TRABAJO UNIDAD 2

Presentado por : Juan de jesus Montenegro Susa

Para el trabajo a presentar en la unidad 2 debe desarrollar los dos puntos que
son el caso de estudio AA1 y el ensayo AA2 (hacer todo en este mismo formato)

PUNTO 1: PRÀCTICO
CASO DE ESTUDIO AA2

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en
el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un
caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y
hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

CASO DE ESTUDIO
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder
analizar la situación?

Le pediría el informe de ventas y además un seguimiento de asesor en cómo

está realizando su trabajo ya que está dando prioridad a la cantidad por la
calidad

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso
productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso
de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

 R/ Plantear una metodología que controle las especificaciones que

los clientes prefieran del producto
 Establecer la relación costo/beneficio
 Proponer una metodología que permita disminuir el monto de ventas
perdidas que se dan por la no disponibilidad de los artículos
requeridos.
 Mejorar la calidad del producto

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el
incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción al cliente que permita obtener hechos, datos e información relevante
con respecto a los productos vendidos. (Toda encuesta debe llevar un
encabezado corto, para que el cliente tenga conocimiento que se le está
evaluando)

Al pensar en su experiencia más reciente con [Cerámicas Ltda.], ¿cómo fue la calidad de
servicio al cliente que recibió?

Excelente Buena Neutral Mala Pésima

Sus preocupaciones fueron resueltas de una manera:

Ineficiente Mala Normal Bueno Excelente

Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios del [producto] sí mismo.
¿Qué tan satisfecho está usted con el [producto]:

Muy Insatisfecho Insatisfecho Normal Conforme Muy satisfecho

Si no está satisfecho con el producto, haga el favor de describir por qué.
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Representante de Servicio al Cliente

Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que

habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las
siguientes afirmaciones

El representante de servicio al cliente fue muy cortés

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente estaba bien informado

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

¿Hay algún otro comentario sobre el representante de servicio al cliente que le gustaría
añadir?

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

Gracias por tus comentarios. Agradecemos sinceramente su opinión honesta y tomaremos
su entrada en consideración al tiempo que proporciona productos y servicios en el futuro.

Si tiene algún comentario o inquietud acerca de esta encuesta por favor, póngase en
contacto con: -
[Cerámicas Ltda.]
[av rounter cll2 - 34]
[cerámicasltda.co]
[60-2334]

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la
satisfacción de los clientes? Ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc

PUNTO 2: Ensayo AA2

Observe el video “Paradigmas de los indicadores de gestión” ingresando a través
del link:
https://www.youtube.com/watch?v=FGtfBs9v9wg
Elija uno de los paradigmas expuestos en el video, exponga su opinión y sus
argumentos para erradicarlo, aprovechando los conocimientos adquiridos en el
curso. Asegúrese de incluir en el ensayo, los casos en los cuales recomienda
utilizar indicadores de gestión.

ENSAYO

Uno de los factores determinantes para que todo proceso, llámese logístico o de
producción, se lleve a cabo con éxito, es implementar un sistema adecuado de
indicadores para medir la gestión de los mismos, con el fin de que se puedan implementar
indicadores en posiciones estratégicas que reflejen un resultado óptimo en el mediano y
largo plazo, mediante un buen sistema de información que permita medir las diferentes
etapas del proceso logístico. Actualmente, nuestras empresas tienen grandes vacíos en la
medición del desempeño de las actividades logísticas de abastecimiento y distribución a
nivel interno (procesos) y externo (satisfacción del cliente final). Sin duda, lo anterior
constituye una barrera para la alta gerencia, en la identificación de los principales
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

problemas y cuellos de botella que se presentan en la cadena logística, y que perjudican
ostensiblemente la competitividad de las empresas en los mercados y la pérdida paulatina
de sus clientes. Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar, allí radica el
éxito de cualquier operación, no podemos olvidar: "lo que no se mide, no se puede
administrar". El adecuado uso y aplicación de estos indicadores y los programas de
productividad y mejoramiento continuo en los procesos logísticos de las empresas, serán
una base de generación de ventajas competitivas sostenibles y por ende de su
posicionamiento frente a la competencia nacional e internacional.

dadas las condiciones específicas de mercado actual, en donde una de sus principales
características tiene a estar representada por la feroz competencia establecida entre un
número cada vez mayor de participantes, es absolutamente necesario que las
organizaciones tomen conciencia de la importancia de un adecuado seguimiento a los
movimientos y cambios que se van produciendo bien sea por acción directa de sus
contrincantes de mercado o por factores externos a la industria, con el fin de adoptar en
todo momento las estrategias correctas y necesarias para el desarrollo eficiente de su
negocio. Analizando la definición científica de administración& ´planear, (organizar, dirigir
y Controlar.) se encuentra que un correcto ejercicio involucra tener indicadores para cada
uno de estos elementos.) Si se cuenta con buenos indicadores se pueden tener unas muy
buenas prácticas, criterios y resultados consistentes que conllevan al mejoramiento y al
crecimiento continuo de una organización. Sin embargo, no todo se puede basar en la
información de los indicadores, si no están bien construidos o estructurados podría caerse
en un error. Es por esto que deben definirse muy bien y de la manera más objetiva posible
para obtener una buena información. Como conclusión final podría decirse que la
importancia fundamental de los indicadores es que como lo que no se mide no se controla
y lo que no se controla, no mejora, es deber de todas las organizaciones buscar la mejora
continua a través de indicadores de gestión

Pasos para enviar este trabajo escrito:

1. Ir al menú del curso y dar clic en el enlace Actividad 2
2. Dar clic encima del título Estudio de caso AA2 y ensayo AA2
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 3. Luego clic en Examinar mi equipo, (anexa el archivo que lo tiene en su
computador)
4. Cuando haya anexado el archivo del trabajo desarrollado debe dar clic en Enviar
botón a mano derecha. (espera la respuesta) y listo.
Mucho ánimo y éxitos..

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje