INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE

ASPECTOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Existen, según Goleman, al menos cinco aspectos de la Inteligencia Emocional
• Empatía como herramienta de comunicación al servicio
Conocer Las Propias Emociones
Se refiere a tener consciencia de uno mismo, reconocer el sentimiento mientras está
ocurriendo. La habilidad de advertir los auténticos sentimientos, poder simbolizarlos y
nombrarlos correctamente, es un factor clave de la Inteligencia Emocional
Manejar las emociones
El manejo de los propios sentimientos y su adecuada expresión son una habilidad que se
sigue de la anterior. Básicamente esto tiene que ver con aprender a tener un cierto
distanciamiento de los asaltos emocionales como la irritabilidad, la ansiedad y la melancolía
Conciencia de uno mismo
Es la capacidad de reconocer los propios sentimientos, emociones o estados de ánimo.
Sabemos que las emociones tienen diversos grados de intensidad: algunas son lo
suficientemente intensas como para poder percatarnos de ellas en forma consiente, pero
otras están por debajo del umbral de percepción consiente.
Equilibrio anímico
la capacidad de control del mal humor para evitar sus efectos perjudiciales, entendidos estos
en términos de conductas indeseables.
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE
un importante factor de 'éxito', y básicamente consiste en la capacidad - aprendible- para
conocer, controlar e inducir emociones y estados de ánimo, tanto en uno mismo como en los
demás.
Tal vez buena parte del impacto comercial de la expresión "inteligencia emocional" se deba
al llamativo contraste que sugiere entre las esferas racional y afectiva, o entre "el cerebro y
el corazón".
Cualidades de la inteligencia emocional:
Podríamos caracterizar la inteligencia emocional como la capacidad para conocer y controlar
las emociones propias y ajenas, con el fin de obtener determinados fines.

MOTIVACION
Es la capacidad para auto inducirse emociones y estados de ánimo positivos, como la
confianza, el entusiasmo y el optimismo
Control de los impulsos
Goleman define esta cualidad de la inteligencia emocional como la capacidad de aplazar la
satisfacción de un deseo en aras de un objetivo. En términos psicoanalíticos, de lo que se
trata es que el aparato psíquico pueda funcionar bajo el régimen del principio de realidad a
través del aplazamiento de la descarga.
Sociabilidad
Si las cuatro cualidades anteriores tienen relación con el conocimiento y el control de las
propias emociones, la sociabilidad tiene que ver en cambio con el conocimiento y control de
las emociones y estados de ánimo de los demás.
La motivación intrínseca
Esta capacidad de la Inteligencia Emocional consiste en lograr el autodominio emocional y la
automotivación en metas de largo plazo. Esto permite enfrentar las tareas con un nivel de
fluidez emocional, armonía y ausencia de ansiedad; y facilita una mayor eficacia en el
desempeño
Reconocer las emociones en los demás
La empatía o capacidad de conectarse con las necesidades y sentimientos de los otros, es
una habilidad fundamental en las personas. Quienes logran desarrollar esta habilidad tienen
enormes ventajas para desempeñarse con éxito en la vida personal; como en lo profesional,
ya que tenderán a establecer contactos personales de colaboración y mutuo entendimiento.
Manejar las relaciones
La competencia social, la eficacia interpersonal, el buen manejo de las comunicaciones, son
habilidades que posibilitan el liderazgo, el manejo de grupos y la popularidad. Tener
aptitudes en las relaciones interpersonales es el último aspecto de la Inteligencia Emocional.

COMUNICACIÓN ASERTIVA
LA COMUNICACIÓN:
Elemento básico de las relaciones humanas
LENGUAJES DE COMUNICACIÓN
Conocimiento del tipo de cliente
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera
(dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el
consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. Según la
American Marketing Association (A.M.A.), “el cliente es el comprador potencial o real de los
productos o servicios”.
Este tipo de personas es tímido, reticente y opuesto a quejarse. En virtud de que puede
sentirse intimidado por pensar en quejarse, generalmente sufre en silencio. Estos clientes
constituyen aquel grupo que no nos da la oportunidad para hacer las cosas bien, sino que
tranquilamente se va hacia la competencia. Para abordar este cliente debemos ser muy
insistentes y persuasivos para lograr información de los inconvenientes que ha tenido con el
servicio y/o producto
El cliente sumiso
Este tipo se queja fácilmente, con frecuencia en voz alta y por largo tiempo. Si bien es difícil
tratar con él, por lo menos no SERVICIO AL CLIENTE 25 tenemos que adivinar qué fue lo que
salió mal desde el punto de vista del cliente. Lo peligroso con estos clientes es que el
empleado que lo atienda puede perder la cordura y trenzarse en un combate con él, lo mejor
con ellos es permitirles desahogarse sin contradecirlo, pero tampoco dándole razón si no la
tiene.
El cliente agresivo
Hay una pequeña minoría de clientes cuya misión en la vida es violentar nuestros negocios.
Ellos son los que ponen en tela de juicio las garantías de los productos en inventar malos
tratamientos por parte de los empleados. Su meta es tanto hacer que se resuelva su queja
como también “ganar” para obtener algo a lo que no tiene derecho. Algo que va más allá de
los límites de una compensación adecuada y sensata por un producto que falló o un servicio
no satisfactorio. En estos casos podría ser mejor aceptar el hecho de que cuando nos
convertimos en una organización orientada hacia el cliente, nos volvemos más vulnerables a
este tipo de clientes.
El cliente abusivo
El cliente quejumbroso crónico
Estos nunca están satisfechos, siempre hay algo malo con el producto o servicio que han
recibido. Su misión en la vida es quejarse. A pesar de todo esto, ellos también son clientes,
no se pueden desechar, por frustrante que sea su trato. Con el quejumbroso parece que
todos los esfuerzos por solucionar los reclamos son inútiles. Con ellos hay que armarse de
gran paciencia y tratar de resolver la inquietud con la mejor de las simpatías.
Normas básicas para la atención del cliente
Actitud positiva:
Demuestra entusiasmo, predisposición a que las cosas sí pueden hacerse.
El cliente primero: ubica en primer lugar las necesidades de los clientes, se asegura que las
necesidades de los clientes se satisfacen.
Sistema de creencias:
Se toma su tiempo para hacer un buen trabajo, hace lo que es mejor en lugar de
hacer lo que es más fácil.

Confiabilidad:
Se esfuerza por comprender las preferencias y expectativas de los clientes, toma en cuenta
la situación del cliente al proveer información. Respuesta personalizada:
Muestra cortesía, respeta las necesidades de los demás.
Respeto básico:
Resuelve problemas, sugiere alternativas, flexibiliza las reglas cuando es apropiado
para resolver o evitar problemas.

Recursos:
Toma la iniciativa para establecer rapport, demuestra interés personal en
la gente haciendo contacto visual, sonriendo, llamando a la persona por su nombre, se
esfuerza por hacer sentir cómodo al cliente.

Orientado a la gente:
Trata de conocer lo máximo posible sobre cuestiones relacionadas con su trabajo para servir
al cliente, si carece de conocimientos, sabe a quién contactar para
obtenerlos.

Perspicacia profesional:
El lenguaje de los gestos
con la persona que entra para demostrarle que la hemos visto, que nos importa, ¡que existe!
Si seguimos con una tarea en el ordenador o hablando por el teléfono o leyendo una revista
u ordenando género, es lo mismo que ignorarla. Esto causa una predisposición negativa en
este usuario que se comportará con el empleado de forma más seca, a la defensiva o
exigente porque no tiene muchas expectativas de una buena atención.
1. Establecer contacto visual
La sonrisa es el gesto de la amabilidad por excelencia. Sin sonrisa no hay bienvenida.
2. Sonreír
asintiendo en señal de escucha y comprensión. Con la cabeza ladeada podemos tener una
aspecto más amable y servicial.
3. Escuchar atentamente
para mostrar el producto o guiar al consumidor en su búsqueda (en los establecimientos en
que sea necesario). La actitud siempre es de proactividad hacia el cliente.
4. Levantarse de la silla