Escola de Ciências Sociais Aplicadas

Curso: Administração

Curso de Administração.

Gestão da Qualidade
Aula 1

Prof. Vilson
Disciplina: Gestão da Qualidade 1
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Curso: Administração

Introdução
• História da Qualidade
✓ A história da Qualidade começou antes de o homem inventar
o dinheiro. Com a necessidade de se alimentar, o próprio
processo seletivo de escolha dos alimentos já demonstrava a
utilização de diferentes formas de controlar a qualidade do
alimento que seria ingerido.
✓ Com o passar do tempo, a Qualidade foi sendo difundida.
✓ Por volta do século XIII a.C., os artesãos marcavam suas
peças, para que pudessem rastreá-las mais tarde, durante a
Segunda Guerra Mundial, a aeronáutica realizava um
controle de Qualidade rigoroso nas peças fabricadas.

Disciplina: Gestão da Qualidade 2

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Introdução
• História da Qualidade
✓ Até o século XVII, os artesãos detinham o domínio completo
do ciclo de produção: do atendimento ao cliente, passando
pelo projeto, escolha dos materiais e da técnica a ser
utilizada, construção do produto em si, até a sua entrega.
✓ o crescimento do comércio no continente europeu, originou
as primeiras manufaturas, cujos donos, quase sempre
comerciantes, contratavam artesãos que trabalhavam por
salários, participando, cada um, de uma etapa do trabalho.

Disciplina: Gestão da Qualidade 3

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• História da Qualidade

✓ O preço reduzido da unidade produzida, caracterizou o início

da produção em massa permitindo que pessoas de classes
mais baixas tivessem acesso a mais bens.
✓ No início do século XX, a moderna administração de
empresas se consolida através dos trabalhos de Fayol e
Taylor. A Administração Científica, defendia a estruturação
global da empresa, a supervisão funcional, o planejamento
de tarefas, a padronização de procedimentos, ferramentas e
instrumentos, o estudo de tempos e movimentos e
premiação por eficiência.

Disciplina: Gestão da Qualidade 4


Evolução do enfoque da Qualidade
Era da Inspeção
• Controle final
• atividades de produção de
bens por artesãos.
• início do séc XX, produção
em massa e técnicas de CQ.
(amostragem).
Séc. XVII 1920
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Era do Controle Era da Garantia da
Estatístico Qualidade
• produção massificada. • término da Segunda Guerra
Mundial, a Guerra Fria.
• surgem as técnicas de • “qualidade" ganha nova
amostragem,selecionando dimensão de restrita e
por amostragem certa baseada na produção fabril
quantidade. para uma disciplina com
implicações gerenciais.
• O pioneiro da aplicação da • Controle no processo de
estatística foi Walter A. desenvolv.. e fabricação.
Shewhart. • Melhoria da qualidade
através da prevenção.
• Atividades de especialistas.
1930 1960 1970
5

Evolução do enfoque da Qualidade
Era da Qualidade
Total - (TQC)
• ênfase no cliente, centro das
atenções das organizações.
• não é apenas com estar em
conformidade as
especificações, qualidade
embutida no produto ou
serviço desde o começo.
1960
Disciplina: Gestão da Qualidade
Era da Gestão
Estratégica da
Qualidade
• qualidade deixa de ser
atributo do produto ou
serviço, exclusiva do
departamento da qualidade.
• passa a ser problema de
todos e envolve todos os
aspectos da operação da
empresa.
• Atividades de especialistas
1970 1980
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Certificações
• processo de difusão das
normas ISO 9000.
• A principal motivação desse
movimento foi facilitar o
livre comércio e reduzir os
• custos de transação.
• regras e reconhecimento de
ensaios, testes, avaliações e
• procedimentos de
certificação.
• Abordagem sistêmica da
empresa.
1990 2000
6
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Qualidade hoje…
Atualmente, a Qualidade vai além da entrega do
produto ou realização do serviço, dentro de
características pré-determinadas, englobando todo o
processo de fabricação de um produto ou realização
do serviço, desde a matéria prima utilizada, controles
do processo de realização e a qualificação dos
envolvidos nas atividades, até o atendimento pós-
entrega ao cliente, bem como respeito ao meio
ambiente, à saúde do trabalhador e responsabilidade
social.
Disciplina: Gestão da Qualidade 7
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Abordagens da Qualidade
• A qualidade vista como sinônimo de
TRANSCENDENTAL excelência inata. Ex: Rolls Royce, qualidade
intrínseca.

• Fabricar produtos livres de erro e que

BASEADA EM
correspondam precisamente as especificações
MANUFATURA
de projeto. Ex: fabricação de marcapassos.

• Os produtos em conformidade com as

BASEADA NO
especificações do consumidor. Ex: cirurgia
USUÁRIO
plástica.

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ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

TQM – Total Quality Management ou Administração

da Qualidade Total – a mais significativa das novas
idéias que apareceram no cenário da “Administração
da Produção”;
O TQM exerceu forte impacto na maioria dos setores
industriais, indo além do modismo recente, por duas
razões:
- Primeira: as idéias de TQM exercem forte atração
intuitiva sobre muitas pessoas - a maioria de nós
deseja ser de “alta qualidade”.
- Segunda: resulta em forte aumento da eficácia
operacional.

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ORIGEM E CONCEITO DO TQM,

E PRINCIPAIS GURUS DA QUALIDADE
Publicada nos Estados Unidos em 1957, por Armand
Feigenbaum, através do lançamento da primeira edição
do seu livro Total quality control, sendo os japoneses os
primeiros que colocaram em prática em escala ampla e,
consequentemente, popularizaram a abordagem e a sigla
“TQM”;
TQM - “é um sistema eficaz para integrar as forças de
desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade
dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a
produção e o serviço aos níveis mais econômicos da
operação e que atendam plenamente à satisfação do
consumidor”.

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PHILIP CROSBY

Qualidade - conformidade com especificações, que variam de

acordo com as necessidades dos seus clientes. Conceito
primordial para implantação da ISO.

Crosby defende a criação de um grupo estratégico de

especialistas da qualidade nas empresas.

Prevenção é a principal causadora de qualidade, técnicas não

preventivas(inspeção, teste e o controle são pouco eficazes),
mas liderança é a chave eficaz.

Melhoria da qualidade, perseguida de modo permanente.

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EDWARDS DEMING
“Os executivos devem fazer os outros
trabalhar melhor, e não apenas mais”
é uma das suas frases famosas.

Nesta teoria de Deming, o aprimoramento dos processos se

dá através da melhoria contínua, cujo principal instrumento é
o ciclo PDCA. implantação da Gestão de Qualidade, ele
estabelece um programa de 14 pontos, para a
implementação da gestão da qualidade.
Os 14 pontos de Deming para a melhoria da qualidade,
as sete doenças mortais da qualidade e os 12 grandes
obstáculos tornaram-se uma referência universal no ensino e
na prática da qualidade.

Disciplina: Gestão da Qualidade 12

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CICLO PDCA
AGIR: PLANEJAR :

A P
CORRETIVAMENTE E/OU DEFINA AS METAS E
PREVENTIVAMENTE OBJETIVOS
ATUE NO PROCESSO EM DETERMINE OS
FUNÇÃO DOS MÉTODOS PARA
RESULTADOS ALCANÇAR AS METAS
MELHORIA
CONTÍNUA

VERIFICAR:
VERIFIQUE OS EFEITOS DO
TRABALHO EXECUTADO
C D EXECUTAR:
EDUQUE E TREINE
EXECUTE AS
TAREFAS
DOCUMENTADAS

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14 passos recomendados por Deming

8) Evite usar um estilo autoritário
1) Crie uma visão consistente para a
de gestão.
melhoria de um produto ou serviço.
9) Destrua as barreiras entre
2 )Adote a nova filosofia e assuma
departamentos funcionais.
a sua liderança na empresa.
10) Elimine as campanhas ou
3 )Termine com a dependência da
slogans.
inspeção como via para a qualidade.
11) Abandone a gestão por objetivos
4) Minimize os custos com a seleção
com base em indicadores quantitativos.
de um fornecedor preferencial.
12) Não classifique o desempenho
5) Melhore de uma forma constante
dos trabalhadores ordenando-os
e contínua cada processo.
por ranking.
6) Promova a aprendizagem no
13) Crie um ambicioso programa de
terreno (training on the job).
formação para todos os empregadores.
7) Encare a liderança como algo que
14) Imponha a mudança como sendo
todos podem aprender.
uma tarefa de todos os trabalhadores.

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JOSEPH JURAN

Segundo Juran a superioridade japonesa na gestão de

qualidade deve-se aos seguintes fatores:

✓O empenho da gestão de topo;

✓A formação em qualidade para todos os trabalhadores;
✓A participação dos empregados nas decisões;
✓A adoção de objetivos de qualidade.

Disciplina: Gestão da Qualidade 15


Triologia de Juran
Melhoria da qualidade
1 Reconheça as necessidades de
melhoria, Transforme as
oportunidades de melhoria numa
tarefa de todos os trabalhadores.
3 Crie um conselho de qualidade,
selecione projetos de melhoria e as
equipes de projeto e de facilitadores.
4 Promova formação em qualidade.
5 Avalie a progressão dos projetos.
6 Premie as equipes vencedoras.
7 Faça publicidade dos seus
resultados.
8 Reveja sistemas de recompensas
Disciplina: Gestão da Qualidade
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Planejamento da qualidade
1 Identifique os consumidores.
2 Determine as suas necessidades.
3 Crie características de produto
que satisfaçam essas necessidades.
4 Crie os processos capazes de
satisfazer essas características.
Controle da qualidade
1 Avalie o nível de desempenho
atual e Compare-o com os objetivos
fixados.
3Reduzir a diferença entre o
desempenho atual e o previsto.
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KAORU ISHIKAWA

Contribuição essencial: Ishikawa aprendeu as noções básicas de

controle de qualidade com os norte-americanos. Com base nessas lições
soube desenvolver uma estratégia de qualidade para o Japão. Seu nome
está associado principalmente ao conceito dos círculos de qualidade.
Uma das suas principais contribuições foi a criação dos seus sete
instrumentos do controle de qualidade:
Análise de Pareto / Diagramas de causa-efeito (hoje chamados
de Ishikawa) / Histogramas / Folhas de controle / Diagramas
de escada / Gráficos de controle / Fluxos de controle.

Na sua opinião, cerca de 95% dos problemas de qualidade podem ser

resolvidos com estas sete ferramentas da qualidade.

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GENICHI TAGUCHI

Contribuição essencial: A filosofia de Taguchi é relativa a todo o ciclo

de produção desde o design até à transformação em produto
acabado. Ele define a qualidade em termos das perdas geradas
por esse produto para a sociedade. Essas perdas podem ser
estimadas em função do tempo que compreende a fase de expedição de
um produto até ao final da sua vida útil. São medidas em dólares de
forma a permitir que os engenheiros comuniquem com os não
especialistas através de uma linguagem comum.

A ITT considera ter poupado cerca de 60 milhões de dólares, em apenas

18 meses, com a metodologia de Taguchi. Na sua opinião, a qualidade e
o custo de um produto são determinados em grande medida pelo seu
design e pelo seu processo de fabrico.

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ARMAND FEIGENBAUM

Contribuição essencial: Feigenbaum é o pai do conceito de controle

da qualidade total (total quality control).

A qualidade é um instrumento estratégico que deve preocupar todos os

trabalhadores.

A qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência, mais

do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais.

É voltada para o exterior da empresa — baseado na orientação para o cliente e

não para o seu interior — redução de defeitos.

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• TQM é associado a “qualidade na fonte”.

• Essa noção destaca o impacto de cada funcionário sobre a

qualidade, bem como a idéia da responsabilidade pessoal
na obtenção da qualidade correta;

• O conceito de consumidor interno é útil porque tem impacto

nas partes “a montante” da rede de suprimentos interna;

• O TQM utiliza o conceito de que cada “microoperação” tem

a responsabilidade de administrar esses relacionamentos
consumidor-fornecedor interno.

Disciplina: Gestão da Qualidade 20

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Qualidade, um conceito amplo!

• TQM é associado a “qualidade na fonte”.

• Essa noção destaca o impacto de cada funcionário sobre

a qualidade, bem como a idéia da responsabilidade
pessoal na obtenção da qualidade correta;

• O conceito de consumidor interno é útil porque tem

impacto nas partes “a montante” da rede de suprimentos
interna;

• O TQM utiliza o conceito de que cada “microoperação”

tem a responsabilidade de administrar esses
relacionamentos consumidor-fornecedor interno.

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FIM
Meus agradecimentos

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