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Técnico em Vendas

Marketing e
Vendas
Ariane Lucia Guindani
Marketing e Vendas
Ariane Lucia Guindani

Curitiba-PR
2013
Presidência da República Federativa do Brasil

Ministério da Educação

Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica

© INSTITUTO FEDERAL DO PARANÁ - EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA


Este Caderno foi elaborado pelo Instituto Federal do Paraná para a rede e-Tec
Brasil.

Prof. Irineu Mario Colombo Prof.ª Patrícia de Souza Machado


Reitor Coordenadora de Ensino Médio e Técnico
do Câmpus EaD
Prof. Joelson Juk
Chefe de Gabinete Prof. Roberto José Medeiros Junior
Coordenador do Curso
Prof. Ezequiel Westphal
Pró-Reitoria de Ensino - PROENS Prof.ª Marcia Valéria Paixão
Vice-coordenadora do Curso
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Gonzaga da Silva
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Inovação - PROEPI
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Assuntos Estudantis - PROGEPE Revisão Editorial

Bruno Pereira Faraco Eduardo Artigas Antoniacomi


Pró-Reitoria de Planejamento e Diagramação
Desenvolvimento Institucional - PROPLAN
e-Tec/MEC
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Diretor Geral do Câmpus EaD

Prof. Célio Alves Tibes Jr.


Diretor Executivo do Câmpus EaD

Luana Cristina Medeiros de Lara


Diretora de Planejamento e Administração
do Câmpus EaD

Catalogação na fonte pela Biblioteca do Instituto Federal do Paraná


Apresentação e-Tec Brasil

Prezado estudante,

Bem-vindo à Rede e-Tec Brasil!

Você faz parte de uma rede nacional de ensino, que por sua vez constitui
uma das ações do Pronatec - Programa Nacional de Acesso ao Ensino Téc-
nico e Emprego. O Pronatec, instituído pela Lei nº 12.513/2011, tem como
objetivo principal expandir, interiorizar e democratizar a oferta de cursos de
Educação Profissional e Tecnológica (EPT) para a população brasileira propi-
ciando caminho de o acesso mais rápido ao emprego.

É neste âmbito que as ações da Rede e-Tec Brasil promovem a parceria entre
a Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica (SETEC) e as instâncias
promotoras de ensino técnico como os Institutos Federais, as Secretarias de
Educação dos Estados, as Universidades, as Escolas e Colégios Tecnológicos
e o Sistema S.

A Educação a Distância no nosso país, de dimensões continentais e grande


diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao
garantir acesso à educação de qualidade, e promover o fortalecimento da
formação de jovens moradores de regiões distantes, geograficamente ou
economicamente, dos grandes centros.

A Rede e-Tec Brasil leva diversos cursos técnicos a todas as regiões do país,
incentivando os estudantes a concluir o Ensino Médio e realizar uma forma-
ção e atualização contínuas. Os cursos são ofertados pelas instituições de
educação profissional e o atendimento ao estudante é realizado tanto nas
sedes das instituições quanto em suas unidades remotas, os polos.

Os parceiros da Rede e-Tec Brasil acreditam em uma educação profissional


qualificada – integradora do ensino médio e educação técnica, – é capaz de
promover o cidadão com capacidades para produzir, mas também com auto-
nomia diante das diferentes dimensões da realidade: cultural, social, familiar,
esportiva, política e ética.

Nós acreditamos em você!

Desejamos sucesso na sua formação profissional!

Ministério da Educação
Novembro de 2011

Nosso contato
etecbrasil@mec.gov.br
e-Tec Brasil
Indicação de ícones

Os ícones são elementos gráficos utilizados para ampliar as formas de


linguagem e facilitar a organização e a leitura hipertextual.

Atenção: indica pontos de maior relevância no texto.

Saiba mais: oferece novas informações que enriquecem o


assunto ou “curiosidades” e notícias recentes relacionadas ao
tema estudado.

Glossário: indica a definição de um termo, palavra ou expressão


utilizada no texto.

Mídias integradas: sempre que se desejar que os estudantes


desenvolvam atividades empregando diferentes mídias: vídeos,
filmes, jornais, ambiente AVEA e outras.

Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em


diferentes níveis de aprendizagem para que o estudante possa
realizá-las e conferir o seu domínio do tema estudado.

e-Tec Brasil
Sumário

Palavra da professora-autora 9

Aula 1 – Definição de Marketing 11

Aula 2 – D
 iferença entre Vendas x Marketing 15

Aula 3 – Composto
 de Marketing – 4P’S 19
3.1 Produto 20
3.2 Preço 20
3.3 Praça 21

Aula 4 – T
 écnicas de vendas 27

Aula 5 – T
 reinamento de vendas 31

Aula 6 – Funções
 básicas de um vendedor 35
6.1 Criar necessidades 35
6.2 D
 escobrir necessidades 36
6.3 S atisfazer necessidades criadas/descobertas 36
6.4 Manter e aumentar as necessidades 37

Aula 7 – Segmentação
 de mercado 39

Aula 8 – V
 arejo 43

Aula 9 – Atacado 47

Aula 10 – Merchandising 51

Aula 11 – Layout de lojas e uniformização


da equipe de vendas 55

e-Tec Brasil
Aula 12 – V
 itrinismo 59

Aula 13 – P
 revisão de vendas 63

Aula 14 – Planejamento de vendas 67

Aula 15 – Orçamento de vendas 71

Aula 16 – C
 omportamento do consumidor 75

Aula 17 – M
 arketing de relacionamento 79

Aula 18 – M
 arketing de serviços 83

Aula 19 – M
 arketing eletrônico 87

Aula 20 – P
 esquisa de mercado 91

Referências 95

Atividades Autoinstrutivas 101

Currículo do professor-autor 121

e-Tec Brasil
Palavra da professora-autora

É com satisfação que apresentamos o livro Marketing e Vendas. Com ele


teremos a oportunidade de estudar um assunto tão envolvente e importante
nas organizações contemporâneas.

Temos a certeza de que muitos de vocês poderão se preparar para serem


futuros profissionais em Marketing e Vendas.

No decorrer do módulo, vocês irão perceber como é importante saber dife-


renciar o Marketing das Vendas, o objetivo de cada um e a sua aplicabilida-
de. Ao final, vocês estarão preparados para atuar no mercado de trabalho.

Não deixem de responder a todas as atividades de aprendizagem, leiam as


curiosidades apresentadas, acompanhem as mídias integradas e comparti-
lhem todo conhecimento com seus colegas de turma.

Um grande abraço!
Profª Ariane Lucia Guindani

9 e-Tec Brasil
Aula 1 – Definição de Marketing

Na primeira aula definiremos o que é marketing, ampliando a visão geral


sobre seus conceitos e suas principais aplicações.

A palavra marketing significa em latim mercátus, ao traduzi-la para o


português seu significado é ação de mercado, comercialização ou
mercadologia.

Com a criação do Journal of Marketing e da American Marketing


Association em 1930, surgiram os primeiros conceitos de marketing
voltados para o comércio e distribuição. Devido ao avanço da industrialização
mundial e o surgimento de novas empresas no mercado, a competitividade
teve um aumento significativo, fazendo com que os clientes escolhessem
alternativas que proporcionassem maior custo/benefício no momento da
compra de um produto e/ou serviço.

Desde então, os gestores das empresas perceberam que é preciso criar estra-
tégias para chamar atenção de clientes, analisar o preço de venda e o quanto
deve ser investido para se promover. Para isso, o marketing vem sendo um
fator essencial para as empresas que almejam sucesso em seus negócios.

Mas afinal, o que é marketing?

Para Kotabe (2000, página 30), o marketing é uma atividade cor-


porativa criativa que envolve o planejamento e a execução da
concepção, determinação de preço, promoção e distribuição de
ideias, produtos e serviços em uma troca que não apenas satisfaz

Figura 1.1: Marketing às necessidades atuais dos consumidores, mas também, antecipa e
Fonte:http://www.glesto.com cria suas necessidades futuras com determinado lucro.

Portanto, o objetivo do marketing é entender quais as necessidades dos


clientes, tendo em vista que o hábito de consumo e o estilo de vida das
pessoas vêm sofrendo grandes mudanças, por isso os gerentes de marketing
devem ficar atentos para tomar decisões sobre os produtos e/ou serviços.

Kotler (2006, p. 5) afirma que os profissionais de marketing têm como objetivo


provocar uma resposta comportamental da outra parte. O marketing consiste

11 e-Tec Brasil
na tomada de ações que provoquem a reação desejada de um público-alvo. E
essas reações deverão trazer os clientes para a empresa e torná-los satisfeitos.

Para Peter Druker (1973, p. 64-65), um dos principais teóricos da administração,


pode-se considerar que sempre haverá a necessidade de vender. Mas, o objetivo
A função de um Gerente de do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda. O objetivo do marketing
Marketing é coordenar serviços
de marketing na empresa, é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou o serviço seja
através do desenvolvimento adequado a ele e se venda sozinho. Idealmente, o marketing deveria resultar
de projetos de novos produtos
e serviços, propondo ações em um cliente disposto a comprar. A única coisa necessária, então, seria tornar
de venda interna e externa, o produto ou o serviço disponível.
elaborando projetos de
microlocalização de pontos de
atendimento, merchandising
e programas de publicidade e Agora que vocês já sabem o que é marketing, vamos entender onde
propaganda. Analisar propostas podemos aplicá-lo?
de mídia e editoração de
publicações internas e externas,
preparando e selecionando Abaixo, segue uma tabela para facilitar o entendimento das aplicações do
matérias para publicação
e divulgação em órgãos marketing e as formas de trabalho.
informativos, visando promover
o consumo de produtos e/ou Tabela1.1: Aplicações de marketing
utilização dos serviços oferecidos Aplicações Explicação Exemplos
pela empresa.
Fonte: Gerente de Marketing – Produtos ou bens tangíveis. As empresas produ-
Refrigerante Coca-Cola, Produtos Nestlé, Tênis
Catho http://www3.catho.com. Bens zem e comercializam, como carros, refrigerantes,
br/guia/view.php?id=251 Nike, Carros Hunday
máquinas.
Serviços ou bens intangíveis. As empresas
Serviços oferecem serviço, como hoteis, locadoras de Bradesco Completo, Unimed, American Airlines
automóveis, planos de saúde.

Eventos empresariais, espetáculos artísticos, feiras


Eventos Cirque du Soliel, Carnaval, Criança Esperança
setoriais.

Experiênciais customizadas aliadas a outros Beto Carrero, Hard Rock Café, Magic Kingdom da
Experiências
serviços. Walt Disney World

Marketing pessoal, aconselhando as pessoas a se Gisele Bündchen, Pelé, David Backham, Elton
Pessoas
tornarem uma marca. John

Cidades, estados, regiões ou países que compe-


Lugares Rio de Janeiro, New York, Buenos Aires, Paris
tem para receber turistas.

Direitos intangíveis de posse, como ações de Ações ou consórcios no HSBC, Banco do Brasil,
Propriedades
bancos a imóveis de imobiliárias. Itaú

Universidades, museus, grupos de teatro, organi-


Organizações ONU, UFPR, Tesco
zações sem fins lucrativos.

Podem ser produzidas ou comercializadas, produ-


Informações Jornal Nacional, VEJA, BBC News
tos como revistas, jornais, informativos.

Uma ideia básica para ser vendida, um conceito,


Ideias O Boticário, Revlon, Vogue
algo que faça as pessoas refletirem.

Fonte: o autor

e-Tec Brasil 12 Marketing e Vendas


Figura 1.2: Boticário
Fonte:http://4.bp.blogspot.com

Figura 1.3: Banco do Brasil


Fonte:http://1.bp.blogspot.com

Na tabela 1.1 acima, é possível perceber as 10 frentes que podem ser


trabalhadas pelo marketing, direcionando cada uma delas para um tipo
específico de produto, ideia e/ou serviço, dependendo do objetivo inicial da
organização.

Nos itens de serviços, eventos, experiências, pessoas, lugares, propriedades,


organizações, informações e ideias, vende-se algo intangível, ou seja, que
não é possível tocar, mas é possível desfrutar do que está sendo ofertado.

Figura 1.4: Unimed


Fonte:http://www.educacaopublica.rj.gov.br

Já no item produto, vende-se algo tangível, um produto que é possível tocar e


utilizar para bem próprio ou presentear alguém.

Aula 1 – Definição de Marketing 13 e-Tec Brasil


Resumo
Nesta aula, você teve a oportunidade de entender o que é ma-
rketing, conheceu um breve histórico, os principais conceitos e os
objetivos de marketing. Abordamos também, as aplicações de ma-
rketing, suas exemplificações para entender melhor cada item e
finalizamos explicando quais itens são tangíveis e intangíveis.

Atividades de aprendizagem
a) Para assimilar melhor o conteúdo, sugerimos que faça uma pesquisa
sobre o significado de marketing com mais 3 autores diferentes. Logo
em seguida, verifique as afirmativas e compartilhe com seus colegas de
turma.

b) Como explicamos neste capítulo, o marketing pode ser aplicado em diver-


sos cenários com objetivos bem distintos. Pesquise um exemplo de cada
uma das aplicações e compartilhe com seus colegas no fórum da sala..

e-Tec Brasil 14 Marketing e Vendas


Aula 2 – D
 iferença entre Vendas x
Marketing

Nesta aula entenderemos a diferença entre as vendas e o marketing, dois


serviços complementares e essenciais no âmbito empresarial.

Como já vimos na aula anterior, a função do marketing é entender as neces-


sidades dos clientes diante dos estilos de vida e seus hábitos de consumo, ou
seja, o marketing é despertar os desejos nos clientes, alcançar e conquistar
nichos de mercado.

Para Kotler (1998), o conceito de marketing assume que a chave para atingir
as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes
para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessida- Sugestão de filme:
Melhores trechos: http://
des e desejos dos mercados alvos. www.youtube.com/
watch?v=DSR5c5Q6wAs
O filme “Delírios de Consumo
Segundo a visão de Peter Drucker (2002), a meta deve compreender os nos- de Becky Bloom” retrata
a história de uma garota
sos clientes de tal forma, que o produto ou o serviço se adapte a eles tão que adora fazer compras e
bem que se venda por si só.  constantemente tem suas
necessidades e desejos aguçados
pelas marcas, fazendo com que
Sendo assim, ao identificar as necessidades e desejos de nossos clientes, é ela não resista e compre todos
os produtos!
importante dispor de produtos e/ou serviços que atendam à demanda, para
que os clientes comprem estes produtos e/ou serviços de forma natural e
espontânea, alinhando o trabalho do marketing e a necessidade do cliente.

Logo, é possível perceber que há diferença entre o significado de marketing


e venda. Kotler (1998) afirma que venda foca a agressividade para alcançar
o resultado: vender. Não é um processo natural como no caso do marketing. 

Mas afinal, qual é o foco de Vendas e o foco de Marketing?

VENDA PRODUTO

NECESSIDADES
MARKETING
DO CONSUMIDOR

15 e-Tec Brasil
O foco das vendas é o produto, já o foco do marketing são as necessidades
do consumidor. Nas vendas, podemos perceber que o volume é o objetivo
final de qualquer vendedor após criar várias estratégias e promoções para
atrair os clientes. No marketing, o objetivo final é a satisfação do consumi-
dor, atendendo todas as suas necessidades.
Acesse o site da Associação
Brasileira de Empresas de Vendas
Diretas e conheça o Código de É importante lembrar que:
Ética em relação às empresas,
consumidores e vendedores.
http://www.abevd.org.br
O marketing desperta os desejos do consumidor através de even-
tos, promoções, embalagens diferentes (...), deixando o cliente en-
cantado, facilitando assim o trabalho da área de vendas.

Exemplo de estratégia de Marketing – Coca-Cola Zero

Quem não viu essas latas com os nomes diversificados e percebeu a ale-
gria de um amigo ao achar o seu nome na lata da Coca-Cola Zero? Esta
foi uma excelente estratégia de Marketing feita pela Coca-Cola para in-
tensificar o relacionamento entre marca e consumidor. A ação foi realiza-
da em 2011 na Austrália, e em agosto de 2012, no Brasil.

Figura 2.1: Coca-cola


Fonte:http://ogourmet.net

Depois dos clientes serem alcançados pelo marketing, as vendas detectam as


possibilidades de negociações através de um contato individual para finalizar
o negócio da melhor forma para ambos.

O conceito de venda, segundo Kotler (1998), assume que os consumidores


se deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produ-
tos da organização. Assim, a organização deve empregar um esforço agres-
sivo de venda e de promoção.

Por isso, é importante que o trabalho de marketing complemente o das


vendas e vice-versa, pois toda estratégia de marketing bem elaborada

e-Tec Brasil 16 Marketing e Vendas


facilitará o trabalho de vendas, aumentando a produtividade e gerando lucro
à empresa. Se os trabalhos de marketing e de vendas estiverem em ritmos
distintos, certamente implicarão na produtividade da empresa, resultado em
baixos níveis de vendas e em prejuízo.

A partir destas afirmações, podemos compreender que o papel do


marketing é mais do que vender, e o papel da área de vendas é muito mais
do simplesmente empurrar e/ou forçar um cliente a adquirir um produto.
São trabalhos extremamente importantes para uma empresa e, sendo bem
aplicados, geram inúmeras vantagens para a empresa, além da indicação do
ótimo serviço para os possíveis prospects.

Exemplos práticos

Você é dono de uma barraquinha de pipoca e precisa melhorar o seu


negócio conquistando clientes, a partir do momento que você fizer
qualquer forma de divulgação (folhetos, cartões, cupons de desconto),
estará fazendo o marketing do seu negócio.

Quando um primo, vizinho ou amigo quiser ajudá-lo e sair falando sobre


a sua barraquinha de pipoca e vendendo alguns pacotinhos , você estará
fazendo vendas do seu negócio.

Resumo
Nesta aula pudemos compreender a diferença entre o marketing e as ven-
das, a importância de cada um e os possíveis resultados que podem ser atin-
gidos por uma empresa que trabalha com as duas áreas em sintonia.

Atividades de aprendizagem
a) Explique com suas palavras o que você entendeu sobre Marketing e Ven-
das e qual a diferença entre eles? Logo em seguida, compartilhe com
seus colegas no fórum da sala.

Aula 2 – Diferença entre Vendas x Marketing 17 e-Tec Brasil


b) Para assimilar melhor o conteúdo, pesquise um exemplo de uma empresa
que teve ótimos resultados em vendas e comente se o papel do setor de
marketing e o setor de vendas foi um fator decisório para o sucesso da
empresa. Em seguida, compartilhe o exemplo com seus colegas de turma.

Anotações

e-Tec Brasil 18 Marketing e Vendas


Aula 3 – Composto
 de Marketing –
4P’S

Na nossa terceira aula, entenderemos o que é o composto de marketing e


o que significam os 4P’S de marketing: produto, preço, praça e promoção.

É possível definir o Composto de Marketing como a combinação de elemen-


tos variáveis que compõe as atividades de Marketing. Para Cobra (1992), a
interação de uma organização com seu meio ambiente interno e externo é
feita através do Composto de Marketing.

Em 1948, James Culliton utilizou a expressão Composto de Marketing para


descrever os elementos que interferem nas decisões de marketing, separan-
do em dois grupos:

• As forças do ambiente: comportamento do consu-


midor, concorrência e governo.

• Elementos de marketing: planejamento do produto,


fixação do preço, distribuição, promoção, vendas e
pesquisa de marketing.

Em 1968, McCarthy definiu estes elementos nos 4P’s:


Produto, Preço, Praça, Promoção Figura 3.1: 4P’s
Fonte:http://evolucard.files.wordpress.com

Cada um desses elementos engloba uma série de atividades, as mais comuns


em cada um são:

• Produto: design, serviços, diferenciais com a concorrência, marca,


tamanho, devoluções, variedade de produtos, embalagem, qualidade.

• Preço: condições de pagamento, prazo, descontos, financiamentos.

• Promoção: publicidade, relações públicas, promoções, trade marketing.

• Praça: logística, transporte, estoque, lojas, armazenamento.

19 e-Tec Brasil
Diante das atividades, é importante ressaltar que os produtos e/ou serviços a
serem ofertados devem ter boa qualidade, as características devem atender
o gosto dos consumidores e deve haver disponibilidade para que não ocorra
escolha de um produto substituto.

Sendo assim, abaixo, entenderemos melhor o significado dos 4P’s de ma-


rketing.

3.1 Produto
Para Concconello e Ajzental (2008), são as características de qualquer bem, ser-
viço, ideia, pessoa, instituição etc. que potencialmente possuem valor de troca.

No que se refere à estratégia de produto, podemos citar: design, com produ-


tos diferenciados; inovação, com as estratétigas de competitividade; escopo,
fortalecendo a imagem da categoria do produto; e posicionamento, lugar
em que o produto está na mente de um consumidor.

Exemplo: adquirir produtos da mesma marca comprova que o cliente possui um


bom posicionamento referente ao produto e aos serviços prestados pela marca.

3.2 Preço
Para a definição do preço, primeiramente é importante entendermos quais são
os objetivos de marketing para nortear o posicionamento ideal do produto.

Muitas empresas utilizam o preço como fer-


ramenta estratégica, estimulando vendas
maiores ou lucro. Também, é estimulado
pela concorrência, com base na lei micro-
econômica da oferta e demanda: o preço
aumenta quando ocorre o crescimento da
demanda para uma mesma oferta, ou di-
minui a oferta para uma mesma demanda;
o preço abaixa quando ocorre a redução da
demanda para uma mesma oferta, ou com
o aumento da oferta para uma mesma de-
manda.

Pode-se utilizar, ainda, a estratégia de des-


Figura 3.2: melhores destinos natamento, quando há interesse por clas-
Fonte: http://www.melhoresdestinos.com.br

e-Tec Brasil 20 Marketing e Vendas


ses de renda maior, com diferenciação de produto. Ou, pode-se utilizar a
estratégia de rápida penetração no mercado, com adoção de preços mais
baixos para a economia de escala.

O preço pode ser calculado de diversas formas, muitas empresas calculam


através do “mark-up”, sem se preocupar com o preço dos concorrentes, com-
param os custos de divulgação, produção e distribuição do produto para de-
finir o seu valor. Outras empresas incluem seu lucro no preço-teto que o mer-
cado poderá pagar, comparando o seu preço com os preços da concorrência.

Outra forma é a percepção de valor dos clientes em relação ao preço dos


concorrentes, identificando assim se precisam ser aumentados ou diminuídos.

3.3 Praça

Figura 3.3: Girafas


Fonte:http://www.inteligemcia.com.br

Praça é o local, que o consumidor frequenta, onde é ofertado o produto. Nes-


te item, é importante verificar a logística - quando, onde e como o produto
será colocado no mercado.

Diante dos 4P´s, a praça é a que menos o cliente percebe. São de extrema im-
portância as decisões sobre a distribuição, haja vista que podem impactar em
outros elementos do composto de marketing.

Algumas empresas vendem diretamente para o seu cliente, e outras utilizam


intermediários para revender seu produto. Neste estágio, o fabricante tem
consciência de que o intermediário pode vender sem passar o verdadeiro valor
do produto ao cliente, mas também há vantagens, como, vendas em grande
quantidade, a possibilidade de o produto estar em um lugar muito distante e
o conhecimento total da clientela. Além de reduzir custos com estoque, trans-
porte e armazenagem, ou seja, empilhamento de mercadoria.

Aula 3 – Composto de Marketing – 4P’S 21 e-Tec Brasil


No quadro abaixo, podemos entender o processo dos canais de distribuição.

Canal Direto: Produtor → Consumidor Final

Canal Indireto: Produtor → Varejista → Consumidor Final

Produtor → Atacadista → Varejista → Consumidor Final

Produtor → Distribuidor → Atacadista → Varejista → Consumidor Final

Podemos afirmar, então, que praça é o local onde você anuncia o seu
produto!

Podemos afirmar, então, que praça é o local onde você anuncia o seu produto!

3.4 Promoção

Segundo a Associação Americana de Marketing, propaganda é toda forma


paga e impessoal de promover ideias, bens e serviços por conta de uma insti-
tuição patrocinada. Assim, o que se considera propaganda comporta, neces-
sariamente, o pagamento a um veículo de comunicação pela compra de um
espaço publicitário.

Uma empresa tem como objetivo principal promover seus produtos e/ou servi-
ços através de diferentes formas de comunicação que visam fortalecer a marca
e o relacionamento com os clientes.

A propaganda, o atendimento ao cliente, as relações públicas, a venda pessoal


e a promoção de vendas fazem parte do composto de comunicação que ao
desenvolver um programa integrado juntamente com os demais elementos do
mercado mercadológico é fundamental para atingir os objetivos de marketing.

Abaixo, exemplos de promoção que podem ser feitos em uma empresa:

• Propaganda institucional: imagem corporativa, visando buscar uma ima-


gem positiva da empresa perante seus clientes.

e-Tec Brasil 22 Marketing e Vendas


Figura 3.4: TAM
Fonte:http://historiadapublicidade.files.wordpress.com

• Venda pessoal: é utilizar os meios de comunicação disponíveis,


para convencer e informar clientes atuais e futuros. É fazer o
contato individual com cada cliente e saber gerenciar uma
equipe de vendas.
Figura 3.5: Vendas
Fonte:http://panoramagaranhuns.com.br
• Promoção de vendas: é uma das formas de conseguir
resultados de vendas rapidamente, pode ser feita através de descontos
progressivos, liquidações, merchandising.

Figura 3.6: Merchandising


Fonte:http://www.cepro.com

• Serviço de atendimento ao cliente (SAC): é a comunicação direta


com o cliente através do telefone, neste atendimento englobam-se todas
as relações de uma empresa com seus clientes, facilitando assim a co-
municação e atendendo da melhor forma os clientes atuais. da empresa.

• Relações públicas: gestão da comunicação de uma empresa através de


assessoria de imprensa, gestão de comunicação interna, gestão de even-
tos institucionais, gestão de crises e gestão de programas de responsabi-
lidade social. Ou seja, é o monitoramento da empresa com seu público.

Aula 3 – Composto de Marketing – 4P’S 23 e-Tec Brasil


• Propaganda cooperada: Quando duas empresas se unem para fazer
uma propaganda (exemplo: supermercado anunciando descontos em
uma determinada marca de arroz), esse tipo de propagan-
da visa vendas rápidas e em curto prazo.

É importante também salientar que a propaganda refere-se


à comunicação paga e impessoal transmitida pela mídia de
massa; a publicidade é uma forma não paga de divulgação
de produtos; a promoção de vendas inclui o uso de cupons
e descontos; o marketing direto é a comunicação direta
Figura 3.7: Anunciante& produto entre empresa e cliente através de internet, telemarketing
Fonte:http://4.bp.blogspot.com
ou correio; já, o marketing digital se utiliza da internet por
meio de blog e banners; a assessoria de imprensa e relações públicas é a
comunicação entre a empresa e os meios de comunicação oficiais.

Promoção é tudo que você faz para impulsionar o seu negócio, como por
exemplo, oferecer brindes ou descontos a clientes especiais!

Resumo
Nesta aula, podermos pudemos entender o que é o Composto de Marke-
ting, compreendendo o significado e a importância do produto, do preço, da
praça e da promoção em um ambiente empresarial.

Atividades de aprendizagem
a) Explique o que você entendeu sobre o Composto de Marketing, e em
seguida compare a0 sua resposta com às de seus colegas.

e-Tec Brasil 24 Marketing e Vendas


b) Quais são os 4P’S de marketing? Explique o que significa cada um dos
4P’s e identifique porque são essenciais para a venda de um produto e/
ou serviço.

Anotações

Aula 3 – Composto de Marketing – 4P’S 25 e-Tec Brasil


Aula 4 – T
 écnicas de vendas

Após entendemos melhor a diferença entre marketing e


vendas,aprenderemos, nesta aula, quais são as técnicas de vendas
utilizadas.

No início dos anos 90, as técnicas de vendas eram relacionadas à ética, persis-
tência, relacionamento, trabalho árduo e lealdade à empresa. Todas trazem
a ideia da construção de amizade e bom relacionamento com o cliente para
que ele volte a fazer negócios com a empresa, ou seja, obter novamente o
produto comprado anteriormente.

Exemplo: você comprou um pacote de café de uma determinada marca,


durante a degustação a experiência foi tão boa que na sua próxima ida ao
mercado,, você irá comprar a mesma marca de café.

Atualmente, os vendedores de porta em porta observam que para aumentar


suas vendas, é importante utilizar palavras específicas e métodos de per-
suasão, ideias para induzir os clientes a aceitarem o propósito da empresa,
construindo também um bom relacionamento.

De acordo com Las Casas (1987), a venda pessoal é uma das mais eficientes
ferramentas de comunicação em marketing. Consiste na comunicação direta
da empresa com seus clientes através dos vendedores.

As vantagens são inúmeras, conforme os itens abaixo:

• Abordagem feita de acordo com a necessidade do cliente ou da situação


que se encontra.

• Esclarecimento de dúvidas ou dificuldades de forma que desperte o de-


sejo de compra do produto.

• Correção de processos de forma rápida, caso seja necessário.

• A conversa direta para obter sugestões, opiniões e tirar dúvidas é um fa-


tor importante no fechamento das vendas, além de analisar a reação dos
clientes.

27 e-Tec Brasil
Diante destas perspectivas, é importante que o vendedor aplique de forma
estratégica e organizada o seu roteiro de atendimento aos clientes.

No artigo disponibilizado no site Mercado Geral, para que o vendedor te-


nha êxito nas suas negociações, é necessário seguir alguns passos:

• Estabelecer objetivos específicos e planos para cada visita.


• Conhecimento do produto.
• Conhecimento do negócio.
• Conhecimento do mercado.
• Informações sobre concorrência.
• Como executar a abordagem? (postura).
• Organização do material de vendas.
• Atenção ao escutar o cliente.
• Perguntar, sondar e estimular o cliente.
• Vender benefícios.
• Ajudar o cliente a antecipar o valor do produto/serviço.
• Detectar circunstâncias incomuns na entrevista.
• Considerar a concorrência real e em potencial.
• Descobrir e atender às necessidades motivacionais do cliente.
• Determinar os futuros planos do cliente.
• Responder às objeções do cliente.
• Vender a empresa – utilizar pontos importantes da empresa.
• Mostrar a necessidade do produto.
• Fechamento da venda – variar os tipos de fechamento.

Ao seguir os passos acima, os vendedores estabelecem um ciclo importante


para que todas as técnicas de vendas utilizadas e o conhecimento sobre o
cliente atinjam um parâmetro importante, e eles efetuem a venda com su-
cesso.

Para ser um vendedor, não basta sair na rua gritando sobre o produto e
achando que as pessoas vão comprá-lo, é preciso pensar em todas as eta-
pas para desenvolver a melhor estratégia de vendas.

Resumo
Nesta aula, identificamos quais eram as técnicas de vendas utilizadas antiga-
mente e como elas são utilizadas nos dias atuais. Foi possível compreender,
também, quais são as vantagens e o passo a passo, fatores importantes, para
que os vendedores sigam e atinjam o objetivo principal que é a venda.

e-Tec Brasil 28 Marketing e Vendas


Atividades de aprendizagem
a) Entre as vantagens apresentadas na aula, qual você acha considera a
mais importante e por quê? Posteriormente, publique sua opinião no
ambiente virtual do aluno.

b) Explique com as suas palavras o que são as técnicas de vendas e por que
são tão importantes durante uma negociação.

Anotações

Aula 4 – Técnicas de vendas 29 e-Tec Brasil


Aula 5 – T
 reinamento de vendas

Após entendermos quais são as técnicas de vendas, nesta aula


compreenderemos o que é treinamento de vendas e como ele é
feito.

O foco principal do treinamento em vendas são as diversas formas de abor-


dagens feitas junto aos consumidores para a realização da venda de um
produto ou serviço.

Muitas empresas querem transformar seus vendedores em tiradores de pe-


didos, no entanto, não basta o vendedor visitar dezenas de residências por
dia, sem que haja um contato e um relacionamento criado com o cliente.
É necessário perceber que está realmente atingindo uma necessidade do
consumidor, fazendo com que ele volte a adquirir o produto posteriormente.

Sendo assim, Kotler (2000) destaca que grande parte dos programas de
treinamento de vendas adota as principais etapas envolvidas em qualquer
processo eficaz de vendas.

Apresentação
Prospecção e Pré- superação e Acompanhamento e
e fechamento
qualificação abordagem demonstração
objeções manutenção

Figura 5.1: Principais etapas da venda eficaz


Fonte: Kotler (2000)

Prospecção e qualificação: o primeiro passo é identificar os clientes po-


tenciais para priorizar o atendimento. O reconhecimento destes clientes po-
tenciais pode ser feito através de volume de negócios, situação financeira,
exigências especiais e continuidade no negócio.

Pré-abordagem: é importante identificar quais as necessidades do cliente,


as pessoas que tomam a decisão, bem como o melhor momento para iniciar
a abordagem.

Abordagem: iniciar a abordagem de forma positiva e educada é o ideal


para conquistar a atenção do cliente, é preciso cuidar para que não haja
interrupção e focar o olhar diretamente em seus olhos.

31 e-Tec Brasil
Apresentação e Demonstração: nesta fase, é necessário despertar a aten-
ção e o desejo do cliente de realizar a compra, demonstrando todos os be-
nefícios do produto com a ajuda de folhetos, slides, amostras do produto e
simulações digitais.

Superação de Objeções: antes de assinar o pedido, muitos clientes colo-


cam objeções à venda, podendo ocorrer por preferência por outras marcas,
não ter gostado do vendedor ou a resistência ao preço, prazo de entrega e
características do produto. Neste momento, é imprecindível a habilidade de
negociação do vendedor.

Fechamento: nesta fase, o vendedor tenta fechar a venda, no entanto, é


preciso saber como identificar as ações ou perguntas que sinalizam a hora
do fechamento. Para facilitar o fechamento, o vendedor pode perguntar se
o cliente tem preferência por X ou Y, oferecer incentivos ou até um preço
especial, quantidade extra do produto, além de tentar oferecer também um
brinde.

Acompanhamento e manutenção: na última etapa, é importante desen-


volver um plano de manutenção para garantir que não perder o cliente não
É importante que os vendedores seja perdido para um concorrente ou para não seja ser esquecido na própria
criem o hábito para se
lembrarem de que seus clientes empresa. Então, é necessário saber se ele está satisfeito e programar visitas
entrarem de entrar em contato exporádicas para acompanhar o processo.
com seus clientes para saber se
estão satisfeitos, ou precisando
de alguma informação, ajuda ou
um novo pedido de produtos,
Resumo
pois todo cliente gosta de ser Nesta aula, aprendemos que um vendedor não deve ser apenas um tirador
lembrado.
de pedidos, o mesmo deve se destacar diante de seus concorrentes e seguir
as seguintes etapas: prospecção e qualificação, pré-abordagem, apresenta-
ção e demonstração, fechamento e acompanhamento e manutenção. As-
sim, o sucesso nas vendas poderá ser alcançado.

Atividades de aprendizagem
a) Explique o que são técnicas de vendas, quais as principais etapas e depois
indique qual a etapa que você considera a mais importante e por quê.

e-Tec Brasil 32 Marketing e Vendas


b) Imagine que você é o vendedor de uma marca nova de shampoos, como
seria a sua estratégia de vendas?

Anotações

Aula 5 – Treinamento de vendas 33 e-Tec Brasil


Aula 6 – Funções
 básicas de um
vendedor

Nesta aula, estudaremos melhor quais as funções básicas de um vendedor


e quais as características e habilidades que devem ter para o sucesso nas
vendas.

Como já vimos anteriormente, todo processo de vendas está baseando ba-


seado na satisfação de necessidades, sendo assim, o papel do vendedor é
atender essas necessidades dos clientes, fazendo com que eles sintam-se
satisfeitos ao adquirir o produto e/ou serviço.

Vale ressaltar que:

“Antigamente o conceito era de que os vendedores deveriam se preo-


cupar somente com as vendas, e a empresa deveria se preocupar com
o lucro. Entretanto, a visão atual sustenta que os vendedores devem se
preocupar com mais do que simplesmente realizar vendas – eles devem
trabalhar com outras pessoas na empresa para produzir valor para o
cliente e lucros para a empresa.” (KOTLER, Philip, 2007).

Então, podemos dividir as principais funções de um vendedor em 4:

• Criar necessidades.

• Descobrir necessidades.

• Satisfazer necessidades criadas/descobertas.

• Manter e aumentar as necessidades.

6.1 Criar necessidades


Este é o ponto de partida, criar necessidades, pois possuir um produto para
vender, requer ter compradores. Para que haja o interesse dos consumidores
no produto, o vendedor receberá orientações da gerência e alguns materias
para trabalhar, como: brindes, catálogos, folders, amostras grátis, além de
contar com o apoio da campanha de marketing desenvolvida pela empresa
para aumentar a demanda pelo produto.

35 e-Tec Brasil
Exemplo: amostras de perfume para estimularem os clientes a comprar o
produto após a experiência.

Figura 6.1: Natura/ consultora


Fonte:http://images.quebarato.com.br

6.2 Descobrir necessidades


É possível descobrir as necessidades de um cliente através da venda pessoal,
venda adicional e da propaganda.

Durante a venda pessoal, o vendedor tem como estratégia utilizar perguntas


curtas e diretas, induzindo o ao cliente a descobrir as verda-
deiras necessidades. Na venda adicional, sugerindo ao cliente
mais de um produto da mesma marca.

A propaganda é que se tem a melhor forma de estimular e/


ou despertar as necessidades de um cliente, pois o consciente
e o inconsciente recebem as informações sobre o consumo e
informam ao cliente que pode ser algo que ele está precisando
Figura 6.2: Consultora/Cliente
Fonte:http://diariodonordeste.globo.com no momento.

A Natura é um exemplo de empresa que descobre as necessidades de


seus clientes através de suas representantes comerciais.

6.3 S
atisfazer necessidades criadas/des-
cobertas
Criar e descobrir as necessidades de um cliente não é o suficiente para que
ele seja um comprador do produto. Além de despertar os desejos, é im-
portante satisfazer as necessidades, pois um cliente satisfeito torna-se um
cliente que fará novas compras.

Por isso, tratar bem o cliente e fazer todo o processo de compra único, fará
com que o cliente fique torne-se satisfeito e torne-se fiel.

e-Tec Brasil 36 Marketing e Vendas


A Bebece é um exemplo de empresa que satisfaz as necessidades de suas
clientes.

Figura 6.3: Bebece / sapatos


Fonte:http://3.bp.blogspot.com

6.4 Manter e aumentar as necessidades


Este último item, normalmente, é esquecido por muitos vendedores, no en-
tanto, o bom vendedor não é aquele que trata bem o cliente apenas antes
da venda, e sim, durante todo o processo, antes e depois da venda também.
afinal, É através desse bom relacionamento que o cliente voltará a adquirir
produtos da marca e indicará para seus amigos, e a empresa poderá se des-
tacar no mercado.

Como um cliente deve ser abordado?

Na abordagem, as argumentações devem estar focadas em identificar as ne-


cessidades dos clientes, fazendo com que os mesmos se motivem a comprar.
Para tal identificação, é fundamental ter objetivos vinculados a costumes e
crenças dos consumidores.

Para exercer a técnica de abordagem é necessário considerar alguns princí-


pios:

• Para um primeiro contato de abordagem é necessário trabalhar com te-


mas mais abertos, evitando, assim, perguntas que indicam fim.

• Escutar mais o cliente diante da aceitação do cliente de negociar é um


princípio importante para eficácia da venda.

Aula 6 – Funções básicas de um vendedor 37 e-Tec Brasil


• Já identificadas tais necessidades dos clientes, essa fase se dá em selar
essa parceria, proporcionando aos mesmos a satisfação esperada. 

A abordagem do cliente é essencial para o desempenho do negócio - ou


seja, estar motivado e/ou motivar a equipe de vendas é importantíssimo para
se ter o primeiro contato com o cliente de forma eficaz. A competitividade
do mercado, ou seja, a quantidade de concorrentes faz com que as organi-
zações desenvolvam suas equipes de forma mais constante.

Resumo
As funções básicas de um vededor são criar necessidades, descobrir necessi-
dades, satisfazer necessidades e manter ou aumentar as necessidades, sendo
assim, ao seguir estes passos, o vendedor tem muitas chances de conquistar
e fidelizar um cliente diante do seu bom atendimento e atenção dedicada.

Atividades de aprendizagem
a) Explique quais são as funções básicas de um vendedor e, em seguida, cite
um exemplo de empresa que você acredita ser um modelo de vendas.

b) Imagine que você é o vendedor de uma loja de travesseiros. Crie a sua


estratégia e descreva como você venderia os travesseiros aos clientes po-
tenciais.

e-Tec Brasil 38 Marketing e Vendas


Aula 7 – Segmentação
 de mercado

Neste momento, é de extrema importância que tenhamos o conheci-


mento sobre segmentação de mercado para podermos diferenciar nossos
clientes.

A segmentação de mercado é a forma utilizada para dividir o mercado em


grupos de clientes com necessidades, desejos e atitudes similares. Atual-
mente, as pessoas possuem muitas opções e opiniões diferentes, por isso
identificar estas pessoas e separá-las em grupos é essencial.

X XXX
Empresa

XX XXXX

Figura 7.1: exemplo de segmentação


Fonte: o autor

Na figura acima, podemos identificar 4 modelos de clientes divididos de


acordo com necessidades, gostos, ideias e regiões. Percebe-se que todos são
clientes da mesma empresa, mas não fazem parte da mesma segmentação
devido às divergências analisadas em relação aos demais.

Para segmentar clientes, é necessário seguir alguns critérios para seguirem


como base. Segundo Hooley, Sauders e Percy (2001), os fatores são: carac-
terísticas dos clientes, atitude dos clientes e comportamento dos clientes.

• Características do cliente: são aquelas que não há como mudar em


uma pessoa, exemplo: o sexo do cliente não muda ao comprar um sham-
poo ou uma lata de leite em pó.

• Atitudes do cliente: as atitudes dos clientes em relação ao produto e


às marcas escolhidas. Neste caso, o estilo de vida e a personalidade dos
clientes são identificados através de pesquisas primárias.

39 e-Tec Brasil
• Comportamento do cliente: são os hábitos de consumo e as reações
aos 4P’s de marketing.

Após definir o segmento de cada cliente, é importante escolher com qual


grupo iniciar o trabalho, analisando qual tem mais potencial de venda e trará
lucros mais rápido que os demais. . Concluída esta etapa, deve-se optar por
estratégias de especialização em produto, mercado, seleção, atendimento
total ao mercado ou concentração apenas no segmento.

• Produto: a empresa foca apenas no produto, por exemplo, geladeira,


e preocupa-se com o tamanho, cor, formas, materiais para atender resi-
dências ou o comércio em geral.

• Mercado: a empresa foca apenas no mercado. Exemplo: fabricante de


sabão em pó, detergente, amaciante. A empresa atende às necessidades
do mercado de limpeza.

• Segmento: focar apenas em um segmento. Exemplo: lançar produtos


para jogadores de futebol, atendendo aquele público específico.

• Seletivamente: especializar-se em dois produtos complementares.


Exemplo: lojas de celulares com aparelhos da Nokia e Samsung.

• Atendimento total ao mercado: a empresa possui um portfólio tão


grande de produtos que atende a todas as pessoas. Exemplo: Unilever.

Monitoramento

É importante manter a base de segmentação sempre atualizada, pois as pes-


soas mudam, seus hábitos mudam e suas opiniões mudam também.

Resumo
A segmentação de mercado é utilizada para separar os clientes de acordo
com suas necessidades, características e atitudes. Após fazer esta separação,
é importante criar estratégias direcionadas para atraí-los e consequentemen-
te mantê-los.

e-Tec Brasil 40 Marketing e Vendas


Atividades de aprendizagem
a) Explique com as suas palavras o que é segmentação de mercado e qual
sua importância em uma organização.

b) Quais são as principais etapas da segmentação e como devem ser


trabalhadas?

Aula 7 – Segmentação de mercado 41 e-Tec Brasil


Aula 8 – V
 arejo

Nesta aula, vamos saber o que são e quais são os principais tipos de ser-
viços e lojas existentes, local onde os produtos e/ou serviços são vendidos
para os clientes finais.

O varejo refere-se a vendas pequenas, direcionadas ao público final. Essas


vendas também podem ser chamadas de vendas retalho.

Para Kotler (2000, p. 540), todas as atividades de venda de bens ou servi-


ços diretamente aos consumidores finais são definidas como varejo. O local
onde os produtos ou serviços são vendidos (lojas, rua ou residência do con-
sumidor) não é importante. Da mesma forma, todas as maneiras pela qual
estes bens ou serviços são vendidos estão incluídas no conceito de retalho,
seja através de venda pessoal, correio, telefone ou máquina automática.

No varejo, a exposição dos produtos e o atendimento aos clientes são fatores


primordiais para o sucesso nas vendas, uma vez que ao atrair o cliente atra-
vés da exposição dos produtos, o bom atendimento será um fator importan-
te para a decisão de compra.

Jorgem Inafuco criou em sua teoria os 10P’s do varejo:

• Ponto.
• Público-alvo.
• Produtos.
• Preços.
• Promoção.
• Apresentação.
• Propaganda.
• Posicionamento.
• Pessoas.
• Planejamento.

Ao escolher um bom ponto comercial, o varejista garante o seu serviço nos


demais P’s citados acima, além de atingir as necessidades e os desejos de
seus clientes e ter um diferencial perante os concorrentes.

43 e-Tec Brasil
Exemplo de um bom ponto comercial.

Figura 8.1: Ponto comercial


Fonte:http://arcoweb.com.br

Nos dias atuais, os clientes podem adquirir produtos e/ou serviços de diver-
sas formas, pois há organizações de varejo, varejistas com loja ou sem loja.

Os quatro níveis de serviço do varejo, são:

• Autosserviço: muitos clientes procuram, comparam e selecionam os


produtos, sendo assim, este serviço possui como base o desconto. Exem-
plo: compra pela internet - Mercado Livre ou Lojas Americanas Online.

• Seleção: os clientes acham e compram seus produtos de forma rápida


sem precisar da ajuda de vendedores, no entanto, se precisarem, eles
estão à disposição. Exemplo: livrarias - Livrarias Saraiva ou Relojoarias
H Stern.

• Serviço limitado: são expostos mais produtos a venda e os clientes


precisam de ajuda para adquiri-los. Exemplo: cyber café - Apple ou TIM.

• Serviço completo: os clientes possuem auxílio dos vendedores em to-


dos os estágios da compra, desde a procura, a comparação e a seleção
dos produtos. Exemplo: FNAC.

e-Tec Brasil 44 Marketing e Vendas


Aliando os diversos tipos de serviço com diferentes sortimentos, é possível
identificar os principais tipos de varejistas:

• Lojas de especialidade: possuem linha restrita de produtos.

• Lojas de departamentos: possuem várias linhas de produtos.

• Supermercados: operações de autosserviço relativamente grandes, de


baixo custo, baixa margem e alto volume, projetados para atenderem
todas as necessidades de alimentação, higiene e limpeza doméstica.

• Lojas de conveniência: lojas relativamente pequenas, localizadas nas


proximidades de áreas residenciais, funcionam em horários prolongados,
sete dias por semana e exibem uma linha limitada de produtos de con-
veniência de alta rotatividade, além de sanduíches, café e guloseimas.

• Lojas de descontos: possuem mercadorias padrão ou especialidades


vendidas a preços mais baixos, com margens menores de volume maior.

• Varejistas Off Price: possuem sobras de mercadorias, pontas de esto-


que e produtos com defeito, vendidos a preços inferiores aos de varejo.

• Superloja: área de vendas com grande metragem, oferece o que os


consumidores costumam comprar, além de serviços como lavanderia, la-
vagem a seco, conserto de sapatos, troca de cheques e pagamento de
contas.

• Showroom de vendas por catálogo: ampla seleção de mercadorias


com preço elevado, alta rotatividade e marcas vendidas com descontos. Os
clientes retiram nas lojas as mercadorias que encomendam por catálogo.

Varejo são aquelas lojas que vendem direto para o público final, ou
seja, nós, consumidores. Imagine uma loja na qual você adora comprar
camisetas, este é um exemplo de varejo!

Resumo
Nesta aula, compreendemos o que é o varejo e que suas vendas são direcio-
nadas para os consumidores finais, ainda, quais os quatro níveis do varejo e
quais os tipos de varejistas.

Aula 8 – Varejo 45 e-Tec Brasil


Atividades de aprendizagem
a) O que é ser um varejista? Inclua na sua resposta pelo menos 3 exemplos
de varejistas que existem em sua cidade.

b) Quais são os principais níveis do varejo? Após defini-los, exemplifique


cada um deles.

e-Tec Brasil 46 Marketing e Vendas


Aula 9 – Atacado

Após aprendermos o que é o varejo, nesta aula vamos compreender o que


é o atacado e quais suas funções.

Para Kotler (2006), atacado são todas as atividades relacionadas com a ven-
da de bens e serviços para aqueles que compram para revenda ou uso co-
mercial.

Os atacadistas (pode-se chamá-los de distribuidores, também) são aqueles


que compram produtos para revender, comercializá-los em lojas, nas ruas,
em casa, pela internet. As vendas dos atacadistas são feitas em grandes
quantidades, destinadas àqueles comerciantes (varejistas) que vendem para
o consumidor final e precisam ter vários tamanhos e cores das peças adqui-
ridas para atender o gosto de cada cliente.

Mas, por que os fabricantes não vendem diretamente para o consu-


midor final ou para os varejistas?

Para os fabricantes, os atacadistas oferecem


muitas vantagens em suas funções, conforme as
descrições abaixo:

• Vendas e promoção: a força de vendas que


os atacadistas têm, possibilita que os produ-
tos dos fabricantes atinjam pequenos clien-
tes e cidades distantes com maior facilidade.

• Compras e formação de sortimento: os Figura 9.1: Empresa que terceiriza todos seus serviços
Fonte:http://vidametrica.com.br
atacadistas selecionam produtos e formam
os sortimentos que os clientes necessitam.

• Quebra de lotes de compra: através da compra de grandes lotes, os


atacadistas conseguem reduzir os custos de seus clientes.

• Armazenagem: os atacadistas mantêm estoques, reduzindo os custos


de estocagem do fabricante e seus clientes.

47 e-Tec Brasil
• Transporte: os atacadistas oferecem uma entrega mais rápida aos clien-
tes, esta facilidade acontece por estarem mais próximos deles.

• Financiamento: os atacadistas financiam e concedem créditos a seus


clientes.

• Administração de riscos: os atacadistas assumem os riscos de roubo e


danos nos produtos.

• Informações de mercado: os atacadistas fornecem informações sobre os con-


correntes aos fornecedores e clientes.

• Serviços de gerenciamento e consultoria: ajudam varejistas e clientes


empresariais a melhorar a exposição dos produtos e oferecem treinamen-
tos a funcionários.

No quadro abaixo, entenderemos melhor a diferença entre atacadistas e va-


rejistas.

• Atacadistas atendem clientes empresariais, enquanto os varejistas


atendem consumidores finais.

• Atacadistas não focam em promoções, ambiente e localização dos


produtos.

• Atacadistas cobrem uma área maior do comércio em relação aos va-


rejistas.

• As regulamentações legais e impostos são diferentes para os dois.

Sendo assim, para os fabricantes, trabalhar diretamente com varejistas é


mais fácil e interessante, pois eles conseguem chegar a lugares que os fabri-
cantes nem sempre teriam disponibilidade de tempo e ação.

Observe um vendedor representante de alguma marca, visitando lojas de


calçados, oferecendo descontos bons e deixando alguns pares de tênis e
sapatos na loja, este é um atacadista!

e-Tec Brasil 48 Marketing e Vendas


Resumo
Os atacadistas são aqueles que nego-
ciam os produtos e/ou serviços, pre-
ços e condições especiais diretamente
com o fabricante, em seguida vendem
os produtos para os varejistas e estes
irão vender o produto ao cliente final.
Figura 9.2: Loja atacadista
Fonte:http://porto40.files.wordpress.com

Atividades de aprendizagem
a) O que é atacado? Cite exemplo de 3 empresas atacadistas atuantes no
Brasil e depois compartilhe com seus colegas.

b) Quais as principais diferenças entre o varejista e o atacadista?

Aula 9 – Atacado 49 e-Tec Brasil


Aula 10 – Merchandising

Para avançarmos nas próximas duas aulas, primeiramente precisamos en-


tender o que é o merchadising e qual a sua importância para o marketing
e o ponto de venda.

Merchandising é uma palavra francesa “merchand” que significa negocian-


te. Porém, nas derivações a melhor tradução para o termo em português é
operação com mercadorias.

Para Kotler (2006), merchandising é o con-


junto de operações efetuadas dentro do
ponto de vendas, visando colocar o produto
certo, da qualidade certa, com preço certo,
no tempo certo, com impacto visual adequa-
do e dentro de uma exposição correta. 

Ou seja, o merchandising é uma ferramen-


ta de marketing que visa à apresentação de
produtos no ponto de venda, acelerando a
sua visibilidade e as vendas. Podendo ser uti-
Figura 10.1:Exemplo de merchan-
dising lizado em dois momentos:
Fonte:http://peritisco.com

• Promoção de Vendas: preços baixos ou brindes.

• Propaganda: ofertas especiais na mídia. Uma breve história de


Merchandigins de Produtos nos
Filmes.
O merchandising surgiu na década de 1930, nos Estados Unidos após algu- Acesse o link e veja o vídeo que
mostra a história da utilização
mas donas de lojas de balcão perceberem o sucesso que as vitrines faziam de produtos em produções
com suas clientes. Então, resolveram incluir dentro das lojas diversas vitrines de Hollywood: http://www.
publistorm.com/a-historia-do-
com produtos específicos, transformando as lojas para que os clientes esco- merchandising-de-produtos-
nos-filmes/
lhessem os seus próprios produtos.

Antigamente, o foco principal era destacar os produtos diante do layout das


lojas; hoje, faz parte de todo ciclo de venda do produto diante da sua ima-
gem nos pontos de venda até a aceitação dos clientes.

51 e-Tec Brasil
Atualmente, é muito comum vermos alguns produtos e/ou marcas inseridas
em algumas cenas de novelas ou programas de TV, podendo ficar em segun-
do plano ou fazer parte do contexto do programa.

Outra forma de trabalho é incluir quiosques específicos em supermercados,


em shoppings centers e em lojas com produtos para degustação e até brin-
des. Também, promotores de vendas são contratados para explicar e dar
publicidade aos produtos no ponto de venda.

Diante de seu significado, podemos separar o merchandising em dois tipos:

• De sedução: pretende criar um ambiente e exposição apelativos, favo-


recendo a compra.

• De organização/gestão: centra-se na rentabilidade do espaço do local


de venda.

Abaixo, alguns exemplos de merchadising.

Figura 10.1: Merchandising Sundal Figura 10.2: Merchandising Novex


Fonte: http://publicidadeambulante.blogspot. – Novela Rede Globo
com.br Fonte: http://touchpedia.blogspot.com.br

Figura 10.3: Merchandising Pepsi Figura 10.4: Merchandising Retail


Fonte: http://the-creativity-window.com Store
Fonte: http://the-creativity-window.com

e-Tec Brasil 52 Marketing e Vendas


Assim, é possível concluir que o merchandising é uma importante ferramen-
ta de marketing para as empresas anunciarem seus produtos de forma es-
tratégica, atraindo os clientes e facilitando sua decisão no ato da compra.

Resumo
O merchandising é definido como um conjunto de várias ações no ponto de
venda em que se destaca um produto. Informa-se aos clientes o preço, as
promoções, os brindes e, ainda, atua com um visual impactante para incen-
tivar os consumidores a adquirir o produto no momento em que estão na
loja ou passando por ela.

Atividades de aprendizagem
a) O que você entende como merchandising? De quais formas eles podem
ser utilizados?

b) Descreva uma ação de merchandising que lhe chamou muito a atenção


e explique quais foram os motivos que fizeram você entrar em uma loja,
chegar perto de um quiosque ou até comprar o produto apresentado.
Depois, compartilhe sua experiência com seus amigos.

Aula 10 – Merchandising 53 e-Tec Brasil


Aula 11 – L ayout de lojas e
uniformização da equipe
de vendas

Nesta aula vamos entender sobre o layout de lojas, o chamado planograma


e sua importância para a venda, bem como a necessidade de uniformizar
a equipe de vendas.

O layout de uma loja, definido também como planograma, é a representa-


ção desenhada de um ambiente, produto diante de sua categoria, gôndola,
expositor, entre outros. Muito utilizado no merchandising, o planograma
mostra o espaçamento de um produto, bem como a quantidade de faces
que ocupará no ponto de venda.

Para medir o percentual de vendas, o comerciante faz estudos e análises


sobre as vendas de um produto diante da sua categoria e o quanto ele será
importante para o faturamento no ambiente em que está localizado.

Ao entrar em uma loja, supermercado ou drograria, podemos perceber que


os produtos estão separados de acordo com a sua categoria e em um deter-
minado departamento. Isto ocorre porque os profissionais de trade marke-
ting estudam a forma como os produtos devem ser apresentados para que
as vendas aumentem.

Sendo assim, através do estudo dos profissionais de trade marketing é pos-


sível obter resultados para que possam ser feitas mudanças nas categorias.
Estas mudanças podem ser chamadas de ações de Ponto de Venda.

Markus Stricker, vice-presidene da A. T. Kearney Brasil, afirma: “O desenvol-


vimento de um planograma tem a ver com a necessidade de padronização
da exposição. Mas, essa definição precisa ser feita em conjunto, entre os
varejistas e os fornecedores”.

É comum observarmos em alguns lugares estratégicos, como, próximo ao


caixa para pagamento ou entrada do estabelecimento, alguns produtos es-
pecíficos com mais destaque. Também, é possível observarmos que determi-
nadas marcas adquirem 50% do espaço para incluir seus produtos, deixando
os demais 50% para todos os seus concorrentes dividirem. Esta é uma forma
de chamar a atenção e induzir o cliente a comprar o produto.

55 e-Tec Brasil
Abaixo, seguem algumas imagens de exemplos de planogramas.

Figura 11.1: Planograma de um super- Figura 11.2: Planograma de bebidas em


mercado um supermercado
Fonte: www.falandodevarejo.com.br Fonte: http://www.psm.com

Por que uniformizar a equipe de vendas?

Uniformizar a equipe de vendas é importante, pois se impõem um diferencial


sobre a marca e a imagem de uma empresa, facilitando assim a identificação
do vendedor, bem como a demonstração de modernidade junto à marca,
além de representar uma propaganda de baixo custo para uma empresa.

Abaixo, alguns exemplos de uniformização de equipe de vendas.

Figura 11.3: Exemplos de uniformes Figura 11.4: uniforme


Fonte: http://www.dumond.com.br Fonte: http://www.pdvativo.info

Resumo
O layout das lojas é muito importante para a apresentação do produto, se-
pará-los por categoria, ampliar o espaço de visualização para atrair mais
clientes e facilitar a venda. A uniformização da equipe é importante tam-
bém, pois permite que o colaborador seja identificado com mais facilidade,
aumentando ainda mais a propaganda da empresa.

e-Tec Brasil 56 Marketing e Vendas


Atividades de aprendizagem
a) Em sua opinião, qual a importância do planograma nas lojas e da unifor-
mização da equipe?

b) Suponhamos que você é dono de um supermercado. Como você monta-


ria o layout do estabelecimento?

Anotações

Aula 11 – Layout de lojas e uniformização da equipe de vendas 57 e-Tec Brasil


Aula 12 – V
 itrinismo

Após entendermos o que são os layouts de lojas, hoje vamos aprender o


que é vitrinismo e como elaborar vitrines.

A comunicação e o diálogo com o consumidor são de extrema importância,


de acordo com Sant’Anna (2006), “basear-se no conhecimento da natureza
humana. Para atrair a atenção é imprescindível saber como captá-la; para
interessar é necessário conhecer cada uma das reações do ser humano, seus
instintos e sentimentos”, então, ao conhecer o consumidor, é possível saber
de que forma é preciso trabalhar para atingir o público-alvo.

O vitrinismo, assim como o planograma, faz parte do merchandising. Muito


utilizado no marketing, é a montagem das vitrines das lojas com o objetivo
de obter ótimos resultados ao exibir os produtos em questão. Ao elaborar
vitrines ideais, é possível transmitir aos clientes sensações e ideias, fazendo
com que eles parem para prestar atenção e até entrem nas lojas.

As vitrines são muito utilizadas como estratégias de vendas, pois a atividade


do vitrinismo exige muita atenção para que haja a comunicação com o con-
sumidor antes mesmo de ele entrar no estabelecimento.

Para Liz Gusmão:

“As vitrines têm um potencial tão grande e uma participação tão im-
portante nas vendas do comércio varejista que estudos estimam que
mais de cinquenta por cento das vendas realizadas têm como efetiva-
dor a vitrine. Portanto, essas técnicas de marketing são muito utilizadas
em pontos de venda (PDVs) de várias empresas brasileiras”.

Através da afirmação acima, é possível entender a importância de uma vi-


trine bonita e atraente para o cliente, pois muitas das vendas são realizadas
através do impacto causado pelas vitrines.

Tipos de vitrine

Através de um trabalho delicado, preciso e estruturado, podemos perceber


5 tipos de vitrines, conforme explicação abaixo:

59 e-Tec Brasil
• Vitrines Expositivas: trabalham o produto, é comum identificar o uso
de displays, manequins e suportes.

Exemplo:

Figura 12.1: vitrines


Fonte:http://tutorialmasterblogcriablogsgratis.
blogspot.com.br

• Vitrines Visuais: trabalham com elementos que exploram os sentidos.

Exemplo:

Figura 12.2: vitrines 2


Fonte: http://hideia.wordpress.com

• Vitrines em Escala: trabalham com vitrines com proporções enormes,


mas em outros momentos em tamanhos menores.

Exemplo:

Figura 12.3: vitrine 3


Fonte:http://modarevenda.fashionbubbles.com

e-Tec Brasil 60 Marketing e Vendas


• Vitrines Contínuas: trabalham com vitrines em sequência, mantendo
sempre um conceito.

Exemplo:

Figura 12.5: Vitrine


Fonte: http://hideia.wordpress.com

• Vitrines Aéreas: trabalham com elementos suspensos, podendo ser os


produtos e/ou a decoração.

Exemplo:

Figura 12.5: Vitrine


Fonte: http://hideia.wordpress.com

Assim, para se ter uma vitrine ideal, é necessário muita criatividade e amplo
conhecimento das tendências de consumo para transformar a vitrine em
um estimulante para que o consumir aceite a oferta através da emoção ou
compre por impulso.

Resumo
As vitrines têm o grande potencial de chamar a atenção dos clientes e até
daqueles que ainda não são clientes, mas podem se tornar. Os tipos de vitri-
ne que podem ser trabalhados são: expositiva, contínua, visual e aérea.

Aula 12 – Vitrinismo 61 e-Tec Brasil


Atividades de aprendizagem
a) O que você acha que é realmente importante em uma vitrine? Cite uma
loja que apresenta os seus produtos de uma forma que você gosta muito.

b) Quais são os tipos de vitrine? Qual você acha que tem mais impacto
diante do público-alvo?

Anotações

e-Tec Brasil 62 Marketing e Vendas


Aula 13 – P
 revisão de vendas

Após compreendermos o vitrinismo, a montagem das vitrines das lojas com


o objetivo de obter ótimos resultados ao exibir os produtos, é importante
entendermos como é o processo de previsão de vendas.

Segundo Correa (2006), o processo de previsão de vendas é possivelmente


o mais importante dentro da função de gestão de demanda, porém, esta
nunca é 100%. Como a previsão é uma das informações mais importantes
para o planejamento, conclui-se que qualquer processo de planejamento
sofre em virtude de erros que podem ser grandes.

As incertezas das previsões e seus erros provêm de fontes distintas: uma


correspondente ao próprio mercado, que dada sua natureza, pode ser bas-
tante instável e de baixa previsibilidade. A segunda corresponde ao sistema
de previsão que, com base em informações coletadas no mercado e dados
históricos, gera uma informação que pretende antecipar a demanda.

Antigamente, as vendas eram medidas através do relatório de vendas do ano


anterior, levando em conta a taxa de crescimento das vendas naquele ano.
Outra forma, era medir as vendas por meio de relatório anterior em relação
ao que os clientes estavam dispostos a comprar naquele momento. Depois
foram utilizados métodos estatísticos de acordo com o histórico geral das
vendas.

No entanto, nenhum dos métodos acima é confiável, pois há mudanças con-


tínuas no mercado que alteram as situações de um ano para outro.

Sendo assim, buscaram-se alternativas para que fosse possível identificar


com precisão o mercado futuro. Então, ao estudar diversas variáveis é possí-
vel prever alguma situação futura e corrigi-la a tempo.

Após realizar estas análises, é preciso fazer uma previsão de vendas mensais,
bimestrais, anuais e de acordo com cada necessidade.

Há formas de verificar as vendas através dos métodos científicos e não cien-


tíficos.

63 e-Tec Brasil
Métodos não científicos:

• Opinião de força de vendas (conhecimento dos vendedores).

• Intensão de compra (questionamento aos clientes sobre futuras compras).

• Vendas passadas (projeção de períodos passados).

• Zona piloto (testes realizados).

• Julgamento de executivos (experiência e intuição).

Ao utilizar o método da média pondera-


da, é possível identificar quanto um pe-
ríodo de tempo é mais importante que
o outro através dos fluxos reais, apresen-
tando uma ótima previsão de vendas.

O método das médias móveis possibilita


analisar vendas recentes em relação às
Figura 13.1: Android
vendas futuras.
Fonte:http://www.portway.com.br

O método de regressão linear é feito na definição da função de demanda


calculada por fatores através de softwares, facilitando o processo.

Trabalhar diante das simulações possibilita analisar indicadores econômicos,


dados do mercado e concorrentes - bases de um grande histórico.

Para obter uma previsão de vendas mais precisa, é importante salientar que
os aspectos externos como: cenário político, renda da população, atividade
econômica e a cotação dólar são fatores que podem alterar a previsão de
um ano para outro.

A previsão de vendas é importante para você medir o quanto poderá re-


ceber de faturamento no próximo mês e, consequentemente, medir seu
possível lucro.

e-Tec Brasil 64 Marketing e Vendas


Resumo
Nesta aula, compreendemos o que são as previsões de vendas e como reali-
zamos esta atividade através dos métodos não científicos e científicos, bem
como todos os fatores que podem influenciar no resultado de acordo com o
tempo estipulado e/ou analisado.

Atividades de aprendizagem
a) O que é previsão de vendas? Qual a melhor estratégia para utilizá-la?

b) A previsão de vendas pode influenciar no aumento das vendas? Explique.

Aula 13 – Previsão de vendas 65 e-Tec Brasil


Aula 14 – Planejamento de vendas

Após conhecermos os principais métodos de previsão de vendas, agora


vamos entender melhor como funciona o planejamento de vendas e como
deve ser feito.

O planejamento deve ser feito diante de fatos reais e previsões certeiras,


analisados juntamente com os demais fatores mercadológicos.

O processo de planejamento deve seguir algumas etapas básicas e a sua


complexidade vai depender do tamanho da empresa. O início se dá através
da análise da situação ambiental; o segundo passo é prestar atenção ao cru-
zar as informações da análise ambiente com os recursos da empresa, para
analisar se é possível melhorar e crescer.

Não basta trabalhar apenas achando que as opiniões pessoais são as ver-
dadeiras condições da empresa, é preciso realizar projeções, obter dados
estatísticos para embasar o planejamento, os objetivos e as metas.

A força de vendas determina as atividades que deverão ser realizadas para


alcançar os objetivos, sendo assim, na etapa final do planejamento é impor-
tante estabelecer cotas de venda, frequências de visita e os objetivos de cada
visita nos mais variados clientes.

Possuir um bom fluxo operacional facilita o processo comercial de uma em-


presa, pois nas tarefas desta atividade são desenvolvidos relatórios comer-
ciais ou de vendas, e é importante frisar que o processo de venda não é
feito somente quando o cliente compra o produto ou compõe um relatório
comercial. Todo esse processo é importante para outras áreas da empre-
sa também, atualmente a informática facilita o controle de informações do
processo comercial e o maior desafio do uso de sistemas informatizados é o
entendimento dos benefícios que apresenta.

67 e-Tec Brasil
Plano de Vendas

Podemos afirmar que o plano de vendas é um documento que


apresenta os tópicos de um planejamento, conforme exemplos
abaixo:

• Potencial de mercado.
• Potencial de vendas.
• Previsão.
• Orçamento.
Figura 14.1: Sebrae
Fonte:http://www.facadiferente.sebrae.com.br • Territórios.
• Rotas.
• Quotas.
No plano de vendas é importante determinar o potencial de mercado para
fixar os objetivos da empresa, conhecendo assim a participação de mercado
da empresa.

A divisão territorial permite a identificação de clientes potenciais e chegar o


mais próximo de um atendimento ideal. Toda rota é feita pelo potencial de
vendas da área, pelo número de clientes e visitas.

Mas, afinal, o que deve conter um plano de vendas?

• A quem vender.
• O que vender.
• Quanto vender.
• A que preço vender.
• Quando vender.
• Quem vai vender.
• Quem vai entregar.

Assim como os planos de venda, também temos o lado prático dos planos
de ação que devem conter:

• Recursos necessários.
• Procedimentos básicos.
• Prazos estabelecidos.
• Resultados finais esperados.
• Implantação e execução.

e-Tec Brasil 68 Marketing e Vendas


O planejamento de vendas é muito importante para os resultados da força
de vendas, com ele é possível fazer mudanças, alcançar os objetivos de uma
empresa e acima de tudo acelerar o processo de vendas.

Resumo
O planejamento de vendas tem por objetivo planejar, analisar e impulsionar
as vendas de um determinado produto, se cada empresa seguir o fluxo de
processos da forma correta terá excelentes resultados ao final do planeja-
mento.

Atividades de aprendizagem
a) Explique por que o planejamento de vendas é tão importante durante a
análise de um produto e/ou serviço.

b) O que deve conter em um plano de vendas?

Aula 14 – Planejamento de vendas 69 e-Tec Brasil


Aula 15 – Orçamento de vendas

Após aprendermos sobre a previsão e o planejamento de vendas, agora


aprenderemos o que é o orçamento de vendas e como fazê-lo.

Para iniciarmos esta aula, vamos entender o que é orçamento.

Segundo Sobanski, orçamento é:

“O instrumento mais detalhado da administração que integra as quan-


tificações das ações e resultados em curto prazo da empresa, visando
alcançar seus objetivos com eficiência. É, também, o elo gerencial de
ligação entre a atuação da empresa em curto prazo e sua estratégia,
isto é, reflete os primeiros passos da empresa na direção de seus obje-
tivos em longo prazo”.

Figura 15.1: Planilha de custos


http://3.bp.blogspot.com

O objetivo principal de um orçamento de vendas é especificar as receitas e


serve de base para a determinação das atividades futuras de uma empresa.
Ele é feito através de um plano de vendas, de acordo com um determinado
período de tempo estipulado.

Durante a elaboração do orçamento de vendas, levam-se em conta as variáveis


do mercado consumidor, recursos financeiros, produção, trabalho e fornecedor.

71 e-Tec Brasil
Para Lunkes (2003), o orçamento de vendas estima a quantidade de cada
produto que a empresa deseja vender em um determinado período. Deter-
mina o total da receita estimada, como também o orçamento das despesas
de vendas, de distribuição e administrativas.

Ainda, é importante levar em conta os fatores internos e externos para de-


terminar o orçamento de vendas.

O planejamento de vendas pode ser feito de duas formas:

Planejamento em longo prazo: elaborado em bases anuais - previsão para


a economia, previsão para a indústria e previsão para a empresa.

Planejamento em curto prazo: elaborado em bases mensais, bimestrais,


trimestrais, semestrais - levantamento e análise dos históricos, elaboração
das projeções e previsões, adequação das projeções e previsões e formaliza-
ção e aprovação.

Figura 15.2: Etapas de um orçamento de vendas


Primeira Segunda
Levantamento e análise dos históricos Elaboração de projeções e previsões
Histórico de elementos internos Métodos baseados em julgamentos
volume de vendas
valores de vendas Analise das tendências de vendas
clientes atendidos Opinião dos vendedores
distribuição por regiões Opinião dos executivos
market share
Histórico de elementos externos Métodos estatísticos
Ritmos econômicos
PIB Analogia e transposição históricas
Inflação Análise da indústria
Crescimento demográfico
Útil para indústrias como a automobilística, energia
Comportamento da concorrência
Comportamento dos clientes e não clientes Análise correlacionada
Envolve fatores econômicos e sociais, como nível de renda

Terceira Quarta
Adequação das projeções e previsões Formalização, aprovação e divulgação
Limitações da empresa Elementos de controle
Capacidade de produção
Possibilidade
Disponibilidade de recursos humanos
Realimentação do processo de planejamento
Adequação de matérias – primas
Utilização para tomada de decisões
Disponibilidade de recursos financeiros

e-Tec Brasil 72 Marketing e Vendas


Simulações e testes preliminares Garantir comprometimento dos diversos níveis
Análise de ponto de equilíbrio
Possibilitar comunicação
Equação do crescimento sustentável
80% do sucesso de um bom plano depende da comuni-
Análise da política de preços
cação bem feita
O plano ou orçamento de vendas deve representar
os objetivos reais da organização e buscar o
Efeito da alavancagem operacional
comprometimento de seus integrantes com o que
está estabelecido.
Para a composição do orçamento de vendas é
Adequação às estratégias
necessário obter:
Os produtos que compõem o mix;
Crescimento, mercados, ciclo de vida dos produtos, novos As previsões de quantidades estimadas;
negócios, etc. O preço médio praticado por produto, por região, etc;
Os preços unitários dos itens;

Fonte: o autor

No orçamento de vendas é importante estabelecer metas tangíveis para que


esteja dentro da realidade do mercado e as vendas aumentem, ao invés de
diminuírem por falta de planejamento.

Agrupar os produtos é uma ótima estratégia para identificar a rentabilidade.


Analisar o faturamento mensalmente evita apuros com imprevistos, estudar
o volume de vendas, o custo e a margem por produto é o ponto principal
para dar continuidade aos projetos de crescimento de uma empresa.

Exemplo: concessionárias de carros que vendem além dos carros,


aparelhos e caixas de som, vidros blindados etc.

Atualmente, muitas empresas operam com capacidade produtiva ociosa em


função da concorrência, por falta de mão de obra e falta de mercado con-
sumidor e até por falta de estrutura diante de problemas com a diretoria.
Sendo assim, muitas dificuldades aparecem e cabe aos empresários detectar
esses acontecimentos e evitar que haja uma estrutura inadequada para ob-
tenção de fundos para capital de giro.

Resumo
O orçamento de vendas estima a quantidade de cada produto que uma em-
presa deseja vender em pequeno, médio ou longo prazo. Ele define também
quais são os objetivos de vendas e analisa todos os custos operacionais.

Aula 15 – Orçamento de vendas 73 e-Tec Brasil


Atividades de aprendizagem
a) Quais são as etapas de um orçamento de vendas?

b) Explique com suas palavras, qual a diferença entre o planejamento de


vendas e o orçamento de vendas.

Anotações

e-Tec Brasil 74 Marketing e Vendas


Aula 16 – C
 omportamento do
consumidor

Nesta aula, vamos compreender o que é o comportamento do consumidor


e quais os fatores que influenciam no comportamento de um consumidor
no momento da compra.

Para iniciarmos, vamos entender o que é comportamento?

Segundo Basta (2007), comportamento é o conjunto das reações que se


pode observar num indivíduo, estando este em seu ambiente e em dadas
circunstâncias; é o reflexo da sua personalidade: percepção, motivação, ati-
tudes e aprendizagem. Ou seja, são as atitudes e reações de uma pessoa em
um determinado momento.

Para o marketing, o conhecimento sobre o consumidor é muito importante,


afinal, é ele que comprará o produto ou serviço. O comportamento do con-
sumidor é importante também no planejamento estratégico de marketing,
pois ao definir as ações táticas do planejamento, é preciso atender às neces-
sidades do consumidor.

Ao estudar o assunto, é possível entender o significado do consumo na vida


de uma pessoa, bem como onde, como, quando, por que, com que fre-
quência compra e o significado que aquela compra tem para a pessoa. É
fundamental entender por que ele se comporta de diferentes formas em
diferentes situações.

O consumidor pode ser considerado: consumidor final e consumidor


organizacional.

• O consumidor final é aquele que compra para seu próprio uso,


exemplo: pasta de dente.

• O consumidor organizacional são empresas que precisam comprar


produtos para funcionar. Exemplo: máquinas.

75 e-Tec Brasil
Fatores que influenciam o comportamento:

Fatores culturais: são os conjuntos de  crenças, costumes e valores  que


determinam o comportamento de grupos de pessoas que moldam o com-
portamento de um consumidor. A cultura é formada de  subculturas que
fornecem identificação e socialização entre seus membros, satisfazendo as
necessidades das pessoas. Crenças, valores e costumes são seguidos se ge-
rarem satisfação.

Fatores sociais: o fato de o homem viver em grupos demonstra que é um


ser social.

Um grupo pode ser constituído por duas ou mais pessoas. A influência no


comportamento se dá, muitas vezes, por quem frequenta determinados gru-
pos. Quanto mais íntima a relação entre duas pessoas, mais influência existe.

• Grupos primários: amigos, família, colegas de trabalho.

• Grupos secundários: clubes de lazer ou organizações religiosas.

• Grupos formais: partidos políticos.

• Grupos informais: formandos.

O que difere um grupo do outro é a frequência de interação entre os membros.

Fatores psicológicos: o comportamento pode ser incentivado através da


personalidade, percepção, crenças, e motivação.

• Motivação: acontece quando alguém está muito determinado a atingir


seu objetivo e seu comportamento é muito enérgico. Algumas teorias
tentam explicar as motivações que causam o comportamento do con-
sumidor: a behaviorista, a cognitiva, a psicanalítica, a de Herzberg e a
humanista.

• Behaviorista: o comportamento ocorre através de impulso e do hábito,


agindo instintivamente.

• Cognitiva: o comportamento é estabelecido através de escolhas cons-


cientes até acontecimentos do meio onde vive.

e-Tec Brasil 76 Marketing e Vendas


• Psicanalítica: o comportamento ocorre através de impulsos instintivos e
motivações inconscientes.

• Herzberg: o comportamento só acontece quando elementos que


provocam satisfação estimulam o consumo. Superar as expectativas dos
clientes é fundamental.

• Humanista: o comportamento é estimulado pelas necessidades internas


e externas de uma pessoa. Ex: teoria de Maslow.

• Percepção: o comportamento acontece quando a pessoa inconscien-


temente subtrai ou adiciona para produzir uma visão particular sobre
determinado assunto.

• Aprendizagem: o comportamento acontece quando o cliente adquire o


conhecimento através da compra e do consumo de determinado produto.

• Crenças e atitudes: o comportamento é reconhecido quando a pessoa


acredita com ou sem fundamento.

Perceba a sua reação quando estiver caminhando pela rua e sentir um


cheiro gostoso de café. Com certeza, terá despertada a vontade de sa-
borear um. Se você tiver tempo e dinheiro vai parar e consumir, não vai?

Resumo
O comportamento do consumidor é extremamente importante, pois é
através dele que são definidas as táticas do planejamento, é importante
também conhecer os hábitos, necessidades e desejos dos consumidores.

Atividades de aprendizagem
a) O que é o comportamento do consumidor e qual a sua importância?

b) Quais são os fatores que influenciam o comportamento?

Aula 16 – Comportamento do consumidor 77 e-Tec Brasil


Aula 17 – M
 arketing de
relacionamento

Nesta aula, aprenderemos o que é marketing de relacionamento e qual a


sua importância para atingir bons negócios para uma empresa.

“Marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes im-


portantes precisam receber atenção contínua” (Kotler, 1998, p.619). Sendo
assim, é possível afirmar que o marketing de relacionamento são todas as
ações voltadas ao cliente, fazendo com que haja um relacionamento dura-
douro e não apenas uma negociação. As organizações precisam trabalhar
com rapidez e eficiência para conquistar seus clientes e mantê-los.

Segundo McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing


significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clien-
tes. É a integração dos clientes com a empresa desde o projeto, desenvolvi-
mento de processos industriais e de vendas.

É de extrema importância ter o marketing de relacionamento no ambiente


corporativo nos dias de hoje, visto que, o desenvolvimento de estratégias
para a retensão está relacionado às relações estabelecidas com os clientes
e ao aumento no volume de negócios, podendo os resultados e o impacto
nas vendas serem medidos.

As principais características do marketing de relacionamento são:

• Interatividade: o cliente quer iniciativa do contato.

• Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas ao


cliente em questão.

• Memorização: todas as ações deverão ser registadas em memória, con-


tendo todos os detalhes do cliente.

• Receptividade: as empresas devem permitir que seja o cliente quem


decida se quer ou não manter uma relação ou se deseja alterá-la.

• Orientação para o cliente: as empresas devem centrar-se mais no con-


sumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.

79 e-Tec Brasil
Mas, afinal, quais as vantagens do Marketing de Relacionamento?

Para Gordon (1998, p.106), o marketing de relacionamento tem condições


de oferecer às empresas uma série de vantagens importantes, tais como: de-
senvolver a fidelidade entre os clientes, dispor de um ambiente que favoreça
soluções inovadoras, estabelecer um local propício para testar novas ideias
e alinhar a empresa com os clientes que valorizam o que ela tem a oferecer.

O principal objetivo do marketing de relacionamento é construir e manter


uma base forte de clientes, mantendo-se assim mais competitiva.

Para que isso ocorra, é necessário:

• Atrair clientes com perspectivas de relacionamento de longo prazo.

• Reter os clientes conquistados, atendendo suas necessidades.

• Satisfazer os clientes, melhorando a qualidade dos serviços sempre.

• Aumentar os negócios, desenvolvendo e oferecendo novos serviços.

O marketing de relacionamento é uma forma de aumentar o valor do produto,


gerando uma vantagem competitiva, atendendo assim às necessidades dos
clientes.

Com o desensenvolvimento tecnológico, utilizar um banco de dados ajuda


a perceber quais os desejos dos clientes em cada novo contato e tenta criar
produtos e/ou serviços que atendam a essas necessidades, tornando assim o
cliente satisfeito e vinculado a uma relação duradoura com a empresa.

No entanto, para que o marketing de relacionamento ocorra são necessárias


algumas práticas, como, estar com o banco de dados completo e atualizado,
possuir colaboradores orientados e motivados, certificar-se de que todos os
setores da empresa estão envolvidos no relacionamento com o cliente e fazer
mudanças, sempre que pertinentes, em relação às solicitações dos clientes.

A empresa vencedora é a que sempre supera as expectativas do clien-


te. Atender às expectativas do cliente vai apenas satisfazer a clientela,
superar suas expectativas vai encantá-la. Os clientes que experimentam
prazer com um fornecedor têm maior probabilidade de permanecerem
fiéis (Kotler, 2003).

e-Tec Brasil 80 Marketing e Vendas


Os benefícios que o marketing de relacionamento gera são significativos,
pois tanto o cliente quanto a empresa se beneficiam.

O cliente recebe serviço personalizado de acordo com sua necessidade -


atendimento personalizado, crédito facilitado pelo histórico com a empresa,
atendimento preciso e confiança no negócio.

Já a empresa reduz custos para capitação de novos clientes, credibilidade,


maior lucratividade, indicação através do boca a boca e fidelização do cliente.

Medição de satisfação do cliente

Medir a satisfação do cliente através da elaboração de um programa de


mensuração da satisfação do cliente identifica a opinião do cliente, ou seja,
a opinião referente à qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos e as
melhorias importantes a serem observadas e aplicadas.

A TARP (Technical Assistance Research Programs Institute, 1986) apud Vavra


(1993, p.169) estima que apenas 01 em 27 clientes insatisfeitos voltará a
fazer negócio com uma empresa por iniciativa própria. Existe, ainda, uma
evidência muito forte a respeito do valor de contribuição para o lucro da
clientela satisfeita.

Sendo assim, é de extrema importância manter os clientes satisfeitos, para


que eles demonstrem esta satisfação diante do mercado e indiquem os pro-
dutos e/ou serviços das empresas para outros futuros clientes.

Resumo
O marketing de relacionamento é a integração entre a empresa e o cliente
desde o primeiro contato, durante e após o processo da compra. O cliente
recebe tratamento individual e personalizado, ficando satisfeito e sentindo-se
importante para a empresa em questão.

Atividades de aprendizagem
a) Quais as vantagens do marketing de relacionamento?

Aula 17 – Marketing de relacionamento 81 e-Tec Brasil


b) Quais as principais características do marketing de relacionamento?

Anotações

e-Tec Brasil 82 Marketing e Vendas


Aula 18 – M
 arketing de serviços

Após compreendermos o marketing de relacionamento, nesta aula


aprofundaremos o assunto e entenderemos o que é o marketing de
serviços.

• Desenvolvimento

Para Kotler (2006), serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente


intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na pro-
priedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um
produto concreto.

Fazer as unhas, viajar de ônibus, sacar dinheiro de banco, ir ao médico,


aconselhar-se com contador são exemplos de serviços.

O marketing de serviços é o conjunto de atividades que tem por objetivo:


planejar, analisar, programar e controlar os programas de serviço, a fim de
atender às necessidades dos clientes.

Os serviços são intangíveis, ou seja, não possuem formas geométricas, nem


podem ser tocados como um produto, os serviços não permitem que os
clientes vejam suas características antes de utilizá-los.

As atividades dos serviços das empresas são realizadas no mesmo momento


em que os clientes os adquirem, consomem ou utilizam o serviço, ou seja, o
contato é feito direto entre empresa e cliente.

Qual o objetivo do Marketing de Serviços?

Identificar oportunidades do mercado para oferecer serviços de qualidade,


além de planejar, analisar e oferecer preços razoáveis que satisfaçam os
clientes e remunerem os profissionais de forma eficiente.

Qualquer oferta de serviços deve sempre partir do exame da demanda e da


compatibilização com os recursos do profissional que vai prestar os mesmos.
O marketing, sem influir nos aspectos técnicos e científicos da área, indica
como atingir o mercado e esquematizar a oferta de serviços.

83 e-Tec Brasil
Os serviços possuem as seguintes características:

• Intangibilidade: serviços são ideias e conceitos. Exemplo: processos.

• Perecibilidade: se não for usado, está perdido. Exemplo: reserva em um


restaurante.

• Heterogeneidade ou Variabilidade: a ideia de serviço varia de cliente


para cliente. Exemplo: escolha da cor na hora de pintar as unhas.

• Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consu-


midos simultaneamente. Exemplo: corte de cabelo.

• Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das


instalações e oportunidades de coprodução. Exemplo: designer.

Além dos 4P’s do composto de marketing, o composto de marketing de


serviços utiliza mais 3P’s,totalizando 7P’s. Além do Produto, Preço, Praça e
Promoção, temos:

Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é pres-


tado.

Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxos de atividades


pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia
de marketing.

People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na pro-


dução e consumo de um serviço é parte importante do marketing mix.

Resumo
O marketing de serviços tem por objetivo analisar, implementar e planejar
programas de serviços para atender às necessidades dos clientes. Os serviços
são intangíveis, algo que os clientes não podem tocar, mas podem sentir.
Exemplos: fazer as unhas no salão de beleza, viajar de avião etc.

e-Tec Brasil 84 Marketing e Vendas


Atividades de aprendizagem
a) Descreva o que é marketing de serviços e quais são os 7P’s.

b) Quais as características do marketing de serviços?

Anotações

Aula 18 – Marketing de serviços 85 e-Tec Brasil


Aula 19 – M
 arketing eletrônico

Hoje abordaremos um tema muito atual, aprenderemos o que é e como


funciona o marketing eletrônico, e quais suas principais características.

Atualmente, o marketing, através da internet, apresenta grandes vantagens


em relação ao marketing convencional, haja vista que uma empresa pode se
comunicar, vender produtos, ou apenas informar seus clientes a um custo
relativamente baixo, acesso rápido e sem limitações geográficas, pois é pos-
sível atingir o mundo todo.

A internet torna-se um hábito , pois além de muito mais fácil e rápida a co-
municação, também é uma excelente fonte na busca por informações.É o
canal utilizado pelo e-marketing para realizar a comunicação de valores e
propiciar interatividade com o cliente, possibilitando maior troca de informa-
ções e um ótimo relacionamento. Friedman (2005) afirma que nunca antes
na história da humanidade tantas pessoas tiveram a possibilidade de encon-
trar tantas informações sobre tantas coisas em um único local.
Diante desse cenário, o marketing atua com
muitas promoções e ofertas de produtos e/
ou serviços. Kotler (2006) afirma que as em-
presas podem operar através da internet,
um poderoso canal de vendas e informação,
obtendo um alcance geográfico ampliado
para divulgar e promover seus negócios e
produtos em qualquer parte do mundo.

O Marketing e o Marketing Eletrônico têm


Figura 19.1: Aluno acessando
Fonte:http://3.bp.blogspot.com por objetivo aplicar a oferta nas suas ver-
tentes (produto, preço, praça e promoção)
diante da necessidade dos clientes.

Afinal, quais são as características importantes do Marketing na In-


ternet?

• Efeito imediato: permite uma enorme rapidez na implementação das


campanhas promocionais e apresentação de novos produtos e/ou serviços.

87 e-Tec Brasil
• Personalização: é a chave para passar do marketing tradicional para um
marketing direcionado aos clientes.

• Quantificação: a internet permite mensurar as visitas, pesquisas etc.


• Envolvimento do usuário: novas formas de envolvimento do cliente.
• Efeito de rede: a comunicação entre cliente é importante. Os clientes
têm maior capacidade de construir ou destruir a reputação de empresas
ou marcas.
• Crescimento dos usuários na internet.
• Aumento das compras via internet.
• Novas formas de fazer negócio.
• Resolver disfunções competitivas.
• Diversificar canais.
• Atrair novos clientes.
• Vender para os clientes.

A internet permite-nos segmentar e personalizar as mensagens, passando,


então, a comunicação com a sociedade ser feita de uma forma individualiza-
da e personalizada. Identificam-se algumas vantagens deste meio na óptica
das empresas e dos consumidores, nomeadamente:

Para as empresas no mercado virtual:

• imagem e prestígio da organização;


• notoriedade e reconhecimento da marca;
• prospecção e desenvolvimento do mercado;
• reação à concorrência;
• venda de produtos e/ou serviços;
• melhoria do serviço aos clientes (anytime, anywhere);
• poupança de recursos/reduzir;
• teste de novos produtos no mercado e estudos de mercado;
• customização, adequando a oferta em função dos gostos, preferências e
necessidades dos consumidores;
• adaptabilidade constante;
• promoção de uma comunicação interativa;
• acesso permanente ao mercado;
• acesso permanente aos mercados internacionais, a outros segmentos ou
nichos;

e-Tec Brasil 88 Marketing e Vendas


• possibilidade de atuação global;
• redução dos tempos de transação;
• redução de erros de processamento;
• rapidez na adoção das novas tecnologias.

Para o Consumidor do mercado virtual:

• obtenção de informação com maior transparência;


• recreação e diversão;
• experimentação e testes de variados produtos;
• gratificação imediata;
• maior oferta (escolha) de produtos e serviços;
• conveniência (quando e onde quiser);
• interatividade e, em alguns casos, composição e adequação específica
das características do produto;
• maior "poder" sobre as empresas.

Resumo
Na aula de hoje, pudermos perceber que o marketing eletrônico é muito
importante para os negócios da atualidade, visto que a internet é a maior
aliada e uma das formas de anunciar um produto, um serviço ou uma em-
presa a baixo custo e um retorno grande.

Atividades de aprendizagem
a) O que é marketing eletrônico, quais suas principais características?

Aula 19 – Marketing eletrônico 89 e-Tec Brasil


b) Em sua opinião, qual o papel do marketing eletrônico em uma empresa?
Cite exemplos de 2 empresas que utilizam as estratégias de forma clara,
objetiva e acertiva.

Anotações

e-Tec Brasil 90 Marketing e Vendas


Aula 20 – P
 esquisa de mercado

Finalizaremos a nossa disciplina entendendo o que é pesquisa de mercado,


identificação do problema e os objetivos e como definir a metodologia
para realizar a pesquisa.

Pesquisa de mercado consiste na investigação formal para obter informações


relevantes referentes ao produto e/ou serviço a ser analisado, podendo ser
qualitativa ou quantitativa, de acordo com a necessidade do cliente.

Segundo Kotler (2006), define-se pesquisa de marketing como a elaboração,


a coleta, a análise e a edição de relatórios sistemáticos de dados e descober-
tas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada por
uma empresa. Para Fachin (1993, p.101), “pesquisa é um procedimento in-
telectual para adquirir conhecimentos, através da investigação da realidade
e busca de novas verdades sobre um fato (objeto, problema)”.

De acordo com o problema , é necessário trabalhar com pesquisas qualitati-


vas ou quantitativas.

Segundo Dias et al (2006, p.376), “a pesquisa qualitativa pode ser definida


como uma metodologia não estruturada, baseada em pequenas amostras, a
fim de proporcionar insights e uma compreensão do contexto do problema”.

Para Legrain e Magain (1992, p.14), “a pesquisa quantitativa de mercado


coleta as respostas junto a uma amostra grande de indivíduos pertencentes
ao universo desejado, e que formam a clientela potencial da empresa”.

Problema de Pesquisa

A definição e identificação de um problema é o ponto inicial de qualquer


pesquisa haja vista que é a partir da descoberta dele que se iniciam as de-
cisões do planejamento. Para Aaker (2001, p.65), “um dos diferenciais que
definem um pesquisador competente é a habilidade de chegar ao coração
do problema”. A identificação e definição do problema ou da oportunidade
é o primeiro passo crucial no processo de pesquisa.

91 e-Tec Brasil
Objetivos de Pesquisa

Diante do problema definido, é necessário determinar qual o objetivo da


pesquisa para então poder dar continuidade ao processo e assegurar o re-
sultado final desejado.

Para alguns autores, os objetivos podem ser definidos como:

O objetivo da pesquisa é uma declaração, com a terminologia mais preci-


sa possível, de quais informações são necessárias. Esse objetivo deve ser
elaborado de tal forma que a obtenção das informações assegure a satis-
fação do propósito da pesquisa. (AAKER, 2001, p. 71)

Os objetivos representam o desdobramento do problema em uma série de


definições que constituem os resultados almejados por meio do projeto de
pesquisa. Os objetivos devem ser estabelecidos para que seu cumprimen-
to proporcione as informações necessárias para solucionar o problema.
(STEVENS, 2001, p. 45)

Metodologia

O objetivo da metodologia é alcançar os objetivos e fornecer as informações


necessárias para solucionar os problemas. Para Telles (2001, p. 83-93), “a
metodologia se constitui numa estrutura de abordagem qualificada, metódi-
ca, encaminhada de maneira planejada, sabendo o que buscar, de natureza
experimental e fundada em conhecimento anterior e suposições a serem
confirmadas”.

Assim, basta definir o problema de pesquisa, seus objetivos gerais e específi-


cos, definir a metodologia a ser utilizada e criar os questionários, ambientes
e/ou o que for preciso para que a pesquisa possa ser realizada e os objetivos
alcançados.

Resumo
A pesquisa de mercado é uma forma de obter as informações necessárias
que a empresa ainda não tem. Para iniciá-la, é preciso definir qual o proble-
ma a ser solucionado e quais os objetivos. Assim, é possivel identificar se a
pesquisa será quantitativa ou qualitativa e como será aplicada.

e-Tec Brasil 92 Marketing e Vendas


Atividades de aprendizagem
a) Em sua opinião, qual a importância da pesquisa de mercado nas empresas?

b) Qual a diferença entre a pesquisa quantitativa e qualitativa?

Anotações

Aula 20 – Pesquisa de mercado 93 e-Tec Brasil


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Referências de imagem
Figura 1.1: Marketing
Fonte:http://www.glesto.com/wp-content/uploads/2011/05/SEO_Internet_Marketing_Services.jpg

Figura 1.2: Boticário


Fonte:http://4.bp.blogspot.com/_D6cYYMC9ahg/S_5woDUD2OI/AAAAAAAATqM/eA38DLj0PWc/s400/
loja+o+botic%C3%A1rio.jpg

Figura 1.3: Banco do Brasil


Fonte:http://1.bp.blogspot.com/-X88wOpMOxVQ/UB8VxAb_EHI/AAAAAAAACVk/I1pb-x9fogw/s1600/banco+do+brasil.jpg

Figura 1.4: Unimed


Fonte:http://www.educacaopublica.rj.gov.br/suavoz/img/0122_007.jpg

Referências 97 e-Tec Brasil


Figura 2.1: Coca-cola
Fonte:http://ogourmet.net/blog/wp-content/uploads/2012/08/Coca-Maria-1024x604.jpg

Figura 2.2: Que caminho seguir?


Fonte: http://2.bp.blogspot.com/-TVYPVNv5B4g/TbX5E15Mo0I/AAAAAAAAAhY/Ca2p9jLqG_k/s1600/1288651597.jpg

Figura 3.1: 4P’s


Fonte:http://evolucard.files.wordpress.com/2012/07/4pes1.png

Figura 3.2: melhores destinos


Fonte: http://www.melhoresdestinos.com.br/wp-content/uploads/2010/09/passagens-aereas-em-promocao.jpg

Figura 3.3: Girafas


Fonte:http://www.inteligemcia.com.br/wp-content/uploads/2012/10/Pra%C3%A7a-Alimenta%C3%A7%C3%A3o
-Shopping-Center-3.jpg

Figura 3.4: TAM


Fonte:http://historiadapublicidade.files.wordpress.com/2010/10/tam.jpg

Figura 3.5: Vendas


Fonte:http://panoramagaranhuns.com.br/wp-content/uploads/2012/11/vendas-mmn.jpg

Figura 3.6: Merchandising


Fonte:http://www.cepro.com/images/uploads/TweeterMerchandising.jpg

Figura 3.7: Anunciante& produto


Fonte:http://4.bp.blogspot.com/-1sbVfONsKEQ/T7wus7OvHNI/AAAAAAAAGyQ/bnKwTcMT9N8/s1600/zzzzzzzzzzzzzsu-
permercado1.jpg

Figura 5.1: Principais etapas da venda eficaz


Fonte: Kotler (2000)

Figura 6.1: Natura/ consultora


Fonte:http://images.quebarato.com.br/T440x/quer+ser+uma+consultora+natura+em+brasilia+planaltina+df+brasil__3
BAF0E_2.jpg

Figura 6.2: Consultora/Cliente


Fonte:http://diariodonordeste.globo.com/imagem.asp?Imagem=321802

Figura 6.3: Bebece/ sapatos


Fonte:http://3.bp.blogspot.com/_f2mp-cQPEBY/TL27GujVxkI/AAAAAAAADN8/Yd_To299D8I/s1600/sapato+bico+fino.jpg

Figura 7.1: exemplo de segmentação


Fonte: o autor

Figura 8.1: Ponto comercial


Fonte:http://arcoweb.com.br/interiores/fotos/31/interiores31.jpg

Figura 9.1: Empresa que terceiriza todos seus serviços


Fonte:http://vidametrica.com.br/wp-content/uploads/2010/11/kibom.jpg

Figura 9.2: Loja atacadista


Fonte:http://porto40.files.wordpress.com/2012/10/size_590_vendedor-sapato-2-web.jpg?w=620

Figura 10.1:Exemplo de merchandising:


Fonte:http://peritisco.com/wp-content/uploads/2012/08/Merchandising-Supermercado.jpg

Figura 10.1: Merchandising Sundal


Fonte:http://publicidadeambulante.blogspot.com.br/2009/02/ponto-de-venda.html

Figura 10.2: Merchandising Novex – Novela Rede Globo


Fonte:http://touchpedia.blogspot.com.br/2010/04/o-que-e-merchandising.html

Figura 10.2: Merchandising Novex – Novela Rede Globo


Fonte:http://touchpedia.blogspot.com.br/2010/04/o-que-e-merchandising.html

e-Tec Brasil 98 Marketing e Vendas


Figura 10.3: Merchandising Pepsi
Fonte: http://the-creativity-window.com/wp-content/uploads/2012/06/Visual-Merchandising-Pepsi-Display.jpg

Figura 10.4: Merchandising Retail Store


Fonte:http://the-creativity-window.com/2012/09/the-history-of-visual-merchandising/

Figura 11.1: Planograma de um supermercado


Fonte: www.falandodevarejo.com.br

Figura 11.2: Planograma de bebidas em um supermercado


Fonte: http://www.psm.com.mx/global/planograma.html

Figura 11.3: Exemplos de uniformes


Fonte: http://www.dumond.com.br/blog/360/uniforme-fashion/

Figura 11.4: uniforme


Fonte: http://www.pdvativo.info/2010_04_01_archive.html

Figura 12.1: vitrines


Fonte:http://tutorialmasterblogcriablogsgratis.blogspot.com.br/2012/07/golden-biz-editar-site-9-adicionando.html

Figura 12.2: vitrines 2


Fonte: http://hideia.wordpress.com/category/design/

Figura 12.3: vitrine 3


Fonte:http://modarevenda.fashionbubbles.com/files/wp-content/uploads/2009/01/vitrine-da-chanel-foto-wg.jpg

Figura 12.4: vitrine


Fonte:http://modarevenda.fashionbubbles.com/vitrines/vitrines-bom-retiro-colecoes-verao-2010-parte-2/comment-page-3/

Figura 12.5: Vitrine


Fonte: http://hideia.wordpress.com/category/design/

Figura 13.1: Android


Fonte:http://www.portway.com.br/site/wp-content/uploads/2011/11/depCobra.jpg

Figura 14.1: Sebrae


Fonte:http://www.facadiferente.sebrae.com.br/wp-content/uploads/2009/09/comercio_eletronico.jpg

Figura 15.1: Planilha de custos


http://3.bp.blogspot.com/_Hm-L2Z650mM/S-xidQX3ERI/AAAAAAAAAlw/e8eHoo3F9qo/s1600/P%C3%BAblico+Alvo+e
+Previs%C3%A3o+de+Vendas+-+Parte+4.JPG

Figura 15.2: Etapas de um orçamento de vendas


Fonte: o autor

Figura 19.1: Aluno acessando


Fonte:http://3.bp.blogspot.com/-OeHU6XJRYvo/UIdTLV90CpI/AAAAAAAABSA/8pBLKsh8Vk4/s1600/aluno+acessando.
jpgMarketing significa:

Referências 99 e-Tec Brasil


Atividades Autoinstrutivas

1. Marketing significa:

a) Crescimento de mercado.

b) Visão de mercado.

c) Supermercado.

d) Mercado em ação.

e) Racionalismo.

2. Objetivo de marketing é:

a) Atender às necessidades dos clientes.

b) O período desde a antiguidade até a criação da máquina.

c) O subconsciente do consumidor com a penetração apelo.

d) O conhecimento do comportamento das pessoas.

e) Tudo aquilo que envolve um sistema.

3. A diferença entre marketing e venda:

a) O marketing foi criado para embelezar os produtos da concorrência.

b) O Marketing não são vendas. Ele prepara e desperta os desejos e a venda


enfoca as necessidades do vendedor.

c) O marketing foi criado para avaliar o desempenho de mercados econô-


micos e da demanda da cultura mundial.

d) O marketing é a harmonização e compatibilização das ações de merca-


do, enquanto inseridas no macro ambiente financeiro.

e) Marketing é buscar produzir produtos que não apresentem característi-


cas inovadoras.

101 e-Tec Brasil


4. O papel do marketing é importante para:

a) a movimentação do produto.

b) a necessidade de estudar a nova realidade industrial.

c) o conhecimento e comportamento das pessoas.

d) a complementação das vendas e vice- versa.

5. Relacione os elementos correspondentes:

a) Produto

b) Preço

c) Praça

d) Promoção

( ) Logística, transporte, estoque, lojas, armazenamento

( ) Publicidade, relações públicas, promoções, trade marketing

( ) Design, serviços, diferenciais com a concorrência, marca, tamanho, de-


voluções, variedade de produtos, embalagem, qualidade

( ) Condições de pagamento, prazo, descontos, financiamentos

A sequência correta é:

a) a – b – c – d

b) b - c – d – a

c) c – d – a – b

d) d – a – b – c

e) c – d – b - a

e-Tec Brasil 102 Marketing e Vendas


6. Propaganda institucional é:

a) O conjunto de variáveis controláveis que a empresa pode utilizar para


influenciar 100% as respostas dos consumidores.

b) A imagem corporativa que visa buscar uma imagem positiva da empresa.

c) A harmonização e compatibilização das ações de mercado, enquanto


inseridas no macro ambiente.

d) O conhecimento do ambiente onde se encontra a organização.

e) O homem atribuindo a cada cliente um deles um valor para suprir e aten-


der com maior ou menor satisfação ao seu desejo.

7. Segundo Kotler (2000) destaca, as principais etapas dos progra-


mas de treinamento de vendas adotados, são:

a) Produção – Finanças- Recursos Humanos – Logística.

b) Humanas - Técnicas – Manuais – Conceituais – Manutenção.

c) Prospecção e Qualificação – Pré-Abordagem – Apresentação e Demons-


tração – Superação de Objeções – Fechamento – Acompanhamento e
Manutenção.

d) Grupos – Equipe Motivação – Demonstração – Coordenação .

e) Fechamento – Abertura - Superação.

8. Grande parte dos programas de treinamento de vendas adota as


principais etapas envolvidas em qualquer processo eficaz de ven-
das. Sendo assim, ligue as colunas:

a) O primeiro passo é identificar os clientes potenciais para priorizar o aten-


dimento. O reconhecimento destes clientes potenciais pode ser feito
através de volume de negócios, situação financeira, exigências especiais
e continuidade no negócio.

b) É importante identificar quais as necessidades do cliente, as pessoas que


tomam a decisão, bem como o melhor momento para iniciar a aborda-
gem. Iniciar a abordagem de forma positiva e educada é o ideal para
conquistar a atenção do cliente, é preciso cuidar para não interromper e
olhar diretamente em seus olhos.

Atividades autoinstrutivas 103 e-Tec Brasil


c) Nesta fase, é necessário despertar a atenção e o desejo do cliente em
realizar a compra, demonstrando todos os benefícios do produto com
a ajuda de folhetos, slides, amostras de produtos e simulações digitais.

d) Antes de assinar o pedido, muitos clientes colocam objeções , podendo


ocorrer preferência por outras marcas, não ter gostado do vendedor ou
resistência ao preço, prazo de entrega e características do produto. Neste
momento, é imprecindível a habilidade de negociação do vendedor.

e) Nesta fase, o vendedor tenta fechar a venda, no entanto, é preciso saber


identificar as ações ou perguntas que sinalizam a hora do fechamento.
Para facilitar, o vendedor pode perguntar se o cliente tem preferência por
X ou Y, oferecer incentivos ou até um preço especial, ou quantidade extra
do produto, ou oferecer um brinde.

( ) Pré-abordagem.

( ) Superação de Objeções.

( ) Fechamento.

( ) Prospecção e Qualificação.

( ) Apresentação e Demonstração.

A sequência correta é:

a) a – b – c – d - e

b) b - d – e – a - c

c) c – d – a – b - e

d) d – a – e - b – c

e) e - c – d – b - a

9. O papel do vendedor é:

a) Atender às necessidades dos clientes fazendo com que se sintam satisfei-


tos ao adquirir o produto e/ou serviço.

b) É quando ele não está satisfeito com o atendimento dado aos clientes e
trabalha sem incentivo.

e-Tec Brasil 104 Marketing e Vendas


c) Atender e demonstrar aos clientes sempre os produtos mais baratos e
com a qualidade inferior.

d) Apresentar o produto mais caro aos clientes.

e) É o conhecer o comportamento das pessoas e pensar apenas em agradá-las.

10. Para UM CLIENTE SER ABORDADO, a melhor opção é:

a) identificar suas necessidades a dos clientes.

b) deixar o cliente a vontade.

c) não oferecer nada a ele.

d) ignorá-lo.

e) fingir que não vê a presença dele.

11. Segundo Hooley, Sauders e Percy (2001) os fatores da segmenta-


ção dos clientes são:

a) Características dos clientes, atitude dos clientes e comportamento dos


clientes.

b) Atitude dos clientes, características dos produtos e demanda dos clientes.

c) Tradição dos clientes, concorrência dos clientes e demanda dos clientes.

d) Comportamento dos clientes, valorização dos clientes e descaso dos clientes.

e) Valorização dos clientes, orientação para a produção, orientação para o


cliente.

12. No varejo, a exposição dos produtos e o atendimento aos clientes


são fatores primordiais. Marque a opção correta segundo Jorgem
Inafuco.

a) Ponto de venda, promoção e preço.

b) Ponto de venda, propaganda e promoção de vendas.

c) Preço, propaganda e embalagem.

d) Propaganda, promoção de venda e embalagem.

e) Ponto, público – alvo, produtos, preços, promoção, apresentação, propa-


ganda, posicionamento, pessoas, planejamento.

Atividades autoinstrutivas 105 e-Tec Brasil


13. Citamos ___________________________________________como uma ampla seleção de mercado-
rias com preço elevado, alta rotatividade e marcas vendidas com
descontos. Os clientes retiram nas lojas as mercadorias que enco-
mendam por catálogo.

a) Superloja

b) Varejistas off-price

c) Showroom de vendas por catálogo

d) Lojas de descontos

e) Lojas de conveniência

14. Qual a melhor definição para “atacadista”?

a) São aqueles que compram produtos para revender, comercializando-os


em lojas, nas ruas, em casa, na internet.

b) São aqueles que disfarçam e dizem que não estão interessados no produto.

c) É a combinação de agentes através dos quais o produto flui, desde o


vendedor inicial até o consumidor.

d) É o valor que o consumidor está disposto a pagar no ato da compra de


um bem.

e) É a empresa que precisa induzir o público a tomar a decisão, caso contrá-


rio não haverá a compra.

15. Como podemos diferenciar atacadista de varejista?

a) Atacadistas e varejistas Tentam atingir o subconsciente do consumidor


com a penetração do apelo.

b) Os atacadistas atendem clientes empresariais e os varejistas consumido-


res finais.

c) Varejistas são a harmonização e compatibilização das ações de mercado,


enquanto inseridas no macro ambiente.

d) A empresa Os atacadistas não procuram produzir cada vez mais, visando


baixar seus preços e colocar seus produtos ou serviços no maior número
possível de pontos de venda.

e) N.D.C

e-Tec Brasil 106 Marketing e Vendas


16. O merchandising é uma ferramenta de marketing que objetiva a
apresentação de produtos no ponto de venda, acelerando a sua
visibilidade e as vendas. Podendo ser utilizado em três momentos
como:

a) Promoção de vendas, preços baixos ou brindes e propaganda: ofertas


especiais na mídia.

b) Marca, status, imagem.

c) Objetivos, operações e ocasiões de compra.

d) Rádio, internet, televisão.

e) Valorização, frequência e fidelização do público.

17. O que você entende ser merchandising?

a) É a capacidade de construir relacionamentos de longo prazo.

b) É coordenar as atividades da empresa para atender as necessidades do varejo.

c) É um conjunto de várias ações no ponto de venda que destacam um pro-


duto e informam aos clientes: preço, promoções, brindes e ainda atuam
com um visual impactante para incentivar os consumidores a adquirir o
produto no momento em que estão na loja ou passando por ela.

d) É a participação de mercado.

e) É entender os compostos mercadológicos.

18. Como exemplo de uniformização de equipe de vendas, podemos


citar:

a) uniformes.

b) portas.

c) terrenos.

d) cadernos.

e) propaganda.

Atividades autoinstrutivas 107 e-Tec Brasil


19. As vitrines são muito utilizadas como estratégias de vendas, pois
a atividade do vitrinismo exige muita atenção para que haja a
comunicação com o consumidor antes mesmo de ele entrar no es-
tabelecimento.

Marque os tipos de vitrines existentes:

a) Vitrines Expositivas, Vitrines Visuais, Vitrine em Escala, Vitrine Contínua


e Vitrine Aérea.

b) Vitrine em Escala, Vitrine Sonhadora, Vitrine Flutuante.

c) Vitrine Aérea, Vitrine Diagonal.

d) Vitrine Simpática, Vitrine Realista.

e) Vitrine Positiva, Vitrines Visuais.

20. Há várias formas de verificar vendas, através dos métodos científi-


cos e não científicos. Marque os métodos não científicos:

a) Opinião de força de vendas (conhecimento dos vendedores).

b) Intensão de compra (questionamento aos clientes sobre futuras compras).

c) Vendas passadas (projeção de períodos passados).

d) Zona piloto (testes realizados) e julgamento de executivos (experiência e


intuição).

e) Todas as alternativas estão corretas.

21. A força de vendas determina que as atividades devam ser reali-


zadas para alcançar os objetivos, sendo assim, na etapa final do
planejamento é importante estabelecer:

a) Cotas de vendas, frequência de visitas e os objetivos de cada visita nos


mais variados clientes.

b) Conversa com os colegas sobre o novo refrigerante.

c) Veiculação na televisão de um comercial sobre um creme para espinhas.

d) Pesquisa para saber a opinião do público.

e) A ausência da margem de escolha entre critérios.

e-Tec Brasil 108 Marketing e Vendas


22. Recursos necessários, procedimentos básicos, prazos estabeleci-
dos, resultados finais esperados e implantação e execução resul-
tam de

a) plano de compras.

b) concorrência.

c) orientação para o produto.

d) características dos vendedores.

e) plano de vendas.

23. O objetivo principal de um orçamento de vendas

a) é especificar as receitas e servir de base para a determinação das ativida-


des futuras de uma empresa.

b) são as necessidades dos consumidores que não variam (segmentos).

c) são as necessidades medidas por escalas não monetárias (desejos e interesses).

d) são os benefícios difíceis de avaliar (necessidade de prever credibilidade).

e) são as formas de comercialização determinadas pura e exclusivamente


pelos interesses da empresa.

24. No orçamento de vendas é importante estabelecer ------------- para


que esteja dentro da realidade do mercado e as vendas aumentem,
ao invés de diminuírem em função da falta de um planejamento.

a) marketing

b) metas tangíveis

c) publicidade

d) metas intangíveis

e) vendas

Atividades autoinstrutivas 109 e-Tec Brasil


25. Segundo Basta (2007), comportamento é :

a) O conjunto de variáveis controláveis que a empresa pode utilizar para


influenciar as respostas dos consumidores.

b) A harmonização e compatibilização das ações de mercado, enquanto


inseridas no macro ambiente.

c) A buscar de produção de produtos que apresentem características ino-


vadoras.

d) O conhecimento do comportamento das pessoas.

e) O conjunto de reações que se pode observar num individuo, estando este


em seu ambiente e em dadas circunstâncias.

26. Assinale a alternativa correta:

a) Um planejamento de longo prazo é elaborado em bases mensais, bimes-


trais, trimestrais, semestrais; levantamento e análise dos históricos; ela-
boração das projeções e previsões; adequação das projeções e previsões
e formalização e aprovação. Um planejamento de curto prazo é elabora-
do em bases anuais, previsão para a indústria e previsão para a empresa.

b) A propaganda Utiliza as ameaças e oportunidades como forma de geren-


ciar fornecedores, concorrentes, clientes e demais elementos, somente
no microambiente

c) As empresas devem se preocupar com o ambiente interno (forças e fra-


quezas), pois as influências externas do macroambiente não são capazes
de influenciar empresas do setor.

d) A falta de planejamento Permite aumentar a eficiência aproveitando me-


lhor o tempo e aptidão dos funcionários.

e) Planejamento tático, planejamento operacional, gestão ambiental e res-


ponsabilidade social são ações do setor financeiro.

27. O objetivo da metodologia é

a) buscar produzir produtos que apresentem características inovadoras.

b) o conhecimento do comportamento das pessoas.

c) alcançar os objetivos e fornecer as informações necessárias para solucio-


nar os problemas.

e-Tec Brasil 110 Marketing e Vendas


d) fixar produtos.

e) elaborar diversas informações de produtos.

28. Segundo Legrain e Magain, a pesquisa qualitativa é:

a) Aquela que não possui amostras grandes de indivíduos pertencentes ao


universo desejado, e que formam a clientela potencial da empresa.

b) Aquela que coleta as respostas junto a uma amostra grande de indivídu-


os pertencentes ao universo desejado que formam a clientela potencial
da empresa.

c) Aquela que é quantitativa.

d) Aquela que não atende às necessidades da empresa, mas demonstra um


resultado diferenciado para o mercado.

e) Todas as alternativas estão incorretas.

29. Relacione as alternativas corretamente:

a) Vantagens para as empresas no mercado virtual

b) Vantagens para o consumidor do mercado virtual

( ) reação à concorrência

( ) interatividade e, em alguns casos, composição e adequação específica


das características do produto

( ) customização, adequando a oferta em função dos gostos, preferências


e necessidades dos consumidores

( ) adaptabilidade constante

( ) conveniência (quando e onde quiser)

a) B-B-A-A-A

b) A-A -B-A-A

c) A- B- B- A-A

d) A- B- A-A-B

e) A-B-A-B-A

Atividades autoinstrutivas 111 e-Tec Brasil


30. Relacione as colunas:

a) Efeito imediato

b) Personalização

c) Quantificação

d) Envolvimento do usuário

e) Efeito de rede

( ) permite uma enorme rapidez na implementação das campanhas promo-


cionais e apresentação de novos produtos e/ou serviços

( ) é a chave para passar do tradicional marketing para um marketing dire-


cionado aos clientes

( ) a Internet permite mensurar as visitas, pesquisas, etc.

( ) novas formas de envolvimento do cliente

( ) a comunicação entre clientes é importante. Os clientes têm maior capa-


cidade de construir ou destruir a reputação de empresas ou marcas

a) a – b – c – d – e

b) b – c – a – e – d

c) e – d – c – b – a

d) a – c – b – d – e

e) e – d – a – e – b

31. O marketing eletrônico tem por objetivo:

a) Aplicar a oferta nas suas vertentes (produto, preço, praça e promoção)


diante da necessidade dos clientes.

b) O valor que o consumidor está disposto a pagar no ato da compra de


um bem.

c) Planejar uma campanha fora da internet.

d) Os problemas sociais e condições desumanas de trabalho.

e) O modo de trabalho de um povo.

e-Tec Brasil 112 Marketing e Vendas


32. Relacione as alternativas corretamente a respeito das característi-
cas do marketing:

a) Serviços são ideias e conceitos. Exemplo: processo.

b) Se não for usado, está perdido. Exemplo: reserva em um restaurante.

c) A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Exemplo: escolha da cor


na hora de pintar as unhas.

d) Os serviços são criados e consumidos simultaneamente. Exemplo: corte


de cabelo.

e) Atenção ao desenho das instalações e oportunidades de coprodução.


Exemplo: designer.

( ) Intangibilidade

( ) Perecibilidade

( ) Heterogeneidade ou Variabilidade

( ) Simultaneidade ou Inseparabilidade

( ) Participação do cliente no processo

a) c – b – e – d – a

b) a – b – c – d – e

c) e – d – e – b – a

d) e – a – b – c – d

e) d – c – a – e - b

33. Definimos marketing de serviço como:

a) Todas as ações voltadas ao cliente, fazendo com que haja um relaciona-


mento duradouro e não apenas uma negociação.

b) As atitudes e reações de uma pessoa em um determinado momento.

c) O estabelecimento de cotas de vendas, frequência de visitas e os objeti-


vos de cada visita nos mais variados clientes.

Atividades autoinstrutivas 113 e-Tec Brasil


d) O período de início da utilização dos produtos.

e) O conjunto de atividades que tem por objetivo planejar, analisar, progra-


mar e controlar os programas de serviço, a fim de atender às necessida-
des dos clientes.

34. A empresa deve identificar o que o seu mercado quer para depois
sair em busca de clientes. Marque a alternativa que nomina este
processo.

a) Prospectando o mercado

b) Pré-venda

c) Planejamento de vendas

d) Marketing de busca

e) Pesquisa de mercado

35. É uma ferramenta do marketing, funciona como a propaganda,


mas seu apelo é mais urgente e estimula enfaticamente o consu-
midor:

a) Promoção

b) Anúncio

c) Divulgação

d) Publicidade

e) Meio de comunicação

36. O valor total para o cliente são todos os benefícios que ele espe-
ra de certo produto ou serviço, enquanto que o custo total é o
conjunto de custos que o cliente espera dispor para avaliar, obter,
utilizar e descartar um produto ou serviço, logo a principal preo-
cupação das empresas é com

a) a aparência dos produtos.

b) o conforto da empresa.

c) um bom atendimento.

d) a satisfação dos clientes.

e) o melhor preço para os clientes.

e-Tec Brasil 114 Marketing e Vendas


37. Processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos
ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes:

a) Código de defesa do consumidor.

b) Marketing de relacionamento.

c) Atendimento individual.

d) Ética profissional.

e) Atendimento ao consumidor (SAC).

38. Fatores que influenciam o comportamento, relacione-os:

(1) Fatores culturais.

(2) Fatores sociais.

(3) Fatores psicológicos.

( ) O fato do homem viver em grupos, afirma que é um ser social. Um grupo


pode ser definido como duas ou mais pessoas. A influência no compor-
tamento se dá, muitas vezes, por quem frequenta determinados grupos.

( ) São conjuntos de  crenças, costumes e valores  que determinam o


comportamento de grupos de pessoas que moldam o comportamento
de um consumidor. A cultura é formada de subculturas, que fornecem
identificação e socialização entre seus membros satisfazendo as neces-
sidades das pessoas. Crenças, valores e costumes são seguidos, se gera-
rem satisfação.

( ) O comportamento pode ser incentivado também, através da personali-


dade, percepção, crenças, percepções e motivação consideradas psico-
lógicas.

a) 2- 3- 1

b) 3-2-1

c) 2-2-2

d) 1-2-3

e) N.D.A

Atividades autoinstrutivas 115 e-Tec Brasil


39. Sobre os conceitos de comportamentos, assinale a alternativa correta.

a) O comportamento ocorre por impulso e hábito, instintivamente

b) O comportamento só acontece quando elementos que provocam satis-


fação, estimulam o consumo. Superar as expectativas dos clientes é fun-
damental.

c) O comportamento é estabelecido por escolhas conscientes até aconteci-


mentos do meio onde vive.

d) O comportamento é estimulado pelas necessidades internas e externas


de uma pessoa. Ex: teoria de Maslow.

e) O comportamento ocorre por impulsos instintivos e motivações incons-


cientes.

De acordo com as definições de comportamento cada uma das alter-


nativas acima correspondem respectivamente a qual sequência cor-
reta? Assinale.

a) psicanalitica – humanista – cognitiva – herzberg – bahaviorista

b) humanista – psicanalitica - bahaviorista - cognitiva – herzberg

c) bahaviorista – herzberg – cognitiva – humanista – psicanalitica

d) bahaviorista – herzberg – cognitiva – psicanalitica – humanista

e) humanista – psicanalitica – cognitiva – herzberg – bahaviorista

40. O objetivo do Marketing de Relacionamento é:

a) Não atender o cliente.

b) Ligar para o cliente todos os dias.

c) Construir e manter uma base forte de clientes.

d) Delegar tarefas aos clientes.

e) Aceitar a opinião dos outros.

e-Tec Brasil 116 Marketing e Vendas


41. Marque a alternativa correta sobre o que é o varejo.

a) Comprar uma variedade de produtos de um ou mais vendedores para


revender.

b) Promover e comercializar o produto junto a clientes potenciais.

c) O varejo refere-se a vendas pequenas, direcionadas diretamente ao pú-


blico final.

d) Oferecer crédito a clientes para facilitar a transação.

e) Proteger o produto e manter estoques para oferecer melhores serviços


ao consumidor.

42. Pesquisa de mercado é:

a) A investigação formal para obter informações relevantes referentes ao


produto e/ou serviço a ser analisado.

b) Procurar o cliente e resolver seus problemas financeiros.

c) Verificar qual é o lucro do cliente.

d) Investigar somente sobre o concorrente.

e) Nenhuma das alternativas.

43. Propaganda Cooperada significa:

a) Propaganda cooperada é aquela que diminui o faturamento de uma em-


presa, mas impulsiona o faturamento de outra.

b) Propaganda direcionada apenas a publico feminino.

c) Quando duas empresas se unem para fazer uma propaganda.

d) Direcionar as vendas para aumentar o número de clientes ativos.

e) Nenhuma alternativa está correta.

44. Qual a orientação das empresas que dão ênfase à produção em


larga escala?

a) Orientação para a produção.

b) Orientação para o preço.

Atividades autoinstrutivas 117 e-Tec Brasil


c) Orientação para o produto.

d) Orientação para o marketing.

e) Orientação para o cliente.

45. Complete a lacuna:

___________________________________ é a elaboração, a coleta, a análise e a edição de re-


latórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação
específica de marketing enfrentada por uma empresa.

a) Propaganda

b) Publicidade

c) Vendas

d) Pesquisa de Mercado

e) Ponto de Venda

46. A internet permite-nos segmentar e personalizar as mensagens,


passando então a se comunicar com a sociedade de uma forma in-
dividualizada e personalizada. Identifica-se uma vantagem deste
meio, como

a) a customização, adequando a oferta em função dos gostos, preferências


e necessidades dos consumidores.

b) o provedor que se está usando.

c) a não customização em função dos gostos do cliente.

d) a possibilidade de ver pessoalmente os clientes.

e) as alternativas 1 e 2 estão corretas.

47. Complete a frase : “_______________________________deve estar sempre aliada


ao marketing para fazer frente ao mercado cada vez mais compe-
titivo”.

a) A simplicidade

b) A concorrência

c) A pesquisa constante

e-Tec Brasil 118 Marketing e Vendas


d) A variável controlável

e) A orientação para o produto

48. Em relação às opções de escolha para ponto de venda, marque a


ERRADA.

a) A análise da concorrência

b) As características dos vendedores

c) Os custos

d) O aluguel de mobílias

e) Nenhuma das alternativas está errada.

49. Sempre que um consumidor em potencial falar em preço...

a) significa que ele não está satisfeito com o atendimento.

b) não há interesse na compra.

c) há interesse na compra.

d) significa que ele vai disfarçar e dizer que não está interessado no produto.

e) Letras “b” e “d” estão corretas.

50. Qual o novo fenômeno que está desempenhando um papel fun-


damental na eliminação dos intermediários?

a) Rádio

b) Internet

c) Televisão

d) Jornais

e) Revistas

Atividades autoinstrutivas 119 e-Tec Brasil


Currículo do professor-autor

Ariane Lúcia Guindani

Especialista em MBA de Gestão Comercial e Marketing pela Faculdade de


Ciências Aplicadas do Paraná (FACET - 2011), Bacharel em Comunicação
Social - Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário Franciscano do
Paraná (FAE - 2009). Atualmente é sócia-diretora do Instituto de Extensão e
Pós-Graduação (IEPG) e possui experiência na área de Marketing e Planeja-
mento Estratégico.

121 e-Tec Brasil