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Ei Gestor,

O cliente é o que há de mais importante na sua academia, concorda? Se relacionar

tro
com eles é muito importante para mantê-los interessados e engajados com sua
academia. Afinal, se isso não acontecer, ele pode acabar perdendo o interesse e
cancelando o seu plano.

du
Antes de você pensar que se relacionar com o cliente pode ser muito caro e que
você não possui tempo para criar ações de comunicação e não faz a menor ideia
de como colocar em prática, saiba que a tecnologia pode ser uma grande aliada!
Existem softwares que tornam esse processo mais automático o que ajuda você a

ção
ter uma comunicação frequente com o seu cliente. As redes sociais também são
ótimas alternativas para enriquecer o relacionamento com o cliente e proporcionam
um canal aberto de comunicação com eles.

Então, para você começar a se comunicar com os seus clientes já com o pé direito,
nós listamos neste e-Book os 10 erros mais comuns que você deve evitar, e também
o que você pode fazer para nunca cometê-los.
O que é
relacionamento
com o cliente?
Antes de partirmos para os erros, é importante entender
o conceito do que é um bom relacionamento com seu
cliente.

A gestão do Relacionamento com o Cliente, é trabalhar


meios de comunicação, envolvimento e respeito entre as
partes, criando uma identificação emocional. Ou seja, é o
foco total no cliente.

Para tudo isso funcionar, é preciso definir uma série de


processos para melhorar a comunicação, garantindo
que ela chegue diretamente ao público-alvo para quem a
mensagem se destina.
Se você não se comunica com seus alunos ou não
desenvolve nenhuma ação para conquistar os visitantes,
você está cometendo um grande erro e sua academia
pode estar perdendo dinheiro, deixando de aumentar
consideravelmente o número de clientes ano a ano.
O que é régua de contatos?
A régua de contatos é uma ferramenta que possibilita você a definir diversas
ações de comunicação durante um período específico, fazendo com que seu
cliente receba uma série de contatos com intervalos de tempo (curtos ou longos)
pré-definidos por você.

Você não gosta de receber apenas e-mails de cobrança de uma empresa com
quem se relaciona, não é? Então por que o seu cliente também gostaria? Essa é
uma das formas mais eficazes de se perder clientes. Com a régua de contatos
você pode ir além e criar lembretes antes do vencimento de contrato e avaliações,
e principalmente, ajuda você a surpreender seus clientes!

É por isso que você precisa começar agora mesmo a se relacionar com os seus
clientes e proporcionar uma experiência incrível para eles na sua academia.
Para te ajudar nisso, o GoFit disponibilizou 1000 disparos de email + 100 SMS
+ Modelos de mensagens prontos!
Não conhecer os
hábitos dos seus
clientes
Esse é o erro que mais impacta nos resultados quando
o assunto é relacionamento com os clientes. Não saber
o que seu cliente busca, quais são suas principais
necessidades, o que ele gosta de fazer e por aí vai, só
mostra o quanto você deixou de fazer a lição de casa.
É muito importante cercar-se de todas as informações
possíveis sobre cada um dos seus clientes.

Para você começar a ter informações que sejam realmente


úteis para as suas campanhas de relacionamento com
clientes, você pode fazer um questionário simples e
padronizado (Não precisa ser nada muito extenso), já na
primeira visita dele na academia, usando o BV (Boletim
de Visita). Pra te ajudar, temos até um material pronto
com modelos de BV já preparados para você usar. É só
clicar aqui embaixo e baixar:

Conquiste o visitante no primeiro contato com sua


academia, baixe aqui o Kit de Vendas!
Esse primeiro passo já vai ajudar você a saber
um pouco mais sobre seus clientes, faça uma
‘Importante:
espécie de operação curiosidade e colha o Viu como não só mostramos o
máximo de informações, e percepções sobre o
que eles gostam ou quais atividades possuem problema, mas também demos
interesse.
uma potencial solução para ele?
Tente ir a fundo e descobra o que seu cliente
realmente quer, qual o objetivo dele ao procurar
Você não pode esquecer nunca
sua academia, estúdio ou box: Emagrecer? Ficar que as informações que você
maravilhosamente lindo(a)? Ficar fortão ou
fortona? Socializar? adquire precisam ser atualizadas
periodicamente, tá?’
Não segmentar
os seus clientes
Você não encaixa seus clientes em
nichos que são de acordo com o Como segmento meus clientes?
interesse deles? Cometer esse erro
pode gerar grande insatisfação Isso é muito simples, é sério! Assim que o cliente fizer a matrícula e preencher o
com seus clientes, pois se um questionário de interesses, você terá informações que ajudarão a encaixar cada cliente
aluno gosta de boxe, por que você em um grupo, tornando sua comunicação direcionada para cada perfil, as chances de
mandaria uma mensagem de pilates ser uma ação de sucesso são grandes.
para ele? Entende a diferença?
Separando os seus alunos por
grupos de interesse, ficará bem
mais fácil criar uma comunicação
certeira e útil para eles.
Cada cliente é um
influenciador
Isso quer dizer que ele tem várias pessoas conectadas
a ele e, assim, pode ajudar você a atingir o maior número
de pessoas (Pais, mães, filhos, amigos e etc.). Você só
saberá quem são essas pessoas após segmentar a
zona de influência de seus clientes.

Dessa forma, quando você descobre que um o cliente


gosta de sair frequentemente com os amigos, você
pode promover uma ação específica de “convide e
ganhe X% de desconto na mensalidade”.
Não fazer seu
cliente se sentir
exclusivo
Quando você faz aniversário e uma Como fazer meu
cliente se sentir
pessoa que você gosta muito não
te manda uma mensagem, ou nem
mesmo liga, você fica chateado, não
é mesmo? Agora pensa na situação exclusivo?
ao contrário? Você certamente
ficaria muito feliz. Você pode começar enviando uma mensagem
super personalizada no dia do aniversário dele!
Com o seu cliente é a mesma Essa é uma informação que você coleta no dia
coisa! Se você não aproveitar em que ele faz o cadastro na sua academia.
as datas comemorativas e que Coloque o nome dele no e-mail, ofereça uma
sejam importantes para ele, pode lembrancinha quando o cliente for treinar, estes
ter certeza, ele nunca irá se sentir pequenos gestos ajudarão muito.
como um cliente exclusivo.
Outra forma que pode fazer com seu cliente
sinta-se exclusivo, é enviar a mensagem certa
no momento certo. Por exemplo: Se a data de
renovação de um cliente estiver próxima, não
fique falando sobre avaliação. Esse é o momento
de enviar uma comunicação sobre renovação,
seus benefícios, vantagens e etc.
Não enviar lembretes
de vencimento para
seus clientes
Essa é uma maneira simples de manter os seus clientes
ativos, mas é muito pouco utilizada. Geralmente não
lembramos os clientes dos vencimentos que estão preste
a acontecer, mas sim após o vencimento e isso acaba
sendo chato, tornando a experiência do cliente ruim.

Ao invés de esperar que o contrato vença para avisá-lo, crie


uma rotina de avisos para que ele não se esqueça. Faça
uma mensagem bem simples, rápida e bem simpática,
para cada cliente.

Os lembretes são uma ótima oportunidade de você


surpreender os seus clientes, ofereça uma condição
especial para que eles se sintam estimulados a renovar o
plano antes da data.
Super dica: Lembre das datas de avaliação
física, troca de treino, exame
médico. Elas costumam passar
despercebidas pelos clientes
e são ótimas ferramentas de
retenção.’
Não manter uma
comunicação
frequente e de
qualidade
É preciso encarar o relacionamento com cliente como se fosse
um casamento, ou seja, para que dure muitos anos de forma
saudável, é preciso ter atenção aos detalhes e sempre buscar
um jeito de surpreender o outro. Sabendo disso, me diga: como
está a relação com seu cliente?

Caso tenha notado que há falha na comunicação, com certeza


você está levando a sua relação para o buraco. Se você você
não manter a comunicação constantemente, é como colocar
um ponto final no relacionamento.
Como posso Comece pensando quais são os momentos-gatilhos para
o seu cliente, ou seja, uma avaliação física, mudança de

mudar isso?
treino etc. Agora, crie uma linha do tempo com os principais
pontos de comunicação e torne isso frequente. Mais do que
isso, faça com que isso ajude a criar um elo cada vez mais
forte entre vocês.

No GoFit há mais de 10 critérios que você pode utilizar para


se conectar com o seu cliente, desde de mensagens para
visitantes, até para alunos ausentes:
Não adianta Os momentos-gatilho são os períodos em que o cliente, conforme o estágio em que se
encontra no relacionamento com a academia, recebe informações sobre o que acontece

enviar um antes, durante e depois do que ele irá fazer. Essa comunicação pode ser feita por e-mail,
SMS, Whatsapp, ligação, enfim, da maneira mais eficaz para ele.

e-mail somente ‘A régua de contato não é algo que é feito somente uma vez. Para que ele cumpra bem

no período de a sua função, é necessário que você o monitore constantemente, passe a sensação de
que estão caminhando lado a lado em busca do objetivo dele.’
renovação do
plano.
Não divulgar os
eventos da sua
academia
Você já ouviu falar que
propaganda é alma do Afinal, como as pessoas
negócio, certo? Então, por
que você ainda não está
saberão dos eventos, se você
divulgando os eventos da
sua academia, estúdio ou
não investe em divulgação?
box? A regra não muda
para o nosso segmento.
Divulgar os seus eventos é uma oportunidade de
mostrar para as pessoas a experiência incrível
que eles podem ter no seu espaço.

Você não precisa de um mega investimento para


divulgar suas atividades. Monte um material
simples, mas atrativo e com informações claras
para convidar os alunos a participar do evento.
Não esqueça de informar o que vai acontecer, para
quem se destina o evento, o que os participantes
ganharão e por que não podem ficar de fora.
Super dica: Proponha um evento com
possibilidade de trazer amigos
para vivenciar a experiência da
academia, estúdio ou box por
pelo menos uma semana.’
Não antecipar
os desejos do
cliente
Antecipar o desejo dos clientes exige uma capacidade
importante de identificar quais são as preferências dele
e alinhar com o que seu negócio fitness tem a oferecer.
Esta é uma das melhores maneiras de surpreender
seu clientes e se você não proporciona esse tipo de
experiência para eles, dificilmente eles ficarão com
você por muito tempo.

Você e sua equipe precisam demonstrar um interesse


genuíno em todos os clientes, para que essa
antecipação de desejo seja, acima de tudo, eficaz.

Assim, você cria novas possibilidades e desperta nele o


interesse por algo que estava adormecido dentro dele
ou que ele nem sabia que tinha vontade.
Deixar de
recuperar os
clientes antigos
Não é porque ele não é mais
seu cliente que você deve Quais ações posso
deixar de tentar reconquistá-
lo e esse é mais um grande
fazer para recuperar
erro cometido. Pense nas
épocas sazonais, como férias
clientes antigos?
e inverno, a rotatividade de O primeiro passo - novamente- é conhecer os
alunos pode ser alta em gostos e hábitos deles. Assim, quando inserir no
algumas academias, estúdios quadro de horários uma modalidade que não tinha
e box. antes, mas sabe que ele tem interesse, será muito
mais fácil resgatá-lo ao despertar a vontade de
Às vezes, a falta de novidades praticar uma luta, por exemplo.
e de interação com a academia
são motivos que levam os Isso dará um pretexto para retomar a comunicação
clientes a não renovarem os com ele. Para isso, é importante ter as informações
planos. do seus clientes organizadas e bem gerenciadas
(Um Software ajudaria muito nessa parte).
Super dica: Mesmo para ex-clientes,
continue mandando newsletter
com conteúdos relevantes e
convites para eventos. Crie
sempre uma arte de email
diferente para eles, mostrando
que é um convite explícito para
ex-clientes.’
Não ser relevante
para o seu cliente
Não precisamos nem dizer que mandar uma mensagem
padrão para todos os clientes é péssimo e não contribui
nada para tornar a sua comunicação relevante, não é?
É importante saber que o cliente só vai ler e armazenar
a informação que for relevante para ele.

Antes de apertar o botão enviar, saiba muito bem para


quem a mensagem será encaminhada . Se uma pessoa
odeia musculação, nunca mande para ela um e-mail
sobre os benefícios de “puxar ferro”. Você terá muito
mais resultados se enviar notícias, benefícios, videos,
sobre um assunto ao qual ela se identifica.
Essa é uma regra que vale tanto para clientes ativos como para os prospects. Assim que
um cliente em potencial pisar na sua academia, garanta que você ou sua equipe de vendas
estarão interessados em captar todas as informações possíveis sobre as preferências
dele. Só assim, você conseguirá ser relevante para eles.

Lembre-se, olho aberto e muita cautela antes


de disparar o mesmo e-mail ou sms para todos
os seus clientes! Não cometa mais esse erro.
Não ter a base
de dados sempre
atualizada
Esse erro pode te custar muito caro, tanto em desperdício de dinheiro como
em desperdício de tempo. Já imaginou passar um tempão montando aquele
super e-mail, que você sabe que vai fazer o seu cliente interagir, mas na hora
que o e-mail sai da caixa de entrada ele volta com uma mensagem de erro?
Isso é muito ruim!!

Ter a base de dados do seus clientes atualizada é uma das principais boas
práticas de gestão e esse é o segredo para conseguir reter seus clientes (está
esperando o que para ir atrás de um software que te ajuda a ter um melhor
controle?). É isso que fará com que a segmentação seja certeira e que a
mensagem chegue ao público-alvo.
Checar nome, e-mail, telefone,
estágio da compra, tempo na E o que você
academia, mudança de atividades
nunca é demais. Quanto mais
ganha em troca?
detalhada for a informação, melhor
será o encaixe da pessoa certa para Clientes felizes e muito satisfeitos, que
a atividade correta. fazem propaganda gratuita do seu negócio
e que permanecem ao seu lado por muitos
e muitos anos.
Con
clu Saber como se relacionar com o cliente é muito importante! Agora que

são
você já conhece os principais erros de relacionamento com cliente, que
tal começar a colocar em prática um plano de comunicação que ajudará a
sua academia a fidelizar seus clientes e fazer com que eles queiram ficar
treinando para sempre em seu espaço?

Uma boa comunicação proporciona várias oportunidades para a sua


academia, você ganha clientes satisfeitos, mais dinheiro e ainda se torna
uma referência na sua região.
Está esperando o que para começar a se comunicar com seus
clientes?

O GoFit é um sistema de gestão para academias que ajuda o gestor


a ter um controle muito mais completo de tudo que é importante
para o negócio e também, conta com 1000 disparos de e-mails
automáticos (e com alguns modelos já configurados) para você
iniciar imediatamente o relacionamento com seus clientes! Você já
pode usar logo no período de 15 dias de teste grátis.

Não mais perca tempo. Melhore


agora o relacionamento com
seu cliente e faça sua academia
ter mais resultados!