ATENCION AL CLIENTE

UN SERVICIO, POR DEFINICIÓN, ES ATENCIÓN AL CLIENTE

EN UN PORCENTAJE MUCHÍSIMO MÁS ELEVADO QUE OTRO
TIPO DE NEGOCIO Y, POR LO TANTO, REQUIERE QUE LE
PRESTEMOS MÁS ATENCIÓN, SI CABE. LOS SERVICIOS, Y
POR ENDE LA ATENCIÓN, LOS BRINDAN PERSONAS Y SON
ÉSTAS CON SU FORMACIÓN, ACTITUD Y PREDISPOSICIÓN
LAS QUE LOS TORNAN EXCELENTES O MEDIOCRES.
ACCESIBLE: Nuestro cliente puede acudir a cualquier
miembro de nuestro equipo para resolver cualquier
problema. No hay nada menos profesional y que dé peor
imagen, que un socio acuda a nosotros con un
inconveniente y no obtenga una respuesta.
Por ejemplo, un cliente nuevo que se cruza con un
instructor de fitness grupal y le pide que le haga una
rutina pero éste le dice que él no hace rutinas y se va.
Para que la atención sea accesible, el socio debe obtener
respuesta a su problema desde el primer contacto con
nosotros: ese instructor debería haberlo acompañado
hasta el responsable de la sala.
SOBRE-ESPERADA: Nuestro reto diario es colmar las
expectativas de nuestros socios. Debemos ser capaces de
darles más de lo que esperan. Proporcionarle a alguien lo
que espera nos sirve para mantener una satisfacción
básica. Pero superar sus expectativas es proporcionar una
satisfacción plena, crear valor y fidelizar al cliente.
Si el entrenador lo presenta con otros socios de similar
edad, condición y objetivos, integrándolo en la
comunidad; y luego lo felicita por el trabajo realizado al
final y coordina con él su próximo encuentro, ese socio
obtiene más de lo que esperaba cuando llegó buscando
una rutina
EFICIENTE: El socio debe obtener satisfacción de
cada contacto con nuestro equipo. Eso quiere decir
que debemos darle la solución que él necesita, no la
que nos parezca en ese momento o la que nosotros
necesitaríamos en su lugar.
Siguiendo con el mismo ejemplo, supongamos que
el instructor acompañó a nuestro socio hasta el
responsable de sala. Ese entrenador le hace deprisa
una rutina porque tiene la sala llena y lo deja en la
cinta calentando con indicaciones que para el
cliente están escritas en chino. Sí, el socio quería y
obtuvo una rutina, pero aún no sabe qué hacer ni
cómo hacerlo.
ADELANTADA: Nuestra atención sólo llegará a la
perfección cuando seamos capaces de adelantarnos
a los problemas de nuestro socio. Conseguir cubrir
las necesidades del cliente antes de que surjan es el
santo grial de la atención de calidad. Y es posible
aspirar a ello.
Si nuestro socio hubiese sido acompañado por
nuestro asesor de ventas o recepcionista hasta la
sala de aparatos y le hubiera presentado al
entrenador, el cliente jamás hubiera tenido la
preocupación de no saber qué hacer y le habríamos
ahorrado una molestia.