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negÓCIOS DO FUTURO

Mapa de toolkit
Stakeholders
O primeiro passo para criar uma
experiência de serviço inesquecível!

Um serviço é formado por todos os elementos que
criam, juntos, uma experiência memorável para
um consumidor em um determinado
ponto no tempo.”
John Bowen
Olá, tudo bem?
Vamos combinar: o nível e a qualidade estacionamentos, oficinas mecâni-
de serviços que usufruímos aqui no cas… e a lista segue infinita.
Brasil, salvo raras e bem vindas exce-
ções, é bem ruim. Cada um tem um Na Echos nós acreditamos que é sim
monte de histórias que vem à mente possível (e necessário!) criar uma
quando questionados sobre a quali- experiência de serviço inesquecível.
dade de serviços. Nesse material, você vai conhecer uma
ferramenta que vai te ajudar a dar os
Piadas prontas e tragicômicas de nos- primeiros passos nessa jornada!
sas experiências com empresas de
telefonia, companhias aéreas, serviços Esperamos que você goste! ;)
públicos e privados nas áreas da saú-
de, segurança, moradia, restaurantes, Abraços, Equipe Echos.
ECHOS - LABORATÓRIO DE INOVAÇÃO

PARA QUEM ESTE TOOLKIT É IMPORTANTE?


- Empreendedores que queiram desenvolver serviços incríveis aos seus clientes;
- Executivos e profissionais da área de serviço que busquem reinventar o seu
serviço;
- Inovadores que procuram aprender mais sobre serviços e aplicar essa ferramenta
no desenvolvimento e na melhoria de serviços em qualquer área de atuação.

O QUE VOCÊ ENCONTRARÁ NESTE TOOLKIT?

Neste toolkit, você encontrará o mapa de stakeholders, uma ferramenta que irá
ajudar você a:

- Mapear os atores envolvidos na prestação do seu serviço;


- Identificar o nível de influência que se estabelece entre os stakeholders;
- Ter uma visão mais abrangente do serviço e a formular estratégias mais asserti-
vas e focadas para o seu negócio.
TUDO É SERVIÇO!
Vivemos numa economia de serviços (bilhões de pessoas trabalham com
serviços).

Pare para pensar: quase tudo a sua volta é um serviço. Transporte, educação,
bancos, saúde.

A maior questão é que muitos serviços foram projetados pensando numa


lógica industrial antiga, que não funciona mais nos dias atuais: a lógica do
produzir e vender, da transação e gerenciamento de bens, das cadeias de dis-
tribuição, são exemplos disso.

Como classificamos nesta mesma lógica negócios como o Uber, que tem se
tornado uma das maiores empresas de transporte mundial sem possuir ne-
nhum dos carros que fazem o transporte? Da mesma maneira, o Airbnb é a
maior rede de hospedagem do mundo sem ter nenhum hotel.

As transações entre as pessoas e as empresas precisam mudar de uma lógica


de posse para uma de acesso. De uma lógica de encontro pontual para uma
lógica de relacionamento.
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MUDE ESSA LÓGICA E CRIE EXPERIÊNCIAS


INCRÍVEIS PARA SEUS CLIENTES
Nesse contexto, ao combinarmos os fatores acesso e relacionamento, os
serviços se tornam, portanto, experiências. O que significa dizer que é O que são stakeholders?
preciso ir além de um bom atendimento ou de um serviço de qualidade. É
Stake significa interesse, par-
preciso encantar seus clientes!
ticipação, risco. Por sua vez,
Afinal, o serviço uma vez prestado, sendo uma experiência muito boa ou holder significa aquele que
uma experiência muito ruim, ficará na memória dos seus clientes por um possuí. Portanto, stakehol-
bom tempo. Mas o objetivo, é claro, ser memorável de forma positiva. E ders são todos aqueles, quer
isso é um grande desafio! Já que é preciso garantir uma experiência incrí- seja um grupo ou pessoa, com
vel o tempo todo. papel direto ou indireto na
gestão e resultados de uma
Para tanto, é preciso dar a devida atenção a todos os pontos de interação organização. Ex.: funcionários
com o cliente. Por exemplo, quando você vai ao supermercado, já pensou da empresa, gestores, geren-
com quantas pessoas você se relaciona que vão além do caixa? tes, proprietários, fornece-
dores, concorrentes, ONGs,
Por isso, todos aqueles que queiram criar experiências inesquecíveis para clientes, o Estado, credores,
o seu cliente, precisam ter claro quem são essas pessoas, que chamamos sindicatos e diversas outras
de stakeholders, capazes de influenciar, tanto positiva quanto negativa- pessoas ou empresas que es-
mente, a experiência do usuário. tejam relacionadas com uma
determinada ação ou projeto.
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A IMPORTÂNCIA DO DESIGN PARA A CRIAR OU


TORNAR SEU SERVIÇO INESQUECÍVEL
O senso comum nos diz que Design constitui um adjetivo relacionado à beleza.
Mas Design, apesar de incluir o olhar estético, vai além disso. Na verdade, repre-
senta um VERBO. Do inglês, to design significa o ato de projetar algo para alguém.
E quando falamos em projetar, não significa só projetar uma cadeira, uma mesa,
um logo ou algo do tipo. O Design também pode nos ajudar a criar coisas invisí-
veis como processos, culturas, modelos de negócios, democracias ou sistemas
políticos, por exemplo.

Além disso, quando estamos projetando algo (ou “designing”), estamos intencio-
nalmente transformando contextos. Uma transformação nesse sentido, sempre
está diretamente ligada às pessoas.

Colocar as pessoas no centro da solução faz parte do jeito de pensar de um desig-


ner. Por isso, ao criarmos ou melhorararmos um serviço com o foco nas pessoas,
é no fundo, fazer design!

Como dizemos, a lógica dos serviços está cada vez mais voltada em criar relacio-
namentos. O que significa dizer que só conseguiremos criar serviços inesquecíveis
se soubermos projetar pensando no ser humano, nas pessoas impactadas. Nesse
contexto, acreditamos que o design é a peça fundamental para alcançarmos o ob-
jetivo. E conhecer as pessoas (os seus stakeholders) é o primeiro passo.

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COMO IDENTIFICAR AS PESSOAS QUE IRÃO


DEFINIR O SUCESSO DO SEU NEGÓCIO?
Os serviços, por mais digitais que sejam, são prestados e utilizados por pessoas. Pessoas essas que acabam
impactando, em maior ou menor grau, a experiência vivenciada pelo seu cliente.

Nesse contexto, o mapa de stakeholders é uma ferramenta poderosa para o sucesso do seu negócio, pois per-
mite identificar todas as pessoas envolvidas no serviço, sejam elas mais importantes para o funcionamento,
ou ainda apenas influenciadores no processo. Ao final, o mapa lhe trará uma visão mais abrangente do serviço
e lhe permitirá formular estratégias mais assertivas, criando experiências significativas para o seu cliente.

Acreditamos que qual-


quer solução possui
como ponto de partida
as pessoas. Serviços
inesquecíveis somente
fazem sentido se forem
criados ou melhorados
pensando em todas as
pessoas envolvidas.
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EM QUE MOMENTO VOCÊ PODE USAR O MAPA


DE STAKEHOLDERS?
Por oferecer uma visão macro de todos os en-
volvidos na cadeia do serviço, recomendamos
que o mapa de stakeholders seja utilizado
como primeiro passo na hora de desenhar ou
redesenhar um serviço. No entanto, o mapa de
stakeholders é uma ferramenta viva, que pode
ser usada a qualquer momento quando você
quiser entender a relação dos stakeholders com
o seu serviço.

DICA: essa ferramenta pode ajudar você


sempre que quiser identificar o impacto
do seu serviço em relação a qualquer um
dos stakeholders, como por exemplo em
relação a um cliente interno.

“ Serviços são um conjunto de todos os elementos que criam juntos


uma experiência memorável para alguém.”
Willian Spiga
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A FERRAMENTA: MAPA DE STAKEHOLDER

O que é?
Representação visual e física dos diversos grupos envolvidos com um ser-
viço, indicando a relação entre eles. Ele funciona para dar clareza e definir
quais são os stakeholders mais importantes para nosso serviço/produto.

COMO USAR?
1. Liste todos os stakeholders: use post its (preferencialmente) ou escreva
numa folha;

2. Priorize os stakeholders: quais desses stakeholders são mais essenciais,


importantes ou interessantes para o projeto/serviço? Defina o público-alvo
do seu serviço, bem como os stakeholders diretos (possuem contato direto
com os cliente) e indiretos (que não possuem contato direto mas que de
alguma forma influenciam na prestação do serviço). Em um supermercado,
por exemplo, o cliente poderia ser o público-alvo; o caixa o stakeholder di-
reito; e o fazendeiro seria o stakeholder indireto;

3. Visualize: Coloque-os numa ordem de proximidade/participação com o


serviço, de forma que os mais importantes e envolvidos fiquem mais pró-
ximos ao centro.
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OS PRÓXIMOS PASSOS
Esperamos que esta ferramenta ajude você a iniciar sua jornada de inovação! Sabemos que esse é apenas o
primeiro passo para que você possa criar um serviço WOW. Mas não o subestime! Pois é a partir daí que a jor-
nada começa.

Para que você continue nessa jornada, preparamos 8 dicas para te ajudar a criar experiências memoráveis para
os seus clientes!

8 DICAS PARA VOCÊ continuar nessa jornada:


1- Entenda o que é serviço e suas características.
2- A inovação exige uma nova forma de inovação. Abra a mente com o Design Thinking e entenda a importância
do ser humano estar no centro do processo.
3- Entenda e aplique uma visão de multistakeholder para gerar valor para toda a cadeia do seu serviço.
4- Construa a jornada do usuário para que possa desenvolver uma visão estruturada da experiência do usuário
durante todo o serviço. Assim será possível identificar os momentos de interação e como ele se sente ao longo
do processo.
5- Mapeie o engajamento dos usuários durante essa jornada.
6- Planeje e conduza dinâmicas de co-criação com grupos multidisciplinares para gerar novas ideias e soluções
para o seu serviço.
7- Prototipe as soluções. Essa é a única forma que você poderá testar e garantir que está indo no caminho certo.
8- Meça o impacto das soluções e tenha métricas e KPI’s. Só assim você conseguirá aprender com os erros e
corrigí-los.
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Deu para ver que criar um serviço capaz de encantar seus clientes é um processo que depende de teoria, mas
também de muita prática, conhecimento profundo dos stakeholders envolvidos e de ferramentas que podem
te ajudar muito nesse processo.

Se você está buscando entender mais como criar experiências incríveis para seus clientes e diferentes ferra-
mentas valiosas que te ajudam nesse processo, nós podemos te ajudar. A Echos, a partir da suas unidades de
ensino, a Escola Design Thinking e a Descola, oferece teoria, ferramentas e muita mão na massa para que você
possa criar experiências UAU aos seus clientes! Saiba mais abaixo.

CURSO DE DESIGN DE SERVIÇOS ONLINE


Mais do que comprar um produto, queremos viver
grandes experiências. Como proporcionar isso para
seus clientes?

No curso online de Design de Serviços da Descola,


você irá aprender o que é Design de Serviços, os casos
conhecidos e as principais ferramentas para usá-lo.

Aprenda a qualquer hora e de qualquer lugar a criar


jornadas incríveis para seus clientes, gerando uma
experiência inesquecível! Saiba mais.

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CURSO DE DESIGN DE SERVIÇOS presencial


O Design de Serviços da Escola Design Thinking é um
curso intensivo de 16 horas, em que você irá aprender,
de modo aprofundado, as técnicas e ferramentas para
criar serviços relevantes, desejados e valiosos, entre-
gando experiências memoráveis para seus clientes e
para sua equipe. Além disso, você entenderá como con-
duzir processos colaborativos e de co-criação, criando
valor compartilhado entre a sua equipe.

Mergulhe na teoria e aprenda passo a passo e colocan-


do a mão na massa com as ferramentas e exercícios
que aceleram sua aprendizagem. Muita prática apoiada
em conteúdos e ferramentas criativas para você sair por
aí não só criando experiências WOW, mas também sa-
bendo como medi-las e avaliá-las. Saiba mais!

Esperamos que tenha gostado dessa ferramenta e que


tenha sido útil para você!

Acompanhe nosso blog que lá você encontra tudo sobre


inovação, criatividade e empreendedorismo.
Obrigado! ;)