Paso 2 - Mapear procesos y hacer la planificación estratégica de calidad

Elaborado por integrantes del grupo 212023_7:

Juan Carlos Alba Soto – 12´524.277
Andrea Rojano Oyola – 1.102.825.080
Gabriel Enrique Martinez Cantillo – 1.044.422.116

Gestión de la calidad
Programa de Ingeniería Industrial

Presentado a:
German Geovanny Gómez Solarte
Tutor del curso

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Julio de 2018
 Objetivos

Objetivo General

Mapear Procesos y hacer la Planificación Estratégica de Calidad, por medio

de los conceptos encontrados en la primera unidad del curso.

Objetivos específicos

 Mapear Procesos y hacer la Planificación Estratégica de Calidad.

 Planificación estratégica de calidad.

 Conceptos, filosofías de la gestión de calidad.

 Desarrollo de la Actividad
Actividad 1. Resolución de Preguntas Generadoras de las Referencias Bibliográficas de
Unidad 1.

Tabla de solución a preguntas

Estudiante Pregunta Solución Referencia Bibliográfica
La calidad: Dependiendo de los diferentes puntos
de vista, por ejemplo, de quien fábrica o produce el
producto o del cliente o usuario del producto o
servicio y de las entidades certificadoras. Las
Normas ISO-9000 interpretan la calidad como la
integración de las características que determinan en
qué grado un producto satisface las necesidades de
su consumidor. Shewhart (1980) entendía la
calidad como un problema de variación que puede
ser controlado y prevenido mediante la eliminación
a tiempo de las causas que lo provocan, de tal
forma que la producción pueda cumplir con las
tolerancias especificadas durante su diseño.
Algunos conceptos de calidad:
Calidad general: grado en que un producto o
servicio satisface las necesidades del cliente. La
norma ISO-9000, la define como: «grado en que un Sistemas de gestión de calidad:
Juan
grupo de características inherentes cumple los
Carlos ¿Qué es la teoría y práctica bajo la norma
requerimientos» (Bautista Baquero, 2007).
Alba Soto Calidad? ISO 2015.
Calidad relativa: percepción que tiene el cliente o
usuario sobre las características del producto o Link: http://bibliotecavirtu
servicio. Se llama relativa por el hecho de que, un al.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/rea
mismo producto o servicio es percibido en forma der.
diferente por distintos clientes o usuarios y su valor action?ppg=35&docID=
no depende tanto de las características físicas o 4870575&tm=1518958318557
intrínsecas del producto, sino de la percepción del
cliente o usuario. Un ejemplo típico es una pintura,
la cual es percibida como de mayor o menor
calidad dependiendo del prestigio del pintor y de
los gustos del comprador. Como las necesidades
son diferentes aquí se desprende el concepto
mencionado de «calidad relativa», o sea la
percibida por el cliente y la «calidad intrínseca», es
decir, la calidad que posee el producto o servicio
como resultado de los materiales empleados, su
peso, dimensión, forma, funcionalidad, etc.
La calidad intrínseca, es en última instancia la que
es susceptible de medición y valoración, siendo
utilizada para certificar productos individuales o
lotes de los mismos, representados en los llamados
 «sellos de calidad».
Calidad de diseño: aptitud de un producto o
servicio para satisfacer la necesidad para lo cual
fue creado (Jurán, Gryna, & Bingam, 1990).
Calidad de manufactura: El producto debe
producirse a su vez de acuerdo con el diseño.
«El grado en que el producto cumple con las
especificaciones y el diseño se llama calidad de
manufactura.
Podemos distinguir las siguientes clases de
características: a. b. c. d. e. Tecnológicas: dureza,
acidez, resistencia, inductancia, forma. Sicológicas:
sabor, belleza, estatus, confort, apariencia. Con
relación al tiempo: fiabilidad, mantenibilidad
Contractuales: repuestos garantizados. Éticas:
cortesía del personal, honradez de los talleres de
servicio. consistencia, dimensional, peso,
Satisfacción del cliente Opinión del cliente acerca del
grado en el cual la transacción ha satisfecho sus
necesidades y expectativas (ICONTEC, 2005
Un mapa de proceso, es una representación gráfica Pardo, A. (2012). Configuración y
global de procesos de una organización. Que muestra usos de un mapa de procesos. (PP 49-
la secuencia de los procesos y las interrelaciones que 52). Y (PP 17 y 141).España: AENOR
existen entre ellos. - Asociación Española de
Normalización y Certificación.
Se clasifican en: Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:20
-Mapa de procesos convencional. 77/lib/
-Mapa de procesos formal. unadsp/reader.action?
-mapa de procesos lineal ppg=7&docID=10741532&tm=
1469844726580
Defina los Un mapa de proceso:
siguientes -Facilita la selección de procesos prioritarios ligados
términos: a la definición de la estrategia, la innovación y Gómez Giovanny. (2001, diciembre
Andrea
Diagrama de mejora de procesos. 11). Manuales de procedimientos y su
Rojano -Contribuye a la integración de sistemas de gestión. uso en control interno. Recuperado de
Procesos,
Oyola -Permite realizar estudios globales relacionados con https://www.gestiopolis.com/manuales
Mapa de
Procesos y el riesgo ocupacional. -procedimientos-uso-control-interno/
Manual de -utiliza para perfilar el concepto de misión de la
organización para estructurar el conocimiento
Procedimientos
disponible y para la formación del personal.

El diagrama de proceso, es una representación gráfica

individual de un proceso; siendo una herramienta de
gran valor para analizarlos e idénticar que aspectos
pueden hacer mejoras. Todo proceso tiene una
actividad de inicial y una final, que deben estar
delimitadas correctamente, para que cada proceso
pueda ser manejado convenientemente.
 Y el manual de procedimientos, es un componente
del sistema de control interno, el cual se crea para
obtener una información detallada, ordenada,
sistemática e integral que contiene todas las
instrucciones, responsabilidades e información sobre
políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las
distintas operaciones o actividades que se realizan en
una organización.

Dentro del proceso de planificación estratégica

de cada empresa, de una manera más o menos
formal, se definen las proyecciones y metas
comerciales de ventas, de promoción, de
captación de clientes, entre otras y las formas
en que se alcanzarán dichas metas, los
objetivos de las distintas unidades y los
recursos que se necesitarán para el proceso,
con ello se confecciona el presupuesto y plan
de trabajo.
VISIÒN: La dirección estratégica que seguirá la
organización en el futuro previsible.
¿Qué es la MISION: La traducción de la visión de la
Planificación organización en acciones estratégicas.
Estratégica Políticas de Calidad: Las directrices y objetivos
generales de una organización con respecto a la http://bibliotecavirtu al.unad.edu.co:
de la
calidad expresados de manera formal por la alta 2460/lib/unadsp/reader.action?
Calidad?
gerencia. ppg=35&docID=4870575&tm=
Gabriel Defina:
Deben incluir: 1518958318557
Enrique Misión,
Rojano Visión,  El propósito de escribir y dar a conocer la
http://www.revistacertificacion.cl/
Políticas de política de calidad.
planificacion-estrategica-y-gestion-
Calidad,  Una breve declaración de las intenciones de-calidad/
Objetivos e de la empresa en cuanto a calidad.
Indicadores  Las acciones mínimas a emprender por
de Calidad.
los departamentos de la empresa con
respecto a la calidad.

OBJETIVOS DE LA PLANIFICACION
ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
 Desarrollar y cumplir la misión
organizacional de manera consistente con
su visión y valores.
 Detallar las metas y objetivos específicos
que deben lograrse para cumplir la
misión.
Actividad 2: Mapeo de Procesos de una Organización y Diagrama de un Proceso (Trabajo
Individual) .

Modelos de Empresas Integrantes del Grupo

Cementos Argos S.A. Juan Carlos Alba Soto

Bavaria Andrea Rojano Oyola
Prodeco S.A. Gabriel Enrique Martínez

Mapa de procesos y diagrama de flujo – Juan Carlos Alba Soto

Mapa de procesos
Diagrama de flujo
Mapa de procesos y diagrama de flujo – Andrea Rojano Oyola

Mapa de Procesos
Mapa de procesos y diagrama de flujo –Gabriel Enrique Martinez Cantillo
 Actividad 3: Planificación Estratégica.

Juan Carlos Alba Juan Carlos Alba Nombre de Estudiante que Nombre de Estudiante que
Gabriel Enrique Martínez Cantillo
Soto Soto diligencio la Columna diligencio la Columna

VISIÓN MISIÓN POLITICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD INDICADORES DE GESTIÓN

Ser la compañía más Crecer en el 1. Nuestra gente es nuestra ventaja más duradera. ▪ Participación total del ▪ Nivel de cumplimiento de
-El calibre y compromiso de nuestra gente nos distingue de
admirada en mercado a un los demás. mercado. proveedores.
Colombia y un gran consumo per - Apreciamos y fomentamos la diversidad.
contribuyente a la capital anual de 60 -Seleccionamos y desarrollamos a nuestro personal para el ▪ Equipo de trabajos ▪ Nivel de cumplimiento entrega
logro de metas a largo plazo.
reputación global de litros, asegurando - Lo que cuenta para nosotros es el desempeño. desarrollados. a clientes.
SAB Miller. el liderazgo de 2. La responsabilidad es clara e individual.
▪ Por la nuestro portafolio -Apoyamos la gerencia descentralizada con un máximo ▪ Implementación de clase ▪ Índice de duración de la
práctico de autonomía local.
efectividad de marcas -Las metas y los objetivos están alineados y claramente mundial. mercancía.
de nuestro nacionales e articulados.
- Valoramos tanto el rigor intelectual como el compromiso ▪ Fortalecer la cultura ▪ Costo de almacenamiento por
mercadeo. internacionales en emocional.
▪ Por la cada una de las -Decimos la verdad sobre nuestro desempeño. organizacional. unidad.
calidad de categorías de - Exigimos y permitimos la autogestión.
3. Trabajamos y ganamos en equipo. ▪ Asegurar un entorno adecuado ▪ Costos logísticos.
nuestros bebidas y en todos - Desarrollamos y compartimos activamente el
productos. los segmentos del conocimiento dentro del Grupo SABMiller. para el crecimiento sostenible ▪ % de incremento de utilidad
- Equilibramos conscientemente los intereses locales y los
▪ Como la mercado. del Grupo SABMiller. respecto del periodo anterior.
mejor -Fomentamos la confianza y la integridad en las relaciones
fuente de internas. ▪ Número de líneas de
- Promovemos la camaradería y la diversión.
empleo. 4. Entendemos y respetamos a nuestros clientes y producción en operación.
▪ Como el consumidores.
- Nos preocupamos siempre por conocer las necesidades y
mejor socio.
percepciones de nuestros clientes y consumidores.
▪ Por nuestra -Construimos relaciones duraderas basadas en la confianza.
responsabili -Aspiramos a ofrecer las mejores opciones de productos y
servicios.
dad Social. - Somos innovadores y pioneros en un mundo en constante
cambio.
5. Nuestra reputación es indivisible.
- Nuestra reputación se basa en lo que hace y dice cada uno
de nuestros empleados.
- Construimos nuestra reputación para un futuro a largo
plazo.
- Somos justos y éticos en todos nuestros negocios.
- Beneficiamos a las comunidades locales donde operamos.
 Organigrama.
 Conclusiones

 Se aprendió y se logró familiarizarnos con conceptos que seguramente nunca antes

habíamos tocado como lo son la calidad, los gurú de la misma, los diagrama y mapa
de procesos, los Análisis DOFA y PESTEL, el manual procedimientos entre otros.

 Teniendo en cuenta el resultado de las actividades desarrolladas en este trabajo,

conocimos la importancia que tiene la correcta identificación de los procesos dentro
de las organizaciones, estos los podemos plasmar por medio de herramientas como lo
son los mapas de procesos y diagramas de flujos, los que nos permiten identificar la
manera como trabaja la empresa, como se da la producción y sobre todo como se
manejan de manera eficiente los insumos.

 Se aprendió cuán importante y valiosa es una buena planificación estratégica en una

organización, ya que esta nos permite tener una mirada global de la empresa,
ayudando a formar y aplicar de manera correcta la misión, visión de una organización
, además plantar con pasos firmes la política y los objetivos de la calidad, que le
servirán más adelante para que los indicadores de gestión sean mucho más altos y
sobre todo positivos, esto permitirá a la empresa estar preparada para la amenazas y
el fortalecimientos de sus debilidades.
 Referencias Bibliográficas

 Sistemas de gestión de calidad: teoría y práctica bajo la norma ISO 2015.

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?ppg=35&do
cID=48705 75&tm=1518958318557

 Gurús de la calidad y sus filosofías. González, G. C. (2009). Filosofofias. En

Calidad total. (pp. 54-61). México: McGraw-Hill
Interamericana. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=72&do
cID=10 433815&tm=1469838621975

 Diagramación de Procesos y Mapa de Procesos. Pardo, A. (2012).

Configuración y usos de un Mapa de procesos. España: AENOR – Asociación
Española de Normalización y Certificación. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=7&doc
ID=107415 32&tm=1469844726580