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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Se estudian los diferentes modos de comunicación que suceden en una empresa,
así como aquellos medios disponibles para cada tipo de comunicación y las
técnicas necesarias para una correcta ejecución y recepción de la información por
parte del receptor, dependiendo del tipo de receptor al que va destinado el
mensaje y del tipo de mensaje.
La comunicación de la empresa:
La comunicación en una empresa, conocida como la comunicación organizacional,
es un factor determinante en el éxito de una empresa; una buena comunicación es
sinónimo de eficiencia, organización y coordinación, mientras que una mala
comunicación puede ser motivo de ineficacia, desorden y conflictos internos.
La comunicación oral:
Implica un sistema complejo de códigos interdependientes, verbales y no
verbales, que actúan de forma conjunta y tienen un gran valor comunicativo. Los
códigos verbales están constituidos por el oral y el escrito ; los no
verbales ,por los gestos ,la mímica la mirada, los movimientos, la ropa y
aspecto personal, además de señales paralingüísticas, como volumen y
tono de la voz, pausas y silencios ,etc..
Sí ,desde el punto de vista didáctico, el objetivo de la formación lingüística es
desarrollar la plena competencia comunicativa del alumno, que le
permita producir y comprender discursos adecuados a cada comunicación
comunicativa y con distintas finalidades ,que utilicen de forma
integrada códigos verbales y no verbales ,en la escuela se debe atender tanto
a la enseñanza de la lengua oral como a la enseñanza de la lengua escrita,
además de otros códigos no verbales que complementan a los anteriores en la
comunicación.
En cuanto a la importancia de la lengua como vehículo de sociabilización mediante
la interacción oral, esos planteamientos didácticos no se sostienen y deben ser
sustituidos por unos objetivos más amplios que tiendan a la educación social,
integral, y que permitan leer el mundo en su totalidad.
La enseñanza de la lengua oral, por tanto, debe constituir uno de los primeros
objetivos de la formación lingüística en la escuela por varios motivos.
La mayor parte de los usos comunicativos se realiza de forma oral, en
consecuencia, hay que atender prioritariamente a su enseñanza
Constituye el único recurso comunicativo que el alumno conoce cuando llega a la
escuela y en ella debe aprender a mejorar dichos usos.
Su adecuado dominio es requisito imprescindible para el aprendizaje de la lecto
escritura.
La comunicación escrita:
Se percibe a través de la visión, pues las palabras se leen y, por ende, se
utiliza el sentido de la vista. Esto causa una mayor concentración del
lector, pues para entender la idea planteada debe analizar el contenido y
evaluar las formas de la escritura o el sentido que tiene ésta.
Hay un proceso denominado holístico, que quiere decir que la vista
analiza cada una de las partes que va leyendo, sea un texto horizontal o
vertical, que implica una comprensión del receptor.
La escritura posee un mayor nivel de elaboración que la comunicación
oral, pues se tiende a tener más cuidado de las palabras que se plasman.
Asimismo, existe la posibilidad de borrar y arreglar las faltas o ideas mal
planteadas, según lo considere el emisor.
Son importantes los elementos de acentuación, pues le darán sentido a la
lectura; pausas, interrogaciones, tildes, comas, etc.
Existe la posibilidad de relectura, que el destinatario o lector revise las
veces que desee el documento o escrito, pues este tipo de comunicación
permanece en el tiempo (salvo que sea destruido).
No hay una interacción instantánea o directa entre emisor y receptor.
El soporte verbal que es la base en esta comunicación es la escritura, las
palabras. Eso no implica que el texto no pueda llevar gráficos, dibujos o
diseños, pero lo primordial será el léxico escrito.
La carta comercial:
La carta comercial es un documento a través del cual se tratan asuntos
comerciales tal y como su propio nombre indica. En la actualidad, esta carta ha
abandonado su tradicional formato en postal para convertirse en una carta
presentada vía e-mail.
Los temas que se tratan en una carta comercial tienen una naturaleza variada,
aunque todos ellos suelen tratar algún tipo de producto o servicio que es
desarrollado para los clientes de una marca. De entre los tipos de carta comercial,
prácticamente el objetivo de cualquiera de ellas es reunir la atención de dicho
cliente para que conozca algo novedoso para que sea conocedor de las ventajas
que podría tener al negociar con la empresa. Por tanto, una carta comercial sirve
para:
Los pasos para saber cómo hacer una carta comercial son muy breves.
Las partes de una carta comercial deben reunir unos puntos determinados y cada
uno de ellos ha de estar completamente desarrollado para que los objetivos sean
lo más claros posibles:
Debido a una mala gestión del mismo, nos convertimos en trabajadores que
corriendo de un lado a otro, no llegamos a tiempo a cumplir todas nuestras tareas,
aun cumplimentando nuestro horario con horas extras. Somos unos Ferrari con los
frenos y dirección de un ciclomotor. La solución no es concluir sin la previa
planificación y a toda velocidad las tareas, para ser más rápidos, sino implementar
una adecuada gestión de nuestro tiempo.
Las principales ejes de una inadecuada gestión del tiempo, son los siguientes:
3.- Reunionitis.
Entre las mejores fórmulas para llevar a cabo una adecuada gestión del tiempo se
encuentran:
1,. Priorización diaria, semanal, mensual y anual de tareas, atribuyendo los plazos
oportunos para cada una de ellas y actualizarla diariamente.
2.- Re-ingenieria de procesos para determinar cuales son los cuellos de botella de
cada departamento y aplicar las oportunas medidas.
Atención al cliente
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que
ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben
seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto
con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de
trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización,
tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser
viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de
nuestra propia empresa.
Se dice que mantener un cliente es 5 veces más barato que conseguir uno nuevo
y para mantener un cliente la clave es una buena atención al cliente.
Según parece, casi el 70% de los clientes que cambian de proveedor lo hacen por
el trato que reciben, no por el precio.
Por eso una buena atención al cliente ayuda a conseguir más ventas con una
inversión menor, es decir, maximiza los beneficios y hace más rentable un
negocio.
Los clientes son más exigentes que nunca. Además. en la era de Internet, es
mucho más fácil para los clientes difundir el trato que reciben de un fabricante.
Así, una mala atención al cliente se hace viral en la red y pronto, no hay un sólo
potencial cliente que desconozca el hecho. Por eso una buena atención al cliente
es más importante de lo que lo era en el pasado.
Hace unos años los clientes tomaban la decisión de comprar algo en base al
precio o por lealtad a una marca. Hoy en día, predomina la experiencia de compra
en su conjunto.
Un reciente estudio dice que casi el 90% de las empresas compiten en base a la
experiencia de compra de los clientes, lo que indica el papel predominante que
juega la atención al cliente en el nuevo contexto de ventas.
Los clientes están dispuestos a pagar más a cambio de una buena atención
al cliente
Un reciente estudio dice que el 86% de los clientes estarían dispuestos a pagar
más por una buena atención al cliente. Es por eso que hacer énfasis en una
correcta atención al cliente no es una moda pasajera, es también una forma de
ganar más dinero.
Por ejemplo, las páginas web de las empresas incorporan áreas de ayuda,
información útil sobre el producto y chats en directo con el personal de servicio
técnico o atención al cliente.
Hay ciertas habilidades que debe tener cualquier persona que trabaje en atención
al cliente, sobre todo si trabajan de cara al público. Sin estas habilidades la
atención al cliente será deficiente y la empresa perderá clientes.
Ten paciencia
Los clientes no siempre expresan a las claras su opinión sobre el producto o sobre
la empresa en su conjunto, bien por simple educación, o bien porque no saben
muy bien cuál es el problema o la posible solución. Por ejemplo, puede que no
sepan que hay un problema de logística, pero son conscientes de que hay un
problema en el servicio si los pedidos que hacen no les llegan a tiempo.
Por eso debes prestar atención a aquello que dicen los clientes, sin llegar a
expresarlo claramente.
Aprende a comunicar
Pequeños cambios en la forma de hablar puede ayudar a que los clientes que
contacten con el personal de atención al cliente queden satisfechos.
“Su pedido estará disponible muy pronto. En cuanto que llegue se lo enviaremos.”
Es una situación que escapa a tu control. Puede que el cliente haya tenido un mal
día o que sea un cliente muy quisquilloso, el caso es que se muestra descontento
y no hay nada que puedas hacer para contentarlo.
Este tipo de cliente tiende a ponerte de los nervios y a sacar lo peor de ti. Pero
una persona de atención al cliente debe ser capaz de dominar sus emociones y
mantener un tono amable con ese cliente, sin dejar que el disgusto que siente por
tener que atender a un cliente así le domine.
Mantén la calma
Orientación a objetivos
Si estas personas no tienen consciencia de que la empresa debe cumplir una serie
de objetivos financieros para ser rentable, pueden caer en la tentación de ser
demasiado generosos con los clientes que llaman para quejarse y darles todo
aquellos que piden, tengan o no tengan razón.
Capacidad de reacción
Lo ideal es que las directrices sean lo más claras posible sobre a quién y cuándo
se debe desviar un problema hacia otra persona, pero no siempre resulta fácil.
Es por eso que en estos casos la persona de atención al cliente hace funciones de
vendedor, y como tal, necesita tener dotes para persuadir al cliente de que el
producto por el que pregunta es la mejor opción que ofrece el mercado y que es lo
que realmente necesita (si es realmente así).
Para una empresa es importante que la persona de atención al cliente haga bien
su trabajo, sin tomar un atajo quitándose al cliente de encima a la primera de
cambio.
La calidad no es algo que termina con la prestación de un buen servicio o con la
fabricación de un buen producto, sino con una buena atención al cliente en la
posventa. Por eso es imprescindible que las personas que cumplen esta función
hagan su trabajo a conciencia y que vayan un paso más allá del mínimo que se les
exige para hacer que el cliente quede realmente satisfecho de su experiencia de
compra.
En ocasiones el cliente que llama para quejarse y parece que lo quiera hacer
eternamente, nunca ve el momento de acabar la conversación, especialmente si la
solución no es inminente.
El personal de atención al cliente debe ser capaz de cortar al cliente, al tiempo que
quede satisfecho de que su problema está en buenas manos y de que está en
vías de solución.
Antes de terminar la conversación, debe estar seguro de que se han tratado todos
los temas que el cliente tenía pendiente. Esto demuestra que te preocupas por el
cliente y que no vas a parar hasta dar una solución satisfactoria a su problema,
satisfactoria para el cliente, se entiende.
Todos podemos hacer mejor nuestro trabajo, por eso es importante formarse
continuamente. Esto es especialmente así para las personas que trabajan en
atención al cliente.
Los clientes constituyen el elemento clave para toda empresa. Sin ellos no
hay ventas, y tampoco ingresos para el negocio. Por ese motivo, es tan
importante invertir tiempo y recursos en una buena gestión de la atención al
cliente.
1. Mal informado:
Desean a toda costa un producto o servicio, ya sea por su calidad, prestigio o
porque otros lo tienen, pero el problema es que ese producto no satisface o no se
ajusta realmente a su verdadera necesidad.
Para evitar esta situación, hay que asegurarse que el cliente tenga toda la
información del producto posible con anterioridad y no se vaya del negocio hasta
que encuentre todo correcto.
2. Prepotente:
Muchas veces no aceptan sugerencias, son muy exigentes y reclaman con
facilidad.
3. Indeciso:
Lo fundamental en este caso es estudiar al cliente y ganarse su confianza;
mostrarle una oferta variada para que sea capaz de elegir, o en caso contrario, la
confianza de que puedas elegir por él.
4. Imitadores:
Es muy difícil saber cuándo un cliente desea copiar un producto o servicio: sólo
podrás notarlo en el tono y la cantidad de preguntas que realiza. Si tienes alguna
sospecha al respecto, lo importante será detectarlo a tiempo y reservarse cierta
información relevante para ti mismo.
5. Impacientes:
El vendedor debe ser capaz de ajustarse a sus tiempos y lanzarle una oferta
concreta. Asegúrate de tener material disponible para este tipo de clientes -como
folletos y manuales- para que puedan estudiarlos en otro momento. Es posible que
la venta se concrete posteriormente, pero será más efectiva.
6. Conversador:
La clave es tener paciencia; muchas empresas cuentan con personal entrenado
para este tipo de situaciones, aparte de los vendedores. Puede también ofrecerles
sus servicios en otros horarios, donde exista mayor tiempo para atenderlos o bien
mandarles información vía electrónica o telefónica.
7. Molesto:
Generalmente es el cliente que genera mayor deterioro en la unidad de trabajo. Es
aquel que se maneja en un contexto que va desde la molestia hasta la ira, ya que
se siente perjudicado por la empresa.
Con estas pautas básicas, su empresa podrá redactar una buena política
reforzando los puntos convenientes.
Recuerde que:
TECNICAS DE COMUNICACIÓN.
COMUNICACIÓN ACTIVA
ATENCIÓN AL CLIENTE