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consultoría 2018
Informe consultoría|| 23
de consultoría
Informe de
ÍNDICE
Introducción ................................................................................................ 4
Análisis introductorio de la marca ................................................................ 5
Estructura organizacional y funciones ........................................................ 6
Comunicación interna ................................................................................. 8
Comunicación externa…………………………………………………………,.9
Diagnóstico de calidad .............................................................................. 10
Propuesta de mejora ................................................................................. 13
Comunicación........................................................................................... 21
Conclusión............................................................................................... 23
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INTRODUCCIÓN
Es acertado pensar que después de una caída viene un gran logro. Tanto en la
vida personal como laboral, es indispensable conocer lo malo para saber lo que es
bueno, y complementar el conocimiento con la experiencia diaria. Todas las
organizaciones sufren fracasos durante el proceso de crecimiento, solo la que
aplica la mejor estrategia logra sobrevivir a lo que sería una montaña rusa de la
administración.
En el siguiente apartado se estudia la organización de marroquinería argentina
Prüne, que cuenta con una trayectoria de cuarenta y un años de fundada y un
posicionamiento de marca líder en el mercado. La marca de artículos de cuero
tiene como producto estrellas las carteras, siendo el principal movilizador de la
imagen de la marca. Como extensión de línea cuenta con calzado, camperas,
billeteras y cinturones.
Prüne se ha caracterizado por ofrecer artículos de calidad y vanguardia desde sus
inicios. En los últimos cinco años se notó un deterioro en la calidad tanto de
confección como de materia prima, debido a los innumerables reclamos de parte
de los clientes.
A través de una auditoria a la organización, se analizó el principal factor generador
del conflicto de calidad que tuvo como resultado en el estudio realizado. Basado
en la teoría de la administración, se detectó errores imperceptibles que guiaron a
la marca a un perjudicial conflicto que pone en riesgo la imagen de la misma,
conduciéndola a una futura declinación de ventas.
Ante preocupante resultado, se confeccionó una propuesta en donde la fiel
consumidora de la marca forma parte, con el objetivo de retractarse del error y que
las clientas sean los principales testigos de la evolución de Prüne. Se diseñan
estrategias para los próximos tres años, en donde, la marca puede recuperar la
imagen de calidad que la caracterizaba en sus principios, y las fieles
consumidores que habían disminuido en cada reclamo.
A continuación se muestra el informe de consultoría de la marca de marroquinería
argentina Prüne.
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ANÁLISIS INTRODUCTORIO
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calzado junto a un grupo de 2 diseñadores de moda, y se encarga de seleccionar
lo que será importado desde Brasil viajando dos veces por año. Por su parte,
Garín viaja dos veces por año a China para seleccionar las carteras de eco cuero,
y cuenta con un grupo de 5 diseñadores de moda que arman las propuestas de
cada temporada, lo cual será seleccionado por Garín.
La empresa está constituida por siete áreas que se encargan de llevar a cabo
los objetivos trazados. A través de estrategias y planes de acciones liderado por el
gerente de cada sector, todos trabajan por un mismo fin definido por los
fundadores, que consiste en: ser una marca líder en el mercado de marroquinería
nacional e internacional; que las mujeres se enamoren de Prüne en cada país que
estén presente y crear artículos de excelente calidad, con espíritu innovador y una
ecuación de valor óptima. Que las haga verse bien y sentirse elegantes, actuales,
de espíritu joven, sensuales y dinámicas en cualquier momento de sus vida.
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2. Área de Recursos Humanos: Se encarga de seleccionar y contratar el
personal de la empresa en general, así como, dirigir capacitaciones internas
para los subordinados.
3. Área de Comercialización: Se encarga del marketing de la empresa. Por
una parte evalúan los costos de producción y precio de cada artículo, por
otra, la imagen que quieren proyectar ante el mercado.
4. Área de producción: Se encarga de la confección de las líneas de productos
y las composturas solicitadas por los clientes.
5. Área de contabilidad y finanzas: Se encarga de los costos fijos y variables,
la liquidación de los sueldos del personal y el control de caja de cada punto
de venta.
6. Área de administración: Se encarga de la documentación, la gestión de las
sobras sociales y beneficios extras para los empleados de la empresa.
7. Área de Aspectos legales: Se encarga de los permisos pertinentes,
registros, impuestos y actualizaciones legales según las leyes de comercio,
así como las contrataciones y normativas de la empresa.
La división de estas áreas según el organigrama está organizada de la
siguiente manera:
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COMUNICACIÓN INTERNA
Según la investigación que se hizo sobre la marca y partiendo de la base
teórica de Fayol; Prüne ejerce la unidad de mando sobre los subordinados.
La empresa emite órdenes y en muchos casos, el plan de acción que se debe
ejecutar según el objetivo. Dispone de tres medios de comunicación que consiste
en:
Plataforma de mail: Cada sector y punto de venta posee una cuenta, en donde
recibe y transmite información pertinente. Desde esta vía, reciben la mayor
información sobre los objetivos trazados por los distintos departamentos. Por otra
parte reciben diversos comunicados como capacitaciones, eventos, invitaciones o
información general que no compete a los ciclos laborales. De la misma forma,
cada área debe realizar la retroalimentación sobre los planes de acciones.
Flota: Consiste en un teléfono celular de la compañía Claro que posee cada
departamento, que permite el contacto directo con el personal. Es utilizado como
recurso inmediato para una comunicación rápida y eficaz.
Teléfono fijo: Resulta una última opción si las anteriores fallan. También tiene
la capacidad de ejercer una rápida comunicación y pronta acción. Tiene la
particularidad de ser accesible también para el entorno exterior.
Cada directivo de cada departamento planifica y traza objetivos, luego son
bajados a los subordinados por vía mail generalmente, detallando tiempos, planes
de acciones y estrategias. El encargado de recibir esa orden y hacerla cumplir,
debe devolver información sobre la ejecución del objetivo. Lo mismo ocurre con
los puntos de venta; los encargados reciben objetivos de venta, el cual deben
llevar a cabo en un tiempo determinado y al final de cada semana, deben enviar
un mail con el correcto cumplimiento de los objetivos detallando las ventas de
cada vendedora. También deben informar horarios, licencias, estadísticas de ticket
promedio (cantidad de artículos por ticket) o realizar consultas generales.
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COMUNICACIÓN EXTERNA
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DIAGNÓSTICO
MEJORA DE CALIDAD TOTAL
Prüne está posicionada en el mercado como marca líder de marroquinería de
vanguardia. Sin embargo, desde hace 3 años, la marca ha venido sufriendo una
baja en la calidad de sus productos, generando a su vez pérdida de clientela y
percepción de la marca. En contraparte los niveles de precios altos se han
mantenido. Clientes fieles pueden dejar de volver a la empresa si el valor percibido
disminuye o si han tenido una mala experiencia, por lo que hay que cuidar cada
detalle para evitar perder clientes por un pequeño error. Cuesta mucho trabajo
conseguir un cliente nuevo, pero mucho más cuesta recuperar a un cliente que
nos ha dejado.
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Un ejemplo claro analizado de las falencias de la marca en este aspecto: En el
verano 2013 se lanza al mercado un modelo de cartera inspirado en el diseño
original de Céline que confeccionó para el invierno 2012.
Las asas de la cartera están confeccionadas en la
parte superior de la tapa. La misma es sujetada en el
frente de la cartera con un herraje que se encaja al
deslizar un botón hacia al centro.
El herraje utilizado en Prüne resultó defectuoso ya que
al colocarle peso a la cartera, la tapa se abría al
tomarla de las asas. Esto causó grandes quejas de
parte de las clientas que adquirieron la cartera, principalmente por el costo
elevado de la misma.
Este defecto no fue detectado por la marca en ningún momento de la cadena de
producción.
SECTORIZACIÓN
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COMUNICACIÓN INTERNA
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PROPUESTA DE MEJORA
MEJORA EN LA CALIDAD
IMPLEMENTACIÓN
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Para disminuir los costos por devolución es imprescindible que la gerencia
comprenda que si no se produce con calidad, será más costoso volver a hacer el
producto y perder los ya hechos, que hacer los controles de calidad cuando es
posible y hacer los ajustes necesarios generando así una solución fundamental y
definitiva al problema de la calidad, en vez de una sintomática a corto plazo.
DEPARTAMENTALIZACIÓN
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En primer lugar, con cada venta realizada se preguntará al cliente si desea ser
parte de la base de datos de la empresa, para recibir beneficios exclusivos. De
esta manera se obtienen datos como el e-mail de los clientes a dónde luego se
podrán enviar encuestas de calidad, para evaluar la percepción que ellos mismos
tienen de la empresa.
Concluida esa primera etapa que llevará no menos de un año hasta conseguir
información contundente y, una vez comenzadas a implementar las diferentes
mejoras propuestas, se seguirá encuestando a los clientes para notar cambios en
su actitud hacia la marca.
El objetivo de esta estrategia está dirigido a revertir las fallas de calidad que
tuvo la marca en las últimas temporadas y realizar una óptima confección de
artículos de cuero. Asimismo, involucrar en el crecimiento y mejora al consumidor
fiel de Prüne que consume sus productos desde sus inicios, obteniendo resultados
tangibles sobre las ventas e imagen de la marca
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de extrema importancia mantener satisfechos a aquellos clientes que no han
tenido una buena experiencia con los productos de la empresa.
SECTORIZACIÓN
Será tarea del nuevo departamento diseñar y llevar a cabo el nuevo plan de
control de calidad, para disminuir el costo por devoluciones y seguir fidelizando al
cliente, que en los últimos años ha dejado de confiar en la marca y ha comenzado
a tener percepción negativa de ella.
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Será trabajo del departamento de recursos humanos el diseño y búsqueda de
cada una de las tareas del departamento. Uno de los puestos fundamentales a
incluir es el mando de Gerente de Control de calidad. A continuación se detalla el
diseño del puesto mencionado:
SUPERVISA DIRECTAMENTE A:
Departamento de proveedores
Departamento de producción
Departamento de distribución
FUNCIONES GENERALES
1
El Departamento de Control de Calidad Regional no existe aún en la empresa, pero es recomendable que
una vez asentado el Departamento de Control de Calidad, se plantee la posibilidad de desarrollar un
departamento que se dedique exclusivamente al control para productos de exportación.
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FUNCIONES ESPECÍFICAS
REQUERIMIENTOS
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PLAN DE DESARROLLO DE CARRERA
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COMUNICACIÓN
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finalidad de cumplir con los estándares de atención al cliente y proceso de cobro
pautados por la empresa.
Prüne deberá comprender que una comunicación clara y precisa permite que
los empleados entiendan la meta de los ciclos asignados y puedan desarrollar un
trabajo eficiente, al mismo tiempo permite realizar el trabajo en equipo para unir
las fuerzas y lograr un óptimo resultado. Sin dejar a un lado la influencia que tiene
el clima laboral para el desarrollo de los ciclos, es fundamental la armonía y la
buena comunicación entre empleados. De esta forma la organización obtiene una
productividad en crecimiento.
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CONCLUSIÓN
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