CENTRO UNIVERSITÁRIO DE ARARAQUARA

NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESPECIALIZAÇÃO EM PSICOLOGIA HOSPITALAR

A EQUIPE DA ENFERMAGEM E O ACOLHIMENTO AO PACIENTE:

HUMANIZAÇÃO HOSPITALAR

Henrique Lopes Espinola

ARARAQUARA, SETEMBRO DE 2014

 Henrique Lopes Espinola

CENTRO UNIVERSITÁRIO DE ARARAQUARA

NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESPECIALIZAÇÃO EM PSICOLOGIA HOSPITALAR

A EQUIPE DA ENFERMAGEM E O ACOLHIMENTO AO PACIENTE:

HUMANIZAÇÃO HOSPITALAR

Henrique Lopes Espinola

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado como requisito parcial para
a conclusão do curso de Especialização
em Psicologia Hospitalar.

Orientadora: Prof.ª Fabiana Marchetti

Castro

ARARAQUARA, SETEMBRO DE 2014

 DECLARAÇÃO

Eu, Henrique Lopes Espinola, declaro ser o autor do texto apresentado

Trabalho de Conclusão de Curso, no programa de pós-graduação lato sensu em
Psicologia Hospitalar com o título “A Equipe da Enfermagem e o Acolhimento ao
Paciente: Humanização Hospitalar”.

Afirmo, também, ter seguido as normas do ABNT referentes às citações

textuais que utilizei e das quais eu não sou o autor, dessa forma, creditando a
autoria a seus verdadeiros autores.

Através dessa declaração dou ciência de minha responsabilidade sobre o

texto apresentado e assumo qualquer responsabilidade por eventuais problemas
legais, no tocante aos direitos autorais e originalidade do texto.

Araraquara, 09 de Setembro de 2014.

_____________________________________

Henrique Lopes Espinola

 HENRIQUE LOPES ESPINOLA

A EQUIPE DA ENFERMAGEM E O ACOLHIMENTO AO PACIENTE:

HUMANIZAÇÃO HOSPITALAR

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

como exigência parcial para a finalização do
Curso de Especialização em Psicologia
Hospitalar pelo Centro Universitário de
Araraquara – Uniara.

Orientadora: Fabiana Marchetti Castro

Data da defesa/entrega: ___/___/2014

MEMBROS COMPONENTES DA BANCA EXAMINADORA:

Presidente e Orientador:

Membro Titular:

Membro Titular:
Universidade.

Média______ Data: ___/___/2014

Centro Universitário de Araraquara

Araraquara- SP
 AGRADECIMENTOS

Graças a D´US nosso ADONAI, por ter concedido a vida e a sabedoria,

Meus pais pelo incentivo e as suas bênçãos,

A minha esposa Bruna sempre companheira,

Aos tutores e orientadoras que auxiliaram na construção do artigo

Para os alunos pesquisadores, com estima.
 O ato de acolher o enfermo não pode se restringir em apenas em consumar a
humanização que nos exige, deve ser um ato solidário, que se expressa o amor ao
próximo.
(Henrique Espinola)
 RESUMO

O presente estudo na abordagem empregada para a pesquisa foi qualitativa

permanecendo na condição descritiva, analítica e exploratória, evidenciando que
para o psicólogo hospitalar é fundamental distinguir as causas e os fatores que
influenciam no comportamento humano, notando suas necessidades, que implicam
na qualidade do acolhimento do mesmo, ressaltando que o acolhimento ao paciente
e a humanização hospitalar será trabalhada sob esses enfoques. Quanto ao ato de
acolher o paciente e primar pela Humanização Hospitalar será uma saída para
satisfazer as necessidades do paciente de forma que venha contribuir para sua
recuperação psíquica, biológica ou até mesmo espiritual. O paciente tendo um bom
acolhimento, algumas situações de ordem psicológica serão amenizadas tais como
medo e inseguranças. Sua relevância baseia-se na sua potencialidade de
sensibilizar pesquisadores e profissionais da saúde sobre a significância da
importância do acolhimento ao paciente com qualidade que podem incidir sobre o
comportamento do sujeito, colaborando assim para gerar bem estar e estabelecer
sua recuperação de maneira eficaz.
.

Palavras Chave: psicólogo, hospitalar, humanização, paciente, acolhimento.

 ABSTRACT

This study employed the approach to qualitative research was staying in descriptive,
analytical and exploratory condition, showing that for the hospital psychologist is
crucial to distinguish the causes and factors that influence human behavior, noting
your needs, involving the quality of care the same, noting that the host patient and
hospital humanization will be dealt with based on these approaches. As for the act of
accepting the patient and strive for Humanization Hospital will be a way to meet the
needs of the patient so that will contribute to their psychological, biological or even
spiritual recovery. The patient having a good host some situations will be alleviated
psychological such as fear and insecurities. Its relevance is based on its potential to
sensitize researchers and health professionals about the significance of the
importance of quality care to the patient which may relate to the subject's behavior,
thus helping to generate well-being and establish their recovery effectively.

Key words: psychologist, hospital, humanization, patient, host.

 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................... 11

2 OBJETIVOS ................................................................................................... 14
2.1 Objetivo Geral ........................................................................................ 14

3 METODOLOGIA ............................................................................................ 15

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO ..................................................................... 17

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................... 35

REFERÊNCIAS ................................................................................................. 37
 11

1 INTRODUÇÃO

A discussão é relevante mesmo com os programas de humanização

existentes que incidem não apenas no acolhimento em hospitais públicos, mas
estende-se aos privados ou a classe profissional de saúde ainda peca neste quesito,
desde a recepção e até muitas vezes ao atendimento médico.
Sua relevância baseia-se na sua potencialidade de sensibilizar pesquisadores
e profissionais de saúde sobre a significância do acolhimento ao paciente hospitalar
que poderá incidir na recuperação da saúde do paciente, colaborando assim para
estabelecer a humanização de forma satisfatória.
Pode-se notar que quando o paciente tem um bom acolhimento, algumas
situações de ordem psicológica são amenizadas tais como o medo, ou
inseguranças. E ao contrário disso, pela falta de um bom acolhimento surgem
variedades de transtornos ao paciente e a família, solicitando no mais tardar a
presença do psicólogo devido existir o estigma que quando paciente não está bem
psicologicamente, chame o psicólogo para resolver, sendo que outrora poderia ser
atenuado este sofrimento do paciente.
A proeminência da humanização hospitalar tende a envolver, estimular a
equipe de enfermagem no acolhimento ao paciente.
É fundamental identificar as causas e os fatores que influenciam na má
qualidade do acolhimento ao paciente.
O que pode ser feito? A intenção precípua é como reverter esta situação para
propiciar o bom acolhimento pela equipe de enfermagem enfatizando a
humanização hospitalar.
Levantando questões para o psicólogo poder intervir para melhorar o
acolhimento ao paciente para que não haja perdas na qualidade deste.
A discussão do tema seguirá na seguinte vertente, a equipe da enfermagem:
intervenções de assistência, a questão do acolhimento na assistência em saúde e a
humanização hospitalar: o acolhimento e a assistência da equipe de enfermagem.
Para ter uma maior compreensão sobre o que é o acolhimento, esta palavra
vem do verbo acolher de origem do latim de acordo com Ferreira (1999) accolligere
(dar acolhida, hospedar, receber, atender, dar ouvidos, admitir, aceitar), ou seja,
 12

conforme um dos significados de acolher “dar ouvidos” no acolhimento é precedido

da escuta.
O acolhimento, propriamente dito, inicia-se desde a recepção e a toda equipe
de saúde, mas nosso foco a priori é a equipe da enfermagem e o acolhimento ao
paciente.
Mas em relação ao paciente mesmo internado faz parte do acolhimento o
respeito a sua subjetividade. É necessário haver silêncio embora isto ocorra em
alguns hospitais e de acordo com Prochnow (2009, p. 16), “com relação ao barulho
provocado pela equipe (risadas e conversas em alto volume sonoro), interferindo na
privacidade dos usuários” continuando com a mesma autora que cita “isso também
remete à questão de ambiência em seu eixo que fala do espaço que possibilita a
produção de subjetividades – encontro de sujeitos – por meio da ação e reflexão
sobre os processos de trabalho”. (BRASIL, 2006).
Segundo Prochnow (2009, p. 16):
Encontra-se aqui uma produção de subjetividade que possibilita a
criação de imagem negativa do serviço, determinada não pela
atenção em si, mas pela falta de comportamentos adequados à
convivência no espaço coletivo (PROCHNOW, 2009, p. 16).

Através dessas ocorrências, a imagem do profissional de saúde e até mesmo

da instituição hospitalar, é denegrida. Ressalta-se que os pacientes sempre são mal
acolhidos e mal tratados de forma nada convencional, dificultando e prolongando a
recuperação do paciente. Visto haver a necessidade do silêncio na condição que o
paciente se encontra, o barulho contribuirá na irritabilidade do mesmo, interferindo
na qualidade do acolhimento.
E a atuação da psicologia no âmbito hospitalar, o acolhimento conforme
Schneider et al, (2008) apud Vieira (2010, p. 517), refere que o acolhimento pode,
analiticamente, evidenciar as dinâmicas e os critérios de acessibilidades que os
usuários utilizam para satisfazerem as necessidades de saúde. É relevante
estabelecer vínculo de confiança entre a equipe de saúde com paciente/família.”
Para poder estar oferecendo um atendimento de qualidade ao paciente
buscando assim uma melhor qualidade de vida ao mesmo.
No acolhimento, existem algumas etapas, conforme postula Schneider et al
(2008) apud Vieira (2010, p. 517) que são importantes: acesso; escuta; diálogo;
apoio que estão direcionados a equipe de saúde e quanto ao vínculo envolvendo
enfermeiro da unidade junto da equipe de saúde.
 13

Em conformidade com os mesmos autores Schneider et al (2008) apud Vieira

(2010, p. 517) descrevem que:
Acesso: Receber o paciente.
Prestar os cuidados necessários, proporcionando segurança ao paciente.
Aproximar-se da família, confortando-a e esclarecendo as normas e rotinas da
instituição. Adequar o ambiente de forma que os familiares tenham conforto
enquanto aguardam informações.
Escuta: Incentivar paciente e familiar a questionarem sobre suas dúvidas,
iniciando a educação em saúde desde a internação.
Estabelecer uma relação de confiança na qual o paciente e família sintam-se
seguros e que possam expressar suas dúvidas, medos e angústias.
Diálogo: Orientar a família sobre o que está acontecendo com o paciente,
enfatizando que tudo está sendo feito para manter a sua saúde usando palavras de
fácil compreensão.
Apoio: Oferecer apoio e conforto ao paciente e família.
Orientar a família sobre as condições do paciente antes da visita.
Identificar as necessidades de informação e amparo do paciente e família,
buscando ajudá-los a satisfazer tais necessidades.
Vínculo: Orientar sobre os benefícios do tratamento e as complicações que
podem ocorrer.
Flexibilizar o horário da visita quando houver necessidade. Estar aberto ao
outro. (SCHNEIDER et al, 2008 apud VIEIRA, 2010, p. 517)
 14

2 OBJETIVOS
2.1 Objetivo Geral

O presente TCC é um trabalho de referência bibliográfica de forma

exploratória, com o objetivo de analisar, verificar, abordar primando pela importância
do acolhimento ao paciente no ambiente hospitalar, envolvendo a equipe da
enfermagem ressaltando a humanização hospitalar.
O interesse pelo tema devido à experiência pessoal através de serviços
hospitalares prestados e algumas observações no cotidiano que se tornaram
relevantes, ocorrências com parentes e amigos que caracterizavam um mau
acolhimento por parte de alguns profissionais de saúde.
Na circunstância atual a contribuição do psicólogo no ambiente hospitalar de
maneira que venha servir posteriormente de consulta à problemática que contribua
de maneira significativa o acolhimento ao paciente com qualidade.
O trabalho será através da leitura (revisão bibliográfica) de vários artigos na
busca da construção de um argumento que sirva de respaldo ou parâmetro para
solucionar ou gerar sugestão para tal problemática que visa o acolhimento de
qualidade ao paciente.
 15

3 METODOLOGIA

Efetuou-se por meio de levantamento de dados e revisão da literatura, cujo

enfoque é a equipe da enfermagem e o acolhimento ao paciente e considerando a
Humanização Hospitalar.
O critério utilizado foi levantado estudos realizados no Brasil, tendo como
sujeito o paciente no atendimento em hospital público ou privado sem ou com
extensão ao atendimento do SUS em referência quanto ao acolhimento pela equipe
de enfermagem.
Tendo por base artigos publicados nos últimos dez anos, no idioma
português.
A estratégia de pesquisa dos estudos foi delineada para ser laborada na base
de dados disponibilizados no Scielo. Atentando nas delimitações de busca: estudos
em acolhimento ao paciente em hospital privado, publicados em português, inglês ou
espanhol e com períodos de publicações dos últimos dez anos. A procura foram por
meio das palavras chaves que abrangem: atendimento, acolhimento, enfermagem,
hospital público, hospital privado.
A princípio os artigos foram revisados em consistência ao ajustamento ao
tema proposto e em seguida os estudos foram expostos através de teor qualitativo
permanecendo na condição de forma descritiva, analítica e exploratória.
As categorias analíticas realizadas na planificação da revisão e ordenadas
para coligir os dados. Na decorrência dessa organização acendeu cinco categorias
que incidem no:
I. Tipo de trabalho: Monografia, Teses (mestrado, doutorado), Iniciação
científica, entre outros.
II. Tipo de estudo: Descritivo, revisão, análise de caso, análise
exploratório, entre outros.
III. Método: Quantitativo, qualitativo, misto ou não se aplica.
IV. Ano de publicação.
V. Área de publicação: Psicologia, enfermagem, medicina, e diversas
extensões correlatas à saúde.
Ulterior à gênese desta apreciação, para alcançar o desígnio deste trabalho o
pesquisador recorre através de estudos embasados em referências bibliográficas
 16

sobre acolhimento ao paciente versus humanização para obter a resposta a este

tema tão discutido.
 17

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

1. A EQUIPE DA ENFERMAGEM: INTERVENÇÕES DE ASSISTÊNCIA

A equipe de enfermagem tem um papel muito importante nas intervenções de

assistência. O acolhimento envolve o comprometimento de toda equipe em
recepcionar, focar na escuta ao paciente e realizar um tratamento humanizado com
o objetivo de atender suas necessidades para amenizar o sofrimento seja de ordem
física, psíquica ou até mesmo espiritual.
Na questão da equipe da enfermagem e as intervenções de assistência é
relevante sinalizar a importância do programa de humanização, devido ser comum
ouvir a fala de insatisfações de pacientes que foram mal tratados em hospitais,
vítimas da ação de um profissional que segundo Deslandes (2004, p.9) menciona
que fez “[...] a negação do “outro” em sua humanidade”.
O acolhimento na assistência em saúde tem deixado muito a desejar e
embora o Sistema Único de Saúde (SUS) vem ocorrendo “[...] importantes avanços e
da considerável melhoria em relação ao acesso às ações e aos serviços, a
qualidade do atendimento ao usuário ainda é caracterizada como precária”, o que é
visível no cotidiano” [...] o que se concretiza nas filas de espera, no cuidado
desumanizado, na presença de pacientes sendo atendidos nos corredores, entre
outras realidades” conforme postula, (PONTES et al, 2009, p. 500-507 apud COSTA
e CAMBIRIBA, 2010 p.496)
Os que necessitam dos serviços de saúde visam à busca de “[...] atenção,
apoio e resolução de seus problemas” conforme postula SCHOLZE et al, 2009, p.
440-452 apud Costa e Cambiriba, 2010 p.496. Os mesmos autores descrevem “que
o descaso ocorre em várias circunstâncias, chegando ao disparate de formar filas
nas madrugadas para garantir ou não sua vaga, devido ter número de atendimento
fixado, consolidando numa situação constrangedora” [...], pois muitas vezes saem da
unidade sem receber a devida atenção, sem ser ouvidos com singularidade e sem
receber uma resposta positiva ou um encaminhamento adequado (COELHO et al,
2009, p. 440-452 apud COSTA e CAMBIRIBA, 2010 p.496).
Conforme o paciente tem acolhimento de qualidade e isto depende da equipe
de enfermagem realizando sua intervenção de assistência com qualidade, ele sairá
 18

satisfeito e retornará devido à forma que foi recebida e de acordo com Beck e Minuzi
(2008, p.3) a qualidade no atendimento deve ser evidenciada e isto ocorre, “[...]
quando o usuário recebe atenção, seja pelo atendimento prestado, pelo vínculo já
estabelecido com os trabalhadores, ou ainda pela acolhida oferecida,” (BECK e
MINUZI, 2008, p.3).
Deslandes (2004, p.9) postulando que nesta linha discursiva coloca em
destaque “[...] a humanização como oposição à violência, seja física e psicológica”
que pode ser expressada nos maus-tratos ou de forma simbólica que se expressa
nos “maus-tratos”, e delineia pela dor de não ter o entendimento de suas
necessidades ou de suas expectativas.
E de acordo com Backes et al (2005, p. 429), “o compromisso com a
humanização no ambiente hospitalar não deve ser considerado um ato passivo e
estático”, envolvendo empenho para realizar mudanças que segundo a mesma
autora, “requer um processo permanente e gradual de ação-reflexão e inserção na
realidade através do esforço dinâmico e participativo” (BACKES et al 2005, p. 429).
Neste enfoque, Backes et al (2005, p. 429), pontua que, “o papel do
trabalhador social que optou pela mudança deve ser o de estimular o processo de
conscientização dos profissionais com quem trabalha”, objetivando” [...] no sentido
de valorizar potencialidades, estimular e provocar novas possibilidades de resgate
dos valores humanos e sociais” (BACKES et al 2005, p. 429).
Neste processo de inovação, que envolve a humanização e inclui o
acolhimento de forma humanizada vale ressaltar que o hospital moderno tem traços
marcantes do sistema biomédico e conforme cita em referência alguns autores
Foucault (1977, 1979); Rosen (1979) apud Deslandes (2004, p.9):
O hospital moderno teve como marca histórica de sua constituição
organizacional impor aos “pacientes” o isolamento, a
despersonalização e a submissão disciplinar de seus corpos (e
subjetividades) a procedimentos e decisões que sequer
compreendem. (FOUCAULT, 1977, 1979; ROSEN, 1979 apud
DESLANDES 2004, p.9).

E o sistema biomédico vem de longas datas desde o duelo estabelecido entre

medicina e religião, e o objetivo do programa de humanização de acordo com
Ferreira 2005, p. 117 é em relação “[...] ao tratar e o cuidar”, na procura de
estabelecer um equilíbrio que supõe e propõe romper a divisão e estar superando os
resquícios de outrora implantados “[...] a dicotomia alma/corpo, em que o corpo
 19

passou a ser domínio dos médicos e a alma, dos religiosos” (FERREIRA 2005,
p.117).
Embora de acordo com Ferreira 2005, p. 117 “a dicotomia alma/corpo foi
reconstruída de tal forma que, se originalmente o corpo era domínio médico e a
alma, dos clérigos, hoje esses limites foram transpostos”, e hoje se tem uma nova
maneira de se ver e tratar o paciente, mas mesmo assim carrega alguns traços
dessa dicotomia.
E por isso ainda que seja comum uma visão de cunho religioso que são
citados “[...] em alguns discursos e práticas dos profissionais, pode-se vislumbrar a
percepção de que o humano só pode ser resgatado se houver bondade ou doação”
(FERREIRA 2005, p.117) ou até mesmo o médico é o detentor de todo
conhecimento que visa o bem-estar do paciente e os outros profissionais são
apenas seus subordinados que estão ali para realizarem seus pedidos que julgam
necessários.
E nesta evolução, na superação da dicotomia, de acordo com Bourdieu, 1987,
p.187 apud Ferreira 2005, p. 118, antes havia um campo religioso que sobressaia e,
no entanto ocorreu a transposição do mesmo e que não é mera casualidade que
“[...] um grande número de clérigos se torna psicanalista, sociólogo, trabalhador
social etc., exercendo novas formas de cura com um estatuto laico.” (BOURDIEU,
1987, p.187 apud FERREIRA 2005, p. 118).
Contribuindo, assim, nas formas mais variadas possíveis e ser participante
quanto ao tratamento ao paciente de forma humanizada.
Ferreira, 2005, p.117 relata que nos serviços de saúde alguns anos vêm à
exigência para a humanização no atendimento aos pacientes, isto não quer dizer
que outrora não existia a humanização.
Antes mesmo em se pautar na humanização como modo de intervenção,
alguns profissionais questionavam a respeito do tratamento ao paciente e de acordo
com Ferreira 2005, p.117, “os hospitais sempre encontraram condições difíceis de
trabalho que culminavam com uma deterioração da relação com os usuários”, e
naquela época seus agentes levantavam questionamentos sobre isso.
Ferreira 2005, p.117 ressalta que há muitos profissionais que, mesmo sem
uma formulação teórica da proposta, ou mesmo sem utilizar o termo, praticam a
“humanização” em seu quotidiano, o que a autora menciona que já existia este tipo
 20

de trabalho nos bastidores que apenas não havia sido oficializado em forma de um
programa específico para poder ser aplicado.
E através da inovação que os serviços de saúde vêm passando, propõe um
novo tipo de atendimento:
A proposta de humanização, ao sugerir a substituição das formas de
violência simbólica, constituintes do modelo de assistência hospitalar,
por um modelo centrado na possibilidade de comunicação e diálogo
entre usuários, profissionais e gestores, busca instituir uma “nova
cultura de atendimento”. (DESLANDES 2004, p.9)

E a instauração desse novo sistema que está configurado no PNHAH

(Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar), levará certo tempo
para ser inserido no atual modo de atendimento que é prestado ao paciente/cliente
como outrora mencionado devidos quesitos necessários que precisam ser revistos
de forma que venha atender as necessidades dos pacientes/clientes e dos
profissionais de saúde, ou seja, que na visão do PNHAH para que se estabeleça de
forma equilibrada pontua Deslandes (2004, p.10), “[...] dois aspectos diferenciados
que precisam ser reunidos: tecnologia e a boa administração de relacionamentos”.
De forma geral, a humanização é apresentada da seguinte forma conforme
cita Beck et al (2007, p.113):
[...] ela aparece como a necessária redefinição das relações
humanas na assistência e mesmo da compreensão da condição
humana e dos direitos humanos, segundo o entendimento de que os
usuários têm o direito de conhecer e decidir sobre os seus
diagnósticos e tratamentos. (BECK et al 2007, p.113)

Como bem ressalta Deslandes (2004, p.8-14) apud Beck et al (2007, p.113),
“tal programa constitui uma política ministerial bastante singular, uma vez que busca
introduzir “uma nova cultura de atendimento à saúde” tendo como foco a
sensibilização de seus profissionais” (BRASIL, 2000).
De acordo com Beck et al 2007, p.113, o que ocorre na realidade é “[...] a
tendência coorporativa das profissões de saúde, as várias formas de degradação da
medicina de mercado e a burocratização excessiva das organizações estatais
limitam a capacidade resolutiva dos serviços de saúde”, que segundo a mesma
autora pontua que é a maneira enfática e excessiva ao se fixar, “[...] na técnica é a
regra da maioria desses serviços”.
 21

Sendo que “[...] na maior parte das situações, os profissionais de saúde não
estão preparados para lidar com as questões sociais e subjetivas dos usuários, o
que culmina na fragilização de suas práticas de atenção” (BECK et al 2007, p.113).
Isto dificulta, o processo de modificação da cultura, o despreparo do
profissional de saúde, comprometendo a equipe de enfermagem no que tange em
suas intervenções assistenciais.
 22

2. A QUESTÃO DO ACOLHIMENTO NA ASSISTÊNCIA EM SAÚDE

A questão do acolhimento na assistência em saúde de acordo com Silva Jr. e

Mascarenhas (2004, p.241-257) apud Takemoto e Silva (2007, p.332), é um
reformulador do processo de trabalho, facilita na identificação de problemas e
proporciona soluções e respostas pela identificação das demandas dos usuários que
são sinalizadas.
E de acordo com Franco et al (2003, p. 37-54) apud Takemoto e Silva (2007,
p.332) “consideram que o acolhimento modifica radicalmente o processo de
trabalho, em especial dos profissionais não médicos que realizam a assistência”, isto
ocorre porque são eles que estão em contato em maior tempo com o paciente.
As autoras Takemoto e Silva (2007), citam que os autores Franco et al, (2003)
quanto à aplicabilidade da proposta de implementada no Município de Betim, em
Minas Gerais repercutiu de maneira significativa principalmente no quesito no
trabalho de enfermagem. As enfermeiras ficaram incumbidas no acolhimento e
responsáveis pela supervisão no atendimento efetivado pelas auxiliares de
enfermagem e incluindo as orientações sobre as condutas e utilização dos
protocolos, organizadas pela equipe e que sugeriam as condutas a serem tomadas
diante das queixas julgadas comuns que eram sinalizados pelos usuários que iam à
unidade e as respectivas atribuições de cada membro da equipe.
Segundo Franco et al, (2003, p. 45-46) apud Takemoto e Silva (2007, p.333) o
(a) Auxiliar de Enfermagem outrora a implementação do acolhimento “[...] resumia-se
às atividades próprias da sua função (curativo, injeção, vacina, distribuição de
medicamento) e apoio aos médicos” e conforme tais autores, posteriormente a
implementação do acolhimento, os mesmos passaram a assumir a plenitude da sua
profissão em benefício do atendimento com qualidade.
Segundo estes autores supracitados, o acolhimento resulta na:

[...] reversão do modelo tecnoassistencial, mas pode ainda contribuir

com o acúmulo de outros ganhos, já que tem potencial para
reorganizar os serviços de saúde por intermédio do processo de
trabalho, e construir dispositivos auto analíticos e autogestionários,
além de provocar mudanças estruturais na forma de gestão do
serviço (FRANCO et al., 2003, p. 45-46 apud TAKEMOTO e SILVA,
2007, p.333).
 23

O programa de Humanização, de acordo com Beck et al 2008, p. 34 apud

Costa e Cambiriba, 2010 p.496 objetiva:
[...] contrapor-se ao modelo hegemônico - biomédico e
hospitalocêntrico - existente no Brasil, foram elaboradas diversas
propostas, entre as quais se destaca o acolhimento enquanto
estratégia que deve permear todo o sistema, reorganizando as
relações entre profissionais e usuários e propiciando assistência
mais resolutiva e humanizada, com a construção de sujeitos
valorizados, autônomos e criativos (BECK et al 2008, p. 34 apud
COSTA e CAMBIRIBA, 2010 p.496).

A questão do acolhimento no que tange na assistência em saúde de acordo

com Beck e Minuzi (2008, p.3), assume a condição de reorganizador do processo de
trabalho, identificando demandas dos usuários e replanejando o atendimento dos
mesmos.
Favorecendo a ampliação e qualificação do acesso dos usuários,
humanizando o atendimento e impulsionando a reorganização do processo de
trabalho nas unidades de saúde (BECK e MINUZI, 2008, p.3).
De acordo com Beck e Minuzi (2008, p.3) menciona a supremacia do
acolhimento que transcende uma triagem qualificada ou uma escuta interessada,
pressupondo um conjunto formado por atividades de escuta que deva objetivar na
identificação de problemas e intervenções resolutivas para seu enfrentamento”
(BECK e MINUZI, 2008, p.3).
Neste enfoque, Silva e Santos (2003) apud Beck e Minuzi (2008, p. 3)
postulam que a necessidade de cuidar, a humanização, o carinho, a atenção, o
respeito e a responsabilidade são tão necessários quanto à assistência técnico-
científica, ou seja, ambas não podem estar separadas.
Em continuidade com as autoras supracitadas, a questão é como o usuário é
acolhido. Esta reflexão tende a fortalecer a relação entre trabalhador e usuário,
evidenciando a necessidade do preparo dos trabalhadores para lidar com a
população assistida, isto em seu conceito “independente da instituição de saúde, na
busca da otimização destes serviços” (BECK e MINUZI, 2008, p.3).
Conforme o paciente tem acolhimento de qualidade, ele sairá satisfeito e
retornará devido à forma que foi recebido. De acordo com Beck e Minuzi (2008, p.3)
a qualidade no atendimento deve ser evidenciada e isto ocorre, quando o usuário
recebe atenção, seja pelo atendimento prestado, pelo vínculo já estabelecido com os
trabalhadores, ou ainda pela acolhida oferecida (BECK e MINUZI, 2008, p.3).
 24

Segundo Beck e Minuzi (2008, p.4), o acolhimento tem a potencialidade de

inverter a lógica de organização e funcionamento do serviço de saúde, que possa
atender todos os pacientes/clientes que procuram os serviços, concedendo a
acessibilidade universal.
Beck e Minuzi (2008, p.4), postulam que o serviço de saúde cumpra sua
função principal que é de acolher, escutar e dar uma resposta positiva, e que seja
capaz de intervir sobre os problemas de saúde da população, ou seja, reorganizar o
procedimento de trabalho, de forma que deixa de ser centralizado ao médico e
passa ser direcionado a uma equipe multiprofissional que se encarrega da escuta do
usuário, comprometendo-se a intervir sobre seu problema de saúde (BECK e
MINUZI, 2008, p.3).
 25

3. HUMANIZAÇÃO HOSPITALAR: O ACOLHIMENTO E A ASSISTÊNCIA DA

EQUIPE DE ENFERMAGEM

Por longos anos, durante o adoecimento e hospitalização de um paciente, o

foco da equipe de enfermagem era para a doença e não para o sujeito enfermo e
isto ocorria devido o resquício herdado pelo modelo biomédico. No entanto, a saúde
vem passando por inovações e há cerca de uma década vem trazendo a versão que
engloba a humanização que neste contexto está inserido o acolhimento ao paciente
que objetiva respeitar a subjetividade do paciente.

Segundo Morais (2009, p.324) a humanização apresenta-se como uma

demanda crescente no resgate ao cuidado como um processo de respeito e
valorização do ser humano e a saúde futura continuarão sendo pautada nestas
questões para se estabelecer este regaste mencionado ao paciente que visa ao
respeito e valorização do ser humano.

De acordo com Morais (2009, p.324) humanizar significa acolher o paciente

em sua essência, a partir de uma ação efetiva traduzida na solidariedade, na
compreensão do ser doente em sua singularidade e na apreciação da vida. De
acordo com Amestoy (2006, p. 444) apud Morais (2009, p.324) no que condiz na
esfera hospitalar, é de suma importância que os profissionais desenvolvam as
habilidades emocionais, e que sejam capazes de sensibilizar-se com as situações
vivenciadas em seu cotidiano, evitando prestar um cuidado tecnicista, o que se
propõe que os profissionais estejam capacitados para prestar um atendimento
humanizado ao cliente.

No entanto, a expressão humanização conforme postula Bettinelli et al (2004,

p. 87-100) e Silva et al (2007, p.9-11) apud Morais (2009, p.324), vem sendo
comumente empregada no sentido de associação dos recursos tecnológicos ao
reconhecimento da individualidade do paciente, ou seja, versando na compreensão
do sujeito em sua integralidade e concomitantemente na sua singularidade e suas
necessidades.

Na questão do âmbito do cuidado para, Bettinelli et al (2004, p. 87-100) e

Silva et al (2007, p.9-11) apud Morais (2009, p.324) a humanização encontra
respaldo na prática profissional responsável, no esforço de tratar as pessoas
 26

respeitando suas reais e potenciais necessidades, com o intuito de ver o paciente

como coparticipante em seu processo de cura e reabilitação (BETTINELLI et. al,
2004, p. 87-100 e SILVA et al, 2007, p.9-11 apud MORAIS, 2009, p.324).

Morais (2009, p. 324) sobre o cuidado humanizado postula que além da

habilidade técnica do profissional de saúde no campo da sua atuação, da
competência pessoal, há um quesito importante que o profissional de saúde deve ter
que é a capacidade de perceber e compreender o ser paciente em sua experiência
existencial, satisfazendo suas necessidades intrínsecas, ou seja, propiciar o
enfrentamento positivo do momento vivenciado, conservar a sua autonomia, que
abarca o direito de se governar por si mesmo e de decidir o que é melhor, para sua
saúde e seu corpo, por serem estes direitos uma das primeiras coisas diminuídas ou
perdidas quando se adoece (MORAIS, 2009, p.324).

Para Morais (2009, p. 324), isto tem relevância devido à humanização ter seu
vínculo direto com o respeito e à subjetividade da pessoa que mesmo que venha
pender para a percepção holística da doença e extrapolando a compreensão
biologicista da doença e contemplando os aspectos psicológicos, sociais e
espirituais que, indireta ou indiretamente, influenciam no processo saúde-doença
(MORAIS, 2009, p.234).

Destarte o acolhimento está vinculado à humanização e conforme Teixeira

(2003 p. 49-61) apud Takemoto e Silva (2007, p.331-332) postula que o acolhimento
não é necessariamente uma atividade em si, mas conteúdo de toda atividade
assistencial que incide na procura contínua do reconhecimento das necessidades de
saúde dos usuários e das formas possíveis de satisfazê-las (TEIXEIRA, 2003 p. 49-
61 apud TAKEMOTO e SILVA, 2007, p.331-332).

Na questão da equipe da enfermagem e as intervenções de assistência é

relevante pontuar as questões do programa de humanização. Deslandes (2004)
versa em analisar o discurso do Ministério da Saúde sobre a humanização da
assistência hospitalar sabendo que em maio do ano de 2000, ocorreu a
regulamentação do Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar
(PNHAH) através do Ministério de Saúde e no mesmo ano só que em dezembro
também a humanização foi inclusa na pauta da 11ª Conferência Nacional de Saúde.
 27

O PNHAH foi instituído pelo Ministério da Saúde, através da portaria nº 881,

de 19 /06/ 2001, no âmbito do Sistema Único de Saúde (BRASIL, 2002).
Segundo Salicio e Gaiva (2006, p.3), o PNHAH está vinculado ao trabalhador
da saúde, pacientes e familiares e cujo processo de discussão e implementação de
projetos de humanização do atendimento a saúde e de melhoria da qualidade.
(SALICIO e GAIVA, 2006, p.3)
O PNHAH se torna um notório programa que vem fomentar uma inovação na
cultura de atendimento à saúde, e este programa vincula à questão do acolhimento,
que tem um elo com a humanização.
O significado da palavra humanização segundo, Ferreira (1988, p. 346) apud
Salicio e Gaiva (2006, p.3), é tornar-se humano, humanar-se. Tornar benévolo,
afável, tratável, humano. Fazer adquirir hábitos sociais polidos; civilizar.
Na diretiva da humanização, de acordo com Deslandes (2004 p.9), a
humanização é vista como a capacidade de oferecer atendimento de qualidade,
articulando os avanços tecnológicos com o bom relacionamento.
E de acordo com Brasil (2000) apud Deslandes (2004 p.8), o objetivo a priori
do PNHAH versava em aquilatar as relações entre profissionais, entre
usuários/profissionais (campo das interações face-a-face) e entre hospital e
comunidade (campo das interações sociocomunitárias), objetivando estabelecer a
qualidade e à eficácia dos serviços prestados por estas instituições.
Porém o PNHAH, Deslandes (2004, p.8) postula que foi substituído por uma
perspectiva transversal, constituindo uma política de assistência e não mais um
programa específico (provisoriamente intitulado “Humaniza SUS”).
Em concordância com Deslandes (2004, p.8) a palavra humanizar implica
uma estranheza quanto ao seu significado implícito que o exercício em saúde era de
forma (des) humanizada e tais provocações não raro ainda são feitas, revelando o
estranhamento que o conceito propicia.
Deslandes (2004, p.8) postula que:
Geralmente emprega-se a noção de “humanização” para a forma de
assistência que valorize a qualidade do cuidado do ponto de vista
técnico, associada ao reconhecimento dos direitos do paciente, de
sua subjetividade e referências culturais (DESLANDES, 2004, p.8).

Incluindo neste conceito sugere Deslandes (2004, p.8) que a valorização do

profissional e do diálogo intra e interequipes vão além da valorização da qualidade
 28

do cuidado do ponto de vista técnico, associado ao reconhecimento dos direitos do

paciente, de sua subjetividade e referências culturais, mas colocar em pauta a
valorização do profissional das mais variadas formas (renumeração valorizada,
planos de cargos e carreiras reformulados, jornada de trabalho equilibrado, incentivo
a cursos de aperfeiçoamento) e além do diálogo intra e interequipes que é
primordial.
Configura, neste contexto, segundo Deslandes (2004, p.8), que a
fundamentação teórico-prática neste campo necessita, ainda, de exploração e
investimento.
Não é raro ouvir, a fala de insatisfações de pacientes que foram mal tratados
em hospitais, vítimas da ação de um profissional que segundo Deslandes (2004, p.9)
menciona fez a negação do “outro” em sua humanidade.
Abrolhou a necessidade da humanização dos cuidados na esfera hospitalar
segundo Barbosa e Silva (2007, p.546) devido existir:
[...] em um contexto social no qual alguns fatores têm contribuído
para a fragmentação do ser humano como alguém compreendido
com necessidades puramente biológicas: a tecnologia, a visão de
que é a equipe de saúde que detém todo o saber e, não ter a
percepção da integralidade do Ser Humano são exemplos destes
fatores. (BARBOSA E SILVA, 2007, p.546)

Levando ao atendimento de maneira mecanicista, ou seja, resumindo-se

muitas vezes na aplicabilidade conforme postula Miranda, 2000, p. 101-116 apud
Barbosa e Silva (2007, p.546-547), de um procedimento técnico, como puncionar um
acesso venoso, aplicar uma medicação ou realizar determinado exame.
Para Barbosa e Silva (2007, p.547) o ser humano não deve ser visto
simplesmente a um ser com necessidades biológicas, mas na sua amplitude, ou
seja, de forma holística conforme descreve, como um agente biopsicossocial e
espiritual, com direitos a serem respeitados, devendo ser garantida sua dignidade
ética e em sua visão isto será necessário para direcionar à humanização dos
cuidados de saúde.
No conceito Pessini (2004, p. 12-30) apud Barbosa e Silva (2007, p.547),
humanizar os cuidados envolve respeitar a individualidade do Ser Humano e
construir um espaço concreto nas instituições de saúde, que legitime o humano das
pessoas envolvidas.
 29

Neste prisma, continuando com os mesmos autores supracitados, o

profissional que estabelece uma proximidade ao paciente nos cuidados, insere-se o
respeito ao paciente quando se trata de cuidados humanizados. Deve ser capaz de
entender a si mesmo e ao outro, ampliando esse conhecimento na forma de ação e
tomando consciência dos valores e princípios que norteiam essa ação (Barbosa e
Silva, 2007, p. 547).
Devido à amplitude do conceito de respeito, Fernandes (2005, p. 87(8): 375-9)
apud Barbosa e Silva (2007, p.547) postula que o respeito correlaciona com a
escuta:

Respeitar envolve ouvir o que o outro tem a dizer, buscando

interpretar o que ouvimos, ter compaixão, ser tolerante, honesto,
atencioso, é entender a necessidade do autoconhecimento para
poder respeitar a si próprio e, então, respeitar o outro. (FERNANDES
p. 2005; 87(8): 375-9 apud BARBOSA e SILVA, 2007, p.547)

Para Houaiss, Villar e Franco (2001) apud Barbosa e Silva (2007, p.547), o
respeito seria a forma de considerar a individualidade e a subjetividade do paciente,
tratando-o com atenção, consideração e deferência, além de proporcionar cuidados
integrais e humanizados.
E quanto à escuta, envolve a comunicação e esta comunicação pode ser
verbal ou não verbal, e a interpretação da fala do paciente é muito importante, seja
ela verbal ou não verbal e estudos evidenciaram que alguns enfermeiros ainda não
valorizam à comunicação não verbal do paciente e com isto desvalendo o cuidado,
pois é um recurso que promove o entendimento do que o paciente verbaliza e
sinaliza o que o profissional de saúde sente por ele. (SOUZA, PINTO, SILVA, 1998.
P.43-48 apud BARBOSA E SILVA, p. 547).
Segundo Malta et al (2001), apud Matos (2013, p.4), ato de escuta é diferente
de ato de bondade, é um momento de construção de transferência e continuando
com o mesmo autor, o acolhimento requer que o trabalhador utilize seu saber, para
a construção de respostas às necessidades dos usuários.
De acordo com Arruda e Silva, 2012, o acolhimento caracteriza-se
especialmente pela escuta sensível, que segundo a mesma autora, levam-se em
consideração as preocupações do paciente, desde a sua entrada ao longo do seu
acompanhamento pelos profissionais.
 30

A escuta propicia o entendimento do que está ocorrendo com o paciente e

demonstra que está se importando com sua dor e interesse em ajudar. É por meio
dela que se pratica a humanização favorecendo o bem estar ao paciente, lembrando
que no acolhimento a postura de escuta denota o comprometimento com o usuário.
O acolhimento é uma ação peculiar da classe dos profissionais de
enfermagem, os quais desempenham um papel de grande importância no cuidado
ao indivíduo na configuração da humanização.
No setor da saúde, segundo Arruda e Silva (2012, p. 759), a humanização diz
respeito à atitude de usuários, gestores e trabalhadores de saúde comprometidos e
corresponsáveis, ocasionando um processo criativo e sensível de produção da
saúde e de subjetividades incluindo ainda a organização social e institucional das
práticas de atenção e gestão na rede do SUS.
E de acordo com a mesma autora Brasil (2008) apud Arruda e Silva (2012, p.
759):
O compromisso ético, estético e político da humanização assenta-se
nos valores de autonomia e protagonismo dos sujeitos, de
corresponsabilidade entre eles, de solidariedade nos vínculos
estabelecidos, dos direitos dos usuários e da participação coletiva no
processo de gestão. (BRASIL, 2008 apud ARRUDA e SILVA, 2012,
p. 759)

Na pontuação de Arruda e Silva (2012, p. 759) essa é a base sobre a qual

toda atenção realizada pela enfermagem deve estar assentada, ou seja, deverá
estar pautada.
Na atenção à Humanização Hospitalar em referência ao acolhimento e a
assistência da equipe de enfermagem o ato omisso de humanização nos serviços
oferecidos prodigaliza a integração profissional de saúde-sujeito, circunstância na
qual é bastante apreciada pelo paciente e de acordo com Matos (2013, p.3) é
relevante que o trabalhador tenha o entendimento que o acolhimento não se resume
em uma simples triagem, mas que seja uma ferramenta que não pressupõe, hora
nem profissional específico para utilizá-la, mas que tenha uma percepção integral do
que é acolher (MATOS, 2013, p.3).
O autor ressalta a importância da relevância de se ter a percepção integral do
que é acolher postulando que Brasil (2006, p. 164) apud Matos, (2013, p.3), isso
implica ao trabalhador ficar atento às necessidades dos usuários que buscam o
 31

sistema de saúde para juntos elaborarem estratégias minimizadoras e resolutivas

dentro da realidade tecnológica empregada.
Segundo Brasil (2008) apud Arruda e Silva, (2012), o acolhimento é um
processo constitutivo das práticas de produção e promoção de saúde que implica
responsabilização do profissional pelo usuário, ouvindo sua queixa, considerando
suas preocupações e angústias continuando com a mesma autora, ou seja, fazendo
uso da escuta uma ferramenta propiciando uma escuta qualificada que possibilite
analisar a demanda e, colocando os limites necessários, garantir atenção integral,
resolutiva e responsável por meio da articulação das redes internas dos serviços e
redes externas com outros serviços de saúde para a continuidade da assistência,
quando necessário.
Segundo Matos (2013, p. 3), menciona que o acolhimento tem como objetivo
proporcionar uma gama de atividades que buscam desenvolver a capacidade
individual e coletiva dos trabalhadores, identificando e responsabilizando suas
ações.
Lima (2005, p. 504) apud Matos, (2013, p.3), ressalta que “o usuário é
portador de direitos e opções de vida que devem ser respeitadas e compreendidas
pelo trabalhador, sendo assim, deve-se gerar uma conexão de integralidade no
atendimento, rejeitando qualquer possibilidade de desamparo ao usuário ou a seguir
sua sina.
Beck e Minuzi (2008) postulam que “o acolhimento não deve restringir-se aos
limites da atenção básica, mas expandir suas fronteiras e configurar-se em uma
prática na qual o usuário passa a ser o sujeito central do processo assistencial.”
Em referência ao acolhimento, segundo Matos (2013, p. 4) implica-nos
compreender que acolhimento está presente em todas as ações de interação
pessoal nos diferentes modos de pensar e agir em comunidade, tendo essa
compreensão tem-se a dimensão da importância do acolhimento.
O autor Matos (2013, p.5 postula), o que ocorre é uma:
[...] relação de compromisso com o usuário, requer do profissional
máxima atenção às necessidades apresentadas naquele momento
tanto como saber que o usuário busca ouvir do profissional uma
resposta resolutiva para seus problemas e enfrentamentos em seu
âmbito coletivo ou individual. (MATOS, 2013, p.5)

Segundo Pereira et al (2010, p.56), a atenção à saúde vem ampliando os

debates pela valorização da singularidade humana por meio do diálogo e
 32

acolhimento como possibilidades interativas, pois sabemos que segundo a

Constituição, a saúde é um direito de todos e os profissionais de saúde de acordo
com a mesma autora devem garantir uma saúde digna e humana para todos, com
profissionais comprometidos com o ser humano como um todo.
Então o que o acolhimento pode proporcionar? Basta entendermos o
propósito do acolhimento conforme Pereira et al (2010, p. 56) menciona o
acolhimento significa a humanização do atendimento, o que pressupõe a garantia de
acesso a todas as pessoas.
Envolvendo assim fatores que já foram citados por outros autores, mas
reforçando Pereira et al (2010, p. 56) coloca também em destaque a escuta e a
resolução dos problemas apresentados pelo paciente, à escuta de problemas de
saúde do usuário, de forma qualificada, dando-lhe sempre uma resposta positiva e
responsabilizando-se pela resolução do seu problema.
De acordo com Solla (2005, p. 493-503) apud Pereira et al (2010, p. 56), o
acolhimento deve garantir a resolubilidade que é o objetivo final do trabalho em
saúde, resolver efetivamente o problema do usuário e a questão de culpar o
problema de saúde vai um pouco além do atendimento, tem haver também com a
vinculação que deve ser estabelecida entre o serviço e a população usuária.
O que a autora deixa bem explícito que na questão do acolhimento que está
vinculado a humanização e conforme postula Faiman et al (2003, p.27) apud Pereira
et al (2010, p. 56) deve ocorrer:
[...] na transformação da cultura assistencial, a fim de que sejam
valorizados os aspectos subjetivos, históricos e culturais dos
profissionais e usuários para melhorar as condições de trabalho e a
qualidade do atendimento. (FAIMAN et al 2003, p.27 apud PEREIRA
et al 2010, p. 56)

E quanto esta transformação da cultura assistencial é uma questão que tem

sua relevância e que visa valorizar os aspectos subjetivos, históricos e culturais não
apenas dos profissionais, mas também dos usuários e para estar promovendo esta
transformação deverá estar baseada nos princípios da humanização é fundamental
uma investigação do processo de trabalho enquanto instrumento que proporcionará
informações chave para os assuntos pertinentes (PEREIRA et al 2010, p. 56).
Ocorre a modificação na cultura que implica comprometimento dos
profissionais envolvidos, o que requer um comprometimento dos profissionais
 33

envolvidos no processo de cuidado com estímulo à criatividade e iniciativas

individuais (PEREIRA et al 2010, p. 56).
Neste contexto, não deixa de fazer parte do novo cenário da saúde conforme
Backes et al (2007, p.452-459) apud Pereira et al (2010, p. 56) postula:
Logo, faz parte do novo cenário da saúde repensar e reinterpretar o
conceito de saúde para além da biologia e principalmente a
valorização de uma política de cuidado integral em sua dimensão
física, psíquica, social e espiritual. (BACKES et al 2007, p.452-459
apud PEREIRA et al 2010, p. 56)

E embora não se tem atentado a isto de maneira que venha atender de

maneira holística, é importante salientar que no estabelecimento da cultura da
humanização requer uma densa valorização do potencial humano e uma
compreensão de equipe, na qual todos os membros da coletividade se sentem
beneficiados e beneficiários (PEREIRA et al 2010, p. 56).
Em concordância com as autoras Pereira et al (2010, p. 56) quanto ao
atendimento humanizado, afirmam que o atendimento humanizado ao usuário deve
caminhar de mãos dadas com o atendimento humanizado ao profissional de saúde,
e neste contexto deve organizar um ambiente de cuidado humano que abarque a
gestão, equipes de trabalhadores e usuários, ou seja, um ambiente que venha
envolver a todos e propiciar um ambiente onde todos cuidam e são cuidados.
(PEREIRA et al 2010, p. 56).
A humanização conforme menciona Pereira et al (2010, p. 56), deve ser vista
como uma das dimensões fundamentais, não podendo ser entendida como apenas
um “programa” a mais a ser aplicado aos diversos serviços de saúde. Assim, a
autora quer dizer que se ficar na visão de apenas como um “programa” poderá cair
no risco de ser meramente uma meta a ser cumprida pelos profissionais de saúde,
ou seja, “por meio de ações pautadas em índices a serem cumpridos e em metas a
serem alcançadas independentemente de sua resolutividade e qualidade”.
(PEREIRA et al 2010, p. 56)
Fica explícito que será pouca a importância ao paciente, apenas cumprindo o
que é exigido e será lamentável se ocorrer isto, perdendo todo propósito do
programa de humanização.
Embora no momento, a priori, sempre se destaque o acolhimento ao paciente
e de acordo com Souza et al (2008, p. 24) apud Costa e Cambiriba, (2010 p.495):
 34

[...] Dentro do modelo de saúde vigente o acolhimento torna-se um

desafio na construção da integralidade do cuidado, e em virtude
disso, destacamos, além da atenção ao usuário, atenção especial
também ao profissional de saúde, que muitas vezes vivencia
sobrecarga de trabalho, o que gera estresse, cansaço físico e
mental. (SOUZA et al, 2008, p. 24 apud COSTA e CAMBIRIBA, 2010
p.495)

Diante do exposto Souza et al (2008, p. 24) apud Costa e Cambiriba, (2010

p.495), propõe que o acolhimento seja uma prática inserida no processo de trabalho
das equipes, e que haja programas de capacitação e espaços de escuta pela gestão
e também incentivos salariais e cuidado ao cuidador.
Neste contexto evidencia que o (a) profissional realizará um bom acolhimento
se ele/ela estar capacitado e ter incentivo salarial, para que isso ocorra devem-se ter
também cuidados com o cuidador, o que na prática pouco se faz, apenas exige
qualidade do acolhimento ao profissional sem atender as questões citadas que
promoverá a motivação do profissional para a realização no acolhimento.
 35

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Na atenção à Humanização Hospitalar em referência ao acolhimento e a

assistência da equipe de enfermagem o ato omisso de humanização nos serviços
oferecidos prodigaliza a integração profissional de saúde-sujeito.
Na humanização, deve acolher o paciente em sua essência, respeitando sua
subjetividade e colocar sempre em foco a escuta, sem ela o profissional ficará no
oculto e não terá a percepção ou compreensão o que realmente o paciente está
sentindo ou necessita.
No acolhimento, tem que haver o comprometimento de toda equipe em
recepcionar, focar na escuta ao paciente e realizar o tratamento humanizado
procurando atender suas necessidades para amenizar o sofrimento seja de ordem
física, psíquica ou até mesmo espiritual.
No acolhimento, ao observar o paciente, é possível o captar nas entre linhas,
o que o paciente está sinalizando, seja ela de forma verbal ou não e a interpretação
da fala não deve ser ignorada.
Diante das questões que abrangem humanização e o que sempre se destaca
é o acolhimento ao paciente, ficando de lado o profissional que realiza o
acolhimento. Tais questões precisam ter prioridade, tais como: o preparo do
profissional no período acadêmico ensinando a focalizar o paciente não apenas o
cuidado com o corpo, mas em sua totalidade; a questão da sobrecarga de trabalho
dos profissionais da saúde nos hospitais, aumentando o efetivo para atender a
demanda; o reconhecimento profissional da saúde em todo aspecto e um
planejamento de cargos e carreira com equidade, objetivando a
falta de humanização para com o profissional da saúde e investimento em
treinamentos na capacitação multiprofissional.
O que se evidencia que o (a) profissional realizará um bom acolhimento se
ele/ela estar capacitado e ter incentivo salarial, para que isso ocorra devem-se ter
também cuidados com o cuidador, o que na prática pouco se faz, apenas exige
qualidade do acolhimento ao profissional sem atender as questões citadas que
promoverá a motivação do profissional para a realização do acolhimento.
Cada profissional de saúde deve prezar pelo o bem estar do paciente, sendo
que este deposita toda confiança no profissional que o acolhe e ele depende deste
 36

acolhimento com qualidade para superar o momento de sofrimento, ao praticar a

humanização através de um acolhimento de qualidade estará exercendo a
cidadania.
É indispensável à presença e a contribuição do psicólogo (a) na equipe de
saúde atuando em unidades hospitalares no tratamento do paciente primando pelo o
acolhimento.
Embora o psicólogo (a) é uma profissão emergente na esfera hospitalar,
pode-se observar que são poucos os profissionais especializados em psicologia
hospitalar, ainda encontram muitas dificuldades no trabalho em equipe em alguns
momentos suas observações clínicas são até mesmo descartadas, isto é claro
depende da equipe multiprofissional em que está inserida, há resistência em
algumas equipes multiprofissionais, mas já existem equipes multiprofissionais mais
flexíveis que veem a importância do psicólogo (a) atuando no âmbito hospitalar.
Tonetto e Gomes, (2007), p.94 ressalta que tem algumas equipes de
enfermagem tem expectativas bem definidas em relação ao profissional da
Psicologia integrada às equipes multiprofissionais, esperando da mesma o retorno
em assessorar “na definição de condutas e tratamentos, trazendo conhecimentos
sobre a influência dos aspectos emocionais no quadro clínico dos pacientes” que
segundo as mesmas, através deste assessoramento objetiva em promover a
qualificação da equipe tornando autônoma, para estar aptas em tomar decisões
condizentes em situações pertinentes aos pacientes, devido à figura do profissional
da Psicologia nem sempre ter a disponibilidade para atendê-la, isto caracteriza
muitas vezes estar ocupados com várias demandas hospitalares, em alguns
momentos atendendo pacientes ou familiares do paciente.
 37

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