BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas
adanya penundaan pelayanan yang terjadi dengan pasien di rumah sakit.
Penundaan merupakan akibat situasi dimana tim medis dan atau fasilitas
penunjang bermasalah / mengalami kendala untuk melayani pasien. Untuk itu
keadaan tersebut perlu diinformasikan dan dicarikan solusinya sehingga pasien
dapat memahami dan memilih alternatif solusinya akibat penundaan pelayanan
ini.
Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Betik Hati senantiasa memperhatikan
kebutuhan klinis pasien pada waktu menunggu atau penundaan untuk pelayanan
diagnostik dan pengobatan. Penundaan pelayanan terjadi apabila pasien harus
menunggu terlayani dalam waktu yang lama untuk mendapatkan pelayanan
diagnostik dan pengobatan atau dalam mendapatkan rencana pelayanan, pasien
membutuhkan penempatan di daftar tunggu. Untuk itu maka pasien diberi
informasi tentang alasan penundaan dan menunggu serta diberi informasi
alternatif yang tersedia, dan tidak perlu diberikan apabila hanya menunggu
sebentar karena dokter datang terlambat.

1.2 Tujuan
Tujuan disusunnya panduan ini secara umum agar secara petugas rumah
sakit dapat memberi informasi tentang adanya penundaan pelayanan secara cepat
dan tepat. Adapun tujuan khususnya adalah agar kepuasan pasien dan keluarga
tercapai.

BAB II

1
 RUANG LINGKUP

Ruang lingkup dari panduan penundaan pelayanan ini mencakup:

1. Penundaan pelayanan dokter
2. Penundaan pelayanan operasi/tindakan lainnya
3. Penundaan pelayanan penunjang medis seperti laboratorium dan radiologi

BAB III
TATA LAKSANA

2
3. 1 TATA LAKSANA PENUNDAAN PELAYANAN DOKTER
3.1.1 Penundaan pelayanan dengan pemberitahuan
1. Petugas registrasi mendapat informasi dari dokter yang bersangkutan tidak
bisa praktek. Hal ini mengakibatkan terjadinya penundaan pelayanan
terhadap pasien
2. Petugas registrasi menghubungi pasien untuk menginformasikan bahwa
akan terjadi penundaan pelayanan yang dikarenakan dokter cuti
(berhalangan lainnya)
3. Petugas registrasi menawarkan alternatif pelayanan yang dibutuhkan
pasien saat itu
4. Bila pasien tidak setuju maka petugas registrasi langsung mendaftarkan
pasien
5. Bila pasien tidak setuju maka petugas registrasi langsung menawarkan
penjadwalan ulang

3.1.2 Penundaan pelayanan tanpa pemberitahuan

1. Pada saat pasien menanyakan kedatangan dokter, petugas segera mencari
tahu keberadaan dokter yang bersangkutan
2. Hubungi dokter yang bersangkutan untuk mengetahui dimana lokasi
dokter dan pukul berapa sampai di RSIA Puri Betik Hati
3. Jika dokter terlambat maka sampikan kepada pasien :
“Mohon maaf bapak/ibu. Kami baru saja mendapat informasi bahwa
dokter.... (sebutkan nama dpkternya) baru,,,,, saat ini dokternya sedang
menuju ke RSIA Puri Betik Hati. Mohon maaf bu atas
ketidaknyamanannya yang membuat bapak/ibu menunggu”.

Sarankan :
a. Jika pasiennya gawat, untuk segera ke IGD
b. Jika pasiennya waktunya terbatas, sarankan untuk ke dokter
lainnya
c. Jika pasien tidak mau ke dokter lainnya, sarankan untuk di
daftar ulang (langsung daftarkan)

Jika dokternya membatalkan praktik di RSIA Puri Betik

Hati:

3
 “Mohon maaf bapak/ibu, kami baru saja mendapat informasi
dari dokter...(sebutkan nama dokternya) bahwa beliau tidak
bisa datang ke RSIA Puri Betik Hati. Mohon maaf
bapak/ibu atas ketidaknyamanannya”

Sarankan :
a. Untuk daftar ulang
b. Jika pasien tidak mau daftar ulang karena tidak ada waktu,
sarankan ke dokter lainnya
c. Jika kondisi fisik pasien lemah, sarankan ke IGD

3.2 TATA LAKSANA PENUNDAAN PELAYANAN OPERASI

3.2.1 Dokter masih diluar RSIA Puri Betik Hati.
Petugas rumah sakit menginformasikan kepada pasien dan keluarganya
bahwa dokter masih dalam perjalanan ke RSIA Puri Betik Hati.
“Selamat pasi/siang/sore/malam, bapak/ibu, (sebutkan nama pasien), kami
mau menginformasikan bahwa dokter masih dalam perjalanan ke RSIA Puri
Betik Hati. Hal ini karena dokternya baru saja...... Mohon maaf atas
keterlambatannya. Jika dokternya sudah datang, kami segera beritahu
bapak/ibu. Demikian informasinya. Selamat pasi/siang/sore/malam bapak
ibu”

3.2.2 Dokter masih di poliklinik rawat jalan.

Petugas rumah sakit menginformasikan kepada pasien dan keluarganya
bahwa dokter masih ada pasien di poliklinin rawat jalan.
“Selamat pagi/siang/sore/malam, bapak/ibu, (sebutkan nama pasien), kami
mau menginformasikan bahwa dokter masih ada pasien di poliklinik rawat
jalan. Mohon maaf atas keterlambatannya. Jika dokternya sudah datang,
kami segera beritahu bapak/ibu. Demikian informasinya, selamat
pagi/siang/sore/malam bapak/ibu”.

3.3 TATA LAKSANA PENUNDAAN PENUNJANG MEDIS

3.3.1 Penundaan pemberian obat di farmasi
1. Obat tidak tersedia/stok digudang habis
Petugas menginformasikan bahwa jenis obat yang diresepkan stoknya
habis di farmasi dan akan dipesankan hari ini dan akan segera diberikan

4
 ke pasien. Berikan estimasi biaya dan waktu untuk menunggu atau
diantar (jika wilayahnya Bandar Lampung dan sekitarnya).
“Bapak/ibu, kebetulan obat resepnya di farmasi stoknya sedang habis,
nanti akan kami pesankan dan butuh waktu. Biaya obatnya sekitar....,
nanti kami akan siapkan obatnya hari ini juga”
2. Jumlah resep dalam waktu tertentu ramai
Petugas menginformasikan kepada pasien bahwa untuk obat jadi 10
menit dan obat racikan 30 menit. Namun saat ini resep obat racikan lagi
banyak, kami usahakan agar selesai secepatnya.

3.3.2 Penundaan hasil di laboratorium

1. Penundaan dikarenakan hasil yang diperoleh membutuhkan konsultasi
dan penanggungjawab laboratorium.
Petugas menginformasikan bahwa hasil yang di peroleh memerlukan
konsultasi lebih lanjut ke penaggung jawab laboratorium, sehingga
hasilnya yang seharusnya selesai, akan mengalami penundaan.
“Bapak/Ibu, mohon maaf hasil labnya belum bisa kami keluarkan. Hal
ini disebabkan hasil lab tersebut perlu kami konsultasikan dengan
penanggungjawab laboratorium. Jika sudah selesai, kami secepatnya
akan informasikan kepada Bapak/Ibu”.
2. Penundaan hasil dikarenakan alat eror
Petugas menginformasikan bahwa ada kendala teknis pada alat medis
yang menyebabkan hasil yang seharusnya selesai pada jam (...) akan
mengalami sedikit kendala.
“Bapak/Ibu mohon maaf atas ketidaknyamannya dikarenakan ada
kendala teknis, sehingga hasil laboratoriumnya yang seharusnya selesai
pada jam (...) kemungkinan akan sedikit terkendala. Kami akan segera
menguhubungi Bapak/Ibu secepatnya jika hasilnya sudah selesai”.
3. Penundaan hasil dikarenakan kesalahan petugas dalam mengambil
speciment darah.
Petugas menginformasikan bahwa ada kekurangan darah yang harus
diambil oleh petugas laboratorium sehingga harus melakukan
pengambilan darah ulang.
“Bapak/Ibu, mohon maaf sebelumnya dikarenakan sample darah yang
diambil sebelumnya belum mencukupi untuk pemeriksaan, maka saya

5
 akan mengambil ulang sample darah kembali untuk memenuhi
kebutuhan pemeriksaan”.

BAB IV
DOKUMENTASI

Rumah sakit dalam memberikan pelayanan apabila terjadi penundaan

pelayanan maka rumah sakit perlu mengordinasikan pelayanan tersebut dan
didokumentasikan dalam berkas rekam medis.

6
 BAB V
PENUTUP

Dengan ditetapkannya Panduan Penundaan Pelayanan di RSIA Puri Betik

Hati diharapkan dapat menjawab permasalahan tentang bagaimana informasi
Pelayanan yang tertunda di RSIA Puri Betik Hati.
Untuk memberikan pelayanan yang efektif maka perlu adanya Panduan
Penundaan Pelayanan di RSIA Puri Betik Hati tujuannya agar komunikasi antara
pasien/keluarga dengan pihak RSIA berjalan dengan baik dan informasi yang
diberikansecara tepat dan tepat, tujuannya agar pasien dan keluarga merasa puas
dengan pelayanan.

7
8