Universidad Católica Andrés Bello

Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería de Telecomunicaciones

Diseño de un esquema de mantenimiento de plataforma de Comunicaciones Unificadas

para clientes de Soutec

Soutec, C.A.

Br. Daniela Faría

C.I. 25.408.261

Tutor Académico: Prof. Luis Fernandez

Tutor Industrial: Ing. Pedro Villarroel

Caracas, septiembre 2018

 Resumen

Este proyecto fue realizado con la finalidad de proporcionar a la empresa Soutec un

esquema para ser utilizado como política de mantenimiento. El mismo tiene también la

función del control de dichas actividades preventivas. Esto se logró mediante el diseño e

implementación de una base de datos con todos los equipos de Comunicaciones Unificadas

(UC) que tiene tanto la empresa como cada uno de los clientes.

Se estudio pará qué servía cada uno de los equipos de UC, su funcionamiento y la

realización paso a paso de sus mantenimientos. Se entrevistaron ingenieros para establecer las

que ellos consideraban mejores prácticas. Se tuvo reuniones periódicas para verificar el

avance del proyecto y para idear soluciones en conjunto con los supervisores. Por último, se

realizó la implementación de la política de mantenimiento, explicando el uso de la base de

datos en una reunión con todo el equipo del Centro de Operaciones Remotas y Soporte

Soutec.

Palabras claves: Call Manager, Comunicaciones Unificadas (UC), mantenimiento,

tabla.
 Índice

Resumen......................................................................................................................................2

Índice de figuras..........................................................................................................................5

Introducción................................................................................................................................6

Descripción de la empresa:.........................................................................................................7

Marco Teórico...........................................................................................................................10

1. Cisco:.............................................................................................................................10

2. Comunicaciones Unificadas y Colaboración:................................................................10

3. Cisco Unified Communications Manager (CUCM):.....................................................11

A. Backups..................................................................................................................12

B. Certificados.............................................................................................................13

C. Licencias:................................................................................................................14

D. Depuraciones..........................................................................................................15

4. Cisco Unified Communications Manager Express (CME):...........................................16

5. IM&P.............................................................................................................................17

A. Certificados.............................................................................................................18

6. Unity..............................................................................................................................18

7. Expressway....................................................................................................................20

Objetivos...................................................................................................................................21

1. Objetivo General:...........................................................................................................21

2. Objetivos Específicos:...................................................................................................21
Alcances y premisas..................................................................................................................21

Metodología del proyecto.........................................................................................................23

1. Conocimiento de todos los equipos de UC que tiene Cisco Systems, sus certificados,

actualizaciones y licencias....................................................................................................23

2. Documentar sobre los equipos de UC de Cisco Systems que tienen los clientes de

Soutec....................................................................................................................................23

3. Elaborar una tabla con todos los clientes, equipos y sus respectivos mantenimientos..24

4. Elaboración del informe final........................................................................................24

Situación Actual........................................................................................................................26

Solución....................................................................................................................................26

Entrar a una máquina.............................................................................................................27

Modificaciones en el Spec y en Keepass..............................................................................29

Entrevistas con ingenieros.....................................................................................................29

Culminación de la tabla.........................................................................................................30

Reunión con el Centro de Operaciones Remotas y Soporte Soutec (CORSS).....................32

Conclusiones y recomendaciones.............................................................................................33

Conclusiones.........................................................................................................................33

Recomendaciones..................................................................................................................33

Bibliografía...............................................................................................................................35
 Índice de figuras

Ilustración 1 Estructura Organizativa de la empresa..................................................................8

Ilustración 2 Columnas del UC Spreadsheet............................................................................26

Ilustración 3 Aplicación Keepass..............................................................................................26

Ilustración 4 Interfaz de un CUCM antes y después de iniciar sesión......................................27

Ilustración 5 Tabla con los equipos y actividades de mantenimiento.......................................29

Ilustración 6 Tabla con las nuevas columnas............................................................................30

 Introducción

El presente informe se desarrolla en torno al tema de mantenimiento de los equipos de

Comunicaciones Unificadas que ofrece Cisco. Mantenimiento se puede definir como un grupo

de metodologías de prevención y se considera un factor clave para la

competitividad[ CITATION Ing16 \l 3082 ]. Los equipos de Comunicaciones Unificadas son

los encargados de integrar todas las aplicaciones de comunicación para atenuar esa línea de

demarcación entre los canales de comunicación[CITATION 3cx18 \l 3082 ].

En los tiempos actuales la comunicación es un factor importantísimo y no se puede

correr el riesgo de que se degrade o se pierda. La principal característica del mantenimiento la

prevención, que es ideal para no preocuparse por estos riesgos. En la empresa se vio necesario

centralizar el control de todas estas actividades preventivas o de mantenimiento que necesitan

los equipos de UC.

El proyecto ideó una solución práctica para este problema. Llevando una tabla en

Excel con un dashboard vistoso se facilitaría la realización sistemática del mantenimiento de

todas las máquinas, en específico las de UC. Se pusieron manos a la obra para que no solo

quedara en una idea sino en una implementación.

En este informe se presenta el sustento teórico, la metodología seguida, los objetivos,

alcances y premisas del proyecto. Se definen conceptos específicos de las soluciones de

Comunicaciones Unificadas que provee Cisco, así como las actividades que se consideran

preventivas para estos equipos. Se explica a detalle todos los pasos seguidos para alcanzar los

objetivos deseados y los alcances y premisas que se establecieron con la empresa antes de

iniciar. Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones como cierre del trabajo.
 Descripción de la empresa:

En 2014, Gianfranco Di Girolamo, después de haber trabajado en una empresa

ganadora del premio “Lugar más feliz para trabajar”, tuvo la idea de fundar una empresa

donde los trabajadores se sintieran tan a gusto como en ese lugar. Su idea era ir sembrando en

los empleados la cultura de servicio desde el inicio. Contactó a dos amigos suyos, Julián

Pinzón y Carlos Silva, expertos en Cisco y profesores de sus distintas áreas, y con ellos fundó

la empresa Soutec en EEUU. Unos meses más tarde empezaron a expandirse abriendo

sucursales en Venezuela, México y Colombia.

Soutec es una empresa de servicios. Ella brinda una oferta completa de soluciones

incluyendo diseño, venta de productos, implementación, soporte y operación. Siendo una

empresa Premier Partners de Cisco, tiene expertos en las cinco distintas tecnologías

desarrolladas por dicha empresa: Routing & Switching, Seguridad, Wireless, Colaboración y

Data Center. También tiene alianzas con Microsoft, Google, Samsung, HP, 2N, Atrion,

Cognetic, Juniper, NexNet, ShoreGroup, GoDaddy, NCS y XS Internacional Inc; lo que

amplía su cartera de servicios y soluciones.

La empresa tiene una estructura organizativa piramidal, siendo al inicio bastante

vertical. La misma está conformada por una Junta Directiva seguida de un CEO del que

dependen directamente las direcciones de Bussiness Development y Aplication & Innovation.

Al CEO le sigue el Gerente General, de quien dependen la Asistencia Ejecutiva y la Asesoría

legal. Luego la pirámide empieza a ser un poco más horizontal, teniendo cuatro direcciones:

Talento Humano, Finanzas, Dirección Comercial y Dirección de Operaciones. De cada una de

estas direcciones se desprenden algunas coordinaciones. Específicamente debajo de la

Dirección Operaciones se encuentran: Arquitectura de soluciones, Implementación y Soporte,

Gerencia de Proyectos, Tecnología y Calidad. De la Dirección Comercial se desprenden

Mercadeo, Ventas y Relaciones Públicas, mientras que las coordinaciones pertenecientes a la

dirección de finanzas son Finanzas Nacionales, Finanzas Internacionales y Compra y

Logística.
Por último, existen áreas dentro de la coordinación de Implementación y Soporte.

Estas son cinco, las mismas en las que se divide Cisco: Routing & Switching, Wireless,

Collaboration, Security y Data Center.

En el siguiente organigrama se puede contemplar lo explicado anteriormente sobre la

estructura organizativa de la empresa.

Ilustración 1 Estructura Organizativa de la empresa
 Marco Teórico

1. Cisco:

Es una empresa dedicada a la fabricación, venta, mantenimiento y consultoría de equipos de IT. Tiene presencia a nivel mundial y su sede está ubicada

en San José, California. La empresa tiene 5 áreas: Routing and Switching, dedicada a la conexión de redes; Security, la cual se encarga de dispositivos de

seguridad tales como firewalls; Collaboration, que abarca productos de telefonía IP; Data Center, para redes de almacenamiento; y Wireless, con softwares de

gestión.
Cisco, además de dedicarse a todo el proceso de fabricación y venta de sus equipos físicos, también desarrolla sus propios softwares de gestión y

configuración. La empresa ofrece, en conjunto con academias y universidades, programas para que cualquier persona pueda prepararse, conocer y saber

configurar dichos sistemas operativos. Estos programas culminan con certificaciones reconocidas mundialmente como un estándar de la industria para diseño y

soporte de cualquier tipo de red[CITATION Cis \l 3082 ].

2. Comunicaciones Unificadas y Colaboración:

A medida que evolucionan las comunicaciones digitales y la telefonía migra poco a poco de la PSTN a voz sobre IP, ambas redes deben integrarse y

adaptarse a cómo se quiere trabajar en el futuro. Cisco ha tomado iniciativas para llevar a cabo las tareas mencionadas, desarrollando equipos avanzados que se

ajustan a esos cambios en el ámbito de las comunicaciones.

También en estos tiempos tenemos problemas que afectan a muchas empresas, por más pequeñas que sean: la dispersión geográfica, el necesario

contacto con clientes y proveedores y el escaso tiempo de respuesta que se requiere a la hora de tomar ciertas decisiones críticas. Por eso se hace cada vez más

necesario dotar a dichas empresas de herramientas de colaboración que permitan acceder a multitud de sistemas y procesos complejos, de forma sencilla, ágil,

rápida y eficaz, generando así ventajas competitivas.[CITATION KAT15 \l 3082 ]

 Como su nombre lo dice, las herramientas de colaboración son tecnologías que permiten a varias personas colaborar o cooperar en una misma tarea, o

quizás en distintas tareas con miras a alcanzar un único objetivo. En específico las herramientas de colaboración desarrolladas por Cisco, permiten a cualquier

empresa la comunicación entre su personal y con sus clientes mediante llamadas, mensajes instantáneos, video llamadas, correos electrónicos, compartiendo

información a tiempo real y permitiendo el acceso remoto a equipos. En la empresa, esta área no solo tiene el nombre de Colaboración sino también

Comunicaciones Unificadas, porque integra todas las tecnologías de comunicación que mencionábamos anteriormente. Algunos de los equipos y herramientas

de Comunicaciones Unificadas y Colaboracion que ofrece Cisco Systems son: CUCM, Unity, Im and Presence y el Expressway.

3. Cisco Unified Communications Manager (CUCM):

Dentro de las soluciones de Comunicaciones Unificadas de Cisco Systems, existen varios componentes, el CUCM es uno de ellos. Este es un procesador

de llamadas de telefonía IP. Él hace el control de todos los dispositivos, tales como teléfonos IP y gateways. Este control que provee el CUCM incluye mensajes

para los teléfonos IP, el cambio de teclas o displays de dicho teléfono, entre otras.
En un inicio, el CallManager de Cisco (versión 2.4) corría como una aplicación en Microsoft Windwos. Esta solución ha ido evolucionando, estando

actualmente en las versiones 11.x, y corriendo en VMware como una máquina virtual basada en Linux sobre hardwares certificados.
Normalmente el CUCM trabaja con servidores redundantes configurados en un cluster. Al CUCM principal se llama Publisher y es el único que tiene la

opción de modificar cualquier configuración. A los otros CUCM se les conoce como Subscriber, y almacenan copias de solo lectura con esta información. Los

Subscribers serán los encargados de procesar las llamadas, llevar a cabo la señalización, decisión de rutas y restricciones. En una empresa pequeña, se puede

trabajar con un único Publisher que juegue ambos papeles. En una mediana se recomienda tener, al menos, un Subscriber. Y en una empresa grande se pueden

llegar a tener hasta 19 subscribers. [ CITATION Mic15 \l 3082 ]

Como cualquier equipo, sea físico o virtual, el CUCM necesita ciertos mantenimientos periódicos para que funcione correctamente y disfrute de la

protección debida. Por otro lado, para que el CUCM conceda permiso a un usuario de tener un teléfono físico, un soft phone o ambos, se necesitan adquirir

ciertas licencias, que entrarán dentro de esos mantenimientos mencionados y se explicarán en los siguientes apartados.
 A. Backups

Hacer un respaldo es una de los mantenimientos de seguridad más importantes para una máquina. Cisco le llama a su sistema de backups “disaster

recovery system”, sistema de recuperación de desastres, palabras con las que verdaderamente describe para qué sirve un respaldo. Si ocurre algo a la máquina o

al entorno de trabajo que cause pérdida de la información o acceso a ella, cesa la funcionalidad del cluster. Para evitar este desastre, existen los mencionados

backups.
En el caso del CUCM, el Disaster Recovery System hace un respaldo a nivel de cluster, lo que significa que copia la información de todos los servidores

CUCM presentes en un cluster y la guarda en un servidor físico. Al hacer un backup con el Disaster Recovery Sistem se copian la base de datos del CUCM,

detalles de llamadas, grabación de llamadas, reportes de llamadas, audios para llamada en espera, toda la información del IM&P, entre otros. Es decir, el DRS

hace un backup completo de toda la información que maneja el cluster y si se hace un restore con dicho backup en los mismos equipos, o en otros, funcionarán

como si nada hubiese pasado.

El DRS tiene la opción de agendar los backups o de hacerlos manuales. La frecuencia en la que se pueden agendar los backups es diaria, semanal o

mensual. Dentro de la opción “semanal” se puede elegir uno o más días a la semana. Agendando un backup, no solo se puede elegir el día sino también la hora,

lo que permite ocasionar el menor impacto al sistema.

B. Certificados

El concepto de certificado no es algo nuevo. Un certificado es un documento que constata un determinado hecho o que asegura su veracidad. En el

mundo digital la palabra es bastante conocida. Se genera una firma electrónica por un prestador de servicios de certificación, el cual tiene autoridad para cierto

tipo de contenido y asegura que la data que va de un terminal a otro es confiable y está encriptada.
La parte mas importante de un certificado es que genera la definición de donde parte que un terminal puede confiar en otros. Si en una comunicación, al

menos, uno de los nodos no es confiable, se interrumpe la misma, haciendo inalcanzable dicho nodo que no tiene un certificado al día.
 Los certificados en los CUCM son específicos para cada nodo. Si se necesita generar un certificado al Publisher y se quisiera que los Subscribers

tuvieran el mismo certificado, se tendría que cargar o generar el mismo en cada una de las máquinas virtuales. A partir de la versión 8.5, el CUCM tiene un

servicio que, si se desea, replica el certificado del CUCM Publisher a todos los Subscribers del cluster.
Cisco aprueba que los certificados sean Self-signed o Third-party Certificates. Los certificados Self-signed, como su nombre lo indica, son firmados por

el servidor que los presenta, lo que significa que el certificado del servidor o del servicio y el Certificate Autority (CA) son el mismo. Los Third-party

Certificates son provistos por un tercero, normalmente un CA público como Verisign, Entrust, Digicert o GoDaddy. De cualquier manera, se consigue que el

nodo el cual está siendo firmado sea confiable para cualquier terminal, sea parte o no de la red.
Los Self-signed certificates se renuevan cada cinco años, mientras que los Third-party certificates pueden durar meses o años según decida la persona

que los está generando. Al ser servicios renovables se consideran mantenimientos porque se le deben hacer a un equipo con cierta frecuencia (aunque esta sea

cada lustro).

C. Licencias:

Las licencias para un Call Manager, sea CUCM o CME vienen determinadas por el número total de usuarios. Se utiliza una licencia para cada usuario,

pero estas varían dependiendo de las características y el número de dispositivos que tenga cada uno.
Existen varios tipos de licencias: Essential, Basic, Enhanced, Enhanced Plus, Standard y Professional. Como se decía en el párrafo anterior, cada una es

para un único usuario, pero cambian dependiendo de sus características y dispositivos. La Essential, por ejemplo, permite que un usuario tenga un solo

dispositivo, y que este sea modelo Cisco SIP Phone 3905, Cisco Unified IP Phone 6901, o algún dispositivo analógico únicamente. Mientras que la licencia

Professional permite que un usuario tenga hasta 10 dispositivos y que estos sean Cisco SIP Phone 3905, un dispositivo analógico, Cisco Unified IP Phone 6901,

6911, 6921, 7900 series, clientes de Jabber, entre muchos otros.

 Conociendo ya la diferencia entre los tipos de licencia, pasa a explicarse que solo se necesita una de ellas para el CUCM Publisher y esta se replicará a

los otros nodos. Es decir, si necesito tres licencias Essential y cuatro licencias Enhanced plus, solo tengo que comprarlas para el Publisher, en lugar de tener

esas mismas siete licencias en el Publisher y cada uno de los subscribers.

Las licencias no tienen que renovarse, pero se consideran mantenimiento de un Call Manager porque sí puede ser necesario comprar nuevas cuando se

llenen las que ya están en uso. Esto es muy normal para una empresa en crecimiento, y deben revisarse periódicamente para poder hacer la compra si fuese

necesario y no dejar a nuevos ingresos sin acceso telefónico.

D. Depuraciones

Según la Real Academia Española[ CITATION Rea14 \l 3082 ], depurar es sinónimo de limpiar, quitar lo que es superfluo o que estorba. En informática

es muy común llevar a cabo esta actividad de para no tener en uso más del espacio necesario. Esta se considera otro tipo de mantenimiento necesario para el

Call Manager.
Se practica la depuración de extensiones, dispositivos o usuarios viejos ya que estos pueden ocupar licencias innecesarias. Por eso es importante una

revisión periódica para cerciorarse de que únicamente existen, en la Base de datos del Call Manager, los necesarios.
Esta actividad se hace desde la interfaz del Call Manager eliminando manualmente los elementos en desuso, o desde la base de datos externa que

alimenta a la máquina virtual.

4. Cisco Unified Communications Manager Express (CME):

Cualquier persona con conocimiento básico de redes sabe que un router puede llevar a cabo una inmensidad de tareas: tablas de rutas, protocolos de

enrutamiento, seguridad, listas de acceso, enmascaramiento IP (NAT por sus siglas en inglés), firewalls, entre otras. Además, un router Cisco del tipo ISR

(Integrated Services Router) puede soportar una red de telefonía IP. Este era el propósito de la plataforma de Cisco Unified Communications Manager Express

(CME). El ISR no solo lleva a cabo dichas tareas, sino que también puede conectarse con circuitos de voz tanto analógicos como digitales (mediante puertos
T1, E1, FXO, FXs); es compatible con terminales de VoIP (como teléfonos IP); y soporta algunas tecnologías mas avanzadas, como llamadas en conferencia,

videotelefonía y distribución de llamadas automático (ACD por sus siglas en ingles).[ CITATION Mic15 \l 3082 ]
Si se tiene un router con IOS (el sistema operativo desarrollado por cisco) de una versión mayor a la 15, ya estos traen el CME, necesitando solo una

llave de autorización (PAK) para activar el producto. Al ser router y Communication Manager al mismo tiempo, el ISR tiene la ventaja de actuar como un

dispositivo todo en uno, controlando los teléfonos IP y haciendo de enlace troncal a la PSTN mediante varias conexiones. El CME, entonces, realiza todos estos

trabajos:

 Procesamiento de llamadas y control de dispositivos: El router CME maneja la señalización a los terminales, el enrutamiento de las

llamadas, la culminación de las llamadas entre otros.

 Configuración mediante GUI o por línea de comandos.
 Servicio de directorio local: el router CME puede almacenar una base de datos con información de los usuarios que se puede usar para

autentificación en la red de telefonía IP y para la lista del directorio telefónico.

 Integración entre el computador y la telefonía (CTI): esto permite a la red de telefonía IP que se integre con las aplicaciones que están

corriendo en la red de datos. Por ejemplo, el CTI permitiría hacer llamadas simplemente haciendo click a un usuario de una lista de contactos de

Microsoft Outlook.
 Enlaces troncales a otros sistemas de VoIP: El CME puede ejecutarse por si solo y conectarse directamente a la PSTN, pero también se

puede integrar con otras implementaciones de VoIP.

 Integración directa con Cisco Unity Express (CUE): esto permite, por ejemplo, servicios de contestadora y correo de voz a los servicios

de telefonía de VoIP.[ CITATION Mic15 \l 3082 ]

El CME tiene una interfaz muy parecida a la del CUCM y, como se ha mencionado, cumple las mismas funciones a menor escala. Al ser dos

dispositivos tan parecidos, se llevan a cabo las mismas actividades de mantenimiento para ambos, explicadas anteriormente: backups, licencias, certificados y

depuraciones.
 5. IM&P

IM&P son las siglas y nombre para Instant Messaging and Presence. Este es un software que permite mensajería instantánea segura dentro de una

empresa. Él permite tener conversaciones encriptadas con TLS (transport layer security), interconexiones de dominios para poder dar soporte a clientes, envío

de archivos, video conferencias, conocimiento del estado de la persona (en el teléfono, no disponible, en una reunión, entre otros), entre otros.
Igual que el CUCM, el IM&P es una máquina virtual alojada en un hardware certificado por Cisco. Tiene la capacidad de integrarse con Office, con el

LDAP, con el CUCM, con calendarios, entre otros. También se maneja mediante una interfaz gráfica amigable al usuario, muy parecida a la del CUCM.
Esta máquina, como todas, también necesita de sus actividades de mantenimiento. Muchas de ellas se le hacen junto con el CUCM. Los backups se

hacen automáticamente cuando se hace uno del CUCM, no necesita de depuraciones, las licencias son las mismas que para el CUCM, quedando como única

actividad de mantenimiento los certificados.

A. Certificados

Los certificados del IM&P, al igual que los del CUCM, pueden ser autofirmados o de Third-Parties. Los autofirmados duran, igualmente, un lustro,

mientras que los de terceros pueden variar dependiendo a lo que desee quien lo instala.

6. Unity

A lo largo de los años, Cisco ha tenido varias soluciones para los coreos de voz, y todas han tenido en su nombre la palabra Unity. Estos han sido el

Cisco Unity, Cisco Unity Connection, Cisco Unity Express, entre otros. Las soluciones de Unity han ido evolucionando y no solamente se relacionan con

correos de voz, sino también con correos electrónicos, mensajes de fax y hasta mensajería instantánea [ CITATION Mic15 \l 3082 ]. La idea de Unity era

permitir tener el correo de voz en el correo electrónico, escuchar un correo electrónico mediante un dispositivo móvil o enviarlos vía fax a la oficina. En

resumen, que se pudiera recibir cualquier tipo de mensaje desde una variedad de equipos. Hoy en día, la solución Cisco Unity, no solo hace lo mencionado, sino

que también es quien da características como transferencia de llamadas, reglas en estas transferencias, reconocimiento de voz, entre otras.
 Los distintos tipos de Unity pueden ser instalados varias plataformas. Cisco Unity Express está instalado en un router, Cisco BE 6000 es una máquina

virtual alojada en hardware aprobada por Cisco, Cisco Unity está instalado en un servidor Windows y Cisco Unity Conecction también es una máquina virtual

alojada en hardware aprobado por cisco. Otra diferencia que se tiene entre las distintas soluciones, es la cantidad de usuarios o buzones que soporta, estando

mencionados anteriormente de menor a mayor.

Para mantenimiento del Unity se tienen las mismas actividades que para cualquier Call Manager. Este tiene una interfaz muy parecida, por no decir

idéntica, a la del CUCM. Y los mantenimientos se hacen o configuran de la misma manera. Las actividades que hace Soutec como mantenimiento para estos

equipos virtualizados son Backups, Licencias, Depuraciones y certificados.

Los backups también se programan para que se hagan diaria, semanal o mensualmente mediante la interfaz gráfica. Las depuraciones se hacen

manualmente, revisando usuarios y voicemails. Los certificados también pueden ser self-signed o de terceros, y se consiguen de la misma manera que en un

Call Manager.
Las licencias tienen la misma funcionalidad y se adquieren de la misma manera que para un Call Manager, pero no son las mismas. Es decir: si compro

7 licencias tipo Professional para el CUCM, estas 7 personas no tendrán acceso a los servicios que proporciona Unity a menos que compre 7 licencias para el

Cisco Unity Connection, por ejemplo.

7. Expressway

El Expressway de cisco es el encargado de dar acceso seguro a usuarios fuera del firewall a todos los servicios de colaboración, incluyendo video, voz,

contenido, mensajería instantánea y telepresencia. Este servicio funciona mediante dos servidores, uno llamado Expressway Core (Expressway-C) y otro

llamado Expressway Edge (Expressway-E). El servidor E está en la Zona desmilitarizada fuera del firewall, y tiene una relación certificada con el servidor C,

que está dentro del firewall. Esta transversalidad permite toda la comunicación necesaria entre dispositivos dentro y fuera del firewall mientras preserva su

integridad y seguridad.
 Algunas actividades de mantenimiento que se le hacen al Expressway son los certificados y la revisión de alarmas. Los certificados son iguales y se

renuevan de la misma manera que los del CUCM. En la interfaz gráfica del Expressway se pueden ver algunas alarmas cuando, por ejemplo, hace falta alguna

actualización, renovar un certificado, cuando se está haciendo uso de más del 90% de la capacidad del cluster, entre otros. La revisión de estas alarmas se hace

manualmente para verificar si hay algo que necesita atención.

 Objetivos

1. Objetivo General:

Diseño de un esquema de mantenimiento de plataforma de Comunicaciones Unificadas para clientes de Soutec.

8. Objetivos Específicos:

 Conocer todos los equipos de UC que tiene Soutec y sus clientes, así como los tipos de mantenimientos que necesita cada uno.
 Crear una tabla que contenga todos los equipos de Comunicaciones Unificadas de Soutec y de sus clientes, tipos de mantenimiento que requiere ese

quipo, periodicidad de cada mantenimiento y próxima fecha de dicho mantenimiento.

Alcances y premisas

El proyecto de pasantías se llevó a cabo mediante el cumplimiento de los objetivos indicados anteriormente y se siguieron ciertas premisas para que este

proceso llegara a su fin con éxito:

 Cumplir horario a tiempo completo en la empresa, entrando a las 8 am y saliendo a las 5 pm.
 Colaborar con el monitoreo y las actividades que lleva a cabo el área de Comunicaciones Unificadas.
 Conocer la teoría y la práctica sobre los equipos de UC de Cisco. Saber cómo acceder a ellos, cómo hacer modificaciones en sus configuraciones

y para qué sirve cada uno.

 Entender cuáles son los mantenimientos que se deben hacer a estos equipos y saber cómo realizarlos.
 Tener reuniones semanales con el gerente y el coordinador del departamento para mantenerlos al tanto de los avances.
 Explicar a todos los ingenieros de implementación y soporte la nueva política de mantenimiento de la empresa y cómo usar la tabla de control.
 Estudiar, en el tiempo libre, a profundidad el libro de CCNA de Comunicaciones Unificadas, como si se estuviera preparando para presentar el

examen.
 Metodología del proyecto.

Cualquier proyecto debe tener pasos concretos para que, alcanzándolos uno a uno, se pueda llegar a término por el camino correcto. Los pasos de este

proyecto fueron:

 Conocimiento de todos los equipos de UC que tiene Cisco Systems, sus certificados, actualizaciones y licencias.
 Documentar sobre los equipos de UC de Cisco Systems que tienen los clientes de Soutec.
 Elaborar una tabla con todos los clientes, equipos y sus respectivos certificados, actualizaciones y licencias.

1. Conocimiento de todos los equipos de UC que tiene Cisco Systems, sus certificados, actualizaciones y licencias.

Como primer paso del proyecto, se tuvo conocer sobre los equipos con los cuales se trabajó durante el período de pasantías. Se utilizaron algunos libros

citados en la bibliografía, así como entrevistas a personas expertas el área. De los libros se obtuvo el conocimiento teórico para saber qué hace cada tecnología

de colaboración; de las entrevistas con los ingenieros de implementación y soporte se supo cómo actualizar los equipos, obtener las licencias y renovar

certificados, también con ellos se aprendió a entrar en los equipos remotamente, ver las fechas en las que tocaba implementar cada una de las anteriores y ver

las licencias y certificados que tiene actualmente cada equipo.

9. Documentar sobre los equipos de UC de Cisco Systems que tienen los clientes de Soutec.

La empresa tiene un documento de especificaciones para cada cliente donde aparecen todos los equipos que tiene cada uno. El segundo paso del

proyecto fue entrar en cada uno de estos documentos, seleccionar los equipos de colaboración, ingresar a la VPN de dicho cliente, asegurar que el equipo

existiese y que tuviese la dirección IP especificada.

Se encontraron algunas discordancias en el documento, por lo cual se tuvo que proceder a hacer entrevistas de nuevo con los ingenieros encargados de

cada uno de los clientes para solventar los conflictos. Se aprovechó el momento para corregir todos los archivos de especificaciones.
 10. Elaborar una tabla con todos los clientes, equipos y sus respectivos mantenimientos.

Mientras se llevaba a cabo el segundo paso, se iba llenando una tabla en Excel con la información recaudada. Todas las semanas se tenían reuniones con

el gerente y el coordinador del departamento (también tutor empresarial) para informarles de los avances mientras ellos requerían cada vez mas detalle y

profundidad. La tabla contenía cada uno de los clientes de Soutec, sus equipos de UC con especificaciones, cada una de las actividades de mantenimiento que

requiere cada uno y fechas para llevar un control de dichas actividades.

11. Elaboración del informe final

Desde el inicio de la pasantía, mientras se investigaba de cada uno de los equipos de UC, se empezó a escribir el marco teórico. Esto ayudó mucho a

tener conceptos claros, ya que, como dice el Dr. Marty Lobdell, cuando lo puedes explicar con tus propias palabras es que lo has entendido. Al finalizar y

presentar el proyecto por última vez a los supervisores, se procedió a escribir el resto del informe: metodología, sección central, sección final y sección inicial.
 Situación Actual

Siendo una empresa de servicios, se vio necesario centralizar todo el mantenimiento que se hace a los clientes. No se estaba al tanto de cuáles

actividades de mantenimiento se habían llevado a cabo y cuáles faltaban. La empresa crecía, teniendo aún mas clientes, y se descubrían problemas que se

hubiesen podido solventar semanas antes, si se le hubiese hecho el mantenimiento necesario al equipo pertinente.
La empresa también veía necesario tener su propia política de mantenimiento para poder ofrecérsela a sus clientes. Tener la capacidad de decir que con

seguridad se revisarían las alteras de sus Expressways una vez al mes, o que se harían backups del CUCM semanales. Todo esto para ofrecer contratos de

mantenimiento y cumplir lo que prometen.

Solución

El coordinador y el gerente del departamento vieron oportuno como proyecto de pasantías el pensar y crear una solución para llevar el orden de la

política de mantenimiento. Lo primero que pareció importante fue hacer una base de datos con todos los equipos de los clientes. Para esto se verificaron los

documentos de especificaciones de cada cliente y la aplicación Keepass.

Un documento de especificaciones, llamado spec, contiene todo detalle de información sobre un cliente: topologías, direcciones, documentación sobre el

ISP, dial plan, líneas troncales, subredes, contratos, entre otros. Para este trabajo únicamente se investigó equipos de UC, por lo que se trabajó en el la pestaña

de UC Spreadsheet. En la imagen se muestran algunos de los campos de esta pestaña.

 Ilustración 2 Columnas del UC Spreadsheet

En la aplicación Keepass, como se observa en la imagen, se tienen los nombres de los equipos, los nombres de usuario para acceso, contraseñas y las

direcciones Ip. Utilizando estas dos herramientas se entró a cada uno de los equipos para verificar que estaban en uso y que toda la información de los mismos

era correcta.
Ilustración 3 Aplicación Keepass

Entrar a una máquina

Para entrar a cada una de las máquinas de los clientes, se hizo el siguiente procedimiento: Mediante Cisco AnyConnect, se accedía a la VPN de dicho

cliente. Después se escribía la dirección IP del equipo en el explorador, apareciendo en pantalla la interfaz gráfica del mismo. ingresando las credenciales

guardadas en el Keepass, se puede acceder al aplicativo.

Ilustración 4 Interfaz de un CUCM antes y después de iniciar sesión.

Al iniciar sesión, se clickea System y después Server para que aparezca una lista de todos los equipos en el cluster con sus ips y sus nombres. Se puede

verificar que efectivamente son los datos que indica el spec y el keepass. De igual manera se hace este procedimiento con cada uno de los equipos para verificar

que las credenciales sí daban acceso al aplicativo.

Modificaciones en el Spec y en Keepass

Haciendo el procedimiento anterior se descubrió que todavía aparecían equipos de clientes que ya no estaban en uso, por lo cual se eliminaron. También

se encontraron discordancias entre el Spec y el Keepass. Para solventar esto se confirmó cuál era la información correcta y se realizó la actualización de los

datos.
Otro imprevisto fue el vencimiento de las credenciales de las VPN de algunos clientes, por lo que se procedió a contactarlos y pedirles acceso.
Al tener toda la información de los dispositivos se inició con la investigación acerca de qué actividades de mantenimiento se le hacía a cada uno.
 Entrevistas con ingenieros

Aunque se buscó información al respecto y se tenían libros que explicaban a detalle el funcionamiento de cada uno de los equipos, se consideró que

hablar con los ingenieros de la empresa era la mejor manera de recolectar información sobre el mantenimiento de cada máquina. Los ingenieros del

departamento de implementación y soporte y, más en específico, los del área de UC, llevan años atendiendo a los mismos clientes. Ellos tenían mentalmente

estructurado un plan de mantenimiento para cada equipo y se habían distribuido el llevar a cabo estas actividades.
Se habló con cada uno de estos ingenieros tomando nota de todas las actividades que consideraban importantes. Estas charlas no eran únicamente

informativas sino también prácticas. Se pudo observar el procedimiento mediante el cual se llevan a cabo todos estos mantenimientos.
También se tuvieron entrevistas con los ingenieros del departamento de arquitectura de soluciones. Estos ingenieros tienen una visión mas general de

todas las soluciones de cisco y, aunque no conocen la parte de implementación del mantenimiento, sí tienen en su mente como conjunto estas actividades que se

deben llevar a cabo periódicamente y con qué frecuencia.

Culminación de la tabla

Con las notas de las entrevistas, se incluyó en la tabla de Excel la lista de actividades de mantenimiento pertinente para cada equipo. En la imagen se

puede observar el formato de la tabla.

Ilustración 5 Tabla con los equipos y actividades de mantenimiento.

Ya conociendo el tema con un poco más de profundidad, se hicieron entrevistas cortas con los mismos ingenieros. Esta vez se les mostró resumido y

estructurado lo que se había hecho y se les pidió opinión acerca de qué actividades les parecían necesarias, innecesarias, cuáles nuevas se podrían agregar y si la

periodicidad les parecía correcta. En esta oportunidad hubo algunos cambios menores, como agregar la revisión de alerta en los Expressway.
Al presentarla al tutor y al gerente, se decidió que también se quería ver de alguna manera la próxima fecha en la cual se realizaría la actividad de

mantenimiento y si se había hecho o no en la fecha anterior. Como primera alternativa se pensó poner 52 columnas, una para cada semana del año, con

restricción en celdas para que solo se pudiese escribir en la fecha que tocaba cada actividad y un formato condicional tipo semáforo en las casillas editables. En

estas casillas la persona podría la fecha en la que realmente realizó la actividad y un semáforo indicaría si fue en la fecha correcta, si fue medianamente tarde o

si fue muy tarde.

Cuando se comenzó a hacer la programación pertinente, se vio que además de complicada, hacía un poco pesado el archivo de Excel. Se empezó a idear

otra solución, a la cual llevó varios días llegar. Esta fue agregar cuatro columnas a la tabla: una de Check en la que se escribe “sí” cuando se ejecuta la

actividad, una de Ultima Fecha donde se coloca la fecha en la que se está realizando la actividad, una llamada Próxima Fecha donde aparece mediante una
fórmula la fecha en la que tocaría realizar esta actividad de nuevo, y por último la columna de Días Restantes donde se hace una cuenta regresiva de los días

que tienen que pasar para repetir la actividad. En la imagen se muestra el resultado de la tabla.

Ilustración 6 Tabla con las nuevas columnas

Al estar aprobado el trabajo, se organizó una presentación con todo el equipo de operaciones.

Reunión con el Centro de Operaciones Remotas y Soporte Soutec (CORSS)

Los días viernes se tienen las reuniones semanales del CORSS. Se pidió un espacio para poder explicar a los ingenieros cuáles serían consideradas

actividades de mantenimiento, cuál sería la periodicidad establecida para cada una, dónde podrían conseguir el documento y cómo lo modificarían.
Se acordó que el ingeniero de guardia revise los días viernes que estén marcadas con sí todas las actividades que se debían llevar a cabo esa semana. Si

falta alguna, este le indicará a los ingenieros del área específica que la realicen. Las indicaciones fueron comprendidas y bien recibidas por todos. Otro pasante

creó un Dashboard en el que se puede observar con mas orden y vistosidad el contenido de la tabla, aunque igualmente es mas sencillo escribir el sí desde la

misma.
 Conclusiones y recomendaciones

Conclusiones

Soutec siempre concibe las pasantías como un pre-empleo. Aunque sí asigna proyectos y tutor, sobre todo busca la integración del estudiante en el

mundo laboral[CITATION Gui18 \l 3082 ], y en específico en la empresa. También busca que el estudiante aplique los conocimientos de la carrera mientras

estudia con dedicación para adquirir el CCNA del área que le fue asignada.

Se inició por la documentación para que el estudiante estuviese preparado para implementar el proyecto. Luego se procedió con entrevistas a varios

ingenieros. Y por último se llevó a cabo el desarrollo de la tabla en Excel, teniendo siempre reuniones semanales con los supervisores y tutor empresarial.

El acercamiento práctico con todos los aplicativos de Comunicaciones unificadas ayudó a comprender su funcionamiento. El ejercicio de las prácticas

de mantenimiento hizo más fácil entender el porqué de las mismas. El convivir con los ingenieros de Implementación y Soporte experimentados colaboró con el

conocimiento integral de ramas estudiadas en la universidad como lo son telemática y comunicaciones.

Este proyecto se realizó con éxito gracias a los conocimientos teóricos y prácticos que fueron impartidos por los ingenieros de la empresa. De igual

forma todo el material de apoyo como libros y manuales fue de gran utilidad tanto para el proyecto como para enriquecimiento profesional del estudiante.

Recomendaciones

Una de las recomendaciones dadas a los supervisores fue que el ingeniero de guardia revisara que todas las actividades de mantenimiento fueran

llevadas a cabo cada semana.

Una recomendación recibida y que ayudó mucho al proyecto fue el hablar siempre con el o los ingenieros que más supieran de cada tema. Con esto se

puede ahorrar tiempo de investigación y se previene poner cosas que se lean en los libros de teoría pero que no sean buenos en la práctica.
 Ya que los equipos de comunicaciones unificadas tienen interfaces tan amigables al usuario y tantas facilidades, se recomienda que se automatice con la

función “schedule” la mayor cantidad de actividades de mantenimiento que tenga cada equipo.
 Bibliografía

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