Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

REGIONAL SANTANDER Código:TLL-S11-001

OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 03-04-09
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
un Sistema de Gestión de Calidad".
Página: 1 de 3
Sistema de Gestión de la
Calidad
Taller: Semana 1.1

Taller Semana 1. Conceptos de la calidad y sus Principios

Datos del Aprendiz

Nombres y ALBERTH DANNY VALENCIA MENA

Apellidos

Código Curso 311163

Documento de 11.706.273
Identidad

Ponderación: Este taller tiene un valor de 60 puntos.

Forma de envío:

El taller debe ser enviado al Tutor desde el Icono “ACTIVIDADES-SEMANA1-

TALLER 1”, si tiene problemas lo invito para que revise el instructivo “Indicaciones
básicas del curso”, que descargó en la carpeta Material de Estudio, Semana de
inducción.

Descripción del Taller: Durante el desarrollo del curso haremos la simulación del
desarrollo de algunas actividades necesarias para la implementación de un Sistema
de Gestión de Calidad, en esta caso usted jugará un papel muy importante, pues ha
sido designado como Responsable del Proceso de Gestión de la Calidad en la
organización donde labora; dentro de las funciones a desempeñar tendrá el reto de
realizar una serie de actividades y validación de conceptos que le permitirán el
desarrollo de competencias para lograr la correcta implementación del sistema de
gestión de calidad y posteriormente optar por la certificación del sistema de su
empresa.

Para iniciar cualquier proceso de implementación de un Sistema de Gestión de la

Calidad, el primer paso es la apropiación de cada uno de los conceptos de calidad y
las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de
satisfacción de cliente, el objetivo de estas primeras actividades es poder comprender
y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus interrelaciones
y su adecuación a la empresa, contribuyendo al desarrollo y mantenimiento de un
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER Código:TLL-S11-001
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 03-04-09
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
un Sistema de Gestión de Calidad".
Página: 2 de 3
Sistema de Gestión de la
Calidad
Taller: Semana 1.1

Las actividades a realizar en este primer taller son:

1. Explique la filosofía del ciclo P-H-V-A o también llamado P-D-C-A (círculo de

Edwards Deming). Para lo cual seleccionará un “proceso” (ej. Compras,
infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la
empresa en que labora: (Estudia antes el material Evolución de la calidad).

PLANEAR HACER
 Solicitar al departamento de  Se consulta el instructivo de compra
compra, la adquisición de un que la empresa tiene para manejar
equipo de medición óptica. este tipo de solicitudes.

 Enviar las especificaciones y  Se consulta la base de datos de

características del equipo. proveedores y se les solicitan
cotizaciones para llevar a cabo
 Este equipo debe ser entregado a dicha compra, con las
más tardar 8 días hábiles, contados especificaciones y características
a partir de la orden de pedido. dadas del equipo solicitado.

 Se estudian todas las cotizaciones

enviadas por los proveedores y se
hace cruce de facturas con el área
financiera, para que se haga la
consignación al proveedor que
cumpla con los requisitos
anteriormente descritos.
VERIFICAR ACTUAR
 Se presentó demora en la entrega  Debido a que el retraso en la
del equipo, lo cual tuvo entrega se presento porque la
repercusiones en la ejecución del empresa de servicios de transporte
proyecto de telecomunicaciones. de encomiendas demoro en recoger
Se verificó porque la empresa de el equipo, se firma un contrato,
transporte demoro en entregar el donde se especifican unos
equipo. acuerdos de nivel de servicio y
unas multas establecidas.
 El equipo entregado no cumplió con
las especificaciones y  Se hace una evaluación a los
características técnicas que el proveedores, para luego tomar
departamento de compras solicito a decisiones sobre si cumplen o no
los proveedores. con el instructivo de compras que
tiene la empresa y así medir si
 Se evaluó al personal de compras y cumplen con los indicadores de
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER Código:TLL-S11-001
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 03-04-09
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
un Sistema de Gestión de Calidad".
Página: 3 de 3
Sistema de Gestión de la
Calidad
Taller: Semana 1.1

estos no cumplen con la gestión para contratación de

capacitación técnica necesaria, que
les permita ser diligentes a la hora
de comprar este tipo de equipos, de
acuerdo con cada uno de los
proyectos que maneja la empresa.
proveedores de la empresa.
 Se programa capacitaciones al
personal del área de compra, con la
finalidad de instruirlos sobre los
equipos y temas manejados en
cada uno de los proyectos de la
empresa.

Escriba mínimo 3 actividades por cada etapa del ciclo. No olvide que debe definirlas en
orden de ejecución y en verbo en infinitivo.

2. Acerca de los “principios de calidad”, necesarios para cumplir con los requisitos
de la norma; determine la aplicación de los mismos con dos (2) ejemplos
como mínimo, por cada uno de los ocho (8) principios. Defina con estos
ejemplos ¿Cómo cumple? o ¿Cómo podría contribuir para su cumplimiento
desde su área de trabajo?

PRINCIPIO DE CALIDAD ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO

Ejemplo 1: Mantener los equipos de transmisión y de energía
siempre operativos. Desde mi área de trabajo contribuyo haciendo
mantenimientos preventivos y solucionando las fallas oportunamente,
esto hace que el cliente siempre este satisfecho y lo exprese por
medio de las encuestas de satisfacción.

Enfoque al cliente
Ejemplo 2: Presentar los informes de las actividades que se realizan
con el fin de mantener todos los equipos operativos las 24 horas.
Desde mi área de trabajo puedo contribuir con el funcionamiento del
sistema, cuando presento un informe claro, veraz y oportuno. Esto
hace que el cliente siempre este satisfecho y lo exprese por medio
de las encuestas de satisfacción.

Liderazgo Ejemplo 1: Como Coordinador Operativo, estoy pendiente de que los

operadores hagan presencia en sus sitios de trabajo. Desde mi área
siempre los estoy llamando para averiguar por su día a día,
escuchando los problemas que se les pueden llegar a presentar para
llevarlos a una pronta solución. Esto permite tener predisposición
para solucionar las cosas, oportunamente y con calidad, y así cumplir
con los requisitos de los clientes.

Ejemplo 2: Cuando se presenta una falla, se permite a los

operadores tener participación en las actividades, expresando sus
propias opiniones. Desde mi área los escucho y siempre les doy la
razón, aunque no la tengan y aunque cambie la solución para dichas
fallas. Esto les ayuda a que siempre estén dando soluciones a los
problemas que se puedan presentar, para cumplir con los requisitos
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de
un Sistema de Gestión de Calidad".
Sistema de Gestión de la
Calidad
Participación del personal
Enfoque basado en
procesos
Enfoque de sistema para
la gestión
Mejora continua
Enfoque basado en
hechos para la toma de
decisión
REGIONAL SANTANDER Código:TLL-S11-001
Fecha: 03-04-09
Versión: 01
Página: 4 de 3
Taller: Semana 1.1
del cliente.
Ejemplo 1: Cuando se presenta una falla, se permite a los
operadores tener participación en las actividades, expresando sus
propias opiniones. Desde mi área los escucho y siempre les doy la
razón, aunque no la tengan y aunque cambie la solución para dichas
fallas. Esto les ayuda a que siempre estén dando soluciones a los
problemas que se puedan presentar. Cuando se presenta una no
conformidad, se divulga entre todos para tomar los correctivos
pertinentes.
Ejemplo 2: cuando se realizan cambios al interior de la empresa,
cuando se van a realizar compras relacionadas con dotaciones o
equipos. Desde mi área, participo a cada uno de mi grupo de trabajo,
con el fin de que por medio de sus habilidades y experiencias,
aporten a la escogencia de los mejores equipos, para cumplir con los
requisitos del cliente.
Ejemplo 1: Cuando se presenta una falla de tipo operativa, se
interactúa con el grupo de trabajo, con el fin de dar solución usando
los recursos necesarios y así obtener como resultado, la satisfacción
del cliente.
Ejemplo 2: Cuando se va a realizar la compra de un producto o
equipo, se sigue un procedimiento de compras, el cual está basado
inicialmente en la consecución de cotizaciones, aprobación de estas
por el departamento de compras, solicitud del dinero para llevar a
cabo la compra, la obtención final del producto o equipo solicitado y
todo esto conlleva a la satisfacción del cliente, porque se puede
agilizar los trabajos y con mayor calidad.
Ejemplo 1: Cuando se necesita hacer una compra, es claro que el
departamento encargado de esto es el de compra, pero sin olvidar de
que esta depende del apoyo del departamento de ingeniería y el
apoyo del departamento financiero, los cuales forman y hacen parte
del sistema integrado de la empresa.
Ejemplo 1: Cuando el procedimiento utilizado para realizar algún tipo
de mantenimiento predictivo o preventivo de un equipo falla, se
realizan cambios en estos procedimientos, con el fin de que dichas
fallas no vuelvan a presentarse. Desde mi área de trabajo, se hace
la documentación y registro de las fallas y su nueva solución.
Ejemplo 2: Continuamente se están revisando los formatos de
registro, con el fin de revisar los procedimientos llevados a cabo
durante los mantenimientos, se quitan algunos que son innecesarios
y se añaden otros que de verdad aportan valor agregado a los
equipos, ayudándonos a una pronta detección de posibles fallas que
conlleven a la no operatividad de los equipos.
Ejemplo 1: Cuando se nos presenta una falla en un sitio cualquiera,
este queda archivado en un formato de registro, con fecha y solución
de la falla. Desde mi área contribuyo a que estos archivos siempre
estén a la mano para ser utilizados cuando se presenten fallas
similares.
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER Código:TLL-S11-001
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 03-04-09
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
un Sistema de Gestión de Calidad".
Página: 5 de 3
Sistema de Gestión de la
Calidad
Taller: Semana 1.1

Ejemplo 2: Cuando se cuenta con un historial de todas las

Relaciones mutuamente
beneficiosas con el
proveedor
instalaciones, los inconvenientes que se pudieron haber presentado
durante estas. Esto sirve para tomar las mejores decisiones a la hora
que se pueda presentar algún problema repetitivo.
Ejemplo 1: Cuando por algún motivo se necesita un repuesto o un
equipo, para realizar un reemplazo después de una falla, o para
realizar algún tipo de medición, los clientes siempre están prestos a
realizar un préstamo para sacar adelante las actividades.
Ejemplo 2: Cuando se necesitan aprobaciones de actividades que
son consideradas de alto riesgo, en mi caso, debido a la buena
relación de confianza con los clientes, estas son aprobadas sin
inconvenientes.

3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta

primera semana sobre la “Fundamentación de un Sistema de Gestión de
Calidad”.

 Para concluir, es clara la diferencia entre Calidad, Sistema, Sistemas de

gestión, Sistemas de gestión de la calidad. El primero tiene que ver con cumplir
de manera eficiente con los requisitos del cliente. Que los requisitos está
relacionado con lo que los clientes quieren obtener. Que la satisfacción del
cliente está relacionado con que tanto el cliente ha percibido el cumplimiento
de los requisitos. Que un sistema es la interacción de varias áreas para
obtener un objetivo común. Que un sistema de gestión comprende las políticas
y objetivos que integra todas las áreas de la empresa. Que un sistema de
gestión de la calidad es llevar a cabo esas políticas y objetivos pero basados
en la calidad. A veces, se cae en el error de confundir estos términos, los
cuales son claramente definidos y aplicados a cualquier área de la industria.