2015t11t13

KAI,A! SIKUKIUKAL
RS PKU MUHAMMADTYAH YOGYAKARTA
18 AGUSTUS 2015

Laporan Kepuasan Pelanggan

Periode Mel - Jull 2O15) ...

1olfi
:i

MENGELOLA KELUHAN PELANGGAN

4""--.p.. bbil)
rli:iii:l
El:rwl+t-'ffi +l\,..(.*p*ti"lY I

+
@
I
. Aspek Hukum
.Aspek lmage / Citra
.Aspek Finansial

www.rspkujoqla.com
o({R9.':!PkY,l3a*?i!9,{
 2015t11t13

KEPUASAN PELANGGAN BULAN MEt

JUMLAH N :87

_+'
-.9"'
+d
^9 .(

.'"""" .od
ONdaigobot Kepuasan % SanSat puas

6 Nilai Bobot Kepuasan % pua!

! Nilai &bot (epuaen % Tidak puas

:IK TREND PERSEPSI TERHADAP

RS - MEI
Grafik Trend Persepsi Terhadap

lIIr
RS.

TETI
@Trngkit K€puararl

;;;,'-""'"';;,;,.,,
- '"",.,,,, ,; E Tidak Puas
81-100%

:65-80%
:! 656h

2
 2015t11t13

KEPUASAN PELANGGAN BULAN JUNI

t Nilai Bobot Kepuasan % Tidak

GRAFIK TREND PERSEPSI TERHADAP RS

BULAN JUNI
Grafik Trend Persepsi Terhadap RS.

! Tingkat Kepuasan

San8at Puas :81 - 100 %

Puas :65-80%
Tidak Puas : < 65 %

www.rspkujoga.com
jnfo@ rspkujogja.com

3
 2015t11t13

KEPUASAN PELANGGAN BULAN JULI

m
2015
70
N :87
63
@
50
40
30
20:
ro:
0,

*o'" .o^e"
"o.""rC "J J *_"f .J .d
^"-."."*i"'- ""J'"-"" -"-e -"" ..-s ^.'*
o""o''
,e*'e *."* "." "C
-"*
-."."-
."'* C o 'u",o" % san8ar
Nildi Bobot (epuasan pu.,
*C .."..o

Www.rspkujogja.com
J11fq@fSpkujoeja.cor

GRAFIK TREND PERSEPSI TERHADAP RS

BULAN JULI
Grafik Trend Persepsi Terhadap RS.

1t

74

12
7t: ITingkat Kepuasan
70
69

San8at Puas : 81 - 100

67 %

Puas :65-80%

Puas

,@
Tidak | ! 55 %

4
 2015t11t13

ANALISIS
Hasil dari Kepuasan Pasien selama 3 Bulan terakhir antara Mei - Juli
ZOLS memberikan gambaran bahwa secara umum untuk
Penampilan dan keramahan staf masih berada pada angka yang
rendah berada diangka 50 - 56 % (persen) jika dibandingkan
dengan periode bulan Januari - April belum ada peningkatan yang
siknifikan menuju ke arah yang lebih baik. Masih ditemukan
komplain tentang perawat yang judes dalam memberikan
pelayanan kepada pasien. Namun pada aspek dokter dalam
melakukan tindakan serta kecepatan dan ketepatan perawat dalam
memantau pasien mendapatkan nilai yang puas dari pasien. Aspek
kenyamanan dan kebersihan ruangan mengalami peningkatan
berturut-turut dari bulan Mei sampai dengan bulan Juli dari 62-76
% (persen).

ffi
&rhv
'www,rspkujo&ja,c9II1;
;intQ@ n p.! uiA gj a.qord

ASPEK
PENILAIAN
Penampilan & Keramahan Staf
Kecepatan & Ketepatan dokter
dalam melakaukan tindakan
Kecepatan & Ketepatan perawat
dalam memantau & membantu
Pasien

Kenyamanan & Kebersihan ruangan

Fasilitas ruang tunggu (TV Majalah,
dil)

Lain-lain (Peralatan lengkap)

5
 2015t11t13

ASPEK PENILAIAN

Penampilan & Keramahan Staf

Kecepatan & Ketepatan dokter dalam

melakaukan tindakan
Kecepatan & Ketepatan perawat dalam
memantau & membantu Pasien
Kecepatan & Ketepatan waktu pelayanan

Kenyamanan & Kebersihan ruangan

Fasilitas ruang tunggu (TV Majalah, dll)

Tarif Rumah Sakit

Lain-lain (Peralatan lengkap)

BULAN MEI
A. Komplain Kepada Perawat

1. Keramahan perawat sangat kurang terlebih yang jaga pagi dan

malam judes sekali, mohon ada bimbingan terhadap perawat
yang sudah berumur (Erwin Pambudi, Giriya Jati Muda
Gampingan, 085226665551, Kuisioner di Kotak Saran IMC)
2. Kebanyakan pasien tidak memperhatikan kondisi
pasien, mereka hanya sibuk dengan HP nya masang-masing (
Guntur, Bantul, 085729188856, Kuisioner di kotak saran KBY)
3. Dokter dan Perawat harus ramah (NN, Kuisioner di Kotak
saran lbu Sina)
4. Perawatnya kurang ramah & komunikasi (NN, Kuisioner di
Kotak Saran Multazam)

br----

6
 2015t11t13

KRITIK DAN SARAN

TENTANG PELAYANAN SERTA FAS!TiTAS RUMAH SAKIT

Toilet untuk pengunjung agak kurang (Retno Handayani, Bugisan,

Kuisioner di kotak saran Fisioterapi)
Kotak lemari pasien kurang bersih (NN, Kuisioner dikotak saran
lbnu Sina)
Pelayanan kurang cepat, komunikasi harus lebih asertif jangan
sampai terjadi salah komunikasi, edukasi ke pasien dan keluarga
harap ditingkatkan karena tidak semua keluarga pasien memahami
bahasa medis, jika pasien kritis harap ada visite dokter dan
informasi dari konsul via telepon ke dokter disampaikan ke
keluarga, jangan biarkan keluarga menunggu ketidakpastian,
penanganan sampah mohon untuk ditinjau kembali karena
sampah terlihat penuh kain linen kotor menumpuk, dokter di IGD
harus berkompenten karena merupakan awa! dari penanganan
pasien dilanjutkan kemana, NN, Kusioner di Kotak Saran Zam-zam)

wwwrspkujogja.com
info@rspkujogja;com

Fasilitas dan pelayanan sudah sangat baik namun alangkah lebih baik
lagi bila jam besuk lebih diperketat lagi karena kami sempat
menerima besukan diatas jam 20.30 malam, terima kasih, (Rizki
Mahmudah, Kradenan banyuraden gamping, 0274 GZL86O, Kuisioner
di kotak saran lbnu Sina)
Kebrsihan dan perawatan RS sangat terjaga alangkah sebaiknya pagar
keamanan di lantai 2 lebih ditinggikan karena banyak anak-anak yang
sering bermain di jalan depan pintu tanpa pengawasan, terima kasih.
(Amir Muhaimin Najib, Dowangan 07/18 Banyuraden Gamping, 08SE
42883202, Kusioner di kotak saran tbnu Sina)
Saya suka lagu-lagu yang diputar di rumah sakit (Radith, (kuisioner di
Kotak saran Musdzalifah)

7
 2015t11t13

7. Mohon untuk selalu terapkan 3 S (Salam, Senyum, Sapa) karena

dirasa masih kurang lnsya Allah dengan 3 S baik pasien maupun
keluarga akan lebih nyaman dan tenang dalam menjalani proses
pengobatan, (Yoedy Ariyanto, banguntapan Bantul,
O8L8O2721O11, Kuisioner di kotak saran !MC)
Lebih diperbanyak kamar VtP nya dan sediakan pengharum
ruangan disetiap kamar dan kalau bisa dilengkapi AC Terima
kasih... (Sariono, Kuisioner di Kotak saran Multazam)

TANGGAPAN POSITIF
1. Pelayanan cukup memuaskan namun bangunan perlu untuk
direnovasi karena terlihat kotor dan tidak rapi (Finandya Suci
L, Kotabumi lampung, Kuisioner di kotak saran Marwah)
2. Saya merasa puas karena penanganan dan pelayanannya
cepat, sabar dan ramah-ramah, penanganan/tindakan
dokter juga sangat memuaskan, Susilowati, wirobrajan , O274
9858652, Kuisioner di kotak saran Marwah)
3. Mulai datang kami sudah dibantu turun dari mobil oleh
petugas, NN, Kuisioner di kotak saran Poli)
4. Suasana RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta sangat sejuk
dan nyaman apalagi musik lslaminya (Hedibh Ridh Novial,
085329316869, Kusioner di Kotak saran zam-zam)

www. rspkujogja.co m
infd@rspkiijodaftni

8
 2015t11t13

1. Fasilitas dan pelayanan sudah sangat baik namun alangkah lebih

baik lagi bila jam besuk lebih diperketat lagi karena kami sempat
menerima besukan diatas jam 20.30 malam, terima kasih, (Rizki
Mahmudah, Kradenan banyuraden gamping, 0274 621860,
Kuisioner di kotak saran lbnu Sina)
2. Kebersihan dan perawatan RS sangat terjaga alangkah sebaiknya
pagar keamanan di lantai 2 lebih ditinggikan karena banyak
anak-anak yang sering bermain di jalan depan pintu tanpa
pengawasan, terima kasih. (Amir Muhaimin Najib, Dowangan
07lL8 Banyuraden Gamping,0856 4288 3202, Kusioner di kotak
saran lbnu Sina)
3. Saya suka lagu-lagu yang diputar di rumah sakit (Radith,
(kuisioner di Kotak saran Musdzalifah)

..:..:.:t: . .'.. '

.wyw,rspkujogja.com
t,info@ rsp kujogj a,co n

Tingkatkan Kualitas dan tihgkatkan pelayanan (purwaka,

087839350068, kuisioner di kotak saran Marwah)
Seyogyanya persediaan darah komplit, tidak mengambil kemana-
mana (Pujiyono, Coyudan ll, Karangmoio Gunung Kidul, Kuisioner
dikotak saran Marwah)
Antriannya mohon dicepetin, NN, kuisioner di Kotak saran Farmasi)
Tingkatkan pelayanan kenyamanan, kebersihan, keramahan dan
nilai gizi (Fitria,085329315859, Kuisoner di kotak saran KBy)
Dengan senang hati kelas 1 (satu) ada bed untuk penunggu pasien
mohon perhatiannya, terima kasih, (Nyono Wati, Jl AM. Sangaji 24
YK, 087838274551, Kuisioner di Kotak saran Multaszam)
Mohon di ruangan Lab di beri air minum (Ny. Dalidjo, Jeruk Legi RT
12/35 Banguntapan Bantul, Kuisioner di Kotak saran Laboratorium)

www, rspkujogja.co m
info@rspkujogja.con

I
 2015t11t13

BULAN JUNI
A. Komplain kepada Perawat
1. Perawat hanya seperti petugas jaga, tidak bisa diharapkan lebih
banyak bantuannya, (linda kusuma, pakuncen, 0g7g2226333g,
Kuisioner dikotak saran Apotek)
2. Perawat jaga di ruang IMC Mina an. Heni Nurul AMK kurang
ramah saya bertanya kenapa angka dimonitor yang berwarna
kuning tidak ada dan indikator lampu merah menyala? Jawaban
perawat tersebut menurut saya sangat tidak mengenakkan. Dia
menjawab " ngapain mbaknya lihat monitor, yang dilihat
bapaknya saja!" sangat tidak mengenakkan walau kalau orang
awam bertanya karena khawatir. Mohon untuk perawat tersebut
diedukasi agar bisa belajar lebih sopan demi nama baik RS. (NN,
Kuisioner di kotak saran tMC).
3. Perawatnya kurang ramah, ramah hanya untuk pasien service aja
kasian pasien yang pakai BPJS ( NN, Kusioner di kotak saran
-
wwwrspkujogja.com
jp-fq@ rspkujogja,con

Petugas Fisioterapi sangat tidak ramah kepada keluarga pasien, saat

memberikan penjelasan dengan nada yang ketus kemudian dalam
menangangi pasien stroke tidak sabar dan terus-terusan mengeluh.
Seharusnya sebagai petugas melayani pasien dengan sabar dan baik.
5. Terdapat Perawat senior yang bertugas di bangsal ibnu sina yang
bersikap tidak profesional dan tidak simpatik terhadap pasien.
6. Ruang Perawatan Raudhoh / IMC
Maryono,Mojosari Rt 08/03 Hargosari 0850288058
Keluhan : Ketika muntah darah keluarga lapor ke suster tapi tidak
segera dilihat/ di tindak lajuti oleh suster tsb. Dan terkesan tindak
lanjut suster terhadap laporan keluarga terlalu lama.

www. rspkujogja.com
j1f9@.r$pkujogja,com

10
 2015t11t13

KRITIK DAN SARAN

TENTANG PELAYANAN SERTA FASILITAS RUMAH SAKIT
1. Mohon personil ditempat pendaftaran apabila ada pasien
peserta askes-BPJS di pandu/dijelaskan secara rinci agar peserta
askes/gpJs tidak lagi membayar pakai uang pribadi (pasien baru)
Mohon Petugas dari BPJS/Askes tidak galak. (Setya Khaini S Nur,
Di powi nata n, O8L227 tl095 Kuisioner d i Kota k sa ra n Fa rm asi)
2. Sering kali rekam medis belum siap padahal sebelumnya sudah
daftar melewati telpon, rekam medis anak saya pernah hilang
(Meiti Adianingsih, kalangan UH 5l7t1 , 0g7880763092,
Kuisioner di kotak saran Poli anak )
3. Admin tidak ramah! Judes galak apalagi yang sudah tua bagian
Apotek dan dokter baik baik, tolong perbaiki etika ke pasien bila
disuruh menuntgu / dipanggil kok di "setrop" gak dilayani
kasihan teman yang saya bawa kesini ( Marietta, 02746g4g6g9,

m
Kuisioner di kotak saran Farmasi)

,wwwrqrkujogja.com
@;, '!nfo@ rspkulogja,com

4. Untuk apotek mohon disediakan bangku dan pengeras suara

agar yang tidak tahan AC bisa menunggu diluar. (Jumadi,
Pengok, 0274 585387 Kuisioner di kotak saran farmasi)
Kami sudah selama 30 tahun selalu menjadi mitra pKU, Tapi
akhir akhir iuni pelayanan terus menurun terutama pada
keramahan petugas, yang paling parah pada klinik paru bagian
administrasi, sebagai muslim kami sangat prihatin dengan sikap
yang selalu ketus itu. Kelelahan bukan alasan untuk tidak selalu
menjaga keramahannya (bekti handayani, dongkelan 349 yK ,
Kuisioner di Kotak saran .....)
6. Ruang tunggu lama dan tidak nyaman. Dokter saraf sering cuti/
kosong Rheomatologi tidak ada. !ndarto, iogia, Kusioner di
Kotak saran Polikilinik)

ts--
.lylyw,lspkujogla.co m
.i,{o@rspkujogja.con

11
 2015t11t13

c. TANGGAPAN POSITIF
1. Rumah sakit PKU Muhammadiyah yogyakarta enak dan
nyaman.
2. PKU semakin maju semoga makin prima, perubahan di depan
dibagian informasi sekarang petugasnya tebih pinter dan
cantik, care giver lebih siaga, cuman pendaftarannya masih
lama. (Muh ABhidaron), Kuisoner di Kotak saran potiklinik)

BULAN JULI
A. KOMPLATN KEPADA PERAWAT
1. Petugas Fisioterapi sangat tidak ramah kepada keluarga
pasien, saat memberikan penjelasan dengan nada yang
ketus kemudian dalam menangangi pasien stroke tidak
sabar dan terus-terusan mengeluh. Seharusnya sebagai
petugas melayani pasien dengan sabar dan baik.
2. Terdapat Perawat senior yang bertugas di bangsat ibnu sina
yang bersikap tidak profesional dan tidak simpatik terhadap
pasien.
3. Ruang Perawatan Raudhoh I IMC
Maryono ,Mojosari Rt 08/03 Hargosari 0g562gg05g
Keluhan : Ketika muntah darah keluarga lapor ke suster tapi
tidak segera dilihat/ di tindak Iajuti oleh suster tsb. Dan
terkesan tindak lanjut suster terhadap laporan keluarga

,.www.rspkujogja.com
'info@ rspkujogja.com

12
 2015t11t13

B. KRITIK DAN SARAN

TENTANG PELAYANAN SERTA FASITITAS RUMAH SAKIT
1. Perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan yakni
peningkatan keramahan rasa membantu yang dimiliki
petugas serta perlu membentuk pelayanan terpadu.
2. Mohon Air minum jangan sampai kehabisan, kasihan
terhadap orang yang membutuhkan air minum.
3. Pelayanan yang diberiakan Rumah Sakit dirasa oleh pasien
sangat lama
4. Perlunya ada peningkatan layanan yang baik pada bangsal
muzdalifah
5. Gedung RS Pku Muhammadiyah perlu di perbaiki , untuk
kursi atau fasilitas ruang tunggu di perbanyak dan fasilitas
yang kurang mohon dilengkapi.
6. Untuk peralatan medis harus lebih komplit

.www.rspkujogja..com
info@ rspkujogja.com

C. MASUKAN POSITIF
1. IMC , Lingkungan Rumah Sakit bersih kemudian
pelayanannya cepat terutama pada layanan unit UGD
2. Marwah, Pelayanan petugas Rumah Sakit ramah terhadap
pasien ataupun penunggu pasien.
3. Secara Umum pelyanan yang diberikan pihak Rumah Sakit
kepada pasien dirasa memuaskan , mulai dari pelayanan
pendaftaran, hingga Tindakan Medis.
4. Assalamualaikum wr. wb
Alhamdulillah lstri saya telah sembuh, Opname 6 hari di
Shofa 9, Pelayanan dan medis sangat memuaskan
Wassatammuataikum, (Disampaikan Via SMS)

ts--

13
 2015t11t13

lni pengalaman pertama diantara keluarga kecil kami harus dirawat di Rs.
Kami memutuskan ke RS pKU Muhammadiyah Gamping, yang sangat
dekat dengan rumah. Alhamdulillah pengalaman saya sangat positif sekali.
Kami ambil kamar utama (dibawah) vrp); kamarnya sudah sangat bagus
untuk ukuran kami. Pelayanan sangat memuaskan, perawat sangat
responsif dan ramah, demikian pula para petugas kebersihan. Makanan
yang disajikan (untuk pasien dan penunggu) juga memuaskan. Dan yang
membuat saya sangat surprised adalah ketika mengurus admin menjelang
kepulangan ternyata saya membayar NOL rupiah karena semua
ditanggung oleh BPJS pengurusannya juga sangat mudah tidak berbelit-
belit.
Alhamdulillah sekali kita sekarang punya sistem kesehatan (menuju)
menyerupai negara maju. semoga pengalaman positif seperti ini bukan
cuma saya yang merasakan . Dan semoga kedepan semakin baik bukan
hanya dibidang kesehatan namun juga di bidang-bidang vital lainnya
seperti pendidikan, transportasi, perlindungan konsumen dan lain
sebagainya.
(Sumber dori Akun Focebook Sutorimoh Ampuni, S Agustus 2015, 75.32 WtB
)

D. MASUKAN LAIN.LAIN
1. Terus pegang amanah umat tebarkan Ukuwah lslamiyah
perbanyak senyum dan satam, insya atlah akan sukses
selalu dalam Ridhonya Allah SWT. Amin
2. Mohon layanan dari semua pegawai dan dokter bisa
lebih bagus atau ramah dan memuaskan bagi pasien dan
keluarga pasien.
3. Mohon tempat parkir di rumah sakit di perluas sehingga
pasien dan keluarga pasien nyaman jika membawa atau
menaruh kendaraan ditempat parkir R5.
4. Jam besuk bagi keluarga pasien yang ingin membesuk
pasien harap di perpanjang.

(>

14
 2015t11t13

Masukan Kepada Dokter

BULAN JULI
Pada Unit POLI I Dimohon Dokter datang sesuai jadwalnya

KEBERSIHAN
Lingkungan Rumah Sakit bersih, Kuisioner di Kotak saran IMC

www.rspkujogja.com
info@rspkujogia.com

Thanks For Listening

Humos dan Pemasoran, TS Agustus 2075

<x

15