PROCEDIMIENTO MAESTRO DE AUTO LATA

Y HOTEL AUTO LATA.

Objetivos Generales.
La empresa auto lata y hotel auto lata que tiene dentro de sus objetivos crear una
estructura organizacional sólida y prestar sus servicios de la mejor manera debe
construir y utilizar métodos y herramientas que garanticen un desarrollo adecuado
y eficiente en las actividades que se realizan. El objetivo principal se basa en crear
un manual de procesos que permita a la empresa llevar a cabo las labores de
manera adecuada según la norma internacional ISO 9001, para la prestación
adecuada en el servicio de auto lata y hotel.

Objetivos específicos.

 Identificar y determinar de forma clara las ideas erróneas que tienen los
procesos de la empresa ya mencionada en las áreas de:
o Entrada de clientes (recepción).
o Vigilancia.
o Mantenimiento.
o Limpieza.
o Tintorería.
 Identificar y determinar los procesos del auto lata el procedimiento de entrada
y salida.
 Corregir de forma oportuna las ideas erróneas identificadas en cada proceso
del área que se someterá a análisis.
 Capacitar al personal del hotel y auto lata para que las mejoras que conlleva
cada proceso se generen de forma permanente, ampliando el conocimiento
del trabajador y garantizando un buen servicio.
Referencias.
“Es importante establecer primero que todo que los manuales son la base del
sistema de calidad y del mejoramiento continuo” (Montaño, 2010), debido a que el
hecho de tener una guía facilita los procesos y te ayuda a resolver y evaluar las
equivocaciones, así mismo los aciertos que se puedan manejar, lo que genera un
mayor compromiso con la calidad de la prestación de servicios y un enfoque
permanente a la mejora continua.

Si se está desarrollando alguna actividad referente a un proceso establecido y se

está teniendo en cuenta la guía indicada (manual), no solo se está demostrando
que hay organización y compromiso, sino que se está garantizando al cliente, que
el establecimiento al que ha recurrido para hacer uso de sus servicios trabaja de la
forma indicada para ofrecerle las mejores garantías en cualquier aspecto que
involucre su vínculo con la empresa.

“Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en

práctica bajo condiciones controladas para aportar valor” (Patiño, 2010), si los
procesos en el establecimiento son los adecuados y se toman como la esencia de
dichos negocios se vuelven una herramienta clave para llegar a cumplir los objetivos
planificados.

Al hacer una relación directa entre los procesos y el cliente que va al hotel se
establece que “el cliente se encuentra acompañado durante un proceso” (Patiño,
2010), es decir que la estadía del cliente con el desarrollo de los procesos está
ligada totalmente e influye de manera determinante sea de forma positiva o
negativa. El servicio que brinda el hotel y el auto lata se encuentra inmerso en
proceso de categorización que lo compromete a realizar cambios que comprende
calidad del servicio con el fin de lograr una categoría de alto nivel que lo postule
como una buena alternativa de hospedaje y de compras de autoservicio.
Responsabilidades.

 Administración Contadora especifica del establecimiento.

 Vigilancia Outsourcing (Bajío Steel Seguridad Privada).

 Mantenimiento Personal de mantenimiento.

 Limpieza Personal de limpieza.

 Recepción Secretario (a) y personal que atiende el auto lato.

Políticas del Hotel Auto Lata.

 Política de persona extra:

Se aplicará el cargo de $80.00 MXN a partir de la tercera persona en la
misma habitación.

 Política de niños:
Se considera niños hasta los 10 años, niños a partir de los 11 años se
cobrarán como adulto.

 Política de Mascotas:
No se aceptan mascotas.

 Política de habitación:
Se revisara la habitación antes de abandonar el hotel.
Glosario.

 Albergue: Alojamiento donde una persona puede hallar hospedaje. Existen

diferentes tipos y con diferentes condiciones y servicios: agua caliente,

instalaciones comunitarias o individuales, etc.

 Ama de llaves: Persona encargada de todas las llaves de la habitación.

 Bienvenido: Tarjeta de registro que llenan los huéspedes al hacer check in.

Contiene frases de bienvenida junto a las normas de régimen interior del hotel

y los datos referidos a la estancia del huésped.

 Bitácora: Registro de actividades, problemas eventos o quejas.

 Blanco: Término generalizado que se da en hotelería a toda la ropa del hotel:

ropa de cama, toallas, mantelería, etc.

 Botones: Persona encargada te atender personalmente al o los huésped.

 Cama extra: Cama portátil que se coloca en una habitación cuando la

ocupación de la misma es mayor del número de camas de las que

normalmente dispone.

 Camarera: Persona encargada de la limpieza y puesta a punto de las

habitaciones para un nuevo uso o alquiler.

 Cambio de habitación: Transferir a un huésped a una habitación diferente.

 Cancelación: Anulación de una reserva confirmada.

 Casa llena: Hotel al 100% capacidad.

 Check in: Proceso de inscripción en un hotel o medio de transporte.

 Depósito: pago parcial para reserva de habitación o asignación para cargos

extras.

 Garantía: Método para asegurar una reserva, puede ser pago en efectivo,

cargo a tarjeta, etc.

 Habitación: Alojamiento que ofrece el hotel.

 Huésped: Persona que se hospeda en un hotel cubriendo la tarifa asignada.

 King size: Cama de tamaño aproximado de 1,95m de ancho por 2m de largo.

 Lavandería: Unidad de servicio de un hotel cuya misión es controlar, limpiar,

planchar y cuidar de toda la ropa del establecimiento.

 Motel: Tipo de alojamiento turístico caracterizado por estar próximo a

carreteras y ofrecer alojamiento y garaje o aparcamiento independiente para

estancias de corta duración.

 Salida o check out: Cuando el huésped finaliza su estancia en el hotel y paga

la cuenta, entrega la habitación y las llaves.

 Suite: Tipo de habitación más lujosa que la estándar.

 Vacantes: Habitaciones no ocupadas.

Procedimiento.

1) Llegada de personas al hotel (recepción).

2) Vigilancia.

1) A la hora de llegada del guardia de seguridad deberá registrarse para

poder dar inicio a sus actividades laborales.

2) Deberá portar el uniforme previamente asignado y colocarse en su área

de trabajo.

3) Cuando un huésped ha entrado ya al hotel, el guardia de seguridad en

turno se encargara de dar las últimas indicaciones para el arribo adecuado

del coche a la cochera y habitación que se halla mencionada en la entrada

respectivamente.

4) En caso de que el huésped cargue un arma, el guardia de seguridad será

el encargarlo de reportarlo con las autoridades correspondientes para

desalojarlo del hotel.

5) Es responsabilidad del guardia de seguridad de vigilar las entradas y

salidas para detectar en dado caso alguna anomalía y así dar aviso a

recepción y tomar las medidas necesarias.

6) El guardia de seguridad no se podrá retirar, si no llega el personal que

sustituya el turno.
3) Mantenimiento.

1) A la hora de llegada del personal de mantenimiento registrarse y

colocarse el uniforme asignado previamente.

2) Se limpiara constantemente todo el exterior del hotel para mantener

una apariencia limpia, es responsabilidad del operador de

mantenimiento y la falta de algo en relación con la fachada expresarlo

con el gerente para tomar medidas.

3) Cortar el césped una vez a la semana y regarlo a diario es

responsabilidad del operador de mantenimiento.

4) Se revisara al término de la estancia de los huésped que se encuentre

en condiciones como se entregaron y no se halla perdido cosas de

valor (televisiones, camas, luces, controles, aire acondicionado,

paredes, espejos, ventanas, baño etc.) en caso contrario avisar a la

área de recepción para tomar las medidas necesarias antes de que

salga el huésped del establecimiento.

5) Checar diariamente las habitaciones que no se estén utilizando por los

huésped, que todo funcione adecuadamente y si falla algo dirigirse a

recepción a repórtalo para tomar las medidas adecuadas.

6) En un momento dado que se necesite reparar o cambiar algún artículo

no es responsabilidad del operador de mantenimiento reparar si

desconoce el cómo realizarlo.

 7) En caso de que algún huésped solicite algún producto del auto lata

será responsabilidad del operario de mantenimiento llevarlo hasta la

habitación.

4) Limpieza.

1) A la hora de llegada del personal de limpieza, registrase y ponerse el

uniforme asignado previamente.

2) Es responsabilidad de las personas de limpieza ( 4 personas) lavar las

cocheras con agua y jabón, al término de la estancia del huésped

3) Al término de la limpieza de cochera se limpiara la habitación

cuidadosamente pasando franela húmeda con desinfectante por todos

los muebles de la habitación sin excepción alguna.

4) La habitación y sala (en caso de contar con sala) se aspirara, barrera

y trapeara utilizando agua jabón y desinfectante, realizándolo

cuidadosamente por cada rincón de la habitación.

5) La cama será aspirada cuidadosamente

6) El baño será limpiado por completo desde paredes, mobiliario, y piso

a detalle y con agua, jabón y desinfectante.

7) Las toallas, sabanas y algún otro objeto de tela será enviado al

departamento de lavandería.

8) Se tenderán camas con sabanas limpias y cubre almohadas limpias.

 9) Se colocará aromatizantes en baño y habitación cada vez que se deje

de utilizar por los huéspedes.

10) Se ingresara una botella de agua, dos toallas limpias, dos barras de

jabón y dos sobres de champo en cada habitación, en caso de ocupar

algún otro artículo se hará mención y cobro extra para el huésped.

5) Tintorería.

1) A la hora de llegada de la encargada de esta área registrarse y

colocarse el uniforme asignado previamente.

2) Preparar la lavadora con jabón y agua con anti bacterial.

3) Meter a en la lavadora 30 toallas y dejar por lo menos 1hora.

4) Sacarlas de la lavadora y enjuagar dos veces con agua limpia.

5) Tenderlas en el área asignada previamente y dejarlas secar.

6) Doblarlas y ponerlas en su lugar.

7) Meter a la lavadora 20 sabanas.

8) Dejar la 1 hora.

9) Sacarlas y enjuagarlas dos veces con agua limpia.

Procedimiento en auto lata.

1. El personal de turno deberá llegar a la hora indicada con su playera

proporcionada anteriormente y reportarse con el encargado de esta área.

2. Los tres empleados asignados en el turno correspondiente se expresaran de

manera educada y sencilla a los clientes para atenderlos y tomar pedido.

3. Los empleados se turnaran por carro para atender.

4. El empleado debe proporcionar los artículos al cliente de manera eficiente y

en el menor tiempo posible.

5. El empleado deberá ir con el encargado de área (que se encuentra dentro

de la misma auto lata) para que le proporcionen la cantidad que deberá

pagar el cliente por los artículos comprados.

6. El empleado deberá recibir el monto a pagar.

7. El empleado debe dirigirse al encargado a entregar el monto para

posteriormente si es necesario regresar el cambio al cliente.

8. Los empleados son los encargados de la limpieza en el auto lata.

9. El encargado es el responsable de alguna falta monetaria o de algún

producto.

10. El encargado es el responsable de avisar a su superior la cantidad de

inventario que contienen.

ANEXOS.

 El hotel cuenta con 24 habitaciones de las cuales 22 son sencillas y 2 son

suit.

 Cada habitación cuenta con cama matrimonial, televisión con sky, agua

caliente, aire acondicionado, cochera, champo, jabón en barra y una botella

de agua 1lt.

 Cada habitación cuenta con cama King zise, televisión con sky, agua

caliente, aire acondicionado, cochera, champo, jabón en barra, 4 botellas de

agua 1lt, jacuzzy, y sala.

 Integrantes del equipo:

o María Soledad Muñoz Castañeda. 9º A

o Paola E. Cabrera Vargas. 9ºA

o Rafael Maldonado Herrera. 9ºA

o Octavio Guzmán Pérez. 9ºA