Caso: Seguro de Siniestros por Fenómeno Natural.

La compañía de seguros CETERA enfrenta al siguiente problema: Cuando hay problemas

generados por algún fenómeno natural (por ejemplo una tormenta) su proceso de resolución de
reclamo no es capaz atender la demanda de llamadas de los asegurados para solucionar los
daños que el fenómeno ha ocasionado. Durante los tiempos normales, la compañía de seguros
recibe cerca de 9.000 llamadas por semana, pero durante un escenario de ocurrencia de algún
fenómeno natural, el número de llamadas por semana se duplica. El modelo de proceso de
reclamo a la resolución de CETERA tiene el siguiente comportamiento. El proceso se inicia
cuando se recibe una llamada relacionada con la presentación de un reclamo. La llamada se
dirige a uno de los dos centros de llamadas en función de la ubicación de la persona que llama.
Cada centro de llamadas recibe aproximadamente la misma cantidad de llamadas (50-50) y
tiene el mismo número de operadores (40 por centro de llamada).

El proceso de gestión de las llamadas es idéntico en ambos centros de llamadas. Cuando se

recibe una llamada en un centro de llamadas, la llamada es atendida por un operador del
centro de llamadas. El operador de centro de llamadas comienza preguntando un conjunto de
preguntas que es estándar para todos los clientes con la finalidad de verificar y determinar si el
cliente tiene la información mínima necesaria para presentar un reclamo (por ejemplo, número
de póliza de seguro). Se ha estimado que un 10 % en ambos centro de llamadas no tienen la
información mínima por lo que la llamada es terminada. Si el cliente tiene suficiente
información, el operador a través de un cuestionario entra en todos los detalles relevantes con
el cliente, comprueba la integridad del reclamo y registra el reclamo.

Después que el reclamo ha sido registrado, se deriva el caso a la única oficina que existe para
atender los reclamos. Independientemente del agente del centro de llamadas donde se ha
registrado la demanda, los reclamos se dirigen a la misma oficina. En la oficina hay un proceso
de evaluación de dos etapas que se realizan de manera secuencial. En primer lugar, se
determina la responsabilidad del cliente, se ha estimado que hay un 15 % de casos donde la
aseguradora no acepta el reclamo por que hay responsabilidad del cliente en los daños por lo
que el caso es cerrado. En segundo lugar, el reclamo se evalúa con el fin de determinar si la
compañía de seguros tiene que cubrir los daños en base a la póliza contratada y en qué
medida. Se ha estimado que el 20% de solicitudes son rechazadas. Si se acepta la solicitud, se
inicia el pago y paralelamente se informa al cliente que se hará el rembolso. Al finalizar ambas
actividades se cierra el caso de reclamo. Las actividades en la oficina de reclamo son
realizadas por gestores de siniestros. Hay 150 gestores de siniestros en total. Cada tarea
tendrá un tiempo medio de ejecución. El coste por hora de un operador de centro de llamadas
es de 30, mientras que el coste por hora de un gestor de siniestro es de 50. Realizar la
simulación para 45000 instancias del proceso considerando un horario de trabajo de 9:00 a
17:00 para cada escenario (Escenario normal y en caso de suceso de un fenómeno natural) y
ejecutar con el fin de compararlos. Explique los resultados. Considerar que los tiempos entre
llegadas de los reclamos en tiempos normales y suceso de fenómeno sigue una distribución de
probabilidad que debemos de determinar.