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Fernando Cusolito
Herramientas fundamentales para la
mejora continua
Temario a desarrollar
QFD
Permite a una organización traducir o alinear las necesidades de los clientes en las
características y especificaciones que tendrá el producto o servicio. Desplegando a
través de los procesos organizacionales los requerimientos de calidad esperados por
los clientes.
1 Instituto de Industria
¿CÓMO?
Cualidades sustitutivas El mercado
CORRELACIONES
RESPUESTA TÉCNICA
LA VOZ DEL
CLIENTE
MATRIZ DE
RELACIONES
PLANEAMIENTO
¿QUÉ?
PRIORIDADES
BENCHMARKING CTQs
Parámetros críticos
OBJETIVOS
Gráfico 11
Contiene una lista estructurada de los requisitos que los clientes esperan del producto.
Las necesidades planteadas por los clientes surgen de un previo estudio de mercado y
pueden ser trabajadas y organizadas en forma de diagrama de árbol.
Respuesta técnica
Matriz de planeamiento
Matriz de relaciones
Relaciona la voz del cliente con la respuesta técnica. En esta matriz se analiza la
intensidad de la relación (según el juicio del grupo de desarrollo) entre cada una de las
1
CTQs, refiere a Critical to Quality; parámetros críticos del producto o proceso en función de su impacto
sobre las necesidades del cliente.
2 Instituto de Industria
características que conforman las necesidades del cliente y las características del
producto, enunciadas en la respuesta técnica.
Correlaciones
Es una matriz triangular, la cual muestra cierta similitud con un techo de una casa (de
ahí que se conoce a esta planilla como la casa de la calidad).
Prioridades
Aquellas características que tengan un valor elevado son las que contribuyen de mejor
manera a satisfacer las necesidades de los clientes.
Benchmarking
Objetivos
Expresa los objetivos de la respuesta técnica, a partir del análisis realizado en el resto
de las matrices del HOQ.
Luego de explicar cada uno de los sectores de la casa de la calidad veremos, mediante
un ejemplo, cómo se lleva adelante la construcción de cada uno de estos campos de
datos.
3 Instituto de Industria
Transparencia
Formación de espuma
Aspecto
Estabilidad de la espuma
Color
Dulzor
Amargor correcto
Precio
Impacto
Envase
Grado de alcohol
Gráfico 2
2. Matriz de planeamiento:
El estudio de mercado puede dar además de los datos utilizados para la confección de
la Voz del cliente, una serie de datos sobre la performance de productos similares de la
competencia y el producto propio. Estos datos conforman la denominada matriz de
planeamiento que está integrada por los siguientes campos:
4 Instituto de Industria
Matriz de planeamiento
Importancia para el
PRODUCTO PROPIO
Impacto en ventas
Peso normalizado
COMPETIDOR "A"
COMPETIDOR "B"
Mejora requerida
Plan de calidad
Peso absoluto
cliente
Voz del cliente 1a5 1a5 1a5 1a5 1a5 Ver *
TRANSPARENCIA 3 4 3 2 4 1,0 1,0 3,0 4,7
FORMACIÓN DE ESPUMA 3 5 4 2 5 1,0 1,2 3,6 5,6
ASPECTO
ESTABILIDAD DE ESPUMA 3 5 4 3 5 1,0 1,0 3,0 4,7
COLOR 5 5 4 3 5 1,0 1,2 6,0 9,4
DULZOR 4 4 3 3 4 1,0 1,0 4,0 6,2
INTENSIDAD DE AROMA 3 5 4 2 5 1,0 1,0 3,0 4,7
CALIDAD SABOR
SABOR RESIDUAL 5 4 4 4 4 1,0 1,0 5,0 7,8
AMARGOR CORRECTO 5 3 4 2 5 1,7 1,5 12,5 19,5
QUE SE PUEDA BEBER MUCHO 5 3 4 2 4 1,3 1,5 10,0 15,6
PRECIO 3 3 4 4 3 1,0 1,0 3,0 4,7
IMPACTO
ENVASE 3 4 4 3 4 1,0 1,0 3,0 4,7
GRADO DE ALCOHOL 4 3 4 3 4 1,3 1,5 8,0 12,5
Gráfico 3
Si graficamos el peso normalizado, visualizamos con mayor claridad cuáles son los
atributos de la voz sobre los que habría que poner mayor atención.
20
18
16
14 Peso Normalizado (%)
12
10
8
6
4
2
0
RESIDUAL
GRADO DE
INTENSIDAD DE
ENVASE
DULZOR
QUE SE PUEDA
ESTABILIDAD
FORMACIÓN DE
COLOR
BEBER MUCHO
PRECIO
TRANSPARENCIA
CORRECTO
AMARGOR
ALCOHOL
DE ESPUMA
SABOR
ESPUMA
AROMA
Gráfico 4
En este caso se observa que el amargor, que se pueda beber mucho y el grado de
alcohol, son factores esenciales. El peso normalizado está tomando en cuenta la
importancia que el cliente le da a estas características, el posicionamiento en el
mercado cuando nos comparamos con la competencia y el impacto que esto tiene
sobre las ventas.
3. Respuesta técnica:
Los “Cómo”, las respuestas técnicas del proceso de la HOQ están expresadas en el
lenguaje del diseñador y del ingeniero, deben ser medibles para que puedan ser
5 Instituto de Industria
comparadas y controladas cuantitativamente. Se los ubica en la parte superior de la
matriz. Llamamos “Cómo” a las potenciales respuestas apuntadas a lograr los “Qué”
planteados por los clientes.
La falta de una vinculación fuerte entre las necesidades de los clientes y cualquier
respuesta técnica indica que las necesidades de los clientes cubiertas
satisfactoriamente. Otra situación que se puede dar es que una característica técnica
sea redundante, ya que no se vincula con ningún requerimiento planteado en la Voz
del cliente.
El gráfico 5
Estas características técnicas del producto con sus especificaciones, que surgen del
trabajo de los diseñadores e ingenieros y que son desconocidas para los clientes, sin
embargo, son las que permitirán satisfacer sus necesidades.
Así sucesivamente, los expertos analizan todas las relaciones posibles, estableciendo
su grado de intensidad según la siguiente escala (gráfico 6):
6 Instituto de Industria
Relación
9
fuerte
Relación
3
media
Relación débil 1
Sin relación 0
Gráfico 6
Una vez completada todas vinculaciones entre la Voz del cliente y la Respuesta
técnica, en las celdas de la matriz de relaciones, se realiza el cálculo del peso absoluto
de cada característica de la Respuesta técnica.
Para ello se toma la columna donde figuran todas las relaciones entre una
característica técnica y los distintos atributos que figuran en la Voz del cliente, y se
hace la suma de la multiplicación del valor de cada relación, por el peso normalizado
obtenido de la matriz de planeamiento, de cada atributo (de los requerimientos del
cliente).
Finalmente se calcula el peso relativo o normalizado de las Respuestas técnicas que en
el gráfico 7, figuran debajo de los valores absolutos.
Estabilidad Calidad
Características Fisico Químicas
Microbiológica Organoléptica
Producto fresco
Producto fresco
Carbonatación
Oxígeno Total
Fisicoquímica
con 2 meses
normalizado
Anaeróbicos
Estabilidad
Amargor /
Turbidez
(Nibem)
RT Total
Espuma
Alcohol
Lúpulo
Color
Peso
PH
TRANSPARENCIA
3 3 1 9 1 3 3 4,7
FORMACIÓN DE ESPUMA
3 3 9 1 3 1 5,6
ASPECTO
ESTABILIDAD DE ESPUMA
3 9 9 9 4,7
COLOR
9 1 1 1 9,4
DULZOR
9 9 1 1 1 1 3 6,2
INTENSIDAD DE AROMA
1 3 9 9 4,7
CALIDAD SABOR
SABOR RESIDUAL
9 9 9 9 9 3 3 3 9 7,8
AMARGOR CORRECTO
9 1 3 1 1 1 1 19,5
PRECIO
4,7
IMPACTO
ENVASE
4,7
7 Instituto de Industria
500
400
300
200
100
0
PH
RT Total
Oxíg. Total
Alcohol
Estabilidad
Color
Espuma
Carbonatación
Turbidez
Amargor
Anaeróbicos
Prod. fresco
Prod. fresco 2 m
Gráfico 8
5. Correlaciones:
Las correlaciones pueden ser tanto positivas como negativas, es decir el efecto de
“arrastre” puede ser beneficioso o perjudicial. En este último caso el diseñador deberá
tomar una decisión de compromiso que obtenga el mejor balance para el producto en
general.
Por ejemplo si observamos la relación entre turbidez y color veremos que la celda
intersección tiene una marca roja, lo que indicaría que si se mejora una tiende a
empeorar la otra. En cambio el oxígeno total se relaciona positivamente con la
carbonatación (marca verde en la intersección).
Por supuesto, las celdas sin marca indican que entre ambas características de la
respuesta técnica no hay relación alguna.
8 Instituto de Industria
Color
Amargor/Lúpulo
Alcohol
Carbonatación
Espuma (Nibem)
Oxígeno Total
Turbidez
PH
Estabilidad Fisicoquímica
Producto Fresco
Gráfico 9
6. Benchmarking y objetivos:
FÍSICO CAL.
QUÍMICAS MICROBIO. ORGA.
ESTABILIDAD ANAERÓBICOS
PRODUCTO FRESCO
ESPUMA (NIBEN)
CARBONATACIÓN
AMARGOR
ALCOHOL
... ...
COLOR
Ciclos
Ciclos
9 Instituto de Industria
Por ejemplo, si un competidor nos está superando en la característica de “Amargor
correcto” (ver gráfico 3, matriz de planeamiento), donde el competidor A genera una
mayor satisfacción que nuestro producto y además esto es muy importante para el
cliente (5 en importancia) y pesa mucho para la venta (1,5 en impacto en ventas), y
esta característica tiene una relación fuerte con la especificación “Amargor / Lúpulo”
(ver gráfico 7, matriz de relaciones), puedo comparar dicha especificación (ver gráfico
10, respuesta técnica y benchmarking) y observar que estamos trabajando con 12
IBU, mientras que el competidor A lo hace con 10 IBU. Esto puede ser una referencia
para ajustar beneficiosamente nuestro producto.
El gráfico 11 muestra las cuatro fases posibles de ser desarrolladas mediante matrices
correlacionadas, a partir de las cuales se pueden transportar la información relevante
considerada en cada matriz a través de los distintos objetivos que en la que concluyen
cada una de estas matrices.
Planificación de la producción
técnicas del los componentes
Gráfico 11
10 Instituto de Industria
• Formento H.; (2006); Manual de entrenamiento para equipos de
mejora continua; Buenos Aires; Editorial de la Universidad
Nacional de Gral. Sarmiento
Saludos.
Fernando Cusolito.
11 Instituto de Industria