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Conciliação e

Suas Técnicas
PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
DIRETORIA GERAL DE GESTÃO DE PESSOAS
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO JUDICIÁRIA

SUMÁRIO

HISTÓRICO DOS MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS


(MASC/MESC/RAD) E PANORAMA INTERNACIONAL .................................................. 3
POLÍTICA PÚBLICA DE TRATAMENTO ADEQUADO DE CONFLITOS ...................... 3
LEGISLAÇÃO BRASILEIRA SOBRE CONCILIAÇÃO E JUIZADOS ESPECIAIS. ........ 5
DA HETEROCOMPOSIÇÃO À AUTOCOMPOSIÇÃO: UMA MUDANÇA DE
MENTALIDADE......................................................................................................................... 6
MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS (MASC) ....................... 7
PRINCIPAIS MÉTODOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS .......................................... 8
FATORES QUE INTERFEREM NA RESOLUÇÃO DE CONFLITO ................................. 9
RESOLUÇÃO DE CONFLITO .............................................................................................. 11
O TERCEIRO FACILITADOR ............................................................................................... 11
COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA (CVN) ........................................................................ 12
A CONCILIAÇÃO .................................................................................................................... 13
CÓDIGO DE ÉTICA DE CONCILIADORES E MEDIADORES JUDICIAIS .................. 14
EXERCÍCIOS ........................................................................................................................... 17
I - EXERCÍCIO DE AUTORREFLEXÃO.............................................................................. 17
II - EXERCÍCIOS de CNV ..................................................................................................... 17
III - EXERCÍCIO: MAPEANDO O CONFLITO ................................................................... 17
V - DINÂMICA: PERFIL DO CONCILIADOR .................................................................... 18
VI - EXERCÍCIO – TRANSFORMANDO CONFLITOS EM FORMAS
COOPERATIVAS PARA A SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ............................................... 19
VII - EXERCÍCIO – “VOCÊ É UM BOM NEGOCIADOR ?” ........................................... 20
VIII - EXERCÍCIO: SITUAÇÕES DIFÍCEIS ........................................................................ 24
ESTUDO DE CASO Nº 1...................................................................................................... 26
ESTUDO DE CASO Nº 2...................................................................................................... 27
ESTUDO DE CASO Nº 3...................................................................................................... 29
ESTUDO DE CASO Nº 4...................................................................................................... 32
BIBLIOGRAFIA INDICADA .................................................................................................. 34

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HISTÓRICO DOS MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS


(MASC/MESC/RAD) E PANORAMA INTERNACIONAL

Os EUA foram os pioneiros na utilização da mediação na resolução de


conflitos, sendo a mediação familiar obrigatória na maioria dos estados. O
Modelo Med-Arb, no qual a mediação se converte em arbitragem, é
amplamente utilizado. Em alguns Estados (Flórida e Texas), a legislação
exige que demandas privadas sejam objeto de mediação antes de serem
submetidas ao judiciário.
No Canadá, a mediação é voluntária e atende a uma multiplicidade de
demandas. Em Quebec, por exemplo, é utilizada prioritariamente em
conflitos matrimoniais e a maioria das demandas em direito de família são
resolvidas na mediação. Em Montreal, existe a Sede de Mediação Global,
especializada em conflitos matrimoniais e entre irmãos, pais e filhos.
Em países como Alemanha, Finlândia e Noruega, a mediação é
obrigatória em todos os processos de separação. Já na Grã Bretanha, há uma
ampla tradição de utilização da mediação e o Procedimento é voluntário.
Demandas privadas devem passar pelo procedimento de mediação antes de
serem submetidas ao Judiciário. Na Áustria, Bélgica, Suíça e França, o
procedimento de mediação é voluntário e privado, enquanto na Espanha o
procedimento é voluntário, extrajudicial e judicial.
Na Austrália, a mediação é voluntária e gratuita, desde 1976. Já na
Nova Zelândia, a mediação tornou-se obrigatória depois de 1980.
Em países como a Argentina e o Japão, a legislação determina que
demandas privadas sejam encaminhadas à mediação antes de serem
submetidas ao procedimento judicial.
No Brasil, a utilização dos meios alternativos de resolução de conflitos
foi facultativa até a entrada em vigor da Lei nº 13.140 de 26 de junho de
2015 que institucionalizou e disciplinou a mediação, como método de
prevenção e solução consensual de conflitos.

POLÍTICA PÚBLICA DE TRATAMENTO ADEQUADO DE CONFLITOS

Política pública de tratamento adequado de conflitos é o conjunto de


ações desencadeadas pelo Estado, mais especificamente pelo Poder
Judiciário, através do CNJ e dos Tribunais, cuja finalidade é promover meios
consensuais de soluções de conflitos, como alternativa à resolução judicial
de controvérsia.
São princípios constitucionais que embasam os MASCs: Art.1º CF, III -
dignidade da pessoa humana; e art. 5° CF, XXXV - acesso à Justiça. O
princípio do acesso à Justiça garante às pessoas não apenas acesso formal
aos órgãos judiciários, mas também e principalmente à ordem jurídica justa,
ou seja, à solução adequada dos problemas que enfrentam no cotidiano. O
princípio da dignidade da pessoa humana impõe a existência de um conjunto
de condições essenciais para a vida de alguém, exigindo do Estado ações

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garantidoras de tais condições. Entre tais ações situam-se a assistência no


caso de necessidade e o acesso à Justiça.
A Resolução 125/2010, do CNJ, instituiu a Política Judiciária Nacional de
tratamento dos conflitos de interesses e estabeleceu que aos órgãos
judiciários incumbe, além da solução adjudicada mediante sentença,
oferecer outros mecanismos de soluções de controvérsias, em especial os
chamados meios consensuais, como a mediação e a conciliação, assim como
prestar atendimento e orientação ao cidadão.
Conforme a Resolução 125/2010, do CNJ, cabe ao Conselho Nacional
de Justiça:
 Organizar programa com o objetivo de promover ações de
incentivo à autocomposição de litígios e à pacificação social
por meio da conciliação e da mediação, formando uma rede
constituída por todos os órgãos do Poder Judiciário e por
entidades públicas e privadas parceiras, inclusive
universidades e instituições de ensino;
 Estabelecer diretrizes para implementação da política
pública de tratamento adequado de conflitos a serem
observadas pelos Tribunais;
 Desenvolver conteúdo programático mínimo e ações
voltadas à capacitação em métodos consensuais de solução
de conflitos, para servidores, mediadores, conciliadores e
demais facilitadores da solução consensual de controvérsias;
 Providenciar que as atividades relacionadas à conciliação,
mediação e outros métodos consensuais de solução de
conflitos sejam consideradas nas promoções e remoções de
magistrados pelo critério do merecimento;
 Regulamentar, em código de ética, a atuação dos
conciliadores, mediadores e demais facilitadores da solução
consensual de controvérsias;
 Buscar a cooperação dos órgãos públicos competentes e
das instituições públicas e privadas da área de ensino, para a
criação de disciplinas que propiciem o surgimento da cultura
da solução pacífica dos conflitos, de modo a assegurar que,
nas Escolas da Magistratura, haja módulo voltado aos
métodos consensuais de solução de conflitos, no curso de
iniciação funcional e no curso de aperfeiçoamento;
 Estabelecer interlocução com a Ordem dos Advogados do
Brasil, Defensorias Públicas, Procuradorias e Ministério
Público, estimulando sua participação nos Centros Judiciários
de Solução de Conflitos e Cidadania e valorizando a atuação
na prevenção dos litígios;
 Realizar gestão junto às empresas e às agências
reguladoras de serviços públicos, a fim de implementar
práticas autocompositivas e desenvolver acompanhamento
estatístico, com a instituição de banco de dados para
visualização de resultados, conferindo selo de qualidade;

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 Atuar junto aos entes públicos de modo a estimular a


conciliação nas demandas que envolvam matérias
sedimentadas pela jurisprudência.
 Cabe aos Tribunais de Justiça:
 Criar e manter Núcleos Permanentes de Métodos
Consensuais de Solução de Conflitos, compostos por
magistrados da ativa ou aposentados e servidores,
preferencialmente atuantes na área, com as seguintes
atribuições, entre outras:
 Desenvolver Política Judiciária de tratamento adequado dos
conflitos de interesses;
 Planejar, implementar, manter e aperfeiçoar as ações
voltadas ao cumprimento da política e suas metas;
 Atuar na interlocução com outros Tribunais e demais
órgãos integrantes da rede de instituições promotora de
práticas autocompositivas;
 Instalar Centros Judiciários de Solução de Conflitos e
Cidadania que concentrarão a realização das sessões de
conciliação e mediação que estejam a cargo de conciliadores
e mediadores, dos órgãos por eles abrangidos;
 Promover capacitação, treinamento e atualização
permanente de magistrados, servidores, conciliadores e
mediadores nos métodos consensuais de solução de
conflitos;
 Na hipótese de conciliadores e mediadores que atuem em
seus serviços, criar e manter cadastro, de forma a
regulamentar o processo de inscrição e de desligamento;
 Regulamentar, se for o caso, a remuneração de
conciliadores e mediadores, nos termos da legislação
específica; Incentivar a realização de cursos e seminários
sobre mediação e conciliação e outros métodos consensuais
de solução de conflitos;
 Firmar, quando necessário, convênios e parcerias com
entes públicos e privados para atender aos fins da Política
Pública estabelecida pela resolução 125/2010, do CNJ.

LEGISLAÇÃO BRASILEIRA SOBRE CONCILIAÇÃO E JUIZADOS ESPECIAIS.

Criados e disciplinados pela Lei 9.099, de 26 de setembro 1995. São


órgãos da Justiça Ordinária, com competência para a conciliação, o
julgamento e execução das causas de menor complexidade.
A Lei dos Juizados Especiais, em seu art. 2.º, define os princípios
básicos que norteiam o procedimento dos Juizados Especiais:
 Princípio da oralidade: as partes debatem e dialogam em
busca de uma solução para o conflito. A documentação
limita-se ao mínimo possível;

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 Princípio da simplicidade: busca a finalidade do ato


processual pela forma mais simples possível;
 Princípio da informalidade: a finalidade dos atos
processuais tem preponderância sob as suas formas e o rito
processual se desenvolve sem formalidades inúteis ou
protelatórias;
 Princípio da economia processual: realização do maior
número de atos processuais na mesma audiência;
 Princípio da celeridade: maior rapidez e agilidade aos atos
processuais.

Os Juizados Especiais serão formados pelos Juízes togados,


Conciliadores, Juízes leigos e pela Secretaria. Os Juízes togados são os juízes
de direito admitidos por concurso público aos quadros da Magistratura. Os
conciliadores e os juízes leigos serão auxiliares da Justiça, os primeiros
recrutados preferentemente entre os bacharéis em Direito; os segundos,
entre os advogados com mais de cinco anos de experiência.

DA HETEROCOMPOSIÇÃO À AUTOCOMPOSIÇÃO: UMA MUDANÇA DE


MENTALIDADE

HETEROCOMPOSIÇÃO: Quando um terceiro imparcial, não escolhido


pelos oponentes, intercede, decidindo sobre o mérito da lide.
AUTOCOMPOSIÇÃO: Quando um terceiro imparcial, escolhido ou não
pelos oponentes, intercede, auxiliando-os a dialogarem, identificarem
sentimentos e necessidades, negociarem soluções reciprocamente
satisfatórias e a selecionar uma delas para resolver consensualmente o
desacordo.
Formas de resolução do conflito:

- ADVERSARIAL:
 Reprimir comportamentos;
 Analisar fatos;
 Julgar;
 Atribuir culpa;
 Responsabilizar;
 Polarizar a relação;
 Julgar o caráter da pessoa;
 Caricaturar comportamentos;
 Objetivos são incompatíveis ou percebidos como
incompatíveis;
 Adoção de condutas conflitivas (individuais ou coletivas).

- AUTOCOMPOSITIVA:
 Compreender intenções;
 Resolver;
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 Buscar soluções;
 Ser proativo para resolver;
 Partilhar responsabilidades;
 Despolarizar a relação;
 Analisar a personalidade;
 Gerir emoções;
 Objetivos não são totalmente incompatíveis, são
parcialmente incompatíveis, comuns ou coincidentes;
 Adoção de condutas cooperativas (individuais ou coletivas).

Métodos de Resolução de Conflitos:

- AUTOTUTELA: é a solução do conflito em que uma das partes impõe o


sacrifício do interesse da outra, em situações de urgência ou por
confrontação de valores equivalentes (ex: legítima defesa).
- AUTOCOMPOSIÇÃO: é a prevenção ou solução do conflito por decisão
consensual entre as pessoas nele envolvidas (mediação, conciliação,
negociação).
- TUTELA JURISDICIONAL: meio ordinário ou judicial de solução estatal
de conflitos (processo judicial).
- HETEROCOMPOSIÇÃO: mecanismo de imposição da decisão por
terceiro imparcial, que se faz por meio privado e pela justiça estatal
(arbitragem).

MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS (MASC)

Sigla que reúne todas as formas de resolução de disputas alternativas


à via judicial que podem ser amigáveis (negociação, mediação e conciliação)
ou impositivas (arbitragem). Cabe observar que a sociedade moderna busca
alternativas que fazem parte da essência do movimento de acesso à justiça
como solução dos conflitos até mesmo fora do sistema formal.
São objetivos das MARCs:

 Minimizar o acúmulo de processos nos tribunais;


 Reduzir os custos da demora;
 Incrementar a participação da comunidade nos processos de resolução
de conflitos;
 Facilitar o acesso à justiça;
 Fornecer à sociedade uma forma mais efetiva de resolução de
conflitos.

Vantagens da adoção dos meios alternativos:

 Por suas características os resultados costumam ser mais justos e


exitosos;
 Celeridade;

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 Informalidade;
 Flexibilidade;
 Confidencialidade;
 Economia;
 Permite avaliar e adequar os métodos aos temas que motivam a sua
procura;
 Ampliam a atuação preventiva no relativo a lides futuras e à relação
interpessoal;
 Viabilizam o aumento do leque de ofertas de métodos cooperativos/
não adversariais;
 Possibilitam resolução de conflitos em tempo real.

Escala comparativa da atuação do terceiro na resolução dos conflitos:

 Via judicial: o juiz aplica a lei à lide, decidindo e impondo sua decisão
às partes, que não têm qualquer controle sobre a solução;
 Arbitragem: o árbitro decide e impõe sua decisão às partes, dentro do
escopo da questão que lhe foi submetida;
 Conciliação: o conciliador conduz as partes na análise de seus direitos
e deveres legais, buscando um acordo;
 Mediação: o mediador facilita o diálogo entre as partes em ambiente
de confidencialidade, buscando a pacificação e a preservação das
relações sociais.
 Negociação: as partes conversam diretamente buscando um acordo.

PRINCIPAIS MÉTODOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Na arbitragem, o árbitro (ou painel de árbitros) eleito pelas partes,


examina os argumentos de cada uma e decide a questão que lhe tenha sido
delegada para resolução. A sentença arbitral deve ser motivada por critérios
legais ou pelos usos e costumes, conforme escolhido pelas partes. A
sentença arbitral é definitiva e imposta como uma sentença judicial.
A conciliação é um acordo de vontades, conduzido por um terceiro,
onde as pessoas fazem concessões mútuas a fim de solucionar o conflito. O
conciliador não decide o conflito, mas age para facilitar, sugerindo até
mesmo a forma de acordo.
A conciliação é judicial quando se dá em conflitos já ajuizados, nos
quais atua como conciliador o próprio juiz do processo ou conciliador
treinado e nomeado.
A conciliação extrajudicial é um meio alternativo de resolução de
conflitos em que as partes confiam a uma terceira pessoa (neutra), o
conciliador, a função de aproximá-las e orientá-las na construção de um
acordo. O conciliador é uma pessoa da sociedade que atua, de forma
voluntária e após treinamento específico, como facilitador do acordo entre os
envolvidos, criando um contexto propício ao entendimento mútuo, à
aproximação de interesses e à harmonização das relações.

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A mediação é um procedimento de natureza não adversarial,


confidencial e voluntário, no qual um terceiro imparcial (mediador) facilita o
diálogo e a negociação entre duas ou mais partes e auxilia na identificação
de interesses comuns, complementares e divergentes, com o objetivo de
mantê-las autoras das soluções construídas com base no consenso, no
atendimento de interesses e necessidades e na satisfação mútua.
A cultura da conciliação consiste na mudança de comportamento dos
envolvidos em processos judiciais e indução na sociedade da ideia de que
um entendimento entre as partes é sempre o melhor caminho para o
encerramento de uma disputa. É fundamental a promoção de uma mudança
de procedimento dos agentes de Justiça, de todos os seus usuários, dos
operadores de Direito e da sociedade.

FATORES QUE INTERFEREM NA RESOLUÇÃO DE CONFLITO

1 - Comunicação
2 - Percepções humanas
3 – Emoções

1 – Comunicação - Sem comunicação não há negociação. A negociação


é um processo bilateral com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta.
Entretanto, boa parte da informação de uma comunicação não chega
corretamente ou é mal interpretada pelo ouvinte. Isso acontece por excesso
de informação, falta de concentração, stress ou por várias outras razões. A
escuta ativa é fundamental para fomentar o bom relacionamento, pois
facilita o entendimento entre diferentes partes e reduz os conflitos. A escuta
ativa é um processo essencial para a comunicação eficaz.
São princípios da escuta ativa:

 concentrar-se na pessoa que fala;


 olhar a quem fala e evidenciar atenção, assentir com a cabeça;
 escutar, sem interromper – respeitar o “espaço comunicacional” da
outra parte;
 valorizar o silêncio;
 formular perguntas que estimulem a outra parte a prosseguir falando;
 participar ativamente, responder aos comentários da outra parte;
 responder de forma verbal, paraverbal e não verbal,
recontextualizando e compartilhando as emoções, além dos
pensamentos;
 parafrasear o que ouviu, explicar o que entendeu e estimular a outra
parte a seguir expressando-se.

Ao iniciar um diálogo, evite criticar, julgar e menosprezar o outro.


Procure compreender as necessidades do outro, respeitando suas posições.

2 – Percepção – A percepção pode ser definida como o processo pelo


qual os indivíduos organizam e interpretam suas impressões sensoriais, com
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a finalidade de dar sentido ao mundo. Entretanto, o que uma pessoa percebe


pode ser substancialmente diferente da realidade objetiva. Por mais útil que
seja buscar a realidade objetiva, é a realidade tal como cada lado a vê que,
em última instância, constitui o problema de uma negociação e abre
caminho para uma solução.
Uma série de fatores influencia a percepção das pessoas: estes fatores
podem estar no objeto ou alvo da percepção (as características do que está
sendo observado), no observador (características pessoais, atitudes,
motivações, interesses, experiências passadas e expectativas) ou no
contexto em que se dá a percepção (momento, ambiente social). As relações
interpessoais são fortemente influenciadas pelas percepções que temos das
pessoas. Cada um de nós organiza o mundo conforme seus próprios
conceitos ou categorias e usamos este referencial para interpretar o
comportamento dos outros. Dessa forma, nós tendemos a atribuir
julgamentos de valor àquilo que percebemos nos outros. Tendemos a rejeitar
aquilo que não nos é familiar, dando origem a vivências de intolerância.
Posturas que minimizam distorções perceptivas no contato com o
outro:

 ponha-se no lugar do outro;


 não deduza as intenções do outro a partir de seus próprios medos;
 não culpe o outro pelo seu problema;
 discuta as percepções de cada um;
 busque oportunidade de agir de maneira contraditória às percepções
do outro.

3 – Emoções – A capacidade de conhecer as próprias emoções e


analisá-las, bem como reconhecê-las nas demais pessoas, constitui um
instrumento valioso na resolução de conflitos. O conceito de inteligência
emocional se refere à capacidade das pessoas em lidar com suas emoções,
tanto nas atitudes pessoais, autorreferentes (autoconhecimento,
autorregulação, motivação), quanto nas atitudes sociais, heterorreferentes
(empatia e habilidades sociais).
As atitudes pessoais determinam o domínio da própria pessoa e
envolvem as seguintes habilidades:

 Autoconhecimento – capacidade de se avaliar, de ter consciência de


suas emoções e confiança em si mesmo.
 Autorregulação – capacidade de autocontrole, confiabilidade,
escrupulosidade e adaptabilidade.
 Motivação – capacidade de iniciativa, compromisso e otimismo.

As atitudes sociais determinam o manejo das relações e se referem às


seguintes habilidades:

 Estabelecer Empatia – captação dos estados internos, necessidades e


interesses dos outros;

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 Habilidades Sociais – capacidade para trabalhar em equipe, exercer


liderança, estabelecer vínculos e manejar conflitos.

RESOLUÇÃO DE CONFLITO

Conflito - Processo ou estado em que duas ou mais pessoas divergem


em razão de metas, interesses ou objetivos, percebidos como mutuamente
incompatíveis.
Tradicionalmente, o conflito é percebido com uma ótica negativa, de
forma polarizada, com atribuição de culpa e os objetivos são percebidos
como incompatíveis.
O conceito de redefinição de conflito implica adotar uma visão ampla e
menos polarizada do conflito, percebendo-o com uma conotação positiva,
como uma oportunidade de mudança, um rumo positivo para as diferenças.
O conflito é percebido como inerente às relações humanas, sendo positiva a
criação de diversidade de opções para administrá-lo, criando oportunidades
de transformação.
O conflito é resultado de uma série de fatores, como diferenças de
personalidade, valores, crenças e culturas diferentes, divergências em
termos de informações e percepções, tendência a analisar as informações
através dos nossos conhecimentos e referenciais, etc.
Na condução de um processo de resolução de conflito, é necessário
focalizar os conflitos e não as pessoas, ajudar as partes envolvidas a
encontrar alternativas, protegendo a dignidade de todos. É importante
identificar quem são as partes em conflito, como cada uma se comporta em
relação ao conflito, quais são os interesses envolvidos e qual solução cada
um entende que seria adequada para o conflito. A partir da análise do
conflito, será possível desdobrar alternativas que atendam às necessidades
dos envolvidos.
Manejar conflitos positivamente permite manter os canais de
comunicação abertos, possibilitando às partes um maior controle de suas
vidas, a construção de relações baseadas na verdade e na confiança e maior
responsabilidade pelos próprios comportamentos.

O TERCEIRO FACILITADOR

A facilitação não deve jamais ser confundida com instrução,


aconselhamento ou consultoria. O facilitador é neutro em relação à solução
criada para o problema, objetivo em relação às alternativas e possibilidades
para esta solução, comprometido eticamente com a colaboração e a decisão
democrática da solução do problema. O facilitador se preocupa em tornar os
participantes conscientes de suas próprias opiniões através de reflexão,
resumo e clareza. É uma terceira parte neutra, encarregado de ajudar uma
negociação consensual acontecer.
São funções do terceiro facilitador:

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 encorajar a participação integral, assegurando que todos os


participantes tenham oportunidades iguais para se expressar. A
participação integral deve ser percebida como aberta e acessível para
todos os participantes;
 favorecer a Escuta Ativa, encorajando as pessoas a escutarem
efetivamente umas às outras. Promover um ambiente seguro de
escuta, onde as pessoas demonstrem seu comprometimento em
entender o outro, especialmente se há discordância;
 clarear objetivos e agendas, ajudar as pessoas a terem claros seus
objetivos e a agenda que deve ser seguida para que os objetivos sejam
alcançados;
 equilibrar necessidades individuais com as necessidades do outro;
 encorajar a liderança compartilhada;
 encorajar as pessoas a assumirem riscos (ao invés de se manterem
dentro dos próprios limites) e a exercerem novos papéis, aprendendo a
aceitar feedbacks construtivos uns dos outros.

A real filosofia da facilitação é encorajar as pessoas a assumirem a


responsabilidade da sua perpetuação. O maior elogio para alguém que atuou
desta forma é não ser mais necessário, porque as pessoas agora já possuem
a competência necessária para facilitar seu próprio processo.

São limites de atuação do terceiro facilitador:

 grandes desníveis de poder entre as pessoas;


 se não existe interesse por parte de um ou ambos os lados em resolver
a disputa;
 quando há desrespeito por parte das pessoas aos princípios e regras
do procedimento utilizado;
 existência de problemas graves e/ou crônicos de saúde mental em um
ou ambas as pessoas que impedem a comunicação e a tomada de
decisões.

COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA (CVN)

A Comunicação Não-Violenta (CNV) é um sistema de comunicação


empática, criado pelo psicólogo americano Marshall Rosenberg, em 1984, e
internacionalmente respeitado pelos seus esforços na resolução de conflitos
em alguns dos lugares mais violentos do mundo. Consiste em eliminar da
comunicação os rótulos, preconceitos, julgamentos e mal entendidos.
Concentrar-se nos sentimentos e necessidades do outro, respeitar o outro,
escolher criteriosamente as palavras e criar empatia. No mundo inteiro, a
CNV é utilizada para mediar disputas e conflitos em todos os níveis.
Segundo Rosemberg (2006), a forma da CNV é simples e ao mesmo
tempo transformadora, pois ela permite que sejamos capazes de identificar
comportamentos e condições que nos afetam, desenvolvendo a capacidade
de articular, de forma clara, o que desejamos em uma determinada situação.
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O método da CVN consiste na aplicação de quatro componentes:

I) Observação
II) Sentimentos
III) Necessidades
IV) Pedido

I) OBSERVAÇÃO – Consiste em observar o que de fato está


acontecendo em uma situação (as ações concretas, o que estamos vendo os
outros fazerem ou dizerem) e articular essa observação sem julgar ou
avaliar.
II) SENTIMENTOS - No segundo momento, identificar os sentimentos
estimulados pelo que foi observado, buscando exercer um vocabulário
específico de sentimentos que possam definir nossos estados emocionais.
III) NECESSIDADES – O terceiro passo é reconhecer: 1) quais
necessidades estão ligadas aos sentimentos identificados? 2) quais as
necessidades e valores atendidos ou não pelos comportamentos e fatos que
observamos? É nesse lugar de valores e necessidades que encontramos a
fonte geradora dos sentimentos.
IV) PEDIDO - Deve focar o que se quer da outra pessoa para
enriquecer nossa vida. A ação concreta escolhida para atender nossas
necessidades e valores. Quanto mais conscientes do que está gerando
nossos estados emocionais, maior a capacidade de fazermos escolhas
eficientes para atendê-los. Às vezes, as pessoas “pedem errado”, porque
não compreendem sua real necessidade.

A essência da CNV está em nossa consciência dos quatro


componentes, não nas palavras efetivamente trocadas. Expressar-se
honestamente por meio dos quatro componentes e receber com empatia por
meio dos quatro componentes, independente da forma como estão sendo
expressos pelo outro. A CNV constitui um guia no processo de reformular a
maneira pela qual nos expressamos e escutamos os outros.

A CONCILIAÇÃO

O conciliador deve iniciar e conduzir a sessão de conciliação,


promovendo o entendimento entre as partes e redigindo os termos do
acordo. O conciliador não decide a lide, não ouve testemunhas e não discute
documentos e provas. Ele trabalha com propostas, objetivando encontrar um
meio termo que deixe ambas as partes satisfeitas e pacificadas. Deve
proceder com atenção, paciência, concentração, disciplina, autocontrole e
preocupação verdadeira e efetiva com a pacificação social.
Princípios na conduta dos conciliadores:

 respeitar a autodeterminação das partes;


 conduzir com imparcialidade;
 manter a confidencialidade;
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 ter a qualificação necessária para atender às expectativas das partes


(competência);
 Conduzir o processo de maneira justa e diligente.

O ambiente onde ocorrerá a sessão de conciliação deve transmitir aos


usuários a mensagem de que são bem vindos e que suas questões são
importantes. Deve-se atentar para a arrumação de mesa e cadeiras,
iluminação e temperatura confortáveis, preservação da privacidade, sala de
espera, água e materiais necessários ao trabalho.
Ao iniciar a sessão de conciliação, o conciliador deve se apresentar e
solicitar às partes que o façam (anotando nomes e conferindo documentos).
Deve, ainda, explicar o papel do conciliador e descrever as regras da
conciliação. O acolhimento aos usuários é fundamental ao estabelecimento
de vínculos afetivos. O usuário deve perceber a intenção do conciliador em
auxiliá-los. Tal percepção, por si só, será um instrumento de grande valia
para o conciliador durante a sessão. O conciliador deve estar preparado para
tratar as pessoas cordialmente.
Em seguida, o conciliador dá voz aos usuários, escutando-os
sucessivamente e sem interrupções. Ao final da fala de cada um, se houver
dúvidas, deve formular perguntas para elucidá-las. Após ambas as
narrativas, cabe ao conciliador sintetizar a situação que gerou o desacordo,
destacando de maneira imparcial o impasse e as necessidades e
sentimentos dos usuários. O conciliador deve direcionar os esforços para
soluções que atendam reciprocamente aos interesses e necessidades das
partes, formulando perguntas e sugestões que levem os usuários a
proporem soluções consensuais (por exemplo, “e se...”, “quem sabe...”, “por
que não...”).
Ao final da sessão, havendo acordo, o conciliador deve redigir o termo,
segundo as orientações do respectivo Juízo, lendo-o em seguida para os
usuários. Um dos parâmetros éticos da conciliação é o princípio da plena
informação, segundo o qual só é legítima uma solução se os usuários
possuem completas informações quanto aos seus direitos e ao contexto
fático no qual se acham inseridos. Assim, mesmo que tenham chegado a um
consenso e demonstrem satisfação com o atendimento, se um deles
renunciou a um direito sem saber disso, a conciliação não pode ser
considerada válida.
Na formalização do acordo, deve constar descrição precisa do
acordado entre os usuários, com dados que permitam a verificação do
cumprimento dos itens pactuados. Além disso, devem constar informações
de identificação (Tribunal, Comarca, Juízo, número e natureza do processo,
nome do conciliador, dos usuários e advogados, quando presentes) e data,
horário e local onde ocorreu a sessão de conciliação.

CÓDIGO DE ÉTICA DE CONCILIADORES E MEDIADORES JUDICIAIS

O Conselho Nacional de Justiça (CNJ) instituiu o Código de Ética,


norteado por princípios que formam a consciência dos terceiros facilitadores,
como profissionais, e representam imperativos de sua conduta. Isto com o
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fim de assegurar o desenvolvimento da Política Pública de tratamento


adequado dos conflitos e a qualidade dos serviços de conciliação e
mediação, enquanto instrumentos efetivos de pacificação social e de
prevenção de litígios.
Dos princípios e garantias da conciliação e mediação judiciais:

Artigo 1º - São princípios fundamentais que regem a atuação de


conciliadores e mediadores judiciais: confidencialidade, competência,
imparcialidade, neutralidade, independência e autonomia, respeito à
ordem pública e às leis vigentes.
§1º. Confidencialidade – Dever de manter sigilo sobre todas as
informações obtidas na sessão, salvo autorização expressa das
partes, violação à ordem pública ou às leis vigentes, não podendo ser
testemunha do caso, nem atuar como advogado dos envolvidos, em
qualquer hipótese;
§2º. Competência – Dever de possuir qualificação que o habilite à
atuação judicial, com capacitação na forma desta Resolução,
observada a reciclagem periódica obrigatória para formação
continuada;
§3º. Imparcialidade – Dever de agir com ausência de favoritismo,
preferência ou preconceito, assegurando que valores e conceitos
pessoais não interfiram no resultado do trabalho, compreendendo a
realidade dos envolvidos no conflito e jamais aceitando qualquer
espécie de favor ou presente;
§4º. Neutralidade – Dever de manter equidistância das partes,
respeitando seus pontos de vista, com atribuição de igual valor a
cada um deles;
§5º. Independência e autonomia - Dever de atuar com liberdade, sem
sofrer qualquer pressão interna ou externa, sendo permitido recusar,
suspender ou interromper a sessão se ausentes as condições
necessárias para seu bom desenvolvimento, tampouco havendo
obrigação de redigir acordo ilegal ou inexequível.
§6º. Respeito à ordem pública e às leis vigentes – Dever de velar para
que eventual acordo entre os envolvidos não viole a ordem pública,
nem contrarie as leis vigentes.

Regras que regem o procedimento de conciliação/mediação:

Art. 2º. As regras que regem o procedimento da conciliação/mediação


são normas de conduta a serem observadas pelos
conciliadores/mediadores para seu bom desenvolvimento, permitindo
que haja o engajamento dos envolvidos, com vistas à sua pacificação
e ao comprometimento com eventual acordo obtido, sendo elas:
§1º. Informação - Dever de esclarecer os envolvidos sobre o método
de trabalho a ser empregado, apresentando-o de forma completa,
clara e precisa, informando sobre os princípios deontológicos
referidos no capítulo I, as regras de conduta e as etapas do processo.
§2º. Autonomia da vontade – Dever de respeitar os diferentes pontos
de vista dos envolvidos, assegurando-lhes que cheguem a uma
decisão voluntária e não coercitiva, com liberdade para tomar as

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próprias decisões durante ou ao final do processo, podendo inclusive


interrompê-lo a qualquer momento.
§3º. Ausência de obrigação de resultado – Dever de não forçar um
acordo e de não tomar decisões pelos envolvidos, podendo, quando
muito, no caso da conciliação, criar opções, que podem ou não ser
acolhidas por eles.
§4º. Desvinculação da profissão de origem – Dever de esclarecer aos
envolvidos que atua desvinculado de sua profissão de origem,
informando que, caso seja necessária orientação ou aconselhamento
afetos a qualquer área do conhecimento poderá ser convocado para a
sessão o profissional respectivo, desde que com o consentimento de
todos.
§5º. Teste de realidade – Dever de assegurar que os envolvidos, ao
chegarem a um acordo, compreendam perfeitamente suas
disposições, que devem ser exequíveis, gerando o comprometimento
com seu cumprimento.

Das responsabilidades e sanções do conciliador e mediador:

Art. 3º. Apenas poderão exercer suas funções perante o Poder


Judiciário conciliadores e mediadores devidamente capacitados e
cadastrados pelos tribunais, aos quais competirá regulamentar o
processo de inclusão e exclusão no respectivo cadastro
Art. 4º. O conciliador/mediador deve exercer sua função com lisura,
respeitando os princípios e regras deste Código, assinando, para
tanto, no início do exercício, termo de compromisso e submetendo-se
às orientações do Juiz coordenador da unidade a que está vinculado;
Art. 5º. Aplicam-se aos conciliadores e mediadores os mesmos
motivos de impedimento e suspeição dos Juízes, devendo, quando
constatados, serem informados aos envolvidos, com a interrupção da
sessão e sua substituição.
Art. 6º. No caso de impossibilidade temporária do exercício da função,
o conciliador/mediador deverá informar com antecedência ao
responsável para que seja providenciada sua substituição na
condução das sessões.
Art. 7º. O conciliador/mediador fica absolutamente impedido de
prestar serviços profissionais, de qualquer natureza, pelo prazo de
dois anos, aos envolvidos em processo de conciliação/mediação sob
sua condução.
Art. 8º. O descumprimento dos princípios e regras estabelecidos
neste Código, bem como a condenação definitiva em processo
criminal, resultará na exclusão do conciliador/mediador do respectivo
cadastro e no impedimento para atuar nesta função em qualquer
outro órgão do Poder Judiciário nacional.
Parágrafo único – Qualquer pessoa que venha a ter conhecimento de
conduta inadequada por parte do conciliador/mediador poderá
representá-lo ao Juiz Coordenador a fim de que sejam adotadas as
providências cabíveis.

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EXERCÍCIOS

I - EXERCÍCIO DE AUTORREFLEXÃO

Pontos fortes e fracos:

 Quais habilidades para resolução de conflitos você já possui que


poderiam ser úteis quando vier a enfrentar, de maneira mais
direta, uma situação conflitante? (Por exemplo: honestidade,
persuasão etc.)
 Quais habilidades para resolução de conflitos você acha que
precisa desenvolver?
 Que outros recursos você possui para melhorar a habilidade de
enfrentar conflitos de maneira eficiente?

II - EXERCÍCIOS de CNV

 Faça uma lista de necessidades humanas básicas.

 Pense em atividades desagradáveis que você tem de fazer todos


os dias e as transforme na seguinte fórmula:

“Eu escolho ......(atividade)........, porque valorizo/necessito de


..............”

 Baseado na lista de necessidades humanas básicas, pense em


situações de conflito vividas por você e as transforme usando a
fórmula:

“Naquele momento, ele/ela estava se sentindo................., porque


precisava de............., e eu me sentia............, porque precisava de
.................. ”

III - EXERCÍCIO: MAPEANDO O CONFLITO

Paulo e Janete foram casados por 8 anos. Antes do casamento,


namoraram por 7 anos. Não tiveram filhos da união e mantinham bom
relacionamento, mesmo com o fim do amor. Sempre se entenderam bem e
mantiveram uma relação respeitosa e de amizade depois que resolveram
morar em casas separadas. Entraram em acordo sobre a divisão de todos os
bens e utensílios da casa, mas não conseguiam entrar em acordo sobre
quem ficaria com um quadro, uma natureza morta adquirida em uma viagem
a Belo Horizonte.
Janete tinha grande apego afetivo ao quadro, pois ele lembrava o
momento mais feliz do casamento e não entendia a vontade de Paulo em
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ficar com o quadro, pois ele sempre dizia detestar naturezas mortas. Sentia-
se afetivamente ligada à imagem que representava para si a esperança em
conseguir ser feliz novamente e ter a estabilidade afetiva, que sentia quando
o casamento ia bem.
Paulo, apesar de não gostar de naturezas mortas, tinha conhecimento
de que as obras do pintor do quadro tinham adquirido um grande valor de
mercado. Por isso, queria vendê-lo. Paulo não entendia porque Janete queria
conservá-lo, já que a venda traria ganhos a ambos. Sempre falava para
Janete que estabilidade financeira era importante e sentia que era
necessário que ambos tivessem mais dinheiro para recomeçar a vida, e
gostaria de preserva-se e a ela, como sua amiga de futuras dificuldades.

IV - MAPEANDO CONFLITOS

PERGUNTAS:

1. O conflito é mediável?
2. Por quê?
3. Qual é a questão trazida pelos envolvidos na situação descrita?
4. Quem são os atores?
5. Que tipos de conflito estão presentes?
6. Tente identificar de cada um dos atores.

INTERESSES SENTIMENTOS NECESSIDADES

7. Qual a pauta comum que pode ser identificada no mapeamento


realizado?

V - DINÂMICA: PERFIL DO CONCILIADOR


OBJETIVO

 Analisar as habilidades necessárias à função do Conciliador.

INSTRUÇÕES

 Abaixo há uma lista de 22 (vinte e duas) possíveis características de um


Conciliador.
 Seu trabalho será hierarquizar o grau de importância das características,
descartando 5 (cinco) que considere irrelevantes.

PROCEDIMENTO

 Dê o nº 1 para a característica que você considere mais importante.


 O nº 2, para a segunda característica mais importante.
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 E assim sucessivamente, até o nº 15, para aquela que julgar menos


importante para um Conciliador.
 Debata com seu subgrupo até conseguirem um resultado único.

CARACTERÍSTICAS RESULTADOS
EU GRUPO
1) Ser pontual e assíduo
2) Ter disponibilidade de horário
3) Ser casado
4) Ter interesse pelo aprimoramento
contínuo
5) Ter sensibilidade para ouvir os
interesses das partes
6) Ter uma família equilibrada
7) Saber trabalhar em equipe
8) Ser cordial e discreto
9) Ser criativo, com facilidade para
apresentar soluções alternativas
10) Ter bons hábitos e valores morais
11) Saber escutar e gostar de entender o
outro
12) Ser firme e decidido
13) Ter facilidade para admitir seus erros
14) Saber conduzir uma conversação,
incentivando os membros a cooperarem
na solução dos problemas
15) Ter facilidade em harmonizar pessoas
16) Seguir rigorosamente as regras e os
procedimentos
17) Ser objetivo
18) Ser imparcial
19) Usar vestimenta adequada
20) Acreditar em Deus
21) Ter domínio sobre a legislação pertinente
22) Ter facilidade para identificar pontos
controversos em uma conversação

VI - EXERCÍCIO – TRANSFORMANDO CONFLITOS EM FORMAS COOPERATIVAS


PARA A SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Divida a folha em duas partes e liste na primeira algumas atitudes do
conciliador que podem criar obstáculos para uma postura colaborativa das
partes na conciliação. Na segunda parte, liste atitudes que podem interferir
positivamente.

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VII - EXERCÍCIO – “VOCÊ É UM BOM NEGOCIADOR ?”


Vivemos negociando. Em nosso trabalho, com nossos amigos, com
nossa família, etc. A vida é um constante exercício de negociação. Durante
algum tempo, acreditamos que negociar era algo inato; hoje, sabemos que,
embora as pessoas possuam características que facilitem ou dificultem o
processo de negociação, existem outras habilidades que podem e devem ser
desenvolvidas. É possível desenvolver algumas dessas habilidades, levando
a uma análise do comportamento, das estratégias e táticas das pessoas
como negociadoras.
Responda as perguntas abaixo, marcando um ‘X’ para cada resposta.
As respostas devem refletir ações e comportamentos efetivos e não apenas
intenções. Não leia os resultados antes de responder a todas as perguntas,
pois senão o teste perderá a validade.
Raramente Às vezes Frequentemente
Perguntas (a) (b) (c)
1. Durante as negociações, você
busca apresentar suas ideias no
“melhor momento”?
2. Você procura também ver os
interesses e necessidades do
outro lado?
3. Antes de iniciar a negociação
você costuma estabelecer sua
“margem de concessão”?
4. Durante a negociação você
ouve mais do que fala?
5. Após apresentar cada uma de
suas ideias, você procura
certificar-se de que a outra
parte as entendeu e/ou aceitou?
6. Você procura conhecer,
preliminarmente, alguma coisa
do comportamento da pessoa
com quem vai negociar (forças,
fraquezas)?
7. Durante a negociação você
focaliza predominantemente as
forças (aspectos positivos) do
outro negociador?
8. Por melhor que seja sua posição
ou situação, você procura
deixar uma “saída honrosa”
para o outro negociador?
9. Ao apresentar suas ideias, você
costuma relacioná-las aos
interesses e expectativas da
outra parte?
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10. Você costuma negociar com


objetivos amplos (em oposição
a ter apenas um único e
específico intuito durante toda a
negociação)?
11. Caso o outro negociador não
apresente dúvidas sobre sua
proposição, você costuma
tomar a iniciativa de fazê-lo,
pois tem consciência de que
mais tarde essas dúvidas
poderão prejudicar o
fechamento da negociação?
12. Você costuma cumprir “à
risca”, “ao pé da letra” suas
promessas? Respeita prazos?
13. Nos seus contatos com
pessoas, você diz o que pensa
sem maiores preocupações em
agradar à outra parte (em
oposição a “dourar a pílula”)?
14. Você consegue conviver (não
necessariamente concordar,
mas aceitar) com pessoas que
pensem e se comportem de
maneira diferente a você?
15. Se possuir informações
relevantes para o andamento
da negociação (não
confidenciais), você as reparte
com a pessoa com quem está
negociando?
16. Você costuma ver qualquer
mudança ou situação nova
como uma oportunidade para se
desenvolver, crescer mais (em
oposição a ver a mudança como
algo ameaçador)?
17. Depois de expor toda a sua
argumentação, você costuma
puxar, solicitar (sem pressão) a
decisão da outra parte?
18. Você evita colocar contra a
parede o outro negociador,
pressionando-o, “forçando a
barra”?
19. Você inicia a negociação
admitindo a possibilidade de
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que seus pontos de vista não


prevaleçam (você não quer
perder, mas admite perder)?
20. Você consegue transformar
uma situação adversa em
oportunidade para novos
negócios, serviços ou ideias?
21. Você convive com situações
de tensão (longas ou curtas)
sem alterar, significativamente,
seu comportamento e suas
táticas como negociador?
22. Antes de apresentar
qualquer argumentação, você
procura se colocar no lugar do
outro negociador, imaginando
possíveis objeções ou falhas na
sua proposição?
23. As ideias apresentadas por
você são objetos de análise
prévia quanto aos possíveis
resultados e consequências
(para você ou para os demais)?
24. Seu comportamento durante
a nego-ciação costuma levar em
conta o fato de que no futuro
você poderá voltar a negociar
com a mesma pessoa?
25. Ao negociar com um
subordinado e/ou numa
situação em que você tenha
qualquer tipo de ascendência
sobre o outro negociador, você
costuma tratar a outra parte em
termos iguais, evitando
evidenciar essa superioridade?
26. Durante a negociação sua
preocupação é de esgotar as
fontes de fatos e informações
sobre o tópico em questão,
antes de emitir qualquer opinião
ou avaliação?
27. Você procura fazer perguntas
ao negociador que demande
respostas além do simples SIM
ou NÃO?
28. Durante a negociação você
espera a outra parte terminar
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sua argumentação para, então,


iniciar sua resposta?
29. Você transmite à outra parte
profunda convicção sobre suas
ideias ou propósitos (levando
em consideração de que sua
proposta é boa e útil para
ambas as partes)?
30. Você procura negociar em
todas as suas áreas de atuação
(trabalho, lazer, família, etc) ou
apenas em uma delas, usando a
hierarquia ou qualquer outro
método para distribuir as
demais áreas de atuação,
colocando a outra parte me
posição inferior em relação a
você?
SOME O TOTAL DE CADA
RESPOSTA

Confira a pontuação e verifique se você é um bom negociador.

Avaliação Nº de respostas Pontos Multiplique


Frequentemente 3
Às vezes 2
Raramente 1
Total

 Entre 90 e 71 – Você é um excelente negociador; procura ver no


processo onde e como os dois lados podem vencer, preocupa-se
com o outro lado, inspira confiança, é flexível. Mas não se
esqueça de que sempre é possível melhorar, especialmente nos
itens que mereceram respostas “ÀS VEZES” ou “RARAMENTE”.
 Entre 70 e 50 – Você é um negociador razoável; às vezes deseja
vencer a qualquer custo, não se preocupando muito com as
expectativas e necessidades da outra parte; nem sempre inspira
confiança e sua flexibilidade é média. Ainda há muito o que
melhorar, especialmente nos itens que receberam respostas “ÀS
VEZES” ou “RARAMENTE”.
 Entre 49 e 30 – Você precisa mudar seus métodos e seu
comportamento na negociação, pois estes não o estão ajudando
a alcançar seus objetivos. Você raramente admite que seus
pontos de vista não prevaleçam e deixa isso claro à outra parte.
As expectativas e necessidades do outro negociador não lhe
interessam. Você se relaciona com os outros na defensiva e eles
não o vêem como alguém confiável. É muito comum que você
radicalize posições ou situações; qualquer alteração no status
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quo é vista por você como ameaça, independente de análise


prévia. Há um longo caminho a percorrer para que você
desenvolva seu processo de negociação; desde já, comece a
analisar os itens que você respondeu “ÀS VEZES” ou
“RARAMENTE”.

CONCLUSÃO:

Durante uma negociação, é extremamente importante a forma como


os outros nos vêem, como nossos comportamentos impactam os outros. É
importante que se procure superar os pontos fracos evidenciados no
questionário.

VIII - EXERCÍCIO: SITUAÇÕES DIFÍCEIS

Objetivo:
Auxiliar a manejar situações difíceis que possam ocorrer durante a
conciliação.

Situações

Ataques ao conciliador:
Advogado: “O/A Senhor(a) não está sabendo conciliar. Está sendo
inapto(a) em conduzir este processo.”
Advogado: “Meu filho, escreve assim na ata...”
Parte: “Fala sério! O Senhor(a) nem mesmo entende do assunto que
estamos aqui para resolver, como vai poder me ajudar?”

Descontrole emocional:
Parte: “Você pensa o quê? Que eu sou uma mosca morta que vai ficar
escutando essa sua conversa mole. Eu parto a sua cara de pau!”
Parte: “Esse idiota pensa que eu vou concordar com tudo o que ele
quer? Ele realmente acha que eu vou aceitar um acordo depois de tudo que
ele me fez passar me abandonando com duas crianças?”
Parte: “Como assim? É pra ficar na mesma sala que essa pessoa? Eu
não vou ficar nem um minuto no mesmo local que ela. sabe lá o que ela
pode me fazer sem um guarda por perto.”

Embriaguez:
Parte: “Eu só estou assim me esbarrando nas coisas porque não dormi
muito bem ontem... Fico assim meio tonto... Sabe? Não sei porquê ele/ela
fica dizendo pro Juiz que eu bebo, só tomei uma cerveja pra refrescar.”
Parte: “Assim... Foi no dia que... Tem que dizer por quê veio, né? É,
acho que foi... que foi mesmo que eu tenho que dizer? Peraí que eu sei...”

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Parte: “Não sento em cadeira nenhuma. Eu quero ver quem vai me


impedir de beber o que eu quiser e dar festas na minha casa... Esse cara é
muito chato. Sempre reclamando... E daí que eu bebo? Não é da conta dele.”

Desrespeito das partes:


Parte 1: “Eu estava dirigindo pela faixa da direita. Bem, quando
cheguei no cruzamento...” - Interrupção pela Parte 2: “Uma estúpida mesmo.
Parou num lugar que ninguém para, pra quê? Lógico que ia causar um
acidente.”
Parte: “Não... Não... Eu sei que não posso interromper, mas é que eu
não estou aguentando esperar pra dizer que não foi assim... Essa pessoa
está totalmente equivocada.”
Parte 1: “Eu cheguei para pegar as crianças e ela não estava em casa.
Liguei para o celular dela e ela não atendeu até a quinta tentativa... E não
quis trazer as crianças de volta, dizendo que eu estava 30 minutos
atrasado... Eu já estava lá há mais de 20 minutos tentando falar com ela...” -
Comentário da parte 2: “Quem manda ser um banana!”

Condutas impróprias do conciliador (com as partes, advogados e condução do


processo):

Conciliador: “Peraí... Desculpe interromper... É o meu celular que está


tocando... Alô...”
Conciliador: “Oi Dr. Fulano... Ainda bem que o Sr. veio hoje! Eu estava
querendo falar sobre aquela situação que eu contei da cobrança indevida do
meu telefone... Tem acordo?”

Falta de controle do processo de mediação pelo mediador:

Parte (gritando): “NÃO SUPORTO MAIS ESSA SUA ATITUDE


DESRESPEITOSA. O SENHOR QUE É CONCILIADOR NÃO VAI FAZER NADA?”
Parte: “Ora, o senhor não presta atenção em nada do que eu digo. Só
fica anotando no papel. Nem parece que está na mesma sala que eu... Mal
me olhou desde que entrei.”
Parte: “Acho que vou me levantar e ir embora. Não chegamos a lugar
nenhum. Desde que começamos a conciliação, não saímos do mesmo lugar
e continuamos a discutir.”

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ESTUDO DE CASO Nº 1

MARIA x ENERGIA S.A.

INSTRUÇÕES PARA MARIA

Você é viúva, tem cinquenta e dois anos, está aposentada, mas


trabalha em casa fabricando salgados e doces para festas, a fim de
completar a renda familiar e ajudar a custear as despesas com a educação
de seus netos.
No dia X o fornecimento de energia elétrica de sua residência foi
interrompido por um período de onze horas. Tal interrupção estragou todos
os alimentos que estavam armazenados na geladeira. Além disso, ao ser
restabelecido o fornecimento de luz ocorreu um pico de energia que causou
a queima do motor da geladeira, conforme atestou o técnico chamado por
você para consertar o referido eletrodoméstico.
Aborrecida com os transtornos causados pela falta de energia e com a
recusa da concessionária em ressarci-la dos prejuízos (cerca de cinco mil
reais), você ingressou com uma ação junto ao Juizado Especial Cível. Uma
cliente Advogada que lhe orientou na propositura do processo sugeriu que
você pedisse vinte salários-mínimos (piso nacional) a título de danos morais.

INSTRUÇÕES PARA O PREPOSTO DA ENERGIA S.A.

Você é solteiro, tem vinte e três anos, trabalha para a ENERGIA S.A. há
um ano e meio e daqui a quatro dias completará oito meses atuando como
preposto da empresa em ações judiciais.
Seu chefe lhe orientou a aceitar acordos com os clientes da ENERGIA
sempre que estiver convencido da boa-fé dos mesmos e desde que os
valores de eventuais indenizações não excedam dez salários-mínimos (piso
nacional). Ele costuma dizer que preza muito pessoas com iniciativa,
especialmente subordinados que não ficam perguntando a todo o momento
o que fazer aos seus superiores.
Sua expectativa é que daqui a dois meses, quando seu desempenho
será avaliado, você seja promovido e deixe de atuar como preposto da
empresa, função que muito lhe enfadonha.

Atualização: 09/11/2015 Revisão: 03

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ESTUDO DE CASO Nº 2

O CONDOMÍNIO

INSTRUÇÕES PARA ROMEU

Você tem quarenta e cinco anos, é casado, marceneiro, pai de Júnior,


oito anos e Ana Clara, seis anos. No dia X, enquanto trabalhava, sua esposa
telefonou e disse que as crianças haviam sido expulsas do parquinho do
condomínio onde moravam pela síndica, a qual ainda chamou seus filhos de
“pestinhas”. Irritado com a situação e preocupado com o prazo para
entregar um serviço, você parou o que estava fazendo e foi para casa. Logo
que entrava no condomínio avistou a síndica. Sem sequer estacionar seu
carro, interpelou-a com veemência sobre o ocorrido. A reação dela o deixou
fulo da vida: não só confirmou que expulsara seus filhos da área de
recreação infantil, como também falou que devia educá-los melhor. Logo
você, que se mata de trabalhar para dar o melhor àquelas crianças! Quem
ela pensa que é para lhe dizer isso?! Você a ofendeu e disse que se isso
ocorresse de novo iria quebrar a cara dela. Em troca, também ouviu
impropérios e que com um pai assim seus filhos só podiam ser mesmo duas
“praguinhas”. Aí foi demais: você partiu para cima dela e só não a agrediu
porque foi contido pelo porteiro e por vizinhos. Decidido a não deixar barato,
resolveu processá-la, exigindo na Justiça indenização por danos morais
(quarenta salários-mínimos – piso nacional).

INSTRUÇÕES PARA CLÁUDIA

Você tem trinta e nove anos, é solteira, dona de uma confecção e


estilista e foi eleita para ser síndica do condomínio onde mora porque
sempre participa ativamente das reuniões, pedindo explicações, fazendo
cobranças e dando sugestões. Você acredita que é seu dever agir assim,
pois preza a responsabilidade social e a cidadania e pensa que suas
ocupações como empresária não podem excusá-la das obrigações civis.
Naquele dia, enquanto se preparava para retornar ao trabalho após almoçar
em casa, o funcionário responsável pela área recreativa do condomínio
interfonou para avisá-la que duas crianças estavam fazendo muita bagunça
e danificando equipamentos do parquinho. Você perguntou ao empregado se
avisara os responsáveis e ele respondeu que interfonara para a mãe das
crianças e até aquele momento esta nada fizera. Você foi até o local e
verificou que havia areia espalhada por muitos metros em torno da caixa
destinada à mesma, que as paredes das casinhas haviam sido rabiscadas e
que um menino empurrava uma menina no balanço com muita força, com
risco de provocar a queda dela ou de atingir outras crianças menores.
Irritada, chamou as crianças e mandou-as para casa, ordenando ao
funcionário que não mais permitisse a entrada delas no parquinho até que
um dos pais a procurasse para conversarem sobre o ocorrido. Pouco depois,
quando se dirigia ao seu carro, foi interpelada por aquele homem. Como se
não bastasse a negligência dele com os filhos, ainda lhe dirigia a palavra

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daquela forma! O sangue lhe subiu à cabeça e disse poucas e boas ao


sujeito! Agora estavam ali, para conciliar-se. Pois sim! Ele ainda se achou no
direito de processá-la! Que absurdo! Quem deveria tê-lo processado era
você!

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ESTUDO DE CASO Nº 3

O BANCO

INSTRUÇÕES GERAIS

O Sr. Leonardo Cardoso é um contador que contraiu um empréstimo


com o Banco Beta-Omega há cerca de três anos. O empréstimo foi pago
regularmente, mas por uma falha interna do Banco seu nome foi remetido
para o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC).
Após ter tomado ciência desta comunicação ao SPC, o Sr. Cardoso
ingressou com uma ação de indenização por danos morais junto ao Juizado
Especial pleiteando indenização no valor de R$ 14.000,00 (catorze mil reais).
As partes foram intimadas para audiência de conciliação.

INSTRUÇÕES CONFIDENCIAIS PARA O SR. CARDOSO (E ADVOGADO)

Esta é uma das situações que mais o constrangeu até hoje. Casado há
três anos você e sua esposa ainda não conseguiram o filho tão esperado. Sua
sogra não perde uma oportunidade de lembrá-lo que ela já tem 63 anos de
idade e que “em pouco tempo não terá mais idade para ser avó e sim para
ser bisavó”. Recentemente ao sair para comprar novo armário para o quarto
de hóspedes - que será o quarto da criança – com sua esposa e sogra, após
escolherem o móvel e seguirem para a área de financiamento da loja, você
recebeu a notícia de que não poderia financiar o armário “por seu nome estar
sujo no SPC”, informou a vendedora da loja. Ao ouvir esta notícia, sua sogra,
com um pequeno sorriso indicou que “talvez não seja o ano para armário ou
filho mesmo – melhor reorganizar as contas da casa”. Você, como contador
sabe que as contas de sua casa estão impecavelmente em ordem e que
nunca atrasou o pagamento de um boleto sequer. Irritado com sua sogra,
você optou por não comentar esse assunto com sua esposa, pois sabe que
ela já está passando uma situação de stress com a questão da gravidez e que
ela nada pode fazer quanto ao que foi dito.
No dia seguinte, ao telefonar ao SPC, recebeu a informação de que seu
nome realmente consta no rol de inadimplentes do SPC por uma dívida com o
Banco Beta-Omega. O único negócio que já fez com esse banco foi um
empréstimo de R$ 10.000,00 (dez mil) reais há 3 (três) anos que terminou de
ser pago no início do ano passado. Como um bom contador, você tem todos
os recibos desse pagamento. Ao mostrar tais recibos à sua esposa na frente
da sua sogra, notou, ainda assim, um ar de reprovação da sua sogra. Após
diversos telefonemas para o banco sem conseguir ser atendido pelo gerente
que originalmente aprovou seu empréstimo, você resolveu se dirigir
pessoalmente à agência onde assinou o contrato para conversar com ele.
Após esperar por 20 (vinte) minutos para ser atendido, o gerente sequer o
convidou para se sentar, pois ao ouvir falar em SPC e empréstimo indicou
que “esta situação está com o jurídico”. O gerente também disse: “meu filho,
resolve isso lá”.

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Ao sair do banco, você se dirigiu diretamente ao escritório de advocacia


que um amigo indicou. Sendo prontamente atendido pelo advogado, este ao
ser perguntado qual é o máximo que poderia ser pedido em um caso como
este informou que na justiça comum não há limites quanto ao pedido e que
no Juizado Especial o limite é de R$ 14.000,00 (catorze mil reais) ou 40
(quarenta) salários mínimos. O advogado indicou que em casos como este, a
celeridade dos Juizados Especiais faz com que seja mais recomendável que
se use o sistema de Juizados Especiais e não a Justiça Comum.

INSTRUÇÕES PARA O ADVOGADO

Neste caso o cliente ainda não tem uma boa ideia de quanto lhe
renderá a indenização. Da conversa inicial aparentemente ele acredita que
poderá receber os R$ 14.000,00 (catorze mil) reais pedidos na inicial
simplesmente porque ele entendeu que ao lhe perguntar “quanto poderia
pedir” sua resposta indicaria também “quanto receberia de indenização”.
Percebe-se que o cliente está muito aborrecido com esta situação.
Você acha que o valor de R$ 14.000,00 (catorze mil) reais pedido pelo
cliente é uma estratégia de negociação. Aparentemente seu cliente acha que
esse valor é o que receberá ao término deste processo. Você sabe que pode
abalar a confiança que o seu cliente tem em você se esta questão não for
esclarecida com tato.
De sua experiência como advogado, você acredita que uma
indenização nesse caso varia entre R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos) reais
– se o banco conseguir comprovar que foi enviada uma comunicação ao
cliente indicando que este deveria regularizar sua situação ou ter seu nome
registrado no SPC – e R$ 5.500,00 (cinco mil e quinhentos) reais – se esse AR
do Banco Beta-Omega não for juntado, e seu cliente conseguir juntar aos
autos uma declaração da loja de móveis de que eles declinaram vender um
móvel para seu cliente por este estar inscrito no SPC.

Prepare-se para a conciliação.

O BANCO

INSTRUÇÕES GERAIS

O Sr. Cardoso é um contador que contraiu um empréstimo com o Banco


Beta-Omega há cerca de três anos. O empréstimo foi pago regularmente,
mas, por uma falha interna do Banco, seu nome foi remetido para o Serviço
de Proteção ao Crédito (SPC).
Após ter tomado ciência desta comunicação ao SPC, o Sr. Cardoso
ingressou com uma ação de indenização por danos morais junto ao Juizado
Especial pleiteando indenização no valor de R$ 14.000,00 (catorze mil reais).
As partes foram intimadas para audiência de conciliação.

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INSTRUÇÕES CONFIDENCIAIS PARA O REPRESENTANTE DO BANCO BETA-


OMEGA (E ADVOGADO)

O Banco Beta-Omega, recentemente, foi adquirido por um banco


espanhol e com isso se instituíram uma série de novas formas de trabalho – o
que tem deixado todos um pouco ansiosos desde o início do ano passado.
Você faz parte do Serviço de Atendimento a Clientes (SAC) e é encarregado
de negociar com clientes para dirimir eventuais conflitos. Algumas vezes,
você tem a sensação de que muitos clientes acionam simplesmente, porque
sabem que o banco tem muitos recursos.
Nesse caso, as informações que chegaram do departamento jurídico do
banco foram no sentido de que houve, de fato, um equívoco na comunicação
do nome de um antigo cliente ao Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). Esse
cliente firmou um contrato de empréstimo de R$ 10.000,00 (dez mil reais) há
três anos, e que este empréstimo foi pago regularmente. Por erro
administrativo, a conta de empréstimo não foi encerrada com o último
pagamento, e foi registrada a cobrança de uma taxa de atualização de
cadastro que não seria aplicável à hipótese. Em razão do não pagamento
desta taxa – que, de fato, não era devida – o cliente acabou tendo seu nome
enviado ao SPC. Junto com a documentação enviada para você, não consta
cópia do Aviso de Recebimento (AR) da correspondência enviada ao cliente,
informando-o que seu nome seria enviado ao cadastro de inadimplentes do
SPC.
Em regra, o Banco Beta-Omega envia uma comunicação ao cliente
indicando que o nome será incluído no rol do SPC com 30 (trinta) dias de
antecedência ao envio. Aparentemente, houve um outro equívoco do Banco
nesse sentido também – deveriam ter juntado o Aviso de Recebimento desta
correspondência.
Você acha que o valor de R$ 14.000,00 (catorze mil) reais pedido pelo
cliente é uma estratégia de negociação. Ao conversar com o seu advogado
ele indicou que uma indenização nesse caso varia entre R$ 3.500,00 (três mil
e quinhentos) e R$ 5.000 (cinco mil) reais.

Prepare-se para a conciliação.

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ESTUDO DE CASO Nº 4

AS VIZINHAS

INSTRUÇÕES PARA ANGELA

Você tem 45 anos e trabalha como auxiliar de serviços gerais no centro da


cidade. Como mora na periferia, precisa levantar às 4:00 horas da manhã para
pegar o trem, mas não consegue dormir cedo, porque sua vizinha Rita coloca o
som na maior altura à noite, e costuma fazer um barulhão na cozinha preparando o
jantar da família depois das 22:00. Além disso, o ralo da casa dela escoa bem
embaixo da sua janela, fazendo um barulho constante que deixa você
desesperada, se revirando na cama sem conseguir dormir. Resultado, você tem
ficado esgotada, rendendo mal no trabalho e com muita irritação; tanto que já
perdeu a paciência e quando foi falar com Rita houve troca de ofensas e ameaças.

INSTRUÇÕES PARA RITA

Você tem 38 anos e é dona de casa. Seus dois filhos adolescentes moram
com você e estudam à noite. Os meninos gostam de ouvir música sertaneja e
pagode quando voltam da escola, enquanto você prepara o jantar. Considera a
vizinha Angela uma chata, que implica com tudo, já que o som não é tão alto assim
e cozinhar faz barulho mesmo. Além do mais, você está em sua casa e pode fazer
o que quiser e afirma que “dá um boi para não entrar numa briga, mas dá uma
boiada para não sair”, e desde que Ângela a ofendeu, e a ameaçou, não aceita
mais qualquer negociação com ela.

EXEMPLO DE TERMO DE CONCILIAÇÃO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO


JUÍZO DE DIREITO DA Xª VARA DE FAMÍLIA REGIONAL DE XXXXX
COMARCA DA CAPITAL

PROCESSO Nº.: XXXXXXXXXXXXXX


AÇÃO DE ALIMENTOS

AUDIÊNCIA

Aos XX dias do mês de XXXXX de 20XX, à hora marcada, na


sala de audiências deste Juízo, perante o Conciliador, Fulano de Tal,
OAB/RJ.XXX.XXX-X, feito o pregão, presentes as partes, obtida a conciliação,
da seguinte forma: 1- Que o Sr. X pensionará seu filho com o valor de 30%
(trinta por cento) dos ganhos brutos, mais Salário Família, se houver,
deduzidos apenas os descontos previdenciários e fiscais compulsórios,
incidindo as verbas rescisórias, enquanto estiver com vínculo empregatício
e, se vier a perder o vínculo, pensionará a criança com 60% (sessenta por
cento) do salário mínimo, pago até o dia 10 de cada mês subsequente ao
vencido, mediante contrarrecibo ou depósito em conta corrente em nome da

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representante legal da criança, a qual, neste ato, requer ofícios para


abertura de conta bancária em seu nome, assim como para desconto em
folha de pagamento ao Empregador do Sr. X; 2 - Em cada início de ano letivo
da criança, o pai arcará com 50% do valor referente a uniforme e material
escolar; 3 – O convívio entre pais e filho ficou assim estipulado: o pai pegará
a criança no sábado às 9:00 horas e a entregará no domingo às 17:00, em
fins de semana alternados; numa metade das férias escolares, o filho ficará
com o pai e, na outra metade, com a mãe; no dia de Natal, nos anos
ímpares, a criança ficará com a mãe e, nos anos pares, com o pai; no dia de
Ano Novo, nos anos ímpares, o filho ficará com o pai e, nos anos pares, com
a mãe; no dia do Aniversário da mãe, o filho ficará com ela, assim como no
“Dia das Mães”; no “Dia dos Pais”, a criança ficará com o pai, bem como no
aniversário do pai; no dia de aniversário da criança, os pais promoverão
conjuntamente a celebração, passando a criança, portanto, tal dia com pai e
mãe.
Estando as partes de acordo, livre e espontaneamente o
ratificam, requerendo sua homologação.
Recomendo ao Cartório a remessa dos autos ao Ministério
Público.

Pai: _________________________________________________
Sr. X – RG XXXXXXXX IFP/RJ

Mãe:_____________________________________________
Sra. Y – RG XXXXXXXXXX IFP/RJ

CONCILIADOR: __________________________________________________
Fulano de Tal – OAB/RJ: XXXXXX-X

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BIBLIOGRAFIA INDICADA

AZEVEDO, André Gomma (Org.) Estudos em Arbitragem, Mediação e


Negociação. 1 ed. Brasília: Ed. Brasília Jurídica, 2002.
____________ Estudos em Arbitragem, Mediação e Negociação. Ed. Grupos de
Pesquisa, 2003. v.3.
____________ Manual de Mediação Judicial. Brasília/DF: Ministério da Justiça e
Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento – PNUD: 2009.
BURBRIDGE, R. M. et AL. Gestão de Negociação. SP: Saraiva, 2007. CALMON.
ENTELMAN, Remo F. Teoria de Conflictos: Hacia um Nuevo Paradigma.
Barcelona: Ed. Gedisa, 2002.
FISHER, R.; Ury W.; Patton. B. Como chegar ao sim: a negociação de acordos
sem concessões. RJ: Imago, 2005.
GOLEMAN, Daniel. Inteligência Social: o poder das relações humanas. São
Paulo: Ed. Campus, 2007.
PETRÔNIO. Fundamentos da mediação e da conciliação. Rio de Janeiro: Ed.
Forense, 2007.
ROSENBERG, Marshall B. Comunicação Não Violenta – Técnicas para
aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006.
SAMPAIO, Lia C.; Braga Neto, Adolfo. O que é mediação de conflitos? Coleção
Primeiros Passos n. 325. São Paulo. Ed. Brasiliense, 2007.
SCHNITMAN, Dora Fried & Littlejohn, Stephen. Novos Paradigmas em
Mediação. Porto Alegre: Artmed, 1999.
SORIA, M. A., Villagrasa, C. & Armadans, I (org.). Mediación Familiar –
Conflicto: técnicas, métodos y recursos. Barcelona: Ed. Bosch, 2008.
Conselho Nacional de Justiça. Resolução nº 125, de 29 de Novembro de
2010. Disponível em http://www.cnj.jus.br/programas-de-a-a-z/pg-
movimento-pela-conciliacao/resolucao-n-125.

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