Hoje não existe uma definição universal de qualidade.

Vamos observar a seguir sublinhadas a azul

algumas das mais comuns definições. Qualidade é :

1) A Conformidade do produto com as especificações - Esta definição mede a qualidade de

um produto considerando apenas se suas características e desempenho estão de acordo
com os objetivos do Projecto.
2) A Aptidão do produto para ser usado- Uma definição que avalia a qualidade do produto,
no desempenho do seu uso.
3) O Valor do produto pelo preço pago – Esta definição de qualidade combina critérios
econômicos com critérios do consumidor e assume na definição de qualidade a sensibilidade
do preço e a utilidade do produto.
4) Serviços de apoio ao produto – a qualidade definida em termos dos serviços prestados
após a compra do produto.

Dimensões da qualidade para organizações de produção e organizações de serviços

A principal diferença entre uma mercadoria e um serviço é que a mercadoria é um produto

tangível e o serviço é um intangível. Por isso mesmo as dimensões da qualidade dos productos
fabricados diferem da dos serviços conforme os quadros abaixo:

Dimensões da Qualidade nos produtos manufaturados

Dimensões Significado
Conformidade com as Se o produto está de acordo com o projetado.
especificações
Performance Mede o desempenho do produto na sua utilização. Ex.
aceleração de um automóvel.
Confiabilidade Significa que o produto deverá funcionar sem falhas, como
esperado.
Recursos Os extras incluídos para além das características básicas.
Durabilidade A vida operacional esperada do produto.
Serviciabilidade ou O quão rápido um produto pode ser assistido no pós venda.
manutenção

Dimensões da Qualidade nos Serviços

Dimensões Significado
 Os Custos da
Consistência O grau de qualidade comQualidade
que o serviço
permanece sempre que for solicitado.
Capacidade de resposta á necessidade Prontidão.
dos clientes.
Cortesia /simpatia Atendimento.
Durabilidade Pontualidade, Prestabilidade.
Serviciabilidade Atmosfera.
  Custos do Controle da Qualidade

A razão porque a qualidade tem ganho tanta visibilidade é que atualmente as organizações
perceberam o alto custo da baixa qualidade de produtos e serviços. A qualidade afeta todos os
aspectos da organização e tem implicações de custo dramáticas. Uma das maiores implicações é
a perda de clientes. Um exemplo das conseqüências dos erros de fabricação é a que está a
acontecer com a empresa AIR-BAG, que instruiu a empresa japonesa TANAKA, o seu fabricante
de air-bags para automóveis, a recolher e a substituir a partir deste mês air – baigs defeituosos
em cerca de 4.000.000 de automóveis de várias marcas. A operação decorre neste momento
com grandes perdas para a empresa japonesa TANAKA.

Os custos da qualidade podem ser divididos em dois tipos principais e estes em 2 subtipos
conforme tabela.

1) CUSTOS POR CONTROLE DA QUALIDADE 2) CUSTOS POR DEFEITOS DA QUALIDADE

São os custos necessários para atingir qualidade São os custos devido à conseqüência da baixa
elevada. Estes custos dividem-se em dois tipos. qualidade. Estes custos dividem-se em dois tipos.

a)Custos por prevenção b)Custos de Avaliação c)Custos por Falhas d)Custos por Falhas
internas externas

Custos de preparação e Custos para testes de
implementação de um avaliação e para a
plano de qualidade. inspeção da
qualidade.
Custos de correção de Custo por falhas
defeitos , retrabalho e detectados no pós
de perdas de materiais. venda que incluem
Defeitos detectados devoluções, reparações
antes de atingirem o e recolhas.
cliente.

O custos devidos á falta de qualidade dos produtos pode ser melhor observado no gráfico a seguir e
que se pode sintéticamente interpretar como: Quanto mais tarde for detectado o erro, maior são
as conseqüências em termos de custos por defeitos da qualidade.
Custos dos defeitos

Projecto do produto Producao do produto Pós venda

Localizacao do defeito