BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran umum objek penelitian

1.1.1 Gambaran umum perusahaan

Gambar 1.1 logo GO-JEK

Sumber: GOJEK, 2015

PT. GO-JEK Indonesia adalah perusahaan berjiwa sosial yang

memimpin revolusi industri transportasi ojek yang didirikan oleh Nadiem
Makarim (founder dan CEO GO-JEK Indonesia) pada Februari 2011. GO-
JEK bermitra dengan para pengendara ojek berpengalaman di Jakarta,
Bandung, Bali dan Surabaya. GO-JEK menjadi solusi utama dalam
pengiriman, berbelanja dan bepergian di tengah kemacetan kota. Terdapat
empat jasa layanan yang disediakan yaitu instant courier, transport, go-food
dan shopping (GOJEK, 2015).
Instant courier adalah layanan antar jemput barang atau dokumen.
Layanan ini hanya dapat digunakan dalam kota dengan jaminan barang atau
dokumen tersebut akan tiba dalam beberapa jam kemudian.

1
 Gambar 1.2 Instant courier
Sumber: GOJEK, 2015

Transport (jasa angkutan) adalah layanan utama yang diberikan GO-

JEK. Untuk layanan ini pihak GO-JEK menyediakan masker dan penutup
rambut secara gratis dab fasilitas helm yang sesuai ketentuan keamanan dan
kenyaman untuk digunakan oleh penumpang. Harga ditampilkan secara
transparan sesuai jarak kilometer yang ditempuh.

Gambar 1.3 Transport

Sumber: GOJEK, 2015

Go-food adalah salah satu fitur layanan yang memberikan kemudahan

pada pelanggan dalam layanan pesan antar makanan. Terdapat 15.000 data
restoran yang menunya dapat di akses melalui aplikasi GO-JEK. Didalam
layanan Go-food terdapat tiga fitur tambahan yaitu near me, add note dan
suggest a restaurant/warung.
a. Near me: Fitur untuk menemukan restoran yang posisinya paling
dekat dengan pelanggan tersebut.
b. Add note: Untuk memperjelas pesanan, apabila pelanggan
mempunyai keinginan khusus pada makanan yang dipesan dapat
melalui fitur ini. misalnya: goreng kering, tidak pedas, tidak pakai
bawang goreng, dsb.

2
 c. Suggest a restaurant/warung: Apabila restoran favorit dari
pelanggan tidak ada dalam daftar, pelanggan yang bersangkutan
dapat menyarankan restoran yang diinginkan dengan menuliskan
nama restoran tersebut pada fitur ini.

Gambar 1.4 Go-food

Sumber: GOJEK, 2015

Shopping/Go-mart adalah salah satu layanan dari GO-JEK yang

membantu pelanggan berbelanja apapun dan dari manapun di dalam wilayah
layanan. Seperti belanja bulanan, elektronik, tiket konser, tiket bioskop,
obat, dsb. Layanan ini mempunyai batasan nominal belanja yaitu sebesar
Rp.1.000.000 dengan syarat barang belanjaan tersebut masih dapat
ditransportasikan dengan motor.

Gambar 1.5 Shopping/Go-mart

Sumber: GOJEK, 2015

3
 Untuk mendukung semua jasa layanan yang disediakannya, GO-JEK
memanfaatkan kemajuan teknologi dengan meluncurkan GO-JEK app yaitu
sebuah aplikasi yang dapat diunduh melalui smartphone baik ios maupun
android. Dengan menggunakan GO-JEK app ini pelanggan dapat mengakses
semua layanan yang tersedia. Cara kerjanya sangat mudah, pelanggan hanya
perlu sign up dan menggunakan fitur use my location yang terdapat pada
smartphone. Dengan teknologi location-based pihak GO-JEK dapat
mengetahui posisi dari pelanggan tersebut dan mencarikan driver yang
terdekat.

Gambar 1.6 Logo GO-JEK app pada Smartphone

Sumber: App Store, 2015

Adapun dua metode pembayaran yang diberlakukan GO-JEK yaitu

dengan pembayaran cash(tunai) atau GO-JEK credit. GO-JEK credit adalah
metode pembayaran yang dibuat cashless dan dapat digunakan untuk
membayar layanan yang tersedia kecuali layanan go-food dan shopping
dibayarkan secara cash(tunai). Untuk memiliki GO-JEK credit pelanggan
dapat membuka menu pilihan “my wallet” pada GO-JEK app dan
melakukan top up dengan saldo minimal Rp.100.000. Credit akan didebit
secara otomatis oleh sistem setelah pelanggan selesai menggunakan
layanan.

4
 Gambar 1.7 GO-JEK Credit

Sumber: GO-JEK app, 2015

1.2 Latar Belakang Penelitian

Dengan bertambahnya jumlah populasi penduduk, kebutuhan akan

transportasi pun semakin tinggi, yang berarti bahwa potensi industri
transportasi masih sangat besar. Sebagai negara dengan populasi terbesar
keempat didunia, Indonesia mempunyai potensi yang sangat besar pada
pasar industri transportasi. Berikut data sepuluh negara didunia dengan
penduduk terbanyak:

Tabel 1.1
Data negara dengan jumlah penduduk terbanyak di dunia
No. Negara Jumlah Penduduk
1 China 1.355.692.576
2 India 1.236.344.631
3 Amerika Serikat 318.892.103
4 Indonesia 253.609.643
5 Brasil 202.656.788
6 Pakistan 196.174.380

5
 7 Nigeria 177.155.754
8 Bangladesh 166.280.712
9 Rusia 142.470.272
10 Jepang 127.103.388

Sumber: DetikFinance, 2014

Transportasi adalah perpindahan manusia atau barang dari satu tempat

ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan
oleh manusia atau mesin (InfoTransJabodetabek, 2015). Transportasi
digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitasnya.
Penduduk di negara maju telah menggunakan kereta bawah tanah (subway)
dan taksi untuk melakukan aktivitas sehari-hari.
Terdapat lima unsur pokok transportasi, yaitu:
1. Manusia, yang membutuhkan transportasi
2. Barang, yang diperlukan manusia
3. Kendaraan, sebagai sarana transportasi
4. Jalan, sebagai prasarana transportasi
5. Organisasi, sebagai pengelola transportasi
Transportasi telah dikenal secara alamiah semenjak manusia ada di
bumi, meskipun pergerakan atau perpindahan itu masih dilakukan secara
sederhana. Keberadaan sarana dan prasarana transportasi dalam kehidupan
manusia menjadi cukup signifikan karena sebagai penunjang lancarnya
kehidupan. Transportasi menjadi alat vital atas perkembangan manusia dan
dunia, baik dalam pemerataan penduduk, pembangunan ekonomi, serta
pertumbuhan industrialisasi. Berbagai ilmu mengartikan bahwa dengan
adanya transportasi membuka semua kemudahan dan membuat sebuah era
baru yang lebih canggih dan modern.
Pembangunan sektor transportasi mempunyai hubungan yang sangat
erat dan saling menunjang dengan perkembangan pembangunan nasional di
segala bidang. Dikarenakan pembangunan tersebut tergantung kepada
akivitas manusia dengan segala potensi dan kreasi peradabannya.

6
 Dalam UU RI No 22 tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan
jalan, dikatakan bahwa, “Lalu Lintas dan Angkutan Jalan mempunyai peran
strategis dalam mendukung pembangunan dan integrasi nasional selain itu
lalu lintas dan angkutan jalan sebagai bagian dari sistem transportasi
nasional harus dikembangkan potensi dan perannya untuk mewujudkan
keamanan, keselamatan, ketertiban, dan kelancaran berlalu lintas dan
Angkutan Jalan dalam rangka mendukung pembangunan ekonomi dan
pengembangan wilayah” (Dephub, 2015).
Tetapi sangat disayangkan transportasi umum atau jasa transportasi di
indonesia belum terlalu diminati masyarakat seperti bus dan angkutan kota
atas pertimbangan keamanan, fasilitas, dan kenyamanan. Hal ini
menyebabkan naiknya angka jumlah kendaraan yang tidak berbanding lurus
dengan luasnya ruas jalan yang mengakibatkan kemacetan. Kemacetan
adalah situasi atau keadaan tersendatnya atau bahkan terhentinya lalu lintas
yang disebabkan oleh banyaknya jumlah kendaraan melebihi kapasitas
jalan. Kemacetan banyak terjadi di kota-kota besar, terutama yang tidak
mempunyai transportasi publik yang baik atau memadai ataupun juga tidak
seimbangnya kebutuhan jalan dengan kepadatan penduduk. Kemacetan lalu
lintas menjadi permasalahan sehari-hari di kota Jakarta, Surabaya, Bandung,
Yogyakarta dan kota-kota besar lainnya di Indonesia. Banyak hal yang
menyebabkan terjadinya kemacetan lalu lintas seperti arus lalu lintas yang
melampaui kapasitas ruas jalan, terjadinya kecelakaan lalu lintas, adanya
parkir liar , ketidak disiplinan pengguna jalan atau pengemudi kendaraan.
Hal ini tentu berdampak negatif pada mobilitas kota itu sendiri. Salah
satunya rutinitas kerja yang terhalangi oleh kemacetan sehingga menyia-
nyiakan waktu. Berikut gambar indeks stop-start terburuk kota-kota di dunia
2015:

7
 Gambar 1.8 Indeks Stop-Start
Sumber: Rappler, 2015

Struktur transportasi yang kurang diperhatikan dan kemacetan yang

semakin parah khususnya di Jakarta, GO-JEK Indonesia muncul sebagai
solusi hal tersebut pada awal tahun 2011. GO-JEK indonesia mempunyai
tujuan untuk membenahi struktur transportasi guna membantu pemerintah
dalam menangani kemacetan di Jakarta pada awalnya. Berbeda dengan
penyedia jasa transportasi lainnya, GO-JEK memperdayakan supir ojek
yang profesional karena dirasa mampu menembus kemacetan dan
menghemat waktu perjalanan namun tetap mengutamakan keamanan dan
kenyamanan pelanggannya.
Pada awal tahun 2015 GO-JEK meluncurkan sebuah aplikasi pada
smartphone yang berbasis android maupun ios untuk mendukung setiap
layanannya dalam sistem pemesanan, pembayaran, dan pengiriman
informasi. Selain itu GO-JEK juga membuka layanannya di beberapa kota
besar lainnya seperti Bandung, Bali dan Surabaya, meskipun tiga kota
lainnya tingkat kemacetannya tidak setinggi jika dibandingkan dengan

8
Jakarta. Hal tersebut tidak menghalangi GO-JEK dalam mengenalkan jasa
layanannya di kota-kota besar lainnya, namun yang perlu diperhatikan
adalah kualitas layanan yang diberikan di masing-masing kota guna
mencapai tujuan dari perusahaan dan menciptakan pelanggan yang puas.
Untuk dapat terus meningkatkan kualitasnya, perusahaan harus mengetahui
hal-hal apa saja yang yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan pada
sebuah jasa transportasi.
Dengan banyaknya bermunculan jasa transportasi yang sejenis, GO-
JEK harus senantiasa mengembangkan layanannya sesuai dengan kebutuhan
masyarakat Indonesia dan terus berupaya menyelaraskan perkembangan
bisnisnya. Salah satu caranya adalah dengan memahami perilaku para
konsumennya. Seperti yang diungkapkan Lovelock, Wirtz, dan Mussry
(2011:41) bahwa para pelaku usaha harus memahami bagaimana seseorang
mengambil keputusan mengenai pembelian dan penggunaan jasa sebuah
layanan, dan apa yang menentukan kepuasan mereka setelah mengonsumsi
jasa tersebut. Memahami perilaku konsumen adalah jantung pemasaran,
tidak ada organisasi yang dapat berharap menciptakan dan menghantarkan
jasa yang menghasilkan para pelanggan yang puas tanpa pemahaman hal
tersebut.
Sebagai langkah awal untuk memahami perilaku konsumennya yaitu
dengan cara mendapatkan faktor-faktor yang mendorong seseorang
menggunakan jasa layanan go-jek. Faktor-faktor tersebut dapat menjadi
pertimbangan PT. GO-JEK Indonesia untuk menyusun strategi bisnis agar
dapat meningkatkan kualitas pelayanan guna memenuhi kebutuhan
konsumen yang mobilitasnya semakin tinggi. GO-JEK membutuhkan
inovasi berkelanjutan terhadap layanan yang dimilikinya. Karena dalam
melakukan pembelian sebuah jasa layanan pelanggan akan
mempertimbangkan kualitas dari layanan tersebut. Untuk itu dalam
penelitian ini digunakan kriteria layanan transportasi dari Poliakova (2010),
yaitu: availability, access, information, time, customer service, comfort, dan
safety. Karena GO-JEK termasuk e-commerce maka digunakan juga

9
 dimensi e-servqual dari Parasuraman, Zeithaml, Malhotra (2005), yaitu
efficiency, system availability, fullfilment, privacy.
Dari penjelasan diatas penulis memutuskan menggunakan metode
analisis faktor untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor-
faktor yang mendorong dalam penggunaan layanan go-jek PT. GO-JEK
Indonesia dengan judul “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG
MENDORONG PENGGUNAAN JASA LAYANAN GO-JEK PT. GO-JEK
INDONESIA.”

1.3 Perumusan Masalah

Hadirnya GO-JEK turut meramaikan pasar bisnis dalam bidang

transportasi umum. Hadir pertama di ibu kota Jakarta dan menuang hasil
yang positif, GO-JEK dapat diterima dengan baik oleh masyarakat
pengguna transportasi umum. Namun, belum diketahui faktor-faktor apa
yang mendorong seseorang menggunaan jasa layanan GO-JEK.

1.4 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka dapat

diidentifikasi permasalahan pada penelitian ini yaitu: faktor-faktor apa yang
yang mendorong penggunaan jasa layanan go-jek PT. GO-JEK Indonesia?

1.5 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan faktor-

faktor yang mendorong penggunaan jasa layanan go-jek PT. GO-JEK
Indonesia.

1.6 Manfaat Penelitian

1.6.1 Aspek Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan menjadi

referensi untuk penelitian selanjutnya, serta dapat memberikan kontribusi
untuk pengembangan literatur dalam bidang penelitian. Disamping itu

10
 penelitian ini dimaksudkan pula untuk memenuhi persyaratan bagi penulis
untuk memperoleh gelar sarjana menejemen bisnis pada Universitas
Telkom.

1.6.2 Aspek Praktis

Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak perusahaan sebagai

masukan atau bahan pertimbangan terhadap masalah yang berkaitan dan
juga dapat mengetahui secara detail faktor-faktor yang mendorong dalam
penggunaan jasa layanan go-jek PT. GO-JEK Indonesia.

1.7 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini adalah tentang mendapatkan faktor-faktor yang

mendorong penggunaan jasa layanan go-jek PT. GO-JEK Indonesia.
Variabel dalam penelitian ini yaitu kriteria layanan transportasi dari
Poliakova (2010) availability, access, information, time, customer service,
comfort, dan safety dan dimensi e-servqual dari Parasuraman, Zeithaml,
Malhotra (2005), yaitu efficiency, system availability, fullfilment, privacy.
Penelitian ini dikhususkan untuk meneliti variabel-variabel tersebut hingga
membentuk satu atau beberapa faktor yang mendorong dalam penggunaan
jasa layanan go-jek PT. GOJEK Indonesia .

1.7.1 Lokasi dan Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan di kota Bandung dan menggunakan sampel

dari para pelanggan pengguna jasa layanan go-jek PT. GO-JEK Indonesia.

1.7.2 Waktu dan Periode Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus sampai dengan bulan

Desember 2015.

11
1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Untuk memberikan gambaran secara garis besar tentang apa yang

menjadi isi dari penulisan ini maka dikemukakan susunan dan rangkaian
masing-masing bab, sebagai berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan gambaran umum objek penelitian, latar belakang

penelitian identifikasi, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, serta sistematika
penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Bab ini berisi tentang landasan teori yang berkaitan dengan penelitian,
hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian dan kerangka
pemikiran.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang metodologi penelitian yang digunakan meliputi

variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan
sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini mendeskripsikan objek penelitian, analisis data, dan pembahasan

dari analisis data.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran yang dapat
digunakan sebagai bahan pertimbangan atau rekomendasi tindakan yang
perlu dilakukan oleh perusahaan atau kemajuan lebih lanjut.

12