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UNIVERSIDADE DE SANTO AMARO- UNISA

Curso: Gestão de Recursos Humanos

DANIELA TORQUATO RIGBY RIBEIRO - 1928546

PROJETO INTEGRADOR I: EMPRESA NEOBPO

SUZANO
2017
UNIVERSIDADE DE SANTO AMARO- UNISA
Curso: Gestão de Recursos Humanos

DANIELA TORQUATO RIGBY RIBEIRO - 1928546

PROJETO INTEGRADOR I: EMPRESA NEOBPO

Trabalho do curso de Gestão de Recursos


Humanos da Universidade de Santo Amaro –
UNISA, como requisito para aprovação da
disciplina Projeto Integrador I, sob a
orientação da Prof.ª. Dra. Marcileide Muniz
Cavalcante.

SUZANO
2017
RESUMO
Este Projeto Integrador tem por finalidade integrar conhecimentos adquiridos no
decorrer do curso de Gestão de Recursos humanos, com base no modelo de pesquisa aberta
sobre a empresa Neobpo.
Empresa de Business Process Outsourcing (BPO), desmembrada da empresa TIVIT com o
intuito de ter as estratégias totalmente focadas no BPO atendendo mais de 50 clientes em suas
13 unidades no Brasil.
Segundo a área da Diretoria Financeira, a Neobpo já iniciou suas operações com um
faturamento estimado de R$700 milhões em 2016 e tem como objetivo ser a melhor e mais
inovadora empresa do seu segmento.

Palavras-chave: Projeto Integrador; Empresa Neobpo; Gestão de Recursos Humanos.


SUMÁRIO

INTRODUÇÃO..........................................................................................................................1
2. HISTÓRICO DA EMPRESA.................................................................................................2
3. METODOLOGIA DA PESQUISA.........................................................................................2
4. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO.....................................................................................2
4.1 EMPREENDEDORISMO EMPRESARIAL....................................................................2
4.2 VALORES E CONDUTA ÉTICA.....................................................................................3
4.3 MODELO ORGANIZACIONAL.....................................................................................3
4.3.1 POLITICAS DE RECURSOS HUMANOS..................................................................4
4.4 Modelo de Gestão.................................................................................................................4
4.4.1 CONTROLE CONTÁBIL E DE CUSTOS...................................................................4
4.4.2 PLANEJAMENTO FINANCEIRO...............................................................................4
4.4.3 ESTRUTURA DE CUSTOS..........................................................................................5
4.4.4 MODELO DE FORMAÇÃO DE PREÇO.....................................................................5
4.4.5 ESTUTURA JURÍDICA................................................................................................5
4.4.6 CANAIS E MEIOS DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL......................................5
4.5 ATUAÇÃO NO CENÁRIO ECONÔMICO NACIONAL...................................................6
5 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES......................................................................................6
6. CONCLUSÕES......................................................................................................................6
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA............................................................................................7
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INTRODUÇÃO

O objetivo deste Projeto Integrador é aplicar os conhecimentos adquiridos na análise de uma


empresa através de uma pesquisa aberta, a empresa que escolhi é a Neobpo, tive oportunidade
de trabalhar nesta empresa antes da mudança de nome e diretrizes, é uma empresa
conceituada no mercado e trata o cliente com imenso respeito bem como a seus funcionários.
A Neobpo surge com a separação do segmento BPO, onde trata do relacionamento de gestão
com o cliente, gestão de recebíveis, centro de serviços compartilhados, serviço de BackOffice
e gestão de infraestrutura e tecnologia, do seguimento de ITM onde é líder em serviços
Integrados de Tecnologia da América Latina. Assim sendo a Neobpo pôde focar 100% em
serviços BPO.
A grosso modo, a empresa terceiriza centrais de atendimento ao cliente, bem como área de
vendas, cobrança, ouvidorias e demais atendimentos, mas não é só isso, a Neobpo também
oferece serviços de soluções digitais trazendo ao mercado uma inovadora plataforma de
Inteligência Artificial possibilitando uma excelente oportunidade de interesse do cliente em
automatização de seus processos, autosserviços, gestão de mídias sociais entre outras soluções
prestadas sempre com a finalidade de agregar valor ao negócio e à experiência do cliente
final.
Tudo isso sendo possível com um conjunto de aproximadamente vinte mil funcionários
distribuídos em 13 unidades da empresa no Brasil, fazendo com que a área de RH caminhe
alinhado com seus objetivos, o que a torna uma referência de pesquisa na área de gestão de
recursos humanos seguindo o objetivo proposto por esse Projeto.
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2. HISTÓRICO DA EMPRESA

Segundo Chiavenato (2004, p.591) “A velocidade da mudança e os desafios do mundo


globalizado estão conduzindo a um sentido de emergência quanto ao ajustamento e à
adaptabilidade das organizações, como condição para que sobrevivam no novo ambiente de
negócios. ”
Ver o histórico da Neobpo é ver a aplicação prática do que diz Chiavenato, citado acima, pois
a empresa inovou ao buscar novas soluções aos seus clientes tudo pensando em otimizar os
serviços em tempo de crise.
No dia 01 de janeiro de 2017 a Neobpo iniciou suas operações com o novo nome, antes dessa
data era parte da torre de BPO da empresa TIVIT, que agora só presta serviços de ITM.
Mantiveram os cientes, os funcionários, mas mudaram algumas diretrizes e ampliaram as
opções de serviços ofertados, tudo de forma séria e tranquila e envolvendo os clientes e
funcionários na mudança para que tudo ocorresse sem turbulências.

3. METODOLOGIA DA PESQUISA

Para realização desse projeto foi utilizado pesquisas bibliográficas, tanto para embasamento
do que foi aprendido no decorrer do curso como em comparação ao levantamento realizado
sobre os dados da empresa. Algumas informações foram adquiridas através de pesquisa com
questionamentos abertos à funcionários da área de RH e em sua maior parte através do site da
empresa.

4. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Segundo Kotler (1992, P.63) “planejamento estratégico é definido como o processo gerencial
de desenvolver e manter uma adequação razoável entre os objetivos e
recursos da empresa e as mudanças e oportunidades de mercado”
Em entrevista dada à Reuters em São Paulo no dia 23 de novembro de 2016, o diretor
executivo da Neobpo, André Frederico, disse que a expectativa é que após a divisão da Tivit o
faturamento anual tenha um crescimento de 15%. Ele menciona também que "Momentos de
retração econômica fazem com que as empresas busquem otimizar suas operações e
tecnologia é uma forma importante de se fazer isso"
Evidentemente que a empresa buscou na tecnologia uma forma de driblar a crise e sair na
frente de seus concorrentes ampliando a gama de serviços.

4.1 EMPREENDEDORISMO EMPRESARIAL


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“O empreendedor é aquele que faz as coisas acontecerem, se antecipa aos fatos e tem uma
visão futura da organização” (DORNELAS, 2001, p. 15).
Todo empreendedor precisa de criatividade e visão estratégica para driblar momentos de crise
ou tempos difíceis e até mesmo tem que ter clareza sobre os passos do seu negócio para saber
qual o momento de inovar e obter vantagem sobre os concorrentes.
Para Barreto (1998, p.75) “empreendedorismo é a habilidade de se conceber e estabelecer
algo partindo de muito pouco ou quase nada”, no caso da Neobpo podemos ver que houve um
estudo sobre a necessidade atual do cliente que está em busca de eficiência e otimização de
processos com custo justo, ou até mesmo mais baixo, sem perder a qualidade.

4.2 VALORES E CONDUTA ÉTICA

Os princípios que norteiam a Neobpo são:


Missão: Alavancar o sucesso dos nossos clientes, gerando valor aos acionistas e
desenvolvimento aos nossos colaboradores.
Visão: Ser a empresa que oferece as melhores soluções integradas de Tecnologia da
Informação e Processos de Negócios para operações críticas.
Valores: Flexibilidade
Ética
Responsabilidade Social
Agilidade e comprometimento
Em sua conduta ética é verificado forte segurança da informação com contratos de
confidencialidade e controle e armazenamento de informações.

4.3 MODELO ORGANIZACIONAL

A empresa Neobpo é uma prestadora de serviços de iniciativa privada, uma empresa de


grande porte que oferece serviços à outras empresas, entre os seus, aproximadamente, 50
clientes estão: Net, Nextel, Chubb Seguros, Alelo, EDP, Santander, Nissan, Neo Energia,
Redecard, BV Financeira entre outros, que buscaram na Neobpo uma forma de otimizar os
serviços de atendimento aos seus clientes finais.
“Terceirização (outsourcing) é uma decorrência da filosofia de qualidade total. A terceirização
ocorre quando uma operação interna da organização é transferida para outra organização que
consiga fazê-la melhor e mais barato” (CHIAVENATO, p.584, 2004).
É exatamente nisso que a Neobpo busca seu diferencial entre as concorrentes pois muitas
vezes juntamente com o fechamento de um contrato para terceirização de atendimento ela
pode ofertar, com preços atrativos, a melhora de um determinado sistema ou plataforma de
atendimento, oferecendo soluções tecnológicas para tornar eficiente os processos que a
empresa utiliza, o que pode chamar muito atenção dos clientes com relação a Custo X
Benefício.
Seus cargos são divididos em executivo, onde se concentra os acionistas, diretores,
executivos, a outra área é a de tecnologia, onde equipes qualificadas em ciência tecnológica,
tecnologia da informação, engenharias e afins, e a área operacional que conta com os
gerentes, coordenadores, equipe de treinamento, área de qualidade, supervisores e por fim os
agentes de atendimento. As áreas de ambulatório, limpeza, RH e manutenção são uma espécie
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de área de apoio às operações, elas estão lá para auxiliar o trabalho operacional agindo como
facilitadores.

4.3.1 POLITICAS DE RECURSOS HUMANOS

A Neobpo preza muito pelo desenvolvimento e satisfação dos seus funcionários, buscando
sempre proporcionar fóruns, eventos, capacitações.
A empresa conta com todas as áreas do Recursos Humanos, tem o departamento de DHO-
Desenvolvimento Humano Operacional, que cuida das estratégias de clima e cultura
organizacional promovendo melhorias e realizando constantes pesquisas de clima e satisfação,
tem a área de T&D que cuida dos programas de capacitação continuada para os
colaboradores, treinamentos que são dados para auxiliar nas tarefas atuais e na busca de um
novo cargo, a área de Recrutamento e Seleção conta com profissionais capacitados para
identificar talentos, sempre priorizando a promoção das vagas internas, o departamento
pessoal também passa por capacitações para tirar todas as dúvidas dos funcionários através do
atendimento DRT- Departamento de Relações Trabalhistas. Todo o corpo do RH trabalha de
forma integrada para que o colaborador, o maior recurso da empresa, seja sempre atendido e
tenha suas expectativas correspondidas.

4.4 Modelo de Gestão

O modelo de gestão adotado é o tipicamente da gestão moderna, com foco humanístico,


valorizando as relações humanas e interpessoais, alinhadas aos objetivos da empresa em fazer
com que cada colaborador tenha sentimento de dono sobre o negócio fazendo parte do
mesmo. Isso tudo é possível ver nos programas de gestão da cultura organizacional, gestão
por competências, gestão participativa.
“A existência de um modelo indica a predominância da forma sobre os desejos, intenções,
motivos, funções e objetivos, os quais tendem a ficar subordinados à modelagem adotada”
(FERREIRA, et al., p.12, 2009)
O modelo de gestão é o que define como a organização se organiza, como é seu
comportamento no mercado, como são conduzidos os trabalhos e quais são os seus objetivos
futuros.

4.4.1 CONTROLE CONTÁBIL E DE CUSTOS

O controle se dá pela diretoria financeira e sua equipe que analisa os recursos disponíveis e
autoriza os custos. Cada gerente de operação mediante contratação de novos funcionários ou
demissão, aquisição de maquinário solicita o aval da diretoria financeira e o mesmo acontece
com os demais departamentos da empresa, cada operação é responsável por prestar serviços à
um cliente é como se fossem empresas dentro de outra empresa e cada uma possui um
orçamento e lucro próprio, no final a soma, os lucros e dividendos são da empresa Neobpo,
mas o mês a mês tem suas subdivisões em cada operação.

4.4.2 PLANEJAMENTO FINANCEIRO


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Cabe a diretoria financeira fixar anualmente uma previsão de faturamento para empresa que
em seguida é distribuída como meta para cada operação, cada operação faz o seu melhor para
garantir a entrega dos resultados operacionais solicitados pelo seu cliente a fim de ganhar
bônus de pagamentos por cumprimento de metas pré-estabelecidas. Algumas vezes uma
operação acaba por compensar a outra, o importante é que no fechamento dos gastos do ano
seja alcançado o ebitida. (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization=
Lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização)

4.4.3 ESTRUTURA DE CUSTOS

A empresa tem como custo variável o pagamento de comissões, consta de luz, água, reposição
de equipamentos e produtos, eventuais comemorações e confraternizações, gastos com
transporte de funcionários quando necessário.
E como custo fixo pagamento de salários, aluguel da unidade, limpeza, manutenção e
preservação, segurança e vigilância, setor ambulatorial para eventuais emergências.

4.4.4 MODELO DE FORMAÇÃO DE PREÇO

Por ser uma empresa que presta serviços terceirizados quando uma grande empresa está a
procura de tal serviço ela dispõe no mercado uma FCR, uma espécie de edital onde é dito o
que a empresa busca, em contrapartida as empresas de call center interessadas em prestar
atendimento para a tal empresa manda seus dados e valor, como um orçamento. A empresa
interessada em contratar o serviço faz as negociações que em alguns casos podem levar até
um ano para se formalizarem já que absolutamente tudo é levado em conta.
A Neobpo busca ofertar preço competitivo com o mercado, mas aposta sempre no diferencial,
acredita que não é o preço baixo que ganha o cliente, mas sim os serviços que podem ser
ofertados com o mesmo preço do concorrente, não necessariamente barato.

4.4.5 ESTUTURA JURÍDICA

A Neobpo tem uma estrutura societária anônima e conta com um importante acionista a
APAX que agrega valor considerável à empresa.
A sociedade anônima está prevista sob a Lei. 6.404/76, em seu Art. 1º A companhia ou
sociedade anônima terá o capital dividido em ações, e a responsabilidade dos sócios ou
acionistas será limitada ao preço de emissão das ações subscritas ou adquiridas.

4.4.6 CANAIS E MEIOS DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

A Neobpo está presente nas redes sociais, e para os colaboradores é disponibilizado uma
central de atendimento para que o mesmo possa tirar dúvidas sobre descontos no pagamento,
férias, resets de senhas entre outros assuntos relacionados ao RH sem necessariamente ter que
ir no atendimento DRT. A empresa conta ainda com um mural, em todos os corredores
próximos as entradas de operações, que sempre trazem oportunidades internas e um folhetim
das ultimas noticias da empresa, há um jornal de circulação interna onde os colaboradores são
reconhecidos por seus indicadores e podem dar sua declaração ou homenagear seu líder.
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Algumas informações relevantes também são disponibilizadas no desktop através de pop-ups


quando as máquinas são ligadas, e toda e qualquer informação importante também é passado
pelos líderes imediatos de forma ágil e clara.

4.5 ATUAÇÃO NO CENÁRIO ECONÔMICO NACIONAL


A Neobpo está presente em 13 unidades distribuídas no Brasil, sendo duas unidades na região
nordeste do País, uma no Ceara e outra em Pernambuco, o que contribuí significativamente na
economia da região com geração de novos empregos.
Em algumas cidades como Mogi das Cruzes que comportam 2 unidades há um acordo com a
prefeitura com incentivos fiscais para geração de emprego para moradores da cidade.
A empresa conta com mais de 20 mil funcionários, e está sempre em busca de novos clientes e
oportunidades de contribuir com a economia.

5 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES

6. CONCLUSÕES

Este trabalho foi realizado integrando os conhecimentos adiquiridos nas disciplinas constantes
na grade curricular do curso de gestão de recursos humanos, bem como através de pesquisas
bibliográficas para buscar conhecimento complementar a cerca dos assuntos abordados
Posso concluir que a empresa Neobpo atende os objetivos propostos em suas diretrizes e tem
foco total na satisfação dos seus clientes e de seus colaboradores, sem os quais a empresa
poderia perder sua razão de “ser” já que o atendimento ao público, mesmo que por telefone, é
algo que deve fugir das robotizações e para isso é necessário tratar humanos como humanos e
não como máquinas geradoras de serviços.
A empresa mostra-se totalmente humanizada e com alta visão estratégica de negócio
buscando inovação e alternativas em meio a crise economica.
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REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração 7ª Ed., 2004.


BARRETO, L. P. Educação para o Empreendedorismo. Salvador: Escola de Administração
de Empresa da Universidade Católica de Salvador, 1998.

DORNELAS, J.C. Assis, Empreendedorismo: Transformando Ideias em Negócios,


Campus, Rio de Janeiro, 2001.

FERREIRA, Victor Cláudio Paradela; CARDOSO, Antonio Semeraro Rito; CORRÊA, Carlos
José; FRANÇA, Célio Francisco. Modelos de gestão. Série Gestão de Pessoas. 3ª Ed. Rio de
Janeiro: FGV, 2009.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e


controle. 2. ed. São Paulo: Editora Atlas, 1992.

A empresa Neobpo. Disponível em:


< http://neobpo.com.br/>. Acesso em 19 mar. 2017.

Tivit divide-se em duas empresas com avanço de digitalização de serviços. Disponível em:
< http://br.reuters.com/article/internetNews/idBRKBN13I0TD> Acesso em 20 mar. 2017.