SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

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Evaluación del desempeño
Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Generalidades
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar
resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia
de los resultados. www.udlvirtual.edu.pe
Ciclo PHVA

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Ciclo PHVA
Los capítulos 9 y 10 de la norma ISO 9001:2015 corresponden a las etapas Verificar -
Actuar.

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Evaluación del desempeño
“La fortaleza de un Sistema de gestión de la calidad radica en su capacidad para ofrecer
información, la cual permitirá evaluar la eficacia de su actividad y mejorar los resultados”

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Relación entre los requisitos
9.1.1 y 9.1.3

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Indicadores del Proceso
✓El indicador es un índice de medición
que nos da una idea de cómo se
encuentra un producto o un proceso.

✓ Los indicadores son utilizados como

medida del desempeño de los procesos
en los sistemas de gestión de la calidad.

✓ Se suelen llamar índices, indicadores

de desempeño, pero su finalidad es medir
cómo se encuentra el proceso. Están
relacionados con los objetivos de la
calidad y permiten su medición en
relación a las metas trazadas www.udlvirtual.edu.pe
Indicadores del Proceso
Por ejemplo, si deseamos medir
la calidad del proceso de
selección de personal en el
laboratorio, podríamos pensar en
varias alternativas.
✓ El tiempo de respuesta, desde
que se hace la solicitud de
personal hasta que la persona se
encuentra en su puesto de
trabajo, ó
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✓ La rotación de personal.
Indicadores del Proceso
Es importante tener en cuenta que el indicador:
✓ sirve para evaluar el desempeño en un
aspecto específico, por ello, se debe identificar
en cada proceso cuál es la (o las)
característica(s) de la calidad más
importante(s) del proceso para que el indicador
refleje esa medición, y esté orientado a decir si
realmente cumplimos con dicha característica.
✓ debe estar claramente definido y darnos un
valor comparable con una meta puntual y,
además, debe ser evaluado en un período de
tiempo tal que podamos evaluar si se cumple o
no oportunamente con la meta.
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 Indicadores del Proceso
¿Cómo establecemos las metas?
Si nunca habíamos realizado alguna medición, es muy difícil establecer una meta.
1. medir datos en un período de tiempo
2. trabajar con datos históricos si podemos recuperarlos
Sobre la base de estas mediciones iniciales podemos establecer metas que sean
más cercanas a la realidad y que puedan ser realmente alcanzadas.

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Indicadores del Proceso

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 Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en que se cumplen
sus necesidades y expectativas. La organización debe
determinar los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta información.

NOTA: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones

del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la
retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios
entregados, las reuniones con los clientes, el análisis
de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías
utilizadas y los informes de agentes comerciales.

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Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente radica en

sus percepciones y opiniones como
experiencia de la compra del
producto y/o servicio. Por lo tanto la
organización debe asegurarse que
el cliente quede satisfecho no solo
por la calidad del servicio y/o
producto recibido, sino también por
la valoración del cliente sobre las
condiciones en que las ofrece.
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 Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente = Percepción - Expectativas

Cuando las expectativas del cliente son altas, la

dificultad en lograr su satisfacción es mayor.

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 ¿Cómo identificamos los atributos que
permitan medir la satisfacción del cliente

✓ Focus group
✓ Entrevists con el cliente
✓ Encuestas
✓ Etc.

Con una buena información, la organización

podrá enfocarse los esfuerzos en aquellos
atributos que tienen mayor importancia para
el cliente.

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 Satisfacción del cliente
Encuestas de satisfacción

Métodos para obtener Análisis de pérdida o aumento de ventas

información de percepción del
cliente
Datos de garantías usadas por los
clientes

Informes de agentes comerciales

Focus group

Quejas y reclamos
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Cartas de felicitación
 Satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción son la practica mas extendida para aplicar

este requisito de la norma. Para ello se deben utilizar instrumentos
(cuestionarios) adecuados considerando:

a) El canal utilizado
b) Diseño del cuestionario
c) El interlocutor
d) Momento y frecuencia de toma de encuesta
e) Selección de los clientes

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 Auditoria Interna

La organización debe llevar a cabo

auditorías internas a intervalos planificados
para proporcionar información acerca de si
el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con:

1) los requisitos propios de la organización

para su sistema de gestión de la calidad;
2) los requisitos de la norma ISO 9001:2015
b) se implementa y mantiene eficazmente.
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 Auditoria Interna
La organización debe:

a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que

incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y
la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los
procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las
auditorías previas;
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;
c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la
imparcialidad del proceso de auditoría;
d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;
e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada;
f) conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa
de auditoría y de los resultados de las auditorías.
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 Procedimiento Planificación
de
Auditoría
interna

Dirección
Documentos
H
P
L Registros
HP
L
HP
LH
P
L

Objetivos
H
PL
Competente
Imparcial
Registro A.C.
Acciones
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Actividades
 Objetivos de una Auditoria
➢Verificar una mejora
➢Verificar la conformidad
➢Verificar la efectividad
➢Verificar el cumplimiento de
una regulación
➢Alcanzar una certificación
➢Alcanzar la acreditación
(este ultimo solo para normas
acreditables)
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 Gestión de un Programa de
Auditoria
Factores fundamentales para una auditoría efectiva
Desarrollar procedimientos efectivos para desarrollar las
auditorías.
Evaluar la efectividad del programa de auditorías y de
los auditores.
Mejorar el rendimiento si no se alcanzaron los objetivos
planteados.
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 Actividades de Auditoria
Planificación
Se aplica a una auditoría particular del programa.
Se inicia con un resumen que contenga:

Objetivo o propósito Recursos necesarios

Amplitud o ámbito Restricciones
Responsabilidades Personas de contacto

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 Actividades de Auditoria
Planificación

Realizar plan de auditoría:

✓ Fecha ✓ Número de auditores

✓ Horarios ✓ Selección de auditores
✓ Duración ✓ Distribución de tareas
✓ Criterios ✓ Listas de verificación y
métodos de auditoría

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 Métodos de auditoria
Método tradicional: Enfoque al proceso
¿Con qué? ¿Con quién?
(Materiales, infraestructura, ambiente de (Competencias y habilidades del
trabajo) personal)

R R
e e
q q
u u Necesidades de
Necesidades del i i
cliente s
Proceso s
satisfacción del cliente
i i
t t
o o
s s
¿Cómo? ¿Resultados?
(Procedimientos, métodos, instrucciones) www.udlvirtual.edu.pe (Mediciones del proceso)
 Métodos de auditoria
Siguiendo el flujograma de un proceso en particular:

Hacia adelante P
r
o
Dpto. X Dpto. Y Dpto. Z d
u
c
t
Hacia atrás o
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 Métodos de auditoria
Auditoría cruzada:
Legales

Compras P P
R R
O O
Logística D Y
U E
C C
T T
Servicio O O

“X” “Y”

Comercial

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Actividades de Auditoria
USO DE CHECK LIST
Lista de verificación predefinidas
Lista de preguntas elaboradas por cada auditor

Es mas organizado realizar la auditoria si trabajamos

con Check List de preguntas orientadoras

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Actividades de Auditoria
Reunión de apertura: Establecer un clima favorable
para el desenvolvimiento de la auditoría.
Agradecimientos del caso.
Presentar al equipo auditor, autoridades y responsables de áreas a
ser auditadas.
Aclarar objetivos y alcances de la auditoría.
Cambios al plan de auditoría.
Metodología de trabajo.
Explicar que se auditan procesos, documentos, actividades,
resultados y que en ningún caso se auditan personas.
Carácter muestral de la auditoría.
Definir los canales de comunicación.
Conocer reglas internas de la empresa. www.udlvirtual.edu.pe
 Actividades de Auditoria
Ejecución de la auditoría:

Recolección de evidencia:
➢ Aplicar método previsto o utilizar lista de verificación (mediante
entrevistas con los responsables de los procesos).
➢ Examinación de documentos (fechas, título, codificación, estado de
revisión, contenido, etc.).
➢ Examinación de registros (resultados, fechas, nombres de
responsables, etc.).
➢ Verificación de elementos de seguridad, su uso, conformidad con
las normas o reglamentaciones, mediciones ambientales, etc.).
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 Actividades de Auditoria
Ejecución de la auditoría:

Reunión de enlace:

Analizar si los hallazgos están basados

en los requisitos establecidos y
fundamentadas con evidencias objetivas.
Analizar las observaciones, que en
conjunto pueden fundamentar una no
conformidad genérica.
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 Actividades de Auditoria
Reunión de cierre:
Presentar los hallazgos en forma
objetiva e impersonal, sin
mencionar culpables.
Dar un resumen general de la
auditoría y de las conclusiones.
Invitar a los representantes del
auditado a discutir cualquier punto
específico y eventuales plazos
para las acciones correctivas.
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 Actividades de Auditoria
Informe de auditoría
Cuando se trata de una auditoría interna:

➢ Informe de NC / Observación.
➢ Copia al responsable de la NC /
Observación.
➢ Revisión por el responsable de la
auditoría.
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 Actividades de Auditoria
Seguimiento de la auditoría

Verificar efectividad de acciones correctivas mediante:

Re-auditoría (o auditoría de seguimiento)

Evaluación de nueva documentación

Auditorías de seguimiento regulares para verificar si se

mantiene el sistema
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 Revisión por la Dirección
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de
la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la
dirección estratégica de la organización.

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Revisión por la Dirección

“Es un mecanismo que tiene la Alta dirección para valorar el

desempeño del Sistema de gestión de la calidad”.

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Revisión por la Dirección

La revisión debe mostrar con claridad como la

alta dirección se responsabiliza de los
resultados y toma de decisiones para
mejorarlo.

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 Revisión por la Dirección – Elementos de
Entrada
La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;
b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la
calidad;
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las
tendencias relativas a:
1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;
2) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;
3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4) las no conformidades y acciones correctivas;
5) los resultados de seguimiento y medición;
6) los resultados de las auditorías;
7) el desempeño de los proveedores externos;
d) la adecuación de los recursos;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
f) las oportunidades de mejora. www.udlvirtual.edu.pe
 Revisión por la Dirección – Elementos de
Entrada
Las entradas de la revisión por la
dirección, mostraran datos relevantes para
los objetivos estratégicos, como:
• Información del cliente
• Evolución del contexto
• Eficacia de los procesos
• Capacidad de la organización para
abordar riesgos y oportunidades

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Revisión por la Dirección – Salidas

Las salidas de la revisión por la dirección deben

incluir las decisiones y acciones relacionadas con:

a) las oportunidades de mejora;

b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de
gestión de la calidad;
c) las necesidades de recursos.

La organización debe conservar información

documentada como evidencia de los resultados de
las revisiones por la dirección.
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 Revisión por la Dirección – Salidas

Son las conclusiones y decisiones tomadas

que reflejan la responsabilidad y el
compromiso de la alta dirección con el
sistema de gestión de la calidad.

Se evaluará:
a) Si los recursos disponibles son suficiente
para cumplir los resultados
b) Si los recursos están asignados
adecuadamente
c) Asignación de prioridades de acuerdo a
los objetivos estratégicos de la
organización. www.udlvirtual.edu.pe
Mejora

La organización debe determinar y seleccionar las

oportunidades de mejora e implementar cualquier
acción necesaria para cumplir los requisitos del
cliente y aumentar la satisfacción del cliente.

Éstas deben incluir:

a) mejorar los productos y servicios para cumplir
los requisitos, así como considerar las necesidades
y expectativas futuras;
b) corregir, prevenir o reducir los efectos no
deseados;
c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema
de gestión de la calidad.
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 Mejora

No conformidad y acción correctiva

Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la organización debe:
a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1) tomar acciones para controlarla y corregirla;
2) hacer frente a las consecuencias;
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de
que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad;
2) la determinación de las causas de la no conformidad;
3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir;
c) implementar cualquier acción necesaria;
d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación; y
f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
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 Mejora

La organización debe conservar información documentada como evidencia de:

a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;
b) los resultados de cualquier acción correctiva.

Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del
sistema de gestión de la calidad.

La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas
de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que
deben considerarse como parte de la mejora continua.

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 Mejora

No Conformidad y Acción Correctiva

La organización debe apoyarse en distintas vías para la detección de no

conformidades: La auditoria interna, el seguimiento y medición de los procesos, la
verificación del producto o servicio en sus diferentes fases de realización, la atención
a las reclamaciones del cliente, etc.

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 Mejora

Se debe implementar mecanismos, los

cuales deben contener:

✓ Establecer registros sencillos e

integrados.
✓ Afrontar con normalidad la existencia
de problemas.
✓ Implementar de forma sistemática non
solo la reacción ante el problema
detectado.
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Mejora

Pasos que deben considerar para el tratamiento de la

no conformidad:

✓ Paso 1: Corrección de la no conformidad

✓ Paso 2: Análisis de las causas
✓ Paso 3: Evaluar la necesidad de acciones
correctivas
✓ Paso 4: Establecer acciones correctivas
✓ Paso 5: Implementación de la acción correctiva
✓ Paso 6: Verificación de la eficacia de la acción
correctiva
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Mejora

¿Qué es la mejora continua?

Es el resultado progresivo de aplicar con frecuencia los mecanismos

de mejora detallados en la norma ISO 9001:2015. Como por
ejemplo:
• Actividades de análisis y evaluación
• Revisiones por la dirección
• Auditorias internas
• Tratamiento de las salidas no conformes
• Acciones correctivas
• Acciones para abordar riesgos y oportunidades
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GRACIAS

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