Introducción

El hotel Bahía Príncipe San Juan es un hotel todo incluido que contiene todo el confort,
la seguridad y la atención para hacer sentir a los turistas en el paraíso, para satisfacer sus
múltiples necesidades y hacer de este mundo un lugar hermoso para vacacional.

Este hotel brinda un buen servicio y además cuenta con un personal capacitado, que se
esmeran día a día en ofrecer un servicio de primera calidad para poder satisfacer las
expectativas del cliente y puedan reconocer nuestra marca por la calidad brindada y
disfruten al máximo de sus vacaciones. Está ubicado en un lugar paradisíaco con una
exuberante vegetación, nuestra playa privada, bañada por agua turquesas del mar
Caribe, tiene una longitud de un kilometro y medio y se encuentra protegida por un
arrecife de coral. Un paisaje que desborda los sentidos. Nuestro complejo ofrece
servicios “Todo Incluido” las 24horas.

El hotel Bahía Príncipe tiene muchos atractivos que conquistan al visitantes, pero por
eso me llamó la atención este hotel para poner en prácticas mis conocimientos en esté
trabajo e investigar la forma de operar y administrar esta empresa. En este informe
desglosare todo lo investigado y mi experiencia en las áreas desempeñadas y obtener
nuevos conocimientos de cómo opera este hotel en donde todo lo que lo qué
experimenté es muy distinto a lo que realmente los turista ven a la hora de llegar al hotel
y a la hora de salir ya que el trabajo operacional de los empleados de esta empresa
hotelera es extraordinaria y la personalidad de los empleados, el trabajo en equipo ayuda
a que el tiempo no sea un obstáculo.

La investigación siguiente sobre el hotel Bahía Príncipe San Juan plasma la descripción,
ubicación, estructura organizacional, procesos operativos y administrativos, logística de
operación, medidas de seguridad y control su historia, misión, visión y Valores su logro
y oportunidades de mejorar en el sistema turístico de hoy día tan competitivo.

1
 ASPECTO GENERALES DEL
HOTEL BAHÍA PRINCIPE SAN JUAN-CLUB CLUB &
RESORT

Bahía Príncipe San Juan-Club & Resort

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Bahía Príncipe es el primer hotel en el país en operar en cadena lo cual se define como
unos de los mejores hoteles de la República Dominicana los cuales les ofrecen a los
vacacionista tanto nacionales como extranjero un” Todo incluido” las 24 horas y
además les ofrece confort, seguridad y atención a sus huéspedes para hacer sus
vacaciones inolvidable, logrando la satisfacción total que merecen nuestro huéspedes
para que se sientan como verdaderos reyes.

Es una empresa de servicios que abarca todos los segmentos en el mercado desde niños,
jóvenes y adulto, desde el más bajo nivel hasta el más alto. Usan diversas estrategias
para atraer todos estos segmentos y mantenerse siempre activo en el mercado.

Ubicación

Bahía Príncipe- San Juan está ubicada entre los pueblos de Rio San Juan y Gaspar
Hernández, perteneciente a la Provincia Espaillat. A 70 Km y 60 minutos del
Aeropuerto Internacional de Puerto Plata, en la Costa Norte de nuestra isla. Este
magnífico hotel se encuentra en la zona virgen de la Costa Norte de la Republica
Dominicana, a cómoda distancia de ciudades como Cabarete, Sosúa, y Puerto Plata.

Historia

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Bahía Príncipe San Juan, es una cadena Española “Bahía Príncipe Clubs & Resort”; que
comenzó a operar en Julio del 1995, con una categoría de 4**** Superior. El Grupo
Piñero en la República Dominicana es un importante promotor Turístico y además,
un gran generador de empleo lo cual ofrecen una oferta Turística integrada y completa.

El nombre de Bahía Príncipe es la división más joven unos grupo líder en el sector
turístico español (tour- operadores, cadena hotelera,

Compañías de transporte), con presencia de España, Portugal, Rusia, Caribe, y Estados

Unidos. Actualmente la cadena cuenta con un total 21 hoteles de 4 y 5 estrella,
repartidos entre los destinos más atractivos del Caribe.

En 1975 inicia su profesión hotelera y empieza a desarrollarla; debido a la gran

expansión que fue obteniendo ante la necesidad de tener un número de habitaciones
para garantizar las Plazas de Avión contratadas., se le ocurre la idea de crear sus propios
hoteles, luego decide expandir sus horizontes hacia el Caribe y así nació la marca
conocida como Bahía Príncipe Club & Resort. El Grupo Piñero, con su sede en Palma
de Mallorca es propietarios en la actualidad de la mayor compañía hotelera vacacional
de la República Dominicana donde tiene instalado doce hoteles Bahía Príncipe tres de
ellos de la categoría Don Pablo Collection (la gama más alta de los hoteles de la firma).

Los establecimientos de hoteles Piñeros gestionan anualmente más de 5 millones de

estancia turística procedentes de treinta países. El Grupo Piñero desde sus inicios de ir
conformando en su estructura de trabajo una oferta turística integrada y completa. Cada
una de las empresas del grupo constituye en sí misma a una referencia dentro del sector
y además sumamos sinergia creada por el trabajo complementario y coordinado por el
apoyo mutuo que se prestan, nos encontramos antes en hecho de que el Grupo Pinero se
ha convertido en uno de los grupos líderes del sector turístico.

Se adaptan a las necesidades del mercado, la flexibilidad en las repuestas y la constante

innovación de sus productos seguirán siendo las notas dominantes de sus estrategias
empresariales.

Misión

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Lograr la completa satisfacción de cada uno de nuestros huéspedes mediante un servicio
exclusivo y eficiente proporcionado por colaboradores entusiasta y motivado, deseoso
de superarse día a día, con el firme propósito de consolidar Bahía Príncipe San Juan
como unos de los mejores hoteles de la cadena sin * Cero queja* y poder garantizar que
todos nuestro huéspedes vean cubiertas sus expectativas durante su estancia en el hotel.

Visión

Ser una empresa líder en el mercado para seguir siendo una marca reconocida e innovar
continuamente en la aplicación de soluciones creativas y efectiva encaminadas a
satisfacer las necesidades de nuestro clientes ofreciendo un servicio de primera calidad
para cumplir con todas las expectativa y que puedan realizar su ilusión de unas
vacaciones soñada.

Objetivo

Analizar las diferentes estrategias de marketing para conquistar nuevos mercados.

Mantener siempre un buen posicionamiento en el mercado por nuestra calidad de

servicios.

Generar reconocimiento e incrementar más el volumen de venta día tras días de la

empresa atrayendo más turistas tanto nacionales como extranjeros y cumplir con las
expectativas de nuestros clientes, empleados y proveedores trabajando con actitud
positiva y ofreciendo un servicio exhaustivo, manteniendo equipos de trabajos
productivos dinámicos que estén comprometidos con cumplir nuestra misión.

Valores

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  Integridad
 Honestidad
 Actitud positiva
 Confianza en sí mismo
 Adecuados conocimientos
 Habilidades en el trabajo
 Honestidad y cortesías
 Responsabilidad
 Alcanzar los objetivos
 Calidad en el desempeño
 Labores, estabilidad, lealtad y cooperación

Filosofía de trabajo

 Somos colaboradores entusiasta

 Practicamos en cada momento la fraseología
 Nos dirigimos siempre a nuestro huéspedes con cortesía y respecto
 Mantenemos nuestra instalaciones limpias y ordenada
 Sonreír siempre estamos en escena
 Todos respectamos la política del hotel
 Todos portamos el uniforme limpio y completo
 Toda petición o necesidad del huésped deberá atenderse inmediatamente
 Todos cuidamos los bienes del huésped y del hotel
 Todos participamos en los cursos de capacitación
 Todos conocemos los niveles de satisfacción del huésped
 No señalar al huésped la ubicación del áreas que él nos solicite sino
acompañarlo hasta el lugar
 Nos dirigimos siempre de nuestro huésped Señor, Sra., Señorita
 Cualquier objeto, papel o basura que nos encontremos en el camino debemos
recogerlo
 Siempre que nos encontramos con un huésped o colaborador debemos saludarlo.

Descripción

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Bahía Príncipe Club & Resort- San Juan es un hotel Todo incluido que ofrece confort,
seguridad y atención a sus huéspedes para hacer su sueño realidad, satisfaciendo sus
necesidades y convirtiendo sus vacaciones inolvidable.

Las facilidades que el hotel ofrece son los siguientes:

Cuenta con 941 habitaciones distribuidas entre cocoteros a una distancia entre 20 y
150m. Las habitaciones están conformada de terraza o balcón, aire acondicionada,
ventilador de techo, baño completo, secador de pelo, televisión, mini bar y caja fuerte
(con cargo extras). Todas las habitaciones del hotel están cuidadosamente diseñada para
que ti estancias sea lo más confortable posible, la decoración a juego con el color del
mar y situadas junto a la playa privada del hotel, exclusiva para ti.

Club Hacienda Príncipe: son 202 habitaciones en unas áreas exclusivas para los
huéspedes Hacienda; cada una posee cafetería y despertadores. Recepción privada para
check-in, restaurantes con servicios de desayuno, almuerzo y cena, piscina para uso
únicamente de esta sección y esta conexión a internet gratis.

Estándar club hacienda incluye en su paquete todo incluido:

 Lo mismo que una estándar

 Toallas para playa y piscina en la habitación del día de llegada
 Coctel de Bienvenida
 Restaurante buffet privado
 Piscina privada
 4 cena en restaurantes de especialidades por semana
 cama Twin Size
 Aire acondicionado
 Baño completo, secador de pelo, Tv satélite
 Caja fuerte, amenidades VIP
 Casa club privada
 WIF gratuito en la habitación

Club Golden Príncipe: comprende 156 habitaciones lo cual, ofrece Rom Service,
cafetería, despertador, bata de baño, servicios de cobertura en las noches, toallas de

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piscina y paraguas en cada habitación, recepción privada para Check-in y Check-out y
conexión a internet gratis.

Bares:

Un total de 10 bares distribuidos en la playa, Lobbybars, piscina, salón- teatro y un bar

exclusivo para clientes de club Golden Príncipe.

Restaurantes:

En el Resort Bahía Príncipe San Juan preparan una gran variedad gastronómica para
que sientas el paraíso también en el paladar.

Nuestro equipo de chefs cuenta con gran experiencia para que la calidad y el buen
hacer reinen en los platos de todos los restaurantes y bares del resort. Creemos que la
variedad está el gusto, por esos tenemos diversidad de restaurantes temáticos: cocina
Mediterránea, cocina Italiana, cocina Internacional, cocina Tex Mex.

Restaurante principal

Restaurantes Brisa: se le ofrece al huésped desayuno, almuerzo y cena tipo buffet con
platos típicos de la cocina Internacional.

No se permite fumar.

Todas las reservas incluyen cenas gratis, por semana de estancia, en cualquier de los
restaurantes temáticos a la carta. Para acceder a los restaurantes temáticos hay un código
de vestimenta formar para la cena.

Restaurante Tex Mex- El Rincón Mexicana

Restaurante a la carta donde se degustan una cocina de creatividad Tejana\ Mexicana.

Podrás degustar desde los famoso burritos, saborear el picante y la fantástica cerveza
mexicana.

Restaurante Mediterráneo Orquídea

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Restaurante a la carta con las fantásticas cualidades de la dieta de las mediterráneas.
Verduras, pescados, ricas carnes, todo con el toque inconfundible de la dieta más
saludable de Europa.

Restaurante Italiano El Chiringuito

Restaurante a la carta con cocina típica Italiana. La pizza y carnes como nunca antes
había degustado, todo el sabor de Italia en un restaurante único.

Un snack bar

En la playa con comida rápida y bebidas. Un restaurante buffet exclusivos para los
clientes del club Hacienda Príncipe.

Instalaciones y servicios:

Cuatro piscinas: una tipo largo, una de actividades y relax con jacuzzi. La cuarta piscina
es exclusiva para los clientes del Club Hacienda Príncipe. Salón teatro para animación
y shows nocturnos. Pista de tenis iluminado, cancha de baloncesto, tenis, básquet y
futbol, mini golf y Putt Green. Centro de salud y belleza, sala de reuniones, centro de
submarinismo, supermercado, tiendas, bancos de cambio, servicios de maleteros,
agencias de excursiones y extensas áreas verde con áreas con agradable cominerías.

Deportes y actividades

Deporte acuáticos sin motor: windsurf, catamarán, kayaks, snorkelling, una clase de
iniciación al buceo en la piscina, tenis, bicicletas, futbol, clases de gimnasia, aerobic, y
de salsa y merengue. Programas de juegos y entretenimientos diurnos y nocturnos para
niños adultos.

Bahía Spa

Viajar es la actividad, descanso y, por qué no, un ejercicios de salud. Nuestro centro de
estéticas y relajación Bahía Spa le permite aprovechar sus vacaciones para poner su
cuerpo a punto. Tratamientos relajantes, a oxigenantes, masajes e hidroterapias: un
balneario en pleno Caribe.

Golf incentivo

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Para profesionales de los negocios ofrecemos un centro de convenciones con todos los
servicios y amplia gama de actividades alternativas. Una de ellas es el campo de golf de
Playa Grande, con 18 hoyos (a 10 minutos del hotel). Diseñado por el prestigioso
arquitecto Robert Tren Jones.

Novio

El romántico entorno de Bahía Príncipe lo convierte, en un lugar privilegiado para

celebrar su boda, luna de miel. La experiencia de Bahía Príncipe en este tipo
acontecimientos es nuestro mejor aval. Atenciones especiales y excelentes servicios
para grabar en la memoria de los novios aquellos días de felicidad.

Estructura organizacional Bahía Príncipe

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 Director General

Director
Sub-director Financiero
General

Contralor
Gerente
Costos
Gte. RR. HH.
Jefe Tec. Gerente Control Cheff Director Gobermanta
Calidad Ejecutivo AYB Recepción
Animación

Asist. A y b
de Encargada Jefe Jefe
Jefe de Gte. Relaciones Informática
Sub Cheff Encargado de Almacén
Seguridad Nocturno Publicas
Lavandería

Portafolios de negocios

La cadena de hoteles Bahía Príncipe tiene su oficina principal en el país, Santo

Domingo, República Dominicana, la cual se encarga de conectar todas las agencias
locales.

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Bahía Príncipe San Juan cuenta por un portafolio de negocios bastantes amplio, lo cual
lo que hace de su rendimiento Hotelero más exhaustivo y perseverante en el mercado.
El portafolio de negocios del Grupo Piñero está conformado por los siguientes:

Agencias locales

 Casino Bahía Príncipe

 Sol Bus
 Rent- car
 Plaza Pueblo Príncipe
 Spa Bahía Príncipe
 Inversiones Whale Bahía

Hoteles en la República Dominicana

 Bahía Príncipe San Juan

 Gran Bahía Príncipe Bávaro Resort
 Gran Bahía Príncipe punta cana
 Gran Bahía Príncipe Cayo Levantado Samaná
 Gran Bahía Príncipe Cayacoa, Samaná
 Gran Bahía Príncipe El Portillo , Las Terrenas
 Gran Bahía P príncipe Esmeralda
 Grand Bahía Príncipe Ámbar
 Gran Bahía Príncipe La Romana

Hoteles México

 Gran Bahía Príncipe Riviera Maya Resort

 Gran Bahía Príncipe Tulum
 Gran Bahía Príncipe Akumal
 Gran Bahía Príncipe Coba
 Gran Bahia Principe Sian Ka’ an

Hoteles en Jamaica

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  Gran Bahía Príncipe Jamaica

Hoteles en Tenerife- Isla Canarias – España

 Bahía Príncipe Tenerife Resort

 Bahía Príncipe Costa Adeje
 Bahía Príncipe Tenerife
 Bahía Príncipe San Felipe
 Hotel Piñero Bahía de Palma

Aspectos distintivos a compañías relacionadas

El hotel Bahía Príncipe San Juan es el primer hotel de la cadena sin igual en toda la
región por los atributos naturales, de infraestructura y servicios que posee, por su
majestuosa ubicación, la entrega de los empleados y la hospitalidad que percibe en la
gente del Municipio de Rio San Juan y las zonas aledañas.

Entre los aspectos distintivos se destacan:

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 El entorno paradisiaco, en plena naturaleza tropical de más de 1,500,000m2
sobre una playa de 1.5 Km de arena y mar azul intenso, rodeada de arrecife, así
como la rica y extraordinaria variedad genero especies de flora, hacen que Bahía
Príncipe se destaque entres los hoteles de la cadena y otros.

 Fácil acceso y buena ubicación , ya que se encuentra localizado en vía principal

que comunica con Rio San Juan, Gaspar Hernández, Cabarete, Sosúa, Puerto
Plata y a pocos minutos del Aeropuerto Internacional de Puerto Plata.

 Se encuentra cerca de la famosa laguna Gri- Gri, el campo de Golf en playa

grande que es considerada unas de las más hermosas en el Caribe.

 Sus instalaciones son inigualables

 Existe un clima laboral agradable

 Atención personalizada y transporte directo del hotel para huéspedes. Cuenta

con una plaza, compuesta por pequeñas tiendas denominadas “Pueblo Príncipe”.

 El buen servicio y la entrega de sus colaboradores hacen que la estadía del

huésped sea placentera y que se sienta como un verdadero príncipe.

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 A SPECTOS OPERATIVOS

Recepción

Es el centro de operaciones del hotel donde se controlan los servicios proporcionados al

huésped desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel. Tiene gran
importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente
tiene contacto, bien sea de forma personal a su llegada o a través de cualquier medio de
comunicación, teléfono, fax, mail, etc.

Este departamento está ubicado en el Lobby del hotel a la entrada. Es el centro de

información aquí canalizan todos los aspectos necesarios para que los huéspedes se
sientan como en su casa.

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La primera y última impresión son determinantes para la mayoría de los clientes. Ya
que la primera impresión va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en
contra del hotel según haya sido favorable o desfavorable para el cliente.

Relaciones públicas

También llamado servicios al cliente. En este departamento es una dependencia de la

recepción lo cual tiene a su cargo recibir, escuchar y solucionar todos los problemas de
los clientes, también se realizan todas las reservaciones para los distintos restaurantes
del hotel, organizan los salones para eventos especiales como bodas, cumpleaños,
convenciones etc.

Aspectos administrativos

 Asegurarse que el registro de huéspedes se lleve a cabo eficientemente y

cumpliendo con las políticas y estándares establecidos.
 Elaboración y verificación de reportes
 Elaborar los horarios de trabajo del personal de recepción
 Asegurar el cargo adecuada y cobro eficiente de las cuentas de los huéspedes
 Realiza funciones de auditoría nocturno
 Proporciona información departamental periódicamente.
 Organiza y coordina al personal a su cargo
 Planear, coordinar, y controlar las actividades de registro de entrada y salida de
huéspedes al hotel.

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  Cumplir con los estándares de servicios y operación del hotel.
 Mantener una buena relación con los huéspedes.
 Coordina y supervisa que el servicio telefónico, recepción y salida de llamadas
telefónicas, se lleve a cabo con eficiencia y prontitud.

Aspectos operativos

 Registro y control de ingresos y salidas del huésped (check in – check out).

 Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes
 Servicios de bell boy
 Desbloquean llaves
 Recibe reporte de averías.
 Realizar bloqueos de habitaciones
 Resguarda, entrega y recibe llaves
 Brindar información al huésped
 Recibir quejas
 Recibir y entregar paquetes
 Llamar taxis a los clientes cuando estos lo requieran
 Autorizar la prolongación de estadías después de verificar la disponibilidad.
 Realizar las reservas fuera de horario normal de atención.
 Realizar reservas de restaurantes
 Recibe y entrega mensajes escritos, telefónicos y faxes
 Cambia divisa

Logística de operación

Para hacer más rápido el proceso de check in en la recepción del hotel Bahía Príncipe
realizan un proceso de pre-checking en el aeropuerto antes de la llegada de los
huéspedes al hotel, para ahorrar tiempo y agilizar los procesos.

Proceso de pre-check ing se realiza de las siguientes maneras:

1- Se envía un personal calificado para recepción huéspedes en el aeropuerto.

2- Se le da la bienvenida a los huéspedes.
3- Identificación de los huéspedes.

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4- Se le entrega el sobre de check in con la tarjeta de registro, ticket maletas y
brazaletes.
5- Se le coloca el ticket de maletas en los equipajes. Suben al autobús.
6- Se le brinda una breve explicación de lo que debe hacer con la tarjeta de registro y el
huésped procede a llenar.
7- Luego se recogen las tarjetas. Coloca los brazaletes.
8- Al llegar al hotel se le entrega las llaves de habitación.

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 Procedimientos para realizar el Check-in

Llegada del huésped

Recibir al huésped con una

bienvenida de cortesía.

Preguntar al huésped
Si tiene reserva confirmada.

Sí No

El recepcionista pide el número de

reservación para confirmar la El recepcionista procede a realizar el
registro de entrada del huésped.
reservación.

Firmar la Tarjeta de registro

El recepcionista debe revisar que

todos los datos sean completados
correctamente.

Proceder a realizar el cobro faltante o

total.

Entrega de llaves de la habitación

asignada al botones, quien acompaña
al huésped a la misma.

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 Procedimientos para realizar el Check-Out

Llegada del huésped recepción

(Huésped de salida)

El recepcionista procede a preguntar

su número de habitación.

Verificar si hubo algún tipo de consumo

extra por parte del huésped

Sí No

Se le presenta un estado de
cuenta donde puede revisar
si son correctos.

Preguntar como procederá a

pagar:
 Tarjeta de Crédito
 Efectivo

Efectuar el Cobro

Se procede a pedir cortésmente la

llave o tarjeta magnética de la
habitación y los tickets de toallas.

Entregar ticket de salida Despedir al huésped.

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Estándares de servicios

 Dar la bienvenida al huésped

 Sonreír
 Saludar con mucha cortesías
 Ser amable atento con los huéspedes o persona que llaman por teléfono
 Dar las gracias
 No abrumar al cliente
 Guardar la distancia con los clientes
 Responder rápida y eficientemente a las preguntas de ls huéspedes o compañeros
 Mirar al huésped a los ojos y de frente
 La presentación personal
 Despedir al cliente

Medidas de seguridad

 Los brazaletes
 Recibos por cajas y pagos
 La tarjeta de registro donde se registran el huésped
 Cámara de seguridad
 Formularios de pérdidas de objetos
 Control diario de operaciones
 Horarios para realizar el check in y check out
 Control de estados de habitaciones.

Departamento de Alimentos y Bebida(A&B)

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Este departamento de alimentos y bebidas es de lo más importante dentro del hotel, ya
que de allí es donde se genera aproximadamente el 50% de todas las ganancias del
establecimiento hotelero. Complementado con otros servicios adicionales, es parte
fundamental de esto como en: convenciones, eventos, conferencias, ferias y muchas
otras actividades dentro de las instalaciones del hotel. Es ahí que a diario se organizan y
coordinan las operaciones del restaurante, cocina, comida en las habitaciones, banquetes
y buffet. Sin dejar de lado el hecho de es allí, donde se emplea gran cantidad de
colaboradores.

El objetivo principal de este departamento es el de ofrecer un buen servicios y producto

a los comensales a fin de satisfacer sus necesidades y darle una buna imagen al hotel
Bahía Príncipe para cual trabaja.

Tiene a su cargo la vigilancia, supervisión y estrategias para dar un servicio de calidad

respecto a la preparación y servicios de alimentos y bebidas que puede ser una fortaleza
o una debilidad insuperable para la demanda de los huéspedes.

A cargo de este departamento este el gerente de alimentos y bebida que se encarga de

supervisar el óptimo funcionamiento operacional del área de cocina y sus elementos,
además debe llevar el control de costos, aprobar las requisiciones, supervisar y evaluar
las áreas de almacén, congeladores y demás zonas correspondiente todos los días.

Áreas de trabajos

 Cocina (fría y caliente, áreas de lavado, cuarto frio para carne, cuarto frio para
vegetales, bodega para abarrotes).
 Restaurantes-cafeterías
 Bar
 Lobby bar
 Almacén

Es todas las áreas que comprende, desde cocina hasta los servicios de romm service.

Aspecto administrativo del departamento

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Lograr la completa satisfacción de nuestros huéspedes a través del seguimiento de
nuestro pasaporte de calidad. Para el desarrollo de la actividad del departamento de
alimentos y bebidas en el área administrativa el jefe de alimentos y bebidas debe de
cumplir con las siguientes funciones:

 Supervisar el cumplimiento de estándares de calidad, higiene y seguridad

 Llevar el control de inventarios
 Realizar los formatos y las presentaciones de menú en el centro de consumo
 Dar seguimiento a las órdenes de mantenimiento
 Controlar la mantelería
 Coordina los avances en los programas de calidad e higiene
 Controlas los mini bares
 Supervisa check- list de los centro de consumo
 Control de existencias (elaboración de fichas)
 El manejo de las reservas de los clientes
 La supervisión general de la atención al cliente
 Elabora las descripciones de puesto del departamento
 Chequeo y aprobación de requisiciones
 Mantiene el áreas de trabajos y equipos en óptima condiciones
 Realiza planeación de los ingresos, gastos, adquisiciones, materiales,
promociones y eventos.

La cocina

La cocina del hotel Bahía Príncipe San Juan es el área donde se elaboran y procesan
todos los alimentos y se distribuyen a los distintos restaurantes y cocina temáticos del

23
hotel. Pero partes de los alimentos que se presentan en los temáticos son elaborados en
la cocina central al igual que los postre. Tiene varias dependencias para brindar un
servicio de preparación de alimentos óptimos entre estos están:

 La cocina caliente
 La cocina fría o pantry
 Repostería y panadería
 Desayuno
 Carnicería
 Cuarto de aseo(limpieza)
 Comedor para empleados
 Despensa de la cocina
 Oficina para el jefe de cocina
 Áreas de steward

Personal que labora en la cocina

 Chef General
 El chef ejecutivo
 Chef de cocina caliente
 Chef de pantry
 Chef carnicero
 Chef pastelero
 Supervisor de cocina
 Cocineros
 Steward

Operación en la cocina

- Analizar los rendimientos y merma de productos como, frutas naturales, vegetales,

carnes y sus productos, en las distintas áreas según sus diferentes procesos y
elaboraciones registrándose para conocer las perdidas por este concepto, y cuantificar el
valor monetario referente al gasto para esta partida.

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- Limpieza y desinfección de la cocina

- Preparación de los alimentos en el área de cocina por parte del chef y cocineros

-Decoración de los alimentos

- Supervisión de la calidad y estándares de los alimentos que irán a las distintas áreas.

- Tener todos los alimentos listos para cuando vayan a montar el bufet.

-Almacenamiento de los alimentos

- Encargarse de que la cocina tenga agua abundante y permanente

-Montar y desmontar el bufet

-El personal de esta área deba responder por todos los utensilios y maquinarias que se
usan en la misma.

-Almacenar y aprovechar los alimentos sobrantes.

-Mantener un programa de limpieza y control de basura.

Medidas de control

Estas medidas propuesto se basan fundamentalmente en las acciones que deben llevar a
cabo por parte de los implicados (Dirección, Alimentos& Bebidas, Maitre, Chef y
personal de cocina) para aumentar la efectividad en el control de los recursos y el
proceso de administración de alimentos y bebidas.

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 Asegurar las condiciones optima de almacenamiento de los alimentos para evitar
pérdidas.
 Chequear de forma continua el inventario de los productos de mayor
importancia controlando el tiempo de rotación
 Control de calidad de alimentos
 Uso de receta estándar
 Supervisión y coordinación por parte del chef para la preparación de alimentos
 Planificación del menú
 Estricto control en los pedidos de las comandas por el chef general
 Supervisión de la elaboración de platos fríos y calientes, controlando su
temperatura y decoración
 Verificar que las porciones de los ingredientes para los alimentos sea correcto
según los estándares
 Control de los tiempos que lleva las mesas entre plato y plato, retrasos y
adelantos

Proceso para la elaboración de los alimentos

Descongelación

Despiece

Lavado

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 Preparación y elaboración de los
alimentos

Aplicar técnicas de
decoración en el
montaje del buffet.

Montar el
Buffet

Desmontar el Buffet

Enfriamiento y
almacenamiento de los
productos que no serán
consumidos.

Limpieza de utensilios

Procedimientos para la requisición de mercancías en la cocina

Se elabora la requisición de
extracción por parte del Chef
General.

Se recibe la mercancía

Se distribuye a las diferentes

cocinas.

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 Cocina Caliente

Cocina Fría

Carnicería

Panadería y panadería

Restaurante

Es el áreas donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas, servicios que

pueden ser a la carta o tipo buffet. Hay un gerente de restaurante encargado de las
funciones administrativas como es programación de personal, entre otras.

En hotel Bahía Príncipe cuenta con un restaurante principal, cuatro de especialidades

con servicios de cena a la carta con cocina Italiana, Mexicana, Mediterráneas y
Gourmet. Un snack bar en la playa con comida rápida y bebidas. Un restaurante
exclusivo para los clientes de Hacienda Príncipe.

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Se requiere vestimenta apropiada para acceder al restaurante principal, no permitido la
entrada a los clientes que vayan en bañador. También se requiere que los caballeros
lleven pantalones largos en los servicios de cena de los restaurantes de especialidades.

Aspectos administrativos

 Dirige el proceso de producción de A&B.

 Llevar un control de costos.
 Chequeo y aprobación de requisiciones.
 Realizar reuniones con el personal a su cargo.
 Supervisar y evaluar las reas donde se almacenan las comidas y bebidas.
 Seleccionar personal
 Asegura el cumplimiento de políticas, estándares y procedimientos.
 Coordina y supervisa la operación de los distintos departamentos de sus áreas.
 Realiza la planeación de los ingresos, gastos, adquisiciones, materiales,
promociones y eventos.
 Elabora horarios.
 Elabora reportes mensuales del departamento.
 Maneja la reserva de los clientes.
 Supervisa la calidad del servicio brindado por el personal.
 Asiste a reuniones departamentales.
 Supervisa que se mantengan las reas de trabajo y equipo de operación limpias y
en óptimas condiciones de acuerdo a las políticas de estándares de higiene.

Aspecto operativo

 Briefing, levantamiento de personal antes de empezar la jornada

 Alineación de mesas, sillas y cubiertos
 Retirar los platos sucios y utensilios utilizados en la mesa
 Tomar las ordenes por parte de los camareros
 Servir los alimentos a los huéspedes.

Estándares de servicios

 Sonreír siempre al cliente

 Poner atención a las palabras del huésped
 Prestar atención a las quejas

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  Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes o
compañeros. En caso de no saber la respuesta, ayudarle con otros compañeros
 Al hablar con los huéspedes hacerlo de forma amable, entusiasta y cortes

Estándares operacionales

 Dar la bienvenida al huésped

 Hacer una reunión antes de abrir el restaurante
 Limpiar el áreas de trabajo antes y después de terminar las labores
 Servir agua en las copas desde que el cliente se sienta en la mesa
 Horario del montaje de los alimentos a las 8:00 am
 Dobles de las servilletas dependiendo del tipo de restaurantes
 Desmontar el buffet a las 10:oo am
 Uniforme de falda y pantalón negro y camisa blanca con chaleco color
limoncillo.
 En el bar falda y pantalón negro, camisa blanca con chaleco negro y corbatín.

Logística de operación en los restaurantes

Para realizar la operación en los restaurantes se procede de las siguientes maneras:

 Se limpia el salón
 Los camareros recogen las amenidades, azucareros y té del servicio anterior
 Se tienden lencerías limpia en las mesas
 Se brillan las copas para realizar el montaje siguientes
 Luego procede al montaje de cuberterías y cristalerías en la mesas
 Se colocan el menú y las servilletas en la mesas
 Se colocan los letreros de la comida servidas en el buffet
 Se realiza el brieffing
 Se abren las puertas y la hostess le da la bienvenida a los clientes

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  Comienzan a darle servicios a los clientes
 Desde que el cliente se sienta en la mesa se le sirve agua en la copa
 Cuando termina se retiran los platos y las cuberterías utilizadas
 Luego de que el cliente se retira de la mesa se cambia la mantelería si es
necesarios se remueve el montaje de la mesa
 Después de terminar el turno de la operación del buffet se cierran las puertas y
se procede a desmontar el buffet y las mesas
 El otro turno comienza a prepararse para sus operaciones.

Procedimientos de apertura y cierre del restaurante

Procedimiento de apertura y cierre

del restaurante

Montaje de mesas en el salón

Servicio al cliente, bebidas,

recogida de platos, etc.

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 Cierre del restaurante

Limpieza del restaurante,

desmonte de la lencería,
organización de mesas

Limpieza y brillado de la
cubertería

Cierre del restaurante

Bares

En el hotel Bahía Príncipe San Juan, se les ofrecen a los huéspedes bebidas nacionales e
internacionales a su preferencia, las cuales son preparadas por un personal experto y
detrás de la barra, para luego ser servidas a los huéspedes por el barman o por los
meseros.

Cuenta con un total de diez bares distribuidos en la playa, Lobbybars, Piscina, Salón-
Teatro y un bar exclusivo para los clientes de Club Golden Príncipe. La operación de las
bebidas se realiza bajo la supervisión del jefe de bares.

Aspecto administrativo del bar

32
  Organiza y distribuye al personal para el desempeño de su labor en los diferentes
bares del hotel.
 Supervisar el trabajo de los cantineros en cuanto a servicios general, aseo en la
preparación y porcionamiento.
 Preparan los inventarios de las bebidas que hay en el almacén y en los bares,
para reponer las faltantes.
 Supervisión de las bebidas, su calidad constantemente
 Revisa sellos de la botella en el bar
 Solicita al gerente de compras equipos y suministro faltantes
 Elabora la receta estándar de bebidas
 Hacer y aprobar requisiciones

Aspecto operativo del bar

 Preparación pre- apertura del bar

 Tener los ingredientes principales de las bebidas y ordenado para la hora de
iniciar en el bar
 Preparación de los tragos en los distintos bares
 Atención al cliente

Procedimiento de apertura del bar

Al llegar los empleados comienza a recoger y

limpiar y organizar su espacio de trabajo.

Una vez limpiadas expendedoras de jugos y

café y todos los utensilios de decoración.
dedecoración..

Se procede a darle servicio al

cliente y preparación de los tragos.

Hora de cierre del bar

33
 Desmonte y limpieza de los equipos

Almacenamientos de los insumos

Logística de operación

 Limpieza del bar

 Se brilla la cristalería
 Ordenar alcoholes de acuerdo al género, los blancos juntos, los dorados
juntos….
 Preparar la bebida del día y colocarla en el bar
 Una vez inicia sus operaciones, se le da la bienvenida al cliente
 El camarero o batender toma la orden
 Se preparan las bebidas
 Se llevan las bebidas al cliente
 Si el cliente permanece en el bar, se procura que su tiempo sea muy agradable y
relajante
 Cuando termina el horario de trabajo, el camarero de bar o batender proceden a
quitar las expendedoras y a limpiar el bar

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  Se procede hacer una lista de las bebidas que se agotaron, para reponerlas
cuando se vuelva abril el bar.

Medidas de control

 La organización y distribución del personal

 Control de pedidos
 No es permitido en arma de fuego
 Inventarios de bebidas
 Verificar que los huéspedes tenga su brazalete
 Manejar las medidas estándar en la receta, vinos y licores de los bares
 Control de las bebidas y cristalerías

Ama de Llaves

El departamento de Ama de Llaves es muy importante ya que genera muchos ingresos

que otras secciones del hotel y además tiene a su cargo un gran número de empleados
para el desempeño de sus funciones que se realizan a diarios.

Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas

públicas y áreas de servicios del hotel, así como el control de la ropa de las
habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministro necesarios para su operación. La
misión del Ama de Llaves es atender con auténtico espíritu de servicios y con
amabilidad a todos los clientes por igual, buscando en todo momento la mejor forma de
cumplir con las necesidades de los huéspedes durante sus estadías en el hotel.

Para llevar a cabo la limpieza de estas áreas necesita de la colaboración de:

 Asistente de Ama de Llave

 Supervisor de pisos
 Jefes de áreas públicas

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  Supervisor de áreas públicas
 Camaristas
 Mozos(pisos, de ropería y áreas públicas)
 Encargado de ropería
 Encargado de uniformes
 Costurera
 Secretaria

Aspectos administrativos

 Surtir diariamente el carro de la camarera con todos los necesarios para la

operación
 Cuidado, limpieza y mantenimiento de las habitaciones y áreas de servicios del
hotel
 Colaboración de ser necesario en el proceso de la preparación de las
habitaciones y áreas de servicios
 Reposición de amenidades y cambio de toallas en las habitaciones
 Reportar fallas en las habitaciones a mantenimientos
 Decoración de habitación
 Elaborar reporte de camarera
 Ser atentas a las exigencias y necesidades del huésped

Logística de operación

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Para la operación de las funciones a desempeñar para cada camarista se elabora una
distribución del tiempo en las ochos horas de trabajos asignados:

 Las camarista tienen una hora disponible para arreglar el carrito con todos los
materiales necesarios para la limpieza de la habitación
 Cinco horas para arreglar todas las habitaciones que le asignaron las que están
ocupadas, hacer las habitaciones de check-out y una pequeña limpieza a las
habitaciones libres para que estén lista para ser ocupadas por nuevos clientes.
 El tiempo más o menos que dura una camarista en hacer una habitación es de
media horas o 20 minutos
 Una hora para limpiar las áreas comunes designadas para cada trabajador, por ej:
pasillos, oficina, recursos humanos entre otras.
 Media hora para comer y descansar
 A las camarista le distribuyen las lencerías para que pierdan menos tiempos en
su labor no tenga las necesidad de movilizarse tantos.

Procedimientos para hacer una habitación que está ocupada

 Llamar a la puerta para verificar que el huésped no está

 Entrar sin el carrito y dejarlo contra la pared en el piso
 Dejar la puerta abierta y colocar el cartel “ camarera”
 Encender todas las luces y aparatos electrónicos
 Abrir todas las puertas, ventanas y cortinas
 Vaciar los ceniceros, vasos y papelerías
 Deshacer la cama
 Recoger la ropa de la cama sucia
 Colocar en un sitio adecuado el carrito
 Llevar los artículos y utensilios de limpiezas
 Traer la ropa de cama limpia
 Hacer la cama
 Hacer el cuarto del baño
 Limpiar, desempolvar, fregar el escritorio, las mesas de noche, el soporte para
equipaje, los espejos etc.

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  Llevar los artículos de limpiezas y utensilios al carro
 Por último comprobar que nada ha sido olvidados cerrar todos, echar
ambientador, apagar las luces y cerrar la puerta.

Medidas de control

 Llevar un registro donde se vallan marcando las habitaciones ya hechas

 Asegurarse de que a medida que se vayan haciendo el check out las habitaciones
vayan quedando lista para ser ocupada
 Tener en cuenta el pronóstico de ocupación y verificar las habitaciones que están
en servicios.
 Elaborar las ordenes y requisiciones necesarias
 Reporte de supervisión de limpieza de áreas publicas
 Reporte de Discrepancia
 Verificar el office que esté ordenado
 Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal,
mobiliarios, equipos y materiales
 Entre otras medidas

Medidas de seguridad

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  Cada camarista tiene una llave para tener el control de las entradas y salida de la
habitación
 Usan un letrero que indican el aviso de pasillos mojados, para evitar accidentes
 Cuando terminan de hacer la habitación se aseguran de cerrar bien las puertas a
la salida de la misma
 Mantener informado a su personal de toda las normas de prevención y seguridad
que existen en la empresa
 Efectuar el trabajo de primera calidad, sin accidentes y entrenar a su personal
para que realicen un buen trabajo sin riesgo.
 Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo
 Establecer estándares de calidad y limpieza de las habitaciones y otras áreas del
hotel
 Que cada camarista tiene que reportar todos los regalos que los huésped le dan al
departamento, etc.

Mercadeo y ventas

Este departamento promueve la venta de los servicios de alojamiento, eventos y

banquetes, alimentos y bebidas , mediante una interacción sistemática con los clientes
potenciales y personal clave de las empresas; crea paquetes o tarifas especiales para
efectos promocionales y organiza un directorio de clientes actuales y potenciales a fin
de enviarles información relativa a los servicios. Identifica nuevos mercados
potenciales; investiga convenciones captadas por la competencia, con el fin de ofrecer
en un futuro sus servicios para próximos eventos.

Este departamento complementa a todos los demás, pero se dedica principalmente a las
ventas y a la publicidad, aquí es donde se contacta a los clientes y se les presenta la
empresa para ofrecerles nuestros servicios.

Coordina esfuerzos para recuperar clientes perdidos; participa en eventos de carácter

empresarial, gubernamental o industrial, que permitan la captación de negocios para el
hotel, elaborar contratos por escrito y representar al hotel ante cualquier situación, lugar
y momento. También organizan los viajes de fam trips para aquellos contactos que
potencialmente traerán un grupo al hotel y que desean probar las instalaciones y
servicios.

Los precios ofertados toman como referencia la competencia y son fijados directamente
desde España, sede central del grupo Piñero. La oficina matriz de mercadeo y venta de

39
los hoteles Bahía Príncipe está ubicada en Santo Domingo y tiene como su principal
objetivo dar seguimiento a las ventas realizadas por las agencias nacionales y
supervisar, controlar, dirigir y crear políticas de ventas para los demás departamentos de
mercadeos de los hoteles pertenecientes a esta cadena en el país, para evitar que sucedan
los over booking situación muy frecuente en este tipo de negocios.

Los esfuerzos de la gerencia de mercadeo y ventas se reflejan en los niveles de

ocupación obtenidos, se evalúa su gestión de los niveles de producción, el ahorro
generado, la productividad de la publicidad.

Gestión de talento humano

El departamento de Recursos Humanos tiene como propósito motivar a sus

colaboradores para que estos se sientan comprometidos con la empresa es su principal
función y además captar a los mejores talentos, para formar un equipo ejemplar es su
reto, capacitar constantemente para tener un personal actualizado y competitivos dentro
de las labores que realiza son algunas de las tantas tareas que posee.

Es el responsable de reclutar y contratar empleados, y de poner en vigencia las políticas

y procedimientos del personal, prever la contratación de personal eventual por la
variación en la ocupación del hotel y planear la cantidad de personal necesario según la
temporada.

Se encarga de dirigir las siguientes formas de motivación que pueden ser: premio
económico al empleado del mes y del año, ascenso a otros puestos, capacitación, fiestas,
festejos de cumpleaños. Recursos humanos lleva a cabo el proceso para pago de
nóminas, vacaciones, transporte del hotel, establecimientos, seguros de gasto médicos,
hospedaje etc. También lograr que haya un clima de armonía en las relaciones del hotel
con sus empleados en sus diversas áreas.

Proceso para seleccionar el personal

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 Reclutar el personal de la empresa mediante las solicitudes de trabajos las cuales
contendrán los datos de los aspirantes a los puestos
 Luego se verifica las referencias de los interesados
 Se selecciona los empleados que tengan las habilidades que el puesto requiere
como son: ingles, conocimiento de alimentos y bebidas, contabilidad, etc.
 Se hace una entrevista final con el gerente del departamento de Recursos
Humanos, quien es que toma la decisión final, si lo envía al trabajo directamente
o somete a un training.
 El candidato debe realizarse exámenes médicos con el objeto de conocer su
estado general de salud, obtener indicios de que el trabajador es drogadicto,
verificar si tiene enfermedades contagiosas, en caso de las mujeres si están
embarazadas.
 Contratación: cuando el empleado es contratado, este firma su contrato, se le da
de alta en el seguro social, se le entrega una tarjeta para checar a la hora entrada
y salida, su credencial de empleo, entre otros.
 Se le da al empleado una inducción, se le da un conocimiento del reglamento
interno, los días y lugares de pagos, las normas de seguridad, etc.

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ESTÁNDARES DE SERVICIOS

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Estándares de servicios y operacionales del hotel Bahía Príncipe San Juan

Los colaboradores de Bahía Príncipe son parte de una corporación con identidad propia,
por lo que demuestran una actitud natural, alegre y atenta.

La presentación personal:

Cada colaborador debe de mantener su uniforme limpio y planchado, calzado limpio,

buena higiene personal, usar siempre el gafete etc.

Nuestros colaboradores siempre tienen que distinguirse y mostrar antes los clientes las
siguientes actitudes:

 Una postura derecha al estar de pie y sentado

 Un contacto visual constante que demuestre la confianza que tienes en ti mismo
 Una sonrisa amigable y honesta
 Un reconocimiento breve del huésped, llamarlo por su nombre siempre que sea
posible.
 La amabilidad y cortesía
 Darle la bienvenida al huésped
 Poner atención a la palabra del huésped
 En el momento de hablar con el huésped mirarlo de frente y a los ojos
 Ceder el paso a los cliente
 Dar las gracia
 Despedir al cliente
 No mostrar frase de confianza (cariño, amor etc.)
 Ser claro y específico al contestar el teléfono

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  Está prohibido usar celulares durante la jornada de trabajo y en áreas de los
clientes
 No se permite accesorios como pulseras, collares, tatuajes visibles etc.
 Trabajar en equipo
 Ser puntual
 Ser positivo (jamás hacer comentarios negativos del hotel antes los huéspedes).

Estándares de servicios

Estándares de servicio y amenidades que ofrece el hotel Bahía Príncipe San Juan para
sus clientes son los siguientes:

 Tragos y show de bienvenida

 Conexión gratuita de banda ancha al hotel
 Toallas para playa y piscina en la habitación del día de llegada
 4 cena en restaurantes de especialidades por semana
 Baño completo, secador de pelo etc.
 Caja fuerte y amenidades
 Línea telefónica independiente en cada habitación
 Agua embotellada y otros refrigerios disponible en el mini refrigerador de las
habitaciones
 Los clientes que son repitentes le llevan a su habitación una champaña
 A los recién casados, el hotel les ofreces un cesto de fruta, decoración especial
para recién casado, así como una atención especial.

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MEDIDAS DE SEGURIDAD

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Medida de seguridad del hotel Bahía Príncipe San Juan

El objetivo de este departamento es garantizar la seguridad de los clientes, materiales y

bienes que se encuentran en el hotel. Lo cual se encarga de la seguridad interna y
externa del hotel así como de la seguridad física al personal durante las 24 horas del día
lo cual están las medidas preventivas que ellos toman desde el exterior hasta el interior
del edificio la seguridad externa abarca la seguridad de la entrada del hotel la
disposición y distribución del hotel dificulta la vigilancia cuando tiene demasiada
entradas y salidas.
La seguridad externa está conformada por un elemento físico de control de acceso,
casetas de ingresos, las propias entradas y por una cantidad de personal encargado de
supervisar y evaluar los siguientes aspectos:

 Control de entradas de visitantes

 Localización del hotel para determinar el entorno humano que rodea la
instalación
 Tipos de clientes que frecuentan el hotel
 Servicios de policías cercano

Funciones principales del departamento de Seguridad

 Verificar que todo el personal del hotel se encuentre en su lugar de trabajo

 Mantiene la tranquilidad del hotel
 Representa al hotel en situaciones de emergencias
 Cuidad la integridad física del huésped, empleados visitantes

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  Mantiene informado al gerente de las actividades relativas a la seguridad del
hotel
 Cuidad la buena imagen y prestigios del hotel
 Cuida las pertenencias del hotel, huésped y empleados

Proceso de seguridad y asistencia de empleados

 Llegada del empleado al hotel

 Mediante la interacción visual se verifica si tiene su identificación y uniformes
 Antes del empleado ingresar marca una contraseña, seguido de sus huellas
digitales
 Cuando el empleado culmina su labor el personal de seguridad correspondiente a
chequearlo para así prevenir que no ocurra algún robo en el hotel por parte del
personal
 Luego el empleado a la hora de salida indicada deja huellas digitales, marca su
contraseña y se marcha del hotel.

Además tiene otras medida de seguridad en caso de accidente como:

 Médicos para los primeros auxilios

 Seguridad contra incendios
 Cuentas con varios extinguidores en áreas especifica
 Tienen detectores de humo y alarmas de fuego automáticos en habitaciones,
pasillos, vestíbulo, restaurantes, garajes, cocina y especialmente en almacenes.

47
POLÍTICAS GENERALES DE BAHÍA PRINCÍPE
SAN JUAN

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Políticas de la empresa

Las políticas del hotel Bahía Príncipe se encarga de fortalecer el desarrollo del
desempeño de los colaboradores y mantener una activa motivación de una forma que se
pueda desarrollar actitudes de máxima responsabilidad a las cambiantes exigencias del
entorno. Entre estas medidas están:

 Portar siempre tu identificación (plaquita), todo el tiempo que permanezca

dentro de la propiedad. Nos reafirma como colaboradores.
 Portar el uniforme limpio, planchado y solamente dentro de las instalaciones del
hotel, considerar el código de imagen en todo momento.
 Si llegara a enfermarte deberás entregar en el departamento de Recursos
Humanos la Incapacidad del Seguro Social; y de igual manera para poder
reincorporarte al trabajo entregaras el Alta, de cualquier otro modo no será
posible, tu reintegro a la empresa.
 Estaremos al día en la realización de los análisis clínicos correspondientes a cada
área.
 No hacer uso de teléfono celulares en las horas de labor.
 No fumar durante la jornada, en ninguna área del hotel.
 Si recibes algún regalo de parte del huésped, comunícalo a tu supervisor
inmediato, para realizar el procedimiento de salida.
 Poner en práctica nuestro pasaporte de calidad.
 Usar solamente los baños destinados a los colaboradores.
 No frecuentar las áreas del hotel en tus días libres ni de vacaciones.
 Ponchar tu entrada y salida diariamente.

Otras políticas

 La cancelación de la reserva se ha de realizar 72 horas antes del arribo.

 En caso de No Show, se hace el cargo por la primera noche de crédito que
garantiza la reservación o se toma del depósito recibido.

49
 En caso de late check out se requiere solicitar en la recepción del hotel, el mismo
día en que el cliente checa su salida

CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES

50
Conclusión
En el presente informe que contiene las informaciones de cómo es el procedimiento de
operación del hotel Bahía Príncipe San Juan lo cual es un hotel de 4 estrella superior
tuve la oportunidad de realizar la práctica de pasantía en varios departamentos del hotel
lo cual obtuve nuevos muchos conocimientos acerca del funcionamiento hotelero lo
cual me ayudara a reforzarme más como futura profesional de la carrera de
Administración de Empresas Turística y Hoteleras.

El hotel Bahía Príncipe su operación es muy completa donde los colaboradores pueden
desarrollar sus habilidad operativa y demostrar que son útil en la empresa los cuales son
supervisados y monitoreado para un mejor resultado en los servicios que estos ofrecen
al huésped.

Las actividades que se llevan a cabo en el hotel es de gran importancia porque los
ayudara a reforzar a tener más habilidades y conocimiento acerca de cómo operan los
hoteles como futuro profesionales tenemos que tenerlo muy bien definido. Lo cual
realizar la pasantía es un medio eficaz para lograr profesionales capacitados, en la cual
nosotros como estudiantes de podemos lograr los objetivos más anhelado, obteniendo
un aprendizaje práctico y teórico de calidad.

La experiencia, destrezas, conocimientos y relaciones humanas establecidas durante el

tiempo de convivencia en el hotel, son la firme señal de cómo crecemos avanzamos y
desarrollamos en el mundo competitivos y cambiantes que nos ha tocado vivir.

Recomendaciones

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 Darle mejor manteniendo en algunas áreas y oficina del hotel.
 Remodelar y limpiar el comedor de los colaboradores.
 Mejorar la calidad de los alimentos de los colaboradores.
 Contratar empleados que posean habilidades de idioma extranjero y que sean
preparados en el área de hotelería y turismo.
 Hacer cumplir las políticas establecidas ya que algunos colaboradores no la
cumplen no mantienes sus uniformes limpio y planchado, no porta su
identificación, fuman, hablar por celular antes los clientes.
 Cambiar el uniforme de las camareras ya que muchos están en mal estados y no
presentan una buena imagen personal.
 Que no cierren por temporada que analicen algunas estrategias para que se
mantengan todo el año en operatividad.
 Mantener más actualizadas las habitaciones.

52
ANEXOS

53
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (AYB)

54
DEPARTAMENTO DE RECEPCION

TARGETA DE REGISTRO

55
Tarjeta de Reservaciones en los Restaurantes

56
Departamentos de Alimentos Y Bebidas(A&B)

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58
59
60
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62