Gestão Estratégica da Qualidade

Alguns Comentários Importantes

Profa. Me. Leila Lucia Arruda

 Olá! Seja bem-vindo!

Vamos iniciar nossa aula assistindo ao vídeo que segue para verificar os
temas que serão abordados.

Introdução

Hoje, faremos uma revisão por meio de um estudo de caso. Nesse

estudo, vamos verificar as metas estabelecidas no que se refere a qualidade na
empresa, bem como a forma que a Gestão da Qualidade é desenvolvida em
uma organização cuja origem é estrangeira e tem sua filial no Agreste de
Pernambuco, no município de Caruaru. A empresa é do setor de nutrição
animal e tem como produto rações balanceadas para aves, suínos, gado de
leite e de corte, cavalos, frangos, carneiros e avestruzes, peixes e camarões.

Desejo a você uma ótima aula!

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O mercado, desde a Revolução Industrial, está cada vez mais

competitivo devido ao aumento da concorrência, seja por número de empresas
ou pela globalização, porém, o período que as organizações permanecem
ativas e no mercado está diminuindo. Assim, para que esse cenário de
permanência modifique-se, é imprescindível ter um diferencial, ou melhor, é
indispensável que as empresas atendam de forma impecável aos desejos e às
necessidades de consumo dos seus clientes, por meio de produtos adequados.

Agora pergunto: você sabe como obter os produtos adequados?

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 Bom, nesse caso a resposta é simples, já que o produto a ser posto no
mercado precisa ter um rol de requisitos ou, ainda, características que atendam
ao consumidor. Logo, o produto necessita ter qualidade1.

Antes de qualquer coisa, você precisa saber que o conceito de qualidade

não é estático porque se modifica de pessoa para pessoa, época para época,
ou seja, o que é importante a uma pessoa não é necessariamente importante a
outra. Por exemplo, para um jovem, um celular tem que ter, na maioria das
vezes, jogos instalados, mas para um empresário deve ter aplicativos para
relatórios. Nesse sentido, a empresa deve atender às expectativas e encontrar
as características mais aceitas pelo mercado em questão.

Veja, a seguir, quais são as cinco abordagens da qualidade2 que

induzem um cliente ao consumo:

 Transcendental;

 Baseada no produto;

 Baseada no usuário;

 Baseada na produção;

 Baseada no valor.

Partindo do presuposto anterior, verificamos que as empresas precisam

de processos que visem à qualidade para se manterem no mercado
competitivo, não é mesmo? O primeiro passo é estabelecer os requisitos do
produto, com base na procura dos indivíduos no mercado, devendo a empresa

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Rol de características, propriedades, atributos ou elementos que são requisitos de
bens e serviços. Partindo desse entendimento, pode-se evidenciar que qualidade é um
conjunto de requisitos que satisfaçam ao consumidor. Entretanto, lembre-se de que o conceito
de qualidade é subjetivo, visto que nem sempre um produto satisfaz a todos.

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Conjunto de requisitos inerentes ao produto ou serviço que determina a integração da
empresa com o negócio, pois ao satisfazer as necessidades dos consumidores a organização
permanece nesse mercado.

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 tratar a qualidade de forma estratégica. Assim, podemos concluir que a
organização fará uma gestão em que todos os indivíduos pertecentes a ela
estarão envolvidos, com a finalidade de atingir a sobrevivência no mercado, por
meio de procedimentos e atividades que estejam pautados na qualidade.

Gestão da Qualidade: forma com que a qualidade será desenvolvida

na organização. Ou seja, é o exercício coordenado e planejado das
atividades desenvolvidas na organização no processo de fabricação do
produto ou serviço com relação à qualidade. Consiste, também, no
planejamento, no controle, na garantia e na melhoria da qualidade.

As atividades de planejamento, controle, garantia e melhoria podem ser

visualizadas como subsistemas do Sistema de Gestão da Qualidade,
unificando-se com um único objetivo: a qualidade. Logo, esses subconjuntos
visam assegurar que os processos atendam às necessidades e às expectativas
dos indivíduos que utilizaram o produto.

Agora, que tal verificarmos cada uma das atividades citadas?

 Planejamento: É a base da Gestão da Qualidade, ou seja, é por meio dele

que a organização alinha suas atividades e, principalmente, define seus
objetivos. Logo, com a ajuda do planejamento é que se definem as metas a
serem alcançadas, bem como o modo de operação e os recursos a serem
utilizados;

 Controle: Está intrinsecamente ligado ao cumprimento das metas

estabelecidas no planejamento da qualidade, sendo imprescendível para
adquirir e manter qualidade em um produto, processo ou serviço. Portanto,
para controlar é necessário verificar o produto, serviço ou processo na
prática para depois compará-lo com o planejado, e se houver divergência
eliminar as causas do problema;

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 Garantia: Consiste no gerenciamento da qualidade perante o consumidor,
ou seja, é nesse momento que a empresa deve fazer a auditoria do seu
processo produtivo e as revisões;

 Melhoria: Tem como objetivo o aprimoramento das atividades e dos

processos, buscando a satisfação constante do consumidor, visto que essa
satisfação é atemporal e, por consequência, modifica-se de tempos em
tempos.

Esse conjunto de processos dá à qualidade uma visão estratégica na

empresa, a qual emprega algumas ferramentas como fluxograma, espinha de
peixe, diagrama de Pareto, histogramas, folhas de verificação, gráficos de
dispersão e cartas de controle.

A Gestão da Qualidade é o conjunto de atividades realizadas pela

organização com a finalidade de obter qualidade.

Para fixar o conteúdo visto até o momento, convido você a assistir ao

próximo vídeo.

É importante salientar que existem outros métodos e ferramentas que

podem ser empregados para obter a qualidade, entre eles estão o programa
5S, o programa Zero Defeito, o gerenciamento visual, as instruções de trabalho
e as Boas Práticas de Fabricação (BPF).

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 Ficou curioso para saber mais sobre cada um desses métodos e
ferramentas? Então, observe a tabela a seguir que explica a função de cada
um deles.

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 Antes de iniciarmos nosso estudo de caso, assista ao vídeo a seguir.

Estudo de Caso

A empresa que vamos analisar é do ramo de nutrição animal e tem sua

origem no exterior.

No ano de 2004, com uma parceria brasileira formada por um grupo de

brasileiros do setor de nutrição animal, a empresa instala-se no Brasil, tendo
como produto as rações de camarão. Sua unidade de produção encontra-se
localizada estrategicamente em Caruaru-PE, visto que tem como finalidade o
mercado nordestino, e a localidade facilita a distribuição da produção para os
Estados da Paraíba, Rio Grande do Norte, Sergipe e Bahia.

Podemos verificar que a empresa estabeleceu um rígido processo

baseado em normas e padrões nutricionais, técnicos e sanitários instituídos
pelo Ministério da Agricultura, sendo a qualidade não só um requisito de
conformidade aos padrões pontuados pelo governo, mas, também, uma forma
dessa organização atender ao consumidor final. Assim, foram desenvolvidos
alguns programas para se obter a meta (BPF, 5S, gerenciamento visual,
instruções de trabalho e Zero Defeito), porém, na prática, verificou-se que
apenas as BPF estão devidamente implementadas, as demais estão em fase
de implementação.

As boas práticas de fabricação estão presentes, pelo menos na teoria,

na qualificação dos fornecedores da matéria-prima, na limpeza do ambiente
organizacional, bem como na saúde dos funcionários, na calibração dos
equipamentos, no controle de pragas e resíduos e no recall. Já na prática

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 verificou-se que a limpeza e a higenização dos equipamentos e do ambiente
organizacional não estão em conformidade com a meta estabelecida pelo
programa, assim como o controle de pragas e de resíduos e efluentes.

É importante ressaltar que uma das metas estabelecidas no

planejamento estratégico da empresa é o desenvolvimento sustentável,
principalmente no que tange à proteção ambiental, a qual visa a diminuição dos
impactos ambientais, consequência do processo produtivo. No entanto, não
podemos constatar que está devidamente correta a forma prática e, por isso,
não podemos concluir que existe uma efetiva conformidade nesse requisito,
visto que só existe gestão se houver uma comparação entre o desejável e o
executável.

No que se refere ao método 5S, verificou-se que está sendo cumprido,

porque existe uma harmonia na organização da instalação da empresa com
relação às máquinas e aos equipamento, além de não ter sido verificado
nenhum recurso ocioso. Entretanto, no requisito higienização encontrou-se não
conformidades aos 5S, ou seja, havia sujeira principalmente no piso da
empresa e, por consequência, os demais requisitos, como a saúde dos
trabalhadores, estão comprometidos.

A disciplina é um consenso, seja por filosofia ou por coação.

Agora, com relação à gestão visual das atividades, a empresa utiliza-se

de placas, porém, com pouca efetividade, visto que as únicas informações
transmitidas pela comunicação visual é o ritmo que a produção está no dia e os
acidentes e riscos possíveis. Nesse sentido, existem placas monstrando os
locais de risco da empresa para que não ocorram acidentes e placas
computando os dias que não aconteceram acidentes na empresa, bem como
os dias nos quais não teve reclamações de clientes.

A empresa utiliza as instruções de trabalho estabelecidas pela Anvisa,

fazendo delas um meio fundamental no processo de produção e visando a

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qualidade. Todavia, na prática, observou-se que uma das normas não estava
em conformidade porque alguns funcionários não tinham todos os
equipamentos de segurança – que é uma das normas estabelecidas pelas
instruções de trabalho da Anvisa – já que trabalhavam na área da
administração.

Outra ferramenta utilizada pela empresa para se obter a qualidade é o

programa Zero Defeito, pois é comprovado que os gestores da empresa
conhecem o custo do retrabalho, bem como o da não conformidade. No
entanto, a organização não executa ações de prevenção, e sim de inspeção, o
que difere do método Zero Defeito.

Saiba mais sobre esse estudo de caso lendo o artigo “A Gestão da

Qualidade e suas práticas: estudo de caso em Caruaru/PE”, no qual ele foi
baseado.

Acesse: <http://www.ingepro.com.br/Publ_2011/Out/454%20pg%2023%
20-%2034.pdf>

Resultados
No que se refere aos padrões de qualidade, a empresa em questão
segue as normas já definidas pelo governo. Dessa forma, as diretrizes da
gestão da organização não são estabelecidas por ela, mas sim por esses
padrões estatais. Entretanto, tal gestão não é viabilizada de forma eficiente e
um dos motivos pode ser o não estabelecimento dessa diretriz pela empresa,
lembrando que a Gestão da Qualidade deve ser constituída a partir de uma
cultura organizacional.

A organização utiliza um conjunto de programas visando à qualidade dos

produtos, porém, não os implementou de forma correta ou completa, já que a
preocupação incide mais nos requisitos estabelecidos pelo governo do que na
qualidade deles.

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 Os programas estabelecidos são:

 BPF;

 5S;

 Gerenciamento visual;

 Instruções de trabalho;

 Zero Defeito.

É importante destacar que como a implementação desses programas

não foi plena, o resultado acabou sendo parcial, pois se verificou a existência
de não conformidades no que se refere aos padrões sanitários, os quais são
imprescindíveis aos produtos alimentícios. Além disso, constatou-se que a
qualidade não é um procedimento cultural já que não existe uma prevenção
dos defeitos nos produtos fabricados, e um dos meios mais importantes para a
Gestão da Qualidade é a comunicação, a qual não é muito utilizada nessa
organização, uma vez que a comunicação visual limita-se às não
conformidades no processo de produção.

Observa-se, então, uma falha na Gestão da Qualidade dessa empresa

decorrente da necessidade de integração das atividades da qualidade,
carecendo de uma gestão que desenvolva uma cultura organizacional cuja
espinha dorsal seja a qualidade. Esta, por consequência, será um processo
natural em toda a cadeia produtiva e não um requisito governamental a ser
alcançado. Outro ponto importante a ser cumprido é o comprometimento
efetivo da gerência, que resultaria em um desempenho real da qualidade.

Para saber mais detalhes da empresa em questão, assista ao vídeo que

segue.

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Síntese

Assista a este vídeo para ver a conclusão do nosso estudo de caso.

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 1. De acordo com o que vimos, analise as alternativas sobre qualidade e,
depois, marque a opção correta.

I. Qualidade é um conjunto de requisitos que não necessita satisfazer

alguém, visto que é um conceito subjetivo e nem sempre um produto
agradará a todos.

II. Qualidade é um conjunto de requisitos inerentes ao produto ou serviço

que determina a integração da empresa com o mercado, pois ao
permanencer nas prateleiras do estabelecimento sem satisfazer às
necessidades dos consumidores a organização continua no mercado.

a. Todas as alternativas estão corretas.

b. Todas as alternativas estão incorretas.

c. A alternativa I está incorreta.

d. A alternativa II está correta.

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2. De acordo com o que vimos, analise as alternativas que seguem e, depois,
marque a opção correta.

I. Gestão da Qualidade é o exercício coordenado, mas as atividades

desenvolvidas na organização não necessitam ser planejadas.

II. O controle da qualidade define as metas a serem alcançadas, bem

como o modo de operação e os recursos a serem utilizados.

a. Todas as alternativas estão corretas.

b. Todas as alternativas estão incorretas.

c. A alternativa I está correta.

d. A alternativa II está correta.

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 Referências

SOUZA, E. K.; MACHADO, F. O. A Gestão da Qualidade e suas práticas:

estudo de caso em Caruaru/PE. Disponível em:
<http://www.ingepro.com.br/Publ_2011/Out/454%20pg%2023%20-%2034.pdf>.
Acesso em: 20 ago. 2013.

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