120 Competencias

PRESENTACIÓN
El presente diccionario de competencias laborales es una herramienta

orientadora que contiene las definiciones y sus descriptores conductuales que
le permitirán tener claridad respecto de las principales características del
desempeño laboral de los colaboradores.
Además, se han incorporado acciones claves para cada descriptor de conducta,

que le permitirá discriminar, de mejor manera, entre los distintos niveles de
desarrollo de una determinada competencia.
A Continuación presentamos el diccionario de competencias para los

cargos de: Gestor del Riesgo y Profesionales SSO de la MUTUAL.
Gestor del Riesgo

Competencias Niveles de Desarrollo
Consultor de Clientes 4
Toma de Decisiones 4
Orientación al Cliente 3
Alineamiento Estratégico 3
Liderazgo 4
Planificación 3
Trabajo en Equipo 3
Comunicación. Relacionamiento 4
Profesionales SSO
Competencias Niveles de Desarrollo
Toma de Decisiones 3
Orientación al Cliente 3
Comunicación. Relacionamiento 3
Auto organización 3
Capacidad de Análisis 3
Efectividad 3
Orientación a la Calidad 2
Negociación 3
Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 1

DEFINICIONES
A continuación, se definen los siguientes términos para una mejor comprensión

de los conceptos contenidos en este diccionario:
1. Competencia
Se refiere a aquellos recursos personales tales como conocimientos,
habilidades y actitudes que están a la base de un desempeño superior.
Cada persona posee estos recursos, que pone en juego cada vez que debe
realizar una tarea laboral, sin embargo, cada persona se diferencia, porque
sus recursos están en distintos niveles de desarrollo. Luego, el poder
conocer el nivel actual de desarrollo de una persona, le permite a usted,
diseñar acciones de entrenamiento orientadas a disminuir las brechas de
desarrollo detectadas.
2. Nivel de desarrollo
Se refiere al grado de complejidad de los recursos personales
(Conocimientos, habilidades y actitudes) que le permiten a una persona
ejercer actividades cada vez más complejas en su trabajo. En el presente
diccionario, usted encontrará que cada competencia tiene cuatro niveles de
desarrollo, los cuales posee la siguiente dirección conceptual:
Nivel de desarrollo 1: BÁSICO

Este nivel considera las conductas más básicas y simples de una
determinada competencia, Evidenciando, el mínimo nivel de comprensión
de las situaciones que se deben enfrentar. En la mayoría de las ocasiones,
el comportamiento observado, no alcanza los estándares mínimos de
rendimiento.
Nivel de desarrollo 2: EN DESARROLLO

Este nivel considera comportamientos que se están desarrollando y que son
consistentes con el grado de comprensión que se tiene de las distintas
situaciones. Implica. Por ende, que las personas, que están en este nivel,
pueden desempeñarse con un estándar adecuado.
Nivel de desarrollo 3: CONSOLIDADO

Las personas que están en este nivel de desarrollo, logran ocupar sus
recursos personales de manera que impactan positivamente en su
desempeño. Son capaces de movilizar su potencial para mejorar sus
competencias.
Nivel de desarrollo 4: EXPERTO

Este nivel representa un nivel de actuación superior, en donde la persona
tiene sus recursos personales muy avanzados. En su comportamiento
cotidiano muestra una alta orientación a generar instancias informales de
transferencia de su aprendizaje, por lo que asume posiciones de liderazgo
dentro de la empresa.

3. Descriptor de desempeño
Se denominan descriptores a aquellos datos observables de índole
conductual que pueden registrarse al efectuar un análisis del desempeño
laboral. Esta observación nos permite definir el alcance de un
comportamiento para clasificarlo en una determinada categoría de análisis,
en este caso en su correspondiente nivel de desarrollo. En este diccionario,
usted se encontrará, que cada nivel de desarrollo contiene tres descriptores
conductuales que están clasificados de menor a mayor nivel de
complejidad.
4. Acciones claves
En este diccionario, aparecen definidas las acciones clave que le permite
definir con mayor claridad el grado del descriptor que corresponde al
desempeño del trabajador. Las acciones clave representan la manera en
que un trabajador se desenvuelve en su entorno, sin embargo, se
recomienda que usted pueda hacer un análisis y registro de ejemplos de
comportamientos laborales y poder contrastar estos comportamientos con
los descriptores y acciones claves declaradas.
5. Zona de Impacto
Se refiere a aquellas familias de cargos que requieren de las características
contenidas en la respectiva competencia para su buen desempeño. En este
diccionario se establece que la zona de impacto de las presentes
competencias se relacionan con los cargos de Gestor del Riesgo y
Profesionales SSO.
A continuación se define y describe cada competencia.

Nombre Competencia: TOMA DE DECISIONES Código 1
DEFINICIÓN: Tomar decisiones adecuadas, oportuna e informadamente, en

situaciones relativamente complejas y/o de presión
Zona de Impacto: Gestor del Riesgo y Profesionales SSO
Siempre toma decisiones en un buen momento, en concordancia con los

Nivel objetivos. Toma en consideración todos los aspectos (incluso factores externos).
4 Estudia el impacto de sus decisiones. Estimula a otras personas y les enseña
cómo tomar mejores decisiones
Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Toma en consideración todos los aspectos
(incluso factores externos).
Buena capacidad para incorporar factores internos
y externos al momento de decidir las acciones a
4.1 seguir. Mide certeramente el impacto tanto en las
Estudia el impacto de sus decisiones.
personas como en el negocio.
Estimula a otras personas y les enseña cómo
tomar mejores decisiones.
Incluye a otros en el proceso para toma de
Efectivo y certero al momento de tomar decisiones, decisiones a fin de obtener buena información,
además, lograr la participación de diversas tomar las decisiones más apropiadas y asegurar
4.2 personas de manera adecuada. Mantiene siempre la convicción y comprensión necesarias para las
el foco en el logro de los objetivos. decisiones resultantes.
Hace participar a sus pares

Se compromete con la acción al implementar las
Siempre toma de manera certera aun siendo decisiones o emprender acciones dentro de un
simples y/o complejas. Se caracteriza por tiempo razonable.
transmitir claramente las razones estratégicas y
4.3 tácticas de las decisiones tomadas. Transmite Se asegura que las estrategias sean efectuadas.
seguridad y hacer sentir que todos aportan al
momento de tomar decisiones. Monitorea los resultados y hace ajustes según
sea necesario.

Siempre toma decisiones en el momento adecuado, en concordancia con los
Nivel objetivos, incluso cuando se trata de materias complejas. Toma en cuenta los
3 aspectos más importantes de las materias. Utiliza las técnicas de toma de
decisiones correctas, de una manera flexible y variada.

Considera sus decisiones con cuidado,
Es flexible para considerar las situaciones y apreciando hasta la última consecuencia de la
situación.
reflexionar las acciones que son más eficientes y
3.1 productivas. Habitualmente es efectivo al tomar
Ajusta los planes rápidamente cuando aparecen
decisiones y se orienta hacia los objetivos. asuntos delicados y asegurarse que los asuntos
prioritarios sean manejados efectivamente.
Muestra buena efectividad en la toma de Siempre toma decisiones en el momento
decisiones en aquellas tareas de complejidad adecuado, de acuerdo con los objetivos,
3.2 creciente. Sabe integrar los objetivos y las técnicas siempre que la materia no sea demasiado
más útiles para optimizar sus decisiones. compleja.
Siempre toma decisiones en el momento
adecuado, en concordancia con los objetivos,
incluso cuando se trata de materias complejas.
Demuestra eficiencia en tomar buenas decisiones
en los momentos que corresponden. La calidad en
3.3 la toma de decisiones se mantiene aún ante Toma en cuenta los aspectos más importantes
actividades complejas. de las materias.
Utiliza las técnicas de toma de decisiones

correctas, de una manera flexible y variada.
Siempre toma decisiones en el momento adecuado, de acuerdo con los objetivos,

Nivel siempre que la materia no sea demasiado compleja. Considera sus decisiones con
2 cuidado, apreciando hasta la última consecuencia o seriedad de la situación.
Utiliza técnicas de toma de decisiones, pero no siempre eficientemente.

Considera factores múltiples (por ejemplo,
necesidades de los clientes, factibilidad, fechas
límite, costos, etc.) al tomar decisiones.
Considera distintas situaciones para decidir, tiene
Considerar el Impacto de las decisiones en otros
2.1 consciencia de que sus decisio9nes inciden en el
departamentos o áreas.
cumplimiento de objetivos.
Determinar la verdadera causa de un asunto
delicado/problema antes de aplicar una
solución.
Se interesa por incorporar un análisis de Recopila información para comprender mejor la
situación a abordar.
consecuencias al momento de decidir. Aplica con
2.2 relativo éxito, algunos principios y técnicas de
Reúne y relacionar la información de distintas
toma de decisiones. fuentes para obtener conclusiones lógicas.
Generar y considerar opciones de acciones para
lograr una meta o visión de largo alcance;
Conoce y maneja varios tipos de análisis para desarrollar criterios de decisión considerando
tomar decisiones, se basa en un análisis de factores como costo, beneficios, riesgos,
2.3 impacto, ya que considera al sistema en que la oportunidad y convencimiento.
decisión se ejecuta.
Selecciona la estrategia con la mayor
probabilidad de éxito.

Toma algunas decisiones, pero tiene dificultades para tomar en cuenta el tiempo
Nivel
o restricciones objetivas. Cuando toma decisiones, a veces falla en tomar en
1 cuenta las consecuencias o seriedad del asunto

No toma decisiones, o con facilidad las evita.
Toma decisiones básicas relacionadas con sus No puede evaluar las consecuencias o seriedad
1.1 actividades rutinarias de un asunto.
Escaso nivel de análisis en sus decisiones.

Toma algunas decisiones, pero tiene
dificultades para tomar en cuenta el tiempo o
Sus decisiones involucran a su red más cercana en restricciones objetivas.
torno a acuerdos simples de coordinación en las
1.2 tareas. Cuando toma decisiones, a veces falla en tomar
en cuenta las consecuencias.
Toma decisiones simples que impliquen
acciones cotidianas.
Identificar inquietudes, problemas y
oportunidades y determina si se requiere
Es capaz de considerar las consecuencias directas emprender acciones.
1.3 del impacto que tiene su toma de decisiones.
Informa al jefe y al equipo u otros en la
organización de la decisión.

Nombre Competencia: ORIENTACIÓN AL CLIENTE Código 2
DEFINICIÓN: Orientarse constantemente a detectar las necesidades presentes y

futuras de sus clientes. Desarrollar y aplicar estrategias efectivas para satisfacerlos,
así como conductas de respeto y servicio hacia ellos.
Zona de Impacto: Gestor del Riesgo y Profesionales SSO
Crea vínculos duraderos con el cliente. Trabaja con una perspectiva a largo plazo
Nivel
ante los problemas del cliente, preocupándose por los beneficios de éste a lo largo
4 del tiempo. Realiza acciones concretas para agregar valor al cliente.
Se preocupa de mejorar su servicio
constantemente.
Se preocupa de crear una relación duradera con el
4.1 cliente a través de dar un trato de excelencia y Mantiene contacto con la cartera de cliente.
cuidando todos los detalles.
Propone mejoras en los procesos internos que
mejoren el servicio.
Fideliza permanentemente a la cartera de
clientes.
Muestra un excelente trato, cercano y muy
orientado a la satisfacción del cliente. Agrega valor Ofrece otros productos que sabe le ayudan a
4.2 a través de ofrecer servicios y productos que mejorar la calidad de vida de sus clientes.
ayuden a mejorar la calidad de vida de sus clientes.
Mantiene información actualizada de sus
clientes
Es persistente en proponer y en que se ejecuten
Trabaja con una clara perspectiva de largo plazo acciones para mejorar el servicio.
con sus clientes, generando acciones al interior de
la empresa que permitan crear un vínculo duradero Se preocupa de fidelizar al cliente pensando en
4.3 y de confianza. Se preocupa de mantenerse en el largo plazo.
contacto con sus clientes para aprender nuevas
maneras de fidelizar la relación. Habla con sus pares para lograr que todos se
preocupen de mejorar su relación con el cliente.

Mantiene comunicación clara con el cliente y asume responsabilidad. Es capaz de
Nivel monitorear la satisfacción del cliente y de proporcionar una atención grata. Busca
3 necesidades subyacentes en sus clientes.

Inicia y termina el ciclo completo,
Realiza el ciclo completo de atención, preocupándose de verificar la satisfacción final
preocupándose de que el cliente sepa cómo se por parte del cliente del servicio entregado.
3.1 resolvió su problemática y también del grado de
satisfacción con el servicio otorgado. Puede Explicar el ciclo completo de atención al
cliente.
Se compromete personalmente con el cliente en
la solución del problema.
Se responsabiliza por entregar una atención
completa al cliente, ya que monitorea Mantiene informado al cliente de los avances de
3.2 personalmente los avances y resolución de cada su requerimiento.
caso.
Pide información interna a las otras áreas para
saber el estado de sus requerimientos.
Le agrada relacionarse con el cliente y
mantener una comunicación fluida con ellos.
Muestra una actitud proactiva en la atención,
anticipándose a entregar valor agregado en sus Atiende con verdadera amabilidad
3.3 acciones. Claramente, es amable de manera
genuina y empático. Hace gestiones adicionales para que el cliente
quede satisfecho y se asegura de hacer
gestiones que fidelice al cliente.
Escucha al cliente y soluciona sus dificultades puntuales. Se preocupa de atender

las necesidades centrales de los clientes y ante las dificultades corrige con
Nivel
rapidez. Deseo de cooperar y servir a otros, reconociendo sus necesidades y
2 haciendo esfuerzos activos por satisfacerlas, de modo que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuados.

Tiene una actitud positiva para relacionarse con
Reconoce la relación cliente – proveedor, y la el cliente, sin embargo, hace pocas acciones
importancia de su conducta en la satisfacción de destinadas a mejorar el servicio.
2.1 éste. Se ven esfuerzos moderados de buen
servicio. En algunas ocasiones hace preguntas para
conocer lo que requiere el cliente.
Propone acciones para solucionar el problema
de cliente.
Muestra conductas de cooperación y servicio. Posee
2.2 empatía y capacidad de escuchar las necesidades
Escucha al cliente.
del cliente.
Colabora con un buen servicio
Inicia gestiones para resolver los requerimientos
Se preocupa de satisfacer las necesidades de los del cliente.
2.3 clientes. Hace acciones concretas orientadas a
resolver las dificultades que se presentan. Se compromete con la solución, aunque no
verifica con el cliente la satisfacción final.

Trata al cliente como un parte de su trabajo. Responder a las preguntas, quejas
Nivel
o demandas del cliente con estricto apego a lo especificado en su cargo. Muestra
1 un trato respetuoso pero sin agregar valor en la cordialidad con el cliente.

Sólo a veces tiene la disposición de saludar.
Aplica conductas básicas de servicio, saludo,
1.1 respuestas breves y concisas y con escasa actitud Entrega poca información.
de ayudar al cliente
No orienta ni ayuda al cliente.
Sus respuestas son estrictamente formales.
Se apega estrictamente a lo especificado en el Entrega información puntual acerca del

1.2 procedimiento correspondiente. Se muestra serio requerimiento.
en su contacto con el cliente.
Su trato es serio y sin compromiso con el
cliente.
Es respetuoso en su trato con el cliente, puede Su trato es respetuoso y cordial.
ofrecer alguna acción que ayude a una solución
1.3 más rápida, sin embargo, no cierra el ciclo de Inicia acciones de servicio como una forma de
atención. agilizar el servicio

Nombre Competencia: ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO Código 3
DEFINICIÓN: Gestionar alineando los objetivos de su área con la misión,

visión y valores organizacionales, y de acuerdo a la cultura organizacional,
modelos de gestión y estrategia de la empresa
Zona de Impacto: Gestor del Riesgo
Posterga sus necesidades en respuesta a demandas organizacionales. Se

Nivel
identifica con los objetivos de la organización y es capaz de postergar objetivos
4 importantes para el equipo por el logro de ventajas mayores para organización
Aprovecha distintas instancia para dar a conocer
su compromiso con la misión y valores de la
Realiza y fomenta un constantemente alineamiento
empresa.
4.1 de las personas con la misión, visión, los objetivos
y valores organizacionales.
Efectúa conversaciones individuales para lograr
mayor identificación de la gente.
Declara que sus objetivos y valores personales
coinciden plenamente con aquellos de la
Es flexible y dinámico en modificar su planificación
empresa, por lo que se identifica plenamente
en respuesta a las demandas cambiantes de la
4.2 organización. Se identifica plenamente con los
con ellos.
valores, misión, visión y objetivos de la empresa.
Acepta las sugerencias para mejorar el grado de
identificación que posee.
Estructura su programa de trabajo, integrando
Muestra identificación y gran compromiso con los los requerimientos de los clientes y las
valores y objetivos de la empresa, pudiendo declaraciones estratégicas de la dirección.
gestionar flexiblemente a su equipo. Además,
4.3 posee la habilidad de trasmitir a los demás la Se preocupa de hacer seguimiento a los planes
importancia de gestionar en forma alineada con las de tal manera que respondan constantemente a
declaraciones estratégicas de la empresa. los principios organizacionales.
Modifica sus tareas y objetivos para lograr los fines organizacionales. Realiza
Nivel
modificaciones específicas en algunas de sus tareas o actividades con el fin de
3 ajustarse a las demandas de la organización.

Está atento a que su gestión se ajuste a los
valores y metas de la organización.
Realiza ajustes en sus actividades de manera que
Se informa de cómo mejorar sus actividades a
3.1 reflejen una orientación integradora de objetivos y
fin de alinearse con la empresa.
valores de la empresa.
Mantiene contacto con la jefatura para validar
su desempeño.
Revisa sus propios objetivos y esta abierto a
modificar sus definiciones para poder ajustarla a
Es capaz de modificar y ajustar sus propios
las declaraciones de la empresa.
3.2 objetivos con tal de alinearse con los valores y
objetivos de la empresa.
Es flexible para alinearse rápidamente a las
cambios de la organización
Puede cambiar su planificación original, si esto
Modifica de manera flexible sus planes,
ayuda a conseguir objetivos de la empresa.
preocupándose de que sus objetivos estén
3.3 alineados con la misión y los objetivos de la
Recurre a la jefatura, para confirmar los ajustes
empresa.
en los planes que se requieren efectuar.
Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO

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Acepta los objetivos organizacionales. Conoce y asume los objetivos que persigue
Nivel
la entidad, pero en la práctica no hay demasiada congruencia entre los objetivos
2 del equipo y de la organización.

Comparte los valores y objetivos de la empresa.
Conoce y se identifica con los objetivos valores de Expresa opiniones positivas relacionadas a los
2.1 la organización, pero realiza sus actividades sin valores.
mayor relación con estos factores.
Estas definiciones no impactan en el desarrollo
de su trabajo.
Incorpora las definiciones de la empresa y trata
de ponerlas en práctica.
Sus actividades reflejan que hay relación entre su
2.2 quehacer y los valores y objetivos de la compañía.
Los valores son representativos de su
pensamiento individual.
Actitud positiva para alinear su comportamiento
a las definiciones de la empresa.
Existe una intencionalidad de que las actividades
2.3 propias estén alineadas con los objetivos y valores
Pide sugerencia a los demás acerca de las
organizacionales.
acciones a realizar para integrar estos
principios.
Nivel Conoce los objetivos de la organización. Identifica los objetivos de la empresa,

1 pero estos son percibidos distintos o lejanos a lo que persigue el equipo.

Bajo interés en conocer los objetivos de la
empresa.
Conoce de manera general los objetivos y valores
1.1 de la organización, faltando interés por hacerlo.
Manifiesta interés en sus objetivos personales
que no se relacionan con los de la empresa.
Si le preguntan, es capaz de demostrar que
Conoce los objetivos y valores, sin lograr conoce los valores de la empresa, sin embargo,
1.2 identificarse con ellos. sus intereses están centrados en aspectos más
operativos propios de su cargo.
Conoce los objetivos y valores de la organización, Manifiesta discrepancias públicas con los valores
1.3 pero los percibe como lejanos a sus propios y objetivos de la empresa, expresando sus
intereses. argumentos para justificar su postura.

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Nombre Competencia: LIDERAZGO Código 4
DEFINICIÓN: Definir metas y directrices claras para su grupo. Ajustar su estilo de

liderazgo a distintas situaciones y demandas del grupo y trabajar con él para el
logro de metas.
Se posiciona a sí mismo como un líder. Asegura que las tareas del grupo se
cumplan y se pone a sí mismo como modelo. Intenta que los demás asuman la
Nivel
misión, las metas, la política. Usa estilos y estrategias interpersonales para influir
4 y guiar a los empleados en torno a la consecución de metas. Posee un excelente
equilibrio entre el cumplimiento de metas y preocupación por las personas.

Se preocupa de proyectar una imagen positiva y
Muestra un estilo de liderazgo motivador y con alta de credibilidad.
orientación a los resultados, Sabe y comprende que
el cumplimiento de los objetivos se logran a través Participa en las distintas situaciones para
4.1 de las persona. Busca dar el ejemplo como persona demostrar las buenas prácticas de gestión con
y profesional. el ejemplo.
Es motivador y muy orientado a los resultados.

Es innovador para crear instancias de
Asegura que los resultados se cumplan, pero
participación grupal, para fomentar un alto
ejerciendo un estilo de liderazgo participativo,
espíritu de equipo.
flexible y muy preocupado por las personas.
4.2 Realiza acciones que le permitan mantener el
Se preocupa de conseguir resultados, y a la vez,
equilibrio entre metas y personas motivadas.
se orienta a mantener una buena calidad de
vida laboral.
Preocupado de prepararse constantemente en el
mejoramiento de su liderazgo.
Su conducta personal lo posiciona como un
referente dentro de su equipo y del resto de la Asiste a la mayoría de actividades con el
4.3 organización. Posee una capacidad de integración y personal, como una forma de mantener el
persuasión que consigue que la s personas se contacto con el equipo.
motiven y lo sigan en su s planes.
Se preocupa de fomentar ante sus pares el
buen ejercicio del liderazgo.

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Adapta sus estilos y estrategias. Cuida la imagen del equipo ante los demás. Se
Nivel adapta de manera flexible a diferentes supervisados, reconociendo sus estilos y
3 necesidades. Se preocupa constantemente de mantener la situación productiva y
a la vez que el equipo se mantenga cohesionado.

Crea un clima agradable de trabajo en equipo.
Muestra flexibilidad para adaptar su estilo de
Fomenta el respeto entre los miembros como
liderazgo a las distintas situaciones que le toca
3.1 enfrentar. Considera el potencial individual para
base de la convivencia diaria.
dirigirlos de mejor manera.
Es hábil para detectar las fortalezas de sus
colaboradores.
Gestiona la creación de vínculos de apoyo
mutuo.
Es capaz de mantener e incluso mejorar el

Posee un estilo de liderazgo que le permite
espíritu de grupo, incluso en situaciones
mantener el logro de resultados a través de
difíciles.
3.2 conocer a su equipo y adaptar su estilo de dirección
para que incida de manera efectiva en ellos. Es
persuasivo y motivador. Toma las oportunidades correctas para
promover la construcción de equipos.
Hace que el grupo se desempeñe como un

equipo, más que sólo la suma de sus miembros.
Gestiona la construcción de un equipo afiatado
Posee un estilo de liderazgo con orientación a los y lleva al equipo a un desempeño superior.
resultados y a las persona, con buen nivel de
3.3 energía para fomentar un espíritu de equipo. Se
Desarrolla un equipo con una visión de largo
preocupa de los aspectos grupales y de cada
persona en particular. plazo.
Ayuda a otros a aplicar técnicas de grupo.

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Su liderazgo se basa en usar el poder formal y la autoridad para dirigir e influir en
Nivel el grupo. Incorpora parcialmente el análisis situacional al enfrentar distintas
2 desafíos de equipo, ya que es capaz de hacer ajustes y modificaciones a su estilo,
según las personas y las tareas.

Entrega importancia a la buena cohesión en su
equipo.
Es capaz de promover cierto espíritu de grupo,

Se desempeña con un estilo de liderazgo centrado
pero enfatiza el control y la obtención de
2.1 en la tarea y formal, siendo particularmente hábil
resultados por sobre la mantención de un buen
para lograr resultados inmediatos.
clima laboral.
Persistente en conseguir logros y cumplir con

las metas.
Es capaz de reunir a las personas en torno a
objetivos compartidos.
Combina parcialmente el análisis situacional para Reconoce situaciones que son típicas del
ejercer el liderazgo, mostrando rigidez para proceso de construcción de equipos y reacciona
2.2 enfrentar situaciones que requieren flexibilidad en apropiadamente ante ellas.
el liderazgo.
Resuelve parcialmente las dinámicas del grupo.
Requiere orientación para resolver situaciones
de conflicto interpersonal al interior del equipo.
Logran mejores resultados en grupo que de
manera independiente.
Capaz de hacer ajustes a su estilo de liderazgo,
dependiendo de las personas y situaciones a
2.3 enfrentar, mejorando su nivel de influencia en el
Entregan a todos los miembros del grupo más
auto-confianza.
equipo.
Logran mayor apoyo por parte del grupo.

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Reconoce la importancia de mantener la cohesión del grupo para lograr los
Nivel objetivos. Proporciona objetivos y asigna tareas de un modo estructurado. Se
1 basa en la autoridad para dirigir al equipo y se orienta a enfatizar el cumplimiento
de las tareas independiente de las situaciones que se enfrenten

Presta poca atención al espíritu de grupo dentro
de su equipo.
Posee un liderazgo con escasa orientación hacia los

No estimula el trabajo en grupo y presta poca
1.1 resultados y las persona, dejando que el grupo se
atención a las relaciones en su área.
auto dirija.
No intenta resolver conflictos, más bien

contribuye a ellos.
Entrega instrucciones acerca de las actividades
a realizar.
Es estructurado y operativo en su estilo de
1.2 liderazgo, considerando la autoridad como base de Es formal y serio en su contacto cotidiano.
su desempeño
Enfatiza los aspectos administrativos sobre los
factores personales.
Interés por las personas y la tarea.
Mantiene el foco en el cumplimiento de las tareas,
Enfatiza el trabajo profesional.
fomentando el cumplimiento de lo requerido, pero
1.3 con dificultades para persuadir y fomentar un
Lógico y Racional.
espíritu de equipo.
Dificultades para motivar al equipo.

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Nombre Competencia: PLANIFICACIÓN Código 5
DEFINICIÓN: Generar un plan de acción preciso, basado en objetivos que están

estructurados en un todo coherente, con una línea de tiempo fijada, para alcanzar
los objetivos con máxima eficiencia.
Mantiene una perspectiva a largo plazo. Planifica estrategias y líneas de acción

Nivel manteniendo una visión de largo plazo. Compone minuciosamente un programa
4 de trabajo en fases, tareas y pasos para que sea posible ejecutarlo en el plazo
establecido.

Es pprogramado para trabajar, al ubicar
unidades apropiadas de tiempo para completar
el trabajo propio y de otros; y así evitar
Diseña su planificación con visión de largo plazo, conflictos de programación al desarrollar líneas
integra correctamente aspectos estratégicos y de tiempo e hitos.
4.1 operacionales. Administrando adecuadamente su
tiempo y el de los demás. Integra actividades concretas del día a día, tales
como ordenar una base de datos, con una
mirada de largo plazo, tal como optimizar la
cartera de clientes.
Alta calidad estratégica en su planificación, Utiliza métodos para definir objetivos de una
incorpora de manera adecuada las etapas y los manera flexible.
recursos asociados a cada paso de tal manera que
4.2 posee un impacto decisivo en los efectividad Utiliza eficientemente técnicas de planificación
financiera y persistiendo en el cumplimiento de los de tal manera que permite un seguimiento de
plazos. su impacto en los resultados de la empresa.
Se destaca por su excelente planificación e
Diseña planificaciones que son reconocidas por
integración estratégica de todos los aspectos
ocuparse con un referente por otros por su
4.3 importantes y necesarios para cumplir en tiempo y
calidad y considerar todos los aspectos
costos. Es capaz de trasmitir y enseñar a otros a
necesarios para respaldar una gestión eficiente.
mejorar sus habilidades de organización.
Proyecta el trabajo en una perspectiva de mediano plazo. Identifica los asuntos

Nivel
importantes en el mediano plazo y en función de ello organiza el trabajo. Hace
3 uso adecuado de su tiempo.

Planifica y estructura tareas complejas de una
manera metodológica, realista y flexible.
Proyecta actividades de manera secuencial y con
3.1 un buen ordenamiento de las prioridades.
Conoce cómo fijar un foco claro y controlar el
progreso de las actividades.
Se mantiene enfocado en su tarea, al utilizar el
Posee claridad de las prioridades que hay en el
tiempo de manera efectiva y evitar que asuntos
3.2 mediano plazo, organiza bien su tiempo en función
irrelevantes o distracciones interfieran con la
de los objetivos
culminación del trabajo.
Determina las tareas y recursos para plantear
Elabora y ejecuta su planificación de manera requerimientos de asignación, dividiéndolos en
efectiva, reflejando una buena distribución de tareas e identificando materiales y personas
3.3 tareas según criterios de optimización de tiempo y necesarias.
recursos, de manera de cumplir cabalmente los
objetivos. Aprovecha los recursos disponibles para
completar el trabajo de manera eficiente.

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Nivel Determina actividades en torno a plazos cortos o inmediatos. Organiza su trabajo
2 inmediato en función de la importancia y de la urgencia de las tareas.

Fija objetivos claros, pero no sistemáticamente
relevantes.
Realiza una jerarquización y ordenamiento en el
2.1 tiempo de tareas simples.
Necesita ayuda para estructurar todos los
aspectos en un todo coherente.
Define los variados pasos necesarios para
alcanzar un objetivo, de una manera realista.
Realiza una jerarquización y distribución de las
2.2 tareas en el tiempo según criterios de importancia Toma en consideración las diferentes fechas
dadas externamente. límite y se ajusta a ellas estrictamente.
Ve que los objetivos son claros y relevantes.

Utiliza métodos de planificación para estructurar
el trabajo y organizarlo realistamente para que
Realiza Una jerarquización y distribución de tareas pueda ser más eficiente.
en el tiempo según discriminando las actividades
2.3 importantes de las urgentes, y evacuando en plan Define objetivos realistas y relevantes,
simple.
tomando el tiempo y recursos disponibles, así
como también circunstancias inesperadas.
Nivel No planea las actividades. Suele realizar las actividades sin una planificación
1 previa.

No le es fácil crear un programa, o no lo sigue.
Ve sólo una cantidad limitada de aspectos del

Realiza las tareas que se presentan en el día,
1.1 derivadas de las rutinas propias del trabajo.
trabajo.
Fija objetivos que usualmente no son realistas o

son muy vagos.
No sabe cómo reaccionar cuando muchas
materias importantes llegan al mismo tiempo.
Posee un ordenamiento simple de las actividades,
1.2 entregadas por la jefatura. Debe cumplir con el plan asignado por la
jefatura, ya que no es capaz de generar un plan
por sí mismo.
Crea un programa básico y realista, pero
necesita apoyo para ajustarse a él o respetar
los plazos límites.
Conoce sus objetivos y es capaz de distribuir tareas
1.3 simples en una cadena de tiempo.
Toma en consideración la totalidad de aspectos
involucrados, pero sin embargo tiende a seguir
el camino más fácil.

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Nombre Competencia: TRABAJO EN EQUIPO Código 6
DEFINICIÓN: Capacidad para integrarse a grupos de trabajo y orientarse a la

consecución de objetivos y metas comunes que contribuyan al logro
organizacional. Mantener una actitud de respeto hacia las opiniones y necesidades
de otros.
Zona de Impacto: Directores de Cartera
Promueve el desarrollo del equipo facilitando relaciones y procesos de trabajo.

Nivel Promueve un clima favorable y cooperativo. Genera objetivos grupales. Enfrenta
4 los conflictos, animando a encontrar soluciones beneficiosas y se vuelve un
referente para los demás miembros del equipo.

Positivamente toma la responsabilidad en casos
de conflictos, jugando un rol activo en el
manejo y si es posible, en la prevención de
éstos.
Promueve y transmite la importancia del trabajo en Sintetiza el aporte de todos los miembros del
4.1 equipo tanto para mejorar el desempeño como equipo y activamente contribuye a la obtención
mecanismo para tener un buen clima laboral. de un resultado común.
Valora lo grupal más que lo individual.
Estimula y demuestra a otros la importancia de

una buena colaboración.
Identifica y destaca las contribuciones
individuales al trabajo en equipo.
Facilita las actividades en donde cada persona
pueda contribuir al logro del equipo. Muestra Destaca que se hacen mayores progresos en el
4.2 habilidad, para motivar a participar y mostrar los trabajo a través del apoyo y ayuda de otros.
beneficios de la unión entre los compañeros.
Desarrollar las ideas propias y de otros através
de solicitar, hacer y desarrollar sugerencias.
Desarrolla un equipo con una visión de largo
plazo.
Cosigue que el equipo se involucre en la

Asume posiciones directivas ante las tareas que resolución mutua de problemas, generando
requieran un trabajo en conjunto. Con facilidad posiciones o abordamientos alternativos y
4.3 logra convocar a los demás en torno a los objetivos evaluándolos de manera abierta e imparcial.
comunes, siendo empático, integrador y facilitador
de procesos en equipo. Establece como principio clave de su gestión, el
establecer buenas relaciones interpersonales
para que las personas se sientan valoradas,
apreciadas e incluidas en las discusiones y
decisiones.

18
Nivel Se integra proactivamente al trabajo de equipo. Prefiere realizar esfuerzos
3 mancomunados, valorizando el aporte realizado por los demás. Solicita ideas y
opiniones.

Hace actividades extra laborales, en donde se
logre mayor unión en el equipo.
Ante las diferencias de opinión, busca aclarar la

situación a través de solicitar y proporcionar
Es activo en la búsqueda de integración grupal,
información para el entendimiento de todos los
3.1 muestra compromiso por las actividades del equipo
involucrados.
y se ofrece para participar de manera entusiasta.
Expresar opiniones o ideas en una reunión
Alienta a los demás a contribuir con sus ideas

en una reunión
Introduce iniciativas que refuerzan la
colaboración entre colegas.
Es comprometido y colaborador. Logra valorar los

Facilita en sus colegas que éstos refuercen su
3.2 distintos aportes de los miembros del equipo,
espíritu de grupo.
integrando las distintas ideas.
Permite que todos hagan contribuciones al

trabajo en equipo.
Siempre se hace el tiempo y sistemáticamente
ayuda a sus colegas, incluso en situaciones
difíciles o estresantes.
Posee el foco en el trabajo en el equipo como
mecanismo de mejorar el desempeño. Es Activamente interviene a favor de otro colega y
3.3 comprometido y flexible para considerar las ideas no sólo por sus propios intereses.
de los demás
Invita a otros miembros del grupo a compartir
su opinión y experiencia, respetándolos y
tomándolos en consideración en sus decisiones.

19
Participa pasivamente. Intercambia información con los demás, acerca del
proceso, aportando información. Coopera pasivamente en las actividades y hace
Nivel
su parte del trabajo. Participa aceptando el rol asignado y desempeñando la parte
2 que le corresponde dentro del grupo.

Está dispuesto al intercambio de información
con los miembros de su equipo.
Regularmente es cooperador y adaptable, ya que
En ocasiones y como muestra de su
2.1 puede ejecutar con entusiasmo aquellas funciones
compromiso con el equipo puede trabajar
que le son asignadas.
tiempo extra de su jornada, aportando
sugerencias y sus conocimientos para mejorar
la calidad del trabajo a realizar.
Fácilmente comparte información útil y
relevante con otros miembros del grupo.
Se siente comprometido con cumplir las tareas de
2.2 su responsabilidad, ya que puede aportar desde su Se hace el tiempo de ayudar o informar a otros.
ámbito de habilidades.
Fácilmente se dirige a la gente en su ambiente
de trabajo directo.
Establece una relación empática con las demás
personas, lo que le permite influir en su manera
Entusiasta en cooperar, asumiendo un rol pasivo al
de actuar.
esperar lineamientos de los líderes. Respetuoso con
2.3 las ideas diferentes y con capacidad de opinar en la
Logra seguir y repetir comportamientos que se
medida que se respete su postura.
corresponden con los objetivos propios y de la
organización en general.
Trabaja de modo individual. Prefiere trabajar en solitario. Se integra al grupo sólo

Nivel
en aquellas tareas en que es estrictamente necesario. Individualista y
1 competitivo.

Interesado en sus propias necesidades.
No comparte en situaciones sociales con el

Se orienta a actividades individuales, con escaso
1.1 interés de integración con lo demás.
equipo.
Muestra postura distante en el trabajo

cotidiano.
No se da cuenta fácilmente de la contribución
de otros colegas.
Capaz de integrarse a actividades con bajo nivel de Se mantiene fuera del grupo, sólo comparte
1.2 interacción, le gusta hacer las cosas a su manera. información cuando se le solicita.
Considera que el espíritu de grupo no es

importante.
Tiende a tener una postura crítica ante las
iniciativas de sus pares.
Acepta sugerencias del equipo, sólo en la medida
Acepta sugerencias para evitar conflicto con la
1.3 que considere que no altera mayormente su línea
jefatura.
de acción.
Se muestra dispuesto a integrase y participar
en actividades de equipo.

20
Nombre Competencia: COMUNICACIÓN Código 7
DEFINICIÓN: Capacidad para expresar las ideas en forma verbal o no verbal y en

situaciones individuales o grupales, ajustando el lenguaje o la terminología a las
características y las necesidades de los oyentes, buscando allanar la obtención de
resultados. Resultar asertivo, dando a conocer perspectivas y opiniones de la forma
correcta y en el momento adecuado.
Adecua su estilo de comunicación a la audiencia. Estima el impacto que puede

Nivel causar su estilo de comunicación y reconoce la modalidad más apropiada en
4 relación a lo que desea expresar y al grupo receptor. Tiene un óptimo manejo del
lenguaje verbal y no verbal.

Organiza bien la comunicación, ya que aclara el
Posee habilidad comunicativa, mostrándose
propósito de lo que va a comunicar y la
empático y flexible al momento de interactuar con
importancia del mensaje.
4.1 los demás. Sus destrezas para comunicarse en
forma individual y grupal le permiten tener un buen
Enfatiza los puntos principales y puede seguir
impacto en la recepción del mensaje.
una secuencia lógica.
Maneja con experticia recursos y técnicas
Muestra gran habilidad para elaborar y transmitir comunicacionales.
mensajes que aparte de establecer un vínculo de
4.2 empatía con el otro, puede estimular la reflexión y Ayuda a otra gente y las estimula para que se
procesos de análisis acerca del propio desempeño. expresen claramente.
Mantiene un alto estándar de calidad para todas

Es reconocido en la organización por sus grandes las formas de comunicación.
dotes de comunicador. Evidencia una gran
habilidad para relacionar los aspectos emocionales
4.3 y racionales al estructurar sus mensajes,
Es cooperador para enseñar y trasmitir formas
generando cercanía y confianzas con las personas de comunicación para que sus pares puedan
que interactúa. mejorar su déficit de comunicación verbal y no
verbal.

21
Reconoce el modo y momento adecuado para comunicarse. Asertivo en sus
Nivel comunicaciones. Se expresa verbal y no verbalmente de un modo adecuado y
3 logra discriminar los momentos y la modalidad más conveniente para manifestar
sus opiniones o dar informaciones.

Siempre formula sus ideas de una manera clara
y entendible, incluso si son complicadas.
Reconoce y busca el momento para entablar una Busca ser más efectivo al enmarcar el mensaje
comunicación más efectiva con los demás. Se de acuerdo a la experiencia, formación y
3.1 expresa de manera adecuada tanto verbal como no expectativas de las personas.
verbalmente.
Es hábil en utilizar términos, ejemplos y
analogías que sean significativos para el otro.
Pregunta para corroborar que sus ideas han

sido claramente entendidas.
Se pone en el lugar de la otra persona al momento
de entablar una comunicación, adaptando su Permanece abierto a las ideas.
3.2 expresión conectarse de manera fluida y
transparente. Escuchar a los demás y considerar de manera
objetiva sus ideas y opiniones, aun si están en
conflicto con las propias.
Posee habilidades para transmitir lo que piensa y Puede mantener la atención de la personas.
siente de manera asertiva, evidenciando
3.3 preocupación por los sentimientos de la otra Atraer a la audiencia involucrada mediante el
persona. Busca entablar una comunicación sincera uso de técnicas como analogías, un estilo
y en planos de igualdad. atractivo, lenguaje corporal e inflexión de voz.
Expresa opiniones y se da a entender. Directo en sus comunicaciones. Da a

Nivel
conocer sus opiniones y generalmente logra que el grupo receptor conozca su
2 posición, intentando adaptar su estilo comunicacional al grupo escucha.

Posee un repertorio de comunicación adecuado.
Es capaz de transmitir sus ideas de manera directa Se expresa bien.
2.1 y clara, a pesar de que no incentiva el dialogo de
manera fluida. No le gusta tener muchas instancias de diálogo.
Tiene una cierta noción de recursos y técnicas

Consigue que el receptor entienda sus ideas de
comunicacionales.
forma que se produzca un dialogo, en donde las
2.2 partes obtengan mayor claridad en las actividades
a realizar. Formula sus ideas claramente sin dejar de
tomar en cuenta su grupo objetivo.
Modifica de manera flexible su forma de
Expresa sus ideas y opiniones con claridad y de expresarse, adecuándola a las personas a las
manera que haya una recepción positiva de parte que se dirige.
2.3 del interlocutor, puede escuchar al otro e
incorporar las opiniones y modificar sus puntos de Es capaz de responder adecuadamente las
vista. consultas de un grupo de personas, incluso un
grupo grande.

22
Es capaz de expresar sus opiniones, pero no es asertivo al hacerlo. Generalmente
Nivel
logra darse a entender. A veces se expresa en momentos poco apropiados o de
1 manera menos asertiva.

No logra formular sus ideas claramente y de
manera entendible.
Su comunicación se refiere a entregar y recibir
1.1 información apegada al trabajo. Es poco asertivo Olvida pasos en las explicaciones y puede verse
para expresar sus ideas. confundido.
No considera al grupo objetivo.

Dice lo justo y necesario, siendo muy simple en
Puede expresar sus ideas de manera concisa, au
su mensaje.
1.2 cuando muestra dificultades para saber decirlas en
Es poco expresivo en su comunicación no verbal,
el momento más adecuado.
reflejando regular repertorio gestual.
Se esfuerza por expresar sus ideas en forma
clara.
Intenta expresarse de manera asertiva ya que tiene
1.3 conciencia de que lo hace en ocasiones de manera Busca instancias adecuadas para decir lo que
inoportuna. piensa.
Tiene claridad de sus deficiencias de
comunicación.

23
Nombre Competencia: ORIENTACIÓN A LA CALIDAD Código 8
DEFINICIÓN: Mantener una actitud y preocupación constante por los atributos y

características de los productos o servicios entregados, buscando que estos se
correspondan con los requerimientos de los clientes. Se autoimpone estándares de
excelencia y mejoramiento continuo de su trabajo, realizando esfuerzos adicionales
para alcanzar los objetivos y resultados.
Zona de Impacto: Profesionales SSO
Se autoimpone estándares de excelencia. Se plantea metas altas, procurando

Nivel
entregar productos de un nivel óptimo. Buscar sobrepasar abiertamente cada una
4 de las metas de calidad impuestas por la organización.

Tiene alta autocritica para mejorar su calidad
Posee claridad que la calidad personal esta a la
personal.
base de ofrecer una gestión y/o servicio de calidad.
4.1 Se preocupa de desarrollar su propia conducta de
Se encarga de mejorar tanto la calidad personal
servicio.
y la calidad de las tareas.
Se prepara y capacita en mejorar la excelencia
Constantemente se coloca estándares de
de la calidad de su trabajo y de su servicio
excelencia superiores, que permiten generar
entregado.
mejoras en el producto final entregado al cliente,
4.2 posee alta orientación al servicio y a la satisfacción
Constantemente se preocupa de mantener
del cliente.
contacto con personas que aporten a mejorar la
calidad de su trabajo.
Muestra un nivel de autoexigencia y de
Posee un alto nivel de autoexigencia en el perseverancia en mejorar que es reconocido por
mejoramiento continuo, fomentando en los demás los demás.
4.3 la autoimposición de mejores estándares de
excelencia. Habla con sus pares incentivándolos a que
tengan una conducta laboral de calidad.
Se propone introducir mejoras. Realizar acciones que impliquen innovar o crear productos de mejor
Nivel calidad y que respondan de un modo más adecuado a las demandas de los clientes.
3
Pide opiniones a otros de cómo mejorar su
calidad.
Realiza acciones con clara orientación a la calidad
3.1 de la gestión. Mantiene una constante actitud de Se preocupa de mantener una actitud positiva
servicio. hacia la calidad.
Sus tareas tiene un buen estándar de calidad

Es flexible al incorporar ideas nuevas para
Se orienta a buscar formas de mejorar la calidad
mejorar la calidad.
del servicio entregado, es capaz de innovar y
3.2 realizar esfuerzos adicionales para entregar mejor
Está atento en conocer nuevas prácticas de
calidad.
mejorar su calidad.
Posee un alto estándar de ejecución de sus
actividades.
Posee buen estándar de excelencia, pudiendo
3.3 mejorar los atributos ofrecidos al cliente. Busca
Se preocupa de tener una incorporación activa
Activamente mejorar la excelencia en su calidad
de las mejores prácticas para optimizar la
entrega de calidad en su trabajo.
24
Evita cometer errores. Procura cometer la menor cantidad de errores posibles. Lo
Nivel
fundamental es entregar el producto de su trabajo que este libre de crítica y que
2 se enmarque dentro de las cosas exigidas.

Se preocupa de gestionar sin errores como
estándar de calidad.
Altamente orientado a realizar bien su trabajo,
2.1 Entiende el concepto de calidad como el
Entrega su trabajo a tiempo.
cumplimiento de su tarea y no cometer errores.
Cuida la prolijidad de su trabajo
Incorpora la opinión del cliente para definir lo
Posee un estándar de calidad que le permite
que es la gestión de calidad, más allá de hacer
comprender que el desempeñarse con calidad, es
2.2 una condición que depende de la percepción del
bien el trabajo.
cliente.
Pregunta acerca de los estándares de calidad
Acepta la crítica de los demás como un medio
Incorpora los atributos de sus servicios para para mejorar la calidad.
2.3 introducir acciones que mejoren la calidad de
servicio, percibido por el cliente. Busca conocer las características de su servicio
para mejorar la calidad.
Realiza su trabajo sin preocuparse prioritariamente por la calidad de la gestión.

Nivel Se centra en el cumplimiento de sus actividades, pero realiza su trabajo de un
1 modo rutinario, sin ocuparse por características o atributos de los servicios
prestados.

Realiza las rutinas de su trabajo.
Realiza las funciones del cargo sin relacionarlas con
1.1 su impacto en la calidad de la gestión.
No se preocupa de la calidad.
Cumple con lo mínimo pedido en su cargo

Defiende que al cumplir con su descripción de
Asume que al realizar su trabajo como está
cargo lo hace con los estándares exigidos.
especificado en su descripción, está incorporado el
1.2 concepto de calidad, por lo que no necesita hacer
Mantiene una actitud distante con hacer
algo adicional.
actividades para mejorar su calidad.
Muestra una actitud pasiva de mejora en el
servicio.
Realiza acciones que a su juicio mejoran la calidad,
1.3 sin embargo no se preocupa de conocer que
Le cuesta aceptar que debe mejorar
atributos de su servicio debe mejorar.
características personales que se reflejen en la
calidad de su trabajo.

25
Nombre Competencia: AUTO- ORGANIZACIÓN Código 9
DEFINICIÓN: Organiza su trabajo de acuerdo a prioridades, procedimientos y la

situación. Maneja tiempos, integra fechas límites y estima correctamente factores
externos, de modo de cumplir las responsabilidades de acuerdo a los plazos límites
Continuamente adapta su organización de acuerdo con los desarrollos y

prioridades. Organiza las cosas en general, sin errores y distinguiendo entre lo
esencial y lo accesorio. Sigue programas de trabajo, manteniendo los
Nivel procedimientos y plazos.
4 Integra las tareas de otras personas a su propio trabajo y toma en cuenta el
impacto de sus proyectos en los de otros y viceversa. Imparte su método de
trabajo a otras personas.

Proporcionar aliento y apoyo a otros para
aceptar responsabilidad.
Su nivel de auto organización le permite adaptarse
4.1 a distintas contingencias, y desarrollar sus planes No acepta la negación de responsabilidad por
con foco en lo importante. parte de otros sin cuestionar.
Integra las tareas de otras personas a su propio

Incorpora las actividades de sus redes en su propia
trabajo y toma en cuenta el impacto de sus
auto organización, enriqueciendo su autonomía
4.2 para desempeñar sus actividades según las
proyectos en los de otros y vice versa.
prioridades, nivel de importancia e impacto.
Imparte su método de trabajo a otras personas.
Se desempeña de manera autónoma, sin
Su alto nivel de auto organización le permite
requerir supervisión en la organización de las
desempeñarse con plena autonomía, incorporando
4.3 los factores externos de manera que signifiquen un
actividades.
Colabora con la jefatura en enseñar mejores
impacto positivo en los planes originales.
maneras de auto organizarse.

26
Trabaja independientemente y es capaz de generar sus propios programas y
Nivel planes. Puede manejar materias que no son rutinarias. Genera programas con
3 pasos intermedios y trabaja con una adecuada organización.

Es independiente para desempeñarse, sin
requerir orientación para tener y mantener una
buen auto organización.
Diseña actividades con independencia y buena auto
organización. Incorpora factores internos externos, Acepta la responsabilidad por los resultados del
3.1 estimando correctamente las fechas límites y propio trabajo producto del análisis de variables
planes a estimar.
Admite errores y puede re-enfocar los

esfuerzos cuando es apropiado.
Dedica el tiempo y energía requeridos a
Incorpora actividades no rutinarias en su auto asignaciones o tareas para asegurar que ningún
organización, Realizando estimación realista y aspecto del trabajo sea ignorado.
3.2 efectivas de su actuación. Capaz de mantener
Trabaja para superar obstáculos a la ejecución
planes complementarios con disciplina y
de tareas o asignaciones.
responsabilidad.
Es detallista y meticuloso para considerar las

distintas variables que intervienen para hacer
Posee un nivel de auto organización que le permite
una buena organización.
3.3 considerar prioridades, procedimientos y
desarrollarlos con autonomía.
Incorpora los procedimientos como parte
esencial de su ejercicio de organización
Organiza su trabajo por sí mismo/misma, dividiéndolo de acuerdo a los objetivos

Nivel impuestos. Se apega al plan definido. Requiere ayuda y apoyo cada vez que la
2 situación se desvía de lo normal.

Trabaja independientemente y es capaz de
Logra auto organizarse en tareas de complejidad generar sus propios programas y planes.
2.1 media, diseña un plan simple con las prioridades y
fechas. Puede manejar materias que no son rutinarias.
Genera programas con pasos intermedios y

trabaja con una adecuada organización.
Integra factores externos en su auto organización,
Organiza las cosas en general, sin errores y
2.2 evacuando un plan con prioridades, fechas y
distinguiendo entre lo esencial y lo accesorio.
responsabilidades.
No permite que su agenda esté determinada por
el entorno y por las cosas que le ocurren.
Continuamente adapta su organización de
acuerdo con los desarrollos y prioridades.
Posee un nivel correcto de auto organización.
2.3 Responsabilizándose de las actividades y fechas Asume las consecuencias positivas y negativas
comprometidas. respecto de su efectividad para auto
organizarse.

27
Mantiene el foco en prioridades básicas. Define prioridades con apoyo, no siempre
Nivel sigue un patrón particular. Tiene una idea general sobre los objetivos que se
1 deben alcanzar.

Escaso nivel de auto organización y con baja No se auto organiza.
1.1 capacidad de priorización de actividades. Espera
Es pasivo en esperar a recibir instrucciones y un
orientación externa. plan de trabajo externo para actuar.
Mantiene el foco en prioridades básicas.
Define prioridades con apoyo, no siempre sigue

Requiere de constante apoyo para mantener una
1.2 auto organización efectiva
patrón particular.
Tiene una idea general sobre los objetivos que

se deben alcanzar.
Organiza su trabajo por sí mismo/misma,
dividiéndolo de acuerdo a los objetivos
impuestos.
Logra auto organizarse en actividades de baja
1.3 complejidad, requiriendo orientación cada cierto
Se apega al plan definido.
tiempo.
Requiere ayuda y apoyo cada vez que la

situación se desvía de lo normal.

28
Nombre Competencia: EFECTIVIDAD Código 10
DEFINICIÓN: Capacidad para cumplir objetivos y alcanzar metas, optimizando la

utilización de los recursos humanos, materiales y temporales disponibles.
Sobrepasa las metas optimizando los recursos. Logra sobrepasar las metas
Nivel
propuestas, ya que funciona en base a objetivos auto propuestos y considerando
4 sólo los recursos disponibles y en el menor tiempo posible.
Es autoexigente para ponerse metas en cuanto
Se pone objetivos personales de mejorar la a demostrar mejores indicadores en al
administración de los recursos, Siendo creativo e administración de recursos.
4.1 innovador en incorporar nuevas formas de usar los
recursos asignados. Tiene iniciativa para incorporar métodos de
gestión eficientes.
Transmite y enseña a los demás a focalizar sus
Demuestra seguridad e innovación para transmitir
esfuerzos en el mejoramiento de la efectividad
a los demás nuevas maneras de poder usar
4.2 adecuadamente los recursos, mostrando el impacto
de su gestión, en que cada persona aporta
desde su realidad funcional al buen uso de los
en el desarrollo de la empresa.
recursos.
Continuamente cumple sus metas.
En forma reconocida, sobrepasa sus metas con
Ha demostrado ser un excelente administrador
clara eficiencia en su gestión de los recursos.
4.3 Práctica y logra fomentar en el resto las buenas
de los recursos asignados.
prácticas para hacer más eficiente los trabajos.
Enseña y fomenta buenas prácticas que
impactan en los indicadores financieros.
Alcanza las metas utilizando el mínimo de recursos disponibles. Logra objetivos,

Nivel
procurando hacerlo en el menor tiempo posible y utilizando el mínimo de los
3 recursos.
Realiza esfuerzos para cumplir cabalmente con la
Se orienta al cumplimiento de sus objetivos y
relación de lograr los objetivos con una óptima
además, se encarga de mantener el control de
3.1 administración de los recursos disponibles.
sus recursos asignados para su cargo (Costos,
Constantemente esta centrado en buscar la manera
materiales a utilizar, horas dedicadas etc.)
de mejorar en este aspecto.
En su ámbito de control, se preocupa de tratar
Muestra habilidad para hacer más eficiente el uso
de disminuir los gastos de su gestión, por que
3.2 de los recursos, siendo parte de su gestión,
además de optimizar, busca mostrar mejoría en
actuando con autonomía y austeridad.
su manejo financiero.
Constantemente investiga por medios propios
Posee buena gestión de los recursos materiales,
las prácticas que se usan para incentivar el
humanos y de tiempo. Efectivo, en la búsqueda e
3.3 incorporación de las mejores prácticas para hacer
ahorro operacional.
más eficiente su gestión.
Es efectivo en administrar recursos asignados.

29
Cumple los objetivos requeridos. Alcanza los estándares y objetivos establecidos
Nivel
para su nivel de responsabilidad, aun cuando puede utilizar más recursos de los
2 necesarios.

Muestra alta orientación a resultados, aunque
no incorpora en concepto del buen uso de los
Logra cumplir los objetivos sin relacionarlos con la
recursos.
2.1 utilización más adecuada de los recursos
disponibles.
Cumple con los objetivos estipulado por la
jefatura.
Incorpora el uso de recursos como una variable
Integra en su desempeño la importancia de usar
a considerar en el buen desempeño.
bien los recursos disponibles, sin embargo,
2.2 requiere orientación de los superiores para
Busca apoyo en su jefe para mejorar la
mantener foco en los objetivos.
administración de recursos.
Demuestra buen criterio para tener estándares
Posee claridad de los estándares de su trabajo, de desempeño.
2.3 responsabilidades, y objetivos de su puesto,
actuando con autonomía. En ocasiones requiere de apoyo para reconocer
y mantener los recursos asignados.
Nivel Presenta resultados deficientes. Conoce las metas, pero no logra alcanzarlas en
1 las condiciones establecidas.

No tiene internalizado el concepto de
optimización de recursos.
Tiene un conocimiento escaso de la manera de
1.1 utilizar sus recursos para alcanzar resultados.
Sigue pautas de acción dictadas por la jefatura,
por lo que se limita a ejecutar las órdenes.
Tiene conciencia de usar en forma adecuada sus
Utiliza sus recursos personales y materiales de
recursos.
manera que le permiten orientarse a alcanzar
1.2 resultados deficientes y que no son estables en el
No usa de manera eficiente los recursos que
tiempo.
tiene , según su ámbito de responsabilidad
Aplica nociones menores de gestión y
El uso de los recursos le permite cumplir los
optimización de recursos; como por ejemplo, un
1.3 objetivos más simples y que se orientan al
simple control de gastos, cuantificación de
desarrollo operativo de su cargo.
horas invertidas en una actividad etc.

30
Nombre Competencia: Consultor de Clientes Código 11
DEFINICIÓN: Es la capacidad de demostrar una sólida habilidad para establecer

vínculos personales de alianza con el cliente para asegurar una buena relación
comercial y construir una red relacional positiva para alcanzar objetivos
profesionales. Considera la capacidad de comprender cabalmente las necesidades de
los clientes, definir e identificar con facilidad la estrategia y el plan de acción
apropiado y comunicar claramente al cliente, el valor y beneficios que la propuesta
desarrollada agrega a su negocio.
Utiliza una importante parte de su tiempo en desarrollar y mantener vínculos

fuertes con sus clientes, así como con quienes toman las decisiones. Construye
Nivel una red relacional eficiente y completa, con el fin de construir buenas propuestas
4 de trabajo y exceder los objetivos. Ejerce un rol avanzado de consultoría,
manifestando claro potencial.

Ha formado una sólida relación duradera con sus
Considera acciones y soluciones en una manera
4.1 clientes, con buenas propuestas de mejoramiento
sistémica, más que en una línea causal.
en un alto número de clientes.
Sistemáticamente considera la relación entre un
Genera acciones que le permiten ser considerado problema dado y el contexto general al resolver
como aliado por la mayoría de los clientes. Diseña
4.2 excelentes propuestas de acción, reconocidas por el
un problema para generar sus propuestas.
cliente
Presenta excelentes propuestas a sus clientes
Real aliado de sus clientes, relación construida en Entiende completamente el vínculo e influencia
base a la generación de una excelente relación de entre varios eventos entre sí en situaciones
largo plazo y fortalecida con una profunda complejas.
4.3 comprensión de su negocio y requerimientos. Es un
referente en la empresa por su posicionamiento Estimula a otros a tener un trabajo cercano de
ante su cartera de clientes. consultor con su cartera de clientes.

31
Establece contactos personales con sus clientes de largo plazo. Establece un
método de recopilación y revisión permanente de la información del cliente,
Nivel
necesaria para proponer los proyectos de trabajo en función de una previa
3 comprensión del planteo de la tarea por parte del cliente. Ejerce un rol activo de
consultor, siendo propositivo en la relación con su cartera.
Posee una mirada positiva de su relación con los Pueden ver el panorama completo.
clientes buscando que se mantengan en el tiempo.
Regularmente investiga y corrobora el progreso de Ajusta la situación si ciertos problemas
3.1 las actividades planificadas. Evalúa la aparecen.
implementación y se asegura que los objetivos
Toma las medidas necesarias ante posibles
fijados sean alcanzados.
riesgos.
Proyecta sus relaciones con los clientes en el largo
plazo y se preocupa de fomentar la confianza entre Es capaz de actuar ante una situación crítica,
ellos. Ante las propuestas, prepara y realiza
presentaciones efectivas ante sus clientes. Expone Es persuasivo
3.2 los beneficios fundamentales de la
propuesta/solución y sabe explicar sus ventajas y Escucha y comprende las necesidades de sus
desventajas frente a la oferta de los eventuales clientes
competidores.
Buena capacidad de comprender e Indagar de
Monitorea el proceso en caso de anomalías,
manera permanente las necesidades y
necesita guía para evaluar correctamente la
requerimientos de cartera de clientes. Investiga
implementación del proceso.
3.3 sobre el progreso de las actividades planeadas,
generalmente sobre una base adecuada de
Es proactivo cuando el problema aparece,
entendimiento con sus clientes. Busca la
generalmente a tiempo o adecuadamente.
interdependencia en el tiempo con su cartea.
Continuamente hace esfuerzos para mantener relaciones con el cliente. Identifica

Nivel a quienes toman las decisiones y mantiene contacto con ellos y activamente hace
2 uso de su red relacional. Escucha y comprende los requerimientos del cliente
para elaborar una propuesta. Ejerce un rol básico de consultor.

Mantiene buen contacto con el cliente, comunica el Reúnen la información necesaria para estar en
alcance del sus propuestas, las prioridades y condiciones de formarse un juicio.
2.1 disponibilidades, manejando y controlando
aspectos simples. Se dan cuenta claramente de un problema
Mantiene información sobre cómo se desarrollan las
Se encuentran bien informados y actualizados
actividades acordadas con los clientes, corrobora y
2.2 evalúa su implementación, toma acciones
Han llevado a cabo propuestas a través de sus
correctivas y mediciones cuando es necesario, para
contactos personales.
que los objetivos sean alcanzados
Resuelven problemas se sus clientes desde más
de un ángulo para analizar una propuesta
Tiene buena relación con sus clientes.

En su relación con su cartera de clientes, toma en
2.3 consideración la totalidad de aspectos involucrados
Entienden el impacto de las decisiones del día a
para fija objetivos relevantes y claros.
día en el resto de la organización y sus clientes.
Crea oportunidades y minimiza problemas

potenciales realizando esfuerzos nuevos

32
Crea nuevos contactos con clientes en un cierto contexto, siempre que sean de importancia
Nivel profesional. Mantiene relaciones principalmente de corto plazo y que son importantes para alcanzar
1 sus objetivos profesionales inmediatos. No ejerce un Rol de consultor.

Tienen poca influencia en los asuntos que le
rodean
Está cerrado a nuevos contactos o no toma la
oportunidad de construir nuevas relaciones más
1.1 allá. Sin relacionar sus objetivos profesionales con
Identifican errores o problemas y los solucionan
puntualmente.
relaciones interpersonales con los clientes.
Restan importancia a la información sobre cómo
avanzan las cosas.
No pregunta frecuentemente sobre el progreso
de las actividades planificadas.
Se enfoca sólo en problemas actuales en su
relación con sus clientes. Reconoce y actúa frente No hace seguimiento
1.2 a problemas del cliente u oportunidades
presentando soluciones de carácter estándar para
Fallan en manejar completamente las
ello. En ocasiones precisa de una guía para actuar.
situaciones, dejándolas que éstas tomen su
curso.
Son capaces de distinguir entre los elementos
esenciales de los no esenciales.
Posee una mirada presenta de su relación con el
cliente, busca soluciones y detecta oportunidades
1.3 para ofrece soluciones alternativas en situaciones Necesita ayuda para estructurar todos los
simples de los clientes. aspectos en un todo coherente.
Reacciona cuando el problema aparece

33
Nombre Competencia: NEGOCIACIÓN Código 12
DEFINICIÓN: Iniciar acciones tendientes a promover los productos o servicios

generados por la organización, buscando obtener ganancias o beneficios para la
organización. Demostrar compromiso comercial al actuar en representación de la
compañía para lograr acuerdos comerciales que concilien los intereses de la
empresa, del cliente y/o mediador
Visualiza nuevos escenarios y determina las estrategias más adecuadas para

Nivel
lograr consenso en tales situaciones. Es capaz de planificar con anticipación
4 tácticas para que se logren mayores beneficios y mejores acuerdos.

Explora las necesidades, inquietudes y
posiciones iniciales de todas las partes,
Demuestra habilidad para buscar el beneficio incluyendo la propia.
4.1 mutuo, a través de estar constantemente
preocupado de desarrollarse comercialmente. Construye un territorio común enfatizando áreas
de concordancia; concentrar los esfuerzos
haciendo notar áreas de desacuerdo.
Se prepara constantemente para perfeccionar
sus habilidades de negociación.
Muestra un alto nivel de compromiso con los
productos de la empresa. Se preocupa de
4.2 capacitarse y desarrollar su habilidad negociadora
Esta conciente que el desarrollo comercial en el
rubro, considera estar preparado a temas muy
de manera persistente.
técnicos y a aspectos de relaciones con el
cliente.
Busca una solución ganar-ganar mediante un
proceso de “dar y recibir” que reconoce las
Reconocido por su habilidad de negociar y llegar a necesidades centrales de cada una de las
acuerdos ganar-ganar. Además de estar partes.
continuamente entrenándose en técnicas
4.3 comerciales y de negociación, se destaca por Maneja el proceso interpersonal para
enseñar y fomentar en los demás el espíritu mantenerse enfocado en la tarea de negociar y
comercial. abordar de manera constructiva las emociones y
el conflicto que una negociación compleja pueda
representar.

34
Establece soluciones ganar – ganar. Puede generar varias alternativas de solución
Nivel
en escenarios complejos, procurando obtener el máximo de los beneficios al
3 menor costo y bajo el consenso de la mayoría.

Proyecta seguridad en sus recursos personales
para negociar.
Busca acuerdos que satisfagan a los involucrados,
3.1 se desenvuelve con seguridad para persuadir y Posee buen nivel de persuasión.
acordar.
Indaga las necesidades del cliente para elegir
los argumentos a exponer.
Detecta adecuadamente las necesidades del
cliente.
Aparte de demostrar seguridad y aplomo, Presenta argumentos comerciales con

3.2 desarrolla distinta alternativas de solución y de propiedad.
conciliar los interese diversos.
Sabe cómo manejar las objeciones que presenta
al cliente relacionado al producto, precios y
servicio de la empresa.
Se preocupa de mantener el vínculo con el
cliente más allá de conseguir una buena
Se compromete personalmente en las distintas negociación.
3.3 alternativas de acción, es persuasivo y
comercialmente proactivo. Hábil para ocupar las técnicas de negociación e
incorporar variables financieras en sus
conversaciones.
Genera soluciones a situaciones simples. Proporciona soluciones en escenarios

Nivel
conocidos y estables. En ocasiones debe ceder más de lo esperado, con el fin de
2 lograr acuerdos.

Crea un clima de negociación.
Inicia conversaciones con su interlocutor y llega a
2.1 acuerdos simples, dándose cuenta que está Requiere de apoyo para mantener su posición
cediendo más de lo esperado. negociadora, ya que tiende a ceder para lograr
acuerdos rápidos.
Es capaz de llegar a un acuerdo que
Busca soluciones que permitan satisfacer los generalmente es satisfactorio para ambas
2.2 requerimientos del cliente, inclinándose por ceder partes.
ante los conflictos o diferencias.
Crea un clima positivo para la negociación.
Es capaz de llegar a un acuerdo que es atractivo
Intenta llegar a un equilibrio, con relativo éxito, para ambas partes (situación ganar-ganar).
2.3 entre buscar la solución del cliente y los intereses
internos de la empresa. Maneja adecuadamente las técnicas de
negociación.

35
Logra acuerdos y consensos de bajo riesgo, busca apoyo para abordar
Nivel
situaciones de negociaciones más complejas. Cede en demasía.
1

Impone su posición, o inmediatamente acepta
la opinión de otros sin discusión.
No logra llegar a acuerdos con los demás, tiende a
1.1 evitar negociar.
No busca el ganar-ganar o un clima positivo en
las negociaciones.
Entiende las técnicas básicas de negociación,
pero necesita instrucciones para usarlas
Los acuerdos que logra realizar, son de baja apropiadamente.
1.2 importancia y se remite a temas cotidianos.
Entabla una discusión, pero en ocasiones tiene
dificultad para llegar a acuerdo.
Necesita apoyo para crear un genuino clima de
negociación.
Requiere de apoyo para poder negociar y no tener Aplica las técnicas básicas de negociación en
1.3 que ceder más allá de lo aconsejable. situaciones simples.
No es capaz de influenciar las condiciones para

lograr un mejor acuerdo.

36
Nombre Competencia: CAPACIDAD DE ANÁLISIS Código 13
DEFINICIÓN: Comparar y relacionar datos de diverso grado de abstracción a partir

de un patrón de relaciones causa – efecto, centrándose en la generación de
conclusiones que guíen el actuar. Habilidad para discriminar lo central de lo
accesorio respecto a un problema o situación.
Nivel Hace análisis complejos. Descompone en sus componentes un proceso

4 multidimensional, utilizando varias técnicas para identificar distintas soluciones.
Es capaz de establecer extensas cadenas de causa efecto, diferenciando con
claridad lo central de lo complementario.

Ensaya diferentes criterios de clasificación, analiza Presenta de forma clara, eficaz y concisa los
sus ventajas e inconvenientes, y aplica la resultados del análisis y la síntesis mediante
4.1 alternativa más adecuada según criterios esquemas, mapas conceptuales, tablas,
razonados. gráficos, modelos mentales, etc.
Sus clnclusiones son un aporte en el análisis
Presenta conclusiones y propone relaciones con
4.2 conocimientos previos y realidades análogas en un
Muestra amplio conocimiento previo en como
contexto más amplio.
efectuar un buen análisis.
Presenta análisis integrando variables complejas
que consideran factores de distintas áreas y sus
Es reconocido por su capacidad analítica y por interrelaciones estratégicas.
4.3 aporte en el desarrollo del negocio. Se preocupa de
enseñar y desarrollaren otros esta capacidad como
Enseña a otros las fases de un análisis
un medio para mejorar el trabajo en general.
estratégico.
Observa relaciones múltiples. Descompone los problemas de modo sistemático,

Nivel enfocándose en la generación de soluciones. Es capaz de descomponer tareas
3 complejas, pudiendo establecer varias causas para los sucesos. Capaz de
sintetizar.

Posee un conocimiento básico que permita
Identifica, clasifica y relaciona según un criterio destacar las características más relevantes.
adecuado las características relevantes, tanto
3.1 cualitativas como cuantitativas, de un fenómeno o
proceso. Detectar las propiedades de las partes y las
relaciones entre ellas
Muestra consistencia en dividir, cada una de las Identificar información relevante.
dificultades y situaciones que se encuentra, en
3.2 tantas partes como se pueda, hasta llegar a los Sintetizarla de manera autónoma, flexible,
elementos más simples. efectiva y con criterio.
Muestra la capacidad para extraer conclusiones y Compone las partes de un modo diferente al
previsiones para el futuro, como resultado de original, así como decidir sobre cómo hacer la
relacionar datos recogidos del presente y descomposición o la composición
3.3 extrapolarlos con los del pasado. Identifica y utiliza
recursos para solventar deficiencias en
conocimientos y actitudes que le impiden reconocer Tener en cuenta la propia secuencia que se
la relevancia de la información. analiza o sintetiza

37
Nivel Observa relaciones simples. Se centra en los detalles de cada situación. Capaz de
2 examinar los hechos desde la perspectiva de tareas simples y unicausales.

Tiene claridad acerca de los objetivos del análisis,
Identifica información relevante
establece algunos criterios para seleccionar la
2.1 información relevante y organizarla
Capaz de organizar la información levantada
convenientemente.
Tiene claro los objetivos estratégicos y de la
Posee claridad acerca de los objetivos y de la situación particular.
mayoría de la información, que ayudarán a
2.2 establecer criterios para seleccionar los datos Aplica criterios adecuados para clasificar la
relevantes y organizarla en la construcción de una información relevante.
propuesta.
Pide retroalimentación para mejorar su análisis
Integra la información de manera adecuada, y
Posee la información y conocimientos previos y la busca mayores antecedentes para enriquecer el
habilidad en la percepción del detalle y de análisis.
2.3 relaciones entre elementos propios de la realidad
objeto de análisis y de otros ajenos a ella Es detallista y meticuloso para ordenar la
información.
Percibe los componentes centrales de las situaciones. Dificultad para percibir los
Nivel
problemas y para separar los aspectos centrales que componen las situaciones.
1 Menor capacidad para relacionar variables.

Identifica acciones de manera aislada, sin
integrarlas entre sí.
Distingue características relevantes de las
1.1 situaciones, pero ni las clasifica ni las relaciona de Posee escasos conocimientos previos que le
manera que se oriente al objetivo. permitan discriminar la información relevante.
Realiza clasificaciones simples

Busca aclarar el objetivo del análisis pero
requiere de una clarificación externa.
Identifica la mayoría de las características, las
1.2 clasifica y relaciona, pero de forma poco Puede identificar atributos y características de
organizada. una situación u organización.
Establece relaciones simples.

Esclarece el objetivo de la situación a ser
Recopila información relevante y establece analizada
1.3 objetivos que guíen el análisis respectivo. Hace
relaciones entre variables de poca complejidad. Reúne suficiente información y la clasifica de
manera pertinente.

38

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PRESENTACIÓN

El presente diccionario de competencias laborales es una herramienta

Además, se han incorporado acciones claves para cada descriptor de conducta,

A Continuación presentamos el diccionario de competencias para los

Gestor del Riesgo

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 1

A continuación, se definen los siguientes términos para una mejor comprensión

Nivel de desarrollo 1: BÁSICO

Nivel de desarrollo 2: EN DESARROLLO

Nivel de desarrollo 3: CONSOLIDADO

Nivel de desarrollo 4: EXPERTO

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 2

A continuación se define y describe cada competencia.

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 3

DEFINICIÓN: Tomar decisiones adecuadas, oportuna e informadamente, en

Zona de Impacto: Gestor del Riesgo y Profesionales SSO

Siempre toma decisiones en un buen momento, en concordancia con los

Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Hace participar a sus pares

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 4

Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Utiliza las técnicas de toma de decisiones

Siempre toma decisiones en el momento adecuado, de acuerdo con los objetivos,

Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 5

Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Escaso nivel de análisis en sus decisiones.

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 6

DEFINICIÓN: Orientarse constantemente a detectar las necesidades presentes y

Zona de Impacto: Gestor del Riesgo y Profesionales SSO

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 7

Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Escucha al cliente y soluciona sus dificultades puntuales. Se preocupa de atender

Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 8

Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Se apega estrictamente a lo especificado en el Entrega información puntual acerca del

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 9

DEFINICIÓN: Gestionar alineando los objetivos de su área con la misión,

Zona de Impacto: Gestor del Riesgo

Posterga sus necesidades en respuesta a demandas organizacionales. Se

Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO

Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Nivel Conoce los objetivos de la organización. Identifica los objetivos de la empresa,

Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO

DEFINICIÓN: Definir metas y directrices claras para su grupo. Ajustar su estilo de

Zona de Impacto: Gestor del Riesgo

Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Es motivador y muy orientado a los resultados.

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO

Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Es capaz de mantener e incluso mejorar el

Hace que el grupo se desempeñe como un

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO

Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Es capaz de promover cierto espíritu de grupo,

Persistente en conseguir logros y cumplir con

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO

Nivel Descriptor conductual Acciones Claves

Posee un liderazgo con escasa orientación hacia los

No intenta resolver conflictos, más bien

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO