DISEÑO Y FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL QUE

CUMPLA CON LAS NORMAS ISO 9001:2008 E ISO 14001:2007 EN “ATM

SERVICES E.U.”

KAREN YULIETH RIVERA CANO

JAIBER ALONSO BUSTOS MORA

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL

NEIVA – HUILA

2016
 1. INTRODUCCIÓN

En su objetivo por lograr ser más competitivo en el mercado, ATM Services E.U.
nos ha permitido realizar el diseño y la formulación de un sistema integrado de
gestión que comprende las Normas Técnicas Colombianas ISO 9001:2008 e ISO
14001:2004. Con el fin de apoyar a esta empresa y lograr nuestros objetivos
profesionales, se ha realizado una esquematización de lo que se trabajará en el
transcurso de la Práctica Profesional, atendiendo el problema en cuestión y su
respectiva justificación, definiendo los objetivos que se desean alcanzar y la
metodología a utilizar, tomando una base teórica de los proyectos que se han
desarrollado hasta este momento, y por último, se construyó el cronograma de
trabajo.
 2. JUSTIFICACIÓN

La globalización ha permitido que las empresas tengan una visión y un alcance

mundial. En sus esfuerzos por competir en este mercado global, las
organizaciones están apostando a los dos aspectos más relevantes para
consumidor actual: la calidad de sus productos y la sostenibilidad ambiental de sus
procesos.

La empresa ATM Services E.U. no se quiere quedar atrás en las exigencias de

sus consumidores y para ello desea brindarles a sus clientes la satisfacción de
poder confiar en la calidad y la eficiencia de sus procesos por medio de una
certificación internacional en dichos aspectos.

Concordando con estos objetivos, se realizará el diseño y la formulación de un

sistema integrado de gestión que cobije las normas ISO 9001:2008 e ISO
14001:2004, con el fin de alcanzar un requisito más en el desarrollo de nuestra
profesión.

Una vez desarrollado este proyecto, la empresa será más eficiente en el desarrollo
de sus procesos, tendrá la documentación necesaria para obtener una
certificación internacional en las normas propuestas, identificará los efectos
potenciales al medio ambiente de sus procesos y podrá monitorear la satisfacción
del cliente respecto a sus productos. Todo ello traerá beneficios para los clientes,
los trabajadores, el área de influencia de sus operaciones y contribuirá a general
un cambio medioambiental.
 3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar y formular el sistema integrado de gestión cumpliendo los requisitos

exigidos por las Normas Técnicas Colombianas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004
en la empresa ATM Services E.U.

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar un diagnóstico a la empresa ATM Services E.U. por medio de una

revisión inicial de los requisitos exigidos por las Normas Técnicas
Colombianas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004.
 Hacer la descripción de los procesos y productos ofrecidos por la empresa
ATM Services E.U.
 Elaborar la planeación estratégica de ATM Services E.U. para el Sistema
de Gestión Integral.
 Identificar los aspectos e impactos ambientales de los procesos y
actividades de ATM Services E.U. por medio de una matriz de Leopold.
 Formular el manual de calidad acorde a las exigencias de la Norma Técnica
Colombiana ISO 9001:2008.
 Diseñar el plan de gestión ambiental acorde con los procesos y productos
de la empresa ATM Services E.U.
 Plantear los procedimientos de seguimiento y verificación del sistema
integrado de gestión de la empresa ATM Services E.U.
 4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

4.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Con la apertura del mercado colombiano, las organizaciones deben adecuarse

competitivamente a las exigencias del consumidor global. Debido a la variabilidad
de requisitos para la satisfacción de las necesidades de los clientes, las empresas
están implementando sistemas de gestión que faciliten el seguimiento de las
partes interesadas y mejoren la competitividad de la compañía.

ATM Services E.U. se encuentra actualmente en un mercado en donde la

competencia es grande y el consumidor es exigente. Para lograr alcanzar
beneficios, la organización tiene que estar pendiente de la calidad de sus
productos y verificar la satisfacción de sus clientes. No obstante, los
procedimientos que posee ahora no cumplen con los criterios y estándares
internacionales.

Por otra parte, sus competidores están optando por procesos más “limpios” y de
excelente calidad, obtenido grandes beneficios por utilizar sistemas de gestión que
hacen seguimiento a la calidad y al medio ambiente. Esto ha generado la pérdida
de su porción del mercado, convirtiéndolo en una de las organizaciones menos
competitivas del mercado.

Para solucionar este problema, hemos planteado a la organización el diseño y la

formulación del sistema integrado de gestión de la NTC ISO 9001:2008 e ISO
14001:2004, de donde se formula la pregunta problema.

4.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuáles son los procedimientos que se deben implementar en la empresa ATM

Services E.U. para documentar el sistema integrado de gestión con el fin de
mejorar la calidad de sus productos y la sostenibilidad ambiental de sus procesos?
 4.3. ALCANCE Y DELIMITACIÓN

El diseño y la formulación del sistema integrado de gestión se realizarán en su

fase documental sin llegar a la implementación y control. Por lo tanto, los
resultados obtenidos solamente servirán como una guía documentada y para que
la empresa adquiera la certificación deberá hacer la inversión pertinente para
montar el sistema.

Además, este proyecto cuenta con limitaciones de tiempo, debido a que se plantea
un lapso de cuatro meses para la construcción de la documentación propuesta.
Así mismo, existen limitaciones de información ya que la empresa no está
dispuesta a brindar cualquier clase de datos debido a parámetros de reserva de
información privada, pero aun así se puede desarrollar el proyecto sin ningún
problema. Por último, no se cuenta con inversión para realizar el diseño del
sistema integrado de gestión, así que los recursos económicos se reducen a lo
que podamos proveer para el desarrollo del proyecto.
 5. MARCO TEÓRICO

5.1. ANTECEDENTES

Según el Anuario Estadístico de la CEPAL, en América Latina y el Caribe existen

aproximadamente 9271 empresas certificadas con la norma ISO 14001:2004
(CEPAL, 2013). Para el 2008, en Colombia existían 508 empresas certificadas con
dicha norma1. Respecto a la norma ISO 9001, para el año 2013 existían 13.393
empresas certificadas en Colombia y cuya evolución anual sigue una tendencia
exponencial (Benzaquen de las Casas & Convers Sorza, 2015).

En la Universidad Cooperativa de Colombia se tienen antecedentes de 46

proyectos de grado del programa de ingeniería industrial en donde se diseñó,
documento o formuló el sistema de gestión ambiental con base a las normas
descritas. En la Figura 1 se puede observar un resumen de los proyectos de grado
mencionados y agrupados según la/s norma/s documentadas y las empresas de
las cuales se tiene la evidencia.

Como se puede observar y según la investigación realizada en la biblioteca Cesar

Pérez García sede Neiva, no existe en la base de datos proyectos que contengan
ambas normas que se trabajarán en este proyecto. Por lo tanto, éste sería uno de
los primeros proyectos que contengan la integración del Sistema de Gestión de
Calidad (SGC) y el Sistema de Gestión Ambiental (SGA).

Hasta este momento, en la empresa ATM Services E.U. no se han trabajado

proyectos de grado de ninguna carrera ofrecida por las diferentes universidades
de la ciudad de Neiva, por consecuente este proyecto abre el camino a futuras
investigaciones y la utilización de la información recolectada para fines
académicos.

1
https://www.opulensbg.com/foro/ISO-14001-2004/76-en-colombia-hay-508-empresas-certificadas-en-iso-
14001-2004.html
 ANTECEDENTES SGC Y SGA EN LA UCC NEIVA 2015

Sistemas de Cantidad de
Normas Empresas
Gestión Proyectos
Fondo Ganadero del Huila
Sociedad Odontológica del Huila
Clínica de Fracturas y Ortopedia Ltda.
Sur Andina de Servicios S.A.S.
Calidad ISO 9001:2008 9 Servigruas Neiva Ltda.
Asopezjun
Soldadur S.A.S.
Lacteos del Castillo JP S.A.S.
Brillo Aseo
Ladrillera Andina S.A.
Profesionales Técnicos CIA Ltda.
Autocentro Ltda.
Technodrill Ltda.
Fertipaez S.A.
Barquillos Tropy
DMT Ingeniería
Ambiental ISO 14001:2004 15 Sur Andina de Servicios S.A.S.
Distrilubricantes Ltda. EDS Matamundo
Hidralife
Pinturas Mavisan de Colombia S.A.S.
Madera Plástica de Colombia
Metlpar Ltda.
Incimes Ltda.
Tecnifrio Ltda.
Ladrillera Gatrush
Inversiones PTC S.A.
Postes del Huila Ltda.
ISO 14001:2004 Editora Surcolombiana
Hotel Chicalá
Distrilubricantes Ltda. EDS La Quinta
SISOMA 13 Perfilería Mery
Metalmontaje
Ingeniería Tecno Industrial Andino E.U.
Ladrillera Andina S.A.
ISO 18001:2007
Protalca Ltda.
Ladrillera 1A
Ladrillera Llamarada
Electrificadora del Huila S.A. E.S.P.
ISO 9001:2008 Química y Minerías A-Quimint S.A.
El Bosque Ltda.
Sociedad Frigorífica del Sur S.A.
Integrado ISO 14001:2004 9 Ferretería Uniyee y/ o Jairo Díaz Moreno
Ladrillos San Carlos
La Granja S.A.S.
ISO 18001:2007 Rojas Arcila S. en C.
Servicios de Inspección S.A.

Figura 1 – Antecedentes de Proyectos relacionados con la NTC ISO 9001:2008 e ISO

14001:2004 en la UCC sede Neiva (Fuente Propia)
 5.2. MARCO CONCEPTUAL

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos.

Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

Sistema de Gestión: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Sistema de Gestión de Calidad (SGC): sistema de gestión para dirigir y controlar

una organización con respecto a la calidad.

Política de Calidad: intenciones globales y orientación de una organización

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Objetivo de Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel una organización.

Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir

los requisitos.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso.

Medio Ambiente: Entorno en el cual una organización opera, incluidos el aire, el

agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus
interrelaciones.

Aspecto Ambiental: Elemento de las actividades, productos o servicios de una

organización que puede interactuar con el medio ambiente.

Impacto Ambiental: cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o

beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una
organización.
Sistema de Gestión Ambiental (SGA): Parte del sistema de gestión de una
organización, empleada para desarrollar e implementar su política ambiental y
gestionar sus aspectos ambientales.

Objetivo Ambiental: Fin ambiental de carácter general coherente con la política

ambiental, que una organización se establece.

Desempeño Ambiental: Resultados medibles de la gestión que hace una

organización de sus aspectos ambientales.

Política Ambiental: intenciones y dirección generales de una organización

relacionadas con su desempeño ambiental, como las ha expresado formalmente la
alta dirección.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencial no deseable.

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación no deseable.

(International Organization for Standardization, 2005)

(International Organization for Standardization, 2004)

5.3. MARCO REFERENCIAL

La International Organization for Standardization (ISO) fue fundada en el año 1947

en la ciudad de Ginebra con la participación de diferentes organizaciones no
gubernamentales con el fin de proponer normas internacionales aplicables a la
industria y el comercio (Pérez Uribe & Bejarano, 2008).

Las normas ISO han sido desarrolladas por un comité de expertos de varios
sectores de la industria que participan como una delegación para plantear su
punto de vista de acuerdo a sus organizaciones (Pérez Uribe & Bejarano, 2008).

La norma ISO 9001 fue creada para aplicar un SGC que permita a las empresas la
administración de la calidad, mejorando sus productos y servicios. Para ello se
han planteado ocho principios que conducen a la organización a un mejor
desempeño, estos son:

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque del sistema de gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

(Yáñez, 2008)

Además, esta norma aplica el ciclo de la mejora continua propuesta por Deming
para el continuo mejoramiento del sistema, que consiste en Planear, Hacer,
Verificar y Actuar, también denominado ciclo PHVA o PDCA por sus siglas en
inglés.

Por otra parte, la norma ISO 14001 fue creada en el año 1996, actualizada en el
año 2004 y nuevamente se revisada en el año 2015. Esta norma es aplicable a
cualquier clase de empresa, ya sean públicas o privadas, pequeñas, medianas o
grandes empresas y a cualquier actividad económica que desempeñen. El SGA se
basa en dos conceptos: la mejora continua del sistema y el cumplimiento de los
requisitos legales aplicables en cada país. Para alcanzar estos planteamientos, se
construye una política, seguida de unos objetivos y metas, y por último se plantean
los programas a desarrollar para el cumplimiento de estos objetivos (Pérez Uribe &
Bejarano, 2008).
 6. RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA

ATM Services E.U. es una iniciativa emprendida por jóvenes huilenses que unen
esfuerzos para promover el desarrollo, con una propuesta innovadora en
soluciones de ingeniería, para satisfacer las necesidades de la industria y los
sectores productivos de la región Surcolombiana del país.

ATM Services E.U. ofrece servicios y soluciones integrales aplicadas a la industria.

Comprende todo proyecto que involucre ingeniería, diseño, fabricación,
instalación, arranque y puesta a punto de máquinas y equipos industriales.
También comprende la fabricación de todo tipo de piezas de acero inoxidable,
bronce, aluminio, acero al carbón y otras aleaciones, con tratamiento térmico en
los casos que se requiera.

ATM Services E.U. sobresale actualmente en la utilización de medios tecnológicos

para permitir la reducción de costos y esfuerzos, la instalación adecuada que
garantice la oferta de servicios con proyección a futuro en forma sostenible, la
disponibilidad del servicio a cualquier hora y la producción limpia, haciéndonos los
únicos en la región.
 7. METODOLOGÍA

El proyecto se realizará atendiendo a la metodología exigida por las normas

técnicas colombianas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004. A continuación se
describe cada uno de los procedimientos a seguir para el cumplimiento de los
objetivos específicos teniendo en cuenta las normas anteriormente mencionadas.

7.1. REVISIÓN INICIAL DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

La revisión inicial de los sistemas de gestión a aplicar en este proyecto consiste en

examinar los requisitos que la organización actualmente cumple, definiendo el
punto de partida para el diseño y formulación. Los requisitos que se evaluarán en
la NTC ISO 9001:2008 se encuentran resumidos en la Figura 2. Así mismo, en la
Figura 3 se plantean los requisitos exigidos por la NTC ISO 14001:2004.

Se realizará una serie de preguntas a miembros de la organización y a la alta

dirección para evaluar el cumplimiento de los requisitos de las normas. En la Tabla
1 se pueden observar los criterios que se usarán de evaluación de los requisitos
en ambas normas. Se utilizará la siguiente fórmula de cálculo para determinar el
porcentaje de cumplimiento de cada requisito:

100
% 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑅𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑡𝑜 = ∑ 𝑃𝑢𝑛𝑡𝑜𝑠 ∗
𝑛
Donde 𝑛 es la cantidad de preguntas realizadas por requisito evaluado.

Tabla 1 - Criterios para la Evaluación del Cumplimiento de los Requisitos

Puntuación Porcentaje Observación

- - N/A
0 0% No Cumple
0.25 25% Documentado
0.50 50% Implementado
0.75 75% Mantenido
1 100% Mejora Continua
 REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2008

Numeral Descripción

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de Registros
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de Calidad
5.4.2 Planificación del SGC
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2 Representante de la Dirección
5.5.3 Comunicación Interna
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información de Entrada para Revisión
5.6.3 Resultados de la Revisión
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Determinación de los Requisitos relacionados con el Producto
Revisión de los Requisitos relacionados con el Producto
Comunicación con el Cliente
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo
7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo
7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo
7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo
7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo
7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo
7.3.7 Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
7.4.2 Información de las Compras
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente
7.5.5 Preservación del Producto
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del Cliente
8.2.2 Auditoría Interna
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Acción Corretiva
8.5.3 Acción Preventiva

Figura 2 - Requisitos de la NTC ISO 9001:2008

 REQUISITOS DE LA NTC ISO 14001:2004

Numeral Descripción
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 POLÍTICA AMBIENTAL
4.3 PLANIFICACIÓN
4.3.1 Aspectos Ambientales
4.3.2 Requisitos Legales y Otros Requisitos
4.3.3 Objetivos, Metas y Programas
4.4 IMPLEMENTACIÓN Y OPERACIÓN
4.4.1 Recursos, Funciones, Responsabilidad y Autoridad
4.4.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia
4.4.3 Comunicación
4.4.4 Documentación
4.4.5 Control de Documentos
4.4.6 Control Operacional
4.4.7 Preparación y Respuesta ante Emergencias
4.5 VERIFICACIÓN
4.5.1 Seguimiento y Medición
4.5.2 Evaluación del Cumplimiento Legal
4.5.3 No Conformidad, Acción Correctiva y Acción Preventiva
4.5.4 Control de Registros
4.5.5 Auditoría Interna
4.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Figura 3 - Requisitos de la NTC ISO 14001:2004

7.2. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Y PRODUCTOS

En esta etapa se realizará una descripción de cada uno de los procesos por medio
de un diagrama de flujo en donde se resuma los elementos de entrada y salida.
También se realizará una matriz que contenga los productos o servicios que
ofrece ATM Services E.U. a sus clientes.

7.3. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA

Consiste en desarrollar la planeación estratégica de la empresa ATM Services

E.U. Para ello se realizan los siguientes procedimientos:

 Se plantea la correspondencia entre ambas normas.

 Se realiza la misión y la visión de la empresa utilizando la metodología de
las cinco preguntas.
 Se construye una matriz de correlación subjetiva para establecer la política
de calidad y la política ambiental.
 Se plantean los objetivos con cada una de las intenciones de cada política.
 Se realiza el mapa de procesos de la organización.
 Se caracteriza cada uno de los procesos de la organización.

7.4. IDENTIFICACIÓN DE LOS ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES

En esta fase se construye la matriz de aspectos e impactos ambientales de

acuerdo a los planteamientos propuestos por Leopold y en donde se identifican las
actividades que generan impacto sobre el medio ambiente.

7.5. MANUAL DE CALIDAD SEGÚN LA NTC ISO 9001:2008

Como requisito de la NTC ISO 9001:2008, se construye el manual de calidad con

los programas y procedimientos necesario para el cumplimiento de los requisitos
exigidos por dicha norma.
 7.6. PLAN DE GESTIÓN AMBIENTAL SEGÚN LA NTC ISO 14001:2004

Para la formulación de los programas, se toma en cuenta lo propuesto en la

política y los objetivos, luego se elabora un manual procedimental de aplicación de
los programas para el cumplimiento de los objetivos planteados. Por último, se
hace una reunión con la alta dirección de la organización para socializar los
programas y verificar su aplicabilidad.

7.7. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN

Debido a que solamente se realizará el diseño y la formulación de los sistemas de

gestión, se planteará los procedimientos a seguir para realizar seguimiento a los
diferentes programas y hacer la verificación pertinente a cada uno de ellos.
 8. CRONOGRAMA

SEMANAS
N° ACTIVIDAD
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Revisión inicial de los sistemas de
1
gestión
Descripción de los procesos y
2
productos
Planeación estratégica de la
3
empresa
Identificación de los aspectos e
4
impactos ambientales
Manual de calidad según la NTC
5
ISO 9001:2008
Plan de gestión ambiental según la
6
NTC ISO 14001:2004
Procedimientos de seguimiento y
7
verificación
 BIBLIOGRAFÍA

Benzaquen de las Casas, J., & Convers Sorza, J. (2015). El ISO 9001 y TQM en
las empresas de Colombia. Globalización, Competitividad y Gobernabilidad,
107-128.

CEPAL. (2013). Anuario Estadístico de América Latina y el Caribe. Santiago de

Chile, Chile.

International Organization for Standardization. (2004). ISO 14001: Sistema de

Gestión Ambiental - Requisitos con orientación para uso. Ginebra, Suiza.

International Organization for Standardization. (2005). ISO 9000: Sistemas de

Gestión de Calidad - Fundamentos y Vocabulario. Ginebra, Suiza.

Pérez Uribe, R., & Bejarano, A. (2008). Sistema de Gestión Ambiental Serie ISO
14000. EAN, 89-106.

Yáñez, C. M. (2008). Sistema de Gestión de Calidad en base a la norma ISO

9001. International Eventos, 1-8.