Principio 1: Enfoque al cliente

1. Descripción. La gestión de la calidad tiene entre sus objetivos satisfacer las necesidades de los
clientes y esforzarse en superar las expectativas de los mismos.
2. Justificación. El éxito de una organización se alcanza cuando atrae y retiene la confianza de los
clientes. Para esto hay que entender las necesidades presentes y futuras que puedan tener.
El “Enfoque al Cliente” en la gestión de una empresa implica:
 Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.
 Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y
expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben mejorar
constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en
línea con los gustos y deseos de los clientes.
 Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de
la organización. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la
percepción que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados.
 Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe retroalimentarse
con la información del grado de satisfacción percibido por sus clientes para poder planificar las
mejoras en los productos y/o servicios.
 Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir la
variabilidad en la relación con el cliente, desde la atención comercial como primer contacto hasta
el servicio post-venta, si fuese necesario.
Ventajas para la empresa:
 Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante respuestas rápidas y
flexibles a las oportunidades del mercado.
 Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción
del cliente.
 Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.
La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:

 Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.

 Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y
expectativas del cliente.
 Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.
 Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
 Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
 Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (tales
como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad local y la
sociedad en su conjunto).
Principio 2: Liderazgo
1. Descripción: Los dirigentes han de establecer las condiciones en que las personas de la
organización van a participar en los logros de los objetivos de la empresa.
2. Justificación: Es necesario que la organización pueda alinear sus estrategias, políticas, procesos
y recursos para conseguir sus objetivos.
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Ventajas para la empresa:

 Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la organización.

 Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
 Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.
La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

 Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios,
proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
 Establecer una visión clara del futuro de la organización.
 Establecer metas y objetivos desafiantes.
 Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la
organización.
 Establecer la confianza y eliminar los temores
 Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con
responsabilidad.
 Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
Principio 3: Compromiso del Personal
1. Descripción: Es esencial que la organización cuente con personas competentes y comprometidas
en la labor de mejorar la capacidad de crear de la organización.
2. Justificación: Para una administración eficaz y eficiente es necesaria la participación y respeto de
todos los niveles de la organización. Facilitan esta tarea, la mejora de habilidades y los
conocimientos entre otros aspectos.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Para lograr este
propósito, se deben considerar aspectos tales como:

 Identificación de las competencias del personal para el desempeño de sus funciones.

 Brecha entre las competencias existentes y las deseadas
 Evaluación periódica del desempeño de todo el personal según metas y objetivos.
 Toma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de cada persona y su repercusión en la
organización.
 Definición y comunicación clara de las responsabilidades de cada rol.
 Identificación de necesidades de formación.
Ventajas para la empresa:

 Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.

 Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
 Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
 Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora contínua.
La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:

 Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.

 Identifiquen las restricciones en su desempeño.
 Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución
 Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.
 Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
 Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
 Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.

Principio 4: Enfoque a procesos

1. Descripción: Los resultados más consistentes se logran con mayor eficacia y eficiencia cuando se
entienden las actividades y se gestionan como procesos interrelacionados y coherentes.
2. Justificación: El sistema de gestión de la calidad se compone de procesos interrelacionados. La
comprensión de cómo se llegaron a los resultados permite optimizar el rendimiento de la
organización.
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Ventajas para la empresa:
 Costos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de los recursos.
 Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
 Identificación y priorización de las oportunidades de mejora
La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:

 Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.

 Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
 Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
 Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
 Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que mejorarán las
actividades clave de la organización.
 Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los
proveedores y otras partes interesadas.
Principio 5: Mejora Continua
1. Descripción: Las organizaciones exitosas cuentan con el enfoque en la mejora continua.
2. Justificación: La mejora es indispensable para mantener el rendimiento de una organización,
reaccionar a los cambios internos y externos y crear nuevas oportunidades.
La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
Ventajas para la empresa:
 Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.
 Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propósito
estratégico de la organización.
 Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.
La aplicación del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:

 Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora continua del

desempeño de la organización.
 Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de la mejora
continua.
 Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo de cada
individuo de la organización.
 Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
 Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.
Principio 6: Toma de decisiones basada en la evidencia
1. Descripción: Las decisiones basadas en el análisis y evaluación de los datos y la información son
más propensas a producir los resultados deseados.
2. Justificación: La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierto
grado de incertidumbre. A menudo, implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su
interpretación, que puede en ocasiones ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de
causa y efecto y posibles consecuencias no deseadas. Hechos, pruebas y análisis de datos
conducen a una mayor objetividad y confianza en las decisiones tomadas.
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Ventajas para la empresa:
 Decisiones informadas
 Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante la
referencia a los registros de los hechos.
La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión conduce a lo
siguiente:

 Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.

 Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
 Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
 Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con la experiencia
y la intuición.
Principio 7: Gestión de las relaciones
1. Descripción: Para el éxito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las
partes interesadas, como por ejemplo los proveedores.
2. Justificación: Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El éxito
sostenido es más probable que sea logrado cuando una organización gestiona las relaciones con
sus partes interesadas para optimizar su impacto en su desempeño. La gestión de las relaciones
con la red de proveedores y socios es a menudo de una importancia crucial.
Una organización, sus proveedores y otras partes interesadas son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Ventajas para la empresa:
 Aumento de la capacidad para crear valor para todas las partes.
 Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las
necesidades y expectativas de los clientes.
 Optimización de los costos y los recursos.
La aplicación de este principio conduce a:

 Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo
plazo.
 Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
 Identificación y selección de los proveedores.
 Comunicación clara y abierta.
 Información y planes futuros compartidos.
 Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
 Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.

Principio 3: Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”.

La motivación del personal es clave, así como una red de comunicación que permita que
todos conozcan los objetivos y su participación en la consecución de los mismos, así como
un feedback adecuado, donde todos puedan aportar ideas innovadoras y propuestas de
mejora. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización pueda conseguir el
compromiso del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso”.

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización

por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos orientados
para la gestión de la creación de valor para los clientes.

Principio 5: Mejora

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta”.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E.
Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.
El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol permanente. La implementación
de ideas de revisión PDCA ayuda a la implementación de mejoras inmediatas, económicas
y preventivas, que aseguran no solo la reducción de errores, sino una cultura de cambio y
evolución.

Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.

Normalmente tomamos decisiones apresurados, basándonos en la información “del

momento”. Incluso sin contar con que esta información es incompleta, debemos sumar la
influencia de otros factores como:

· La inexactitud de nuestra memoria para recordar situaciones similares ocurridas en el

pasado.

· Lo mucho que nos afectan nuestras emociones y situaciones personales, las relaciones y
opiniones que tenemos de las personas involucradas.

· El ánimo con el que recibimos las noticias, etc.

Para tomar decisiones acertadas, frías y objetivas debemos asegurarnos de minimizar toda
subjetividad que pueda afectarlas.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un

caos. Esto no se puede olvidar.

Principio 7: Gestión de las Relaciones

"La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la sociedad, los
socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la organización"

Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes

interesadas, desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser más competitivos y
mejorar la productividad, la rentabilidad, y la relación con la sociedad.
DANPER TRUJILLO S.A.C. 06-abr-01 LRQA
DANPER TRUJILLO S.A.C. 06-abr-01 LRQA

ALICORP S.A.A. 01-may-07 GLC

UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO S.A.C- - Trujillo SGS
COMPLEJO AGROINDUSTRIAL CARTAVIO S.A.A. 07-ene-05 SGS
 Cambios mayores:

 La norma ISO 9001:2015 presenta un enfoque preventivo mediante la realización de un Análisis de

Riesgos y Oportunidades, lo que hace que desaparezcan las acciones preventivas.
 Mejorar el enfoque de los procesos.
 Incluye un nuevo requisito llamado “Contexto de la organización”, en el que se solicita que las
empresas determinan los problemas externos e internos, que son relevantes para su propósito y la
dirección estratégica y que afectan su capacidad para conseguir los resultados más deseados de
su Sistema de Gestión de la Calidad.
 Se debe incluir el concepto de partes interesadas. La norma ISO 9001:2015 define dicho concepto
como las personas u empresas que puede afectar, verse afectadas por, o perciben a sí mismos a
ser afectados por una decisión o actividad de su empresa, por ejemplo los proveedores, los
usuarios finales, etc. La ISO 9001:2008 solo se enfocaba en el cliente.
 Existe un mayor enfoque en la planificación. Que las empresas realicen una planificación
estratégica es un requisito implícito.
 Establecer el contenido de todas las normas que se encuentran relacionadas con los diferentes
Sistemas de Gestión. En el Anexo SL se establece el contenido que debe contener de forma
obligatoria para cualquier norma de los Sistemas de Gestión; este contenido se puede encontrar en
la propia norma ISO 9001:2015.
 Cambios medianos:

 Existe un mayor rendimiento para controlar todos los procesos, los productos y los servicios que se
proporcionan por organizaciones externas.
 Existen grandes requisitos para los objetivos de calidad y el seguimiento que se debe realizar para
cumplirlos, como ejemplo la ISO 9001:2015 pide que los objetivos de calidad deben ser relevantes
a la conformidad de los bienes y los servicios, además de la satisfacción del cliente.
 Desarrollar los bienes y servicios, por lo que se sustituye lo que se llamaba el diseño y el
desarrollo.
 Se introduce el punto 9 “Evaluación del desempeño”, en el que se incluyen todos los aspectos para
evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad como puede ser el análisis de riesgos y
oportunidades, además de la satisfacción del cliente, el análisis y la evaluación de los datos,
auditorías internas y la revisión por la dirección.
 Controlar la documentación, es decir, que se necesita contar con un procedimiento para poder
controlarla se ofrece libertad a la empresa para definir como se documentará su Sistema de
Gestión. Ya no se requiere contar con un Manual de Calidad como requisito obligatorio.
 El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015.

Cambios menores:

 Es necesario que la alta dirección se involucre mucho más, se deben modificar los requisitos de la
revisión por la dirección y se elimine al representante de la dirección.
 Competencia, formación y toma de conciencia.

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Beneficios de implementar la nueva norma ISO 9001:2015

Los beneficios que toda empresa debe obtener al implementar la nueva ISO 9001:2015 son:

 Integración del enfoque de negocio del Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que la calidad se
integra en los objetivos de negocio.
 Existe una mayor importancia en la planificación, de hecho la empresa tiene que realizar una
planificación estratégica para integrar la calidad, su contexto, los clientes y las partes interesadas.
 Si se aplica de forma adecuada el enfoque basado en riesgos puede centrar todos los recursos de la
empresa en los procesos de la organización con mayor proceso de la empresa con mayor probabilidad de
generar no conformidades.
 La alta dirección es ahora quien se encarga de demostrar que la calidad es fundamental en el negocio.
 Es necesario mostrar un mayor liderazgo, con su involucración en el Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9001:2015.
 Se hace mayor hincapié en la importancia de la mejora para asegurarse de que el Sistema de Gestión de
la Calidad se integra y se encuentra alineado con todos los objetivos concretos de la empresa.
 Nueva estructura que permite entender y apreciar el valor de que las diferentes normas de sistemas de
gestión que utilicen un lenguaje común.
 Enfocada en el logro sistemático de proporcionar de forma regular los productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
 Contribuye a la gestión de la cadena de suministro de la forma más eficiente.
En caso de que su empresa desee implantar la norma ISO 9001:2015 y en las versiones anteriores y no
piense certificarse pronto, podrá obtener algunos beneficios que las empresas certificadas ya lo
obtuvieron con anterioridad como:

Se contribuye a gestionar la cadena de suministro de una forma más eficiente. En caso de que su
empresa quiere implementar la norma ISO 9001:2015 y antes no se haya certificado en las versiones
anteriores y no piense certificarse pronto, podrá obtener algunos beneficios que las empresas certificadas
ya obtuvieron con anterioridad como:

 Adquiere la cultura de documentar todos sus procesos.

 La alta dirección toma el liderazgo en la mejora de la empresa.
 Transforma al cliente y a las partes interesadas en el objetivo de sus procesos.
 Identifica y mejora sus procesos.
 Se desarrollan y ofrecen seguimiento a los planes.
 Se toman decisiones en base a datos y su análisis.
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Beneficios de implementar la norma ISO 9001

1. Ayuda a mejorar la credibilidad e imagen de la organización

La norma ISO 9001 pertenece a los estándares ISO (International Organization for Standardization). La
norma se conoce internacionalmente principalmente por sustituir los requisitos de otros Sistemas de
Gestión de Calidad. Por ello, al ser tan conocida, cuando una empresa busca un proveedor, suele buscar
que esté certificado en la norma ISO 9001, ya que es una garantía de calidad.

Esto es especialmente valioso cuando se buscan contratos con el sector público, ya que una empresa que
ofrezca este certificado será mucho más atractiva que las empresas que no o tengan. Por ello, podemos
decir que podríamos usar esta certificación como una potente herramienta de marketing.

2. Ayuda a satisfacer al cliente

Sabemos que el principal principio de la norma ISO 9001 es la satisfacción del cliente, es decir siempre
se buscará una mejora continua, intentando satisfacer las necesidades y exigencias del cliente de la mejor
forma posible. Si conseguimos clientes satisfechos, estos volverán a nuestra empresa, es decir los
 habremos fidelizado. Lo que podría generar grandes beneficios además de incrementarlos si el cliente
recomienda nuestra empresa.

3. Integración de procesos

A la hora de analizar las interacciones que se derivan del procedimiento a través del proceso de ISO
9001, encontramos de forma mucho más sencilla mejoras en cuanto a eficiencia y ahorro de costes.
Esto consigue que la empresa esté coordinada y que toda la organización conozca los procedimientos y
no solo la alta dirección. Por lo que se evitarán ineficiencias que pueden surgir durante todo el proceso.

Podemos considerar esto como otro beneficio, ya que mejora el flujo del proceso, lo que podría impulsar
la eficiencia consiguiendo menor errores dando lugar a una mejora en el ahorro de costes.

4. Mejora de toma de decisiones basada en pruebas

El segundo principio de la norma ISO 9001 es el uso de la toma de decisiones basada en las pruebas.
Esto quiere decir, que a la hora de tomar una decisión no sigamos nuestros impulsos, presentimientos o
corazonadas, sino que analicemos los hechos, causas etc. y tomemos la decisión basándonos en las
pruebas de las que disponemos. De esta forma, se consigue estar más centrado en aplicar recursos a los
campos que mejoren eficiencias y ayuden a ahorrar costes a la hora de encontrar la decisión correcta de
manera inmediata en lugar de ir haciendo ensayos de prueba y error hasta hallar la solución.

Es por eso que, podemos decir que ISO 9001 ayuda a mejorar la toma de decisiones.

5. Extender cultura de mejora continua

Uno de los objetivos de la empresa debe ser buscar la mejora continua. Hay que recordar que una
empresa es un equipo y que, si todos avanzan en la misma dirección, la empresa avanzará.

Este es uno de los terceros principios de la norma ISO 9001. Si se adapta una cultura de mejora continua
para intentar mejorar los procesos y resultados organizacionales también se ahorrarán costes.

Con este otro beneficio de implementar la norma ISO 9001 será posible ver como la empresa mejora
cada año tanto a nivel económico como a nivel de eficiencia.

6. Compromiso de los empleados

Como hemos visto en el beneficio anterior, si una empresa se mueve en una sola dirección avanza y
obtiene mayores beneficios. Para que esto ocurra, los empleados deben estar comprometidos con la
mejora de procesos. Los empleados que trabajan con la norma ISO 9001 son empleados más felices, ya
que se trabaja de forma organizada y se tienen en cuenta todas las partes de la empresa. No hace falta
decir, que numerosos estudios indican que los empleados felices son empleados más productivos. Por lo
que este último beneficio de la ISO 9001 también se traduce en un aumento de productividad y ahorro de
tiempo y dinero a la empresa.