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Como Lidar Com Situações Ou Clientes Difíceis

Nem todos os momentos são tranquilos na vida de um profissional


de atendimento. É preciso enfrentar situações complicadas às
vezes, além de clientes insatisfeitos e agressivos. E mesmo que o
cliente culpe a empresa, nem sempre existe um “culpado”. A
insatisfação do cliente pode ser resultado de um simples mal-
entendido, que sempre que possível, é necessário tentar evitar.
Um ligeiro descuido é capaz de transformar um pequeno deslize
num problema de proporções gigantescas. Às vezes até mesmo
uma semana estressante pode contribuir para transformar aquele
senhor simpático de ontem no cliente rancoroso de hoje.

Lidar com pessoas de diferentes personalidades, seja na pré ou na


pós-venda faz parte da rotina de qualquer empreendedor. E como
sabemos, há desde os clientes extremamente amáveis e
compreensivos, aos mais exigentes e agressivos. O indicado é ter
sempre uma postura profissional.
Para quem deseja vender bem e conseguir atrair qualquer tipo de
cliente, é essencial ter paciência. Ao se antecipar e não dar
ouvidos ao cliente, o vendedor corre o risco de perder uma
oportunidade de negócio.
Se aconteceu algum problema, geralmente o cliente está em busca
de algo, uma solução ou uma resposta. Por isso é fundamental ter
paciência e manter o equilíbrio emocional. Às vezes o cliente está
de mau humor por um dia difícil, e acaba sem querer descontando
na empresa ou no funcionário. Basta agir com educação, calma e
simpatia, que logo você conseguirá conversar tranquilamente com
o cliente.
Veja abaixo algumas dicas para o profissional de atendimento ou
para o empresário utilizar quando se deparar com queixas e
reclamações:
1 – Deixe o atendimento personalizado. Chame o cliente pelo
nome ou sobrenome. Utilize pronomes de tratamento, tais como
Senhor ou Senhora. Não utilize gírias, tanto pessoalmente quanto
no atendimento online. No atendimento online evite também
abreviar palavras. O atendimento deve ser totalmente profissional.
2 - Demonstre interesse e disponibilidade em encontrar uma
solução.
3 - Mantenha a calma e jamais altere seu tom de voz. Controle
suas emoções e seja profissional.
4 – Direcione sua energia e empenho ao o problema; não fique
contra o cliente. Coloque-se ao lado do cliente. Faça do cliente um
aliado.
5 – Deixe o cliente desabafar e conversar com você. Seja paciente
e ouça com atenção sem interromper. Se necessário, faça
anotações. Clientes agressivos querem, antes de mais nada,
encontrar alguém que escute suas queixas com atenção.
6 – Faça perguntas com cautela. Pergunte para identificar
alternativas de solução do problema. Perguntas mal elaboradas
podem ofender o cliente e aumentar o conflito.
7 – Não apresse o cliente. Seja calmo e dê-lhe tempo para pensar
antes de responder.
8 – Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar
que você possui autoridade e competência para resolver o
problema. Adotar uma postura do tipo “isso não é comigo” ou
“antes eu tenho que consultar meu gerente” só serve para agravar
a situação.
9 – Não desperdice sua energia criando desculpas criativas. No
fundo, os clientes sabem que toda desculpa não passa de uma
desculpa, seja ela boa ou má. Desculpas não confortam ninguém.
O que o cliente está buscando é apenas a solução de seus
problemas.
10 – Não critique a empresa nem aponte culpados. Jogar a culpa
nas costas de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver
problema algum.
11 – Sempre que necessário peça desculpas. Mas com cuidado e
seja sincero, pois um pedido de desculpas exagerado pode
parecer falso ou sarcástico.
12 – A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes.
Explique com cautela e em detalhes o que você fará para
solucionar o problema do cliente. Lembre-se de que o cliente pode
não estar familiarizado com os procedimentos da empresa. Além
disso, não se comprometa com algo que você não possa cumprir.
13 – Se prometeu ligar de volta, ligue. Quanto menos tempo você
deixar o cliente esperando, melhor. Seja ágil e tente resolver o
problema o mais rápido possível. Se tiver dúvidas, peça ajuda, mas
jamais deixe o cliente sem resposta: isso poderá piorar a situação.
Cumprindo compromissos, o consumidor saberá que a empresa
não está jogando o problema para debaixo do tapete
14 - Nunca leve críticas para o lado pessoal. Caso o cliente faça
isso, tente manobrar a conversa e voltar ao tema principal,
explicando as maneiras para resolver a situação.
15 - Uma dica que pode ajudar, é fingir que há outras pessoas
olhando para a sua conversa com o cliente. Por exemplo, faça de
conta que não está falando com uma pessoa apenas (seja por
telefone, internet ou pessoalmente), e sim com uma plateia.
Essa mudança de perspectiva pode servir como um amortecedor
emocional para clientes verbalmente abusivos – e permite pensar
com clareza antes de responder.
As reclamações dos clientes, às vezes, são improcedentes, porque
ferem os procedimentos da empresa. Caso isso ocorra, explique a
situação em termos claros e simples.
Mantenha a calma e concentre-se nas dicas que acabamos de lhe
passar se algum problema ocorrer. Se você conseguir reverter a
situação com sucesso, poderá transformar uma situação
complicada e desgastante em uma possibilidade de conquistar e
até fidelizar o cliente. Às vezes, são nesses momentos de "testes"
que você conseguirá os melhores clientes.
Apesar do objetivo ser acalmar o cliente e dar todo o suporte
necessário que o problema seja resolvido, é importante saber
também que impaciência, insatisfação e agressividade têm limite.
Se acontecer em situações extremas, do consumidor perder a
razão, a melhor decisão é devolver o dinheiro ou interromper o
contrato de serviço. Você poderá perder o cliente, mas também
evitará que as dores de cabeça sejam recorrentes.
O SAC, que é o Serviço de Atendimento ao Cliente, e pesquisas
de satisfação, além de outras técnicas e ferramentas específicas,
são cada vez mais comuns, inclusive nas micro e pequenas
empresas. Mas isso nem sempre foi assim. Houve um tempo, no
Brasil, em que sequer existiam o Código de Defesa do Consumidor
e os PROCONS. Porém, felizmente, hoje em dia é completamente
diferente. Além da existência desses órgãos, o amadurecimento
do consumidor tem exigido bastante das empresas no que se
refere ao atendimento de reclamações. Vamos conhecer agora os
Nove Princípios para Tratamento de Reclamações que podem
servir como diretrizes dentro da sua empresa.

É importante que o empresário entenda muito bem estes 9


princípios e desenvolva uma cultura em sua empresa, de que
nenhum cliente ficará sem resposta e retorno e que as
reclamações são bem-vindas.
1 – Visibilidade: informe ao cliente como e onde reclamar. Uma
dica é fixar um pequeno cartaz com os dizeres: “Sua satisfação é
importante para nós. Por favor, fale conosco se você não estiver
satisfeito”. Coloque este cartaz ao lado do caixa e em outros
lugares de grande circulação de clientes.
2 – Acessibilidade: algumas empresas dificultam tanto o
encaminhamento de uma reclamação que o cliente acaba
desistindo de reclamar. O ideal é que a empresa não “cultive” o
cliente insatisfeito. Para isso, ela deve oferecer canais de
comunicação com o cliente, desde a maneira mais simples, como
um e-mail ou telefone específico, até serviços de atendimento ao
cliente, pesquisas de satisfação, enquetes, formulários, etc.
3 – Prontidão: o cliente deve ser avisado sobre o recebimento da
reclamação imediatamente, por telefone, e-mail ou carta. E mais:
quando a solução da reclamação não for imediata, é também
conveniente manter o cliente informado sobre o andamento do
processo de solução.
4 – Objetividade: toda reclamação deve ser tratada com
objetividade, igualdade de empenho e imparcialidade.
5 – Isenção de ônus: o processo de encaminhamento de uma
reclamação não pode, em hipótese alguma, gerar para o cliente
qualquer forma de custo.
6 – Confidencialidade: as informações levantadas sobre o cliente
e sua reclamação devem ser utilizadas apenas para o
encaminhamento da solução da reclamação. Convém incluir, nos
formulários, e-mails, pesquisas de satisfação e correspondências
encaminhados aos clientes, os dizeres: “As informações
fornecidas são confidenciais e serão usadas apenas para melhorar
a qualidade dos serviços que lhe fornecemos”.
7 – Foco no cliente: a empresa deve estar ativamente
comprometida com o tratamento das reclamações de forma eficaz.
Isso deve ser demonstrado e promovido pela direção da empresa
com participação de todos os colaboradores.
8 – Responsabilidade: a responsabilidade pelas decisões e ações
referentes ao tratamento das reclamações deve ser claramente
definida. A empresa pode separar as reclamações e, segmentar
de acordo com o seu nível de complexidade, determinadas
pessoas é que estarão responsáveis pela sua solução.
9 – Melhoria contínua: o tratamento das reclamações não pode ser
uma medida desesperada, tomada apenas quando incidentes
acontecem com mais frequência ou porque um cliente ameaçou
fazer uma queixa no PROCON. O tratamento de reclamações deve
ser contínuo e sistemático. Deve fazer parte da política da empresa
e servir de alicerce para um esforço de melhoria contínua.