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AL USUARIO
Proporcionar el servicio a través de estrategias de Mercado, buscando la proyección del mismo a través del tiempo,
cumpliendo con las normas de calidad, las normas legales y las normas internas y alcanzar la satisfacción del usuario,
OBJETIVO
realizar el seguimiento y control de facturación, atender los requerimientos (PQR’s) del usuario, control de agua no
contabilizada y recaudación por cartera.
Comprende desde la planeación de la atención al suscriptor y/o usuario, la orientación, direccionamiento, recepción,
registro, respuesta y seguimiento a la PQR, hasta la medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y
ALCANCE
seguimiento de los procedimientos y manuales para Facturación, Cartera instalación y retiro de micro y macro medidores y
respuesta al requerimiento del usuario.
DEPENDENCIAS Subgerencia Comercial, Oficina de Atención al usuario, Oficina de Facturación, Oficina de Cartera. y Oficina de agua no
PARTICIPANTES contabilizada
Subgerente Comercial y de atención al usuario, Profesional Atención al usuario, Profesional Facturación, Profesional
RESPONSABLE(S) Cartera y Profesional de agua no contabilizada.
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CARACTERIZACIÓN GESTION COMERCIAL Y ATENCION AL USUARIO
GESTIÓN COMERCIAL
• Direccionamiento
PLANEAR
Estratégico • Requisitos del Cliente
• Proceso Planeación 1. IDENTIFICACIÓN DE (Árbol del Servicio) • Proceso Gestión
Estratégica • Reuniones de trabajo NECESIDADES Comercial
para la identificación de • Portafolio de Servicios
requisitos del cliente
• Direccionamiento
• Proceso Planeación estratégico
PLANEAR
• Definición de necesidades
Estratégico y recursos para la
• Identificación de 2. PLANEACIÓN DEL • Todos los Procesos
• Comunidad requisitos del cliente PROCESO orientación al usuario
(Árbol del servicio) • Cronogramas
• Entes de control
• Normatividad Vigente
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CARACTERIZACIÓN GESTION COMERCIAL Y ATENCION AL USUARIO
GESTIÓN COMERCIAL
• Reportes de
HACER
Lectura • Liquidación de
• Contratista 5. EJECTURAR LA • Usuarios
Facturación
• Usuarios • Novedades FACTURACIÓN • Recaudo
• Respuesta PQR
• PQR
• Proceso Gestión de
Acueducto • Comunidad
HACER
• Proceso Gestión de 6. DAR ATENCIÓN Y • Trámites publicados y • Usuarios
Alcantarillado • Información de Trámites
COMUNICAR TRAMITES divulgados • Todos los Procesos
• Proceso Gestión Comercial
• Subproceso Gestión TICS
• Solicitudes Verbales,
HACER
• Distribución y trámite de
• Usuarios • Peticiones, Quejas y 8. RECEPCIÓN Y TRAMITE DE
las Peticiones, quejas y • Todos los Procesos
• Comunidad Reclamos (PQR). PQR
reclamos (PQR)
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CARACTERIZACIÓN GESTION COMERCIAL Y ATENCION AL USUARIO
GESTIÓN COMERCIAL
HACER
9. RECAUDO DE CARTERA Y • Acuerdos de Pago • Jurídica
• Usuarios • Facturas
Vencidas COBRO PERSUASIVO • Abonos • Usuarios
• Facturación
• PQR • Requerimientos
• Pagaduría
• Respuesta PQR
• Micromedidores
• Denuncias instalados
• Usuarios • Reportes de 10. INSTALACIÓN O RETIRO
HACER
novedad • Macromedidores
• Facturación O REVISIÓN DE MICRO instalados • Usuarios
• Necesidad de
MEDIDORES Y
• Atención al usuario instalación, • Reporte de instalación,
revisión o cambio MACROMEDIDORES
retiro o revisión de micro
de medidor. medidores
• Usuarios
1111.Servicios complementarios
• Usuarios • Gestión de
HACER
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CARACTERIZACIÓN GESTION COMERCIAL Y ATENCION AL USUARIO
GESTIÓN COMERCIAL
HACER
• Facturación • Denuncias Acueducto
• Reporte de 12. DEFRAUDACIÓN • Liquidación de Deuda
• Agua no Novedades • Gestión Comercial
• Seguimiento a Novedades
Contabilizada y Atención al
Usuario
• Estadísticas de PQR
• Medición de • Proceso
Satisfacción Anterior. Planeación
• Informe de
VERIFICAR
• Usuarios 11. MEDICIÓN Y Satisfacción Estratégica
• Requisitos del Cliente
SEGUIMIENTO A LA del Usuario
• Comunidad (Árbol del Servicio). • Proceso Gestión de
SATISFACCIÓN DEL • Propuesta de Acciones Calidad
• Servidores públicos • Herramientas de CLIENTE Correctivas y Preventivas
Recolección de • Proceso Control
Información (Encuestas Interno de Gestión
sobre la Percepción del
Usuario).
• Resultados de Auditorías
• Auditorías Internas Internas
• Medición y Análisis de
VERIFICAR
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CARACTERIZACIÓN GESTION COMERCIAL Y ATENCION AL USUARIO
GESTIÓN COMERCIAL
• Proceso Gestión
comercial
• Proceso • Estrategias
VERIFICAR
Planeación • Proceso Planeación
estratégica(Comunicación implementadas
estratégica
Organizacional e informativa • 13. SEGUIMIENTO A LOS • Acciones correctivas y
Mejoras en los niveles de
y de imagen corporativa) recaudo
PLANES DE MEJORAMIENTO preventivas • Proceso Gestión de
Calidad
• Proceso Gestión Comercial
• Proceso Control
Interno de Gestión
• Proceso Control
• Resultados de
Interno de Gestión
Auditorías Internas
• Proceso Gestión de
• Proceso Control Interno de • Acciones Preventivas, 14. DISEÑAR E
• Planes de Mejoramiento Calidad
Gestión Correctivas IMPLEMENTAR PLANES DE
Implementados • Proceso
• Proceso Gestión de calidad • Indicadores de Gestión MEJORAMIENTO
Planeación
• Revisión por la Estratégica
Dirección
• Entes de Control
RECURSOS
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CARACTERIZACIÓN GESTION COMERCIAL Y ATENCION AL USUARIO
Profesional Especializado, Profesional Universitario, -Recursos tecnológicos (Equipos de cómputo Ambiente de trabajo con las condiciones
Contratistas, Auxiliares Administrativos, Asistentes y con todos los elementos y software requeridos). establecidas por salud y seguridad en el trabajo
Servidores Públicos - Mobiliario Necesario. (Luz, aireación, accesibilidad, espacio y demás
condiciones ergonómicas).
REQUISITOS APLICABLES
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CARACTERIZACIÓN GESTION COMERCIAL Y ATENCION AL USUARIO
Cartera
9001 4.4, 5.2, 6.1, 6.2, 7.4, 7.5, 8.1, 8.2.1, 8.2.2, 8.2.3,
8.2.4, 9.1.2, 9.1.3.
INDICADORES RIESGOS
CONTROL DE CAMBIOS
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CARACTERIZACIÓN GESTION COMERCIAL Y ATENCION AL USUARIO
Se actualiza la caracterización describiendo las actividades del hacer del subproceso de agua
05 2017/08/09
no contabilizada.
06 Se incluye los requisitos de la norma ISO 9001:2015 que aplican para el proceso 2017/11/22
Se elimina los requisitos de la norma NTC GP 1000 y MECI Además se incluyen las
07 2018/04/26
dimensiones y políticas de MIPG que aplican al proceso
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