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XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“A Engenharia de Produção e as novas tecnologias produtivas: indústria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avançadas de produção”
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
INSUCESSO NA TERCEIRIZAÇÃO DE
SERVIÇOS LOGÍSTICOS: ESTUDO DE
CASO NO SETOR DE PRODUTOS
PERECÍVEIS REFRIGERADOS
Gerson B. Matzembacker Oliveira (UNINOVE)

gerson.guaiba@hotmail.com
Geraldo Cardoso de Oliveira Neto (UNINOVE)
geraldo.prod@gmail.com
Marlene Paula Castro Amorim (AVEIRO)
mamorim@ua.pt
A terceirização do transporte para um operador logístico pode resultar

em insucesso. Desta forma, a decisão sobre a terceirização, a escolha
do operador logístico e a fase de implementação e manutenção da
parceria precisam ser meticulosamente planejados e controlados. Essa
pesquisa tem o objetivo de apresentar por meio de indicadores de
desempenho um caso de insucesso na terceirização de serviços de
transportes de produtos perecíveis refrigerados. O método de pesquisa
adotado foi um estudo de caso, desenvolvido por meio de entrevista e
observação documental. Os resultados mostraram que a estratégia da
empresa de reduzir os custos de frete e aumentar a eficiência no
abastecimento das filiais por meio da terceirização de transporte, não
considerou a seleção adequada de um operador logístico especializado
no produto transportado, resultando em insucesso.
Palavras-chave: Insucesso; Indicadores de Desempenho; Operador

Logístico; Terceirização.
2
1. Introdução
Diante da concorrência acirrada em termos de qualidade, redução de custos por meio de

redução de ativos e foco nas competências chaves para minimização do preço do
produto/serviço e tempo de entrega para melhoria no nível de serviço ao cliente, aumenta a
preocupação das empresas em incorporar valor aos seus produtos diante da terceirização da
logística e contratação de operadores logísticos. Por outro lado, a decisão sobre a
terceirização, a seleção do operador logístico e toda a fase de execução e manutenção desta
parceria precisam ser minunciosamente planejados e controlados, porque pode resultar em
insucesso (OLIVEIRA, 2014).
Em termos de engenhosidade da cadeia logística, nota-se que um dos recursos aplicados pelas
organizações é a contratação de empresas terceirizadas para o transporte de seus produtos
acabados ou pela realização de serviços na busca da eficiência da cadeia de valores e
abastecimentos o mais flexível possível (LOPES, 2007; FERNANDES, 2012). Um integrante
importante dentro da logística e no gerenciamento da cadeia de suprimentos é o operador
logístico. Segundo Zamcopé (2010), operador logístico é o prestador de serviços logísticos
que tem envergadura reconhecida em atividades logísticas, exercendo funções que podem
juntar todo o método logístico de uma empresa cliente ou exclusivamente parte dele.
As alternativas de terceirização das atividades logísticas são imensas, desde a simples

terceirização de atividades de transporte até a contratação de terceiros para operar em toda
cadeia logística, principalmente em termos de gestão (ALMEIDA E MARTINS, 2012). O
processo de terceirização de serviços logísticos para operadores logísticos geram insucesso
devido a vários fatores, que são: falta de gestão e controle das operações, falta de controle do
desempenho operacional (FLEURY, 2012), não atingimento de metas explícitas no contrato,
complicação na troca do prestador e complexidade para mensurar os resultados da
terceirização das atividades logísticas (RAMALHO, 2011), com isso constata-se a relevância
da seleção apropriada para uma parceria perdurável. Neste contexto, esse artigo tem o
3
objetivo de apresentar por meio de indicadores de desempenho um caso de insucesso na

terceirização de serviços de transportes de produtos perecíveis refrigerados.
Em seguida é apresentada a revisão da literatura, seguido da metodologia de pesquisa,

resultados do estudo de caso e conclusões.
2. Revisão da literatura
Nessa seção serão conceituados sobre as possíveis falhas na terceirização de serviços

logísticos e indicadores de desempenho para o controle do processo terceirizado.
2.1. Falhas na terceirização de serviços logísticos para operadores logísticos
Algumas das principais dificuldades conforme menciona Fleury (2009) está relacionado com
a insegurança no nível de serviço devido às falhas do sistema de informação. Também, ocorre
a falta de profissionais, que estão despreparados e desqualificados para a função acaba
contribuindo para que as soluções integradas não sejam executadas com o seu potencial
máximo e diminuem, consideravelmente, o padrão de serviços oferecidos às empresas e
clientes.
Bowersox (2014) reitera a respeito do serviço oferecido ao cliente, que determinada empresa
pode executar serviços, iguais ou até melhores que os demais concorrentes após a
terceirização da logística para operadores logísticos. Porém, na prática ocorre falha em
satisfazê-los devido a falta de conhecimento sobre suas expectativas, de padrões
inconvenientes e redução do desempenho, da má comunicação ou falta de perspicácia do
desempenho da parte do cliente ou da empresa. Com isso, na mesma forma que a expectativa
do cliente aumenta, os gestores de logística devem acompanhar sistematicamente os desejos
dos clientes e as métricas de desempenho junto ao operador logístico (OPL).
Em continuidade, Oliveira Neto (2008) aponta casos de insucesso na contratação de OPL, a

saber: (i) o tomador de serviço, neste caso, os clientes não mensuram assertivamente a
estratégia; (ii) inexistência de critério; (iii) não empregam indicadores de desempenho, ou,
(iv) quando empregam isso se faz somente internamente na empresa, esquecendo o OPL,
ficando claro a falta de sinergia. Ainda sobre o assunto, Oliveira Neto (2008), observa que os
4
insucessos ocorrem pelo fato das empresas não terem planejado assertivamente a estratégia,
não examinaram os critérios, não aplicaram indicadores de desempenho ou então não se
atentaram em criar uma sinergia entre prestador de serviço e tomador de serviço.
O problema é que a inserção de um OPL na cadeia de suprimentos costuma ser obscuro e

embaraçado diante da inexistência da concepção estratégica para a terceirização de serviços
logísticos (OLIVEIRA NETO, 2008) e se devem à desconexão e erros nos critérios e
subcritérios de seleção o do OPL e na confecção do contrato (VENDRAMETTO et al., 2008)
e com isso, há o distrato em 70% da parceria são encerradas antes do término do contrato
(FLEURY et al., 2006).
2.2. Adoção de indicadores de desempenho para o controle
Para Callado e Regis (2013) indicadores de desempenho precisam ser usados com foco na
análise da performance organizacional, objetivando também agregar as diferentes áreas de
escopo da organização, pois, dados obtidos de uma deliberada área propendem a ser de alta
relevância para outra.
Desta maneira é essencial a elaboração de indicadores que atuem como dispositivos de

informação da conjuntura atual e também como elucidação dos desafios a serem encarados
pela organização (MORSCHEL et al., 2012). Um sistema de indicadores de desempenho visa
levar a organização a uma melhora nas suas atividades por meio de fornecimento de medidas
alinhadas com o ambiente e com os objetivos estratégicos, proporcionando o
acompanhamento do avanço com a intenção de chegar nestes objetivos.
Segundo Weckenmann, Akkasoglu e Werner (2015), a maior inquietação com a gestão da

qualidade por parte das organizações é procedida de aspectos como o aumento da
concorrência entre as empresas e a maior exigência dos consumidores. Assim, de acordo com
os autores, compreende-se por gestão da qualidade, o suporte aos requisitos.
Com isso, avaliar o desempenho de uma empresa é fundamental. Os indicadores de

desempenho têm a atribuição de mensurar os resultados de uma empresa para que possam
5
contrastar as metas aos prováveis equívocos, visando melhorias contínuas (CALDEIRA,

2012).
Oliveira (2014) salienta que a área de logística vem ganhando importante destaque dentro das
empresas, necessitando do controle por meio de indicadores de desempenho. Isso se deve ao
aumento do consumo e comercialização entre os países. O autor reitera que com o aumento da
exigência do consumidor, a logística consegue transferir valor aos serviços prestados, bem
como em produtos adquiridos, de modo que esse processo gera a redução dos custos e do
tempo de entrega, mantendo baixos os níveis de estoque.
Muitos são os indicadores em uma cadeia de suprimentos. Pires (2011) conclui que estes
indicadores são determinantes para a sua competitividade no mercado. O mesmo exemplifica
esse processo através dos custos de produção, de estoque e de distribuição, volume de vendas,
lucro líquido, prazo de entrega, tempo do ciclo do pedido. Também destaca a importância de
indicadores relacionados à qualidade e agilidade no atendimento ao cliente final, tais como
entregas no prazo, coletas no prazo, reclamações dos clientes e confiabilidade de entrega.
Hesse e Rodrigue (2004) destacam a importância de entregas no prazo como um dos

principais indicadores de desempenho logístico. Vieira et al., (2015) também dão destaque
para indicadores como o cumprimento do prazo de entrega, entregas sem erro, cargas sem
avarias e entregas urgentes.
3. Metodologia
O método de pesquisa adotado foi estudo de caso, desenvolvido por meio da coleta de dados
em observação em documentos da empresa e entrevista.
Segundo Yin (2010), o estudo de caso é uma forma de realizar uma pesquisa em um assunto
pouco explorado de forma exploratória por meio do levantamento e análise de informações
importantes para a prática organizacional e literatura científica, denotando a resolução de um
problema de pesquisa.
6
Yin (2010) complementa sobre a importância da entrevista como meio de averiguação às

necessidades do estudo. Sendo que esta deve ser conduzida espontaneamente pelo
entrevistador, evitando influencias pessoais do mesmo. O autor também indica a visita no
local de estudo para que se tenha uma observação mais direta do meio. Para Bogdan e Biklen
(1992) a entrevista semiestruturada e a observação são instrumentos mais comuns da pesquisa
qualitativa e que melhor apresentam suas características.
Desta forma, foi agendada uma entrevista com o gerente de logística em conjunto com
observação documental nos indicadores de desempenho implantados na prática organizacional
com duração de cinco horas na empresa contratante para levantamento de dados quantitativos
dos indicadores. Após o processo de entrevista o gerente de logística enviou por e-mail os
indicadores de desempenho para facilitar a apresentação dos resultados.
4. Resultados do estudo de caso
Nessa seção será apresentada a empresa e os resultados dos indicadores do desempenho antes
e depois da terceirização de serviços logísticos para um operador logístico.
4.1. Apresentação da empresa
Este estudo de caso foi realizado em uma empresa do ramo varejista de artigos de luxo
disponibilizados nos principais aeroportos do Brasil. Esta empresa tem sede na cidade do Rio
de Janeiro-RJ e seu principal Centro de Distribuição está localizado no Estado de São Paulo,
na cidade de Guarulhos, respondendo por 70% de todo o volume comercializado no país. Ao
longo dos últimos anos a empresa sempre teve seu método de distribuição atrelado a frota
própria e colaboradores efetivos, mas quando seus gestores perceberam a necessidade de
reduzir custos e mão-de-obra entre outros motivos, foi tomada a decisão de entregar parte do
negócio para um operador logístico. Isso ocorreu no início do ano de 2017, desde janeiro o
segmento de transportes deixou de ser próprio para ser terceirizado.
7
4.2. Avaliação do desempenho da terceirização de serviços logísticos
No presente estudo de caso, foram verificadas através de indicadores de desempenho as

lacunas na área de transportes que contemplavam problemas na logística. Os indicadores
constatados mensuram:
- Entregas no prazo: mede o percentual de pedidos entregues no prazo. Serve basicamente

para uma análise do timing de separação/expedição e da transportadora. O ideal é que também
seja medido diariamente e que seu resultado seja sempre superior a 90%. Este é o primeiro
item para atender o cliente, ou seja, cumprir a data que prometeu. Assim, este indicador
medirá o percentual de entregas que foram realizadas no prazo. Deve ser calculado como o
percentual de entregas realizadas no prazo dividido pelo total de entregas realizadas (por
período, como um mês, por exemplo).
Antes da terceirização (Figura 1), as entregas no prazo ficavam acima de 97%, mas quando
foi terceirizada verificou-se que este target reduziu drasticamente para 58% (Figura 2),
fazendo com que as lojas ficassem com ruptura, gerando muitas reclamações na área de
logística e vendas.
Figura 1 – Percentuais de entregas no prazo 2016
8
Fonte: Dados da empresa
Na Figura 2 pode-se notar que as entregas de janeiro a março de 2017 tiveram uma baixa
significativa devido à terceirização malsucedida. Esse indicador está muito ruim em termos de
desempenho fazendo uma análise retroativa do mesmo drive de medição do ano anterior.
Figura 2 – Percentuais de entregas no prazo 2017
9
Neste outro indicador há outra clara evidência que o desempenho não está de acordo. Diante
deste dado as consequências são de insatisfação total com transportes pelo atraso e não
cumprimento por parte do operador logístico dos prazos acordados.
- Coletas no prazo - calcula-se dividindo o número de coletas feitas na hora combinada pelo
número total de cargas enviadas num período. Com isto pode-se avaliar o desempenho do
transportador, visto que ele afeta a performance de sua empresa e a satisfação de seu cliente.
Outro fator que antes da terceirização estava muito bem era o indicador de coletas no prazo,
sempre acima da média de 97%, praticamente não era percebido nenhum atraso neste item,
como podemos notar na Figura 3. Os caminhões tinham janelas de coletas e cumpriam com
alta performance. Foram registrados alguns casos de atrasos por conta do fluxo de trânsito em
determinadas datas na proximidade do aeroporto de Guarulhos – SP, mas nada de significante.
Na Figura 3 podemos notar que o indicador de coletas no prazo performou dentro da
expectativa ao longo dos doze meses do ano de 2016.
Figura 3 – Percentuais de coletas no prazo
2016
10
Mas no ano de 2017 quando a área de transportes foi terceirizada para um prestador de
serviço logístico começaram os problemas de atrasos. A Figura 4 mostra que os atrasos nas
coletas geram custos com horas-extras dos funcionários.
Figura 4 – Percentuais de coletas no prazo 2017
Esse indicador é muito importante porque é nele que mensura o desempenho desde o início do
processo, ou seja, se esta métrica iniciar mal será quase certo que as demais etapas também
terão um desempenho insatisfatório.
- Tempo em trânsito é mensurado como o número de dias (ou horas) desde o momento em
que o lote sai da fábrica/empresa até o momento em que é entregue ao cliente. Normalmente é
comparado ao tempo em trânsito oferecido por uma cotação de uma empresa de transportes
para o mesmo produto, modal de transporte e o mesmo destino. O tempo em trânsito pode
variar bastante devido à escolha do modal.
11
Na Tabela 1 há cinco rotas com origem de São Paulo para algumas filiais, entre elas: Rio de
Janeiro, Belo Horizonte, Distrito Federal, Recife e Fortaleza. Constata-se que o tempo em
trânsito é menor em todas as rotas.
Tabela 1 – Antes da terceirização
Rota Origem Destino Tempo de Trânsito
1 São Paulo Rio de Janeiro 8 horas
2 São Paulo Belo Horizonte 12 horas
3 São Paulo Distrito Federal 12 horas
4 São Paulo Recife 72 horas
5 São Paulo Fortaleza 72 horas
Na Tabela 2 são exibidas às mesmas cinco rotas das filiais do nordeste, centro-oeste e sudeste
que são abastecidas com origem de São Paulo atuando com o operador logístico, denotando
que ocorreu aumento do lead time aumentando em média seis horas o mesmo percurso e nas
mesmas praças tanto de origem como de destino depois da terceirização.
Tabela 2 – Depois da terceirização
Rota Origem Destino Tempo de Trânsito
1 São Paulo Rio de Janeiro 12 horas
2 São Paulo Belo Horizonte 18 horas
12
3 São Paulo Distrito Federal 24 horas
4 São Paulo Recife 96 horas
5 São Paulo Fortaleza 96 horas
- Avaria é a métrica que mede a participação das avarias em transporte no total expedido. As
avarias resultantes das falhas de transportes e de logística, em que os produtos à serem
reavaliados mostram-se fora da temperatura necessária, pacotes rasgados, caixas amassadas,
contaminados e expostos no assoalho do caminhão.
Na Figura 5 e 6 apresenta-se o indicador de desempenho das avarias, considerando o ano de

2016 e o primeiro trimestre de 2017. Os dados apontam que no primeiro trimestre de 2017
após terceirização, chegaram a uma média muito alta, esse percentual ficou em média 11%
bem diferente do ano todo de 2016, onde a média não ultrapassou 1%.
Figura 5 – Percentual de avaria 2016
13
Nota-se que o indicador de avaria piorou nos primeiros meses de 2017, como podemos na
Figura 6. Esse desempenho negativo compromete o esforço de abastecimento das filais por
conta das inúmeras avarias. Com isso, o produto não terá condições de venda ao cliente na
loja por conta de algum problema relacionado a produtos amassados, quebrados, sujo, fora da
data de validade ou sem estar acondicionado dentro de sua caixa em perfeitas condições.
Figura 6 – Percentual de avaria 2017
14
Para um produto estar em plenas condições de venda ao cliente final, o mesmo deverá estar
sem nenhum tipo de avaria, ele deve estar 100% em condições tanto externo como interno na
sua embalagem, caixa ou recipiente.
5. Conclusão
Nesse estudo foi apresentado o insucesso na terceirização de serviços logísticos do setor de

produtos perecíveis refrigerados de uma empresa multinacional de varejo com sede na cidade
do Rio de Janeiro.
Os indicadores de desempenho contribuíram para mostrar que a contratação do operador

logístico acarretou a insatisfação dos clientes, devido às falhas em etapas, que anteriormente
não existiam quando gerenciados pela própria empresa pesquisada.
Dentre estas falhas, o aumento do tempo de trânsito, coleta e entrega fora do prazo e aumento
da avaria, prejudicou muito o abastecimento das filiais, inevitavelmente prejudicou a gestão
de vendas, demonstrando a falta de capacidade do operador logístico de entregar as cargas no
tempo desejado e em perfeitas condições.
Outro ponto que foi percebido como falha no processo de tomada de decisão de
externalização da operação foi o fator tempo e a velocidade que selecionaram o operador
logístico, sem a devida atenção na elaboração de um contrato não prevendo SLA’s - Service
Level Agreement e penalidades caso não cumprissem com qualidade o que fora negociado.
Com isso, passou despercebido pelo gestor da logística a falta de cuidado ao analisar a
infraestrutura adequada para transportar produtos perecíveis refrigerados, isso seria possível
se fosse realizado uma visita técnica para comprovar aquilo que foi ofertado. Também
constatou falta de qualidade e vivência da mão-de-obra do operador logístico porque não
tinham experiência no manuseio de produtos perecíveis refrigerados. Os gestores deveriam ter
se empenhado para a seleção de um prestador de serviço logístico adequado as necessidades
da empresa, principalmente porque em São Paulo há vários players localizados nesta região
do país.
15
Sendo assim espera-se que esse estudo possa contribuir com os profissionais da área de
logística a fim de se estabelecer que a terceirização de operações logísticas é uma decisão
estratégica e não operacional.
Uma limitação dessa pesquisa foi apresentar um caso único e para pesquisas futuras se sugere
a realização outras pesquisas no mesmo segmento para verificar se é comum o insucesso da
terceirização conforme foi constado nesse caso pesquisado.
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17

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4.1. Apresentação da empresa

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4.2. Avaliação do desempenho da terceirização de serviços logísticos

No presente estudo de caso, foram verificadas através de indicadores de desempenho as

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Figura 1 – Percentuais de entregas no prazo 2016

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Fonte: Dados da empresa

Figura 2 – Percentuais de entregas no prazo 2017

Fonte: Dados da empresa

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Figura 3 – Percentuais de coletas no prazo

Fonte: Dados da empresa

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Figura 4 – Percentuais de coletas no prazo 2017

Fonte: Dados da empresa

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Tabela 1 – Antes da terceirização

Rota Origem Destino Tempo de Trânsito

1 São Paulo Rio de Janeiro 8 horas

2 São Paulo Belo Horizonte 12 horas

3 São Paulo Distrito Federal 12 horas

4 São Paulo Recife 72 horas

5 São Paulo Fortaleza 72 horas

Fonte: Dados da empresa

Tabela 2 – Depois da terceirização

Rota Origem Destino Tempo de Trânsito

1 São Paulo Rio de Janeiro 12 horas

2 São Paulo Belo Horizonte 18 horas

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