PARTE I: ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE TESIS

Universidad Ricardo Palma

Facultad de Ingeniería
E.A.P. de Ingeniería Industrial

BORRADOR DE TESIS

“MEJORA EN EL SISTEMA LOGÍSTICO PARA

INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN
UNA EMPRESA DE INSTALACIÓN DE TV POR CABLE
UBICADA EN SAN JUAN DE LURIGANCHO.”

Presentado por:

Lira Seguil, Lizardo José

Cruz García, Lucas

Lima Julio del 2018

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 RESUMEN

En la actualidad para que una empresa sea competitivo debe innovar

constantemente sus procesos con el fin de conseguir mayor utilidad. En la
presente investigación se busca la mejora en el sistema logístico para
incrementar la satisfacción del cliente en una empresa de TV por cable ubicada
en San Juan de Lurigancho. Esta empresa de instalación de Tv por cable va
dirigido a los sectores C, D y E repercutiendo directamente a la satisfacción del
cliente. A pesar de ser una de las empresas que brinda el servicio TV por cable
muy concurrido en el distrito de San Juan de Lurigancho es también el que tiene
notables deficiencias en sus procesos. Esto conlleva que haya cierta
insatisfacción en sus clientes y la elección por otras empresas competidoras.

Las deficiencias en los flujos de información parten desde que se pide un material
a comprar para las instalaciones hasta la instalación del servicio a los clientes.
Es por ello que la empresa está en un proceso de transformación y mejora de
los procesos internos.

Primero que todo se busca atacar el problema que comienza identificándolos

para luego darles solución. Las herramientas que permiten identificarlos son el
diagrama causa Efecto, diagrama de flujos, Matriz FODA y entre otros. Esta tesis
propone mejorar tres aspectos con el objetivo de aumentar la satisfacción del
cliente son las siguientes: Mejorar la gestión de abastecimiento a partir de
técnicas y una adecuada planificación; Mejorar la gestión de inventarios para
evitar roturas de stock en los productos con mayor frecuencia de salida. Y reducir
los costos logísticos con el fin de conseguir costo de ventas competitivas al
mercado.

Una técnica más tradicional y de suma importancia que permite medir la

satisfacción del cliente es mediante una encuesta que se les realiza a los
clientes. Los resultados permitirán que tengamos claro la situación del sistema
logístico en cuanto está dificultando en que haya clientes que no solo estén
satisfechos con los servicios de TV por cable sino también superar sus
expectativas.

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ABSTRACT KEY WORDS
INTRODUCCIÓN

En el mercado actual del rubro de instalaciones de servicio de Tv por cable ha

sido monopolizado por pocas empresas; no dando lugar a empresas que quieren
emerger, de esta manera las empresas brindan servicios a los sectores A, B, C
Y D de la población.

La empresa BESTCABLE PERU EIRL se dedica a llevar la mejor señal de

televisión por cable, con una programación variada de canales nacionales e
internacionales de acuerdo a las exigencias del público televidente,
comprometida en lograr la satisfacción total del cliente a través de personal
profesionalmente capacitado para que brinde confianza y excelencia en el
servicio. Se encuentran presente en Lima, Chiclayo y Casma1.

El servicio de instalación de Tv por cable; inicia desde que el cliente solicita al

área comercial, luego se deriva al área técnica y posteriormente dicha área
solicita materiales(Requerimientos) al área logística indicando la fecha de
entrega de los materiales.
Si se da el caso que el área logística no entregué todos los materiales que está
en el requerimiento, el área técnica no podrá realizar dicha instalación; y esto
repercutirá en la demora de la entrega programada del servicio. Ocasionando
insatisfacción del cliente.

Es por ello que la logística tiene una función muy importante en la satisfacción
de los clientes, se considera la logística como un componente valor agregado o
factor de rentabilidad, que enlaza las necesidades del mercado y la actividad
operativa de la entidad 2.

Para dicho cumplimiento de los servicios que se programan es de vital

importancia el soporte logístico, por lo que una adecuada planificación y
optimización

1 BestCable PERU disponible en:

<http://bestcableperu.com.pe/nosotros.html>
2 Publicado por José Ariel Giraldo López en Gestiopolis 2011.”Logística:

Gestión de compras, almacenes y transporte 2011”

<https://www.gestiopolis.com/logistica-gestion-compras-almacenes-transporte/>

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CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Planteamiento de la problemática

La empresa Best cable es una empresa que brinda servicio de televisión por
cable a todo el Perú y en especial a los sectores c, d y e, que son sectores que
difícilmente alcanzan a tener este servicio. Entrando más al detalle del problema
de dicha empresa es que hay una ausencia notable de un sistema logístico
eficiente, por lo que hay un desorden total en los procesos logísticos que parte
desde que se requieren materiales para su posterior atención y/o compra, hasta
la instalación del servicio a los clientes. Además del desabastecimiento de
materiales al momento que un personal técnico encargado de la instalación, se
dirige al almacén a pedir sus respectivos materiales no son abastecidos por lo
que se genera retrasos en la instalación e insatisfacción en los clientes. A
continuación se muestran las siguientes causas que originan el problema
principal:

 Existe desabastecimiento de materiales frecuentemente para las obras de

instalación de cable debido a una gestión inadecuada
 No hay una línea de que siga una correcta solicitud de compra
 No hay guías de salidas
 No existe requerimientos de compras
 Ausencia de un documento que certifique la persona o área que solicita
algún producto
 Ausencia de actividades para la planificación de la logística
 No hay un control de kárdex adecuado
 Ausencia de un control de stocks críticos y mínimos de cada producto del
almacén.

El problema principal de la empresa es que hay una ausencia notable de una

gestión logística eficiente debido al desorden total en los flujos de los procesos
logísticos de las diferentes áreas como abastecimiento, almacén y el área de
costos y presupuestos. Como se puede ver en la figura 1.1

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Figura 1.1 Diagrama Ishikawa del Sistema Logístico

Fuente: Elaboración Propia

Dentro de la gestión que se viene manejando en esta empresa, encontramos

diferentes problemas específicos:

En la Gestión de abastecimiento, el problema empieza desde que los técnicos

realizan sus requerimientos en cualquier momento, generando compras
urgentes debido a la falta de un instructivo. Aparte el área de abastecimiento no
cuenta con un presupuesto anual y no se lleva una planificación de las compras.
Como se puede ver en la Tabla 1.1 y figura 1.2

Tabla 1.1 INDICADOR: Nivel de cumplimiento de despachos

INFORMACIÓN A INGRESAR DEL AÑO 2018

DESPACHOS DESPACHOS VALOR INDICADOR
MES
ATENDIDOS REQUERIDOS %

ENERO 4010 4200 95%

FEBRERO 4200 4450 94%
MARZO 4420 4630 95%
ABRIL 4450 4710 94%
MAYO 4580 4820 95%
Fuente: Elaboración Propia/Datos de la empresa Best Cable.

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Figura 1.2

Nivel De Cumplimiento de Despachos

96%
95%
95%
95%
95%
95% Series1
94%
94%
94%
94%
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
Fuente: Elaboración Propia/Datos de la empresa Best Cable.

En la Gestión de Inventario se lleva un control de los materiales al contar con un

kardex que indiqué el stock actualizado de los mismos, sin embargo se genera
roturas de stock y esto a su vez se ve reflejado en el tiempo de entrega de las
instalaciones lo que repercute en la satisfacción del cliente. Se puede observar
en la siguiente tabla y grafico que se llega a cero unidades para recién comprar
ya que no se maneja un control de stocks mínimos y críticos Como se puede
ver en la figura 1.3 y tabla 1.2 para el cable RG6 de 305 Metros.

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Figura 1.3

Stock del material: Cable RG6 de 305mt.en Almacén Nº2.

Periodo 1
250
N° DE ROLLOS

200
150
100
50
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Cantidad 20 20 18 18 17 17 15 14 14 14 14 11 10 85 79 73 70 60 55 54 52 44 34 28 25 22 16 10 5 1 1
Salida 0 11 6 5 6 15 8 5 2 1 30 6 20 6 6 3 10 5 1 2 8 10 6 3 3 6 6 5 4 0 1
Stock 20 18 18 17 17 15 14 14 14 14 11 10 85 79 73 70 60 55 54 52 44 34 28 25 22 16 10 5 1 1 0

Fuente: Datos de la Empresa BEST CABLE

En el grafico 1.3 se refleja cómo llega a 0 el stock general por lo que hay una notable ausencia de stocks
críticos y mínimos para este producto. En este grafico también se puede observar las barras rojas como el
stock que se tiene, llegando en muchas ocasiones a la rotura de stock.

Los costos logísticos con el transcurrir del tiempo no se han ido reduciendo, y no
se han conseguido ahorros en las compras y el costo de mantener inventario ha
ido en aumento. Así como también se generan otros costos menores pero que
no dejan de ser importantes; cuando se incurren en tiempos muertos y gastos de
movilidad del personal. (En la siguiente tabla 1.2 se muestra las principales
compras que se ha realizado a diferentes proveedores durante el periodo
2015-2017)

Tabla 1.2

N° RUC PROVEEDOR 2015 2016 2017

1 20346833280 KROTON 7,500 8,600 8,200
2 20551028641 HAYEX TECHONOLOGY S.A.C 5,600 5,500 4,900
3 20429253579 SCIENTIFIC SATELLITE 17,200 17,800 16,400
4 20172030611 MURELI S.R.L 9,050 8,600 11,200
5 20430157702 NEXACOM PERU S.A.C 6,500 6,700 4,900
6 20106696269 ELISE SAC 2,600 2,300 2,900
7 20513364700 FALCONTECH SAC 4,560 4,700 3,890
8 20523068416 MSERVITEL 4,210 3,900 3,350
9 20508642866 TELMARK 3,200 2,900 1,800
10 20554689583 NVL INTERNANTIONAL SAC 6,500 5,050 4,650
11 20537390248 FYCO TELECOM 4,900 9,500 2,500
12 20123030843 GRUPO AGRA 1,680 4,500 3,300
Total sin IGV 73,500 80,050 67,990
Fuente: Elaboración Propia/Datos de la empresa Best Cable.

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Figura 1.4

Elaboracion Propia
$18,000.00
$16,000.00
$14,000.00
$12,000.00
$10,000.00
$8,000.00
$6,000.00
$4,000.00
$2,000.00
$0.00

2015 2016 2017

Fuente: Elaboración Propia compras en el periodo 2015-2016/Datos de la empresa

Por lo tanto es primordial que la Empresa de instalación de TV por cable deba

contar con una respuesta lo más rápida posible a sus clientes; tanto en la parte
de instalación, como del servicio técnico que ofrece. Por ende el soporte de
abastecimiento de materiales de manera eficiente es indispensable en esta
empresa. Contar con un planeamiento y control de inventarios, sistema de
compras y almacenes todo esto va a permitir a dicha empresa tener un sistema
logístico con el fin de conseguir la optimización de sus procesos.

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 1.2 Formulación del Problema principal y secundarios

Problema Principal
¿En qué medida se incrementa la satisfacción del cliente mediante una mejora
en el sistema logístico en la empresa de instalación de TV por cable?

Problemas Específicos
¿En qué medida la mejora en la gestión de abastecimiento incrementa la
satisfacción del cliente?

¿En qué medida la mejora en la gestión de inventario incrementa la

satisfacción del cliente?

¿En qué medida la reducción de los costos logísticos incrementa la satisfacción

del cliente?

1.3 El objetivo principal y objetivos secundarios

Objetivo Principal
Determinar la satisfacción al cliente mediante una mejora en el sistema logístico
en la empresa de instalación de TV por Cable.

Objetivos Específicos
Mejora de la gestión de abastecimiento para incrementar la satisfacción del
cliente.

Mejorar la gestión de inventario para incrementar la satisfacción del cliente.

Mejorar la gestión de costos logísticos para incrementar la satisfacción del

cliente.

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 1.4 Delimitación de la investigación

Delimitación Espacial
Esta investigación se delimita en la empresa Best Cable, empresa dedicada a
la instalación de Tv por cable. La empresa se ubica en el distrito de San Juan de
Lurigancho, en el departamento de Lima.

Delimitación Temporal
En la tesis presente se mejora un sistema logístico para incrementar la
satisfacción del cliente. La toma de datos y el estudio del tema de investigación
se llevaran a cabo durante los dos últimos años.

Delimitación Conceptual
En la empresa Best Cable se encuentra el área de logística que integra el área
de almacén y de compras que justamente son las áreas de la investigación. Los
conceptos que se investiga es todo relacionado a sistemas logísticos que aporta
considerablemente al tema de investigación y solo se basa netamente a dichas
áreas mencionadas anteriormente. Se toma en cuenta las áreas de soporte para
la investigación que son las áreas de sistemas, ingeniería, contabilidad y
gerencia.

1.5 Justificación e importancia de la investigación

Justificación Práctica
El presente estudio necesariamente justifica en la necesidad de la empresa Best
Cable ya que se ve motivada a realizar una mejora en el sistema logístico que
permita que la empresa sea más competente frente a la alta competitividad que
se presenta en el mercado y es por ello que la base fundamental para que una
empresa determinada sea de alto prestigio es tener sus bases sólidas que en
este caso es tener un sistema logístico eficiente. Contar con el personal
altamente capacitado de seguir con la mejora en el sistema logístico que se
realizará en la empresa Best Cable. El sistema logístico permitirá reducción de
costos considerablemente además de otros aspectos ya mencionados en la
justificación metodológica y sobretodo en incrementar la satisfacción del cliente.

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Justificación Económica
Debido a la deficiente organización y desorden en los procesos de la cadena
logística de la empresa Best Cable se realizará un estudio minucioso mediante
la mejora en el sistema logístico. Por lo que se propondrá dichas mejoras para
la empresa con la finalidad justificar la viabilidad de dicho proyecto de mejorar
en el sistema Logístico y también realizar técnicas como el de costo beneficio.
Por último dicho proyecto se verá reflejado en el aumento del flujo de efectivo y
la utilidad de la empresa a partir de la reducción de costos. Por ende en beneficio
a la sociedad se podrá manejar paquetes con menores precios.

Justificación Social
Debido a la alta competitividad que se presenta hoy en el mercado para este
caso en el rubro de las telecomunicaciones y brindar servicio de televisión por
cable e internet es fundamental partir de una gestión logística eficiente que ayude
a que todos los procesos posteriores se lleven de una manera ordenada y bien
estructurada así evitando la disconformidad del abonado o cliente.
En ese sentido para este caso se quiere realizar una mejora en el sistema
logístico que ayude a incrementar la satisfacción del cliente en la empresa Best
Cable es por ello que el concepto de sistema logístico jugará un papel importante
en la investigación .Se citará conceptos de diversos autores, libros y tesis.
Para la empresa Best cable contar con un sistema logístico que permita tener
todo el material en las instalaciones de cada proceso es crucial. De esta manera
no se generan tiempos muertos y sobrecosto en la mano de obra en el servicio
a realizar.

La importancia
La importancia de esta investigación será útil para dar solución al problema de
principal de la ineficiencia del sistema logístico de dicha empresa; así como dar
solución al desabastecimiento de materiales en almacén y el proceso logístico
en general.
También se verá reflejada en el beneficio de la empresa a fin de ser más
competitiva dentro del mercado laboral y en la parte económica de la empresa.
La utilidad irá en aumento ya que se pondrá en funcionamiento la mejora en el
sistema logístico consiguiendo eficiencia en los procesos y como producto final
conseguir la satisfacción del cliente.

Esta investigación como aporte que dará a las ciencias empresariales es de la

mejora de un Sistema logístico se va adecuar a cualquier tipo de empresa, ya
que es pieza fundamental para que una empresa sea competitiva. Cualquier
empresa que use un eficiente diseño de un sistema logístico necesariamente
será más competente.

Los beneficios de esta investigación hacia la sociedad serán que los clientes de
la empresa contarán con el servicio de televisión por cable e internet teniendo

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acceso a la información de los noticieros que pasan por los canales que ofrece
dicha empresa en sus diferentes paquetes.

Además será un punto de quiebre para mejorar esta empresa en general en los
diferente puntos del área logística; no se realizará los trabajos dependiendo del
personal con mayor tiempo de experiencia sino se dependerá de los
procedimientos que se vayan a estandarizar; de esta manera favoreciendo a la
empresa y a las personas que brindan sus servicios a la empresa como
proveedores.

1.6 Responsabilidad ético profesional

- Acorde con el reglamento del código de ética del colegio de ingenieros del
Perú ;según el artículo 15 , uno de los principios que guiarán la conducta
del ingeniero será la honestidad y honor profesional ; cumpliendo con
dichos principios se realizó lo siguiente :
1. En este tema de tesis se ha evitado plagiar o copiar información de
otras investigaciones
2. La información recogida y procesada en la investigación ha respetado
los derechos de autores.
- En este tema de tesis se ha observado para la redacción de la
investigación de reglas de redacción lo citadas en el manual de estilo de
la American Phsychological Asociation (APA) versión 6

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CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes del estudio de investigación

Los antecedentes del estudio de esta investigación se basa necesariamente en
tesis que ya se han realizado por otros autores tanto nacional como
internacionalmente que proponen un diseño de un sistema o modelo de gestión
logística.

Ella Cecilia Bohorquez Vásquez y Roy Alfonso Puello/“Diseño de un modelo

de gestión logística para mejorar la eficiencia organización de la empresa
CORALINAS & PISOS S.A. CORPISOS S.A”/2013/ En el municipio de
Turbaco, Bolívar. De la universidad de Cartagena/Descriptiva.
Su objetivo es para optar el título de Ingeniero Industrial que diseña un modelo
de gestión logística que nos permite tener como referencia que ya se ha aplicado
un sistema logístico en otra empresa y ha tenido resultados positivos.
En conclusión en dicha tesis como primera instancia se realiza un diagnóstico de
la su cadena de suministro, en segundo lugar pasaron a estudiar a los
operadores logísticos con los que trabaja y por último el servicio que ofrecen a
sus clientes. De esta manera se pretendió diseñar un modelo logístico para
mejorar la eficiencia organizacional de dicha empresa.
Este trabajo se relaciona con la presente investigación porque tiene como
objetivo diseñar un modelo de sistema de gestión logística que se asemeja a
nuestro trabajo de investigación.

Luis Andrés Martínez en su tesis/“Propuesta de mejora al modelo de

gestión de inventarios y abastecimiento para el área de abastecimiento,
farmacia y bodega del hospital base de Puerto Montt”/ 2013/ Universidad
Austral de Chile/Descriptiva.
Cuyo objetivo es la presentar una propuesta cabe resaltar que se debe analizar
la situación y la problemática en la gestión de abastecimiento en el hospital Base
de Puerto Montt. Es de método cuantitativo y en conclusión esta evaluación
medirá el flujo de los procesos, las comunicaciones entre sus departamentos y
el sistema informático que usa. A partir de ello se propuso un modelo de gestión
de compras y control de inventarios; implementando indicadores. Como
recomendación se sugiere cambiar de sistema informático a unos más amigable
con el usuario así como también aplicar la metodología para analizar
requerimientos de los servicios clínicos.

Fernanda Morales Valerio/“Mejoras a la gestión de abastecimiento de

insumos clínicos para el hospital San José”/2015/ Universidad de Chile
Facultad de ciencias físicas y matemáticas departamento de Ingeniería
Industrial en Santiago de Chile/Explicativa. Su objetivo es realizar mejoras
en el proceso de abastecimiento que no solo incluye la gestión de inventario,
sino también las licitaciones de compra y la distribución de la bodega central a
las bodegas de unidades dónde no se maneja de manera eficaz ya que se
generan sobre-stock , pérdida de productos que caducan, mal manejo de
recursos financieros y relación inestable con los proveedores debido a la
tardanza en los pagos ; que repercuten en conflictos externos como en la
calidad de atención con el usuario. Por lo que Fernanda propone en sus tesis

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de incluir un Re-diseño del proceso general, introduciendo nuevas tecnologías;
además de integrar las bodegas satelitales a la bodega central. Su método es
de recolección de datos y levantamiento de procesos. En conclusión se dio a
conocer la guerra implícita que mantiene el área hospitalaria y la parte
administrativa donde existe desconfianza y mala práctica. Finalmente los
sistemas de control de gestión propuestos ayudarán a la toma de decisiones
estratégicas a futuro.

Román Enrique Ruiz García/“Influencia de la Gestión Logística en la

rentabilidad de la empresa Embotelladora de la Selva S.A, Periodo 2011-
2015”/2016/Escuela de Posgrado “José Torres Vásquez”/Correlacional.

Tiene como objetivo “Determinar la influencia de la gestión logística en la

rentabilidad de la empresa Embotelladora de la Selva S.A, periodo 2011-2015”.
La gestión logística de esta empresa tiene falencias en distintos procesos desde
el planeamiento de las adquisiciones, que empieza por la incorrecta
determinación de las necesidades y a esto se le suma un sistema de control
interno lo que conlleva al uso de procedimiento erróneos afectando la
rentabilidad de la empresa. Aparte se generan gastos excesivos en las compras
urgentes, por pedidos fuera de programación. Finalmente en la primera hipótesis
especifica es rechazada concluyendo que el nivel de stock no afecta a la utilidad
de la empresa; en su segunda hipótesis específica concluyó que la existencia de
materiales inmovilizados no impacta negativamente en la rentabilidad de la
empresa y en la última hipótesis es aceptada ya que la empresa cuenta con stock
de materiales por encima del stock mínimo; recomendando que se debe seguir
manejando. Se brinda recomendaciones como seguir con el manejo adecuado
de los costos logísticos manteniéndolo debajo del 2% de las ventas.”
Su método es de recolección de datos. En conclusión se demuestra que la
gestión logística no repercute en el incremento de la rentabilidad los costos
logísticos fue fundamental ya que se pudo mantener por debajo de 2% de las
ventas netas.

Espino Acevedo Edward Jesús/“Implementación de mejora en la Gestión

de Compras para incrementar la productividad en una concesionario de
Alimentos”/2016/Universidad San Ignacio de Loyola de Lima/Descriptivo –
Tiene como objetivo determinar el principal problema de la empresa de
investigación es en la productividad, sobrecostos de materiales, disminución de
su demanda de clientes atendidos, deficiencia en la gestión de compras. Por tal
motivo se analiza la problemática adquisiciones. Determinando que en las
compras no hay un personal calificado y realizando las compras de manera
empírica. Además no existe un plan de compras que ayude a controlar los
productos reales y necesarios. El objetivo de esta tesis es mejorar la gestión de
compras para incrementar la productividad y reducir los costos; en conclusión la
implementación de herramientas tecnológicas y de técnicas especializadas en la
gestión de compras han sido capaces de generar valor a la empresa; como el
incremento de la demanda de los clientes, otra mejora es en la entrega de
productos por parte de los proveedores.
El método de la presenta investigación es de diseño no experimental.

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En conclusión se mejoró en la cantidad y calidad de producto debido a las
evaluaciones, homologaciones y emisión de cuadros comparativos que se
realizan a los proveedores. Como recomendación en la disminución de costos
se debe realizar controles e indicadores de precios y proveedores para contrastar
los costos mensuales de producción; en el tema de reducción de tiempos se
recomienda estar en constante verificación de la realización correcta del proceso
de la gestión de compras desde los requerimientos a la entrega de los productos.

Graciela Isabel Calderón y Auri Selene Cornetero/“Evaluación de la gestión

Logística y su influencia en la determinación del costo de ventas de la
empresa Distribuciones Naylamp S.R.L ubicada en la ciudad de Chiclayo
año 2013”/2013/Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo/La
investigación es un diseño experimental
Tiene como objetivo principal evaluar el proceso logístico y de qué manera
repercute en el costo de ventas de la empresa; principalmente el costo operativo
como son el costo de despacho por unidad, costo de transporte por camión, entre
otros costos. La finalidad es de reducir el costo de ventas y conseguir precios
más competitivos en el mercado. Es por ello que se debe mejorar en el control
de las entradas, almacenamiento y salidas de las existencias en los almacenes.
En esta tesis como propuesta de mejora es la de contratar un especialista para
el área; ya que las compras lo realizaba el gerente general. Con la finalidad de
mantener todo el proceso controlado y disminuir los costos y tiempos. Otra
propuesta fue la establecer políticas de control del almacén, realizar inventarios
físicos permanentes.
Los métodos utilizados en esta investigación son análisis y síntesis ya que se
identifica cada una de las partes de la realidad de la empresa y son procesadas.
En conclusión la gestión logística de esta empresa afecta directamente con el
costo de ventas, así como también las mejoras estructurales del almacén fue de
gran aprovechamiento.

Eduardo Jhon Arrieta Aldave/“Propuesta de mejora en un operador

logístico: Análisis, evaluación y mejora de flujos logísticos de su centro
de distribución.”/2012/Pontificia Universidad Católica del Perú/La
investigación es un diseño experimental
Tiene como objetivo principal ubicar la mejor propuesta de mejora de un
operador logístico. El objetivo de esta investigación es realizar una mejora en los
procesos de un operador logístico lo cual permite un mejor tránsito de productos
dentro sus zonas de trabajo, utilizar menos tiempo y recursos operativos. Su
metodología que utilizaron fue realizar un diagnóstico para identificar los
problemas y conocer sus causas y orígenes. Se utilizó herramientas de mejora
continua y se concluyó realizar siete propuesta de mejora. La aplicación de las
propuestas de mejora generó un notable desarrollo de proceso logístico en la
empresa.
Los métodos utilizados en esta investigación son análisis y síntesis ya que se
identifica cada una de las partes de la realidad de la empresa y son procesadas.
Se concluye que las mejoras en los procesos logísticos en la empresa se
optimizo el nivel de servicio que se le brinda a sus clientes y redujo los costos
operativos. Las mejoras que fueron implementadas permitieron que la empresa
se acredite sus procesos operacionales por medio de los sistemas integrados de
gestión.

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2.2 Bases teórica vinculada a la variable o variables de estudio

Sistema Logístico
El sistema logístico es una cadena que está compuesta por ciclos de
aprovisionamiento, fabricación y distribución; teniendo como objetivo conseguir
la máxima rapidez posible de flujos de productos y/o servicios y en
consecuencia reducir los costos ligados a la logística.
La Logística está ligada íntimamente a la gestión de Lead Time. El lead Time no
solo trata del tiempo de entrega del producto final, sino de lo que conlleva al buen
manejo del Nivel flujo de información y el nivel del flujo de materiales. Estos están
directamente relacionados; a mayor rapidez del flujo de información mayor
rapidez del flujo de productos. Para conseguir un manejo adecuado de la gestión
Logística se debe basar en principios Básicos como es el equilibrio de
capacidades, control proactivo del flujo de materiales, la responsabilidad integral
y la eliminación de despilfarros. (Julio Anaya, Sonia Polanco 2007)
“….La logística integral se sedimenta en unos principios que constituyen los
fundamentos básicos que hay que tener en cuenta a la hora de estableces
mejora en cualquier proceso Logístico; máxima rapidez de flujo de productos,
mínimos costos operacionales y cumplimiento de las exigencias del cliente”.
(Julio Anaya, Sonia Polanco 2007)
Consiste en la aproximación de los productos a los clientes finales. A partir de
la gestión abastecimiento, gestión de almacén, distribución, comercialización y
controles. Para que exista logística deben darse 3 componentes básicos.
Un fin, recursos implicados y una gestión de recursos con criterios de
optimización.
(Cómo y dónde optimizar costes logísticos, Juan Ramón Lozano Rojo).

La logística se define según el concepto citado como “la integración de dos o

más actividades con el propósito de planear, implementar y controlar el flujo
eficiente de las materias primas, productos en proceso y productos terminados y
sus informaciones desde el punto de origen hasta el punto de consumo”
(National Council of Physical Distribution Management, 1976).

Gestión de abastecimiento
Conjunto interrelacionado de políticas, objetivos, normas, atribuciones,
procedimientos, y procesos técnicos, orientados a la gestión eficiente de
almacenes y al proceso oportuno de abastecimiento que requieren las entidades
del estado. Siendo los principales técnicos de abastecimiento: Programación,
catálogo de bienes, Registro y control, contrataciones del estado, recuperación
de bienes, mantenimiento, seguridad, almacenamiento, distribución y disposición
final.
(Sistema de Abastecimiento y Gestión de Almacenes –Vidal Enrique Chu
Amasifuen -2011)

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 El objetivo general de la gestión de abastecimiento es brindar los productos y/o
materia prima en el tiempo y cantidad adecuados. El abastecimiento viene a
formar parte de la logística de producción además juega un rol importante en la
competitividad de la organización ya que incide en la estructura de costos asi
como también en las finanzas.

El sistema de abastecimiento se divide en tres subfunciones

 Gestión de compras
 Recepción
 Almacenaje – Administración de stocks

PUNTO DE PEDIDO

DESPACHO COMPRAS
Almacenaje

ALMACEN

Fuente: Funciones de la administración / Lucrecia Boland 1era edición – Bahia blanca: Univ Nacional del
Sur 2007

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Gestión de Inventario
La gestión de inventario es todo el conocimiento sobre un determinado producto
que abarca el conocimiento del producto, verificación de características,
registros y mantenimiento. Los inventarios se miden por su variedad ya que cada
determinado producto tiene una línea de producto, familias y subfamilias.
(Gestión de la cadena de suministro almacenamiento: logística y
abastecimiento, pag. 64-65 Hermilio Díaz Chuquipiondo

Costos Logísticos
Conjunto interrelacionado de políticas, objetivos, normas, atribuciones,
procedimientos, y procesos técnicos, orientados a la gestión eficiente de
almacenes y al proceso oportuno de abastecimiento que requieren las entidades
del estado. Siendo los principales técnicos de abastecimiento: Programación,
catálogo de bienes, Registro y control, contrataciones del estado, recuperación
de bienes, mantenimiento, seguridad, almacenamiento, distribución y disposición
final.
(Sistema de Abastecimiento y Gestión de Almacenes –Vidal Enrique Chu
Amasifuen -2011)

Satisfacción del cliente

Para este caso estos autores definen la satisfacción del cliente de la siguiente
manera:

“Conceptualmente el servicio al cliente representa una filosofía de empresa y un

fin de todos los elementos en el momento de la toma decisiones. Básicamente
es el empeño constante que debe tener la organización de satisfacer
necesidades que los clientes requieren, convirtiéndose en una ventaja
competitiva muy importante, que puede también marcar el liderazgo o no en el
mercado”. (Logistica integral: Lean Supply Chain Management.
Barcelona:Profit - Casanovas y Cuatrecasas, 2011)

“La búsqueda de ventajas competitivas no tendría sentido sino se basase en un

empeño permanente de la empresa en satisfacer plenamente las necesidades
planteadas por sus clientes o, en otras palabras, dar el servicio que el mercado
requiere; o, como se dice habitualmente, conseguir la excelencia del servicio”.
(Anaya tejero, 2015)

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 2.3 Definición de términos básicos

Lead Time
“El Lead Time permite conocer el tiempo que una empresa tarda en realizar la
producción de sus productos. Si reducimos este indicador las compañías
obtendrán mayor flexibilidad y aumentarán su capacidad de respuesta ante
situaciones imprevistas.” (Interempresas.net - ¿Qué es el Lead Time y por qué
es importante medirlo? - Mikel Lorente 2016)

Logística Integral
“Es el control del flujo de materiales desde la fuente de aprovisionamiento hasta
situar el producto en el punto de venta, de acuerdo con los requerimientos del
cliente y con dos condicionamientos básicos: Máxima rapidez en el flujo del
producto y mínimos costes operacionales”. (Logística Integral: La gestión
operativa de la empresa - Julio Juan Anaya Tejero, pág. 25, 2015)

Capacidad
“En términos industriales capacidad se refiere al ritmo máximo de output
(unidades fabricadas, volumen de almacenaje, cantidad de expediciones, etc.)
Que se puede conseguir con los medios tecnológicos y humanos disponibles.
Está claro que cuando en una determinada instalación dentro de la denominada
cadena de suministro (fábrica, almacén, transporte, etc.) existe un determinado
cuello de botella, la capacidad global de la misma estará limitada y definida por
este cuello de botella, generando a su vez unos inventarios de productos en
curso de tramitación o pendientes de entrega” (Logística Integral: La gestión
operativa de la empresa - Julio Juan Anaya Tejero, pág. 25, 2015)

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CAPÍTULO III: SISTEMA DE HIPÓTESIS

3. 1 Hipótesis

3.1.1 Hipótesis Principal

Si se mejora el sistema logístico entonces se incrementará la rentabilidad
en la empresa Best Cable

3.1. 2 Hipótesis Especificos

Mediante la mejora de la gestión de abastecimiento se incrementa la
satisfacción del cliente

Mediante la mejora de la gestión de inventario se incrementa la

satisfacción del cliente

Mediante la mejora del sistema de costos logísticos se incrementa la

satisfacción del cliente

3.2 Variables

3.2.1 Definición conceptual de las variables

Sistema logístico
Un sistema logístico es un conjunto de procesos logísticos como
aprovisionamiento, fabricación y distribución de materia prima, productos en
proceso o productos terminados. También es un sistema que se encarga de
tener la máxima rapidez de los productos y/o servicios que ofrecen todo con el
objetivo de reducir costos. (Julio Anaya, Sonia Polanco 2007)

Gestión de Inventario

Proceso encargado de asegurar la cantidad de productos adecuados en la

organización. De esta manera se asegura la continuidad de la operaciones sin
generas tiempos muertos y sobrecostos; cumpliendo las promesas de entrega.
El control de Inventarios busca mantener disponible los productos, esto es
posible con la coordinación de compras y producción. Los inventarios son
acumulaciones de materias primas, provisiones, componentes, trabajo en
proceso y productos terminados que aparecen en la cadena logística.
(Fundamentos de la Gestión de Inventario, Julián Andrés Zapata Cortes,
Editorial Sumer ,2014)

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Gestión de Abastecimiento
Conjunto interrelacionado de políticas, objetivos, normas, atribuciones,
procedimientos, y procesos técnicos, orientados a la gestión eficiente de
almacenes y al proceso oportuno de abastecimiento que requieren las entidades
del estado. Siendo los principales técnicos de abastecimiento: Programación,
catálogo de bienes, Registro y control, contrataciones del estado, recuperación
de bienes, mantenimiento, seguridad, almacenamiento, distribución y disposición
final.
(Sistema de Abastecimiento y Gestión de Almacenes –Vidal Enrique Chu
Amasifuen -2011)

Satisfacción del cliente

Para este caso estos autores definen la satisfacción del cliente de la siguiente
manera:

“Conceptualmente el servicio al cliente representa una filosofía de empresa y un

fin de todos los elementos en el momento de la toma decisiones. Básicamente
es el empeño constante que debe tener la organización de satisfacer
necesidades que los clientes requieren, convirtiéndose en una ventaja
competitiva muy importante, que puede también marcar el liderazgo o no en el
mercado”. (Logistica integral: Lean Supply Chain Management.
Barcelona:Profit - Casanovas y Cuatrecasas, 2011)

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3.2.2 Operacionalización de las variables
Tabla 4.1

VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL INDICADOR TÉCNICA

Un sistema logístico es un conjunto de procesos logísticos como -Volumen de Compras

aprovisionamiento, fabricación y distribución de materia prima, -Frecuencia de salida de
productos en proceso o productos terminados. También es un materiales
SISTEMA Análisis
LOGÍSTICO
sistema que se encarga de tener la máxima rapidez de los -Presupuesto de Compras Documental
productos y/o servicios que ofrecen todo con el objetivo de reducir
costos. (Julio Anaya, Sonia Polanco 2007) -Tiempo de Abastecimiento

Conjunto interrelacionado de políticas, objetivos, normas,

-Volumen de Compras
atribuciones, procedimientos, y procesos técnicos, orientados a la
gestión eficiente de almacenes y al proceso oportuno de -Frecuencia de salida de
abastecimiento que requieren las entidades del estado. Siendo los materiales
principales técnicos de abastecimiento: Programación, catálogo de -Presupuesto de Compras
GESTIÓN DE Análisis
ABASTECIMIENTO bienes, Registro y control, contrataciones del estado, recuperación Documental
de bienes, mantenimiento, seguridad, almacenamiento,
distribución y disposición final.
(Sistema de Abastecimiento y Gestión de Almacenes –Vidal -Tiempo de Abastecimiento
Enrique Chu Amasifuen -2011)

Proceso encargado de asegurar la cantidad de productos

-Stock de seguridad
adecuados en la organización. De esta manera se asegura la
continuidad de la operación sin generar tiempos muertos y -Nivel de Rotación
sobrecostos; cumpliendo las promesas de entrega. El control de
Inventarios busca mantener disponible los productos, esto es
GESTIÓN DE posible con la coordinación de compras y producción. Los Análisis
INVENTARIO inventarios son acumulaciones de materias primas, provisiones, Documental
componentes, trabajo en proceso y productos terminados que -kpi´s
aparecen en la cadena logística.
(Fundamentos de la Gestión de Inventario, Julián Andrés
Zapata Cortes, Editorial Sumer ,2014)

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 -Costo de Mano de Obra
COSTOS Análisis
-Kardex Valorizado
LOGÍSTICOS Documental
-Costo de transporte
Conceptualmente el servicio al cliente representa una filosofía de
empresa y un fin de todos los elementos en el momento de la toma
decisiones. Básicamente es el empeño constante que debe tener
SATISFACCION la organización de satisfacer necesidades que los clientes Tiempo programado de Análisis
DEL CLIENTE requieren, convirtiéndose en una ventaja competitiva muy entrega Documental
importante, que puede también marcar el liderazgo o no en el
mercado”. (Logistica integral: Lean Supply Chain Management.
Barcelona:Profit - Casanovas y Cuatrecasas, 2011)

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CAPITUL IV: DISEÑO METODOLOGICO

4.1 Tipo y nivel de investigación

La investigación es aplicada porque propone programas de gestión, innovación y
nuevos modelos a fin de mejorar el sistema logístico para incrementar la
satisfacción del cliente en una empresa de Tv por cable ubicada en San Juan de
Lurigancho.

El nivel de investigación es explicativo o de comprobación de hipótesis causales.

4.2 Diseño de investigación

La investigación utiliza un diseño pre experimental pues analiza una sola variable
y existe un mínimo control. También no existe la manipulación de la variable
independiente.

4.3 Población y muestra

Para tener en conocimiento la satisfacción del cliente que mejor que realizar una
encuesta. Por lo que la población se considera a los clientes que reciben el
servicio de tv por cable y la muestra es la cantidad de treinta clientes que serán
encuestados y así se evaluara la satisfacción del cliente respecto a los servicios
prestados.

4.4 Enfoque de investigación

El enfoque es cuantitativo porque recolecta datos para probar la hipótesis con
base a la medición tecnológica y de análisis estadístico para lograr resultados
numéricos.

4.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La técnica para medir la satisfacción del cliente es mediante una encuesta manual
que se realizara a los mismos. La cantidad de preguntas en la encuesta es de
quince preguntas y serán proporcionadas a los clientes. El tiempo será del 08 de
Julio del 2018 al 10 de Julio del 2018 y el lugar donde se realizara la encuesta es
en la misma empresa ubicada en San Juan de Lurigancho para ser específico en
atención al cliente. La confiabilidad de esta encuesta es determinante ya que se
cuenta con la aprobación de tres jueces expertos que han realizado una
inspección minuciosa que conllevara a los resultados deseados.

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4.6 Técnicas de procesamiento y análisis de información
El programa estadístico informático que se utilizara es el IBM SPSS ya que es un
programa muy detallado y completo que apoyara considerablemente en la
investigación.

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CAPITULO V: ASPECTOS OPERATIVOS

5.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

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5.2 Presupuesto

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BIBLIOGRAFIA

LIBROS
ANAYA TEJERO Julio Juan

2007 Innovación y mejora de procesos Logísticos .Análisis, diagnóstico e

implantación de sistemas logísticos. 2da Edición.

2015 Logística Integral: La gestión operativa de la empresa

LOZANO ROJO Juan Ramón

2011 Cómo y dónde optimizar los Costes Logísticos. En el sistema integral

de operaciones y en las diferentes áreas de actividad logística. FC
EDITORIAL

ZAPATA CORTES Julián Andrés

2014 Fundamentos de la Gestión de Inventario. Editorial Summer

DÍAZ CHUQUIPIONDO Hermilio

2016 Gestión de la cadena de suministro – Almacenamiento: Logística y

abastecimiento

ESCUDERO SERRANO JOSÉ

2014 Gestión de compras

SERGI FLAMARIQUE

2017 Gestión de operaciones de almacenaje

TESIS
BOHORQUEZ VÁSQUEZ Ella y PUELLO FUENTES Roy

2013 Diseño de un modelo de gestión logística para mejorar la eficiencia

organización de la empresa CORALINAS & PISOS S.A. CORPISOS
S.A. En el municipio de Turbaco, Bolívar. Universidad de Cartagena.
Colombia.
< http://190.242.62.234:8080/jspui/bitstream/11227/468/1/TESIS.pdf >

Página 28 de 31
CALDERÓN Isabel y CORNETERO Auri

2013 Evaluación de la gestión Logística y su influencia en la determinación

del costo de ventas de la empresa Distribuciones Naylamp S.R.L
ubicada en la ciudad de Chiclayo año 2013.Perú.
<http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/213/1/TL_CalderonAlvarezGra
ciela_CorneteroSuybateAuri.pdf>

ESPINO ACEVEDO Edward

2016 Implementación de mejora en la Gestión de Compras para incrementar

la productividad en un concesionario de Alimentos presentado en La
universidad San Ignacio de Loyola de Lima – Perú.
<http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/2459/1/2016_Espino_Imp
lementacion_de_mejora_en_la_gestion_compras.pdf>

MORALES VALERIO Fernanda

2014 Mejoras a la gestión de abastecimiento de insumos clínicos para el

hospital San Jose en Santiago de Chile
< http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/132979/Mejoras-a-
la-gestion-del-proceso-de-abastecimiento-de-insumos-
clinicos.pdf?sequence=1>

MARTINEZ WINTER Luis

2013 Propuesta de mejora al modelo de gestión de inventarios y

abastecimiento para el área de abastecimiento, farmacia y bodega del
hospital base de Puerto Montt en Santiago de Chile.
<http://cybertesis.uach.cl/tesis/uach/2013/bpmfcim385p/doc/bpmfcim3
85p.pdf>

RUIZ GARCIA Enrique

2016 Influencia de la Gestión Logística en la rentabilidad de la empresa

Embotelladora de la Selva S.A, Periodo 2011-2015” presentada en la
Universidad de la Amazonía Peruana. Iquitos - Perú

<http://repositorio.unapiquitos.edu.pe/handle/UNAP/4237>

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Página 30 de 31
ANEXOS

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