Liderazgo de Servicio.

Autor: Dr. Alfredo Paz Subillaga*

Resumen.

El liderazgo de servicio requiere entre sus aspectos principales, saber escuchar a las
personas, puesto que al tener este espacio cubierto, ayuda a que se pueda servir de
mucho mejor manera. Esto requiere que el líder de servicio mantenga siempre una
actitud propositiva hacia el servicio y que también esté dispuesto a querer emanar su
actitud y poderla contagiar a los demás con su ejemplo y su accionar.

Entendiendo como el liderazgo de servicio puede ser estratégico y a la vez muy enfocado
en la parte humana, pueden ser dos variables interesantes para que tanto las personas
como las organizaciones puedan denotar un mejor futuro respecto a su accionar y así
puedan ser referentes en su manera de saber llevar a cabo una administración adecuada.

La transparencia en las relaciones interpersonales que a su vez contengan una clara

comunicación y un manejo ético preponderante, serán más que suficientes para poder
lograr resultados propositivos para personas y empresas.

Palabras Clave: Liderazgo, Liderazgo de servicio, cultura de servicio,

Administración.

* Dr. en ciencias de la Investigación, Magister Artium en Admon. De RRHH, Magister Artium en

Doncencia Universitaria. Lic. En Admon. De Empresas.
 Introducción.

El liderazgo se caracteriza por dejar huella en las personas y su accionar, puesto que se
debe de actuar siempre a la par del ejemplo y la templanza que exige este tema.
Respecto a esto, se busca ir desarrollando habilidades, conocimientos, pero a su vez y
de manera muy importante, actitudes y aptitudes que requieren ser un líder de servicio.

Se abordarán aspectos como las fases del servicio que van desde una primera o inicial
fase que cualquiera puede desarrollar, hasta llegar al liderazgo de servicio que va a
repercutir en una mejor consecución de objetivos y a su vez fomentará mejores equipos
de trabajo.

Se muestran también varios pasos para poder llegar a ser un líder de servicio, y sobre
todo, en esta parte se mostrarán cosas que todos pueden hacer, pero eso sí, como se ha
dicho, debe existir actitud y no tener parámetros o cortapisas para accionar de una u otra
manera dependiendo la persona, empresa, situación, puesto que servir es para todos, en
cualquier momento, pero tener liderazgo de servicio es para hacerlo y a su vez dejar, con
el ejemplo y la dedicación, una huella que sea imborrable para las personas que rodean a
este tipo de líderes.

El liderazgo de servicio, se enfoca desde un punto de vista muy conductual, actitudinal,

pero sobre todo humano, de mucho interés por hacer por otros, por pensar siempre en los
demás, porque se desarrollen las personas teniendo a la mano las herramientas
necesarias para poder afrontar todo lo que conlleva una actitud para y por otros.
 Desarrollo.

Dentro del escenario extenso llamado Liderazgo se puede encontrar un sinfín de aspectos
y caminos por recorrer para poder encontrarse dentro de una serie de necesidades a
cumplir por medio de una estrategia tan adecuada y profunda como saber liderar; no
importa el número de personas ni la actividad a la que se dediquen, pues si es
empresarial, personal, familiar, etc; siempre habrá un liderazgo marcado y determinado
por el cual se rijan las personas.

Por tal motivo, en este artículo, se analizará el liderazgo de servicio, en donde existen
muchas aristas que deben tomarse en cuenta para poder llegar a un entendimiento
adecuado y sobre todo una aplicación correcta para mayores beneficios para todos los
que estén involucrados en la gestión propia en que se desenvuelven.

Frecuentemente, se suele relacionar el liderazgo (a secas) con una serie de actitudes y

actuaciones de las personas y esto, en ocasiones, puede confundir la percepción de
otros respecto a buscar alguna explicación del porqué esa persona se siente “Líder”; pues
podría ser que en momentos, “sentirse” líder, sea muy distinto a “ser” líder o saber liderar.

El servicio como tal y de manera ínfima, es la acción de ayudar o dar algo a una persona
o un grupo de personas para un bien común. Esta definición propia, está basada en la
simple observación de esa acción como tal, es decir servir, que lo puede hacer cualquier
persona en cualquier momento y en casi, cualquier circunstancia.

Sin embargo, es muy distinto servir, que saber servir, y es muy distinto saber servir que
tener la cultura de servir, y por consiguiente es muy distinto tener liderazgo para servir.

Greenleaf, (1,971), citado por Campbell (2013) afirma que “el liderazgo servidor o de
servicio, está enfocado en relaciones transparentes, que afirman y que buscan lo mejor en
una persona y su responsabilidad principal es reflejar actitud y ejemplo”. p.16

Dentro de este aspecto, entonces, se puede entender que la diferencia anteriormente

indicada entre los tipos de “servicio” es fundamental, pues es muy distinto hacer por hacer
o por beneficio propio, a hacer porqué nace hacerlo y además de eso, se deja una huella
que inspira a otros a que también intenten hacer.
Paralelamente a esto, entonces se puede encontrar que si se piensa en que se quiere
dejar una huella, esto no puede ser de la noche a la mañana, (empresarialmente
hablando), pues esto requiere una serie de pasos o acciones que van saliendo de esas
“inesperadas” acciones o actitudes, a pasar por culturizar a los colaboradores a que las
cosas se vayan haciendo por medio de hábitos y costumbres para luego recalar en
acciones puramente propias, con intensiones personales que servirán para apoyar a la
mayoría de personas, procesos, procedimientos, tareas y a la vez a una organización a la
cual pertenecen. A continuación se muestra una gráfica relacionada con estas fases:

Relacionando la gráfica anterior, no es obligado que se tenga que empezar por la fase de
servir, pues definitivamente, todos, por ser personas con sentimientos, ideas, actitudes y
aptitudes, y por supuesto, con habilidades distintas, hace que se pueda situar en alguna
otra fase del liderazgo de servicio. Esto, a su vez, ayuda a que ese proceso pueda ser
mucho más rápido y puedan mostrarse destellos de liderazgo de servicio aún más pronto
en unas personas que en otras.

Por supuesto, que, la organización como tal debe de saber detectar en qué fase se puede
encontrar una persona o grupo de personas como para situarlos y así poder dar el apoyo
necesario y desarrollar las siguientes fases.
Pero, cómo se hace para poder desarrollar estas fases? qué debe hacer o tiene que hacer
una organización para que su talento humano pueda tener resultados y tener el liderazgo
de servicio??

Marín, (2016) indica que “existen 10 características del liderazgo de servicio, que se
deben tomar en cuenta: 1) Escuchar: identificar y clarificar la voluntad del grupo; 2)
Empatía: comprender lo que los demás quieren, 3) Sanación: saber remediar los daños
emocionales que sufren los demás; 4) Conciencia: esforzarse por acercarse a las
situaciones con enfoque integrador; 5) Persuasión: confiar más en la capacidad de
persuasión que en la de imposición; 6) Conceptualización: capacidad de asumir grandes
retos que superen la realidad diaria; 7) Previsión: capacidad para prever el resultado
posible de una situación determinada; 8) Administración: asumir el compromiso de
administrar para servir a las necesidades ajenas; 9) Crecimiento: confianza en el valor de
las personas y el compromiso de su desarrollo; 10) Construcción de comunidad:
sensibilidad para construir un clima de confianza y apoyo en la organización”. P.94

Definitivamente, se pueden llevar a cabo los pasos anteriormente descritos (y muchos

otros más) para poder detectar esa capacidad de llegar a ser líderes de servicio. Es de
dejar claro que este tipo de liderazgo lleva mucha afinidad con los liderazgos de tipo
colaborativo y transformacional, puesto que su relación es tan estrecha que sus bases
son casi las mismas al momento de tener una oportunidad de demostrar porque este tipo
de liderazgo cada vez se hace más necesario en las organizaciones como tal.

Se debe entender que el liderazgo estratégico es esa parte que va enfocada hacia esa
parte del logro organizacional, es decir, cuándo, cómo y porqué la organización debe
alcanzar sus objetivos basados en un seguimiento muy propio a sus metas trazadas,
tomando en cuenta, eso sí, a la fuerza laboral que la compone.

Pero, el liderazgo de servicio, va más allá, puesto que éste se puede dar tanto a la parte
externa de la organización, por ejemplo clientes, proveedores, comunidades, etc, como a
la parte interna, es decir, preparar con ahínco a los colaboradores para que sus procesos,
sean mucho más adecuados y puedan ser parte de los logros establecidos.

Un líder que se esfuerza porque su liderazgo sea de servicio no es aquel que deba estar
haciendo actividades físicas para quedar bien con su equipo de trabajoB eso,
definitivamente es construir un clima de “apariencia” y momentaneidad por alguna
situación en específico.

El líder que sirve, va más allá, puesto que no importa que sea jefe, sino que lo que
importa es que su apoyo, servicio, atención y sobre todo su intensión sana y cristalina
esté precisamente para poder servir a otros cuando éstos lo requieran, y no exista esa
cortina de comunicación coartada que lo que hace es separar a los equipos de trabajo y
anula toda idea o intensión de mejorar colectivamente.

No es fácil poder llegar a este punto, pues requiere mucha ética, profesionalismo y sobre
todo disposición de la cabeza de un área, o de la organización como tal para dar ese
ejemplo y que luego éste sea replicado en toda la estructura organizacional, sin embargo,
se debe de dejar claro que dentro de este tipo de liderazgo, también juega un papel
importante el poder y la autoridad, pues no se habla de autoritarismo, se habla de saber
anclar el poder y el empoderamiento, en aquellas personas que sepan manejar el servicio,
y que puedan dejar una huella que firme resultados para el bien de los procesos, las
personas y las organizaciones.

Aguirre, Pelekaís, Albarran (2014) afirman que “hay 4 competencias básicas que deben
desarrollar las personas que se manejan bajo liderazgo de servicio, a) Visión de servicio:
esta es una de las competencias fundamentales que deben desarrollar las personas
comprometidas con el liderazgo, cuya columna principal es la percepción. b) Creer en
otros: los líderes orientados al servicio creen ciegamente en las condiciones intrínsecas
de las personas para llegar a una alta autorrealización, en especial quienes tengan
suficientes conocimientos y aptitudes para desarrollar e implantar una alta motivación al
logro, conducente a la obtención de resultados de excelencia c) Querer el trabajo: los
líderes exitosos orientados al servicio hacen lo que quieren, porque quieren lo que hacen,
como tienen una alta motivación al logros e imponen riesgos de muchas complejidades,
desarrollan una gran capacidad de prospección y asertividad y, las incertidumbres las
enfrentan con un gran deseo de triunfar y en verdad son triunfadores d) Integridad: estos
líderes tienen grandes principios éticos y morales, en consecuencia siempre están
haciendo lo correcto y actuando de buena fe, concediéndole gran importancia al principio
de justicia y equidad, así como también la coherencia y veracidad hacia los clientes, tanto
internos como externos” p. 315
Definitivamente, ser líder de servicio es una actitud, pero a la vez un deseo y una marca
que tienen las personas con esas cualidades y habilidades. Liderar el servicio en
cualquier ramo de la vida de las personas (personal, laboral, etc) representa ese
compromiso de pensar en los demás, tener siempre presente que hay otros a quienes se
debe apoyar, indistintamente quién sea, pues lo que se busca es servir y que ese servicio,
lleve a un resultado que de satisfacción a todos.
 Conclusiones.

1. El liderazgo es fundamental en el accionar de las personas que debe beneficiar a

las organizaciones; por lo tanto, mientras más actitud hacia el liderazgo exista,
mejores resultados se podrán obtener
2. El liderazgo de servicio, es una base fundamental para que se distingan tanto las
personas como las organizaciones en su accionar y sean ese ejemplo a seguir por
otros; si éste se desarrolla de manera ética buscando el bien común, podrá ser
una base sólida para culturas organizacionales referentes para el desempeño y la
productividad empresarial.
3. Es un proceso que lleva tiempo, sin embargo, la capacidad de saber detectar en
qué fase hacia el liderazgo de servicio está una persona o un grupo de personas,
concierne a todo aquel que quiera consolidar equipos de trabajo representativos,
comprometidos y sobre todo leales en su accionar.
 Referencias Bibliográficas.

• Albarran, Pelakaís, Aguirre. (2014). El liderazgo de servicio como instrumento de

productividad. Revista Telos. Universidad Rafael Belloso Chacín. Vol. 16 315-323
• Campbell, F. (2013). El auténtico liderazgo servidor. Revista Liderazgo.
Universidad Complutense de Madrid. No. 11. 10-19
• Cantera, F. Yañez, J. (2011). Aportaciones de los distintos tipos de liderazgo.
Revista Capital Humano. Universidad Austral de Argentina. No. 94. 73-92
• Marin, W. (2016). Un estado del arte del liderazgo servidor. Revista de estudios e
investigaciones. Unaciencia. Vol. 14.Num. 91-102
• Siliceo, A. Angulo, B. Siliceo, F. (2003). Liderazgo de servicio. ¿cómo quieres que
te recuerden tus seguidores?. Mcgraw Hill. México.
• Uribe, A. Barbosa, D. Espinoza, M. (2013). Liderar equipos de alto desempeño: un
gran reto para las organizaciones actuales. Revista Universidad & Empresa. Vol
15, Num. 25 53-71
 Anexo. 1.

Caso de estudio: Liderazgo y servicio.

Carlos Muñoz, encargado de bodega de la empresa “Las Hortalizas, S.A.” tiene bajo su
cargo a 25 personas que se encargan de trasladar productos de bodega hacia salas de
ventas y salas de despachos y área de producción. Esta empresa se dedica a procesar
hortalizas empacadas al vacío, también vende productos sin empacar, es decir, que
vende en recipientes con capacidad para 200 libras de peso y también vende productos
para exportar.

Carlos explica que entre sus 25 colaboradores está Luis Anzueto, quien es operador de
montacargas, pero siempre se distingue, pues cuando ha terminado sus actividades, él
apoya a sus compañeros para que puedan éstos terminar las propias y así todos puedan
salir a una hora adecuada de sus labores y puedan tomar camino a casa.

Carlos desde el primer día que ingresó a la empresa ha demostrado interés por sus
compañeros, y goza ahora de la simpatía y apoyo de todos sus compañeros de labores,
pues cuando se necesita que la gente se quede más tiempo trabajando, se le indica a
Luis que hable con sus compañeros y él los convence de trabajar tiempo extra.

B”pienso (indica Carlos) que él ha venido a ser un factor de cambio desde que ingresó a
mi departamento, pues ahora somos más eficientes, tenemos entregas a tiempo y
podemos, inclusive, apoyar como departamento, a control de calidad en algunas
pequeñas tareas, y en lo personal, veo que el don de servicio que tiene Luis, muy pocas
personas lo tienen, y se ha logrado ganar mi confianza y siempre él de manera
respetuosa me solicita información laboral que sirve para saber si puede apoyar o no a
sus compañeros en determinado momento”.

A raíz de esta actitud, Carlos está pensando en ascender a Jefe de área a Luis, sin
embargo, solicita su apoyo como asesor sobre el tema de liderazgo para que le indique
los puntos a favor y en contra que podría tener si asciende a Luis de puesto, y a su vez, si
usted recomienda no ascenderlo, qué puntos a favor y en contra podría tener Carlos
respecto a esta situación. Se solicita haga una pequeña presentación con su grupo de
trabajo sobre lo solicitado analizando los temas tratados.