ROI x Mídias Sociais

Reflexões sobre uma controvérsia

Mensuração na Comunicação Digital

 Sumário

1. Definição
2. Cultura de ROI nas empresas
3. É difícil mensurar?
4. Dificuldades do cálculo do ROI
5. Os objetivos são o ponto de partida
6. Fórmula do ROI
7. Como calcular?
8. Custos x Retorno
9. É possível mensurar benefícios “intangíveis”?
10. NPS: aspirante a medida oficial do ROI
11. Reflexões finais

Mensuração na Comunicação Digital

 Definição

“ ROI ou Return On Investiment é uma medida que quantifica o retorno produzido pelas
decisões de investimento e avalia a atratividade econômica do investimento. Servirá de
parâmetro para avaliação de desempenho da empresa ou de um determinado projeto
em um período de tempo pré-estabelecido”.

Ubiratam de Nazareth Costa Pereira | João Batista Turrioni | Edson de Oliveira Pamplona

Mensuração na Comunicação Digital

Cultura de ROI nas empresas

› Métricas de ROI não são realizadas por 53% das empresas brasileiras.

› Apenas 16% dos profissionais que mantem perfis corporativos nas mídias sociais mensuram o ROI das ações
realizadas nessas redes.

Fonte: Fonte:
Pesquisa Marketing Visão 360° da TNS Research International www.eMarketer.com

Mensuração na Comunicação Digital

É difícil mensurar?

› Entre as dificuldades mais apontadas estão indicadores imprecisos ou impossíveis de medir tecnicamente,
na opinião dos entrevistados, como percepções de marca, questões subjetivas e outros valores intangíveis.

Mensuração na Comunicação Digital

Dificuldades do Cálculo do ROI

› É uma medida do business e não de um meio de

comunicação.

› Trabalha com pessoas/relacionamentos, não

com marcas.

› É praticamente impossível quantificar resultados

comerciais em um entorno social.

› Benefícios intangíveis dificultam a mensuração.

Mensuração na Comunicação Digital

Os objetivos são o ponto de partida

› Estabelecer os objetivos da participação

nas mídias sociais é a base de uma
estratégia que gerará resultados.

› Redução de custos na prestação de serviço;

› Conquistar usuários que podem ser

convertidos em clientes;

› Aumentar os backlinks para seu site;

› Melhorar o posicionamento da marca na

internet;

› Trabalhar a reputação online da empresa;

› Aumentar as vendas.

Fonte: Elaborado por Marcelo Coutinho. Adaptado de Social Media Delivers

Marketing Intelligence, Gartner, 2008

Mensuração na Comunicação Digital

Non-financial impact = Potencial

Fonte:www.thebrandbuilder.wordpress.com

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Fórmula do ROI

ROI =
Lucro – Valor investido
Valor investido %

Mensuração na Comunicação Digital

Como calcular?

“ O cálculo é feito rastreando um período anterior ao início, durante e após uma

campanha, com base em todo conteúdo espontâneo gerado pelo usuário”.
Sérgio Salustiano

Aplicar fórmula

Custos Retorno

Mensuração na Comunicação Digital

 Custos
› Recursos humanos: todas as pessoas
recrutadas para a ação.
› Recursos tecnológicos: meios utilizados
para operacionalizar as estratégias.
› Tempo dedicado.
Mensuração na Comunicação Digital
Retorno
› Número de impressões
› Alcance e frequência (Pessoas expostas e
quantidade de vezes)
› Click Through Rate (CTR)
› Economia no custo por click
› Vendas
› Registros
› Referências
› Links
› Votos
› Redução de custos e processos
› Queda de problemas com clientes
› Oportunidades geradas
› Atividade de entrada
› Ciclo de vendas reduzidos
› Conversão
 É possível mensurar benefícios
“intangíveis”?

http://www.youtube.com/watch?v=ypmfs3z8esI&feature=player_embedded

Mensuração na Comunicação Digital

 NPS: aspirante a medida oficial do ROI

› Net Promoter Score (NPS) é um indicador que visa quantificar o crescimento lucrativo nos
negócios, mensurando a fidelidade de uma marca através da análise do feedback dos clientes.

› Está em ascensão adquirindo visibilidade graças a sua simplicidade e articulação com a

rentabilidade do negócio.

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 NPS: aspirante a medida oficial do ROI

Promotores (escore 9-10) são entusiastas

leais que continuarão comprando e
recomendando, proporcionando o crescimento.

Passivos (escore 7-8), clientes satisfeitos

unenthusiastic que são vulneráveis às ofertas
competitivas.

Detratores (escore 0-6) são clientes

insatisfeitos que podem danificar a sua marca e
impedir o crescimento através negativa boca-a-
boca.

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 Reflexão final

› Pode-se aferir que apesar da dificuldade em encontrar unidades de medidas e variáveis

quantificáveis nas mídias sociais, este meio, potencialmente, garante um ROI positivo. No
entanto, é preciso elaborar estratégias a longo prazo para otimizá-lo e manter uma
participação efetivas nessas mídias durante o período de mensuração do retorno do
investimento realizado.

Mensuração na Comunicação Digital

 Vale um debate
"O paradigma da velha mídia foi Pay to play
(pagar para aparecer). Agora, você consegue
o que dá verdadeiramente. Agora você tem
que estar disposto a Play to pay (jogar a
aparecer).”

Alex Bogusky

Mensuração na Comunicação Digital

 Fontes

› eMarketer: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007286#
› Olivier Blanchard: http://www.slideshare.net/thebrandbuilder/olivier-blanchard-basics-of-social-media-roi?from=ss_embed
› Marcelo Coutinho: http://www.slideshare.net/mcoutinholima/coutinho-fgv-roisocialmediabrasil
› Net Promoter: http://www.netpromoter.com/np/index.jsp
› Pereira, Turrioni & Pamplona: http://www.iepg.unifei.edu.br/edson/download/ArtUbiratamEnegep05.pdf
› Sérgio Salustiano: http://www.slideshare.net/skrol/monitoramento-de-redes-sociais

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