Conceito de protocolo

O controle de entrada e saída dos documentos na empresa previne

imprevistos desagradáveis.

Suponhamos que um cliente tenha escrito, solicitando a remessa de

determinada mercadoria em um prazo preestabelecido.

Por um motivo qualquer, a correspondência somente chegou após ter

expirado esse prazo.
Fazendo-se o controle da chegada de correspondência, pode-se
justificar o não atendimento da solicitação, mostrando- se o carimbo do
protocolo, onde consta a data em que recebeu a carta.

Pode ocorrer ainda que, em virtude de ter a carta demorado a chegar

ao destinatário, haja um grande período de tempo entre a resposta e a
emissão da correspondência.

Data de entrada, anotada na carta, justificará o atraso na resposta.

Este controle a que nos referimos denomina-se protocolo e apresenta
também a vantagem de controlar a movimentação do papel dentro da
própria organização, possibilitando a sua localização rápida.

O protocolo é de tamanha importância que, nas grandes organizações,

existe uma seção denominada Seção de Protocolo, onde todos os
documentos destinados à empresa são entregues.
Funcionamento do
protocolo
Ao se receber uma documentação deve-se primeiro conferi-la,
para verificar se não faltam anexos mencionados, se o número está
correto, se, realmente, ela deve ser entregue naquele Departamento.

Após a verificação, providencia-se um recibo, para ser entregue ao

remetente.

Os dados contidos neste recibo variam de lugar para lugar.

Entretanto, sempre se colocam a data, o nome de quem recebeu e o
número do protocolo. Algumas organizações acrescentam o assunto
tratado na documentação.
Modelo de protocolo:

SECÃO DE ARQUIVO
Protocolo nº__________
Data:___/___/____
Assinatura____________

TINTAS RUBI

Protocolo
Assunto: Pedido de catálogo
Nome: Empresa Dois Irmãos
N 007
Data: 03/04/78
Recebido por:
Anota-se, no documento, a data de entrada, o número seqüencial e o
nome da seção.

Normalmente, confecciona-se um carimbo com estes dados e ele

é utilizado para facilitar a anotação.

Existem também cadernos de protocolo, que circulam de uma

seção para outra. Neles, registra-se a data de entrega do documento, o
assunto de que trata e nome quem recebeu.
Substituem o recibo de protocolo, cuja desvantagem é ser feito em
folha solta, podendo-se perder facilmente.

CARGA

É o nome que se dá ao registro cumulativo das entradas e saídas

do documento de cada seção.

Este registro é feito na própria pasta ou envelope onde se coloca o

documento.

Quando o funcionário recebe o documento, risca a anotação relativa à

seção onde ele se encontrava.
ARQUIVO

Além de ser um móvel de escritório onde são guardados documentos, é

também conjunto de documentos recebidos ou produzidos
oficialmente por uma pessoa física ou jurídica no decorrer de suas
atividades e conservadas por essa pessoa ou assessores, para consultas
futuras.
SISTEMA DE ARQUIVAMENTO

Deve ser determinado de acordo com o elemento mais importante e

mais freqüentemente procurado pela empresa.

Podem ser classificados como:

a) em ordem alfabética, feito sempre dentro de uma rigorosa

seqüência alfabética, ou seja, considerando letra por letra;

b)
b) em ordem geográfica, prevalecendo a ordenação dos documentos
dentro de uma divisão geográfica, seja por países, estados, cidades,
municípios, bairros, etc...

c) em ordem numérica, dispondo os documentos em seqüência

numérica;

d) em ordem cronológica, é a arrumação dos documentos em ordem de

data de emissão ou de chegada;
e) em ordem de assunto, consiste em grupar os documentos de acordo
com o assunto neles tratados.

Toda empresa dispõe de um certo numero de documentos que devem,

com vantagem, ser arquivados por assunto; os que se referem à direção
geral dos negócios, suas relações etc.
Existem vários tipos de cheques:

a) portador__________ qualquer pessoa que o apresentar ao caixa de

banco poderá retirar o dinheiro. Daí a preocupação em não perder este
tipo de cheque;

b) nominal___________ é o que consta o nome da pessoa que deve

recebê-lo.
O banco pagará a essa pessoa, mediante identificação (porém, se essa
pessoa assinar no verso, isto é, endossá-lo, outro pessoa poderá
recebê-lo, desde que identificada a assinatura do endossante);

c) cruzado_____________ este cheque é carimbado ou riscado com dois

traços transversais.
d) visado____________ é aquele que recebe um visto do banco. Este visto
garante que a pessoa que o emitiu tem dinheiro suficiente para pagá-
lo. Um cheque visado é como dinheiro;

e) especial_________ é um cheque que o banco garante o pagamento até

um certo limite. A pessoa que emite um cheque especial tem um cartão
de identificação que determina o limite garantido pelo banco.
NOTA PROMISSÓRIA

Quando você faz uma compra a prazo, ou vai a um banco fazer um

empréstimo, assina uma Nota Promissória, prometendo pagar a dívida
ou empréstimo determinada data.

Portanto, Nota Promissória é uma promessa de pagamento, que é

aceita, isto é, assinada pelo devedor.
Arquivologia
ARQUIVO: conjunto de documentos produzidos e recebidos por órgãos
públicos, instituições de caráter público e entidades privadas, em
decorrência do exercício de atividades específicas, bem como por
pessoa física e jurídica, qualquer que seja o suporte da informação ou a
natureza dos documentos (Lei Federal nO 8.159/91, art. 2°).

ACERVO: totalidade dos documentos sob custódia de um arquivo.

GESTÃO DE DOCUMENTOS: conjunto de procedimentos e operações
técnicas referentes à produção, tramitação, uso, avaliação e
arquivamento dos documentos em fase corrente e intermediária,
visando a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente (Lei
Federal n° 8.159/91, art. 3°).
ARQUIVAMENTO: seqüência de operações que visam à guarda
ordenada de documentos. Ação pela qual uma autoridade determina a
guarda de um documento, cessada a sua tramitação.

DOCUMENTO CORRENTE: aqueles documentos em curso ou que,

mesmo sem movimentação, constituam objetos de consulta freqüente.
São armazenados em Arquivos Correntes.
DOCUMENTO INTERMEDIÁRIO: documento que, não sendo de uso
corrente nos órgãos produtores, por razões de interesse administrativo,
aguardam a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente.
São armazenados em Arquivos Intermediários.

DOCUMENTO PERMANENTE: documento de valor histórico, probatório

e informativo, que deve ser definitivamente preservado. É armazenado
no arquivo permanente.
AVALIAÇÃO DE DOCUMENTOS: processo de análise e seleção de
documentos de arquivo, que estabelece sua destinação de acordo com
os valores que lhes são atribuídos.

ARQUIVO PRIVADO: conjunto de documentos produzidos ou recebidos

por pessoas físicas ou jurídicas, em decorrência de suas atividades (Lei
Federal n° 8.159/91, art. 11).
ARQUIVO PÚBLICO: conjunto de documentos produzidos e recebidos,
no exercício de suas atividades, por órgãos públicos de âmbito federal,
estadual, municipal, e do Distrito Federal, em decorrência de suas
funções administrativas, legislativas e judiciárias. Arquivo integrante da
administração pública.
TEORIA DAS TRÊS IDADES: teoria segundo a qual os arquivos são
caracterizados como correntes, intermediários ou permanentes, de
acordo com a identificação dos valores primário e secundário dos
documentos, considerando-se sua gênese, tratamento e utilização.

CICLO VITAL DOS DOCUMENTOS: sucessivas fases por que passam os

documentos de um arquivo, da sua produção até a sua eliminação ou
guarda permanente.
DESTINAÇÃO: em decorrência da avaliação, encaminhamento dos
documentos à guarda permanente, à eliminação e/ou reprodução.

ESPÉCIE DOCUMENTAL: Divisão de gênero documental, que reúne tipos

documentais por . suas características comuns de estruturação da
informação, como ata, carta, decreto, fotografia, memorando, ofício,
plantas, relatório.
GÊNERO DOCUMENTAL: Reunião de espécies documentais que se
assemelham por seus caracteres essenciais, particularmente o suporte e
a forma de registro da informação, como documento filmográfico,
sonoro, audiovisual, cartográfico, iconográfico, informático,
micrográfico, textual.
O Processo de Arquivo
de Documentos
A informação necessita ser tratada e organizada da fonte geradora à
armazenadora, para que o produto final seja repassado aos usuários
satisfatoriamente.

O documento contém dados de grande importância para as decisões

administrativas.
O registro de entrada do documento é efetuado no setor de protocolo,
que tem como atividade principal:

executar as atividades de movimentação,

controle e expedição de requerimentos,

processos e outros documentos,

Isto atendendo com presteza às solicitações dos usuários sobre o
andamento dos processos e papéis de seu interesse.

No setor de protocolo, a ausência de técnicas e métodos apropriados,

bem como usos inadequados, prejudicam o correto arquivamento do
documento no seu destino final, após a tramitação.

Conseqüentemente, os usuários e administradores serão penalizados

com a lentidão, a imprecisão e a inconfiabilidade quando solicitarem
informações.
Tramitação do Documento

Após o registro no protocolo, o documento é encaminhado a setor ou

autoridade para as providências necessárias em função da conclusão do
assunto.

Ele pode sair do setor de protocolo sob a forma original em que deu
entrada, ou sob a forma de processo, recebendo uma capa. Irá formar
um dossiê, até chegar à conclusão, passando por diversas autoridades,
recebendo pareceres e até anexos.
Arquivamento

Após a tramitação e conclusão do assunto tratado no documento, ele é

destinado a sua etapa final - o arquivamento. Geralmente, o
arquivamento inicial é feito no arquivo setorial.

Após cinco anos, o documento irá para o setor de avaliação de

documentos, se ainda apresentar validade, ou para o descarte.
A validade do documento é determinada pela Tabela de Temporalidade
de Documentos, que é um instrumento arquivístico resultante da
avaliação que determina os prazos de guarda e a destinação dos
documentos de arquivo;

E uma divisão de espécie documental que reúne documentos por suas

características comuns em termos de fórmula diplomática, natureza de
conteúdo ou técnica do registro, tais como:

• cartas precatórias,

• cartas régias,
• cartas-patentes,

• decretos sem número,

• decretos -leis,

• decretos legislativos,

• fotografias temáticas,
• retratos,

• daguerreótipos,

• litogravuras,

• serigrafias,

• xilogravuras.
O Processo de Arquivamento e Manutenção dos Documentos

O arquivamento de documentos consiste na colocação do documento

no lugar a ele destinado:

• estante,

• arquivo,

• prateleira ou

• pasta
E deve ser feito diariamente, pois, quando os documentos se
acumulam, acabam ocorrendo problemas (perda, extravio ou dano).

Se por acaso existirem documentos que necessitem ficar para

arquivamento no dia seguinte, recomenda-se a guarda dos mesmos em
armários.
Antes de guardar qualquer documento, a empresa ou a área
responsável pelo arquivo da empresa deve elaborar um quadro de
avaliação de documentos.

O quadro de avaliação de documentos consiste em orientações para o

tratamento dos documentos, por tipo de documento (corrente,
permanente e intermediário).
Neste quadro devem constar os seguintes dados: a fase ou tipo do
documento; a descrição do grupo de classificação deste documento e o
conteúdo ou assunto de cada documento.
Algumas medidas devem ser tomadas, antes do arquivamento, para
assegurar a conservação dos documentos:

• perfurar os documentos uniforme e adequadamente;

• retirar clipes e alfinetes, e utilizar o grampeador com grampos de

alumínio;
• dobrar os documentos adequadamente, se excederem os tamanhos
padronizados, e desdobrar caso seja necessário;

• fitas adesivas não devem ser usadas, por perder a cola com o passar
do tempo e deixar manchas amareladas no documento, que são
irremovíveis.
• fitas adesivas devem ser substituídas por cola que não afete o
documento, e a colagem deve ser feita com tiras de papel no verso
do documento, para não prejudicar a posterior leitura;
Arquivamento de recortes - Devem ser arquivados em pastas, por
assunto, e após devem ser colocados em folhas soltas de papel
tamanho ofício.

Se for um artigo que tenha continuação no verso, o recorte deve ser

guardado em envelope que também será colocado em folha de papel.

No alto e à direita do recorte, deverá ser anotada a data e fonte de

onde ele foi extraído, como também o assunto da pasta onde ele será
arquivado.
Operações Essenciais para Guarda e Conservação dos Documentos

Os seguintes procedimentos devem ser seguidos para que haja a guarda

e conservação adequada dos documentos:

• fazer o arquivamento diário de pastas e papéis;

• no momento de arquivar um documento, confrontar o conteúdo e o

número da pasta para evitar engano;
• manter uma seqüência estritamente cronológica - não grampear e
não arquivar juntas a correspondência recebida e a expedida;

• não sobrecarregar as caixas arquivo

• ou pastas;

• abrir uma segunda pasta, tão logo seja necessário; ou, se for o caso,
uma caixa;

• manter uma pasta miscelânea ou diversos, para onde irão os

documentos cujos assuntos não são rotineiros, até que cheguem ao
número de seis, quando terão uma pasta própria;
• não deixar assuntos indefinidos, classificá-los quando não houver
definição clara ou não existirem assuntos assemelhados em:

▪ Assuntos Administrativos diversos,

▪ Assuntos de pessoal diversos e…

▪ Assuntos Financeiros diversos,

▪ definindo-os em uma área que tenha pertinência;

▪
Jamais permitir que pessoas alheias ao serviço procedam ao
arquivamento, salvo sob supervisão, em fase de treinamento.
Comunicação
empresarial.
A comunicação é o processo de transmitir uma informação e obter
compreensão de uma pessoa para outra. Se não houver esta
compreensão, não ocorre a comunicação.

Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida

por outra pessoa, a comunicação não se concretizou.
O processo de comunicação é composto de três etapas distintas:

1) Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem. Esta

primeira etapa é caracterizada por possuir:

a) Significado: corresponde à idéia, ao conceito que o emissor deseja

comunicar;

b) Codificação: é constituído pelo mecanismo vocal para decifrar a

mensagem.
2) Mensagem: é a idéia que o emissor deseja comunicar.

Esta segunda etapa é caracterizada por possuir:

a) Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre o

emissor e o receptor;

b) Ruído: é uma perturbação indesejável em qualquer processo de

comunicação, que pode provocar perdas ou desvios na mensagem, seja
ela sonora, visual, escrita etc.
3) Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem ela foi
destinada.

Esta etapa possui:

a) Decodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar

a mensagem, para que o receptor a compreenda;

b) Compreensão: é o entendimento da mensagem pelo receptor.

c) Regulamentação: o receptor confirmar a mensagem recebida do
emissor, representa a resposta da mensagem enviada pelo emissor, ou
seja, feedback.
Pode-se afirmar que a comunicação só pode ser considerada eficaz
quando a compreensão do receptor coincide com o significado
pretendido pelo emissor.

Porém, o processo de comunicação nem sempre é perfeito. No decorrer

de suas etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam o
processo, ao qual chamamos de ruídos.

A Comunicação empresarial, por sua vez, para ser clara e precisa,

necessita de um organograma bem planejado para que a mensagem
não seja prejudicada.
Dentre os modelos de canais de comunicação, temos:

a) Canais Verticais: podem ser descendentes (de cima para baixo) e

referem-se à comunicação entre o superior e os subordinados,
veiculando ordens ou instruções.

Podem ser ascendentes (de baixo para cima) e referem-se à

comunicação entre o subordinado e o supervisor, veiculando
informações a respeito do trabalho executado.

b) Canais Horizontais: referem-se às comunicações laterais entre dois

setores (dois departamentos, duas seções) ou dois cargos (dois
gerentes) no mesmo nível hierárquico.
Redação Empresarial
São textos produzidos no ambiente empresarial. Dentre as modalidades
mais conhecidas, temos a carta comercial, memorandos, atas, ofícios,
etc.

Carta comercial: é uma modalidade de texto empresarial caracterizado

por ser de simples organização e envio.
Tem como finalidade informar ou fornecer informações ao(s)
destinatário(s). Toda carta comercial deve possuir em sua estrutura:
local e data, destinatário, vocativo, assunto ou contexto, despedida e
assinatura. Ex.:
Memorando é uma comunicação interna, utilizada entre os vários
setores de uma organização para encaminhar, solicitar, pedir, distribuir
informações ou documentos.
Exemplo
Ofício é um tipo de correspondência muito utilizada nos órgãos
públicos, originalmente é uma correspondência oficial, podendo ser
usado também por empresas e demais organizações.
Exemplo
Relatório é um tipo de redação técnica usado para expor o modo como
foi realizado um trabalho, ou as circunstâncias em que se deu
determinado fato ou ocorrência.

O relatório poderá conter descrições de objetos, processos,

experiências e narrativas detalhadas de fatos ou acontecimentos,
inclusive com anexos específicos. A estrutura de um relatório deve
conter: folha de rosto (título, autor, destinatário), sumário, introdução,
desenvolvimento, conclusão.
Fax deve ser utilizado para transmissão de mensagens e para o envio de
documentos.

É necessário um formulário próprio que contenha os seguintes dados:

nome, cargo, setor, número do fax do destinatário; nome, cargo, setor,
número do fax do remetente; local, dia, mês e ano; assunto; quantidade
de folhas que serão transmitidas, entre outras informações que julguem
necessárias.
Declaração é um instrumento de comunicação, usado quando se quer
afirmar a veracidade de um fato, pode ser feita de dois modos.
Exemplo
Procuração é um documento por meio do qual uma pessoa transfere a
outra poderes para praticar atos em seu nome.
Exemplo
Requerimento é um meio de comunicação escrita usado para fazer um
pedido a uma autoridade pública.

Deve ser redigido na terceira pessoa e conter os seguintes itens em sua

estrutura: invocação (pronome de tratamento adequado e título da
pessoa a quem se dirige), preâmbulo (identificação do requerente),
texto (exposição do que está sendo solicitado), fecho, data e assinatura
do requerente. Ex.:
Atas são formas de registros, em que se relata o ocorrido numa reunião,
convenção, congresso, assembleias, etc.

Documento de circulação restrita e, geralmente, de caráter confidencial.

Por isso deve-se tomar o cuidado de não deixar espaço onde se possa,
mais tarde, alterar o texto original.
Bom atendimento
Muitas empresas investem verbas vultuosas em campanhas publicitárias
com o propósito de transmitir uma imagem positiva junto ao público.

Muitos investimentos são destinados à estrutura operacional na

intenção de facilitar o atendimento.

Mas tudo isto pode ser colocado em risco se o cliente, ao procurar a

organização, não se sentir convenientemente atendido.
Neste caso, o dinheiro da publicidade foi desperdiçado e a imagem da
empresa ficará comprometida pois o cliente sentir-se-á ludibriado por
ela.

Podemos dizer que as organizações assemelham-se a um "iceberg". O

cliente não consegue perceber a importância da organização interna de
uma empresa.
Ele constrói a imagem do todo a partir da ponta visível.

E a ponta visível, é
o atendimento que lhe é prestado. Bom atendimento deve ser, portanto
preocupação constante de qualquer empresa que pretende ser bem
sucedida.
E o bom atendimento não acontece por acaso. Requer qualidade
gerencial, qualidade de produtos, profissionalismo dos funcionários
atendentes, etc.

Requer, em síntese, excelência organizacional, e a organização só será

excelente se as pessoas que nela trabalham o forem.

O bom atendimento implica na satisfação do cliente. Pode não

ser possível atendê-Io em sua necessidade mas, ainda assim, podemos
tratá-Io bem, orientando-o e conquistando sua simpatia.
Ele levar uma boa imagem da empresa.

Podemos concluir que o tratamento, um componente muito importante

do atendimento. O tratamento diz respeito ... maneira como o
funcionário se relaciona com o cliente.

Tratar bem é, antes de tudo, lidar com uma antiga particularidade

humana: a de que cada pessoa almeja ser tratada de maneira diferente,
única.
Todos nós nos consideramos especiais e assim queremos ser tratados.
Se a relação interpessoal do funcionário com o cliente não se mostra
positiva, podemos dizer que o tratamento não está sendo adequado.

Tal inadequação pode ser conseqüência da falta de conhecimento

técnico por parte do funcionário ou decorrer de outros fatores de
ordem pessoal ou ambiental.
O ambiente pode influenciar negativamente no atendimento.

É o caso de barulhos excessivos, falta de

limpeza, instalações precárias, etc. Mas preocupam-nos, sobretudo os
problemas ocasionados pela própria postura do funcionário:
preconceitos e atitudes pouco amistosas em relação ao cliente.
E, temos que reconhecer, às vezes somos descuidados em nosso
relacionamento com o público.

Podemos compreender facilmente o problema quando a situação se

inverte e nos tomamos clientes de uma loja comercial, de um hospital
ou de um posto de gasolina e, ali, identificamos aqueles tipos
agressivos, indiferentes, mal humorados, vagarosos, prepotentes, etc.
E então, fazemos uma reflexão do tipo: "clientes não precisam ser
agradáveis, mas os funcionários sim.

Afinal, esse é o seu negócio. E então, fazemos uma reflexão do

tipo:” clientes não precisam ser agradáveis, mas os funcionários sim.
Afinal, esse é o negócio. É para atender bem que eles são pagos.
O Atendimento
Telefônico
A comunicação entre as pessoas é algo multíplice, haja vista, que
transmitir uma mensagem para outra pessoa e fazê-la compreender a
essência da mesma é uma tarefa que envolve inúmeras variáveis que
transformam a comunicação humana em um desafio constante para
todos nós.

E essa complexidade aumenta quando não há uma comunicação visual,

como na comunicação por telefone, onde a voz é o único instrumento
capaz de transmitir a mensagem de um emissor para um receptor.
Sendo assim, inúmeras empresas cometem erros primários no
atendimento telefônico, por se tratar de algo de difícil consecução.

Profissionalismo: utilize-se sempre de uma linguagem formal,

privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade.

Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc, pois assim fazendo, você

estará gerando uma imagem positiva de si mesmo por conta do
profissionalismo demonstrado
Tenha cuidado com os ruídos: algo que é extremamente prejudicial ao
cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que atrapalha a
comunicação entre as partes (chieira, sons de aparelhos eletrônicos
ligados, etc.).

Sendo assim, é necessário manter a linha “limpa” para que a

comunicação seja eficiente, evitando desvios.
Fale no tom certo: Devemos usar um tom de voz que seja
minimamente compreensível, evitando desconforto para o cliente que
por várias vezes é obrigado a “implorar” para que o atendente fale mais
alto.

Fale no ritmo certo: não seja ansioso para que você não cometa o erro
de falar muito rapidamente, ou seja, procure encontrar o meio termo
(nem lento e nem rápido), de forma que o cliente entenda
perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com clareza e
objetividade.
Tenha boa dicção: use as palavras com coerência e coesão para que a
mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de
interpretação por parte do cliente.

Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um cliente sem educação,

use a inteligência, ou seja, seja paciente, ouça-o atentamente, jamais
seja hostil com o mesmo e tente acalmá-lo.
Assim, você estará mantendo sua imagem intacta, haja vista, que esses
“dinossauros” não precisam ser atacados, pois, eles se matam sozinhos.

Tenha carisma: seja uma pessoa empática e sorridente para que o

cliente se sinta valorizado pela empresa, gerando um clima confortável
e harmônico.
Para isso, use suas entonações com criatividade, de modo a transmitir
emoções inteligentes e contagiantes.

Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça o cliente para

aguardar na linha, mas não demore uma eternidade, pois, o cliente
pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone.
Atenda o telefone o mais rápido possível: o ideal é atender o telefone
no máximo até o terceiro toque, pois, é um ato que demonstra
afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente a máxima
eficiência.

Nunca cometa o erro de dizer “alô”: o ideal é dizer o nome da

organização, o nome da própria pessoa seguido ainda, das tradicionais
saudações (bom dia, boa tarde, etc.).
Além disso, quando for encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso,
agradecendo e reafirmando o que foi acordado.

Seja pró-ativo: se um cliente procurar por alguém que não está

presente na sua empresa no momento da ligação, jamais peça a ele
para ligar mais tarde, pois, essa é uma função do atendente, ou seja, a
de retornar a ligação quando essa pessoa estiver de volta à
organização.
Tenha sempre papel e caneta em mãos: a organização é um dos
princípios para um bom atendimento telefônico, haja vista, que é
necessário anotar o nome da pessoa e os pontos principais que foram
abordados.

Cumpra seus compromissos: um atendente que não tem

responsabilidade de cumprir aquilo que foi acordado, demonstra
desleixo e incompetência, comprometendo assim, a imagem da
empresa.
Sendo assim, se tiver que dar um recado, ou, retornar uma ligação
lembre-se de sua responsabilidade, evitando esquecimentos.

Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o telefone,

você deve demonstrar para o cliente uma postura de quem realmente
busca ajudá-lo, ou seja, que se importa com os problemas do mesmo.
Atitudes negativas como um tom de voz desinteressado, melancólico e
enfadado contribuem para a desmotivação do cliente, sendo assim, é
necessário demonstrar jubilidade, interesse e iniciativa para que a outra
parte se sinta acolhida.

Não seja impaciente: busque ouvir o cliente atentamente, sem

interrompê-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para a
identificação dos problemas existentes e consequentemente para as
possíveis soluções que os mesmos exigem.
Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ligar para alguma
empresa e teve que esperar um longo período de tempo para que a
linha fosse desocupada?

Pois é, é algo extremamente inconveniente e constrangedor.

Por esse motivo, busque não delongar as conversas e evite conversas
pessoais, objetivando manter, na medida do possível, sua linha sempre
disponível para que o cliente não tenha que esperar muito tempo para
ser atendido.

Buscar a excelência constantemente na comunicação humana é um ato

fundamental para todos nós, haja vista, que estamos nos comunicando
o tempo todo com outras pessoas.
Sendo assim, devemos ficar atentos para não repetirmos esses erros e
consequentemente aumentarmos nossa capacidade de comunicação
com nosso semelhante.
Leituras Recomendadas

Clique no Livro: Comunicação empresarial

Clique no livro: Atendimento Ao Publico Nas Organizacoes