SEMINÁRIO DE FERRAMENTAS DE GESTÃO PÚBLICA

CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO

Núcleo de Qualidade em Excelência em Gestão RJ
Coordenação de Carta de Serviços
Conteúdo programático
Abordagens do seminário
▪ Conceito de Carta de Serviços ao Cidadão
▪ Base legal
▪ A Carta de Serviços ao Cidadão e o Modelo de Excelência em Gestão
▪ Finalidade da Carta de Serviços
▪ Benefícios da implantação da Carta de Serviços
▪ Princípios e fundamentos da Carta de Serviços
▪ Metodologia de implantação da Carta de Serviços
▪ Referências de conteúdo e publicações
Princípios da qualidade na Gestão Pública
relacionados ao atendimento
• Foco no valor público entregue ao cidadão.
▪ Simplicidade.
▪ Agilidade.
▪ Economicidade.
▪ Escalabilidade e disponibilidade das soluções propostas.
▪ Adaptabilidade e aprendizado social.
▪ Abertura e transparência.
▪ Cooperação radical e intersetorial.
A gestão do atendimento
Conjunto de práticas de planejamento, direção e
controle que visam agregar valor aos serviços públicos
prestados aos CIDADÃOS e à sociedade.

É importante distinguir o cidadão como detentor de

direitos dos serviços públicos e não como mero
consumidor dos serviços oferecidos pelas
organizações.
Ferramentas de gestão pública
Autoavaliação
• AUTOAVALIAÇÃO DA GESTÃO Melhoria

▪ CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO Autoavaliação

Melhoria

▪ GESTÃO DE PROCESSOS Autoavaliação

Melhoria
▪ INDICADORES DE GESTÃO Autoavaliação

▪ PESQUISA DE SATISFAÇÃO Melhoria

Autoavaliação
 O que é Serviço Público?
Serviço Público é a atividade de uma instituição que visa atender, direta ou indiretamente, as
demandas da sociedade relativas ao exercício de um direito ou o cumprimento de um dever.
São pré-requisitos de um serviço público:
▪ Ter sempre um beneficiário final, seja ele um cidadão, uma empresa ou um órgão público;
▪ Deixar o beneficiário, ao final do processo, em uma situação melhor que a anterior;
▪ Ser um processo relacionado à atividade-fim da instituição, ou seja, diretamente ligado à sua
área de atuação;
▪ Envolver interação da instituição pública com a sociedade, seja por meio físico ou não; e
▪ Ser um processo suficiente, ou seja, alcançar o objetivo do beneficiário no final, sem a
necessidade de complementos posteriores.
SERVIÇO PÚBLICO: DIREITO DO CIDADÃO E DEVER DO ESTADO

Beneficiário
Final

Processo Melhora da
Suficiente Situação
Serviço Público:
Garantia de um
direito ou do
cumprimento
de um dever

Interação
com a Atividade
Sociedade Finalística
 Processo de prestação de Serviços Públicos:
Componentes básicos
O processo de prestação de um serviço público varia muito de acordo com sua
natureza e objetivos, mas todos eles têm algumas características em comum,
“componentes básicos” de sua estrutura. Estas características são:
Públicos-alvo: O serviço público pode ter efeitos benéficos secundários para toda a
sociedade, mas a prestação do serviço em si é individualizada e, portanto, todo
serviço tem um ou mais públicos-alvo específicos.
Requisitos para solicitação: Todo serviço público tem requisitos que o beneficiário
em potencial tem que atender ou realizar para que possa receber o serviço. Estes
requisitos podem ser tão simples como ser cidadão brasileiro ou apresentar a carteira
de identidade, quanto requisitos mais complexos, como documentações específicas
de comprovação de abertura de empresas, etc.
Processo de prestação de Serviços Públicos:
Componentes básicos
Requisição: O Serviço deve ser solicitado pelo beneficiário em potencial. Mesmo que haja
uma obrigação ligada àquele serviço, o processo só tem início quando a pessoa faz a
requisição ou o cadastro inicial.
Etapas: São as fases obrigatórias no serviço onde há contato entre o beneficiário e o órgão
e onde é necessária alguma ação do beneficiário ou é feita alguma entrega a ele. O número
de etapas varia muito de acordo com as particularidades de cada serviço, mas no mínimo
duas etapas sempre existirão: a requisição do serviço e a entrega do mesmo (que podem
ser concomitantes, configurando o autosserviço).
Um resultado final específico: Ao final do processo, o beneficiário receberá um serviço
específico e definido, o qual é sua intenção desde o início do processo. A percepção é clara
da diferença entre o momento sem o serviço e o momento com o serviço.
Podem existir mais etapas, o número
varia de acordo com as
particularidades do serviço.
Como o cidadão pode saber os serviços públicos
que são prestados?
▪ Uma parte importante de qualquer serviço público é sua divulgação à
sociedade, ou seja, levar aos seus públicos-alvo o conhecimento de que eles
podem receber aquele serviço e as informações de onde devem ir e o que
precisam fazer para obtê-lo. Um serviço público oferecido, mas desconhecido
da sociedade, é inútil, já que não acarretará em efeito algum aos seus públicos-
alvo.
▪ As formas de divulgação podem ser várias, através dos mais diversos meios e
utilizando as mais diversas ferramentas. No entanto, aquela que talvez seja não
só uma das melhores, mas a mais completa, é a Carta de Serviços ao
Cidadão.

Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
atendimento.
Também uma questão política.
BASE LEGAL
(Esfera Federal)
Decreto nº 9.094
(17/07/17)
“Dispõe sobre a simplificação do atendimento
prestado aos usuários dos serviços públicos,
ratifica a dispensa do reconhecimento de firma
e da autenticação em documentos produzidos
no País e institui a Carta de Serviços ao
Usuário.”

Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
atendimento.
Também uma questão política.
Decreto nº 9.094
(17/07/17)
“Art. 11. Os órgãos e as entidades do Poder
Executivo federal que prestam atendimento
aos usuários dos serviços públicos, direta ou
indiretamente, deverão elaborar e divulgar
Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de
sua esfera de competência.”

Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
atendimento.
Também uma questão política.
Decreto nº 9.094
(17/07/17)
“§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por
objetivo informar aos usuários dos serviços
prestados pelo órgão ou pela entidade do
Poder Executivo federal as formas de acesso a
esses serviços e os compromissos e padrões
de qualidade do atendimento ao público.”

Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
atendimento.
Também uma questão política.
BASE LEGAL
(Esfera Estadual)
Lei nº 6052 (23/09/2011)
“Dispõe sobre a simplificação do atendimento
público, ratifica a dispensa do reconhecimento
de firma e a autenticação em documentos
produzidos no Brasil, institui a ‘CARTA DE
SERVIÇOS AO CIDADÃO’ e a ‘PESQUISA DE
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DE SERVIÇOS
PÚBLICOS’ e dá outras providências.”

Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
atendimento.
Também uma questão política.
Lei nº 6052 (23/09/2011)
Art. 13. Fica criada a Carta de Serviços ao
Cidadão.
Art. 14. O Poder Executivo, através de seus
órgãos e entidades, deverá elaborar e divulgar
Carta de Serviços ao Cidadão, no âmbito de sua
esfera de competência, no menor prazo
possível.
 Lei nº 6052 (23/09/2011)
Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
“A Carta de Serviços ao Cidadão tem por
atendimento. objetivo informar os serviços prestados pelo
Também uma questão política.
órgão ou entidade, as formas de acesso e
obtenção desses serviços e os respectivos
compromissos de atendimento com o
público.”
 A CARTA DE SERVIÇOS

Carta de Tem como propósito

Serviços garantir o direito do cidadão de
receber serviços em conformidade com
Ferramenta de inserção do padrões de qualidade estabelecidos
cidadão e de gestão do
atendimento. num documento a partir de
Também uma questão política. métodos de aferição direta
dos requisitos sociais,
aplicados periodicamente,
alinhados aos resultados estratégicos
dos órgãos e entidades públicos.

Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
atendimento.
Também uma questão política.
A CARTA DE SERVIÇOS
A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento,
página ou portal onde a entidade pública insere suas
informações básicas e lista todos os serviços públicos
por ela prestados, especificando as etapas, os
públicos-alvo, assim como os locais, horários e
formas como os cidadãos podem ter acesso e eles.
É um potente instrumento proposto pelo Governo
Federal, mediante ação do GesPública, para apoiar
as instituições públicas na melhoria contínua da
qualidade da gestão pública, com foco no cidadão.
 Órgão deve incluir na descrição de cada serviço os padrões de
qualidade e excelência que pretende atingir com o serviço, e deve
realizar um acompanhamento dos processos e resultados para
verificar sua adequação ou não aos padrões. A Carta tem três
funções principais:
Instrumento de informação – Permite que a sociedade conheça
os aspectos básicos das entidades públicas, assim como os
serviços que estas prestam, de forma direta, à sociedade ou a
Ferramenta de inserção do parcelas dela;
cidadão e de gestão do
atendimento. Instrumento de compromisso – Ao declarar seus serviços e
estabelecer padrões de qualidade e excelência, a Carta representa
Também uma questão política. um compromisso da entidade com a sociedade, aumentando a
legitimidade e confiança de suas ações.
Instrumento de melhoria de gestão – Ao estabelecer metas,
monitorar e avaliar o resultado dos serviços, a Carta se insere na
ótica da gestão por resultados e contribui para aumentar a eficácia
e eficiência das ações da Administração Pública.

Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
atendimento.
Também uma questão política.
O método de implantação
da Carta ao Cidadão contempla a
simplificação e desregulamentação de
normas (leis, decretos, portarias, atos
normativos, etc.) que interferem nas
relações de direito e obrigações
entre Estado e cidadão.
Também contempla a
otimização de processos institucionais
que impactam diretamente no
atendimento aos usuários dos seus
serviços.
 A elaboração da Carta ao
Cidadão
Carta de requer que a
equipe perceba que a
Serviços organização Assim, é
Ferramenta de inserção do não pode ser vista como importante
cidadão e de gestão do um conjunto de observar as
atendimento. interrelações
departamentos/unidades que entre as
Também uma questão política.
executam áreas.
atividades isoladas, mas sim
como um conjunto único, em
contínua interação. São partes
que formam o TODO.
Carta de Serviços
INSTRUMENTO DE GOVERNANÇA INSTITUCIONAL

▪ Gestão por processo;

▪ Co-participação;

▪ Controle social;

▪ Transparência;

▪ Negociação.
Carta de Serviços / finalidades
▪ Estabelecer os compromissos públicos com padrões de qualidade na
realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços
e atendimento ao cidadão e ao mercado;
▪ Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que
possibilitem a manifestação e participação efetiva dos usuários na prestação
dos serviços públicos;
▪ Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com
padrões de qualidade estabelecidos na Carta a partir de métodos de
aferição direta dos requisitos sociais, aplicados periodicamente, alinhados
aos resultados estratégicos dos órgãos e entidades públicos;
Carta de Serviços / finalidades
▪ Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e
externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores;
▪ Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades
públicos com os seus compromissos de atendimento para que sejam
amplamente conhecidos pela sociedade;
▪ Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração
pública, relativamente à sua competência de bem atender às necessidades
fundamentais ordenadas na Constituição Federal.
 PARA O CIDADÃO

Carta de ▪ Clareza sobre a atividade e os serviços

Serviços prestados pelos órgãos/entidades.
Quais benefícios ela oferece?
▪ Serviços públicos disponibilizados de
forma adequada às necessidades e
expectativas dos seus públicos alvos.

▪ Cidadãos com maiores condições de

exigir e defender seus direitos.
 PARA O ÓRGÃO OU ENTIDADE PÚBLICA

Carta de ▪ Direcionamento do órgão/entidade para a

Serviços
Quais benefícios ela oferece?
gestão por resultados.
▪ Ganho em eficiência: economia de tempo
e recursos.
▪ Aproximação do órgão ou entidade aos
seus públicos alvos e estímulo à gestão
participativa.
▪ Melhoria contínua da qualidade dos
serviços prestados;
▪ Confiabilidade e credibilidade à
implementação de políticas públicas.
 PARA O SERVIDOR PÚBLICO

Carta de ▪ Maior clareza na definição dos

Serviços compromissos e resultados esperados da
sua atuação, especialmente nos processos
Quais benefícios ela oferece?
de atendimento ao público.
▪ Maior significado ao seu trabalho, em
função da maior visibilidade interna e
externa do seu desempenho.
▪ Maiores possibilidades de reconhecimento
institucional da qualidade do desempenho
profissional.
 QUEM DEVE IMPLANTAR
A CARTA DE SERVIÇOS?
Carta de
Serviços A Carta de Serviços ao Cidadão é recomendável
a todo e qualquer órgão/entidade público que
De quem para quem?
exerçam atividades de prestação de serviços
públicos, direcionados à sociedade em geral ou a
outros órgãos e entidades públicos executivas
com grande contato com o público. No entanto, é
indispensável para os órgãos e entidades do
Poder Executivo Federal que prestam serviços
diretamente ao cidadão.
Carta de Serviços
A CARTA AO CIDADÃO
E O SISTEMA DE
GESTÃO PÚBLICA
Carta de Serviços
A CARTA AO
CIDADÃO E
O SISTEMA
DE GESTÃO
PÚBLICA
Carta de Serviços
REFLEXÃO

A instituição tem clareza em

que realmente agrega valor
para o cliente-usuário?

E ao considerar a visão do
próprio cliente-usuário?
Carta de Serviços
REFLEXÃO

Melhorar e inovar a atuação

institucional significa
aumentar a capacidade
pública de gerar valor para
a sociedade – atender
expectativas sociais.
Carta de Serviços
REFLEXÃO

Não basta conhecer as

novas demandas da
sociedade e dos públicos
alvos – é preciso ter
conhecimento e tecnologia
adequada para inovar.
 A Carta deve trazer informações claras e precisas,
em especial, às relacionadas com:
Carta de
Serviços ▪ Os serviços oferecidos;
▪ os requisitos, os documentos e as informações
Do que ela é composta? necessárias para acessar o serviço;
▪ as principais etapas para o processamento do
serviço;
▪ prazo máximo para a prestação do serviço;
▪ a forma de prestação do serviço;
▪ a forma de comunicação com o solicitante do
serviço;
▪ os locais e formas de acessar o serviço.
Carta de
Serviços
Fluxograma básico do processo
 ESTABELECER EQUIPE

Carta de ▪ Multifuncional, integrada por servidores

ou empregados públicos, de todas as
Serviços unidades internas do órgão/entidade.
Fluxograma básico do processo

▪ É essencial a representação das

unidades que atuem diretamente com o
atendimento ao público, além daquelas
diretamente envolvidas nos processos
vinculados à gestão da prestação do
atendimento.
 ESTABELECER EQUIPE

Carta de ▪ Ter acesso à alta direção da instituição;

Serviços
Fluxograma básico do processo
▪ Dispor de tempo para participar das atividades
relacionadas ao planejamento, elaboração e
divulgação da Carta;
▪ Ter conhecimento dos principais processos
institucionais e, principalmente, dos processos de
atendimento ao público;
▪ Ter acesso aos fluxos dos serviços de atendimento
prestados pela instituição;
▪ Atuar diretamente com os servidores e colaboradores
que executam as atividades de atendimento, como
facilitador da implementação da Carta.
 ESTABELECER EQUIPE

Carta de ▪ Planejar e conduzir as ações de mobilização;

▪ Articular, junto à alta direção e demais
Serviços integrantes do sistema de liderança, para
Fluxograma básico do processo
obter apoio à implementação da Carta;
▪ Prover os insumos e condições necessárias
ao cumprimento dos compromissos, visando
a melhoria contínua dos serviços.
▪ Monitorar e avaliar o cumprimento dos
compromissos firmados;
 ESTABELECER EQUIPE

Carta de ▪ Manter a Carta atualizada, promovendo as

Serviços revisões necessárias;

Fluxograma básico do processo

▪ Promover/ despertar o interesse em todos
para a prestação de serviços conforme os
compromissos de atendimento divulgados na
Carta, bem como disseminar os benefícios
que a implementação do projeto irá trazer à
instituição e para seus usuários.
 PLANEJAMENTO

Carta de Planejamento das etapas de elaboração e

implementação da Carta ao Cidadão,
Serviços contemplando:

Fluxograma básico do processo

▪ as principais metas e atividades;
▪ cronograma;
▪ indicação dos responsáveis por cada meta e
atividade e recursos disponíveis e necessários.

Faz-se necessária a validação do plano de ação

pela direção do órgão ou entidade pública.
 LEVANTAMENTO DO PERFIL

Carta de INSTITUCIONAL

Serviços Objetiva compreender o papel da instituição

na macroestrutura de Governo, a partir de:
Fluxograma básico do processo

▪ análise da área de atuação;

▪ finalidade;
▪ Competências institucionais
estabelecidas na legislação e no decreto
de estrutura regimental.
 IDENTIFICAÇÃO DOS ENTES DE
RELACIONAMENTO
Carta de
▪ Identificar as pessoas físicas ou jurídicas,
Serviços públicas ou privadas, que são beneficiadas
Fluxograma básico do processo ou impactadas pela ação institucional e
partes interessadas - públicos alvo.

▪ Identificar os demais atores sociais, do

mercado ou do setor público, que têm
articulação ou interface com a atuação
institucional - partes interessadas.
 INSUMOS PARA O DIAGNÓSTICO DO
SISTEMA DE GESTÃO
Carta de São fontes de informação para a análise
Serviços crítica:
Fluxograma básico do processo ▪ Relatórios de Auto Avaliação - MEGP;
▪ Indicadores das áreas principais de
atuação;
▪ Referenciais comparativos existentes;
▪ Relatórios de auditoria;
▪ Pesquisas de opinião;
▪ Relatórios de ouvidorias;
▪ Planos de melhoria da gestão.
 LEVANTAMENTO DE REQUISITOS DOS
PÚBLICOS ALVO
Carta de ▪ Necessidade de disponibilização de canais e
Serviços mecanismos para participação social e diálogo com
a Administração Pública, tais como: Conselhos e
Fluxograma básico do processo
Conferências de Políticas Públicas, Ouvidoria
Pública, Audiências e Consultas Públicas, Grupos de
Trabalho, reuniões, Mesas de Negociação ou Mesas
de diálogo, Plano Plurianual participativo;

▪ Esta fase de levantamento envolve o recolhimento

de sugestões, percepções e expectativas a respeito
da qualidade dos serviços a serem prestados, assim
como os padrões de desempenho desejáveis.
 LEVANTAMENTO DE REQUISITOS DOS
PÚBLICOS ALVO
Carta de
Ferramentas:
Serviços
Fluxograma básico do processo • Pesquisa de opinião;
• Estudo de expectativas dos usuários;
• Levantamento de queixas e reclamações;
• Pesquisa de conhecimento de impacto das
políticas de qualidade do serviço prestado;
• Criação de grupos focais de discussão.
 VALIDAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS

Carta de • A Carta pode ser encaminhada ao GesPública

Serviços para obter certificação, quanto ao alinhamento

do processo e do seu conteúdo às orientações
Fluxograma básico do processo técnicas do Programa.

• O processo de certificação inclui a verificação,

por consultores especializados, de sua
adequação às orientações estabelecidas no
Guia metodológico, com a indicação de
aperfeiçoamentos no processo ou no
documento, quando necessários.
 DIVULGAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS

Carta de • O objetivo desta ação é que os cidadãos,

Serviços
Fluxograma básico do processo
a sociedade, os servidores e
colaboradores da organização envolvidos
com o atendimento conheçam os
compromissos que a instituição se
compromete a cumprir durante a
prestação do serviço.

• É importante que a equipe de trabalho

elabore um plano de divulgação, para os
públicos interno e externo.
Carta de
Serviços
Ferramenta de Gestão do OBRIGADO!
Atendimento.
Núcleo de Qualidade em Excelência em Gestão RJ

Carta Serviços - Luiz Paulo de Lira Moraes (CAIXA)

luiz.p.moraes@caixa.gov.br