UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Trabajo de Investigación de Análisis de decisiones

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE PROCEDIMIENTOS PARA EL

MANEJO OPTIMO DE LAS OPERACIONES DEL RESTAURANTE-
CEVICHERIA DON RULO

Autores:

-Erick Miranda Santos

-Piero Gonzales Callirgos

-Antonella Gonzales Bazán

-Neyra Távara brayan

-Alexander Plascencia

-Maycol

TRUJILLO – PERU

2017
ESQUEMA BASICO PARA EL INFORME DE ANALSISI DE DECISIONES.

1.-DESCRIBIR EL PROBLEMA.

.-DONDE OCURRIO? U OCURRIRA?

En el restaurant don rulo, ubicado en la avenida metropolitana #01 urb. San isidro

CUANDO? y ¿COMO OCURRIO?

Nos presenciamos ante dicho lugar el día miércoles 6 de septiembre del 2017 para observar
el proceso de atención detallado encontrando que en promedio el tiempo de atención
variaba entre 10 y 15 minutos provocando malestares entre muchos de los clientes por el
tiempo perdido en el local; expresando sus molestias mediante reclamos al personal
creándose un entorno negativo para los comensales; conversando con el dueño del local
sobre la metodología que usa en el proceso de atención se encontró que los camareros
escriben las órdenes de los clientes en papel con varias copias; donde una copia está
destinada a la cocina para la preparación de los alimentos y el camarero calcula los
totales en la copia original y se la entrega al cliente una vez completada la orden. En ese
momento el cliente paga directamente en la caja, en efectivo o con tarjeta de crédito y la
copia impresa de la boleta es guardada según nos comentan para que periódicamente se
introduzca la información de ventas en una hoja de cálculo Excel para su análisis
respectivo; sin embargo por la prioridad que se le da a otras actividades de la empresa
el registro suele aplazarse. Por otro lado solo sirve de base de datos mas no para el
procesamiento de análisis de estos mismos para la toma de decisiones a nivel de
gerencia; asimismo debido a que las ordenes de los comensales se escriben a mano a
veces no son del todo legible, especialmente de los meseros nuevos teniendo como
efecto que parte de la información necesario para completar un platillo es inexacta o
incompleta provocando ocupación de tiempo innecesario de los meseros y del personal
de cocina reduciendo la satisfacción del cliente; el pago es otro problema porque a
menudo no está claro para los clientes si deben de pagarle al mesero o al cajero; esto provoca
un malestar interno en la organización porque como en muchos otros restaurantes los
camareros son responsables de las cuentas no pagadas por los clientes; ya que no es
imposible que un mesero sepa si un cliente paga en la caja o se va sin pagar; por lo que
los meseros desean que los clientes liquiden sus cuentas directamente con ellos para así
saber si el cliente paga o no; además de acuerdo a los meseros comentaron de que aun si
escriben la orden completa y de manera legible a veces los platillos no se preparan de
forma adecuada; debido a que las ordenes de los comensales suele ser “precipitados” y
entorpecen la elaboración de otros platillos en proceso; dado que en muchas ocasiones,
los meseros piden cambios después de que la orden ya está lista para servirse;
provocando malestar en el área de producción como ocupamiento de un tiempo extra
por parte de los cocineros dando como consecuencia la demora de otros pedidos por
despachar o simplemente una equivocación en el proceso poniendo provocar malestar
entre los clientes teniendo como efecto la perdida de estos mismo y la minimización de
sus utilidades.
.-QUE CARACTERISTICAS PRESENTA EL PROBLEMA?

• Demora en la entrega de pedido.

• La falta de capacitación en los operarios.

• Falta de inversión en tecnología.

• Mal ambiente en local

.-A QUIENES AFECTA O PUEDE AFECTAR?

• A QUIENES AFECTA O PUEDE AFECTAR

• A Los gerentes

• supervisor de restaurante
• a los clientes

• A los trabajadores

• a los proveedores

• ACCIONISTAS

• Operarios

.-QUE PELIGROS O RIESGOS PRESENTARIA?

• QUE PELIGROS O RIESGOS PRESENTARIA?

• Bajo rentabilidad del negocio

• Despidos a los operarios

2.-ALTERNATIVAS DE SOLUCION

2.- Alternativas

 Automatización del sistema.(A)

 Estandarización de los procesos(B)

 Aumento de personal(C)

 Automatización del sistema y estandarización de los procesos(AB)

 Automatización del sistema y aumento del personal(AC)

 Estandarización de los procesos y aumento del personal (BC)

.-CUANTAS ALTERNATIVAS DE SOLUCION SE DEBEN PRIORIZAR?

Automatización del sistema y estandarización de los procesos (AB)

Estandarización de las operaciones y contratación de personal (BC)

Automatización del sistema y contratación de personal (AC)

.-EN QUE CONSISTE CADA ALTERNATIVA?

2.1 Automatización del sistema

Debido al incremento potencial de la demanda se podría desarrollar una programación

del sistema para el mejor control de las operaciones; que comprendería desde la toma de

pedido mediante una Tablet que contenga una serie de formatos estándares registrados

y actualizados de acuerdo al inventario con el que se trabaja; siendo el mismo mesero

quien revisaría todas las ofertas del día proponiendo a los clientes y evitando que este

mismo se pueda olvidar de algunos de los adicionales o platillos que se estarían

ofreciendo ; asegurando que el pedido se complete de manera óptima y a su vez con un

solo clic llegar la comanda a cocina donde el jefe de producción podrá visualizar los

pedidos en orden de llegada para dar inicio a la producción respectiva; así como

también quedar automáticamente registrado en caja dejando una opción libre por si el

cliente decide adquirir un platillo adicional; de esta manera cuando el pedido este

completo y el cliente satisfecho se podrá imprimir con total normalidad la cuenta

generada en caja.

2.2 Estandarización de procesos

Se evaluaría cada uno de los procesos de manera detallada obteniendo las actividades,

tareas y pasos que servirían para el análisis respectivo, eliminando así, procedimientos

que no agregan valor al sistema; estimando un tiempo promedio para cada operación

optimizando todo el tiempo de atención al cliente.

2.3. Aumento de personal (2 asistentes)

Se tendría que aumentar personal para redistribuir mejor las actividades dentro del

sistema; separándolos en meseros para la toma de pedido y registro en caja; meseros

para despacho y traslado del pedido

2.4- Automatización del sistema y estandarización de los procesos

No solo se automatizaría el sistema sino también se estandarizaría los procesos para

aumentar la efectividad de las operaciones.

2.4. Automatización del sistema y aumento del personal

No solo se automatizaría el sistema sino también se aumentaría el personal para la mejor

redistribución de las operaciones.

2.5. Estandarización de los procesos y aumento del personal

No solo se estancaría los procesos sino también se aumentaría el personal para la mejor

redistribución de las operaciones.

A.-PRIMERA ETAPA: QUIEN O QUIENES SON LOS RESPONSABLES DE LA BUSQUEDAD DE

ALTERNATIVAS DE SOLUCION?

Los responsables de la búsqueda de las alternativas de solución son los que

conformamos dicha investigación

QUE COMITES O GRUPOS DE APOYO FORMAR y CON QUIENES COORDINAR?

El comité de análisitas que estarán coordinación con todas las áreas de la organización

que están relacionadas directamente con el proceso de atención al cliente del restaurante

“Don rulo”; como por ejemplo el área de despacho (Meseros, supervisor), caja (Cajero),

cocina (Jefe de cocina y asistentes), servicio (mesero); escogiendo un representante de

cada área para que se supervise, mida y controlen los procedimientos a ejecutar.
SEGUNDA ETAPA. QUE ESTADOS DE LA NATURALEZA SE PRESENTAN? CUALES SON? ESTIME
PROBABILIDADES PARA CADA ESTADO DE LA NATURALEZA.

Implementado en Automatización del sistema. (A)

Implementado en Estandarización de los procesos (B)

Implementado en Aumentó de personal

C.-CONSTRUYA UNA TABLA MATRIZ DE DECISIONES DE ALTERNATIVAS, ESTADOS DE LA NATURALEZA Y LOS BENEFICIOS O PERDIDAS DE CADA ALTERNATIVA
RELACIONADA CON CADA ESTADO DE LA NATURALEZA. (SOLO ESTIMACIONES)

I. Elección de la mejor alternativa

Alternativas/ Estados Implementado Implementado Implementado

con A con B con C TOTAL

AB -400 117070
117470

AC
-10500 107070 96570

BC -3350 1240 -2110

Fuente: Elaboración propia

3.-ELECCION DE LA MEJOR ALTERNATIVA.

DETERMINE CUAL ES LA MEJOR ALTERNATIVA PARA EL MAXIMO BENEFICIO.

La mejor decisión será implementar el sistema automatizado y el proceso de estandarización

porque después de descontar todos los costos aun le genera un beneficio conjunto de 117070
nuevos soles.

4.-IMPLMENTAR LA ALTERNATIVA:

DESCRIBIR LOS PASOS A SEGUIR PARA LA IMPLEMENTAR LA MEJOR ALTERNATIVA.

1.- Análisis de la empresa y su entorno.

1.- Análisis de la empresa y su entorno.
El primer paso a la hora de implantar un sistema es el análisis de la empresa o

sistema a controlar objeto del trabajo. Para ello, tendremos en cuenta los

siguientes factores que van a condicionar el sistema:

FACTORES A ANALIZAR

1.1.- Análisis de la actividad y el sector

1.2.- Análisis del tamaño y el entorno.
1.3.- Análisis de la organización

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL TAMAÑO DEL SI

1.- Número de operaciones económicas diferentes que realiza.

2.- Complejidad administrativa de las mismas
3.- Número de veces que se repiten las operaciones.
4.- Número de centros de actividad diferentes
- Número de sucursales
- Número de actividades diferenciadas.
2.- ANALISIS DE OPERACIONES.

Analizadas las empresas y su entorno, la parte fundamental y más laboriosa de

cara a nuestro objetivo, es el análisis pormenorizado de todas las operaciones

que realiza o va a realizar nuestra empresa. Dicho análisis consiste en:

PASOS A DAR EN EL ANALISIS DE OPERACIONES

1.- Identificación de todas operaciones diferenciadas.

2.- Definición de cada operación
3.- Modelos contables.
4.- Normas de valoración y corte de operaciones.
5.- Departamentos que intervienen
6 Procesos administrativos.
7.- Normativa legal aplicable.

QUIENES DEBEN ESTAR INVOLUCRADOS Y LIDERAR LA IMPLEMENTACION?

Al supervisor del restaurant, gerente general

¿QUE AREA O INSTITUCION DEBE ASUMIR LOS PRESUPUESTOS?

Accionistas del negocio

.-¿QUIENES DEBEN REALIZAR EL SEGUIMIENTO PARA QUE SE CUMPLA CON LA
ALTERNATIVA?

EL gerente y el supervisor del local

.- ¿A QUIENES SE DEBE REPORTAR?

5.-PLAN DE CONSISTENCIA:

¿QUE DEBE CONSIDERAR EL PLAN DE CONTINGENCIA SI ALGO FALLA O NO SE CUMPLE?

1. Se debe comunicar de inmediato con el supervisor de turno.

2. Tener abastecido boletas de copias por si el sistema falla

3. Se debe de entrenar a los empleados con metodología estandarizadas

(dándoles información sobre los platillos de un día para el otro) para poder

cubrir la caída del sistema

4. Tener el número de contacto del creador del software para el mantenimiento

respectivo.

REALICE UN LISTADO DE ACTIVIDADES A DESARROLLAR SI ALGO FALLA O NO SE CUMPLE.

FECHA: MARTES 12 DE SETIEMBRE 2017

PUEDEN AÑADIR: FOTOS, PLANOS, ENCUESTAS, ENTREVISTAS, ETC.

Ing° MANUEL URCIA CRUZ.

DOCENTE DEL CURSO DE ANALISIS DE DECISIONES.

ANEXO 5