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Executivo em
Administração: Gestão
da Tecnologia da
Informação
GTI ALPHA 09N/ GESTÃO DO CONHECIMENTO E
CAPITAL INTELECTUAL
________________________________________________
Adilson Castro de Souza Rocha
A cópia do material didático utilizado ao longo do curso é de propriedade do(s) autor(es),
não podendo a contratante vir a utilizá-la em qualquer época, de forma integral ou
parcial. Todos os direitos em relação ao design deste material didático são reservados à
Fundação Getulio Vargas. Todo o conteúdo deste material didático é de inteira
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qualquer meio convencional ou eletrônico, para fins de estudo e pesquisa, desde que
citada a fonte.
Adicionalmente, qualquer problema com sua turma/curso deve ser resolvido, em primeira
instância, pela secretaria de sua unidade. Caso você não tenha obtido, junto a sua
secretaria, as orientações e os esclarecimentos necessários, utilize o canal institucional da
Ouvidoria.
ouvidoria@fgv.br
www.fgv.br/fgvmanagement
SUMÁRIO
1. PROGRAMA DA DISCIPLINA
1.1 Ementa
Gestão do Conhecimento (GC) é um conjunto de práticas voltadas à gestão sistemática de
processos de criação, utilização e compartilhamento e retenção de conhecimento, com a
finalidade de melhorar a performance ou gerar valor na organização. Ao adotar a GC, boa
parte das organizações enfrenta dificuldades relacionadas à natureza abstrata do
conhecimento, que dificulta a clara compreensão de por que e como praticar a gestão do
conhecimento. Esta disciplina discute os passos principais e cuidados necessários para se
implementar iniciativas de GC, apresentando e analisando diversas práticas e ferramentas
que permitem a gestão de processos de conhecimento em suas diferentes abordagens.
Também aborda conceitos sobre Capital Intelectual e Gestão de Talentos.
1.3 Objetivos
· Apresentar práticas e ferramentas de gestão do conhecimento, analisando suas
aplicações e limitações e discutindo sua adequação ao contexto do aluno.
1.5 Metodologia
Debates, leituras, discussões, reflexões e estudos de caso. As atividades buscam associar
teoria e prática, estimulando a transferência da aprendizagem para o cotidiano profissional.
70% da média: Avaliação individual, sob a forma de prova, a ser realizada após o término
da disciplina.
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Estudo de Caso: XEROX - THE DOCUMENT COMPANY
ESPECIALISTAS EM PdCC:
PERFIL DA EMPRESA
1
PORTAL DE COMPARTILHAMENTO
DE CONHECIMENTO — EUREKA
2
Os antropólogos que analisaram o comportamento dos técnicos de serviço
notaram que os representantes de serviço técnico tratavam de passar tempo não com
os clientes, mas entre si. Eles se reuniam em áreas comuns, como depósitos de peças
locais, na mesa do café, e trocavam histórias do campo. Alguns gerentes ou pessoas
tenderiam a ver esse tipo de atividade social como uma oportunidade imediata de
ganho de produtividade. Cortariam a conversa e o tempo ocioso e embolsariam o
dinheiro economizado. Os antropólogos viram exatamente o contrário. O tempo no
depósito podia ser qualquer coisa, menos inútil. Os representantes técnicos não
estavam enrolando, pelo contrário, estavam fazendo algo muito valioso. O trabalho de
campo não é para lobos solitários. É uma grande atividade social. Como na maioria das
atividades, envolve uma comunidade de profissionais. Os representantes técnicos não
estavam simplesmente consertando máquinas, estavam também co-produzindo
percepções de como melhor consertar máquinas. Era exatamente por essas conversas
que o conhecimento tácito era transferido.
Para a Xerox e o projeto Eureka, o desafio é capturar e transformar tal
conhecimento em uma forma compartilhável. Muitas das soluções para consertar
fotocopiadoras residem tão-somente nas mentes dos técnicos de serviço mais
experientes, que conseguem resolver problemas complexos de forma mais rápida e
eficiente do que os técnicos menos experientes. Ao se utilizarem do conhecimento
tácito que acumularam ao longo dos anos, eles economizam tempo e custos, reduzem
a inconveniência dos clientes e aumentam a fidelidade desses clientes — uma das
principais bases para o crescimento dos negócios.
· Não devemos nunca criar a mesma solução duas vezes. Se uma solução já
existe, ela deve ser usada, em vez de se recriar uma nova solução. Além
disso, devemos nos concentrar no aperfeiçoamento contínuo das soluções
existentes.
3
· Devemos fazer com que o conhecimento seja de fácil acesso, e em tempo
real, para o nosso pessoal, clientes e parceiros. As soluções devem ser
disponibilizadas a todos à medida que são criadas.
( P ) Objetivo Primário
( S ) Objetivo Secundário
( N ) Não Relevante
Ferramenta de Comunicação
(S) Melhorar a comunicação da visão e da estratégia do conhecimento
(S) Melhorar a comunicação dos valores da empresa
(S) Manter a organização alerta
(S) Envolver clientes e a comunidade como um todo
(S) Divulgar resultados de maneira ampla e promover análise sistêmica
(P) Facilitar comunicação de baixo para cima
(P) Facilitar o encaminhamento para a gerência de sugestões de melhoria feitas pelos
funcionários
4
Promover Colaboração
(P) Aumentar a colaboração entre diferentes funções da empresa
(P) Aumentar a colaboração entre diferentes áreas geográficas da empresa
(P) Melhorar o compartilhamento global de conhecimento
(P) Oferecer suporte para o desenvolvimento de Comunidades de Prática
(N) Aumentar conexões não relacionadas com trabalho
AS SOLUÇÕES DO EUREKA
5
Inerente ao projeto do Eureka está a compreensão de como a comunidade atua
e como a tecnologia funciona. O sistema Eureka usou um processo de projeto de
quatro passos:
2. Validação das Dicas — as dicas são então revisadas por especialistas locais
respeitados e de confiança, com os quais os autores das dicas normalmente
colaboram e obtêm ajuda. Os avaliadores analisam as dicas provisórias ao
baixá-las do servidor para seus laptops. O autor então é notificado, o nome do
avaliador é adicionado à colaboração e o resultado é carregado no servidor.
Uma vez no servidor, as dicas validadas são alocadas na base de conhecimento
comunitário e ficam à disposição de todos.
RESULTADOS DE NEGÓCIOS
No início de 2002, tinham sido postadas mais de 20 mil dicas pelos técnicos da
Xerox, e elas estavam todas disponíveis pelos seus laptops. Dezenas de dicas são
postadas, diariamente, e a maioria delas é validada e disponibilizada on-line em até
cinco dias. Uma vez que a solução foi validada ela também é distribuída de volta para o
pessoal de serviço, usando tecnologia de push (empurrar). À medida que as soluções
são usadas, é desenvolvida uma taxa de sucesso para cada uma delas. Essa taxa ajuda
a encontrar os problemas e soluções mais comuns. São mais de 15 mil acessos
mensais. A imagem a seguir mostra um exemplo da estrutura das dicas que são
postadas pelos técnicos de serviço na base de conhecimento Eureka.
6
O projeto Eureka permitiu que as organizações de apoio da Xerox criassem e
reutilizassem seu capital intelectual, em larga escala, pelo mundo; mais importante,
isso melhorou a qualidade dos serviços de atendimento aos usuários e o desempenho
financeiro dos negócios. O sistema foi construído com base nas práticas de trabalho
dos técnicos de assistência técnica, ao criar um ambiente de compartilhamento de
conhecimento que aprimora o serviço de atendimento aos usuários.
À medida que o tempo passou, usando o banco de dados Eureka, tomou-se a
decisão de migrar o Eureka para um ambiente de navegação baseado na web.
A imagem, a seguir, apresenta o projeto e o ambiente atuais do Eureka.
7
O sucesso do Eureka é medido pelos vários parâmetros, inclusive o número de
soluções disponíveis na base de dados, o número de dicas criadas, o tempo gasto para
validar novas soluções e o número de problemas resolvidos. Mais especificamente, o
lançamento do Eureka possibilitou:
RAZÕES DO SUCESSO
8
- A Filosofia de Capacitação e Soluções Voltadas para o Usuário;
- A Alavancagem de Comunidades de Prática (CoPs).
Abordagem Técnico-Social
9
O projeto Eureka é também um bom exemplo de aplicações de ambas as
abordagens — ocidental e oriental - ao compartilhamento de conhecimento. As
culturas orientais valorizam a conversa, o diálogo, contar histórias como um veículo
efetivo de aprendizado e colaboração para melhorar o desempenho dos negócios. As
culturas ocidentais valorizam o conhecimento explícito — a informação quantificável,
delimitável, que sustenta ações efetivas. O Eureka reconheceu o tremendo valor e a
riqueza do conhecimento tácito em conversas informais e combinou soluções efetivas
de tecnologia para apoiar o processo natural e penetrante de compartilhamento de
conhecimento que já se encontrava em prática.
O Fundamento "Confiança”
10
tempo/produtividade. Mesmo depois que um antropólogo fez um estudo detalhado
dos comportamentos e valores sociais dos técnicos de serviço, a alta administração da
Xerox não ficou totalmente convencida. Apenas quando resultados quantificáveis se
tornaram disponíveis, a direção da Xerox começou a olhar com mais atenção. O que
isso confirma é que as lentes ou os filtros de percepção da realidade podem ser
rígidos, e potencialmente punitivos em termos da dinâmica dos sistemas.
Na organização de serviços da Xerox havia, consistentemente, um sentimento
forte de identificação, processos de socialização para orientação, e o treinamento de
funcionários foi aumentado pelos processos de gestão do conhecimento, e mais
importante, o projeto Eureka se esforçou para capacitar os funcionários e reduzir o
poder e as hierarquias organizacionais, para melhorar a eficácia organizacional e a
produtividade dos negócios.
Resumindo, o Sistema Eureka da Xerox combina com sucesso a tecnologia e as
comunidades de prática, e criou um ambiente único de aprendizagem a distância no
âmbito de uma comunidade virtual. Os atributos de socialização do projeto criaram a
coesão de forma cultural. O sucesso desse projeto dependia muito de participantes
engajados, que ajudassem a desenvolver as práticas de trabalho, processos e
tecnologias de apoio de base. Ao participar no processo do projeto, os técnicos
possuem domínio do sistema e participam do sucesso geral.
Impulsionando CdPs
11
individual de compartilhar, e também ganhou a confiança dos recipientes, quando o
conhecimento capturado era preciso, coerente e executável. O sistema Eureka foi
projetado como um sistema de aprendizado interativo, de modo que os técnicos de
serviço pudessem continuar a fomentar o compartilhamento de conhecimento e o
aprendizado em tempo real, e, mais importante ainda, a transferir, globalmente, esse
know-how de conhecimento coletivo.
12