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T E S I N A
P R E S E N T A N
JULIANA MELCHOR CASTRO
VIRIDIANA RAMÍREZ LAZCANO
ELOÍSA AZUCENA RAMOS ADVÍNCULA
CESAR OSWALDO VÁZQUEZ TORILLO
MARYLU DEL ROCÍO VERA VILLEGAS
El área de administración de ventas es el eje que concentra las operaciones como: Manejo de
órdenes de compra, es decir, solicitud de autorizaciones, ingreso de pedido, gestión de entrega de
productos y manejo del proceso de facturación y cobranza.
Para el desarrollo del presente trabajo se inicio con la problemática, la ubicación y situación actual
sobre los síntomas que hacen evidentes la existencia de los males mencionados; así como lo que
se espera del mismo. Se realiza una descripción de todos los elementos necesarios, se presenta
una reseña de los servicios que ofrece, además de la estructura organizacional donde se ve
definida la jerarquía incluyendo por otro lado la política y los principios sobre los cuales opera.
Se determina el diseño de la investigación mediante la cual se recabarán los datos que serán
tabulados y así establecer un diagnóstico para conocer las verdaderas causas del problema,
además de analizar que herramientas de calidad aplicar y ofrecer una propuesta de solución a
estos problemas.
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Introducción
Lo más importante para cualquier empresa, sea cual sea su giro, siempre será conservar y
aumentar la cartera de clientes, más que mantener la imagen creada deliberadamente para
alcanzar una misión específica. Por ende, todos sus miembros deben perseguir los mismos
objetivos bajo una mística común; sin embargo, la experiencia cotidiana sugiere la inexistencia de
tales circunstancias. Las diferencias individuales pueden facilitar o entorpecer el logro de la misión.
En las empresas y organizaciones de todo tipo se requiere integrar equipos de trabajo, puesto que
ningún individuo puede ser experto en solucionar las diferentes problemáticas enfrentadas. Este es
el motivo por el que se ha conformado un equipo disciplinario en administración en el mejoramiento
de uno de los procesos más afectados por problemas de calidad.
Se ha creado una propuesta de mejora que facilita el análisis y diagnóstico de las causas que
originan la reducción de las ventas: Pérdida gradual de clientes y presencia en el mercado de la
tecnología.
Capítulo II. Marco Teórico (relevancia teórica del problema de investigación). Se realiza una
descripción de todos los elementos teóricos necesarios, citando varios autores que servirán de
base para sustentar el proyecto abarcando desde los fundamentos de administración, el
diagnostico organizacional que marcará las directrices correctas para tratar la problemática y los
elementos teóricos necesarios para la elaboración de un manual de procedimientos con el
propósito de estandarizar las actividades que conlleven a reducir tiempos de entrega del servicio,
mediante el establecimiento de programa de capacitación para aumento de la productividad y
calidad en las actividades.
Capítulo III. Información general de la empresa. Se presenta una reseña de la información general
de la empresa, en la cual se da a conocer sus antecedentes, el giro principal, la infraestructura con
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la que cuenta así como, los servicios que ofrece y ubicación geográfica. Además de la estructura
organizacional donde se ve definida la jerarquía e identificación de cada puesto, haciendo énfasis
en el área de administración de ventas donde se llevara a cabo el estudio, a su vez en este
apartado se menciona también a los clientes que les brinda el servicio, los proveedores de la
empresa incluyendo por otro lado la política y los principios sobre los cuales opera.
Capitulo V. Propuesta. Una vez identificado el problema se realizará una propuesta, en este caso
será la elaboración de un manual de procedimientos que estandarice las actividades así como
también establezca las responsabilidades de cada puesto del área de administración de ventas,
por lo cual, para su introducción al personal se le apoyará con un programa de capacitación que
sensibilice a los mismos mediante una mejor comunicación.
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ÍNDICE
Resumen .............................................................................................................................................. i
Introducción .......................................................................................................................................... ii
Capítulo I Marco Metodológico ........................................................................................................ 1
1.1 Planteamiento del problema.......................................................................................................... 1
1.2 Objetivo general ............................................................................................................................ 1
1.3 Objetivos específicos ................................................................................................................... 1
1.4 Técnicas e instrumentos de medición ......................................................................................... 1
1.5 Universo y / o muestra ................................................................................................................. 2
1.6 Justificación .................................................................................................................................. 2
1.7 Hipótesis ....................................................................................................................................... 3
Capítulo II Marco Teórico ................................................................................................................ 4
2.1 Fundamentos de la Administración ............................................................................................... 4
2.2 La reorganización en la empresa .................................................................................................. 6
2.3 Los manuales administrativos ..................................................................................................... 11
2.4 Capacitación y desarrollo personal ............................................................................................ 18
2.5 Calidad, productividad y competitividad ...................................................................................... 21
Capitulo III Información General de la empresa .......................................................................... 30
3.1 Datos generales de empresa ...................................................................................................... 30
3.2 Antecedentes .............................................................................................................................. 31
3.3 Filosofía de la empresa ............................................................................................................... 31
3.4 Estructura organizacional ............................................................................................................ 32
3.5 Proveedores y clientes ................................................................................................................ 40
Capitulo IV Procesamiento y análisis de la información de campo........................................... 45
4.1 Diseño de la investigación........................................................................................................... 45
4.2 Tabulación de los datos .............................................................................................................. 47
4.3 Evaluación de la investigación de campo ................................................................................... 57
4.4 Planeación Estratégica ................................................................................................................ 58
4.5 Análisis de la empresa mediante los diagramas de causa – efecto y Pareto ............................. 59
Capítulo V Propuesta ..................................................................................................................... 62
5.1 Programa de capacitación........................................................................................................... 63
5.2 Manual de Procedimientos .......................................................................................................... 72
5.3 Resultados Esperados .............................................................................................................. 100
Conclusiones ................................................................................................................................... 101
Bibliografía....................................................................................................................................... 102
Anexos ............................................................................................................................................. 103
Glosario ........................................................................................................................................... 108
Capítulo I Marco Metodológico
Recopilar información que permita avalar el sustento del diagnóstico, mediante una
investigación sustentada por entrevistas, cuestionarios y visitas a la empresa.
Comparar y analizar las diversas herramientas de la calidad para determinar cual de ellas
se podría adaptar a la empresa y así mismo aplicarla en el area afectada.
Definir mediante un análisis de puestos las funciones y responsabilidades de cada uno de
ellos.
Documentar mediante una guía, las actividades a seguir, con el fin de conseguir un orden
y establecer un control en los procesos administrativos; para nivelar la carga de trabajo en
las diversas áreas con las que cuenta la empresa.
Sensibilizar y enseñar al personal mediante un programa de capacitación, las ventajas de
un trabajo en equipo, y los beneficios de trabajar correctamente a mediano y largo plazo.
Para obtener datos útiles que faciliten el identificar los factores que intervienen en la
reorganización administrativa deberá realizarse una investigación documental y de campo.
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Documental
Primeramente para establecer el diagnóstico de la organización, se analizará la documentación
principal otorgada por la empresa como: organigramas, procedimientos, formas impresas, currículo
de la empresa entre otros.
De campo
En este tipo de investigación se utilizará.
Cuestionarios. Profundizar la investigación dentro de la empresa con información
solicitada breve y concreta.
Entrevista. Esta técnica, auxiliara esencialmente a sacar a la luz la problemática actual de
la empresa.
1.6 Justificación
Las grandes empresas en la actualidad se hacen más competitivas dentro de su ramo y cada vez
adoptan más estrategias a fin de garantizar el éxito. Estas organizaciones están adoptando
herramientas de optimización, basadas en las nuevos enfoques gerenciales (gestión estratégica y
modelos de medición de gestión, en las Teorías de Calidad y de Gestión del Servicio, a fin de
alcanzar el éxito a corto, mediano y largo plazo con el propósito de establecer metas que permitan
el alcance de los Planes Estratégicos del Negocio, enfocados al cumplimiento de la Visión, Misión,
Valores etc., elementos que conjugados comprometen tanto a empleados como supervisores a la
identificación con la organización, a través un sentimiento de compromiso para alcanzar los
objetivos de la misma
Mantener a los clientes actuales y tratar de captar clientes nuevos, con el propósito de
incrementar las ventas, mejorar la participación de mercado de la empresa, así mismo se pondrá
en práctica los conocimientos adquiridos en la universidad, en relación a los procesos
administrativos, organizar la información sobre esta área, adquirida a través de su pasantía en la
institución en estudio.
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Sinnova TI dedicada a brindar soluciones, como parte de su estructura orgánica le resulta
importante que en el departamento de administración de ventas, tenga bien definidas las funciones
y actividades a desarrollar, que estarán delimitadas por medio de un manual de procedimientos
para asegurar que estén bien establecidos los procedimientos de la parte administrativa del área y
se obtenga el impacto e importancia necesaria dentro de la organización, obteniendo como
respuesta doble, una mayor productividad en sus operaciones y a su vez generar y ofrecer una
calidad total en sus productos y servicios ofrecidos. Para lograr esto será importante que los
empleados tengan bien definidas las funciones y actividades que cada uno debe realizar dentro de
Sinnova TI; así mismo como establecer las responsabilidades que asumirá cada quien y lograr que
la información requerida por el departamento sea útil para realizar el cobro oportuno, por esta
razón el manual estará enfocado a los procedimientos y la gestión de ventas obteniendo como
resultado un control organizacional dentro de esta área.
Es aquí donde aparece la intervención del Administrador industrial el cual debe responder a los
cambios que ocurren en nuestro país en el ámbito político, económico, social, cuyo aporte a este
estudio involucra conocimientos adquiridos durante la carrera, aplicando diferentes disciplinas
como: Administración integral la cual aportará los fundamentos, técnicas, principios, etapas del
proceso administrativo necesarios para diagnosticar el estado actual de la empresa; posteriormente
la organización y sistemas administrativos serán parte fundamental de este proyecto para
establecer una reorganización administrativa. Por consiguiente se persigue el aumento de
utilidades mediante el control de los procesos que favorecerá a establecer estándares en la
entrega del servicio concluyendo que el administrador es un elemento interdisciplinario, flexible y
adecuado para diagnosticar el funcionamiento de las empresas y crear propuestas que mejoren la
productividad, enfrentando así las constantes tendencias de la globalización económica.
1.7 Hipótesis
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Capítulo II Marco Teórico
En este capítulo se mencionan los temas basados en la opinión de diversos autores que se
tomarán como base para el desarrollo del presente trabajo, abordando los temas que apoyarán
para la elaboración del manual de procedimientos así mismo la capacitación y desarrollo del
personal.
Antes de iniciar cualquier acción administrativa, es imprescindible determinar los resultados que
pretende alcanzar cualquier grupo social, así como condiciones futuras y los elementos necesarios
para que este funcione eficazmente por lo cual, se realiza mediante un proceso administrativo
(Munch, 2012).
Concepto de administración
Es el esfuerzo coordinado de un grupo social para obtener un fin con la mayor eficiencia y el menor
esfuerzo posible.
Características
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2. Eficacia. Consiste en lograr los objetivos satisfaciendo los requerimientos del producto o
servicio en términos de cantidad y tiempo.
3. Eficiencia. Se refiere “hacer la cosas bien”. Es lograr los objetivos garantizando los
recursos disponibles al mínimo costo y con la máxima calidad.
4. Grupo social. Para que la administración exista es necesario que se dé siempre dentro de
un grupo social.
5. Coordinación de recursos. Para administrar se requiere, combinar, sistematizar y analizar
los diferentes recursos que intervienen en el logro de un fin común.
6. Productividad. Es la relación entre la cantidad de insumos necesarios para producir un
determinado bien o servicio. Es la obtención de los máximos resultados con el mínimo de
recursos, en términos de eficiencia y eficacia.
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A estas dos fases, se les llama: mecánica y dinámica. La mecánica administrativa es la parte
teórica de la administración en la que se establece lo que debe hacerse, es decir, dirigida hacia el
futuro. La dinámica se refiere a cómo manejar de hecho el organismo social.
Organización. Esta etapa se refiere a determinar cuáles deben ser las funciones; como
la división de trabajo que permitan la agrupación de actividades en departamentos;
establecimiento de niveles jerárquicos; delimitación de autoridad y responsabilidad; el
ejercicio de la coordinación de funciones y actividades, entre otras.
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1. Diagnostico panorámico de la organización actual. Consiste en realizar visitas a la
empresa para efectuar actividades como llenar guías de observación , entrevista a los
directivos, aplicar cuestionarios y analizar la información documental , entre otros, con la
finalidad de:
2. Alcance de la reorganización
Se fija el área o áreas seleccionadas para efectuar la reorganización. La determinación puede ser
una empresa, uno o varios departamentos funcionales o secciones en específico.
A. Crecimiento. La expansión de la empresa en todos sus aspectos hacen que tanto los
ejecutivos como el personal se encuentre sobre cargados de trabajo.
B. Disminución de utilidades. La disminución de ventas también se refleja en el descenso de
las utilidades.
C. Cambios en las tendencias administrativas. El cambio de un nuevo directivo difiere de la
actual manera de administrar en cuanto resuelve problemas organizativos como:
Duplicidad de autoridad.
Fuga de responsabilidades
Duplicidad de funciones
Conflictos entre autoridades
Centralización de autoridad
Personal no especializado
Comunicación informal
Falta de coordinación entre los departamentos
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Atraso de actividades
Traspapelo y perdida de documentos
Indeterminación de actividades
Exceso de trabajo en algunos empleados
Demasiado papeleo
Fricción entre jefe y subordinados
Excesivo tramo de control
Personal incompetente ocupando puestos clave
Falta de delegación de autoridad
Perdida de materiales
Centralización o descentralización excesiva de actividades
Rotación de personal elevado
Confusión en las órdenes.
6. Programación
Aceptada la decisión de reorganizar y definidos los objetivos; es vital diseñar un programa en el
que se especifique que actividades son las primeras que hay que resolver a efecto de que
determinemos cuales vamos a investigar con prioridad y cuáles son las inmediatas. También es
importante señalar los recursos humanos, técnicos, financieros y materiales necesarios, que
debemos utilizar para que la reorganización pueda llegar a feliz término.
7. La Muestra
La muestra es una parte del universo o población a la que se va a encuestar, los resultados de la
muestra son representativos del universo que permite generalizar a toda una población encuestada
que coincide con las mismas características.
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8. Diseño de las técnicas de recopilación de información.
Debe utilizarse toda fuente disponible para obtener únicamente los datos útiles. Entre los tipos de
información que se indagaran están en el trabajo ejecutado, grado de responsabilidad, nivel
jerárquico, distribución de autoridad, relación con otros, distribución del trabajo, proceso de
actividades, cargo total del trabajo, formas utilizadas y procedimientos para la comunicación, entre
otros.
Para realizar, de manera eficiente la recopilación de información pueden utilizarse los siguientes
medios:
Técnicas de organización
Representan la forma real y principal de las empresas, son documentos de gran importancia
porque en ellos se plasman los niveles de autoridad, la delimitación de las actividades y tareas, así
como los procedimientos de los mismos.
Dichas técnicas deben seguir la lógica de los objetivos, es decir encaminarse a perseguir las metas
organizacionales, analizar las actividades, crear los puestos y los departamentos para así proceder
a la sistematización de los procedimientos con los cuales se va a trabajar dentro de la empresa
(Larden, 2012).
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Las técnicas de organización son el instrumento básico para organizar y responden a los
requerimientos esenciales de las etapas de la organización como lo detalla la figura 2.2.
El análisis de puestos
Se ocupa de obtener información objetiva y comprobable respecto a los requerimientos de un
puesto en una organización; es un proceso para definir deberes, tareas y actividades.
Concepto
Técnica de la organización que sirve para detallar y ordenar las actividades y labores que
desempeña cada puesto existente en las diversas áreas o departamentos de una organización así
como los conocimientos, habilidades y aptitudes que se deben cubrir para ocupar dicho puesto
(Franklin, 2011).
De la definición anterior podemos desglosar los siguientes elementos que resultan de interés para
la comprensión de la misma:
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El análisis de puestos es importante porque permite que los altos mandos conozcan la importancia
de cada puesto, así como sus obligaciones y características inherentes, que los supervisores
desempeñen sus actividades al tener claro las labores que realizan, también es de gran utilidad
para los jefes de departamento de personal al establecer las actividades que deben atender para
cumplir con las funciones y objetivos de la organización.
Actualmente su uso se ha popularizado debido a que son un instrumento para llevar a cabo las
actividades con mayor eficiencia y eficacia. Son una herramienta que guarda estrecha relación con
la departamentalización, en donde se aplican los procedimientos, políticas como forma de control
organizacional.
Concepto
Los manuales administrativos son documentos en los cuales se explica de forma sistemática las
instrucciones, bases o procedimientos para realizar las actividades (Rodríguez, 2011)
El manual presenta sistemas y técnicas específicas. Señala el procedimiento a seguir para lograr el
trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña
responsabilidades específicas. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un
método estándar para ejecutar algún trabajo.
Objetivos
De acuerdo con la clasificación y grado de detalle, los manuales administrativos permiten cumplir
con los siguientes objetivos:
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Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal, y propiciar la
uniformidad en el trabajo.
Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso, facilitando
su incorporación a las distintas funciones operacionales.
Proporcionar información básica para la planeación e implementación de reformas
administrativas.
Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas,
ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
Clasificación
Se presenta la siguiente clasificación de manuales de acuerdo al autor.
Por su contenido.
Historia de la organización
Organización
Política
Procedimientos
Contenido múltiple (contiene los cuatro anteriores)
Adiestramiento o instructivo técnico
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Específicos
Reclutamiento y selección
Auditoria interna
Políticas de personal
Procedimientos de tesorería
Concepto.
El manual de procedimientos puede definirse como aquel instrumento de información en el que se
consigna, en forma metódica, los pasos y operaciones que deben seguirse para la realización de
las funciones de una unidad administrativa.
Objetivos
Precisar la secuencia lógica de los pasos de que se compone cada uno de los
procedimientos.
Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada área de trabajo.
Describir gráficamente los flujos de las operaciones.
Servir de medio de integración y orientación para el personal de nuevo ingreso.
Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
Importancia
Los manuales de procedimientos elaborados de forma correcta son muy valiosos por las siguientes
razones:
Son un medio de comunicación muy efectivo.
Delimitan la responsabilidad y autoridad
Establecen la forma de realizar las actividades de forma lógica y secuencial señalando:
quien, como, cuando y donde se realiza tal actividad.
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Ventajas
Muestran de forma escrita la manera de realizar las actividades en la empresa.
Asegurando la continuidad de los procedimientos y al mismo tiempo su coherencia,
incrementado la eficiencia y la eficacia.
Eliminan la duplicidad de actividades en las operaciones evitando malos entendidos en
las mismas.
Mejoran la imagen de la institución al establecer objetivos, políticas, procedimientos y
funciones.
Por ultimo permite que la delegación de autoridad se lleve a cabo en forma efectiva
haciendo uso óptimo de las líneas de autoridad establecidas.
Desventajas:
Un manual elaborado en forma deficiente y poco clara entorpecería el trabajo en
conjunto de los empleados de la organización.
Su costo de elaboración y actualización es alto.
No se deben elaborar de forma resumida ya que así no son útiles, sin embargo, si se
detallan demasiado se complicaría su uso.
Muchas compañías consideran que son demasiado pequeñas para necesitar un manual
que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes.
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Clave de la forma.
Índice del manual
Introducción
Antecedentes de la empresa
Base legal
Objetivos del manual
Áreas de aplicación
Responsables y funciones
Procedimientos
Glosario de términos
A continuación se describe de manera concreta en que consiste cada punto del manual a partir de
la introducción.
Introducción. Se explicará de forma breve y resumida el contenido del documento, su
redacción debe ser clara y precisa.
Antecedentes. Se menciona cuando fue creada la empresa y los servicios que ofrece.
Base legal. Trata del marco jurídico-administrativo bajo el cual se deben desarrollar los
procedimientos.
Áreas de aplicación y/o alcance. Se mencionarán las áreas, secciones o personas sobre
las cuales se aplicarán los procedimientos.
Responsables y funciones. Son los puestos y/o unidades administrativas que intervienen
en el proceso en cualquiera de sus etapas.
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La descripción narrativa de los procedimientos se puede hacer utilizando el formato que se muestra
en a figura 2.3.
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11. Clave de la forma. Para hacer la clave se usan las siglas de la organización, seguidas de las
siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y por último el número de la forma.
Se coloca una diagonal entre las siglas y los números.
Diagramas de flujo.
La operación para representar los procesos en mapas se llama diagramar, esto es representar
gráficamente hechos, situaciones, movimientos, relaciones o fenómenos de todo tipo por medio de
símbolos que clarifican la interrelación de diferentes factores y/o unidades administrativas, así
como su relación causa-efecto. Son importantes al ser guías para percibir en forma analítica,
detallada y lógica la secuencia de las actividades que conforman un trabajo. Por otro lado los
diagramas de flujo brindan al trabajador una mayor capacidad de decisión (Franklin, 2011)
Existen diferentes conjuntos de símbolos creados y manejados por diferentes grupos alrededor del
mundo entre los cuales se encuentran los siguientes:
1. Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos ASME. Los símbolos de esta asociación son
aceptados para áreas de producción pero muy poco para áreas administrativas.
2. American Nacional Standard Institute ANSI. Símbolos que se utilizan para diagramar flujos
de procesamiento electrónico de datos, algunos de estos símbolos se usan para diagramar
operaciones administrativas.
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Para la diagramación de los procedimientos administrativos se utilizará la simbología de la norma
ANSI (American Nacional Standard Institute) que se describe en la figura 2.4
Los valores humano – sociales y económico -productivos acortan sus distancias y en la moderna
filosofía administrativa se conciben no solo como interdependientes sino como dimensiones de un
mismo fenómeno: el desarrollo del hombre y una construcción de una sociedad sana y justa que
promueva su crecimiento y realización.
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Afortunadamente, bajo lo anterior, la premisa de modelos educativos en lo general y la
capacitación en particular, han tomado el lugar, que es corresponder en la práctica de la
administración. Cada vez más empresarios, directivos y en general líderes, se han abierto a la
necesidad de contar para el desarrollo de sus organizaciones con programas de capacitación que
promuevan el crecimiento personal e incrementen los índices de productividad, calidad y
excelencia en el desempeño de las tareas laborales (Silíceo, 2011).
El reto de cambio y la innovación exige de la empresa una conciencia cada vez más seria y
comprometida de su perfil como generadora de nuevas forma de visualizar el mundo y de hacer las
cosas. Es precisamente en este tiempo, que el recurso humano se confirma como clave en el
quehacer productivo de cada día y único elemento capaz de intervenir directamente en la
trasformación de su entorno; la modernización de México está fundamentada en sus trabajadores
calificados, técnicos especializados, supervisores competentes y directivos capaces y
comprometidos para desempeñar con habilidad sus labores e influir decisivamente en el desarrollo,
evolución y futuro de su empresa. Para eso se requiere incrementos sólidos en los niveles de
calidad y productividad de todo el personal que coadyuven a la superación sistémica de la
organización.
Responsabilidad directiva
Una alta prioridad e interés de los directivos es sin duda a búsqueda permanente de medios para
hacer más efectivas a sus organizaciones, ya sean públicas o privadas, pequeñas, medianas o
grandes.
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Propósitos de la capacitación
Los propósitos fundamentales de la capacitación son:
1.- Crear, difundir, reforzar, mantener y actualizar la cultura y valores de la organización. El éxito en
la realización de estas cinco tareas, dependerá del grado de sensibilización, concientización,
comprensión y modelaje que se haga del código de valores corporativos.
2.- Clarificar, apoyar y consolidar los cambios organizacionales. Las técnicas educativas modernas
y la psicología humanista aplicadas a la vida de las organizaciones, han dejado claro que el cambio
de conducta del capacitado, es indicador indiscutible de a efectividad en el aprendizaje.
3.- Elevar la calidad del desempeño. Identificar los casos de insuficiencia en los estándares de
desempeño individual por falta de conocimiento o habilidades, significa haber detectado una de
las más importantes prioridades de la capacitación técnica administrativa.
4.- Resolver problemas. La alta dirección enfrenta cada día más la necesidad de lograr metas
trascendentes con los altos niveles de excelencia en medio de diversas dificultades financieras,
administrativas, tecnológicas y humanas. Si bien los problemas organizacionales son dirigidos en
muy diferentes sentidos, el adiestramiento y la capacitación constituyen un importante apoyo para
dar solución a muchos de ellos.
5.- Habilitar para una promoción. El concepto de desarrollo y planeación de carrera dentro de una
empresa es practica directiva que atrae y motiva al personal a permanecer dentro de ella, cuando
esta práctica se realiza sistémicamente, se apoya en programas de capacitación que permiten
que la política de promociones se lleve a cabo al habilitar íntegramente al individuo para recorrer
exitosamente el camino desde el puesto actual hacia otros de mayor categoría que implican mayor
responsabilidad.
Toda capacitación que se imparte debe responder a los objetivos fundamentales de:
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Asegurar el conocimiento, aprendizaje e incorporación de los valores nacionales del
trabajo.
Crear sentido de conciencia y compromiso para participar en el fortalecimiento de
México a partir de un desempeño laboral, personal, grupal y organizacional en el
incremento y mejoramiento de la calidad y productividad sean la razón de su diario
quehacer.
Habilitar los aspectos técnico-administrativos propios de cada puesto para lograr un
desempeño eficaz y productivo dentro de la empresa.
La Productividad en una industria va más allá del simple hecho de producir un bien sino que busca
encontrar métodos y soluciones para ser competitivos en el mercado empresarial, debe estar
orientada a satisfacer las necesidades del consumidor de forma directa o indirecta. Para ello, la
dirección debe saber integrar todos los factores que intervienen en la Productividad y calidad de
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sus productos o servicios y desde luego, uno de los más determinantes que le da vida a los
resultados de la empresa, es el del factor humano.
Concepto de calidad
Es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un
producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la
calidad puede estar definida solamente en términos del agente (Deming, W. 2010).
Concepto de productividad.
Es el resultado que obtiene la empresa al trabajar con calidad; para determinar su efecto es
necesario tomar en consideración no sólo el impacto económico, sino también la trascendencia en
las condiciones de la vida de su personal y del público en general.
La calidad dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a sus
clientes, empleados, accionistas y provee herramientas prácticas para una gestión integral.
1. Planificación.
2. Mejoras.
3. Medición
4. Evaluación
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Los dos propósitos principales de la Administración PT son:
Reunir, integrar y aplicar intensamente todas las técnicas existentes de mejoramiento,
así como las actividades que se realizan al operar un negocio.
Construir un sistema capaz de responder con exactitud y flexibilidad al ambiente actual
de negocios, rápidamente cambiantes y orientados a la innovación y logro de los
sobresalientes.
5. Una perspectiva sistemática para la investigación. Tiene como una de sus principales
características su habilidad para reunir e integrar elementos y subsistemas necesarios, no sólo
en sentido físico, sino también en sentido filosófico.
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6. Independiente de la cultura. Se ha aplicado, probado e implementado en todo el mundo; ha
cruzado fronteras geográficas, ideológicas y culturales.
8. Habilidad para comprender y afectar el vínculo entre calidad total y productividad total. El
impacto de la calidad puede evaluarse cuantitativamente con la administración de la
productividad, ya que la productividad total está relacionada con la rentabilidad de la empresa,
se puede afirmar que los cambios en la calidad, dentro de la perspectiva de la administración de
la productividad total, están plenamente cuantificados y relacionados directamente con la
rentabilidad de la organización.
12. La habilidad para cuantificar el impacto sobre los resultados finales. Previene el inicio de
proyectos o conceptos inapropiados y ayuda a descontinuarlos si ya se iniciaron. Cuando se
grafican juntos los puntos de productividad total y punto de equilibrio, muestra a la empresa si
los esfuerzos por lograr mejorías se reflejan en términos de rentabilidad.
13. Sistema de incentivos basado en el reparto de las ganancias por la productividad total.
Incorpora un sistema de recompensas o incentivos para todas las personas que tengan interés
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en la empresa, desde los accionistas hasta el último empleado. El concepto de administración
de la productividad total considera la motivación de los empleados como una variable a la cual
afecta positivamente lo que hace la empresa, tanto por ellos como por sus familias. La clave
radica en crear un entorno de trabajo en el cual todos disfruten su trabajo.
14. La práctica de que “la administración es un tema de carácter moral”. Cree firmemente en
tratar a las personas como el mejor activo de la empresa. En la actualidad, las personas se
sienten emocionalmente lastimadas por el entorno laboral, a través de prácticas como
reducciones de planta, reestructuraciones y despidos masivos, que destruyen la moral de los
trabajadores.
Investigación de Operaciones
Es la aplicación de métodos científicos al estudio de alternativas en un problema, con el propósito
de disponer de una base cuantitativa para la determinación de la mejor solución. En otras palabras,
a la investigación de operaciones podría llamársele “Sentido común cuantitativo”.
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de cada operación y el intento de mejorar las operaciones tratando de mantener bajos costos en
cada paso. Los siguientes son los pasos específicos a seguir:
Externos
Incluyen la regulación del gobierno, competencia y demanda, están fuera del control de la
empresa, estos factores pueden afectar tanto el volumen de la salida como la distribución de las
entradas.
Producto
No todas las organizaciones están de acuerdo en que los gastos de investigación y desarrollo
repercuten necesariamente en la productividad, se dice que la mayor parte de la investigación y
desarrollo de productos y a resolver problemas de ambiente más que al mejoramiento de la
productividad.
Proceso
Estos factores incluyen flujo de proceso, automatización, equipo y selección de tipos de proceso. Si
el tipo de proceso no se selecciona adecuadamente de acuerdo al producto y al mercado, pueden
resultar deficiencias. Dentro de un proceso dado existen muchas formas de organizar el flujo de
información, el material y los clientes.
De Capacidad e Inventarios
La capacidad en exceso, es con frecuencia, un factor que contribuye a reducir la productividad, la
capacidad casi nunca puede ajustarse a la demanda, pero la plantación cuidadosa puede reducirla
en exceso como insuficiente. El inventario puede ser un impedimento para la productividad de una
empresa. Poco inventario puede conducir a la pérdida de ventas, volumen reducido y productividad
más baja; demasiado inventario producirá costos más elevados de capital y menor productividad.
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La solución a este problema, para empresas con manufactura repetitiva son los sistemas de
inventario Justo a Tiempo.
Fuerza de Trabajo
La fuerza de trabajo es tal vez el más importante de todos, está asociado a un gran número de
factores: Selección y ubicación, capacitación, diseño del trabajo, supervisión, estructura
organizacional, remuneraciones, objetivos y sindicatos. La previsión de errores y el hacer las cosas
bien desde la primera vez son dos de los estimulantes más poderosos tanto para la calidad como
para la productividad.
A continuación se describirá lo más importante de los principales modelos de calidad que se usan
en las empresas en el mundo y que han tenido éxito en sus países de origen de acuerdo al autor
(Sosa. 2011).
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Deming creó su modelo de calidad basado en el establecimiento de los que fueron bautizados
como los 14 pasos; (aunque al principio eran 10) los fue enriqueciendo al encontrarse con
problemas, sobre todo en Occidente.
Planificación de la calidad.
Control de la calidad.
Mejora de la calidad.
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Recomendaciones de Feigenbaum
La administración debe enfocarse a asegurar la productividad total de la compañía, y no
únicamente la de los trabajadores directos de la planta. Se debe administrar para hacer del hombre
de negocios, del científico y del ingeniero una suma en lugar de una diferencia. Es necesario
administrar para enfocar el consumismo en forma positiva y no de manera negativa. Lo importante
es administrar para confrontar la necesidad de la conservación de la energía y los materiales,
reducir desperdicios y mejorar la utilización de los recursos. Por último, es esencial administrar en
términos internacionales en lugar de hacerlo como administradores nacionales que buscan abarcar
otros mercados.
29
Capitulo III Información general de la empresa
Se presenta una reseña de la empresa, en la cual se da a conocer el giro principal, así como los
servicios que ofrece y ubicación geográfica de la empresa. Del mismo modo se hace referencia del
desarrollo histórico en donde se mencionan los inicios de la empresa, además de la estructura
organizacional donde se ve definida la jerarquía e identificación de los puestos.
Logotipo
Ubicación
Las oficinas de Sinnova TI, se ubican en la calle de Luz Saviñon 13 - 705, sus teléfonos son el (+52
55) 6379 0100 y (+52 55) 5488 2268 y la página de internet es www.sinnova-ti.com
30
Infraestructura
Las oficinas cuentan con una superficie de 300 m2 en donde se tiene un centro de cómputo de
aproximadamente 20 m 2 que alberga servidores de rango medio de las marcas Oracle/Sun, IBM y
Dell, al igual que subsistemas de almacenamiento de marca Sun e IBM. Dichas oficinas disponen
de mobiliario modular para 40 personas, 4 privados y una sala de juntas. En cuanto al personal,
todos cuentan con Lap tops marca Apple y disponen de teléfonos inteligentes de la marca Apple
por lo que toda la telefonía es Ip con softphone.
3.2 Antecedentes
Acerca de Sinnova TI
Es una empresa formada por profesionales en Tecnologías de Información con amplia experiencia
en la implementación de soluciones de TI, basadas principalmente (aunque no exclusivamente) en
tecnologías de Oracle tanto en hardware y software, así como de Hitachi Data Systems y
Symantec.
Filosofía de la calidad
Misión
31
Visión
Innovación continua en el proceso de integración y en la implantación de tecnologías que
satisfagan las necesidades de nuestros clientes
Ser reconocidos por nuestra labor consultiva al Integrar múltiples tecnologías de
información y su implementación eficiente y segura
Ser el principal proveedor en la integración e implantación de soluciones tecnológicas
Ser creadores de tecnologías de Información que nos permita posicionarnos como empresa
líder en el mercado global
Ser reconocidos en el mercado como empresa de calidad por su personal, sus soluciones
integrales y su experiencia
Tener el placer de dedicarnos a lo que nos es grato
Valores
1. Equilibrio. Como directriz en toda decisión y para crear y ofrecer alternativas en armonía
entre el negocio, la tecnología, las personas y el entorno global.
2. Confianza. Como principio de toda relación de largo plazo, que genere una comunicación
amplia y una transición efectiva a la creación e Implementación de soluciones.
4. Calidad. Como forma de vida, resultado del esfuerzo, la innovación y la creatividad puesta
en el trabajo.
5. Igualdad. Como forma en el trato interpersonal entre los miembros de nuestra organización
teniendo siempre presente que las personas son el valor de nuestro servicio.
32
Organigrama
33
Perfil de puestos
Funciones generales
Actúa como representante legal de la empresa, fija las políticas operativas, administrativas
y de calidad, es responsable ante los accionistas, por los resultados de las operaciones y
el desempeño organizacional, ejerce autoridad funcional sobre el resto de cargos
ejecutivos, administrativos y operacionales de la organización.
Funciones especificas
Otras actividades
Supervisa constantemente los principales indicadores de la actividad de la empresa con el
fin de tomar decisiones adecuadas, encaminadas a lograr un mejor desempeño.
Autoriza la contratación y despido de personal.
Está autorizado a firmar los cheques de la compañía, sin límite de monto para los
proyectos y necesidades de la empresa.
34
2.- Puesto: Puesto: Director comercial
Funciones generales
Comercializar los Productos y servicios que brinda la empresa analizando y definiendo el
perfil de los clientes posibilitando una atención eficiente en base a sus características y
reales necesidades, y agilizando los procesos de cobranza para cubrir las necesidades
financieras de la empresa
Funciones especificas
Aporta clientes y negocio a la empresa en todas sus líneas de negocio.
Fijar los objetivos de venta de la empresa, estableciendo el presupuesto anual y mensual
de ventas por producto y zona, que propondrá a la dirección general para su aprobación.
Generar los recursos necesarios para el desarrollo de las operaciones corrientes y de
inversión de la empresa.
Planear, coordinar, dirigir y controlar el desarrollo de las actividades comerciales de la
empresa.
Dirigir y coordinar la realización de estudios que tengan como fin la mejoría y eficiencia de
los productos y servicios.
Adoptar medidas para mantener y mejorar la imagen de la empresa a través de una
adecuada atención a los clientes.
Propiciar investigaciones de mercado a fin de obtener información de la demanda y calidad
de los productos y servicios.
Evaluación de ejecutivos
Reporte de avance de cuota
Reporte de comisiones
Planeación de certificaciones
Reporte anual de ventas
35
3.- Puesto: Administración de ventas
Funciones generales
Apoyar en la gestión administrativa comercial en dos sentidos: todo el manejo de órdenes
de compra, es decir, solicitud de autorizaciones, integración de expediente, verificación de
hojas de margen, ingreso de pedido, gestión de entrega de productos. Y manejo del
proceso de facturación y cobranza, desde la elaboración de los programas de facturación
que permitir el cobro de las mismas hasta la ejecución de los mismos.
Funciones especificas
Mantener actualizado el reporte de forecast en base al CRM
Actualización constante del reporte de proyección de ventas, cuentas por cobrar y cuentas
por pagar del área comercial
integrar el expediente de cada venta (booking pakage) y recabar las autorizaciones para
las compras
Verificar las hojas de margen y solicitar autorización
Realizar los pedidos a los fabricantes y/o mayoristas una vez obtenidas las autorizaciones
Dar seguimiento a pedidos y entrega de producto
Solicitar la generación de facturas al área financiera
Verificar el proceso de entrega, recepción y procesamiento de facturas por parte del cliente
Gestionar la facturación solicitada por el área de servicios y realizar el proceso de
verificación del punto anterior.
36
Funciones generales
El Gerente de consultoría, es el responsable directo del a entrega en tiempo y forma de los
servicios que se le hayan asignado en el ámbito de la especialidad técnica de su área, de
guiar las acciones de su equipo a este fin, de apoyar en la gestación de venta de proyectos
y del desarrollo y especialización de su equipo de trabajo.
Funciones especificas
• Asegurar la entrega de todos los proyectos que le sean asignados (delibery) en tiempo y
forma con calidad
• Evaluar el desempeño de su equipo de trabajo en los proyectos
• Retroalimentar acerca del dimensionamiento realizado en la preventa de servicios vs
entrega real
• Asegurar la calidad y satisfacción del cliente
• Generación de reportes de avance de proyectos
• Gestión de certificados de aceptación de servicios y cierre de proyectos
• Prever y recomendar el entrenamiento de su equipo
• Participar y dirigir los arranques de proyecto internos
• Participar y dirigir los arranques de proyecto con el cliente
• Evaluar, verificar y pre autorizar los gastos de su equipo de forma responsable
• Evaluación formal del Equipo de trabajo
• Generar reportes
• Miembros del equipo
• Proyectos
• Capacitación de su grupo
• Planear la especialización
5.-Puesto: Vendedor
Función General
Comercializar los productos y servicios de la empresa a los clientes asignados dentro de la
zona de influencia, formación y obtención de información, asesorando a los clientes y
resolviendo las incidencias que surjan, con el fin de conseguir los objetivos comerciales.
37
Funciones Específicas
Promover ofertar y comercializar el portafolio de soluciones de la empresa.
Cumplimiento de cuota.
Realizar prospecciones de mercado y seguimiento de clientes para mantener informado al
director comercial periódicamente
Elaborar presupuestos para la consecución de pedidos y realizar demostraciones de
productos y servicios, así como asesorar técnicamente sobre los mismos.
Proponer a la compañía la creación de servicios a medida que satisfagan las necesidades
de clientes.
Gestionar la cartera de clientes, realizando visitas comerciales y manteniendo la
información sobre nuevos productos para conseguir consolidar y aumentar el volumen de
ventas en cartera.
Conseguir nuevos clientes a través de envíos de información, llamadas telefónicas, visitas
y envío de cartas comerciales.
Formar a los clientes en los nuevos productos y sobre las variaciones en las aplicaciones
existentes para conseguir la fidelización de los mismos.
Velar por los recursos que la compañía pone a su disposición procurando la optimización
de las visitas.
Gestionar y controlar de manera continua los proyectos y servicio que presta a los clientes,
conociendo el estatus de cada proyecto / servicio en cada momento, siendo responsable
del cumplimiento de márgenes y facturación.
Colaborar en el tratamiento eficaz de las reclamaciones de los clientes.
Mantener actualizada la información referente a los clientes y oportunidades en CRM.
Función General
Responsables de colaborar con el departamento comercial como técnico pre-venta,
mantenerse actualizado en cuanto al portafolio de productos que la empresa comercializa,
realizar presentaciones a clientes y generar propuestas y arquitectural técnicas.
Funciones Específicas
• Apoyo a los ejecutivos de cuenta durante fases determinadas del proceso de pre-venta.
38
• Realizar presentaciones a clientes
• Realizar demostraciones de productos
• Promover y sustentar las soluciones ofertadas
• Apoyar en la entrega de producto cuando se requiera
• Manejar y explotar las herramientas que los fabricantes ponen a disposición de la empresa
para creación de arquitecturas y dimensionamientos
• Certificarse en las tecnologías de los fabricantes de acuerdo a los requerimientos de la
empresa.
Funciones Generales
El Consultor, es el responsable directo de la ejecución de proyectos y/o tareas específicas
dentro de sus competencias técnicas que deben realizarse de acuerdo a los tiempos
establecidos en los planes de trabajo de cada proyecto, es también el responsable del
contenido de todo tipo de documentación técnica relacionada con el proyecto de acuerdo
con los alcances del mismo. El consultor debe poner todo su empeño para estar certificado
y calificado en las especialidades técnicas de acuerdo a las directrices de la empresa, y es
también responsable del desarrollo de Consultores Becarios.
Funciones Específicas
Ejecución de proyectos y/o tareas de los mismos en tiempo y forma
Capacitarse y certificarse
Elaborar los diagramas de sus proyectos o tareas (al menos en borrador cuando haya un
documentador asignado)
Verificar el contenido de la documentación de los proyectos
Elaboración de reporte de proyectos
Documentar los gastos asociados a los proyectos y demás procesos
Retroalimentar acerca del dimensionamiento de proyectos
Informar acerca de posibles nuevos proyectos
39
Alianzas Estratégicas
A continuación mencionan las empresas con las cuales tiene establecidas las alianzas así como
una breve descripción de la relación concreta con dicha empresa.
Proveedores
A continuación se describe brevemente los servicios que proporciona en la siguiente tabla 3.4:
40
Westcon, S.A. de C.V.
Son distribuidores de la marca Veritas
41
Clientes
Dentro de los clientes, a continuación se mencionaran los más relevantes así como una breve
descripción del servicio brindado a cada una de estas.
Cliente Servicio
42
Grupo IUSA S.A. de C.V.
Proyecto: Migración de Ambientes Productivos para
IUSA
Descripción del proyecto:
Migración de aplicaciones y bases de datos en
ambientes productivos con Storage Hitachi y
StorEdge 6320.
Pemex Exploración y Producción
Proyecto: Migración y consolidación de Ambientes
Productivos para PEMEX PEP
Descripción del proyecto:
Migración y consolidación de base de datos Oracle y
aplicaciones que corrían en otros equipos hacia una
plataforma Sun Fire 25K con Solaris en ambientes
productivos.
43
de CFE ASARE en ambiente grafico.
HSBC México S.A.
Proyecto: Rolleswap, evergreening y DRP
Descripción del proyecto:
Actualización tecnológica de cinco equipos SUNFIRE
25K, tres equipos SUNFIRE 15K y dos
equipos SUNFIRE 10K.Movimiento de 123 instancias
de Sistema Operativo Solaris. Configuración de 30
instancias de alta disponibilidad (Cluster Veritas).
Diseño, implementación y pruebas de DRP para
ambientes de aplicaciones de alta criticidad.
Cablevisión
Proyecto: Actualización de Subsistema de
Almacenamiento SE9970 a SE9990
Descripción del proyecto:
El proyecto consistió en migrar la información de los
ambientes desarrollo, calidad y de producción, de un
sistema Sun StorEdge SE9970 a Sun StorEdge
SE9990, implementando la SAN de almacenamiento
con Switches Brocade 4100 con opciones de
seguridad
44
Capitulo IV Procesamiento y análisis de la información de campo
De acuerdo a los objetivos que persigue esta investigación y con el fin de comprobar la situación
actual del área de administración de ventas se aplicaron las siguientes técnicas de investigación
como son la encuesta, la entrevista y la observación, para obtener la información exacta de las
actividades que se realizan en el departamento a analizar para mejorar en la colaboración de
las actividades a realizan las funciones con mayor eficiencia.
Entre los tipos de información que se desea conocer para profundizar en el caso de estudio está
determinar los grados de responsabilidad, las distribuciones de trabajo, los niveles jerárquicos que
existen y el ambiente organizacional, así como también los procesos para llevar a cabo las
actividades del área por lo cual empleamos técnicas de campo y documentales las cuales serán
proporcionadas por la empresa.
ACTIVIDADES
MUESTRA
a) Determinación S1
de la Muestra
1
45
c) Captura e S2
Impresión del
cuestionario 1
final
d) Aplicación de S2
los
cuestionarios
2,3
d) Entrega del S4
informe y
aceptación del
diseño de la 2
propuesta del
directivo
46
3
b) Revisión, S4
corrección y
aceptación del
diseño 4
c) Entrega del S4
diseño al
empresario
5
Por tanto, las técnicas de campo para la recolección de datos fueron las siguientes:
Encuesta
Se aplicaron nueve encuestas con 17 preguntas al personal del departamento de administración de
ventas, con el fin de realizar un análisis estadístico y conocer la satisfacción del trabajador en su
puesto, por lo que se dividió en 4 secciones que se mencionan continuación.
47
6. ¿Sabe cómo está estructurada la empresa?
7. ¿Conoce el organigrama de la empresa?
PARTE 3: Recompensas
10. ¿La actividad que desempeñas es recompensada?
16. ¿Sabe cómo resolver algún problema con los clientes de la empresa?
17. ¿Existe división entre la vida personal y laboral dentro de la empresa?
El 100% de las personas conocen el objetivo de la empresa ya que se les informa a principios del
año las actividades a desempeñar, en donde explica el objetivo de la empresa así como un
resumen de lo que se va a realizar en todo el ejercicio.
48
Los empleados contestaron en un 100% que están de acuerdo con el objetivo puesto que se les
explico a detalle el objetivo general, puesto que va acorde al desarrollo y crecimiento de la
empresa.
El 89% de los empleados contestaron tener clara la meta ya que pertenecen a la parte técnica y al
área comercial sin embargo el 11 % restante cóntestaron no tener clara la meta pues estas
personas pertenecen a otra área y no saben a detalle de los proyectos del año.
49
La respuesta está dividida ya que el 56% de los empleados cóntestaron que los jefes inmediatos,
si toman en cuenta su opinión, dependiendo del proyecto a realizar, las opiniones se realizan en
reuniones de trabajo pues se sabe que todo llega a un objetivo, que es la venta y satisfacción del
cliente. Solo una cuarta parte del personal contestó que no solicitan su opinión, puesto que los
jefes inmediatos únicamente se enfocan en la opinión que otorgan los directivos sin tomar en
cuenta otros niveles por debajo de estos.
En esta pregunta el 100% de los empleados cóntestaron que si conocen el giro de la empresa
sino también a que se dedican y que productos se ofrecen a los clientes.
50
El 100% del personal sabe cómo está estructurada la empresa, explicarón que conocen la
relación y regulación de cada departamento que la integra así como las actividades asignadas a
cada persona dentro del puesto al que pertenece.
51
El 56% contesto que las personas tienen la oportunidad de ascender de puesto ya que
explicaron que la empresa les da la oportunidad de capacitarse como es una empresa de TI
(tecnología de la Información) debe cumplir cierta certificación y ofrecer mejores nivel de servicio.
El otro 44% de respondió que no tienen la oportunidad de ascender de puesto dado que
argumentan que parte administrativa no se les capacita constantemente y como consecuencia no
tienen esa oportunidad.
El 100% de las personas respondieron saber que los objetivos establecidos por la empresa están
ligados a las actividades de los empleados, ya que cada uno sabe que actividades realiza para
cumplir el objetivo mostrado a la empresa.
52
El 33% del personal contestó que su actividad si es recompensado por su jefe inmediato y no
nada más por su jefe sino también por el director de la empresa, se apreció que estas personas
que contestaron la pregunta es la parte técnica y la parte comercial. El 67 % del personal contestó
que su trabajo no es recompensada por su jefe inmediato, prácticamente estas personas
pertenecen a la área administrativa, es importante mencionar que los que generan el negocio son
los vendedores y los ingenieros quienes son las personas que interactúan directamente con los
clientes.
El 22 % de las personas que contestaron esta pregunta si recibe incentivos en sus actividades
que realiza en la empresa y el 78% de los empleados contestaron que no es incentivado en sus
actividades que realiza.
53
Solo el 11 % de los empleados respondió que sí, están de acuerdo con los incentivos que les da
la empresa y en 89% de los empleados expresaron no estar de acuerdo, cabe resaltar que este
porcentaje pertenece a la parte administrativa.
El 44% de los empleados expresaron que la remuneración que reciben está ligada a la solvencia
de la empresa, este personal pertenece a la parte comercial y técnica de la empresa y el otro
porcentaje restante pertenece al 56 % que no está de acuerdo, el cual funge como asistente en el
cumplimiento de actividades para obtener el objetivo de la empresa.
54
El 67% de las personas se encuentran motivados a seguir laborando en la empresa ya que
pertenecen al área de ingeniería (la parte técnica) los cuales poseen mejores remuneraciones.
Y como consecuencia el 33% de los empleados contestaron no considerarse motivados para
seguir laborando en la empresa, siendo personal del área administrativa, ya que ellos no reciben
ningún incentivo en la entrega de los proyectos.
El 100% del personal contesto que en caso de tener un problema dentro de la empresa SI sabe
con quién dirigirse pues como se ha mencionado cada persona que labora en la empresa sabe, el
puesto de cada integrante de la empresa y por lo tanto su jefe inmediato.
55
El l 78% de los empleados comenta que sí, saben resolver los problemas que surgen con los
clientes, ya que los ingenieros que realizan el proyecto con el cliente en caso de llegar a surgir
algún problema o inquietud pues se encuentran capacitados. El 22% del personal que se le realizo
el cuestionario menciona que no sabe cómo resolver un problema con el cliente pues estos
mismos empleados no interactúan directamente con los clientes ya que pertenecen a otra área.
En esta última pregunta el 100% contestaron que sí, ya que horario laboral es de 8 horas más
una hora de comida por lo que cada quien tiene el tiempo suficiente para dividir su vida personal y
de trabajo, además comentan que si tienen algún problema los empleados hacen Home Office
(trabajo en casa).
56
4.3 Evaluación de la investigación de campo
Entrevista
Posteriormente se realizó una entrevista (ver anexo 1) que consta de 14 preguntas en la cual, el
director general colaboró proporcionando la información requerida el día martes 17 de mayo del
presente año, con el propósito de tener un panorama más amplio sobre la situación laboral actual
y las actividades desarrolladas.
Observación
Se realizó la observación directa que permitió conocer de manera detallada las instalaciones de la
empresa y cómo se realizan las actividades dentro del departamento de ventas. Posteriormente se
realizó un recorrido y mediante el apoyo de una guía (anexo 2) nos permitió conocer el ambiente
laboral, así también determinar el estado de las instalaciones, mobiliario y equipo de oficina.
De acuerdo a lo anterior, se observa que el área de trabajo fue calificada como limpia y ordenada
con una iluminación natural por las mañanas ya que aprovechan la luz solar que refleja por las
ventanas y por la tarde noche utilizan la luz artificial abarcando todas las zonas para que esté
completamente iluminado y todos puedan desarrollar su trabajo adecuadamente. La ventilación no
es deficiente ya que se aprovechan las corrientes de aire, pero cuando el clima no abastece
suficiente aire, los malos olores se acumulan sofocando el ambiente. El equipo y las herramientas
de trabajo son buenas, ya que se utiliza todo en buen estado; teniendo únicamente el desgaste del
día a día por el mismo empleado, ya que se le da constante renovación a los que son escritorios y
sillas para tener la ergonomía adecuada para las posturas que el empleado debe tener durante su
jornada laboral para no tener repercusiones en su salud.
57
4.4 Planeación Estratégica
Fortalezas
Las herramientas y recursos asignados al departamento son suficientes para cumplir las
funciones a realizarse.
El personal contratado posee experiencia sobre el manejo de las plataformas de
información y software que ofrece la compañía.
Oportunidades
Implementar un manual de procedimientos en el departamento de ventas.
Identificar todos los procedimientos que se llevan a cabo para cumplir en tiempo y forma
con la entrega de los servicios.
Definir adecuadamente responsabilidades y funciones
Debilidades
Ausencia de sensibilización a los empleados
El área física presenta en ocasiones poca ventilación
Falta de manual en donde se determine todos los procedimientos de las situaciones
cotidianas para ofrecer el servicio.
Comunicación deficiente del área
Escasa revisión continúa de los controles internos establecidos.
Amenazas
Cambios tecnológicos constantes
Adaptabilidad del empleado a nuevas tecnologías
Fidelización de clientes
58
4.5 Análisis de la empresa mediante los diagramas de causa – efecto y
Pareto
Diagrama de Ishikawa.
A continuación se muestra la información recabada con el fin de conocer las causas que origina
uno de los problemas principales que es la demora en la entrega del servicio al cliente mismo que
servirán de apoyo para la elaboración del diagrama de Pareto donde se busca atacar los
problemas de mayor importancia, con lo anterior no solo se pretende mejorar el servicio, sino
también conservar y aumentar a los clientes.
Método de
Medio
entrega
Ambiente
Licencias a destiempo Ambiente
Inconformidad de tensión
Deficiente Conectividad
Inadaptabilidad
inadecuada
proceso en la a nuevas TI
entrega Comunicación
Duplicidad de
deficiente del
Incompatibilidad área funciones
Defectos de
de sistemas hardware
Certificaciones
vencidas
Mano de obra
Medición
Figura 4.1 Diagrama de Ishikawa
59
Diagrama de Pareto
Las problemáticas fueron presentadas con el siguiente Diagrama de Pareto para ubicar en donde
se concentra la mayor cantidad de incidencias que están causando la disminución las ventas.
A continuación se muestran los problemas más significativos de la empresa.
60
Analizando el diagrama, Se observa que el 80% de las causas que originan la disminución de las
ventas, corresponden a 4 problemas principales que son los siguientes:
En conclusión se tienen las causas con mayor énfasis que dan la pauta para la elaboración de un
programa de capacitación y un manual de procedimientos, las cuales se mencionan en el siguiente
capítulo.
61
Capítulo V Propuesta
Considerando los capítulos anteriores, comenzando con el marco teórico que apoyo a formular las
propuestas, la información general proporcionada por la empresa y el análisis de los datos
recabados, se determinaron las principales causas que obstruyen el óptimo funcionamiento del
área de administración de ventas, comenzando con la duplicidad de funciones que se
desencadena, por que no existen estructuras organizacionales definidas en el área, así mismo, la
comunicación disfuncional trae como consecuencia, la incorrecta atención al cliente, la escasa
revisión de los productos enviados por los proveedores, ocasionando, retrasos en la entrega de los
servicios y por ende disminución en las ventas.
Por estas razones se propone como alternativa de solución a la problemática del área de
administración de ventas un manual de procedimientos que contiene la descripción de actividades
que deben seguirse en la realización de las funciones , con el fin de reducir tiempos, costos,
tareas; orientadas a incrementar la eficiencia, eficacia en las actividades, así mismo, implementar
un programa de capacitación enfocado a atacar la incorrecta relación y la comunicación entre las
áreas , esperando sea efectiva para reforzar a la empresa.
62
5.1 Programa de capacitación
A continuación se realiza una descripción de cada uno de los cursos que se impartirán en la
empresa
Programa de comunicación
Medios: La información se hará llegar a los integrantes de la empresa por los canales siguientes:
64
Comunicación de Cultura y Competencias
Objetivo: Generar consciencia en todos los empleados de SINNOVA TI sobre la filosofía y la cultura que se desea en el grupo, para alinear los
esfuerzos individuales y grupales hacia éstos. Generar motivación en las personas para que busquen diariamente cumplir con estos lineamientos
y desarrollarse para alcanzar los niveles deseados en las competencias corporativas.
65
Productividad y Eficiencia
Objetivo: Generar consciencia en todos los empleados sobre la filosofía y la cultura que se desea en el grupo, para alinear los esfuerzos
individuales y grupales hacia éstos. Generar motivación en las personas para que busquen diariamente cumplir con estos lineamientos y
desarrollarse para alcanzar los niveles deseados en las competencias corporativas.
66
Cultura y Responsabilidad
Objetivo: Mantener informado al personal sobre los resultados de los programas implementados, áreas de oportunidad y acciones de mejora.
67
Identidad Corporativa
Objetivo: Mantener informado al personal sobre los resultados de los programas implementados, áreas de oportunidad y acciones de mejora .
68
Aspectos Administrativos
Objetivo: Mantener informado al personal sobre los cambios en las cuestiones administrativas de la empresa.
69
Plan de comunicación y cultura
Los canales y medios que se utilizarán de acuerdo con los mensajes, las audiencias y tipo de información.
70
Nivel jerárquico: Describe el nivel del personal dentro de la organización. Para la ejecución del
plan de comunicación se hace esta distinción por el tipo de audiencia, el tipo de información que
recibirán y los medios y/o canales que se utilizarán.
71
5.2 Manual de Procedimientos
A continuación se realiza la propuesta del Manual de Procedimientos que engloba los objetivos que
se persiguen con la implementación de la propuestas, área de aplicación, organigrama de la
empresa, además contiene un manual de funciones con las actividades específicas
correspondientes a cada puesto, incluyendo la jerarquía y perfil necesario para cubrir el puesto.
Comprende en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones de los procedimientos con
sus respectivos diagramas de flujo además, también se anexa los formatos utilizados para la
actividad laboral, promoviendo un eficiente desarrollo administrativo. Es importante señalar, que
este documento está sujeto a actualización en la medida que se presenten variaciones en la
ejecución de los procedimientos, en el área de administración de ventas o bien en algún otro
aspecto que influya en la operatividad del mismo, con el fin de cuidar la vigencia .
CONTROL INTERNO
Introducción
Antecedentes
Base legal
Áreas de aplicación
Organigrama
Manual de puestos
Procedimientos
74
Introducción
El presente Manual tiene por objeto establecer los procedimientos de trabajo para la empresa
Sinnova TI que faciliten las tareas específicas, contiene información de los procedimientos
principales para la venta y entrega del servicio, es decir, las actividades necesarias dentro de la
organización para realizar una venta, de manera que reduzca tiempos y costos, así mismo se
incluyen las operaciones de tipo administrativo, como son el pago de servicios y los requerimientos
de compra.
Con el fin de controlar cada una de las partes del proceso administrativo y eficientar el uso de los
recursos humanos, financieros, materiales y técnicos.
Dentro de éste contexto se consideró necesario que la dependencia, cuente con éste documento
como base, que permite tener las tareas y procedimientos definidos y autorizados, los cuales
podrán ser flexibilizados y/o modificados cuando las necesidades operativas así lo justifiquen,
realizando las propuestas correspondientes debidamente fundamentadas ante la dirección general
y el departamento de comercialización, al cual, pertenece el área de administración de ventas.
Antecedentes
Sinnova TI, S.A. de C.V. está dentro de los fabricantes de ordenadores, periféricos y software en
Ciudad de México, esta empresa privada se fundó en el año 2001. Cuya misión, visión y filosofía,
están orientadas a brindar soluciones en equilibrio entre el negocio, la tecnología, la gente y su
entorno, implantadas con sinergia entre los grupos de trabajo dando así resultados siempre de
calidad y generando relaciones de confianza tanto con los clientes como en forma interna.
Base legal
En la empresa no existen bases formales como reglas, procesos o normas sobre las cuales guiar el
trabajo de este manual.
75
Áreas de aplicación
Hipótesis
El Manual de Procedimientos permite que se controle mejor a la empresa al poder exigir
eficiencia y eficacia en las diversas tareas que se realizan.
Organigrama
A continuación se presenta el organigrama de la empresa el cual está compuesto por 3 niveles: El
primero nivel está a cargo del director general quien lleva el proceso de planeación estratégica de
la organización, estableciendo los objetivos y metas específicas de la empresa, el segundo nivel es
el táctico que colabora en la planeación funcional, aquí se encuentran los departamento comercial,
de consultoría y finanzas, para cumplir con las actividades; colaboran con el tercer nivel, en donde
se localiza el área de administración de ventas, en el cual se realiza el presente estudio, además
de las áreas de Consultor Técnico y Contabilidad.
76
MANUAL DE PUESTOS
DEPARTAMENTO DE VENTAS
07 DE JUNIO 2016
Introducción
El presente manual de funciones ha sido elaborado para el correcto análisis de las funciones de los
cargos involucrados en el proceso de venta, a su vez será elemento técnico auxiliar. Su propósito
es la de definir la estructura de la empresa, los cargos que la conforman, así como funciones,
responsabilidades, requisitos y relaciones jerárquicas.
El contenido permite conocer la identificación, los objetivos, los requerimientos, las funciones
generales y específicas, las competencias necesarias y las responsabilidades de cada puesto de
trabajo facilitando servir de base para los futuros procesos de reclutamiento, selección, inducción,
capacitación, evaluación del desempeño, que necesitan desarrollar en toda institución que desea
prestar un mejor servicio.
77
1.- PUESTO: Director General
UBICACIÓN: Dirección General
Función General
El Director General de Sinnova TI actúa como representante legal de la empresa, fija las
estrategias operativas, administrativas y de calidad.
Es responsable ante los accionistas, por los resultados de las operaciones y el desempeño
organizacional, junto con los demás directores de área planea, dirige y controla las actividades de
la empresa. Ejerce autoridad funcional sobre el resto de cargos ejecutivos, administrativos y
operacionales de la organización.
Funciones Específicas:
78
Otras actividades
Educación:
Licenciatura en administración de empresas o especialidad equivalente.
Experiencia:
Cinco años de experiencia progresiva en cargos similares, y que conozcan del giro del negocio.
Conocimientos:
Conocimientos de planificación, mercadeo, negociación, comercialización y en general, manejo de
todas las funciones de una organización.
Rango de edad:
De 40 - 60años.
Competencias
Desarrollo y dirección de personas.
Trabajo en equipo y cooperación.
Liderazgo, Autocontrol.
Pensamiento analítico y conceptual.
Compromiso con la organización.
Habilidades y destrezas
Capacidad para promover y gestionar proyectos orientados al logro de resultados
proactivos.
Poder de Negociación.
Capacidad de manejar y dirigir personal en todos los niveles.
79
2.- PUESTO: Director comercial
UBICACIÓN: Dirección Comercial
Función General
Comercializar los Productos y servicios que brinda la empresa analizando y definiendo el perfil de
los clientes posibilitando una atención eficiente en base a sus características y reales necesidades,
y agilizando los procesos de cobranza para cubrir las necesidades financieras de la empresa.
Funciones Específicas
Aporta clientes y negocio a la empresa en todas sus líneas de negocio.
Fijar los objetivos de venta de la empresa, estableciendo el presupuesto anual y mensual
de ventas por producto y zona, que propondrá a la dirección general para su aprobación.
Generar los recursos necesarios para el desarrollo de las operaciones corrientes y de
inversión de la empresa.
Planear, coordinar, dirigir y controlar el desarrollo de las actividades comerciales de la
empresa.
Dirigir y coordinar la realización de estudios que tengan como fin la mejoría y eficiencia de
los productos y servicios.
Adoptar medidas para mantener y mejorar la imagen de la empresa a través de una
adecuada atención a los clientes.
Propiciar investigaciones de mercado a fin de obtener información de la demanda y calidad
de los productos y servicios.
Evaluación de ejecutivos
Reporte de avance de cuota
Reporte de comisiones
Planeación de certificaciones
Reporte anual de ventas
80
Perfil del puesto:
Educación:
Licenciatura en administración de empresas, mercadeo, comercialización o a fines.
Experiencia:
Tres años de experiencia mínima comprobada en cargos similares, reportando a una gerencia
general o director general.
Conocimientos:
Manejo de estadísticas en el control de gestión de ventas, conocimientos y desarrollo de
investigación de mercado.
Rango de edad:
De 40 a 60 años
Competencias
Dirección de personas.
Trabajo en equipo y cooperación.
Liderazgo.
Pensamiento analítico y conceptual.
Autocontrol.
Confianza en sí mismo.
Compromiso con la organización.
Motivación al logro.
Habilidades y destrezas
Desarrollar e implementar planes estratégicos de mercadeo y ventas.
Alta capacidad de análisis.
Manejo de programas bajo ambiente de Windows.
Manejo y conocimiento básico de programas de diseño gráfico.
81
3.- PUESTO: Gerente de consultoría
UBICACIÓN: Dirección de consultoría
Supervisa a: Consultores
Función General
El Gerente de consultoría, es el responsable directo del a entrega en tiempo y forma de los
servicios que se le hayan asignado en el ámbito de la especialidad técnica de su área, de guiar las
acciones de su equipo a este fin, de apoyar en la gestación de venta de proyectos y del desarrollo
y especialización de su equipo de trabajo.
Funciones Específicas
• Asegurar la entrega de todos los proyectos que le sean asignados (delibery) en tiempo y
forma con calidad
• Evaluar el desempeño de su equipo de trabajo en los proyectos
• Retroalimentar acerca del dimensionamiento realizado en la preventa de servicios vs
entrega real
• Asegurar la calidad y satisfacción del cliente
• Generación de reportes de avance de proyectos
• Gestión de certificados de aceptación de servicios y cierre de proyectos
• Prever y recomendar el entrenamiento de su equipo
• Participar y dirigir los arranques de proyecto internos
• Participar y dirigir los arranques de proyecto con el cliente
• Evaluar, verificar y pre autorizar los gastos de su equipo de forma responsable
• Evaluación formal del Equipo de trabajo
• Generar reportes
• Miembros del equipo
• Proyectos
• Capacitación de su grupo
• Planear la especialización
82
4.- PUESTO: Administración de Ventas
UBICACIÓN: Departamento comercial
Función General
Apoyar en la gestión administrativa comercial en dos sentidos: todo el manejo de órdenes de
compra, es decir, solicitud de autorizaciones, integración de expediente, verificación de hojas de
margen, ingreso de pedido, gestión de entrega de productos. Y manejo del proceso de facturación
y cobranza, desde la elaboración de los programas de facturación que permitir el cobro de las
mismas hasta la ejecución de los mismos.
Funciones Específicas
Mantener actualizado el reporte de forecast en base al CRM
Actualización constante del reporte de proyección de ventas, cuentas por cobrar y cuentas
por pagar del área comercial
integrar el expediente de cada venta (booking pakage) y recabar las autorizaciones para
las compras
Verificar las hojas de margen y solicitar autorización
Realizar los pedidos a los fabricantes y/o mayoristas una vez obtenidas las autorizaciones
Dar seguimiento a pedidos y entrega de producto
Solicitar la generación de facturas al área financiera
Verificar el proceso de entrega, recepción y procesamiento de facturas por parte del cliente
Gestionar la facturación solicitada por el área de servicios y realizar el proceso de
verificación del punto anterior.
Perfil de puesto:
Educación:
Licenciatura en administración de empresas o especialidad equivalente.
Experiencia:
Tres años de experiencia en cargos similares y conocer del giro del negocio.
Control de gastos, nómina, impuestos y control contable.
83
Conocimientos:
Manejo e interpretación de análisis de datos, nominas.
Dominio de paquetería office.
Rango de edad:
De 25 – 50 años
Competencias
Dirección de personas.
Trabajo en equipo y cooperación.
Liderazgo.
Pensamiento analítico y conceptual.
Autocontrol.
Habilidades y destrezas
Manejo del recurso humano a todo nivel.
Detectar deficiencias y sugerir las correcciones apropiadas.
Trabajar bajo presión
Planificar actividades y recursos.
84
5.- PUESTO: Vendedor
UBICACIÓN: Área de administración de ventas
Función General
Comercializar los productos y servicios de la empresa a los clientes asignados dentro de la zona de
influencia, cumpliendo las instrucciones de la empresa en cuanto a atención a los clientes,
formación y obtención de información, asesorando a los clientes y resolviendo las incidencias que
surjan, con el fin de conseguir los objetivos comerciales, de venta nueva, de cartera, y de calidad
del servicio determinados por la empresa.
Funciones Específicas
Promover ofertar y comercializar el portafolio de soluciones de la empresa.
Cumplimiento de cuota.
Realizar prospecciones de mercado y seguimiento de clientes para mantener informado al
director comercial periódicamente
Elaborar presupuestos para la consecución de pedidos y realizar demostraciones de
productos y servicios, así como asesorar técnicamente sobre los mismos.
Proponer a la compañía la creación de servicios a medida que satisfagan las necesidades
de clientes.
Gestionar la cartera de clientes, realizando visitas comerciales y manteniendo la
información sobre nuevos productos para conseguir consolidar y aumentar el volumen de
ventas en cartera.
Conseguir nuevos clientes a través de envíos de información, llamadas telefónicas, visitas
y envío de cartas comerciales.
Formar a los clientes en los nuevos productos y sobre las variaciones en las aplicaciones
existentes para conseguir la fidelización de los mismos.
Velar por los recursos que la compañía pone a su disposición procurando la optimización
de las visitas..
Colaborar en el tratamiento eficaz de las reclamaciones de los clientes.
Mantener actualizada la información referente a los clientes y oportunidades en CRM.
85
Perfil del puesto
Educación:
Profesional Universitario en Administración de Empresas o especialidad equivalente.
Experiencia:
Tres años de experiencia progresiva en cargos similares, y que conozcan del giro del negocio.
Conocimientos:
Manejo e interpretación de la tecnología y las marcas que vende la empresa
Rango de edad:
De 25 a 50 años
Competencias
Dirección de personas.
Trabajo en equipo y cooperación.
Liderazgo.
Pensamiento analítico y conceptual.
Autocontrol.
Habilidades y destrezas
Manejo del Recurso Humano a todo nivel, gusto por las ventas, facilidad de palabra.
Detectar deficiencias y sugerir las correcciones apropiadas.
Trabajar bajo presión
Planificar actividades y recursos.
86
6.- PUESTO: Ingeniero de Pre - venta
UBICACIÓN: Área de administración de ventas
Función General
Responsables de colaborar con el departamento comercial como técnico pre-venta, mantenerse
actualizado en cuanto al portafolio de productos que la empresa comercializa, realizar
presentaciones a clientes y generar propuestas y arquitectural técnicas.
.Funciones Específicas
• Apoyo a los ejecutivos de cuenta durante fases determinadas del proceso de pre-venta.
• Realizar presentaciones a clientes
• Realizar demostraciones de productos
• Verificar la viabilidad técnica de las soluciones
• Realizar el diseño de arquitecturas
• Promover y sustentar las soluciones ofertadas
• Ofrecer ventajas de la solución frente a la competencia
• Apoyar en la entrega de producto cuando se requiera
• Manejar y explotar las herramientas que los fabricantes ponen a disposición de la empresa
para creación de arquitecturas y dimensionamientos
• Certificarse en las tecnologías de los fabricantes de acuerdo a los requerimientos de la
empresa.
Educación:
Superior Universitario en Informática, Electrónica, Telecomunicaciones o carrera afín.
Experiencia:
Tres años de experiencia progresiva en cargos similares, y que conozcan del giro del negocio.
Conocimientos:
Instalación, reparación y mantenimiento de computadoras En el manejo de redes y
comunicaciones.
87
Rango de edad:
25 – 50 años
Competencias
Trabajo en equipo y cooperación.
Liderazgo.
Pensamiento analítico y conceptual.
Autocontrol.
Confianza en sí mismo.
Compromiso con la organización.
Búsqueda de Información.
Motivación al logro.
Habilidades y destrezas
Capacidad de trabajar bajo presión
Experiencia en el manejo de redes y comunicaciones
88
7.- PUESTO: Consultor Técnico
UBICACIÓN: Dirección de consultoría
Función General
El Consultor, es el responsable directo de la ejecución de proyectos y/o tareas específicas dentro
de sus competencias técnicas que deben realizarse de acuerdo a los tiempos establecidos en los
planes de trabajo de cada proyecto, es también el responsable del contenido de todo tipo de
documentación técnica relacionada con el proyecto de acuerdo con los alcances del mismo. El
consultor debe poner todo su empeño para estar certificado y calificado en las especialidades
técnicas de acuerdo a las directrices de la empresa, y es también responsable del desarrollo de
Consultores Becarios.
Funciones Específicas
Ejecución de proyectos y/o tareas de los mismos en tiempo y forma
Capacitarse y certificarse
Elaborar los diagramas de sus proyectos o tareas (al menos en borrador cuando haya un
documentador asignado)
Verificar el contenido de la documentación de los proyectos
Elaboración de reporte de proyectos
Documentar los gastos asociados a los proyectos y demás procesos
Retroalimentar acerca del dimensionamiento de proyectos
Informar acerca de posibles nuevos proyectos
Escolaridad:
Superior Universitario en Informática, Electrónica, Telecomunicaciones o carrera afín
Experiencia:
Dos años de experiencia progresiva en cargos similares y que conozcan del giro del negocio
Conocimientos:
Instalación, reparación y mantenimiento de computadoras en el manejo de redes.
89
PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTION DE
LAS VENTAS
DEPARTAMENTO DE VENTAS
07 DE JUNIO 2016
90
FECHA:
SINNOVA TI
PÁGINA: DE
MANUAL DE SUSTITUYE A
PROCEDIMIENTOS PÁGINA: DE
FECHA:
NUMERO DE
DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
OPERACIÓN
Elaboración de un docuemnto de
Director Comercial
análisis de requerimientos
2
Se presenta un borrador de la
propuesta donde se definen los
Consultor Técnico
alcances para tener comentarios del
cliente y afinar la propuesta final
3
Se envia a soporte técnico del área de
Director Comercial
proyectos informaticos
4
Se establece el tipo de solución
Consultor Técnico
5 tecnológica
Se entrega la orden de compra (Anexo
3) al departamento de administracion Director Comercial
6 de ventas
Se solicita factura (Anexo 4)cuando se
entrega el producto o servicio al Director Comercial
7 cliente
Se realiza una presentacion de la
Director Comercial
8 propuesta al cliente.
CLAVE: STI/AAV/001
91
FECHA:
SINNOVA TI
PÁGINA: DE
MANUAL DE SUSTITUYE A
PROCEDIMIENTOS PÁGINA: DE
FECHA:
Se presenta un borrador de la
propuesta donde se definen los
alcances para tener comentarios
del cliente y afinar la propuesta
Elaboración de un documento de
final
análisis de requerimientos
NO
STI/AAV/001
92
FECHA:
SINNOVA TI
PÁGINA: DE
MANUAL DE SUSTITUYE A
PROCEDIMIENTOS PÁGINA: DE
FECHA:
FIN
STI/AAV/001
93
FECHA:
SINNOVA TI
PÁGINA: DE
MANUAL DE SUSTITUYE A
PROCEDIMIENTOS PÁGINA: DE
FECHA:
CLAVE: STI/AAV/002
94
FECHA:
SINNOVA TI
PÁGINA: DE
MANUAL DE SUSTITUYE A
PROCEDIMIENTOS PÁGINA: DE
FECHA:
Recabar informacion
sobre el uso de la Aprobación
NO Se realiza un
se analiza y verifica la informe de los
información. avances del
SI
Elaboración de un
programa de trabajo FIN
Presentacion del
STI/AAV/002
95
FECHA:
SINNOVA TI
PÁGINA: DE
MANUAL DE SUSTITUYE A
PROCEDIMIENTOS PÁGINA: DE
FECHA:
Posteriormente se realizan
3 propuestas para proyectos futuros. Asesor de ventas - Cliente
Si esta interesado se agenda una
4 cita. Asesor de ventas
Si no esta interesado se finaliza el
5 proceso Cliente
CLAVE: STI/AAV/003
96
FECHA:
SINNOVA TI
PÁGINA: DE
MANUAL DE SUSTITUYE A
PROCEDIMIENTOS PÁGINA: DE
FECHA:
Inicio
NO
SI
Se ofrecen nuevos proyectos Aceptación
CLAVE: STI/AAV/003
97
FECHA:
SINNOVA TI
PÁGINA: DE
MANUAL DE SUSTITUYE A
PROCEDIMIENTOS PÁGINA: DE
FECHA:
CLAVE: STI/AAV/004
98
FECHA:
SINNOVA TI
PÁGINA: DE
MANUAL DE SUSTITUYE A
PROCEDIMIENTOS PÁGINA: DE
FECHA:
Inicio
Se revisa la Recibe cheque y
poliza y firma poliza con el nombre
del beneficiario para
Instrucciones de para captura de datos
pago de factura a
proveedores
Se elabora
poliza y cheque.
Archivar
Revisión de factura SI
documentos del
proveedor
acepta
FIN
No
Se regresa la
factura al
proveedor.
CLAVE: STI/AAV/004
99
5.3 Resultados Esperados
De acuerdo con la información obtenida en el capítulo anterior, se obtuvo la siguiente tabla; que
muestra los problemas encontrados en la empresa y las veces que han ocurrido, a su vez, se
determina el porcentaje que se espera reducir con las propuestas realizadas a la empresa.
Incidencias
Porcentaje
% de
reducción
Problemas Antes Después Diferencia
Falta de atención de la cuenta 68 18 50 73.52%
Comunicación deficiente del área 55 10 45 81.82%
Desavenencia entre los consultores 42 12 30 71.42%
Duplicidad de funciones 35 10 25 71.42%
Deficiente proceso en la entrega del
servicio 16 6 10 62.50%
Certificaciones vencidas 12 2 10 83.33%
Conectividad inadecuada 10 2 8 80%
Incompatibilidad del sistema 6 3 3 50%
Defecto del hardware 4 2 2 50%
Incumplimiento del proveedor 2 1 1 50%
Total 250 66 184 73.60%
100
Conclusiones
El manual de procedimientos permite que cuando ingrese personal nuevo a la organización sea
más fácil su inducción a la misma y evite recurrir con regularidad a otros para preguntar sobre
dudas en la forma de realizar sus funciones y también que cometa errores en sus labores. Este
manual después de todo enumera las actividades en la que se explica paso a paso, la forma de
hacer las cosas y obtener un resultado final.
Las conclusiones cuantitativas se determinaron en base a la tabla del punto anterior con los
problemas que mayor incidencia presentaron; el primero de ellos es la falta de atención a la
cuenta, donde se concentra toda la información del cliente que va desde: El tipo de servicio que se
va ofrecer, el costo que tendrá, tiempo de entrega, por lo que se cita como factor de priorización.
Esperando reducir de un total de 68 veces en periodos semestrales a 18 siendo la diferencia de
50 el 73.52% el porcentaje de reducción mediante la estandarización de actividades. Lo anterior
aunado a una comunicación deficiente del área, presenta una eventualidad de 55 veces en el
periodo antes mencionado, lo cual, dificulta que las actividades se desarrollen en el tiempo y forma
establecidas sin embargo, el programa de capacitación propuesto espera disminuir hasta en un
81.82% el número de incidencias. La desavenencia entre los consultores y la duplicidad de
funciones tienen una expectativa de reducción del 71.42 % para cada una, esto mediante la
delimitación de funciones y responsabilidades realizadas en el manual de procedimientos.
Dicho lo anterior, se concluyó que atacando los problemas de mayor priorización por ende,
disminuirán los desencadenados por los antes mencionados. Obteniendo con el manual de
procedimientos y el programa de capacitación un 73.60 % en su totalidad las incidencias dando
como resultado las mejoras en el área de administración de ventas, ofreciendo asesorías
personalizadas a los clientes, estableciendo canales de comunicación y aplicando evaluaciones de
desempeño al personal.
101
Bibliografía
102
ANEXOS
ANEXO 1
ENTREVISTA
103
ANEXO 2
Guia de observación
Objetivo: Determinar mediante la observación el ambiente predominante en el área
de administración de ventas.
A) Medio
B) Mobiliario y equipo
Tipo
(X) Escritorio Buen estado (X)
(X) sillones Regular ( )
(X) sillas Mal ( )
(X) Equipo de computo
C) Distribución de areas
(X) Adecuadas
( ) Inadecuads
104
ANEXO 3
105
ANEXO 4
106
ANEXO 5
107
Glosario
Delivery: Es una actividad (reparto o entrega) parte de la función logística que tiene por finalidad
colocar bienes, servicios e información directo en el lugar de consumo (Al cliente final). En el
ámbito empresarial, la gestión del delivery se preocupa del diseño, planificación, implementación y
mejoramiento de los flujos asociados a la entrega, generalmente sujeta a restricciones de tiempos
y costos.
F5: Amplía la plataforma de servicios de aplicaciones basados en la cloud con el firewall para
aplicaciones web de Silverline
Hardware: Se refiere a todas las partes físicas de un sistema informático; sus componentes son:
eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos., Son cables, gabinetes o cajas, periféricos
de todo tipo y cualquier otro elemento físico involucrado; contrariamente, el soporte lógico es
intangible y es llamado software.
Software: Se conoce como al equipo o soporte lógico de un sistema informático, que hacen posible
la realización de tareas específicas.
Storage: Conocida en inglés como: Storage Area Network (SAN), es una red de almacenamiento
integral. Se trata de una arquitectura completa que agrupa los siguientes elementos: Una red de
alta velocidad de canal de fibra o iSCSI, un equipo de interconexión dedicado (conmutadores,
puentes).
IT: Tecnología de la información (TI), o más conocida como por su significado en inglés:
(information technology) es la aplicación de ordenadores y equipos de telecomunicación para
almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos, con frecuencia utilizado en el ámbito
corporativo.
108