplan con lo requerido; para
el presente trabajo es una herramienta que nos ayuda a verificar que se estén
cumpliendo a cabalidad estas normas.
MARCO TEÓRICO

Dentro de este trabajo de investigación se ha estado profundizando en términos como

la innovación y la satisfacción, enfocados en particular en el sector de la restauración.
¿Qué es la innovación y qué es la satisfacción? y ¿Cómo estos conceptos se miden en
los restaurantes? Según Bob Nelson la innovación surge de la transformación del
conocimiento en nuevos productos o servicios. (Nelson, 1999) Con esta definición se
entiende que es crear algo totalmente nuevo o modificar algo existente, haciendo de
esto algo mejor, aún más creativo, eficiente y funcional.

Por otro lado está la satisfacción, que dentro del sector en estudio sirve para medir la
percepción de los clientes frente al servicio y productos que se le es ofrecido en un
restaurante; sin lugar a dudas generar satisfacción en los comensales es indispensable
para fidelizar clientes (Martins, 2012) entre más clientes satisfechos un restaurante
genere, más clientes se podrán retener y así mismo estos mismos clientes traerán
nuevos clientes, sin que tener que gastar grandes sumas de dinero en publicidad o
mercadeo. Si un restaurante entrega un producto de calidad, esto se refleja en el
aumento en clientes, ventas e ingresos.

Al entrar a estudiar los restaurantes de la Universidad de la Sabana se debe tener en

cuenta el tipo de cliente al que van dirigidos estos restaurantes. En primer lugar están
los estudiantes, los cuales son un porcentaje alto de la población universitaria, en
segundo lugar docentes, seguido del personal administrativo y directivo y los invitados
como padres de familia, estudiantes de colegio o conferencistas . Hipotéticamente se
podría estar hablando de una población que va desde los 18 años hasta a los 50 o 60
años de edad. Un rango de edad en donde varían los estilos de vida, gustos,
preferencias, hábitos y horarios, en otras palabras, factores que podrían afectar en la
toma de decisión de cualquier cliente con respecto a los restaurantes que la
universidad les ofrece.

Para el siguiente trabajo se desea utilizar dos métodos de investigación, la encuesta

que es una investigación cualitativa. ¿Qué es una encuesta y para qué serviría? Según
un estudio, una encuesta es una aplicación o puesta en práctica de un proceso
estandarizado por medio de preguntas, el cual va dirigido a una muestra numerosa de
participantes, en donde todo se enfocará para obtener información específica de un
tema en particular. El resultado o información que se recoja estará limitado por las
preguntas que se planteen dentro del cuestionario el cual debe ser diseñado
previamente, es decir, de la formulación adecuada de las preguntas dependerá el éxito
de los resultados. (Domingo, B. 2016)
Se han planteado dos tipos de encuesta, una de ellas dirigida a los estudiantes que son
el porcentaje más alto y significativo de los clientes de la universidad; dentro de esta
encuesta se les preguntará sobre, el punto de comida que más frecuenta, si esta de
acuerdo con los precios de los platos, la importancia de la innovación y calidad en los
restaurantes, entre otras preguntas.

Por otro lado se planteó y realizó un encuesta dirigida a las “monis” o clientes internos
de los diferentes puntos de la universidad,así conocer si realmente en sus procesos
operativos son innovadores y se preocupan por entregar satisfacción a sus clientes.
Finalmente, dentro de este trabajo implementar o hacer uso de una herramienta como
lo son las encuestas facilitará detectar datos o información cualitativa, ya que se
cuestionara preferencias sobre los diferentes puntos de comida dentro de la
Universidad.

HIPÓTESIS

Los estudiantes de la universidad de La Sabana escogen el restaurante para almorzar

o comprar alimentos(para tomar onces, desayunar o alguna merienda) sobre otro
debido a la innovación y servicio de los platos o productos ofrecidos ofrecidos.
OBJETIVOS

General
Identificar cuales son los factores más importantes para los estudiantes de la
Universidad de La sabana a la hora de seleccionar un restaurante, teniendo en cuenta
la innovación y la satisfacción que se les entrega.

Específicos
1. Identificar los puntos de comida ó restaurantes preferidos por los estudiantes.
2. Identificar que tan importante es la innovación y la calidad en el servicio para los
estudiantes.
3. Conocer el por qué y los factores que determinan la elección de un estudiante al
seleccionar un restaurante.
4. Conocer si el cliente se encuentra de acuerdo con los precios de los
restaurantes.
5. Conocer qué tanto las monis o clientes internos entregan innovación y
satisfacción a la hora de entregar el servicio final
METODOLOGÍA

“Realizar una investigación de mercado con una duración de 2 semanas en la cual se

les aplique una encuesta a los comensales.” Se realizará una investigación cualitativa y
cuantitativa, por medio de una encuesta aplicada a diferentes clientes en los diferentes
restaurantes mencionados anteriormente. Esta actividad se hará durante dos semanas
para tener un nivel bajo de sesgo.

“Llevar a cabo la codificación de las encuestas ubicando las áreas que requieren mayor
atención”. Se tabularán los datos recogidos de las encuestas realizadas con la ayuda
de la herramienta de encuestas creada por Google, al tener las tabulaciones se hará un
análisis donde se determinará los índices que requieren de mayor atención para el
estudio. Esta actividad se llevará a cabo en la cuarta semana
RESULTADOS & ANÁLISIS

Fuente: Google Analytics, 2016

El 93,5% de los estudiantes encuestados pertenecen a la facultad de la Escuela

Internacional de Ciencias Economicas y Administrativas, siendo estos estudiantes lo de
mayor relevancia para la encuesta. La segunda participación importante, pertenecen a
la facultad de Derecho y Filosofia.

Fuente: Google Analytics, 2016

  De los 221 estudiantes encuestados, el 64,3% de las respuestas fueron realizadas por
mujeres, mientras que el 35,7% fueron hombres. Lo que indica, que hay una mayor
cantidad de mujeres en la comunidad Universitaria, que atienden ante este tipo de
encuestas.

Fuente: Google Analytics, 2016

Según la anterior pregunta, los encuestados no tienen clara la relacion de innovación y

servicio, sindo un estos encuestados el 38,5%, mientras que los estudiantes que si
tienen clara la relación y lo consideran propio, tuvieron una participación del 34,4%, y
quienes no lo consideran fueron del 27,1%. Esta proporción se ve afectada por tiempos
de espera, pregunta que aparece más adelante de la encuesta.
 Fuente: Google Analytics, 2016

 De los 221 estudiantes encuestados, el 46,2% contestaron que es muy importante para
ellos percibir estos dos factores dentro de cada punto de comida, Lo cual indica que son
elementos que se tienen muy en cuenta por parte de los estudiantes a la hora de elegir
un lugar para ingerir alimentos. Por otra parte, un 45,7% también califico como
importante la innovación y calidad en la entrega del servicio. Esto nos indica que, para
toda la comunidad universitaria, es indispensable contar con estos elementos.

Fuente: Google Analytics, 2016

El 34,4% de los estudiantes no estan dispuestos a pagar mas en un restaurante y/o
punto de comida si este le ofreciera un mejor servicio o un mayor grado de innovación.
Mientras que el 33,9% si estarian dispuestos a pagar mas. El 31,7% no esta seguro de
pagar mas, debido a que no tiene clara la relacion precio/servicio y calidad.

Fuente: Google Analytics, 2016

Los estudiantes de segundo semestre, con un 20,8%, y los estudiantes de octavo

semestre, 15,8% fueron lo que presentaron en su mayoria la encuesta. Igualmente los
estudiantes de tercer semestre, 13,6%. Esto presenta una relevancia, debido a la falta
de conocimiento de los estudiantes de primeros semestre sobre la oferta gastronomica
de la universidad.
 Fuente: Google Analytics, 2016

El 71,5% de los estudiantes encuestados consideran que el punto de comida con el

nivel más bajo en el grado de innovación y en servicio es Punto Pizza, seguido de
Punto Sandwich con un 50,2%. Esto se debe a la categorización de estos puntos,
donde predomina entregar rápido el producto, sin lugar para esperar o comer.

Fuente: Google Analytics, 2016

Los resultados nos indican que los puntos de comida más preferidos y visitados con mayor
frecuencia en la Universidad de la Sabana son:
  Embarcadero con el 75,6% y llevándose el primer puesto.
 En segundo lugar, con 63,8% esta punto verde.
 Por último, el Mesón con 57,5%.

Fuente: Google Analytics, 2016

Los estudiantes de la universidad de La Sabana consideran que el tipo de comida es lo

más importante al momento de seleccionar un punto de comida o restaurante. Así
mismo la ubicación no presenta un factor diferencial. El tiempo de espera es muy
importante para los estudiantes, esto se debe al tiempo que tienen para el consumo de
alimentos. La decoración presenta un grado neutro de selección.
 Fuente: Google Analytics, 2016

La encuesta nos arrojó los siguientes resultados:

 En embarcadero el top of mind con mayor valor es el buen servicio y el tiempo de
espera, es decir que es un restaurante que presta un servicio de buena calidad, con
tiempos prudentes que hacen que los clientes los prefieran por encima de otros
establecimientos. Sin embargo, cuenta con fallas en la innovación de los platos y con la
calidad y presentación de los alimentos que ofrecen allí.
 Mesón, nos indica que es un restaurante muy eficiente en cuanto a optimización de los
tiempos de espera, sin embargo, deben mejorar en cuanto al buen servicio que prestan,
la presentación y calidad de alimentos, por consiguiente, también es importante mejorar
en aspectos de innovación.
 En Kioskos, pudimos evidenciar que la calidad de los platos es la más adecuada,
seguido del buen servicio que presentan en este punto. Los aspectos a mejorar son el
tiempo de espera de los platos y la innovación que presentan.
 El restaurante Escuela, el punto más alto para todos los consumidores es la Innovación
que manejan en cada plato de su menú, seguido por la calidad de estos mismos.
Aunque, presentan debilidades en el tiempo de espera para cada entrega y el buen
servicio.
 Y para finalizar, en punto verde, el poco tiempo de espera es el punto en el que los
clientes consideran que no esperarán mucho por su plato, a su vez, reciben un buen
servicio. Se esperan mejoras en la innovación, y calidad de los alimentos.
CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta la investigación, el planteamiento del problema, la hipótesis, los objetivos

planteados, la metodología y los resultados se puede concluir:

1. La encuesta realizada reveló que el restaurante Embarcadero tiene mayor preferencia

por sus estudiantes y su resultado se corrobora con la cantidad de puntaje recibido en
la innovación que se tiene en los platos.

2. La encuesta realizada a las “Monis” de la universidad dio a conocer la importancia que

tienen sobre la calidad y servicio que ofrecen a sus clientes y por tal razón todas ellas
consideran que el servicio ofrecido es excelente, caracteristicas que son muy
importantes para los clientes ya que la encuesta que se realizó a los estudiantes reveló
que para el 90% de los encuestados es muy importante el servicio, calidad e
innovación.

3. Es evidente que la innovación es factor importante al momento de escoger los

restaurantes de la universidad, sin embargo hay una proporción del 27.3% de los
usuarios que no considera este aspecto relevante para tomar su decisión.

4. Este trabajo nos permitió entender muchos factores internos, de logística y producción
que muchas veces como clientes no percibimos, pero que contribuyen a un mejor
servicio y calidad del producto final.

5. Los clientes se encuentran satisfechos con el servicio de los puntos: Embarcadero,

punto verde, kioskos y mesón. Es importante que se siga fortaleciendo el servicio en
estos puntos pero se podría entrar a identificar cuales son los elementos que le hacen
falta a lo otros puntos para ser también tan buenos como los más concurridos.

6. A pesar de la aprobación de los puntos, se debe continuar en el proceso de mejora

continua y renovación de productos innovando para poder ofrecer un valor a cada
punto de comida. Las personas que trabajan en cada punto siempre están con la mejor
disposición a servir de la mejor manera a sus clientes.

7. Se encontro innovcion en diferentes puntos en la Universidad de la Sabana,

especialmente en el Restaurante Escuela, destacando los sabore y platos típicos
Colombianos
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REFERENCIAS VIRTUALES

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo: http://www.mincit.gov.co/

Acodres: http://acodres.com.co/
Procolombia: www.procolombia.co/