KERANGKA ACUAN

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN PELANGGAN/SASARAN

TERHADAP KEGIATAN UKM DI PUSKESMAS KARANGTENGAH

A. PENDAHULUAN

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas

Karangtengah, kepedulian terhadap pelanggan/sasaran adalah faktor utama yang
harus diterapkan, karena pelanggan/sasaran adalah fokus utama dalam
penyelenggaraan pelayanan di Puskesmas.
Pelanggan/sasaran tidak hanya mengharapkan kesembuhan, tetapi juga
merasakan dan menilai bagaimana diperlakukan dalam proses pelayanan.
Untuk menggali apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka
perlu adanya mekanisme untuk mengidentifikasi kebutuhan dan pelanggan tersebut.
Terpenuhinya kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan akan
menghasilkan kepuasan pelanggan.
Hasil penilaian tersebut akan menunjukkan persepsi apakah pelayanan yang
diberikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, yang akan menghasilkan
kepuasan sehingga menentukan apakah pelanggan akan tetap berkunjung ke
Puskesmas, memberikan pujian, menyampaikan keluhan, atau menceritakan apa yang
dialaminya kepada orang lain. Semua hal tersebut akan berpengaruh terhadap
eksistensi organisasi pemberi pelayanan.

B. LATAR BELAKANG

a. Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan memperhatikan kebutuhan dan

harapan pelanggan
b. Dalam menyusun Rencana Usulan Kegiatan dan Rencana Pelaksanaan Kegiatan
Puskesmas, memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan
c. Dalam menentukan jenis - jenis pelayanan dan perbaikan proses pelayanan,
memerlukan usulan dan masukan dari masyarakat

C. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Mendapatkan informasi dari masyarakat tentang kebutuhan dan harapan
masyarakat
b. Tujuan Khusus
1. Mendapatkan informasi tentang kebutuhan pelanggan
2. Mendapat informasi tentang harapan pelanggan

1
 3. Mendapat masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan
D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN

No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan

1 Identifikasi Kebutuhan
harapan pelanggan
dan Menetapkan metode identifikasi
Menetapkan sasaran
Melaksanakan pengumpulan data
Merekap hasil dan menganalisa
Membuat laporan
Membahas dalam lokmin
Menyusun Rencana Tindak Lanjut

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN DAN SASARAN

Secara umum cara pelaksanaan Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan adalah
:
a. Kotak saran
b. Informasi langsung, sms, telepon
c. Pertemuan Lintas Sektor
d. Survei Kebutuhan dan Harapan pelanggan

F. SASARAN

Didapatnya informasi tentang kebutuhan dan harapan masyarakat tahun 2016

Rincian Kegiatan, Sasaran Khusus, Cara Melaksanakan Kegiatan

No Kegiatan Sasaran Rincian Sasaran Cara

Pokok Umum Kegiatan Melaksanakan
Kegiatan
1 Identifikasi Kinerja Menetapkan Di Pertemuan
Kebutuhan Pelayanan di metode tetapkannya untuk
dan harapan Puskesmas identifikasi metode membahas
Pelanggan identifikasi metode dan
kuesioner
Menetapkan Disepakatinya Pertemuan
sasaran sasaran membahas
sasaran
Melaksanakan Terkumpulnya Merekap info
pengumpulan data & yang masuk
data informasi Merekap hasil
survey
Merekap hasil Hasil Mengumpulkan
dan identifikasi data dari
menganalisa terekap berbagai unit
Membuat Tersusunnya Menyusun
laporan laporan laporan hasil
rekap
2
 Membahas Terlaksananya Lokmin dgn
dalam lokmin lokmin membahas hasil
identifikasi
Menyusun Tersusunnya Membahas dan
RTL RTL menentukan
Rencana Tindak
Lanjut

G. JADWAL KEGIATAN

Nopember Desember
No Kegiatan
I II III IV I II III IV H. P
1 Menetapkan Metode X E
Identifikasi N
2 Menetapkan sasaran X G
3 Melaksanakan pengumpulan X X X X X O
R
data G
4 Merekap hasil dan X A
menganalisa N
I
5 Membuat laporan X
S
6 Membahas dalam lokmin X
A
7 Menyusun RTL X
S
IAN DAN TATA HUBUNGAN KERJA

1. PENGORGANISASIAN

PENANGGUNG JAWAB
KEPALA PUSKESMAS

TIM MUTU PUSKESMAS

UKP UKM ADMEN

2. TATA HUBUNGAN KERJA DAN ALUR PELAPORAN

a. Tata hubungan kerja

Petugas Unit Pengaduan Masyarakat bertanggung jawab atas informasi yang
masuk ke Puskesmas, baik melalui kotak saran, informasi langsung, , pertemuan
lintas sektor maupun dengan survei pelanggan.
Petugas UPM merekap semua informasi tentang kebutuhan dan harapan pelanggan
yang masuk ke Puskesmas.

3
 Petugas UPM melaporkan hasil rekapan identifikasi kebutuhan pelanggan kepada
Koordinator Admen. Koordinator Admen menyampaikan kepada Kepala
Puskesmas.
b. Pelaporan
Tiap pokja melaporkan hasil identifikasi kebutuhan pelanggan kepada Petugas UPM
setiap bulan, dalam bentuk laporan. Petugas UPM merekap laporan dan
menyampaikan kepada Koordinator Admen. Koordinator Admen melaporkan hasil
rekapan kepada Kepala Puskesmas

I. TATA NILAI BUDAYA KERJA

Dalam bekerja UPT. Puskesmas Karangtengah menggunakan Tata Nilai Budaya Kerja:
1. Profesional : Melaksanakan pelayanan sesuai standart kompetensi profesi
2. Ramah : Melayani pasien dengan senyum sapa salam.
3. Inovatif : Mengadakan pelayanan Puskesmas keliling “One Stop Service”
4. Manusiawi : Melayani pasien dengan menjunjung tinggi rasa kemanusiaan,
5. Aman : Menjaga mutu keamanan bagi pasien maupun petugas.

J. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORANNYA

Evaluasi pelaksanaan kegiatan dilakukan tiap bulan sesuai jadwal kegiatan, dengan
pelaporan hasil yang dicapai pada kegiatan identifikasi kebutuhan dan harapan
masyarakat tersebut.

K. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Pencatatan, pelaporan dan evaluasi kegiatan dilaksanakan pada akhir kegiatan yaitu
minggu terakhir bulan Desember, sebagai dasar Penyusunan RUK dan RPK tahun
depan.