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EM
SERVIÇOS
-Economia em escala;
-Propaganda gratuita;
-Inserção de valores agregados.
Porque o atendimento ao cliente é importante para nós ?
-Satisfação do cliente;
-Rapidez no atendimento;
-Disseminação da nossa imagem;
-Satisfação ao trabalho.
Lembre-se: Cliente são seres humanos como nós e são eles a razão da existência de
nossa empresa !!!
Como reagimos a um bom atendimento ?
-Prazerosamente;
-Satisfação;
-Sentimos valorizados;
-Empatia.
Como reagimos a um mau atendimento ?
-Indignados;
-Desprezados;
A arte de atender bem
-Sentimos discriminados;
-Desvalorizados.
-Lembre-se: Palavras idênticas têm vários significados e dizem coisas diferentes para
pessoas diferentes !!!
Existem três habilidades de comunicações essenciais:
A arte de atender bem
• Exemplo de Qualidade:
• American Express
O que as empresas estão fazendo em busca da EXCELÊNCIA:
• AMERICAN EXPRESS
• A satisfação do cliente base para a avaliação de desempenho do funcionário;
• Programa de Qualidade para mais de 1.000 funcionários.
• TVA
• Todos os Diretores tem que falar com 10 assinantes por dia.
• NOVOTEL
• Cliente fantasma para realizar auditoria.
• ROSSI RESIDENCIAL
• Recebe o nome e fone do supervisor para resolver qualquer problema.
• TAM
• comandante recebe seus passageiros com tapete vermelho.
• LOCALIZA
• uma vêz por mês, os Diretores dão expediente no atendimento de uma loja.
O QUE É SERVIÇO?
• São atos, ações e desempenho;
• Engloba de forma simples e objetiva todas as formas de serviços, quer sejam
agregados a um bem ou não;
• O enfoque é na parte intangível.
QUAL É O PRODUTO FINAL DO SERVIÇO?
SENTIMENTO
SATISFAÇÃO INSATISFAÇÃO
Segundo Karl Albrecht:
“Qualidade em serviços é a capacidade de uma experiência ou qualquer outro
fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer
benefícios a alguém.”
ou seja:
Serviço de qualidade é aquele que tem capacidade de proporcionar
____________???
Kotler (1991) – O Valor Fornecido é o principal critério de
escolha de fornecedores, por parte do consumidor.
Desempenho, Recursos, Confiabilidade,
Conformidade, Manutenibilidade, Estética.
CONTROLE
- saber localizar o problema;
- analisar o processo;
- padronizar e estabelecer itens de controle;
- de forma que o problema nunca mais ocorra.
Tipos de Serviços
- Comercializar Conhecimento => Intangível
Ex: Consultor (Serviços Profissionais + Resultados)
- Restaurante => Tangível + Intangível
Combinação
Intangível + Tangível
Características dos Serviços
- Intangibilidade
- Inseparabilidade
- Heterogeneidade
- Simultaneidade
Intangibilidade
Abstratos – Não percebemos a qualidade de imediato
Diferentes abordagens do MKT
Advogado X Lanchonete
Inseparabilidade
Não se estoca
Prestados na presença do comprador
Avaliação da capacidade operacional
Contato com o cliente é importante
Heterogeneidade
É muito difícil atingir 100% de qualidade e manter sempre e
mesmo padrão
Porquê?
Pela natureza instável do ser humano
O que fazer?
Treinamento e Padronização
Simultaneidade
Produção e consumo acontecem no mesmo tempo
Momentos da Verdade
“Repor um cliente custa 5 vezes mais caro do que manter um cliente antigo.”
Whiteley
Karl Albrecht
- Promover o objetivo;
- Investir em seu pessoal;
- Fazer com que as equipes trabalhem;
- Vivenciar o controle da qualidade;
- Ter compromisso com a qualidade em todos os níveis.
Outra Proposta: voltar toda a atividade da empresa para o
consumidor