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nº 96 • maig-agost 2009 • pàgines 54-67


Un modelo breve de intervención en situaciones conflictivas para Agentes de las Fuerzas...

Un modelo breve de intervención en


situaciones conflictivas para Agentes de
las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad
Ramón Rizo Gómez
Doctor en Psicología. Capitán de la Escala Facultativa Superior de la Guardia Civil
Correo electrónico: rrizo@guardiacivil.es

resumen/abstract:
El propósito de este artículo es presentar aquellos aspectos de la actividad cotidiana de las Fuerzas y
Cuerpos de Seguridad que pueden implicar la gestión de situaciones conflictivas que requieren la aplicación
de técnicas de mediación. Resaltando la necesidad de implementar programas formativos adecuados, no
con la pretensión de convertir a los agentes en mediadores, sino de dotarles de una herramienta de trabajo
adecuada a sus necesidades.

The intention of this article is to present those aspects of the daily activity of the Police Forces that can
imply the management of difficult situations that need the application of skills of mediation. Highlighting the
need to implement formative suitable programs, not with the pretension to turn the agents into mediators,
but of providing them with a tool of work adapted to their needs.

palabras clave/keywords:
Situación conflictiva; Policía; Fuerzas y Cuerpos de seguridad; Mediación; Programa Formativo.
Difficult situations, Police Forces, Mediation; Formative Programs.

Introducción pequeños conflictos que surgen de la convi-


vencia ciudadana, una intervención que en
El sonido de la emisora pone en alerta a
la mayor parte de los casos se circunscribe
los componentes de la pareja, responden a
la llamada de la base y ésta les comunica a mediar entre dos posiciones contrapues-
que deben dirigirse al parque central de la tas con el objetivo de conseguir que al día
localidad, parece ser que hay una dispu- siguiente quienes hoy se están viendo como
ta originada por la conducta de un vecino antagonistas vuelvan a verse como vecinos
paseando a su perro, dan el enterado y se y no sea necesario llegar a judicializar la
dirigen hacia el lugar de los hechos. Sin lu- situación.
gar a dudas, esta actuación no será de las Según De Diego Vallejo y Guillén Gestoso
que abre un telediario, ni proporciona una (2006) un conflicto es: una situación, en la
condecoración, es parte del trabajo cotidia- que dos o más personas entran en oposi-
no de los agentes de las Fuerzas y Cuerpos ción o desacuerdo, debido a que sus posi-
de Seguridad del Estado, intervenir en los ciones, intereses, necesidades, deseos o va-

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lores son incompatibles o percibidos como construir el modelo de convivencia y que


tales, en él, sentimientos y emociones jue- fija por lo tanto los valores a los que mayor
gan un importante papel y la relación pre- importancia otorga ese grupo social. Por
via entre ambas partes puede deteriorarse otra parte, el preámbulo, la exposición de
o fortalecerse, dentro de esta amplia con- motivos de cualquier texto legal, sirve para
cepción tienen cabida desde las situaciones señalar el espíritu sobre el que se desarrolla
más complejas de la política internacional, dicha ley, pues bien, el preámbulo de nues-
hasta la discusión de dos vecinos por la tra Constitución dice: La Nación española,
conducta que el perro de uno de ellos ha deseando establecer la justicia, la libertad
tenido mientras lo paseaba por un parque. y la seguridad y promover…, vemos, que la
Tenemos claro cómo afrontar el primero de decimosegunda palabra del texto citado es
ellos, así, se convocarán reuniones multi- seguridad, y esto, sin lugar a dudas, es re-
laterales, asistirán ministros de exteriores, flejo de que nuestra Sociedad entiende que
se buscará el auspicio de organismos inter- sin Seguridad no es posible la convivencia.
nacionales, etc., esto no garantiza que se Aclaremos que la seguridad es tanto una si-
resuelva, la historia está llena de ejemplos tuación como una sensación (Pardos Aldea,
de ello, no obstante, el mecanismo está en- 2004; Strack, F. y Seibt, B., 2004) y toda
grasado y presto a ponerse en marcha (Gär- sensación es altamente subjetiva, por lo
ling, T.; Kristensen, H.; Ekehammar, B.; tanto, para que ésta se produzca a nivel co-
Backenroth-Ohsako, G. and Wessells, M. lectivo es importante, que el ciudadano ten-
2000; Ropers, N. 2002). Ahora volvamos a ga la convicción de que ante ese problema,
nuestros dos vecinos, hoy, cada uno de ellos pequeño para la magnitud del Estado, pero
ha salido para llevar a cabo su rutina diaria, en muchos casos abrumador para él, que el
pero en el transcurso de la misma, algo ha agente de las Fuerzas y Cuerpos de seguri-
cambiado y ha precipitado las emociones dad, (en adelante agente FCS), no sólo está
de una parte frente a la otra, ¿Qué hacer? presto a solucionarlo, sino que está prepa-
¿Cómo? ¿Quién?, la respuesta a la última rado para hacerlo. No cabe duda pues de la
pregunta suele implicar a algún miembro importancia que tiene la capacitación del
de las Fuerzas de Seguridad, ya que, gene- agente para la resolución no lesiva de las
ralmente acaba siendo requerido por algu- diversas situaciones conflictivas que se va
na de las partes o por un tercero alarmado, encontrando a lo largo de su devenir profe-
entendiendo que la situación constituye una sional (Rizo Gómez, 2002).
alteración de la seguridad ciudadana.
El artículo 104 de la Constitución enco-
Para comenzar a explicar la importancia mienda a las Fuerzas y Cuerpos de segu-
que tiene la seguridad en las relaciones hu- ridad (FCS) la misión de proteger el libre
manas, es importante observar la Constitu- ejercicio de los derechos y libertades y ga-
ción Española de 1978, una constitución, es rantizar la seguridad ciudadana. Son, por lo
la ley fundamental que fija la organización tanto, aquellas a las que el Estado faculta
política de un estado y establece los dere- para el uso en su nombre del monopolio
chos y obligaciones básicas de los ciuda- de la fuerza legítima (Weber, 1984), aun-
danos, o sea, se trata de aquel conjunto de que en ningún caso esto quiera decir que
elementos jurídicos sobre los que se va a tienen las manos libres para hacer aquello

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que deseen, múltiple legislación y normati- posean aptitudes éticas, psicológicas y


va profesional regulan su comportamiento físicas apropiadas para el ejercicio eficaz
en relación a la utilización de los medios de sus funciones y reciban capacitación
coercitivos de que les dota éste. profesional continua y completa. Tales ap-
En primer lugar, la Ley 2/1986 de FCS que titudes para el ejercicio de esas funciones
desarrolla la Constitución, señala en su ca- serán objeto de examen periódico”, y en su
pítulo II dedicado a los principios básicos punto 19 dice: “...reciban capacitación en
de actuación y concretamente en el artícu- el empleo de la fuerza y sean examinados
lo quinto, apartado c, dice “…deberán ac- de conformidad con normas de evaluación
tuar con la decisión necesaria, sin demora adecuadas. Los funcionarios que deban
cuando de ello dependa evitar un daño gra- portar armas de fuego deben estar autori-
ve, inmediato e irreparable; rigiéndose al zados para hacerlo sólo tras haber finali-
hacerlo por los principios de congruencia, zado la capacitación en su empleo”. Por lo
oportunidad y proporcionalidad…” y en su tanto, dentro de la aplicación gradual de la
apartado d) dice “Solamente deberán utili- fuerza que propugna toda la legislación, el
zar las armas en las situaciones en las que primer eslabón lo constituye la palabra, y
exista un riesgo racionalmente grave para ésta, es la herramienta básica de la media-
su vida, su integridad física o las de terce- ción, la negociación y el arbitraje.
ras personas, o en aquellas circunstancias El mundo policial resulta estar revestido de
que puedan suponer un grave riesgo para una mezcla de misterio e incomprensión, la
la seguridad ciudadana y de conformidad aproximación al mismo muchas veces está
con los principios a que se refiere el aparta- mediada por los tópicos y desde el mundo
do anterior”. El Código de Conducta para académico es limitada. Por otra parte, la
Funcionarios encargados de hacer cumplir Psicología dentro de ellos es una disciplina
la Ley (Asamblea General de la ONU. Res incipiente y que tampoco ha despuntado por
34/169) señala en su artículo 3 “Los fun- los estudios realizados, quedando la mayor
cionarios encargados de hacer cumplir la parte del trabajo que dentro de su ámbito de
ley podrán usar la fuerza sólo cuando sea aplicación se realiza inmerso en una imper-
estrictamente necesario y en la medida que meabilidad mal entendida. En este sentido
lo requiera el desempeño de sus tareas”. se pueden interpretar las palabras de Diego
Finalmente el Octavo Congreso de las Na- Vallejo y Guillén Gestoso (2006), cuando
ciones Unidas sobre prevención del Delito dicen, refiriéndose a la policía, que ésta
y Tratamiento del Delincuente, aprobaron vive del conflicto y que adopta una posición
los Principios básicos sobre el empleo de reduccionista, siendo para ellos el conflicto
la fuerza y de las armas de fuego por los el enemigo a batir. En mi opinión, esto no
funcionarios encargados de hacer cumplir se ajusta a la realidad, el agente FCS, no
la Ley. En dichos principios señalan en su es sino un instrumento al servicio de la So-
punto 18 “Los Gobiernos y los organismos ciedad y la Justicia, no estando llamado a
encargados de hacer cumplir la Ley procu- resolver los conflictos, motu proprio, sino a
rarán que todos los funcionarios encarga- ser una herramienta de los anteriores, espe-
dos de hacer cumplir la Ley sean seleccio- cialmente cuando se requiere la aplicación
nados mediante procedimientos adecuados, de la manu militari.

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Por otra parte, el conflicto tal y como se- la lucha contra la actividad criminal, pero,
ñala la mayor parte de la bibliografía es un cómo ya hemos dicho, esto no es así, una
elemento consustancial a la vida misma gran parte de la tarea que llevan a cabo en
(Medina, F.; Dorado, M.; De Cisneros, I.; su día a día está mucho más próxima al ciu-
Arévalo, A. y Munduate, L. 2004; De Die- dadano y supone atender llamadas relativas
go Vallejo y Guillén Gestoso, 2006) y si a situaciones conflictivas que implican a
algún estamento está creado para vivir de vecinos, personas con trastornos menta-
él sería el diplomático o todo aquello rela- les, etc., (Slaikeu y Luckett, 1988; Cooper,
cionado con la Justicia, incluyendo aquí la 1997) por eso, al igual que se le dota de ar-
figura del mediador. La mediación, esto es, mas, debe dotársele de medios y técnicas
la búsqueda de soluciones en conflictos en- (Joyner y Basile, 2007) para hacer frente
tre dos o más partes, se ha convertido en un a este tipo de incidentes. En adelante nos
área importante de intervención por parte vamos a referir a este tipo de intervencio-
de diversos colectivos profesionales, entre nes, a la necesidad de que el agente FCS,
ellos de manera destacada los psicólogos. reciba formación para ser capaz de resol-
Los ámbitos donde está más presente son el verlos. Dejaremos pues, las rupturas de la
de familia, en nuestra comunidad autóno- legalidad donde no cabe una intervención
ma, la única legislación existente es la re- mediadora y las situaciones críticas, donde
lativa a la mediación en el ámbito familiar ésta, cae en manos de equipos de negocia-
(Ley 7/2001, de 26 de noviembre), el labo- ción especializados (Rizo Gómez, 2006).
ral (Gernigon, B., Odero, A. y Guido, H. Para clarificar mejor lo anterior a los efec-
2000; Viveros, J.A. 2003; Saorín Iborra, C. tos del presente artículo, creo que es nece-
e Iborra Juan, María 2008) y el educativo sario realizar una clasificación operativa
(Diego Vallejo y Guillen Gestoso, 2006). de lo que denominamos conflictos, en mi
No todos los conflictos necesitan de una opinión, a efectos de intervención policial
resolución judicial, ni tan siquiera son re- podríamos establecer tres categorías:
solubles en estamentos formales (Institu- • Delito: dentro de este apartado situaría-
ciones, etc.), especialmente aquellos que mos el conflicto que surge a propósito del
nacen de la reacción emocional ante una quebrantamiento de la legislación vigen-
circunstancia puntual, concretamente de la te en ese momento (robo, asesinato, etc.).
ruptura de las reglas informales (Argyle, En este caso, la actuación de los agentes
1990) precipitando a las partes en una diná- consiste en el esclarecimiento del hecho y
mica de agresión verbal que va escalando detención de los autores. Las posiciones
en intensidad provocando a la vez que las enfrentadas son el Ordenamiento Jurídico
emociones negativas se intensifiquen y que y quién lo ha quebrantado, quedando pues
requiere ser resuelta in situ y sin demora, en manos de la Justicia la resolución final
tarea que deben asumir en la mayoría de los del asunto.
casos las FCS.
• Incidente crítico: dentro de este apartado
No deja de ser cierto que muchas veces la situaríamos todas aquellas situaciones en
imagen que el colectivo tiene del agente las que existiendo una ruptura de la lega-
FCS está llena de tópicos, entre ellos que su lidad (secuestros, tomas de rehenes, atrin-
tarea está dirigida única y exclusivamente a cheramientos, etc.) durante una fase de su

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desarrollo requiere de técnicas de negocia- partes, ni puede darse por concluida


ción para conseguir desactivar un escenario sin que se resuelva la situación.
de extremo peligro para la integridad física Ejemplos de este tipo de situaciones son:
de una o más personas. el conflicto que surge entre el revisor de
• Situación conflictiva: aquí estarían aque- un medio de transporte público y el viaje-
llas circunstancias del día a día, en las que ro que no ha pagado el billete y se niega a
las diferencias surgidas entre dos personas o abandonarlo; el originado entre el funcio-
con la Administración, pueden requerir una nario que conduce una grúa y el ciudadano
resolución administrativa en forma de san- al que se le va a retirar el vehículo; el sur-
ción o similar, o ninguna de ellas, pero que gido entre dos ciudadanos cuando uno de
están revestidas de elementos emocionales ellos no respeta la prohibición de fumar en
que deben ser atendidos para solventarlas. un espacio público o el que se produce tras
En este caso, el agente que interviene tiene una colisión de dos vehículos.
capacidad para resolverlas completamente. Las situaciones descritas, a priori, no pre-
Centrándonos en estas últimas podríamos sentan ninguna dificultad para ser resuelta
establecer cuáles son las características de- por los implicados, en todos los casos, hay
finitorias de ese tipo de situaciones: una forma de hacerlo adecuada a la norma-
• Surgen de manera brusca, en cualquier tiva legal o a las pautas de comportamien-
momento espaciotemporal. to cívico, no obstante, para llevarlo a cabo
será necesario que no se compliquen con
• Las partes implicadas pueden o no te- componentes emocionales, si surgen estos,
ner una relación previa. se produce el conflicto, no tanto en relación
• Pueden desarrollarse tanto en privado, con el fondo de la cuestión sino en relación
como en público, por lo tanto es rela- a las formas de conducta de la otra parte.
tivamente fácil que existan espectado- Así, tanto el viajero que no ha pagado,
res, sobre todo en la fase inicial. como quien fuma donde no debe, a pesar
• No siempre está claro cuál ha sido el de ser conocedor de que está transgredien-
elemento desencadenante, pero todas do las normas, puede considerar o que no
tienen una alta carga emocional. se han dirigido a él de forma adecuada o
que quien lo hace, no está legitimado para
• Hay una escalada progresiva en la hacerlo. En los otros casos, a pesar de que
agresividad, que puede ir desde el in- podrían resolverlo siguiendo los procedi-
sulto y la descalificación, hasta la vio- mientos establecidos para ello (partes amis-
lencia física e incluso homicida. tosos, etc.) consideran que la actuación de
• No siempre existe una demanda con- la otra parte tiene cierta intencionalidad y
creta por las partes enfrentadas. constituye una agresión personal, respon-
• Pueden llegar a evolucionar y conver- diendo a ella con violencia.
tirse en una situación crítica o en un En una considerable parte de los casos, si
delito. pudiésemos estudiar las vivencias anterio-
• La intervención de los agentes no está res de las personas implicadas, descubri-
sujeta a la voluntariedad de todas las ríamos que previamente han tenido otro
incidente, este de mayor importancia para

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sus vidas, que les ha afectado negativamen- especialmente incardinado en el objetivo


te pero del que no han sabido canalizar la de diseñar los programas formativos para
hostilidad, frustración o impotencia, que dichos agentes vamos a seguir con la di-
les ha causado, al vehiculizarlo en la situa- visión clásica en sucesos instrumentales y
ción presente, estaríamos pues, ante lo que expresivos.
Mummendey (1990) denomina desplaza- Podemos denominar situaciones conflic-
miento de la agresión. tivas de carácter instrumental, a aquellas
que surgen, cuando una, varias o todas las
Tipología de las situaciones
partes implicadas intentan obtener un fin
conflictivas
concreto con su conducta. El enfrentamien-
Una situación conflictiva sería aquella en la to aparece cuando el beneficio de una parte
que nos sentimos irritados debido a que no es detrimento de la otra, o cuando alguna
logramos un objetivo que queremos, no sa- normativa impide que se lleve a cabo lo
tisfacemos nuestras necesidades o alguien deseado, por lo tanto el antagonista puede
atenta contra nuestra autoestima (Hülshoff, ser otro ciudadano o la Administración en
2003) en este caso, se produce en nosotros cualquiera de sus manifestaciones.
una emoción hostil, que se dirige de forma
Las situaciones conflictivas de carácter ex-
concreta hacia aquello que hacemos res-
presivo, serían aquellas en las que no existe
ponsable de lo anterior. Podríamos decir
un propósito concreto en las partes, en gran
que la conducta que despliegan los sujetos
parte de las ocasiones, nos encontramos
en una situación de conflicto, no deja de ser
ante individuos que tienen problemas para
una expresión de su agresividad, ya que se
afrontar los problemas de la vida diaria y
responde ante algo que interfiere en nuestra
como consecuencia de ello se colocan a sí
conducta en contra de nuestra voluntad. En
mismos y a otros en situación de riesgo de-
estos casos, es frecuente que ambas partes
bido a la manera en que responden a éstos
hayan llegado a la decisión de que deben
(Bower y Pettit, 2001).
imponer su propia postura, ya que están
convencidos de su certeza o justicia, la El abordaje de ambos tipos presenta con-
consideran merecida o imprescindible para dicionantes distintos para los agentes FCS,
ellos, entonces la agresión será reciproca. especialmente por la obligación que tienen
Además, cuando juzgan su conducta creen éstos no únicamente de cumplir con la le-
que están siendo mucho más desapasiona- gislación, sino de hacer que se cumpla por
dos de lo que realmente son, atribuyendo a el conjunto de los ciudadanos. Es impor-
su conducta mayor racionalidad que emo- tante destacar que en este caso no son de
cionalidad (Loewenstein, 2005). aplicación los preceptos de la Ley 7/2001,
relativos a la necesidad de que ambas par-
Sin lugar a dudas, llevar a efecto una cla-
tes muestren su voluntariedad y tampoco
sificación exhaustiva de los diversos tipos
en cuanto a que el agente FCS que inter-
de situación conflictiva en las que puede
viene puede dar por acabada la mediación
ser requeridos los agentes FCS excede los
en el momento en que aprecie en alguna de
propósitos de este artículo, ya que cada in-
las partes falta de voluntad o exista incapa-
cidente tiene su propia personalidad (Wind,
cidad manifiesta para llegar a un acuerdo,
1995) no obstante, a nivel explicativo y
cuando son requeridos o de oficio observan

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una alteración del orden, deben resolver la cadas en el suceso de que han sido objeto
situación. de una ofensa personal. Quienes se ven así
Como hemos dicho, en todos aquellos ca- involucrados en esta situación, sienten que
sos en los que el sujeto ha adoptado una deben obtener una satisfacción, en forma
posición de enfrentamiento contra el orden de disculpa por la otra parte o de reproche
establecido, al agente FCS no le cabe otra social hacia ella y no admiten demora en su
opción que hacer cumplir la Ley, por eso, obtención. La resolución pasa por desacti-
la resolución pasa por ser capaces de trans- var la ira, conseguido esto, el sujeto es ca-
mitir al sujeto no sólo la idea, sino la emo- paz de aceptar soluciones que le satisfagan
ción de que existe un futuro después de di- sin necesidad de herir a la otra parte.
cha situación, ya que una vez que el sujeto En relación con este tipo de situaciones,
deje de plantearse únicamente el momento donde las emociones juegan un papel
presente, desaparecerá la emocionalidad crucial, el agente ha de tener presente la
que nubla su capacidad cognitiva, a la vez cualidad subjetividad del juicio propio,
que aparece la amenaza del futuro y em- así, debe saber que cada uno de nosotros
pieza a darse cuenta de que sus actos van experimenta sus circunstancias de manera
a tener consecuencias negativas si persiste, exclusiva, Hoff y Klimchak (2005) desig-
admitiendo entonces la imposibilidad de nan está vivencia con el término qualia.
imponer sus deseos. También comprender La explicación que Escrutopo hace a su
que lo que está aconteciendo es un inciden- sobrino Orugario, de la conducta humana
te aislado, que no condiciona toda su vida nos refleja claramente la influencia que
y que ésta va a proseguir con normalidad esto tiene en la evolución de los conflic-
después, genera una emoción positiva en tos: … “Tu paciente debe exigir que todo
relación al futuro, que ayuda a lo anterior- cuanto dice se tome en sentido literal, y
mente expuesto. que se juzgue simplemente por las pala-
Los objetivos a conseguir, varían en función bras exactas, al mismo tiempo que juzga
del tipo de conflicto, así, en aquellos en los cuanto dice su madre tras la más minu-
que están implicadas varias personas y tie- ciosas e hipersensible interpretación del
nen una finalidad instrumental, nos propon- tono, del contexto y de la intención que
dremos en primer lugar desactivar emocio- él sospecha. Y a ella hay que animarla a
nalmente la situación, una vez conseguido que hago lo mismo con él. De este modo,
esto, el siguiente objetivo es acordar que ambos pueden salir convencidos, o casi,
dicho conflicto se trasladará al ámbito ju- después de cada discusión, de que son to-
dicial, para ello realizamos un acuerdo ver- talmente inocentes” (Lewis, 1993).
bal y finalmente, conseguir un compromiso Superado el impacto del sistema límbico, en
temporal durante el cual se aplazará cual- muchos casos, es el propio ciudadano que ha
quier nuevo abordaje de la situación. requerido la presencia de las Fuerzas de Se-
Otro matiz toman los conflictos de carácter guridad siendo una de las partes en conflicto,
expresivo, en estos, generalmente están im- quien no quiere iniciar una acción judicial
plicados varios ciudadanos y el origen de contra el otro, demostrando por lo tanto que
los mismos está en la percepción por uno no persigue un elemento instrumental que por
de ellos o incluso de las dos partes impli- otra parte supondría una multa en beneficio

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de la Administración, sino que solamente está do una más moderada. Es importante, por lo
expresando su desacuerdo con la conducta tanto, saber aproximar ambas posiciones de
ajena y una vez admitido por la otra parte que tal manera, que una de las partes, se sienta
ésta fue inadecuada se da por satisfecho. En reparada y la otra, no se sienta humillada, ya
ocasiones, una vez desactivada la emoción, que de darse esto último aparecería un nue-
la simple verbalización por parte del agente vo obstáculo en la resolución. Wind (1995)
en voz alta de la demanda que estaba hacien- propone las siguientes pautas comunicativas
do su interlocutor, es suficiente para que éste para manejar las emociones en los procesos
se distancie de su posición anterior buscan- de negociación (ver tabla 1).

Tabla 1: Técnicas de escucha activa (Wind, 1995)

Demostrar al sujeto que se presta atención a sus palabras y conseguir que siga ha-
Reforzamiento encubierto
blando (sí, te comprendo, etc.).

Repetir en sus propias palabras los últimos mensajes del sujeto esto sirve para de-
Paráfrasis
mostrar que no sólo se oye, sino que se escucha.

Es una forma de auxiliar al asaltante a identificar sus sentimientos, además le incita


Etiquetar emociones a aclarar las palabras del negociador aportando información sobre sus sentimien-
tos.

Repetir las últimas palabras del secuestrador con la finalidad de demostrar atención
Espejo
e incitarle a seguir hablando.

De esta forma se estimula al sujeto a que siga hablando, por otra parte hay que evi-
Preguntas abiertas tar utilizar el porqué ya que supone cuestionamiento del asaltante y puede provocar
reacciones violentas.

En este caso el agente transmite a su interlocutor sus sensaciones (Ej. Me siento


Mensajes del Yo
preocupado al no llegar a un acuerdo) de forma no provocativa.

Pausas Sirven para provocar que el sujeto hable.

Principios básicos de intervención físico en el que se mueven para que sepan a


para las FCS qué tipo de lugar se encaminan.
Tal y cómo hemos referido anteriormente, El primer elemento a considerar es la llega-
los agentes FCS suelen ser requeridos de da al escenario de los hechos, no cabe duda
forma inesperada para acudir al lugar don- que la irrupción en la escena de dos agentes
de tiene lugar la situación conflictiva, ge- uniformados, tiene un impacto emocional
neralmente, cuando se dirigen a la misma, en las partes implicadas que debe ser apro-
la información que tienen no es completa y vechado. Es muy probable que la atención
dependerá de su conocimiento del entorno de los adversarios se dirija hacia ellos reti-

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rándola del contrario en tanto que momen- Una vez conseguido lo anterior es necesa-
táneamente se interrumpe el intercambio rio desactivar la tensión, para ello hay que
hostil y disminuye la tensión, por lo tanto permitir que los sujetos ventilen sus emo-
se facilita el separar a las partes, algo que ciones, esto será un paso previo a afrontar
es esencial ya que no puede iniciarse nin- el problema en los incidentes instrumenta-
gún proceso de negociación hasta que la si- les, pero en las situaciones de carácter ex-
tuación ha sido estabilizada (Peak, K.; Ra- presivo constituye el eje de la actuación a
dli, E.; Pearson, C. and Balaam, D. 2008), llevar a efecto.
para hacerlo es imprescindible aislar a los Tranquilizadas las personas involucradas
contendientes y en el caso de que se esté en la situación, se debe recopilar informa-
desarrollando en presencia de terceros, des- ción sobre los hechos, con el fin de poder
plazar a los implicados a un lugar privado, intervenir sobre el problema propiamente
donde no se den circunstancias similares a dicho, especialmente cuando estemos ante
las descritas por Le Bon (1983) cuando se una situación instrumental y deba tomarse
refiere al contagio mental, esto es, que en- una decisión teniendo en cuenta aspectos
tiendan que la decisión no depende sólo de legales.
ellos y que ésta será objeto de aprobación o
rechazo por el público, procediendo como Si estableciésemos un orden de actuación
explica dicho autor a sacrificar su interés podríamos decir que deben seguir los si-
particular al beneplácito colectivo. guientes pasos (ver figura1).

Figura 1: Procedimiento actuación FCS en situaciones conflictivas

En relación con la contención de la situa- M. (1996) señalan que a pesar del diálogo
ción, tal y como hemos referido al inicio de no siempre es posible alcanzar los resulta-
este artículo, aunque las Fuerzas y Cuerpos dos deseados, si esperan resolver la situa-
de Seguridad disponen de la capacidad de ción de una manera rápida y minimizando
utilizar la fuerza cuando la situación lo re- las acciones coercitivas deben esforzarse
quiera, Méndez, M.; Serrano, G. y Cuesta, en aparecer desde el primer momento como

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neutrales ante los implicados, pero a la vez agentes nace de su juicio y no de la acepta-
comportándose de tal manera que las otras ción de los postulados del oponente.
partes entiendan que controlan la situación En varios estudios, se ha tomado en consi-
(Füllgrabe, 2004), por lo tanto, aunque des- deración cuál ha de ser la progresión en la
de el principio juzguen que una de ellas tie- coerción por parte de los agentes para con-
ne razón o la legislación está de su parte, trolar a una persona que se comporta vio-
no es conveniente que empiecen desde el lentamente, la Canadian Mental Health As-
primer instante a explicar esto así a la otra, sociation (2008), propone seguir el modelo
para que no parezca que toman partido, es desarrollado por la Real Policía Montada
esencial que escuchen a ambas partes para del Canadá que se muestra a continuación
que éstas sientan que la decisión de los (Ver figura 2).

Figura 2: RCMP Modelo de Intervención en el Manejo de Incidentes

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En cuanto al proceso de mediación propia- un método de resolución de problemas y


mente dicho, Medina, F.; Dorado, M.; De manejando el miedo, la ansiedad y el estrés
Cisneros, I.; Arévalo, A. y Munduate, L del propio momento.
(2002) afirman que la negociación es una Slatkin (1996) considera que la comunica-
de las maneras más efectivas de resolver ción terapéutica adecuadamente utilizada
conflictos entre diversas partes. Desde la y centrada en tres tipos de respuesta (es-
psicología un punto de partida para abor- cuchar-actuar-compartir) puede ser muy
darlo sería el expuesto por Schlossberg útil en la negociación por parte los agentes
(1980), quien la describe como un intento FCS, para ello las describe pormenorizada-
de ayudar a tomar una decisión siguiendo mente en la siguiente tabla (Ver tabla 2).

Tabla 2: Comunicación terapéutica en intervención en crisis (Slatkin, 1996)

ESCUCHAR

Clarificación Dices que nada te sale bien, pero ¿te refieres a esta temporada o a toda tu vida?

Paráfrasis Parece que lo que me estás diciendo es que todas tus parejas se han alejado de ti.

Reflexión Te sientes solo y frustrado.

Resumen Por lo que me has contado tu principal problema es que no consigues un trabajo estable.

Empatía Comprendo que a veces uno puede llegar a pensar que nada irá bien jamás.

ACTUAR

Preguntas abiertas ¿Toda tu vida?

Preguntas cerradas ¿Dices que tu novia te dejó?

Confrontación ¿Dices que nadie se preocupa por ti, pero tu hija te adora?

Interpretación Creo, que si no te irritases tan pronto las cosas te irían mejor?

Ofrece información Es normal que en ocasiones todos nos sintamos así, no obstante es temporal.

Instrucciones Respira hondo y piénsalo diez segundos.

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Informaciones propias Yo también pase por esta situación años atrás.

Proximidad Cuando hablas así, parece que pidas ayuda.


Tienes estudios, fuiste capaz de superarte en el pasado y yo pienso que también puedes
Refuerzo
solventar este problema.

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Ramón Rizo Gómez dossier

Dentro de estas intervenciones por parte de Especial mención merece la intervención


los agentes FCS existen algunas circunstan- con personas con trastorno mental, en
cias que deben ser tomadas en consideración: multitud de casos los agentes FCS son las
En primer lugar en este tipo de situaciones primeras personas que responden a una
el elemento temporal adquiere relevancia, llamada de emergencia en la que está im-
ya que, en los procesos de negociación en plicada una persona que presenta rasgos de
situaciones críticas, los miembros del equi- estar sufriendo una enfermedad psíquica.
po de negociación deben: establecer con- La literatura al respecto señala que uno de
tacto con los sujetos, identificar sus deman- los modelos de afrontamiento más efecti-
das y trabajar para resolver la situación, vos implica utilizar técnicas para reducir
básicamente una de sus misiones es ganar el peligro de acting out, teniendo además
tiempo (Blau, 1994; Wind, 1995) y puede en consideración que la intervención verbal
ser así puesto que cuando se produce uno sólo será útil si es comprendida por el su-
de estos incidentes se despliegan efectivos jeto, por lo que es necesario prestar espe-
expresamente asignados a ese operativo, cial atención al entrenamiento en técnicas
pero en las situaciones a que nos estamos de comunicación. (Mohandie, K. y Duffy,
refiriendo acuden agentes durante su pa- J., 1999; Fischman, C.; Cohen, J. and Adel-
trullaje, por lo que no pueden actuar como man, R. 2002; Klein, M. 2002; CMHA,
si éste fuese su único cometido, deben in- 2008).
tentar regresar lo antes posible a su tarea y
además cuentan con la probabilidad de que Conclusiones
en cualquier momento se produzca otra lla- A la vista de lo expuesto, no cabe duda que
mada, incluso por un asunto más grave que los agentes de las Fuerzas y Cuerpos de Se-
les obligue a abandonar la situación, la per- guridad para actuar con eficacia en la que
cepción por parte de quienes intervienen de hemos definido como situaciones conflicti-
esta presión temporal les puede llevar a uti- vas, necesitan disponer de herramientas que
lizar inadecuadamente más estrategias de se adecuen a las características de dichas
presión (Méndez, M.; Serrano, G. y Cuesta, crisis y a la vez a las peculiaridades que sus
M. 1996). obligaciones profesionales les imponen.
Por otra parte, la diversidad cultural que ac- Generalmente, los agentes se sienten más
tualmente impregna la sociedad española, seguros actuando en aquellos casos de tipo
hace que sea relativamente frecuente que al delictivo, donde el entrenamiento técnico y
tener que intervenir las FCS se encuentren la formación jurídica que han recibido les
con que alguna o todas las personas invo- permite afrontarlos con seguridad, mientras
lucradas son naturales de otros países, esta que estos conflictos menores constituyen
multiculturalidad que se expresa en el len- pruebas a su capacidad de gestión interper-
guaje, la estructura social y familiar, estilo sonal. Aunque la selección para el ingreso
de vida, actitudes y valores puede constituir valora entre otras esas capacidades de co-
un problema a la hora de intervenir (Gär- municación, la empatía y la capacidad para
ling, T.; Kristensen, H.; Ekehammar, B.; afrontar situaciones de estrés, es necesario
Backenroth-Ohsako, G. and Wessells, M. establecer pues programas de formación
2000; Natella, A. and Madera, P. 2008). que permitan automatizar ciertas técnicas

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dossier Un modelo breve de intervención en situaciones conflictivas para Agentes de las Fuerzas...

para ponerlas en prácticas en situaciones Team. FBI Law Enforcement Bulletin. February
críticas (Füllgrabe, 2004). 1-6.
Los procedimientos de intervención deben Canadian Mental Health Association CMHA
cumplir con las siguientes condiciones: (2008) Crisis Intervention Policy for Police
permitir una rápida aplicación (máximo 30 Working with People with Mental Illnes/Con-
minutos), poder ser desarrollados en cual- current Disorders. Policy Statement, march.
quier lugar (no requerir espacios físicos de- Cooper, C. (1997) Patrol police officer conflict
terminados) y asumir que los agentes FCS resolution processes. Journal of Criminal Justi-
no disponen de formación en Psicología. ce, 25(4), 87-101.
Por otra parte, cuentan a su favor con que Diego Vallejo, R. y Guillén Gestoso. (2006)
éstos, como representantes de la Autoridad, Mediación: Proceso, tácticas y técnicas. Madrid:
ejercen con su mera presencia cierto con- Pirámide.
trol sobre las personas, aunque no pueden Fischman, C.; Cohen, J. and Adelman, R. (2002)
abandonar la situación sin resolverla, sí que Police Interaction with Individuals in Psychiatric
pueden en cualquier caso considerar que Crisis. New York: Corporation Counsel of the
ésta requiere una acción judicial para su re- City.
solución e iniciarla.
Füllgrabe, U. (2004) Comportamiento ante la
La formación pues de los agentes FCS debe Violencia. Mente y Cerebro 9: 87-91.
de concretarse en una fase inicial de adqui- Gärling, T.; Kristensen, H.; Ekehammar, B.;
sición de conocimientos básicos y sesiones Backenroth-Ohsako, G. and Wessells, M.
posteriores de reciclaje, diseñadas al efec- (2000) Diplomacy and Psychology: Psycholo-
to por personal cualificado en técnicas de gical Contributions to International Negotia-
mediación. Será primordialmente desde el tions, Conflict Prevention, and World Peace.
campo de la Psicología desde el que se pue- International Journal of Psychology, 35 (2), 81-86.
dan desarrollar, para lo cual, es necesaria Gernigon, B., Odero, A. y Guido, H. (2000)
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