Objetivo:

Realizar una evaluación subjetiva a un vendedor ficticio y conocer los principales

errores que comete en la negociación con un cliente.

Instrucciones:

1. Revisa detenidamente el siguiente video que publica TRANSELLING, una

compañía especializada en la mejora de la productividad de ventas. Pon especial
atención al vendedor y en todas aquellas acciones que realiza:

DIRECCIÓN COMERCIAL Y ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN - Cuántos

errores comete este vendedor from IEU Online on Vimeo.

2. Ahora, suponiendo que eres el supervisor de dicho vendedor, realiza una

evaluación subjetiva sobre la manera en que está trabajando. La evaluación
concretamente tiene que integrar los siguiente elementos:
a) Conocimiento general del trabajo que realiza
b) Esfuerzo y formalidad dedicado a la negociación
c) Servicio proporcionado al cliente
d) Confiabilidad y puntualidad en su discurso
e) Actitud y características personales durante la negociación

3. Con base en lo anterior, desarrolla una breve propuesta sobre la manera más
eficiente, desde tu punto de vista, de evaluar a los empleados. Fundaméntala con
los conceptos vistos en la unidad.
Guarda y envía tu archivo de la siguiente manera: apellidopaterno-nombre-
act3.docx, ejemplo: roldan-jose-act3.docx
Contenido

Introducción……………………………………………………………………………. ...3
Ahora, suponiendo que eres el supervisor de dicho vendedor, realiza una
evaluación subjetiva sobre la manera en que está
trabajando................................................................................................................5
Conclusión……………………………………………………………………………... 15
Referencias…………………………………………………………………………….. 16
 INTRODUCCIÓN

Hoy en día la dirección comercial está considerado uno de los principales

departamentos de la empresa, ya que depende de su saber hacer para poder
alcanzar los objetivos económicos previstos y afrontar con éxito los permanentes
cambios del mercado. No olvidemos que la competitividad viene en gran medida
marcada por la actividad que el equipo comercial desarrolle.

Asimismo, estudia e implanta los medios necesarios para poder efectuar la venta
de la forma más rentable y beneficiosa para la empresa, teniendo en cuenta la
necesidad de cubrir sus objetivos de facturación. Su gestión debe alcanzar todo el
proceso de la venta, de ahí que sea imprescindible contar con una experiencia
dilatada. Para ello organiza y coordina la actividad de la fuerza comercial con la de
los servicios que intervienen antes y después de la venta. Dentro de su cultura de
marketing, ajusta la oferta de la empresa a la demanda existente en el mercado.

Funciones básicas del director comercial son:

 Analizar y desarrollar la metodología de trabajo incluida en el «manual de ventas».

 Determinar el potencial de compra de las diferentes categorías de clientes.
 Elaborar las previsiones de venta de común acuerdo con el departamento de
marketing.
 Planificar los objetivos y estrategias de su equipo.
 Desarrollar una estructura organizativa de venta capaz de alcanzar los objetivos.
 Colaborar con marketing para lograr el mejor posicionamiento comercial de la web
y redes sociales.
 Reclutar y seleccionar al personal de ventas, o contribuir a ello.
 Formar a estos equipos comerciales con arreglo a los conocimientos y otras
técnicas necesarias para el desarrollo de sus funciones.
 Motivarlos y dinamizarlos para que desempeñen su trabajo lo mejor posible.
 Valorar y controlar su labor para asegurarse de que alcancen los objetivos previstos.
 Aportar el feedback del mercado al departamento de marketing.
 La dirección comercial dentro del marketing sabemos que la labor comercial es una
de las principales actividades del marketing. En un porcentaje muy elevado de
empresas esta actividad se considera su principal función, de ahí la necesidad que
tiene todo director comercial de conocerla en profundidad, imprimiendo a su
quehacer diario una dinámica y óptica de marketing, necesaria en todo mercado
competitivo.

Trabajar de forma sincronizada y en equipo ambos departamentos contribuye a

desarrollar positivamente la actividad de la empresa, ya que las áreas que requieren
su intervención son numerosas; a título de ejemplo, indicamos las siguientes:

 Investigación. Proporciona datos obtenidos del mercado directamente y a través de

los reports de vendedores así como su control.
 Producción. Indica modificaciones o ayuda para crear nuevos productos.
 Precios. Aporta un criterio de mercado actual en su fijación.
 Canales. Señala los más adecuados en cada momento y en qué condiciones.
 Comunicación. Determina las formas más adecuadas para hacer llegar el mensaje
al mercado.
 Internet. Aporta la dinámica del mercado off al mundo on.

Pero la realidad nos demuestra que ambos departamentos no actúan todo lo

coordinados que deberían hacerlo. A título de ejemplo, los vendedores suelen
«presumir» que solo ellos conocen realmente al cliente y en algunos casos se
reservan valiosas informaciones porque opinan que el cliente es suyo y no de la
empresa, craso error.

¿Y los de marketing? ¿Cómo se sienten frente al vendedor? La mayoría de las

veces infravalorados, a pesar de que invierten su talento en generar oportunidades
de venta, que acusan de no saben aprovechar.

Como departamentos integrantes de la empresa deberían trabajar sumando

esfuerzos, ya que en las manos de marketing y ventas descansan los clientes:
únicos creadores de los ingresos y motor de crecimiento.
 Los principales retos que tiene un director comercial del futuro son:
 Los clientes serán siempre más exigentes, poseerán mayores conocimientos y
requerirán que se diseñen estrategias de venta más específicas totalmente «hechas
a medida» y completamente diferente a las tradicionales.
 La competencia será más dura, estará mejor preparada y será capaz de responder
en menos tiempo y con mayor eficacia a cualquiera de nuestras iniciativas
comerciales. Además, con una total globalización de los mercados, a la
competencia nacional se le sumará la internacional.
 Los productos y los servicios serán cada vez más equiparables entre sí, lo cual
provocará que el diferenciarse sea más difícil y costoso.
 Los vendedores serán, en general, más caros, en menor número, más difíciles de
dirigir y más exigentes, ya que estarán más preparados y sus valores y objetivos
personales no siempre coincidirán con los de la organización.
 Las nuevas tecnologías, unidas al desarrollo imparable de las redes sociales e
internet, cambiarán todavía más las reglas del juego en el mercado, obligando a las
organizaciones a
reaccionar rápidamente para sobrevivir.

Ahora, suponiendo que eres el supervisor de dicho vendedor, realiza una

evaluación subjetiva sobre la manera en que está trabajando. La evaluación
concretamente tiene que integrar los siguientes elementos:

Primero que todo debemos tener claro que las mediciones subjetivas suelen
apoyarse en las evaluaciones personales realizadas por alguien dentro de la
empresa (por lo general, el supervisor inmediato del vendedor) acerca de la manera
en que está trabajando cierto vendedor. Las mediciones subjetivas suelen reunirse
mediante la observación directa del vendedor por parte del gerente, pero en
ocasiones está involucrada la aportación de información por parte de los clientes u
otras fuentes.

Las mediciones objetivas

Se clasifican en tres grandes categorías:

 1. mediciones de salida
2. mediciones de entrada, y
3. razones de mediciones de salida o entrada.

El uso de salidas, entradas y razones para medir el desempeño de los vendedores

constituye un reconocimiento de la naturaleza del proceso de ventas. Como ya se
mencionó, algunos procesos de ventas, en especial los que experimentan los
vendedores que pretenden asegurar, establecer y mantener relaciones de largo
plazo con clientes redituables, tardan meses o años.

a) Conocimiento general del trabajo que realiza

Se nota que el vendedor le falta aún más conocimiento de lo que está ofreciendo y
a la vez le tiene que aprender a escuchar a la otra persona para poder negociar, es
por ello que el conocimiento es parte fundamental puesto que el Conocimientos es
una de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor está relacionado
con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son
necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el
vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:

 Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de venta,

productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que
brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y
sucursales, etc.
 Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos,
aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a
otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en
realidad al poseer el producto).
 Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y
potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado,
cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u
otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc.
b) Esfuerzo y formalidad dedicado a la negociación

Se esmeró por tener la mejor actitud para negociar y para sacar adelante el
negocio, pero tuvo como inconveniente que no le dio espacio a la otra persona
para que se expresara y de esta manera poder enterarse que esa no era la
persona con la que tenía que negociar. Es por ello importante:

Aprender a Escuchar al Cliente. Puede parecer sencillo escuchar a un cliente e

identificar los reales requerimientos de éste, pero a las personas que no poseen los
hábitos de escuchar, les es dificultoso poder hacerlo y más aún identificar qué es lo
que realmente quiere o disgusta a los clientes, de hecho se requiere mucha
disciplina para poder lograrlo. La importancia de escuchar radica en el sentido de
que no se pueden dar soluciones si no se conocen los problemas. A continuación
se presentan algunas técnicas para mejorar el papel de receptor.

Técnicas para mejorar los Hábitos de Escuchar.

a) No Interrumpir. La interrupción corta el proceso de escuchar. Hay que dejar

que el cliente hable y se desahogue ya que le gusta ser escuchado y, en ese
momento, está enviando al vendedor la información que éste necesita.
Luego, al interrumpirlo se corta su energía lo que provoca clientes molestos
y, lo más probable, sin ganas de seguir hablando. Tampoco hay que
interrumpir con historias personales, ni intentar terminar las frases del cliente.
b) Interpretar la Comunicación No Verbal. Hay que aprender a identificar y lograr
separar entre lo que el cliente dice y lo que realmente quiere decir. Las
personas difícilmente revelan sus errores o problemas, pero los quieren
solucionar. Aprender a leer la comunicación no verbal permite acercarse a lo
que realmente quieren los clientes y para esto hay que observar posturas,
tonos de voz, gestos, la mirada, etc.
c) No Perder el Interés. Cuando el cliente se encuentra entusiasmado y no deja
de hablar, lo importante es que el tema no se desvíe, ni menos perder el
interés por lo que este habla. Puede suceder que el cliente cambie el tema a
 campos muy lejanos al interés del vendedor y, es en estos momentos que
utilizando el mejor tacto, hay que guiar al cliente al tema que le interesa a
ambas partes.
d) No manifestar Posibles Desacuerdos. En el momento en que el cliente
exponga sus intereses hay que dejarlo hablar, independiente de que su
postura sea contraria a la empresa oferente. Se debe recordar que es una
persona dificultosa y puede estar enojada o molesta de esta forma cuando
baje su ritmo en hablar, es momento de que el vendedor de a conocer su
postura en la negociación.

Ejemplo Práctico. Un padre con su hijo ingresan a una tienda de mascotas y

piden la mejor mascota que tengan. El vendedor tiene la opción de mostrar
rápidamente la gran variedad de animales que posee y puede tener éxito, pero
¿sabe realmente la necesidad de sus clientes? Si en el momento de la petición
"queremos una mascota", el vendedor hubiese contestado, "muy bien", ¿para
que la necesitan?, ¿en qué tipo de casa viven?, él habría tenido la oportunidad
de comentar que la necesitan para que sea de compañía para sus hijos de 3, 6
y 7 años y que, además viven en una casa con un gran patio. Toda esta
información se logra si se tiene la habilidad de escuchar y así permite ofrecer
una mascota que cumpla el papel de ser compañía para los hijos, por lo que en
este caso un perro puede ser la opción más factible en relación a otras mascotas,
ya que habita mejor en casa grandes, comparte y se divierte más con muchas
personas. En definitiva, el vendedor al escucharlo inteligentemente se dio cuenta
de la real necesidad de sus clientes y terminó ofreciendo lo más adecuando.
c) Servicio proporcionado al cliente

En este caso el vendedor le falto dar un buen servicio a la persona con la que estaba
negociando, puesto que en ningún momento lo dejo hablar por lo menos para saber
cuál era su opinión tanto así que ni siquiera se dio por enterado que la persona con
la que el negocio no era la indicada, por ello que Cualquier empresa debe mantener
un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información
de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y
motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al
cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un
producto, sino además de a la calidad del capital, humano y técnico con el que va
establecer una relación comercial.
Elementos

 Determinación de las necesidades del cliente

 Tiempos de servicio
 Encuestas
 Evaluación de servicio de calidad

d) Confiabilidad y puntualidad en su discurso

El discurso utilizado por este vendedor le faltaba coherencia a lo expuesto,

puesto que utilizo palabras no apropiadas al momento de comenzar a negociar
con el cliente es por ello que para tener un discurso confiable de debe tener en
cuenta los elementos de un discurso de venta exitoso:

1. Coherencia

Un discurso de ventas va más allá de saber qué decir acerca de tu empresa,

producto o servicio, es una estrategia integral entre los elementos funcionales,
visuales y emocionales de tu empresa, así como la coherencia entre lo que dices y
puedes demostrar. El discurso de ventas en realidad lo visualizo como el mensaje
central de tu empresa dicho, no solo en palabras, sino en todas las partes que
conforman tu empresa. ¡Se coherente!
2. La Persona

Esa persona que hable en nombre de tu empresa debe tener dos ingredientes
esenciales: debe proyectar la imagen de tu marca en su propia imagen y
personalidad; y debe conocer profundamente a la empresa, sus productos,
servicios y procesos. Ningún discurso de ventas podrá ser exitoso sí es portado
por la persona equivocada o una mal preparada. ¡Sorry! Esta es una realidad, si
no inviertes en capacitar a tu personal y enamorarlo de tu marca no venderás más.

3. El discurso

Pasando al discurso mismo, lo principal es que contenga la siguiente estructura:

 Iniciar con el problema. Todos comparamos algo para solucionar un

elemento: hambre, status, dolor, felicidad, optimización, belleza, etc.
Inicia tu discurso declarando que entiendes el problema que tu target
busca resolver. Esta es una poderosa entrada para captar la atención de
tu prospecto.
 ¡Implícalo! La siguiente parte es lograr que tu prospecto se implique e
interese en lo que estás diciendo, para ello se sugiere involucrarlo y
provocarlo. Para esto necesita poder ver, tocar, experimentar lo que les
estas diciendo. Encuentra la forma de mostrarle tu producto, si tienes un
servicio ¿cómo puedes hacer que lo experimente? Mientras más creativo
te veas, mayor probabilidad de éxito tendrás.
 Ofrece soluciones. Tu estructura de discurso debe estar encaminada,
en este punto, a ofrecer la solución al problema de tu prospecto. Explica
cómo tú oferta y sólo la tuya es la solución que busca. Aquí debes incluir
tus mensajes centrales, la diferenciación de tu oferta.
 Educa y genera confianza. Es importante explicar cómo resuelves su
problema en términos de beneficios, más que características. Incluye
SIEMPRE casos de éxito, testimonios o cualquier elemento acorde
con tu tipo de negocio que pueda ayudar a generar confianza.
  Cierra siempre. El objetivo en cada uno de tus discursos debe ser claro:
vender, atraer y captar. Cada prospecto se encontrará en diferente etapa
de compra, identifica en cuál se encuentra y cierra con éxito: la venta,
una próxima cita, envío de más información, fecha para próxima
llamada, etc. No se vale dejarle el control del cierre al prospecto, esto es
muy IMPORTANTE.
e) Actitud y características personales durante la negociación

En este sentido el vendedor no tuvo la mejor actitud ni las características de un

vendedor éxito y le falto mucha más preparación en este sentido, es por ello
importante prepararse en este sentido y es importante tener clara cuáles son esas
características y actitudes:

Mostrar honestidad, confianza en el producto, organización y, sobre todo,

liderazgo… son cualidades que deben estar presentes y que no se pueden obviar
en la figura del vendedor.

Un vendedor de éxito debe ser honesto

Un vendedor debe transmitir confianza, así que de nada sirve si en su actitud faltan
la honestidad y la integridad. Es cierto que se puede obtener una venta con
pequeñas mentiras, pero solo se consigue eso: una venta. Un vendedor no debe
conformarse con la venta, lo que debe buscar siempre es generar una red de
contactos a través de un primer consumidor. Algo que será mucho más fácil si se
utiliza la honestidad en lugar de una pequeña mentira.

Sin duda, algo en lo que merece invertir nuestro tiempo como vendedores es en
conocer lo que necesitan los clientes y crear una relación de confianza con ellos.
Cuando se les aborda, hay que hacerles ver que lo que buscas es que se lleven el
mejor producto para ellos. No se trata de que parezca que te importan los
consumidores, realmente debes querer ayudar a tus clientes.
En este aspecto, algunos pueden preguntarse ¿por qué perder nuestro tiempo
en esto en vez de aprovecharlo para buscar más ventas?

Creer en el producto que se está vendiendo

Muy ligado al punto anterior y a la generación de confianza de cara al consumidor,

encontraríamos esta afirmación: un vendedor siempre debe creer en que el
producto o servicio con el que trabaja tiene un gran valor para el cliente al que
se lo oferta.

Las posibilidades de que tu producto tenga una mejor acogida entre los potenciales
clientes son mayores si confías en sus beneficios, no solo como vendedor sino
también como posible consumidor.

Organización y control del timing

En la formación de vendedores y azafatas, se dedica bastante tiempo en enseñarles

cómo deben organizar y orientar sus calendarios para concertar visitas comerciales,
reunirse con clientes, ofrecer unos productos u otros…

Pero ¿de verdad esto influye en las ventas? Sí y además se notará en varios
frentes.

En el mundo de los negocios hay ciertas expectativas sobre la organización y

aquellos que no aparentan serlo, son percibidos como menos profesionales aunque
no sea así. En realidad, lo bien o mal que esté organizado un horario influirá en tu
forma de actuar a la hora de vender.

Sin miedo al No

Una de las frases que más escuchan los vendedores es algo como “el NO ya lo
tienes, con o sin intentarlo. Así que habrá que ver si se consigue el SÍ”.
Y es que ese NO va a estar presente desde el primer momento ¡pero se puede
cambiar! Lo más importante para superarlo es no tenerle miedo. Desde el rechazo
es cuando más podemos aprender o reconducir nuestra estrategia.

Tener una actitud de liderazgo

¿Qué es una actitud de liderazgo? Para responder, acudimos a una frase del ex
presidente Dwight Eisenhower que lo definía como: “El arte de conseguir que
alguien haga algo que tú quieres hacer porque él quiere hacerlo”.

¿Y cómo se consigue? El liderazgo, al igual que la mayoría de destrezas, es algo

que no se tiene de forma innata sino que hay que trabajarlo. La seguridad y la
confianza son vitales para poder desarrollar ese papel de líder, de mando, que tanto
se necesita para ser un vendedor de éxito.

Características para un vendedor exitoso.

a) Ayuda, no vende
b) Conoce la competencia
c) Entiende las expectativas del cliente
d) Toca las puertas correctas
e) Se prepara con antelación
f) Construye relaciones personales
g) Conoce muy bien lo que vende
h) Cree en lo que vende
i) Hace que las cosas pasen
j) Hace seguimiento

Con base en lo anterior, desarrolla una breve propuesta sobre la manera más
eficiente, desde tu punto de vista, de evaluar a los empleados. Fundaméntala con
los conceptos vistos en la unidad.

Como propuesta se tendría lo siguiente:

  Planificación de los objetivos: hace referencia a las metas que el
colaborador debe alcanzar en el cumplimento de sus responsabilidades
 Lectura carpeta del trabajador: esta debe contener todo lo relacionado
con la información del mismo como son: contrato de trabajo ya modalidad
del mismo, fecha de ingreso, cargo inicial, etc.
 Levantamiento información competencias para el puesto: esta
información se obtiene del manual de cargos.
 Citación por escrito: es importante darle al proceso la seriedad y la
rigurosidad necesaria generando en el colaborador las expectativas
adecuadas para facilitar el proceso.
 Evaluación por colaterales: este procedimiento corresponde más a la
actual evaluación 360°, siendo este un formato excelente que permite una
visión completa y objetiva del colaborador en todas sus áreas de
desempeño y contacto.

El control del comportamiento Consecuencia de las características del entorno, y tal

y como afirman Simintras, Lancaster y Cadogan (1994), el vendedor se convierte
en uno de los elementos clave de la supervivencia de la empresa, actuando de nexo
de unión entre la empresa y su clientes. Esta situación está provocando que las
tareas tradicionales del vendedor, centradas básicamente en vender, se vean
reorientadas a la consecución de objetivos a largo plazo, en órbita con el marketing
de relaciones (Küster, 2002). Es por ello, que las empresas están concediendo una
creciente importancia a la necesidad de controlar comportamientos más que
resultados a corto plazo. Así, entre las variables empleadas por las empresas por
controlar el comportamiento caben destacar: número de visitas, gestión del tiempo
y otros (Dalrymple y Cron, 1998). De acuerdo con Anderson y Oliver (1987) y
Cravens et al (1993), la principal ventaja del control del comportamiento radica en
la posibilidad que los directivos tienen de implantar unos mecanismos de actuación
adecuadas a los objetivos empresariales, creando una estrategia común entre la
empresa y sus vendedores tanto a corto como a largo plazo, y por ello permite dirigir
el comportamiento y el modo de actuar de los vendedores para alcanzar los
objetivos comerciales fijados por la empresa, pero su implantación es más compleja
 que la anterior debido a la dificultad para determinar unas condiciones de trabajo
similares para cada uno de los vendedores . Además el control del comportamiento
individual permite a los encargados del control eliminar posibles desigualdades en
los resultados por motivos no achacables a los propios vendedores, e incluso, este
tipo de control puede ser la única forma de poder recompensar a los vendedores en
su trabajo.

CONCLUSIÓN

En resumen, el perfil del vendedor es un valioso instrumento de la administración

de ventas que describe el conjunto de rasgos y cualidades que el vendedor debe
tener para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa para su zona de ventas.

Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio; es decir, adaptado a las
particularidades de su mercado meta y al de las características de sus productos y
servicios. Sin embargo, también existen perfiles generales que sirven de base para
la elaboración de perfiles más específicos (aquellos que suelen tener las empresas
que poseen una fuerza de ventas).

En ese sentido, el perfil integral del vendedor describe un conjunto de tres

cualidades básicas que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la
mayoría de mercados:

1. Actitudes positivas.
2. Habilidades personales y para ventas.
3. Conocimientos de la empresa, de los productos y servicios que la empresa
comercializa y del mercado.
REFERENCIA

 https://www.marketing-xxi.com/direccion-comercial.html
 https://es.scribd.com/document/291364953/Evaluacion-Del-Desempeno-
Del-Vendedor-Modulo9
 https://www.promonegocios.net/venta/perfil-vendedor.html
 http://www.infoservi.com/index.php/marketing/51-como-negociar-con-un-
cliente-dificil
 https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#control
 https://www.merca20.com/un-discurso-de-ventas-para-tu-pyme/
 http://www.temapromotion.com/la-actitud-del-vendedor-para-lograr-el-exito/}
 https://bienpensado.com/10-caracteristicas-del-vendedor-exitoso/
 file:///C:/Users/ESTUDIANTE%20DOCENTE/Downloads/7)%20u.3%20A-
10%20Castillo%20(2005).pdf
 file:///C:/Users/ESTUDIANTE%20DOCENTE/Downloads/5)%20u.3%20A-
10%20Kuster%20y%20Canales%20(2006).pdf