PERIODO 2017-1602

Diseñada por Ing. Germán Gómez Solarte

PLANTILLA PARA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

GESTIÓN DE CALIDAD 301104
Ing. Ana Milena Castro Vergara - Director de curso
 MAC SEGUROS GENERALES

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
 HOJA DE PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MAC Seguros Generales, inicia la implementación de un manual de procesos para el

Sistema de Gestión de Calidad, con el ánimo de demostrar la capacidad de
proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y que aumente la
satisfacción de los mismos, buscando una guía para la correcta aplicación de las
normas y procedimientos establecidos en la norma ISO 9001:2015, relacionando las
diferentes áreas de la compañía, unidades administrativas; su contenido pretende que
Mac Seguros Generales cuente con un instrumento formal que muestre la relación,
articulación e interacción que prevalece en el marco funcional, los métodos de trabajo o
forma de realizar una actividad o tarea; los objetivos que se persiguen con el mismo; las
normas que refuerzan los procedimientos y rigen su uso y actualización; el ámbito de
aplicación; la aprobación, vigencia y descripción de los principales procedimientos.

La metodología de trabajo para preparar este documento consistió en realizar un

inventario de los procedimientos actuales desarrollados por las unidades organizativas,
revisar su homogeneidad en su presentación y redacción de las actividades sin
modificar su contenido, aplicando las técnicas de diseño; y se consolidaron en orden a
la estructura organizativa vigente, finalizando con el desarrollo de la parte teórica del
manual.

La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 se recoge en

el presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos
documentos que se referencien en éste
 1. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El Manual de Calidad en MAC Seguros Generales es el documento principal del

Sistema de Gestión de Calidad. Representa los compromisos de calidad de la
organización y explica su forma de operar a través del enlace con los demás
documentos que integran el Sistema.

2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Establecer las directrices generales del sistema de gestión de la calidad en MAC

Seguros Generales y proporcionar un medio de consulta permanente a todos los
interesados en cuanto a cómo se garantiza la implementación, mantenimiento y mejora
del Sistema.

2.2 ALCANCE GENERAL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El alcance del SGC se define a continuación:

Intermediación de seguros y asesoría relacionada, orientado a personas naturales y

jurídicas del sector privado y estatal, de forma individual o mediante mercadeo masivo.

Asesoría en el proceso de selección de aseguradoras, administradoras de riesgos

profesionales y compañías de seguros generales, cumplimiento y de personas,
realizado por los clientes mediante contratación directa o licitación.

Asesoría en administración de riesgos y de programas de seguros generales, vida,

seguridad social y medicina Prepagada.

Administración de siniestros, acompañamiento y asesoría en los procesos

extrajudiciales de reclamación.

2.3 CONDICIONES GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Para MAC Seguros Generales la información es un recurso valioso y clave para el

manejo de nuestros clientes y tiene como objetivo asegurar los recursos informáticos,
incluyendo sistemas de cómputo, redes de datos, comunicaciones entre otros medios
que se pueda almacenar información.
La evolución constante del mercado asegurador y la dinámica de los productos de
servicio, nos determinan nuevas visiones y necesidades de diseñar un marco de
seguridad de la información para la prestación de servicios a los clientes a través de
tecnologías nuevas e innovadoras, las cuales deben ser seguras y llevar el
acompañamiento de una buena gestión con políticas y procedimientos adecuados; así
mismo el papel de las personas en el desarrollo de este manual es clave para
garantizar responsabilidades y generar fundamentos de la seguridad de la información:

 Confidencialidad: la información debe ser accesible solo para aquellas personas

autorizadas.
 Integridad: los métodos de procesamiento deben ser completos y exactos.
 Disponibilidad: la información y los servicios deben estar disponibles cuando se
requieran.

2.4 CONTROL DE CAMBIOS A LAS GENERALIDADES DEL MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

Versión Fecha Cambio realizado

Se realiza cambio de responsables de la elaboración, revisión y aprobación de

los documentos según lo establecido en el numeral 4.3, se realiza cambio de
01 09/04/2018
versión del documento. En el numeral 4.7 se incluye la codificación al proceso
registro y control.

En el numeral 4.3 se hace ajustes en la metodología de revisión, aprobación y

02 11/04/2018 difusión de los documentos y se elimina el formato FT-MC-04 ACTA
APROBACION.

Se modifican los siguientes numerales:

4.4 Creación y modificación o eliminación de documentos del SGC
La solicitud de cambios en documentos del SGC se realiza además en la
carpeta, misdocumentos/Mac SG/ formatos del SGC
03 12/04/2018
4.5 Control de documentos obsoletos y de origen externo: se complementa en
cuanto a no almacenamiento de documentos obsoletos y manejo de
documentos de origen externo.
Se complementa el numeral 4.6 Distribución de documentos
 3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

CÓDIGO:
MAC Seguros Generales
PE-PFH-CP-002
VERSIÓN.
1
GESTIÓN DE SINIESTROS PÁGINAS:
Página 1 de 1

1. OBJETO: Garantizar en forma oportuna la atención y asesoría en el trámite de la

totalidad de los siniestros de clientes directos de MAC.

2. ALCANCE: Aplica en las cuentas en donde MAC es el corredor líder para ramos
generales, no incluye siniestros de automóviles, hogar, ramos masivos, reembolsos de
salud, rentas y auxilios.

3. RESPONSABLES

 Siniestros: Vicepresidencia, Gerencia, Directores, Ejecutivos de siniestros.

 Servicio al Cliente: Vicepresidencia, Gerencia, Directores y Ejecutivos de Servicio al
 Cliente
 En caso de ser requerido podrán participar con su apoyo los siguientes
responsables:

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Instructivo traslado e inclusión de pólizas

Procedimiento atención reembolsos de salud, rentas y auxilios

Protocolo siniestros sensibles

. DEFINICIONES

SGD: Sistema de Gestión Documental

6. CONDICIONES GENERALES

6.1 Archivo documentación: se debe archivar toda la documentación a través de SGD y

registrar en el módulo de siniestros todo el desarrollo del siniestro.
6.2 Asesorías: en cualquiera de las etapas previstas en este procedimiento, el área de
siniestros podrá solicitar asesoría a cualquiera de las áreas de soporte de MAC.

6.3 Seguimiento a prescripciones:

a. Enviar recordatorios periódicos de solicitud de documentos al cliente, después de la

primera solicitud hasta la entrega de los mismos.

b. Como resultado de la revisión de los controles existentes para el monitoreo de las

fechas de prescripción, se debe proceder de la siguiente manera:

1. Si faltando seis (6) meses para cumplirse el plazo de prescripción, el cliente no ha

suministrado la documentación pertinente para formalizar la reclamación, el encargado
del siniestro debe enviar un correo electrónico mencionándole que cuenta con este
tiempo (6 meses) para sustentar la reclamación.

2. Si faltando tres (3) meses para la prescripción, el cliente no ha suministrado aún la

información/documentación pertinente para formalizar la reclamación, el ejecutivo o
director de siniestros, según sea el caso, deberá:

- Remitir una comunicación al cliente advirtiéndole sobre la proximidad del término de

prescripción de las acciones derivadas del contrato de seguro y los efectos de la
misma, explicándole las consecuencias que tal situación podría traerle a su patrimonio.

- Adjuntar el modelo de carta para la firma del cliente (firma de representante legal en
persona jurídica) y radicación en la aseguradora con el objetivo de interrumpir la
prescripción, con copia al gerente de servicio al cliente.

- Realizar seguimiento a la comunicación de interrupción vía correo electrónico hasta

evidenciar su envío o rechazo por parte del cliente.

Esta actividad debe quedar evidenciada dentro del expediente del reclamo mediante
documentos físicos, ya sean cartas o correos electrónicos.

6.4 El director de siniestros debe mantener en copia de todas las comunicaciones

relacionadas con el reclamo al solicitante de MAC (Gerente, ejecutivo o director de
servicio al cliente), con el fin de que se pueda brindar respuesta directa al cliente sobre
los avances del mismo.

6.5 Los ejecutivos de siniestros en las sucursales deben recibir el aviso de siniestro o
circunstancia vía gerencia de servicio al cliente quienes deben cumplir el procedimiento
de traslado de siniestro. El reclamo será administrado por el ejecutivo de siniestros con
el acompañamiento del director de siniestros que corresponda de la oficina principal.

6.6 El VP, gerente, director o ejecutivo de servicio al cliente puede consultar el estado
del siniestro con la aseguradora.

7. PROCEDIMIENTO

 Recibir comunicación del cliente/ aseguradora sobre el siniestro.

 Radicar en SGD el aviso de siniestro al responsable de siniestros asignado. Incluir
información básica
 Verificar que la información básica suministrada esté completa y la póliza cargada.
 Reasignar SGD al Gerente de Servicio al Cliente indicando la información básica
faltante.
 Verificar que la información básica requerida se haya cargado y/o entrega.
 Avisar el siniestro vía e-mail al a la Aseguradora dentro de los 3 días hábiles
siguientes a la notificación.
 Efectuar reclamación formal máximo 5 días hábiles después de recibir la
documentación completa.
 Solicitar al cliente información faltante.
 Entregar información solicitada al ajustador y/o a la aseguradora, formalizando la
reclamación.
 Solicitar respuesta a la aseguradora. En caso de demora injustificada de respuesta,
solicitar apoyo a Servicio al Cliente.
 Comunicar al cliente respuesta de la Aseguradora.
 Solicitar a la aseguradora comprobante que acredite el pago/confirmación escrita de
transferencia/listado de pago o confirmación del cliente del pago recibido
 Hacer seguimiento hasta recibir certificado de experiencia
  Enviar certificado de experiencia al área de siniestros

8. DISTRIBUCION

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Nombre: VIVA EDGAR Nombre: TORRES MAURICIO
Nombre: JEISSON HERRERA
Cargo: Director procesos Cargo: Vp. Comercial
Analista de Gestión de
Cargo: Fecha: 07/Sep/2017
Procesos
Fecha: 28/Sep/2017
Fecha: 05/Sep/2017

3.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Tipo actividad
Id Descripción de la actividad Documento/Registro Responsable

P H V A

Recibir comunicación del cliente/

1
aseguradora sobre el siniestro.

Radicar en SGD el aviso de siniestro al

2 responsable de siniestros asignado.
Incluir información básica

Verificar que la información básica

3 suministrada esté completa y la póliza
cargada.

Reasignar SGD al Gerente de Servicio al

4 Cliente indicando la información básica
faltante.

Verificar que la información básica

5
requerida se haya cargado y/o entrega.

6 Avisar el siniestro vía e-mail al a la

Aseguradora dentro de los 3 días hábiles
 siguientes a la notificación.

Efectuar reclamación formal máximo 5

7 días hábiles después de recibir la
documentación completa.

8 Solicitar al cliente información faltante.

Entregar información solicitada al

9 ajustador y/o a la aseguradora,
formalizando la reclamación.

Solicitar respuesta a la aseguradora. En

caso de demora injustificada de
10
respuesta, solicitar apoyo a Servicio al
Cliente.

Comunicar al cliente respuesta de la

11
Aseguradora.

Solicitar a la aseguradora comprobante

que acredite el pago/confirmación escrita
12 de transferencia/listado de pago o
confirmación del cliente del pago
recibido

Hacer seguimiento hasta recibir

13
certificado de experiencia

Enviar certificado de experiencia al área

14
de siniestros
3.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMEINTO
3.3 RIESGOS DEL PROCEDIMIENTO

En esta sección puede identificar los riesgos laborales y operativos que tiene el
procedimiento. La tabla debe mostrar el nombre o ID de la actividad relacionada con un
riesgo, la clasificación del riesgo que se ha realizado en la empresa, el nivel de riesgo
definido en la organización después de haber valorado el riesgo (analizado contra
controles), el código del riesgo que es un código alfanumérico interno que identifica de
manera precisa el riesgo y el código y nombre del documento en donde se destalla las
características del riesgo (matriz de riesgo correspondiente) para los códigos y
documento relacionado debe suponer estos elementos

3.7.1 Riesgos Operativos

Documento
Actividad Tipo de Código del Nivel de relacionado para
relacionada riesgo riesgo riesgo la gestión del
riesgo

Ventas

3.7.2 Riesgos Laborales

Actividad Tipo de Código del Nivel de Documento

 relacionada riesgo riesgo riesgo relacionado para
la gestión del
riesgo

3.4 CONTROL DE CAMBIOS

En esta sección se deben detallar la información correspondiente a los cambios

subsecuentes que se hagan a este documento con el fin de rastrear y controlar las
modificaciones que se han realizado

Versión Fecha Cambio realizado

3.5 SECCIÓN DE FIRMAS

Firma: Firma: Firma:

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Cargo: Cargo: Cargo: